专业讲解员培训PPT幻灯片

专业讲解员培训
周海明
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基本架构
• 一、基本理论 • 二、工作技巧 • 三、礼貌用语 • 四、修养 • 五、实战 • 六、培养
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一、基本理论篇
• 1.什么是公司讲解员 • 2.讲解员的职业特点 • 3.应具备的综合素质 • 4.主要职责 • 5.工作环境 • 6.服务的基本原则 • 7.职业要求48字
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5、工作环境
• 1）工作服务对象复杂 • 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 • 2）客户需求多种多样 • 3）工作客观环境复杂
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性格差异顾客的种类
忠诚者 内向
无声抗议者
满意
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称赞者 投诉者
不Βιβλιοθήκη Baidu意
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不满意的客人
◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系
◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和 个性化艺术化的讲解特色。
◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进 行讲解，让客户感到更容易理解。
◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法 等手段，调动客户参与。
◆ 5)多做提醒工作，找到客户内心需求
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注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客户时，讲解员首先要控制好自己的情
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微笑
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无微笑
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4. 要有服务意识
据调查，公司失去的客户的原因比例如下： 1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68% 2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%
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5. 说话的技巧
◆ 急事——慢慢的说 ◆ 小事——幽默的说 ◆ 没把握的事——谨慎的说 ◆ 没发生的事——不要胡说 ◆ 做不到的事——不要乱说 ◆ 伤害人的事——坚决不说 ◆ 客人的事——不要见人就说 ◆ 私人的事——小心的说 ◆ 自己的事——听别人怎么说 ◆ 投诉的事——商量着说
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6.讲解的技巧
1）科学性：言之有据 2）知识性：言之有物 3）艺术性：言之有趣 4）适用性：言之有的 5）感染性：言之有情 6）道德性：言之有礼 7）形象性：言之有喻 8）传神性: 言之有神
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7. 讲解战术技巧
◆1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服 力，在讲的过程贯穿企业宗旨，有根有据。
满意的客人
◆ 一个满意的顾客会告诉1---5人 ◆ 100个满意的客户会带来25个新顾客 ◆ 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ◆ 更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚 ◆ 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的频率 ◆ 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 ◆ 给公司提供有关产品和服务的好主意
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二、工作技巧篇
• 1.公司介绍讲解 • 2.讲解注意事项 • 3.微笑 • 4.服务意识 • 5.说话的技巧 • 6. 工作技巧 • 7. 讲解员的语言要领 • 8.做好总结工作
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1.公司介绍讲解
•A.对公司进行动态讲解 •B.对客户没有听清的的问题 进行重点解释 •C.讲解之余安排足够时间供 客户拍照留念 •D.对客户提出的问题要认真 回答 •E.留意客户动向
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2.讲解注意事项
• 1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的 服务。
• 2、要尊重客户，礼貌待客、微笑服务。 • 3、要热情主动并耐心地倾听客户的意见，在合理而可
能的情况下，尽量满足客户的要求。 • 4、讲解员要严格按照讲解服务确定的内容进行讲解服
务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 • 5、解说时繁简适度，准确主动的为客户讲解公司的历
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3、应具备的综合素质
• 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 • 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 • 三是应具有良好的公众形象。 • 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 • 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的
反应能力。
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4、主要职责
• 1）公司向导 • 2）宣传讲解 • 3）放大需求
绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 ◆ 比如有时是客户太累了，那讲解员就应该给客户一定的休息
时间，自己也不要多讲解介绍。有时客户正在忙于个人的事 务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。
史、产品特色、案例分析、社会价值等内容。 6、讲解中注意客户注意力及动向。 • 7、讲解员要按公司统一规定的项目内容、讲述方法和 标准解说词，为客户提供规范、优质服务。
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◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
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6.服务的基本原则
1）“客户至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA（推销）”原则 5）“合理而可能”原则
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7.职业要求48字
热情友好，客户至上； 不卑不亢，一视同仁； 爱岗敬业，遵守法纪； 团结友好，顾全大局； 文明礼貌，真诚公道； 好学上进，提高修养。
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1.什么是公司讲解员
• 讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和 其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。
• 讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量， 影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。
• 讲解员的最高级别是讲师。
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2.讲解员的职业特点
• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员 有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表 演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。
• 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层 次、年龄层次等不相同的特殊客户群体，讲解员既担负着 宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导客户参观， 此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。