专业讲解员培训PPT幻灯片
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讲解员培训ppt
案例一：博物馆讲解员培训案例分享
培训背景：介 绍博物馆的基 本情况和讲解 员培训的必要
性
培训目标：明 确讲解员培训 的目标和要求
培训内容：详 细介绍培训的 课程和讲师情
况
培训效果：通 过考核和评价， 评估培训的效
果和价值
案例二：企业展厅讲解员培训案例分享
培训背景：企业展厅作为展示企业形象和 产品的重要场所，需要专业的讲解员进行 推广和宣传
具备扎实的知识 储备和学习能力
具备高度的敬业 精神和职业道德
具备灵活的思维 方式和应变能力
职业素养
专业知识：具备相关的专业知识 和技能，能够准确、深入地解读 展品，提供专业的讲解服务。
服务意识：具备服务意识，能够 以观众为中心，提供周到、贴心 的服务，让观众感受到尊重和关 注。
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稻壳学院
讲解员培训PPT
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汇报人：WPS
目录
01 03 05
讲解员职业素养
02
讲解内容与呈现
04
讲解实战案例分析
06
讲解技巧与能力提升 讲解员形象与礼仪 总结与展望
01
讲解员职业素养
职业概述
定义和分类
职业技能和知识储备
Hale Waihona Puke 职业特点和优势 职业发展和晋升通道
职业要求
具备良好的沟通 技巧和表达能力
语言运用：清 晰、流畅、准
确、生动
语速控制：适 中、有节奏感
讲解内容：条 理清晰、逻辑 性强、深入浅
出
互动交流：关 注观众反应， 及时互动交流， 营造良好氛围
讲解能力提升方法
增强知识储备
提升语言表达能力
讲解员培训课件
*讲解过程中适宜的引导大家跟随自己，根据大家现 场看展示的内容的速度，可以有所停留，稍等大家 *行走中面对大家后退行走或者侧身面对大家行走， 把主道留给观众，一定要避免背对观众
目光中流露出的感情语言有着极其重要的 作用，它可以传递出人们细微的感情，传递许 多用语言和手势无法准确表达的信息
目光集 中 目光坚
*不要有小动作
*不要用手叉腰
行走是讲解过程中的主要动作，是一种动 态的美。在引导观众参观的过程中，行走的姿 态、站位都非常重要。
温馨提示
*介绍时要走到整个展示墙面 的靠前位置站定后进行讲解
*介绍两面墙时，站在最前端
中间位置，伸手用手去指引 大家看向哪一面墙
*讲解站在右侧中间靠前位置
注意事项
*步速缓慢，保持距离，不宜太远，适宜在1~2米左右
• 要始终将注意力放在前来观
摩、考察、参观的人身上
• 要用眼神抓住观众跟随你， 眼神的交流会让前来观摩、 参观的人感受到你的重视。 • 要用眼神的互动展现你的亲 和力，用眼神表示你欢迎对 方的到来 • 平视所有人，注意兼顾站在 后方的人，让所有人感受到 应有的尊重
定 目光友
善 目光平 和
讲解时的指示手势要规范、适时、准确、 干净、利落、优美，切忌来回摆动、使用过重 的肢体语言。在讲解过程中，应根据讲解内容 在适当的时候适度地使用指示动作
男讲解员
• 深色皮鞋配深色袜子
讲解时表情要自然、大方、庄重。根据讲 解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实 而恰当地表现讲解的内容。 切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造
作。
站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相” 是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿 能衬托出美好的气质和风度。
目光中流露出的感情语言有着极其重要的 作用，它可以传递出人们细微的感情，传递许 多用语言和手势无法准确表达的信息
目光集 中 目光坚
*不要有小动作
*不要用手叉腰
行走是讲解过程中的主要动作，是一种动 态的美。在引导观众参观的过程中，行走的姿 态、站位都非常重要。
温馨提示
*介绍时要走到整个展示墙面 的靠前位置站定后进行讲解
*介绍两面墙时，站在最前端
中间位置，伸手用手去指引 大家看向哪一面墙
*讲解站在右侧中间靠前位置
注意事项
*步速缓慢，保持距离，不宜太远，适宜在1~2米左右
• 要始终将注意力放在前来观
摩、考察、参观的人身上
• 要用眼神抓住观众跟随你， 眼神的交流会让前来观摩、 参观的人感受到你的重视。 • 要用眼神的互动展现你的亲 和力，用眼神表示你欢迎对 方的到来 • 平视所有人，注意兼顾站在 后方的人，让所有人感受到 应有的尊重
定 目光友
善 目光平 和
讲解时的指示手势要规范、适时、准确、 干净、利落、优美，切忌来回摆动、使用过重 的肢体语言。在讲解过程中，应根据讲解内容 在适当的时候适度地使用指示动作
男讲解员
• 深色皮鞋配深色袜子
讲解时表情要自然、大方、庄重。根据讲 解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实 而恰当地表现讲解的内容。 切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造
作。
站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相” 是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿 能衬托出美好的气质和风度。
专业讲解员培训PPT课件
进和提高。
创造积极的讲解氛围和环境
保持自信、热情和专业的形象， 传递积极向上的态度。
营造轻松、愉悦的氛围，让听众 在轻松愉快的环境中学习和交流 。
使用生动、简洁、易懂的语言和 表达方式，避免专业术语和晦涩 难懂的词汇。
பைடு நூலகம்利用多媒体手段如PPT、视频、 音频等辅助讲解，增加趣味性和 互动性。
04
应对突发情况与解决方案
灵活调整
根据听众反馈和现场情况 灵活调整讲解内容和方式 ，确保讲解效果达到预期 目标。
总结经验教训，不断完善自身能力
反思与总结
每次讲解结束后及时反思 和总结经验教训，找出自 身不足和需要改进的地方 。
持续学习
不断学习和积累相关领域 的知识和经验，提高自身 专业素养和讲解能力。
实践锻炼
通过多次实践锻炼提高应 对突发情况和处理问题的 能力，增强自信和冷静应 对的能力。
挖掘展品故事
寻找展品背后的有趣故事、人物传记 等，增加讲解的趣味性和吸引力。
运用生动形象的比喻和例子
使用比喻
通过生动形象的比喻，将抽象的概念或复杂的观点转化为易 于理解的形式。
举例说明
结合实例进行讲解，有助于受众更好地理解和记忆讲解内容 。
注意讲解语言的规范性和准确性
规范语言
使用标准的普通话或专业术语进行讲解，避免使用不规范的词汇或方言。
02
讲解内容与技巧
确定讲解主题和目标受众
明确讲解主题
根据展览或活动的主题，确定讲 解的核心内容，确保讲解内容与 主题紧密相关。
分析目标受众
了解受众的背景、兴趣和需求， 以便调整讲解内容和方式，使之 更具吸引力和针对性。
深入挖掘展品背后的故事和历史
创造积极的讲解氛围和环境
保持自信、热情和专业的形象， 传递积极向上的态度。
营造轻松、愉悦的氛围，让听众 在轻松愉快的环境中学习和交流 。
使用生动、简洁、易懂的语言和 表达方式，避免专业术语和晦涩 难懂的词汇。
பைடு நூலகம்利用多媒体手段如PPT、视频、 音频等辅助讲解，增加趣味性和 互动性。
04
应对突发情况与解决方案
灵活调整
根据听众反馈和现场情况 灵活调整讲解内容和方式 ，确保讲解效果达到预期 目标。
总结经验教训，不断完善自身能力
反思与总结
每次讲解结束后及时反思 和总结经验教训，找出自 身不足和需要改进的地方 。
持续学习
不断学习和积累相关领域 的知识和经验，提高自身 专业素养和讲解能力。
实践锻炼
通过多次实践锻炼提高应 对突发情况和处理问题的 能力，增强自信和冷静应 对的能力。
挖掘展品故事
寻找展品背后的有趣故事、人物传记 等，增加讲解的趣味性和吸引力。
运用生动形象的比喻和例子
使用比喻
通过生动形象的比喻，将抽象的概念或复杂的观点转化为易 于理解的形式。
举例说明
结合实例进行讲解，有助于受众更好地理解和记忆讲解内容 。
注意讲解语言的规范性和准确性
规范语言
使用标准的普通话或专业术语进行讲解，避免使用不规范的词汇或方言。
02
讲解内容与技巧
确定讲解主题和目标受众
明确讲解主题
根据展览或活动的主题，确定讲 解的核心内容，确保讲解内容与 主题紧密相关。
分析目标受众
了解受众的背景、兴趣和需求， 以便调整讲解内容和方式，使之 更具吸引力和针对性。
深入挖掘展品背后的故事和历史
讲解员培训ppt课件
讲解中的措辞
36
流程、技巧
讲解员行为举止技巧及训练
37
保持良好的姿态
流程、技巧
保持良好姿态的技巧
胸腔抬起，离开盆骨 肩膀往后挺
腹部往脊柱方向吸 吸气
保持，持续呼吸
38
流程、技巧
完美举止的塑造---站姿
站姿
永远记住要面对听众，避免出现死亡角度 位置活泼地变动，勿站着不动 不要挡住听众的视线 挺直的站立 脚尖朝向听众，两脚间距勿过大 不要躲在物品后面 去掉一切不需要的东西 站在有光线的地方
永远面向听众
39
流程、技巧
完美举止的塑造---站姿
男士标准站姿
挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以叉开，与肩同宽， 略为八字 双手不随意放在身体前
40
流程、技巧
完美举止的塑造---站姿
女士标准站姿
挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手相叠放在胃部或腹部之间 双手永不随意放在身体前
户提出的问题。 2、练习正确使用和操作各种要用的辅助设备， 并确保正常，否则发生故障会让您很紧张的。
16
4
预演
预演的好处
• 强化内容 • 把握时间 • 改善绩效
• 缓解紧张
流程、技巧
17
流程、技巧
4
预演
如何进行预演
• 以严肃的态度面对； • 掌握及控制好时间； • 要认真准备，多次演练; • 演练的听众； • 部分演练； • 最后一次演练的时间，越近越好。
43
流程、技巧
完美举止的塑造---鞠躬礼
鞠躬礼
5度、15度 立正姿势，面带微笑 身体上部向前倾斜 视线随之自然下垂 男性双手放在裤线稍前方向 女性双手在身前轻轻搭在一起
讲解员培训PPT课件
讲解员是文化传播的重要 媒介，通过讲解文物、历 史和展品，传递知识和信 息。
观众引导者
讲解员需引导观众了解展 览内容，激发观众的兴趣 和思考。
互动交流者
讲解员需与观众建立良好 的互动关系，回答观众问 题，了解观众需求。
讲解员的职责
准备讲解内容
根据展览主题和展品特 点，准备相应的讲解资
料和解说词。
讲解展品
对重要的展品进行深入研究，了解其 背后的故事和意义，以便更好地向观 众讲解。
对收集到的资料进行筛选和整理，确 保其准确性和完整性。
编写讲解稿与讲义
根据展览的内容和目的，编写讲 解稿和讲义，确保其逻辑清晰、
条理分明。
在讲解稿中加入生动的案例和故 事，以增强观众的兴趣和理解。
设计互动环节和问答环节，以便 更好地与观众互动和交流。
观众反馈与评价
观众反馈与评价是讲解员培训的重要环 节，通过收集观众反馈和评价，让讲解
员更好地了解自己的表现和不足。
观众反馈与评价通常包括观众满意度调 查、现场评价等方式，让讲解员及时了
解观众的意见和建议。
观众反馈与评价还可以通过与其他讲解 员的比较、专业人士的评价等方式，让 讲解员更加客观地了解自己的表现和水 平，进一步提高自己的专业素养和讲解
实地讲解实践
实地讲解实践是讲解员培训的重 要环节，通过实地讲解，让讲解 员更好地了解真实场景和观众需
求。
实地讲解实践通常包括博物馆、 展览馆、景点等场所的实地讲解 ，让讲解员在实践中提高讲解技
巧和应对能力。
实地讲解实践还可以通过与观众 互动、收集反馈等方式，让讲解 员更好地了解观众需求和反馈，
进一步提高讲解效果。
强调讲解的重点和关键信息，使观众 能够快速理解核心内容。
观众引导者
讲解员需引导观众了解展 览内容，激发观众的兴趣 和思考。
互动交流者
讲解员需与观众建立良好 的互动关系，回答观众问 题，了解观众需求。
讲解员的职责
准备讲解内容
根据展览主题和展品特 点，准备相应的讲解资
料和解说词。
讲解展品
对重要的展品进行深入研究，了解其 背后的故事和意义，以便更好地向观 众讲解。
对收集到的资料进行筛选和整理，确 保其准确性和完整性。
编写讲解稿与讲义
根据展览的内容和目的，编写讲 解稿和讲义，确保其逻辑清晰、
条理分明。
在讲解稿中加入生动的案例和故 事，以增强观众的兴趣和理解。
设计互动环节和问答环节，以便 更好地与观众互动和交流。
观众反馈与评价
观众反馈与评价是讲解员培训的重要环 节，通过收集观众反馈和评价，让讲解
员更好地了解自己的表现和不足。
观众反馈与评价通常包括观众满意度调 查、现场评价等方式，让讲解员及时了
解观众的意见和建议。
观众反馈与评价还可以通过与其他讲解 员的比较、专业人士的评价等方式，让 讲解员更加客观地了解自己的表现和水 平，进一步提高自己的专业素养和讲解
实地讲解实践
实地讲解实践是讲解员培训的重 要环节，通过实地讲解，让讲解 员更好地了解真实场景和观众需
求。
实地讲解实践通常包括博物馆、 展览馆、景点等场所的实地讲解 ，让讲解员在实践中提高讲解技
巧和应对能力。
实地讲解实践还可以通过与观众 互动、收集反馈等方式，让讲解 员更好地了解观众需求和反馈，
进一步提高讲解效果。
强调讲解的重点和关键信息，使观众 能够快速理解核心内容。
讲解员培训课件
专业知识的重要性
专业知识是讲解员的核心能力，通过持续学习和积累，能够提升讲解的专业性和说服力。
学习途径
通过阅读相关书籍、参加培训课程、参与行业交流等方式，不断充实自己的专业知识储备。
实践与应用
将所学专业知识运用到实际讲解中，不断锤炼和提升自己的专业水平。
信息收集的方法与途径
01
02
03
信息收集的重要性
知和评价。
推动行业发展
优秀的讲解员能够推动相关 行业的发展，提升整体的服
务水平和形象。
THANKS
丰富的知识和广泛的兴趣
具备与展品相关的专业知识，同时对 其他领域也有所涉猎，能够提供有深 度的讲解。
灵活应变和解决问题的能力
着装得体、仪态端庄、礼貌待人，展 现出良好的职业素养和亲和力。
02
讲解技巧与表达能力
讲解技巧的运用
故事化讲解
通过生动的故事情节，吸引听众的注意力，使 讲解内容更加有趣。
逻辑结构
。
维护展品和环境
确保展品的安全和环境的整洁， 及时发现并处理安全隐患和卫生
问题。
收集反馈和建议
与观众互动过程中，收集观众的 反馈和建议，为改进讲解内容和
方式提供参考。
讲解员应具备的素质和能力
良好的语言表达能力和口才
能够清晰、流利地表达讲解内容，具 备良好的沟通技巧和说服力。
良好的形象和礼仪风范
能够应对突发状况和观众的特殊需求 ，妥善处理问题，确保参观过程的顺 利进行。
内容整理方法
按照逻辑顺序、时间顺序 或重要程度等，将筛选出 的内容进行整理和编排。
内容优化技巧
运用图表、图片、动画等 多媒体元素，对讲解内容 进行优化和丰富，提高视 觉效果和吸引力。
专业知识是讲解员的核心能力，通过持续学习和积累，能够提升讲解的专业性和说服力。
学习途径
通过阅读相关书籍、参加培训课程、参与行业交流等方式，不断充实自己的专业知识储备。
实践与应用
将所学专业知识运用到实际讲解中，不断锤炼和提升自己的专业水平。
信息收集的方法与途径
01
02
03
信息收集的重要性
知和评价。
推动行业发展
优秀的讲解员能够推动相关 行业的发展，提升整体的服
务水平和形象。
THANKS
丰富的知识和广泛的兴趣
具备与展品相关的专业知识，同时对 其他领域也有所涉猎，能够提供有深 度的讲解。
灵活应变和解决问题的能力
着装得体、仪态端庄、礼貌待人，展 现出良好的职业素养和亲和力。
02
讲解技巧与表达能力
讲解技巧的运用
故事化讲解
通过生动的故事情节，吸引听众的注意力，使 讲解内容更加有趣。
逻辑结构
。
维护展品和环境
确保展品的安全和环境的整洁， 及时发现并处理安全隐患和卫生
问题。
收集反馈和建议
与观众互动过程中，收集观众的 反馈和建议，为改进讲解内容和
方式提供参考。
讲解员应具备的素质和能力
良好的语言表达能力和口才
能够清晰、流利地表达讲解内容，具 备良好的沟通技巧和说服力。
良好的形象和礼仪风范
能够应对突发状况和观众的特殊需求 ，妥善处理问题，确保参观过程的顺 利进行。
内容整理方法
按照逻辑顺序、时间顺序 或重要程度等，将筛选出 的内容进行整理和编排。
内容优化技巧
运用图表、图片、动画等 多媒体元素，对讲解内容 进行优化和丰富，提高视 觉效果和吸引力。
专业讲解员培训PPT课件
语言表达与沟通技巧
02
01
03
语音语调
保持语音清晰、语调自然，避免过快或过慢的语速。
情感表达
根据讲解内容调整情感，使讲解更具感染力。
互动交流
适时与观众互动，回答观众提问，增强讲解的互动性 。
应变能力及处理突发事件
灵活应对
遇到突发情况时保持冷静，灵 活调整讲解内容或方式。
处理尴尬
在出现尴尬局面时，能够机智 化解，保持讲解的连贯性。
互动方式与技巧
问答互动
鼓励观众提问，讲解员 应具备应对各种问题的
能力，引导讨论。
参与游戏
通过设计有趣的互动游 戏，激发观众的参与热 情，加深对内容的理解
。
小组讨论
组织小组讨论，促进观 众之间的交流，提高思
考的深度和广度。
观察反馈
观察观众的反应，适时 调整讲解内容和方式， 确保信息的有效传递。
观众反馈与评价
互动交流
与观众进行互动，回答观众提 问，保持良好的沟通。
维护秩序
在讲解过程中维护参观秩序， 确保观众安全。
讲解员的职业素养
良好的语言表达能力
流利的普通话、清晰的发音、准确的措辞，能够 生动地传达信息。
良好的沟通技巧
善于倾听、理解观众需求，能够与观众建立良好 的互动关系。
丰富的知识储备
具备相关领域的知识，不断学习新知识，提升专 业素养。
自学与研究
利用业余时间自学，了解相关领域的知识和动态 ，提高自己的专业素养。
进修与深造
有计划地选择进修课程或攻读相关学位，提升自 己的学术水平和实践能力。
行业交流与合作机会
参加行业会议和展览
参加讲解员行业相关的会议、展览等活动，与同行交流心得和经 验。
讲解员培训资料ppt
PART FOUR
添加标题
案例名称：《故宫博物院》
添加标题
案例介绍：该案例展示了故宫博物院的讲解员如何通过ppt向游客介绍故宫的历史和文化，以及如 何运用各种讲解技巧来吸引游客的注意力。
添加标题
案例分析：该案例中，讲解员通过精美的图片和生动的语言，将故宫的历史和文化呈现得淋漓尽致。 同时，讲解员还运用了各种讲解技巧，如提问、引导思考等，让游客更加深入地了解故宫。
增加互动性：使用动画效果和 交互式图表，提高观众的兴趣
精简内容：删除不必要的文本 和图像，使幻灯片更简洁、易
于理解
优化布局：使用一致的布局和 模板，提高幻灯片的可读性和
吸引力
PART FIVE
讲解员介绍：自我介绍、熟悉 讲解内容
讲解技巧：熟悉讲解流程、掌 握讲解技巧
互动环节：熟悉互动环节、掌 握互动技巧
PART TWO
了解观众：了解观众的背景和兴趣， 以便更好地与观众建立联系。
运用语言技巧：使用简单易懂的语言， 避免使用过于专业或难以理解的术语。 同时，要注意语调和语速，确保观众 能够跟上讲解的节奏。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
制定讲解内容：根据观众的需求和兴 趣，制定相应的讲解内容，并使用生 动的例子和故事来增强讲解的吸引力。
图表：使用图表表达数据和 趋势，增强可视性和可读性。
形状：使用形状突出重点和 装饰页面，提高美观度。
动画：使用动画增强演示效 果，吸引观众的注意力。
确定主题和目标：制作PPT前，先确定主 题和目标，明确要传达的信息和目的。
使用图表：图表能够直观地展示数据和信 息，增强视觉效果，提高观众的理解度。
PART THREE
专业讲解员培训PPT幻灯片
史、产品特色、案例分析、社会价值等内容。 6、讲解中注意客户注意力及动向。 • 7、讲解员要按公司统一规定的项目内容、讲述方法和 标准解说词，为客户提供规范、优质服务。
15
◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
3
1.什么是公司讲解员
• 讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和 其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。
• 讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量， 影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。
• 讲解员的最高级别是讲师。
◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和 个性化艺术化的讲解特色。
◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进 行讲解，让客户感到更容易理解。
◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法 等手段，调动客户参与。
◆ 5)多做提醒工作，找到客户内心需求
22
注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客户时，讲解员首先要控制好自己的情
• 二是建立客户档案。 • 三是定期做客户调查(包括单位、来源、职业、所喜欢的
宣传方式和讲解形式等)，及时了解市场需求。
26
三、礼貌用语篇
展
基本口诀：
开
处处“请”字当头，“谢” 字紧随后，见面“您好” 不离口，必要时“对不 起”。
• 1.敬语 • 2.谦语 • 3.雅语 • 4.问候语 • 5.应答语 • 6.忌语 • 7.灵活应用“四声”，
15
◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
3
1.什么是公司讲解员
• 讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和 其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。
• 讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量， 影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。
• 讲解员的最高级别是讲师。
◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和 个性化艺术化的讲解特色。
◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进 行讲解，让客户感到更容易理解。
◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法 等手段，调动客户参与。
◆ 5)多做提醒工作，找到客户内心需求
22
注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客户时，讲解员首先要控制好自己的情
• 二是建立客户档案。 • 三是定期做客户调查(包括单位、来源、职业、所喜欢的
宣传方式和讲解形式等)，及时了解市场需求。
26
三、礼貌用语篇
展
基本口诀：
开
处处“请”字当头，“谢” 字紧随后，见面“您好” 不离口，必要时“对不 起”。
• 1.敬语 • 2.谦语 • 3.雅语 • 4.问候语 • 5.应答语 • 6.忌语 • 7.灵活应用“四声”，
相关主题
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.公司介绍讲解 • 2.讲解注意事项 • 3.微笑 • 4.服务意识 • 5.说话的技巧 • 6. 工作技巧 • 7. 讲解员的语言要领 • 8.做好总结工作
13
1.公司介绍讲解
•A.对公司进行动态讲解 •B.对客户没有听清的的问题 进行重点解释 •C.讲解之余安排足够时间供 客户拍照留念 •D.对客户提出的问题要认真 回答 •E.留意客户动向
5
3、应具备的综合素质
• 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 • 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 • 三是应具有良好的公众形象。 • 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 • 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的
反应能力。
6
4、主要职责
• 1）公司向导 • 2）宣传讲解 • 3）放大需求
专业讲解员培训
周海明
1
基本架构
• 一、基本理论 • 二、工作技巧 • 三、礼貌用语 • 四、修养 • 五、实战 • 六、培养
2
一、基本理论篇
• 1.什么是公司讲解员 • 2.讲解员的职业特点 • 3.应具备的综合素质 • 4.主要职责 • 5.工作环境 • 6.服务的基本原则 • 7.职业要求48字
3
1.什么是公司讲解员
• 讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和 其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。
• 讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量， 影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。
• 讲解员的最高级别是讲师。
满意的客人
◆ 一个满意的顾客会告诉1---5人 ◆ 100个满意的客户会带来25个新顾客 ◆ 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ◆ 更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚 ◆ 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的频率 ◆ 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 ◆ 给公司提供有关产品和服务的好主意
16
微笑
17
无微笑
1
2
3
18
4. 要有服务意识
据调查，公司失去的客户的原因比例如下： 1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68% 2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%
19
5. 说话的技巧
◆ 急事——慢慢的说 ◆ 小事——幽默的说 ◆ 没把握的事——谨慎的说 ◆ 没发生的事——不要胡说 ◆ 做不到的事——不要乱说 ◆ 伤害人的事——坚决不说 ◆ 客人的事——不要见人就说 ◆ 私人的事——小心的说 ◆ 自己的事——听别人怎么说 ◆ 投诉的事——商量着说
7
5、工作环境
• 1）工作服务对象复杂 • 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 • 2）客户需求多种多样 • 3）工作客观环境复杂
8
性格差异顾客的种类
忠诚者 内向
无声抗议者
满意
| | | | | | | | | | | | | |
称赞者 投诉者
不满意
9
不满意的客人
◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系
史、产品特色、案例分析、社会价值等内容。 6、讲解中注意客户注意力及动向。 • 7、讲解员要按公司统一规定的项目内容、讲述方法和 标准解说词，为客户提供规范、优质服务。
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◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
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6.讲解的技巧
1）科学性：言之有据 2）知识性：言之有物 3）艺术性：言之有趣 4）适用性：言之有的 5）感染性：言之有情 6）道德性：言之有礼 7）形象性：言之有喻 8）传神性: 言之有神
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7. 讲解战术技巧
◆1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服 力，在讲的过程贯穿企业宗旨，有根有据。
◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和 个性化艺术化的讲解特色。
◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进 行讲解，让客户感到更容易理解。
◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法 等手段，调动客户参与。
◆ 5)多做提醒工作，找到客户内心需求
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注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客户时，讲解员首先要控制好自己的情
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2.讲解员的职业特点
• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员 有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表 演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。
• 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层 次、年龄层次等不相同的特殊客户群体，讲解员既担负着 宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导客户参观， 此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。
绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 ◆ 比如有时是客户太累了，那讲解员就应该给客户一定的休息
时间，自己也不要多讲解介绍。有时客户正在忙于个人的事 务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。
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2.讲解注意事项
• 1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的 服务。
• 2、要尊重客户，礼貌待客、微笑服务。 • 3、要热情主动并耐心地倾听客户的意见，在合理而可
能的情况下，尽量满足客户的要求。 • 4、讲解员要严格按照讲解服务确定的内容进行讲解服
务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 • 5、解说时繁简适度，准确主动的为客户讲解公司的历
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6.服务的基本原则
1）“客户至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA（推销）”原则 5）“合理而可能”原则
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7.职业要求48字
热情友好，客户至上； 不卑不亢，一视同仁； 爱岗敬业，遵守法纪； 团结友好，顾全大局； 文明礼貌，真诚公道； 好学上进，提高修养。
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1.公司介绍讲解
•A.对公司进行动态讲解 •B.对客户没有听清的的问题 进行重点解释 •C.讲解之余安排足够时间供 客户拍照留念 •D.对客户提出的问题要认真 回答 •E.留意客户动向
5
3、应具备的综合素质
• 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 • 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 • 三是应具有良好的公众形象。 • 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 • 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的
反应能力。
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4、主要职责
• 1）公司向导 • 2）宣传讲解 • 3）放大需求
专业讲解员培训
周海明
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基本架构
• 一、基本理论 • 二、工作技巧 • 三、礼貌用语 • 四、修养 • 五、实战 • 六、培养
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一、基本理论篇
• 1.什么是公司讲解员 • 2.讲解员的职业特点 • 3.应具备的综合素质 • 4.主要职责 • 5.工作环境 • 6.服务的基本原则 • 7.职业要求48字
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1.什么是公司讲解员
• 讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和 其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。
• 讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量， 影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。
• 讲解员的最高级别是讲师。
满意的客人
◆ 一个满意的顾客会告诉1---5人 ◆ 100个满意的客户会带来25个新顾客 ◆ 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ◆ 更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚 ◆ 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的频率 ◆ 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 ◆ 给公司提供有关产品和服务的好主意
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微笑
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无微笑
1
2
3
18
4. 要有服务意识
据调查，公司失去的客户的原因比例如下： 1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68% 2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%
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5. 说话的技巧
◆ 急事——慢慢的说 ◆ 小事——幽默的说 ◆ 没把握的事——谨慎的说 ◆ 没发生的事——不要胡说 ◆ 做不到的事——不要乱说 ◆ 伤害人的事——坚决不说 ◆ 客人的事——不要见人就说 ◆ 私人的事——小心的说 ◆ 自己的事——听别人怎么说 ◆ 投诉的事——商量着说
7
5、工作环境
• 1）工作服务对象复杂 • 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 • 2）客户需求多种多样 • 3）工作客观环境复杂
8
性格差异顾客的种类
忠诚者 内向
无声抗议者
满意
| | | | | | | | | | | | | |
称赞者 投诉者
不满意
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不满意的客人
◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系
史、产品特色、案例分析、社会价值等内容。 6、讲解中注意客户注意力及动向。 • 7、讲解员要按公司统一规定的项目内容、讲述方法和 标准解说词，为客户提供规范、优质服务。
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◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
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6.讲解的技巧
1）科学性：言之有据 2）知识性：言之有物 3）艺术性：言之有趣 4）适用性：言之有的 5）感染性：言之有情 6）道德性：言之有礼 7）形象性：言之有喻 8）传神性: 言之有神
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7. 讲解战术技巧
◆1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服 力，在讲的过程贯穿企业宗旨，有根有据。
◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和 个性化艺术化的讲解特色。
◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进 行讲解，让客户感到更容易理解。
◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法 等手段，调动客户参与。
◆ 5)多做提醒工作，找到客户内心需求
22
注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客户时，讲解员首先要控制好自己的情
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2.讲解员的职业特点
• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员 有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表 演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。
• 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层 次、年龄层次等不相同的特殊客户群体，讲解员既担负着 宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导客户参观， 此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。
绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 ◆ 比如有时是客户太累了，那讲解员就应该给客户一定的休息
时间，自己也不要多讲解介绍。有时客户正在忙于个人的事 务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。
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2.讲解注意事项
• 1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的 服务。
• 2、要尊重客户，礼貌待客、微笑服务。 • 3、要热情主动并耐心地倾听客户的意见，在合理而可
能的情况下，尽量满足客户的要求。 • 4、讲解员要严格按照讲解服务确定的内容进行讲解服
务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 • 5、解说时繁简适度，准确主动的为客户讲解公司的历
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6.服务的基本原则
1）“客户至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA（推销）”原则 5）“合理而可能”原则
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7.职业要求48字
热情友好，客户至上； 不卑不亢，一视同仁； 爱岗敬业，遵守法纪； 团结友好，顾全大局； 文明礼貌，真诚公道； 好学上进，提高修养。