汽车售后服务存在问题及解决方案
当前汽车维修管理存在的问题及对策分析
当前汽车维修管理存在的问题及对策分析随着汽车保有量的增加，汽车维修管理成为一个备受关注的问题。
汽车维修管理的不完善将直接影响到车辆的使用寿命和安全性，需要对当前汽车维修管理存在的问题进行深入分析，并提出相应的对策，以提高汽车维修管理的水平。
1. 服务门店不规范目前，汽车维修门店数量众多，但质量良莠不齐。
一些小门店管理混乱，员工素质参差不齐，甚至存在不合格的维修技师。
一些门店在维修过程中存在违规操作、不合理收费等情况，严重损害了消费者的利益。
2. 配件质量参差不齐汽车维修中，使用优质的原厂配件能够有效保障车辆的安全性和稳定性。
一些不正规的维修门店为了降低成本，使用低质量、假冒伪劣的配件进行更换，这不仅影响了汽车的使用寿命，还可能存在安全隐患。
3. 信息化水平低传统的汽车维修管理存在信息化水平低的问题，许多门店仍然在使用手工记录维修信息、客户信息等，这样容易出现记录不准确、难以追踪等问题，影响了维修管理的效率和质量。
4. 维修技术水平不高由于汽车制造技术的不断更新和升级，汽车维修技术也需要随之提高。
目前一些汽车维修技师水平参差不齐，很多维修技术人员缺乏系统的培训和学习，导致其无法适应新技术的需求，无法胜任高端车型的维修任务。
5. 售后服务不到位一些汽车维修门店仅仅做好了汽车维修的基本工作，但在售后服务方面存在欠缺。
客户在维修后可能会出现问题，但门店无法及时解决，导致客户体验不佳，甚至流失客户。
二、对策分析1. 健全相关管理规定政府应制定相关法规，严格规范汽车维修门店的经营行为，确保服务门店的合法合规。
还需要加强对门店的监管力度，发现违规行为及时进行处理，保障消费者的合法权益。
2. 提高配件监管针对配件质量问题，政府部门应建立健全的配件监管体系，加强对汽车维修配件的质量监督，依法严厉打击假冒伪劣配件的生产和销售行为，保障消费者的权益。
3. 推进信息化建设汽车维修门店应加快信息化建设步伐，引进先进的信息化管理系统，实现对维修信息、客户信息的精准记录和管理，提高维修管理的效率和质量。
新能源汽车售后服务现状问题及改进策略
新能源汽车售后服务现状问题及改进策略在当前环保意识日益增强的背景下，新能源汽车作为未来汽车发展的趋势，受到了更多人的关注和青睐。
然而，新能源汽车的售后服务问题却成为消费者们购车后最为关注的话题之一。
本文将对新能源汽车售后服务现状问题进行探讨，并提出改进策略。
一、售后服务现状问题1. 市场竞争激烈，售后服务体系不完善目前，新能源汽车市场竞争日益激烈，各大车企纷纷推出新能源车型。
但由于新能源汽车的技术含量较高，售后服务要求也较为复杂，导致部分车企的售后服务体系并不完善，消费者在维修保养、配件供应等方面遇到困难。
2. 售后服务水平参差不齐在新能源汽车售后服务领域，不同品牌、不同经销商的服务水平参差不齐。
有些品牌的售后服务态度不够友好，服务质量不尽如人意，甚至存在服务乱收费等问题，让消费者感到困扰和不满。
3. 维修技师素质参差不齐新能源汽车的维修保养对技师的技术要求相对较高，然而目前维修技师的素质参差不齐，一些技师缺乏针对新能源汽车的专业培训和实践经验，导致维修保养质量无法得到保障。
二、改进策略1. 加强售后服务培训车企应加大对售后服务技术人员的培训力度，提高维修技师的专业水平和服务素质。
通过组织针对新能源汽车的培训课程，使技师能够及时了解最新的维修技术和保养知识，提高服务水平和服务质量。
2. 建立健全售后服务体系各车企应建立健全的新能源汽车售后服务体系，完善维修保养网络和配件供应渠道，确保消费者能够方便快捷地获得专业的售后服务。
同时，加强售后服务信息公开透明化，提高服务效率和服务质量。
3. 提升售后服务标准车企和经销商应制定更加严格的售后服务标准和流程，确保服务过程规范化、标准化。
同时，加强对售后服务流程的监督和检查，及时发现和解决存在的问题，提升整体的服务水平和服务质量。
4. 加强与消费者沟通车企和经销商应加强与消费者的沟通和交流，及时了解消费者的意见和建议，不断改进和优化售后服务内容和方式。
建立健全的客户投诉处理机制，使消费者能够得到及时有效的解决方案，增强消费者的满意度和口碑。
汽车售后自查自纠报告
汽车售后自查自纠报告一、背景介绍汽车售后服务是汽车行业的一项重要环节，直接关系到客户的消费体验和企业的声誉。
因此，提高汽车售后服务质量，保障客户权益，成为汽车企业必须重视的重要任务。
为了提升汽车售后服务水平，我们汽车公司积极开展自查自纠活动，发现问题，及时整改，不断提高售后服务质量。
二、自查自纠情况1. 售后服务质量问题在进行自查自纠过程中，我们发现了一些售后服务质量存在的问题，主要包括：（1）服务态度不友好。
部分售后人员在处理客户投诉时，表现出不耐烦和态度强硬的情况较为普遍。
（2）服务效率较低。
部分售后服务流程繁杂，耗时较长，导致客户等待时间较长。
（3）服务技术不过关。
部分售后人员专业技能不够，无法满足客户需求。
2. 自查自纠措施针对上述问题，我们采取了以下自查自纠措施：（1）加强培训。
对售后人员进行专业技能培训和服务态度培训，提升其服务水平。
（2）优化流程。
简化售后服务流程，提高工作效率，缩短客户等待时间。
（3）建立考核机制。
建立售后服务考核制度，对售后人员进行绩效考核，激励其提升服务质量。
（4）加强沟通。
加强与客户之间的沟通，及时了解客户需求，提供更加个性化的服务。
三、改进效果经过一段时间的自查自纠，我们汽车公司取得了一定的改进效果：（1）售后服务态度大幅改善。
售后人员的服务态度明显友好了许多，客户投诉率明显下降。
（2）服务效率得到提高。
优化流程后，售后服务效率明显提升，客户等待时间大幅缩短。
（3）服务技术水平有所提高。
通过培训和考核，售后人员的专业技能得到了提升，客户满意度有所提升。
四、总结和展望通过自查自纠活动，我们汽车公司发现并解决了售后服务存在的问题，提高了售后服务水平，提升了客户满意度。
但是，售后服务是一个长期工作，需要持续改进和提升。
我们将继续加强售后服务管理，不断完善服务体系，为客户提供更加优质的售后服务。
汽车售后服务提升方案
汽车售后服务提升方案随着汽车行业的发展，汽车售后服务在消费者购车决策中扮演着越来越重要的角色。
为了提升客户满意度，汽车厂商需要不断改进和创新售后服务。
在本文中，我们将提出一些汽车售后服务提升方案，旨在改善客户体验并增加客户忠诚度。
1. 加强技术培训为了提供专业的售后服务，汽车厂商应加强技术人员的培训。
技术人员应具备良好的汽车技术知识和维修技能，能够及时准确地解决客户的问题。
汽车厂商可以与专业培训机构合作，定期组织技术培训班，为技术人员提供系统的培训和更新知识的机会。
2. 提高售后服务响应速度客户在需要维修或保养汽车时，通常期望能够得到快速响应。
汽车厂商应建立高效的服务响应系统，确保客户的问题能得到及时解决。
可以采用在线预约系统，客户可以通过手机App或网站预约维修时间，从而减少等待时间和排队。
3. 提供贴心的维修建议汽车售后服务人员应当提供贴心的维修建议，例如针对车辆维修保养周期的提醒，提供经济实惠的维修方案等。
此外，售后服务人员应向客户解释维修过程和原因，使客户对维修过程更加了解，并对维修结果更加满意。
4. 加强与供应商的合作汽车厂商应与相关供应商建立紧密的合作关系，确保原厂备件的供应和质量。
原厂备件的使用可以保证维修质量和长期可靠性，从而提高客户的满意度。
同时，厂商可以与供应商合作，共同研发改进良好的维修配件，提高维修效率和质量。
5. 运用信息技术信息技术在汽车售后服务中发挥着重要的作用。
汽车厂商应投资并运用信息技术，建立并完善售后服务数据库。
这样可以追踪客户的维修历史，提供个性化的服务建议，并通过信息系统优化维修流程，提高工作效率和质量。
6. 提供增值服务除了传统的维修和保养服务，汽车厂商可以提供一些增值服务，以增加客户体验和忠诚度。
例如，提供免费的车辆清洗服务、代步车服务、道路救援服务等，这些服务可以让客户感受到额外的关怀和价值。
7. 定期进行客户满意度调查客户满意度调查是评估售后服务质量的重要手段。
汽车维修方面存在的问题及解决对策
汽车维修方面存在的问题及解决对策汽车维修行业是一个服务性行业，存在一些常见问题和挑战。
以下是一些常见问题和解决对策。
1. 技术不过关：有些汽修工人技术不过关，缺乏专业知识和实践经验。
这会导致修复过程中出现问题，甚至会影响到客户的安全。
解决对策是提高行业技能标准，推行职业教育和培训计划，并鼓励汽修工人进行持续学习和更新技术。
2. 价格不透明：一些汽修店的价格不透明，容易让客户感到被宰。
这些店会在维修过程中增加额外费用，或者使用低质量的零部件。
解决对策是加强价格监管，制定明确的维修价格指导意见，并推广合理的维修价格标准。
3. 售后服务不完善：一些汽修店在售后服务方面表现不佳，无法及时解决客户的问题或需求。
这会给客户带来不便，也会损害店铺的声誉。
解决对策是建立健全的售后服务体系，提供及时响应和解决问题的机制，并提供客户满意度调查，改善服务质量。
4. 信息不对称：客户往往对汽车维修领域了解有限，容易被不良商家误导或坑骗。
解决对策是加强消费者权益保护，提供客户教育，增加客户对维修问题的了解和判断能力。
建立行业良好信誉体系，鼓励公平竞争，有效规范市场行为。
5. 缺乏专业资质：一些汽修店没有获得相应的专业资质，无法提供高质量的维修服务。
这会损害消费者的利益，也会对其他合规经营的汽修店造成不公平竞争。
解决对策是建立行业准入制度，要求汽修店取得相应的执照和资质，加强监管和执法力度，严厉打击非法经营行为。
6. 配件质量问题：一些汽修店使用低劣质的配件进行维修，质量无法保证。
这不仅会影响修复效果，还会增加车辆故障的风险。
解决对策是加强配件市场监管，推行合格证明制度，提高配件质量标准，并提供真实可信的配件信息给客户。
7. 环境污染问题：一些汽修店在维修过程中没有采取环保措施，造成环境污染和资源浪费。
解决对策是鼓励汽修店采取绿色维修措施，例如合理使用和回收液体和固体废弃物，使用环保材料，节约能源等。
解决以上问题需要政府、行业协会、汽修店和消费者的共同努力。
4S店售后服务抱怨处理方法与技巧
4S店售后服务抱怨处理方法与技巧4S店售后服务是汽车销售公司提供给客户的服务，它关乎企业形象的塑造以及客户满意度的提升。
然而，不可避免地，4S店售后服务中难免会出现一些客户的抱怨。
如何妥善处理这些抱怨，提高客户满意度，增加客户的忠诚度是每家4S店所面临的重要课题。
首先，要对客户的抱怨表示关注和认可，确保客户的声音得到尊重。
当客户提出抱怨后，业务人员不能轻视或刻意回避，而是应立即采取行动回应。
在面对客户时，要保持冷静，倾听客户的意见，并对其抱怨表示遗憾。
通过诚恳的态度与客户进行沟通，客观地听取客户对售后服务的不满和建议，并向客户保证将会采取措施解决问题。
其次，要针对客户的抱怨及时解决问题，并给予客户合理的补偿。
一旦发现客户存在问题或投诉，应当立即核实，并迅速采取措施解决。
对于由于销售人员或维修人员的失误引起的问题，4S店应承担相应责任，并给予客户适当的补偿，如退还部分费用、提供免费服务或延长质保期。
这不仅可以解决客户的问题，也可以提高客户的满意度和忠诚度。
另外，4S店也应加强售后服务的质量控制，确保问题不再重复出现。
通过严格的培训和考核，提高销售人员和维修人员的专业素质和技能水平。
此外，建立科学的服务流程和管理制度，确保每一位客户都能够得到优质的售后服务。
通过改进和优化售后服务流程，及时有效地解决客户的问题，提高服务质量和效率。
最后，要通过客户关系管理系统建立健全的售后服务跟踪机制。
4S店可以通过客户关系管理系统（CRM）记录客户的投诉和处理过程，及时跟进和解决问题，并保持与客户的沟通。
通过CRM系统，4S店可以了解每位客户的需求和偏好，提供个性化的售后服务，增加客户的满意度。
在处理客户的抱怨时，4S店还可以采取以下一些技巧和方法：1.做好前期工作。
在服务过程中要仔细听取客户的需求和要求，并确保相关部门和人员理解清楚，做好准备工作。
2.正面回应客户的抱怨。
通过积极的沟通态度和专业知识，尽量改变客户的抱怨情绪，使其从负面情绪转变为积极合作的状态。
汽车售后服务提升工作方案
汽车售后服务提升工作方案随着汽车行业的飞速发展，汽车售后服务的重要性日益凸显。
为了更好地提升汽车售后服务质量，制定一个科学合理的工作方案显得尤为重要。
下面将从多个方面入手，提出汽车售后服务提升工作方案。
1. 提升售后服务人员素质汽车售后服务人员是与客户直接接触的重要角色，他们的素质将直接影响客户对服务的满意度。
因此，应该进行定期的培训和考核，提高其专业技能和服务意识。
同时，建立起完善的激励机制，激励售后服务人员积极向上，主动为客户提供更好的服务。
2. 完善服务流程和标准建立完善的服务流程和标准是提升售后服务质量的基础。
应该对售后服务的每一个环节进行标准化管理，明确责任分工，确保服务流程的顺畅和高效性。
同时，通过引入先进的管理理念和技术手段，提高服务质量和效率。
3. 提升服务设施和设备优质的服务设施和设备是提升售后服务质量的重要保障。
应该及时升级和更新服务设施和设备，确保其与汽车技术的发展同步。
同时，要加强对服务设施和设备的维护和管理，保持其良好的工作状态，为客户提供舒适便捷的服务环境。
4. 强化客户投诉处理和售后服务跟踪客户投诉是售后服务中不可避免的问题，应该建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并积极解决问题。
同时，要加强对售后服务的跟踪和评估，及时了解客户的反馈意见，不断改进和完善服务质量。
5. 加强售后服务信息化建设随着信息技术的不断发展，信息化已成为提升服务质量的重要手段。
应该建立完善的售后服务信息化系统，实现对服务流程、数据和信息的实时监控和管理。
通过信息化建设，提高服务的智能化水平，提升客户体验和满意度。
综上所述，对汽车售后服务提升工作方案应该从多个方面入手，全面提升服务质量和客户满意度。
只有不断优化服务流程和标准，提高售后服务人员素质，完善服务设施和设备，强化客户投诉处理和售后服务跟踪，加强售后服务信息化建设，才能真正实现汽车售后服务质量的提升，赢得客户的信赖和口碑。
通过以上工作方案的实施，相信汽车售后服务将迎来更加昌盛的发展。
新能源汽车售后服务现状、问题及改进策略
新能源汽车售后服务现状、问题及改进策略随着新能源汽车的普及，售后服务也成为消费者关注的重要问题。
本文将从现状、问题和改进策略三个方面进行探讨。
一、现状1.售后服务覆盖率不足新能源汽车的销售点主要分布在一二线城市，但在较小的城市甚至乡村地区缺乏销售点和维修站点，售后服务覆盖率不足。
2.技术水平不稳定新能源汽车的技术更新周期较快，售后服务厂家对技术跟进的能力很重要。
但目前市场上维修人员的技术水平参差不齐，部分售后服务很难提供高质量的技术服务。
3.配件供应不足新能源汽车配件的供应链比传统汽车配件供应链更加复杂，需要整合电机、电池、控制系统、电子元件等不同的配件。
当前市场上由于生产投入不足，配件供应不足也是新能源汽车售后服务的难点之一。
二、问题1.售后服务标准不统一在新能源汽车维修服务市场中，缺乏一套全面的售后服务标准。
因此，市场的各种售后服务包括维保、保险、道路救援、安全等有差异化，在车主维权、服务质量监管等方面存在问题。
2.售后价格混乱售后服务的价格混乱也是新能源汽车售后服务面临的一个问题。
当前市场上存在维护费用过高、服务质量差、配件价格不透明等问题，已经成为消费者投诉的重点之一。
3.服务态度不专业新能源汽车售后服务机构中存在维修人员的专业素质不高、服务态度不好的问题，这些都会影响到消费者的满意度和品牌形象。
三、改进策略1.建立全国统一的售后服务标准售后服务标准的统一，能够为消费者提供更好的服务保证、监管和维权，同时也有利于服务商向标准体系靠拢，并不断提高服务质量，从而在市场上占据更大的市场份额。
2.加强维修人员培训随着新能源汽车技术的快速更新和变化，维修人员的专业技能和维修技能的水平将关系到整个售后服务体系的正常运作。
针对这个问题，售后服务企业应该加强对自己的技术团队培训和培养，提高员工的核心能力，确保企业和汽车售后服务中的技术和服务水平得到有效提升。
3.加强售后服务的自动化和数字化随着人们对智能化、数字化以及便捷的追求，增强正规售后服务商的销售、售后服务及售后配件供应的自动化和数字化，为消费者提供更为完善的售后服务体验，从而增加售后服务商的市场份额。
汽车售后服务与投诉处理巡视整改方案
汽车售后服务与投诉处理巡视整改方案一、背景介绍汽车售后服务是指车辆售出后的一系列服务，包括维修保养、零部件更换、技术指导等。
作为消费者保障的重要环节，汽车售后服务的质量和效率直接关系到消费者的满意度和权益保障。
然而，当前汽车售后服务存在一些问题，投诉现象频繁发生，严重影响了消费者的用车体验和品牌形象。
为此，本文制定了汽车售后服务与投诉处理的巡视整改方案，旨在推动汽车售后服务行业的规范发展和优化。
二、问题分析1. 售后服务质量不稳定：不同汽车品牌和服务商的售后服务质量存在较大差异，有的服务质量好，但也有的服务质量堪忧。
这种不稳定的售后服务质量不仅容易引发消费者的投诉，还影响了汽车行业整体的竞争力和市场声誉。
2. 投诉处理机制不完善：目前，针对消费者的投诉处理机制还不够完善，消费者投诉的申诉渠道不畅通，投诉处理的时效性和专业性也存在一定的问题。
这导致了一些消费者的合理诉求得不到及时解决，进一步加大了消费者对售后服务的不信任感。
3. 服务技术水平参差不齐：部分汽车售后服务商缺乏专业技术和对新技术的学习掌握不足，无法提供符合消费者需求的专业服务。
这不仅无法满足消费者的期望，还可能导致维修保养的质量不达标，给消费者的用车体验造成困扰和不满。
三、整改措施1. 规范售后服务质量标准：建立统一的售后服务质量标准，明确对各类售后服务进行评价和监督。
制定相关规定，要求汽车品牌和服务商提升售后服务质量，确保为消费者提供稳定和优质的服务。
2. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，提高对消费者投诉的接收和处理效率。
设立专门的投诉热线和投诉处理平台，确保消费者可以方便地获得投诉处理的支持和解决。
3. 加强技术培训和能力提升：汽车售后服务商应加大对员工的技术培训力度，提高其技术水平和专业素质。
与此同时，要鼓励服务商主动学习和应用新技术，提升售后服务的科技含量和竞争力。
4. 完善售后服务监督机制：建立售后服务质量监督机制，加强对汽车服务市场的监督和管理。
汽车维修方面存在的问题及解决对策
汽车维修方面存在的问题及解决对策汽车维修是汽车生命周期中非常重要的一环，它直接关系到汽车的安全和性能。
汽车维修也存在着一些问题，比如技术人员质量参差不齐、配件售后不及时等等。
本文将从这些问题出发，提出解决对策，以期改善汽车维修行业的发展。
问题一：技术人员质量参差不齐在汽车维修行业中，技术人员的水平直接关系到维修的质量和效果。
由于技术人员的培训和资质不够完善，导致很多维修技术人员的水平参差不齐，有些甚至是“三分钟热度”，对汽车维修知识掌握不够深入，导致维修质量无法保障。
解决对策：1.加强技术人员培训：汽车维修企业可以加大对技术人员的培训力度，提高其维修能力和专业水平，确保技术人员能够胜任各种汽车维修工作。
2.建立严格的入职标准：汽车维修企业可以建立严格的入职标准，通过技术考核、资质认证等方式筛选出真正具有维修能力和素质的技术人员。
3.加强技术人员管理：汽车维修企业可以建立健全的技术人员管理制度，对技术人员进行绩效考核和奖惩激励，激发其积极性和创造性，提高工作质量和效率。
问题二：配件售后不及时汽车维修过程中，常常需要更换汽车零部件，一些汽车零部件的售后服务不及时，导致汽车维修周期延长，客户等待时间加长，影响客户的满意度和口碑。
解决对策：1.建立健全的配件供应链：汽车维修企业可以与汽车零部件供应商建立长期合作关系，建立健全的供应链体系，确保汽车零部件的及时供应。
2.提高配件库存水平：汽车维修企业可以适当提高汽车零部件的库存水平，确保能够及时满足客户的维修需求，缩短客户的等待时间。
3.优化配件采购流程：汽车维修企业可以优化配件的采购流程，采用先进的信息化管理系统，提前预测客户的维修需求，及时采购和储备所需的汽车零部件。
问题三：价格不透明在汽车维修行业中，一些汽车维修企业存在着价格不透明的问题，导致客户无法清晰了解汽车维修的费用构成，容易产生不信任和猜疑。
解决对策：1.明码标价：汽车维修企业可以明码标价，明确汽车维修项目和费用构成，让客户清楚地了解汽车维修的费用情况，提高客户的信任度和满意度。
汽车维修行业的问题分析和整改方案
汽车维修行业的问题分析和整改方案一、问题分析汽车维修行业作为服务于广大车主的重要行业，面临着一系列的问题。
首先，技术水平不均衡是当前汽车维修行业常见的问题之一。
许多维修工人缺乏专业培训和相关资质证书，导致维修效果不佳，甚至造成进一步损害客户车辆。
其次，诚信意识较弱也是一个需要关注的问题。
有些维修店铺虽然修理工艺可以达到要求，但在与客户交流以及价格透明度等方面缺乏诚信，使得客户对整个行业产生了怀疑。
此外，价格不透明、顶风违规以及售后服务不到位等问题也困扰着汽车维修行业。
在这样的背景下,我们有必要提出科学合理的整改方案解决上述问题。
二、整改方案1. 提升技术水平为了解决技术水平不均衡的问题，政府部门应加大对汽车维修工人的培训力度，并设立更加完善的技能评估与认证机制。
此外，汽车维修行业协会应积极发挥作用，提供技术培训、交流与合作的平台，促进行业内技术水平的整体提高。
同时，鼓励汽车制造商与大中小型汽车维修企业建立紧密的合作关系，通过共享资源以及技术创新推动整个行业的技术改进。
2. 强化诚信意识针对诚信意识较弱的问题，政府部门可以加强对维修企业的监管机制。
建立健全道德激励与约束机制，鼓励有良好商业道德和服务态度的维修企业，并惩罚违规行为。
此外，在消费者方面要加强教育引导，提高消费者对维修店铺选择时的知情权和选择权，使他们能够做出明智决策并增强自我保护能力。
同时, 建立维修评估系统, 通过顾客对特定店铺服务质量进行评价, 来提供给消费者参考依据。
3. 实现价格透明化汽车维修行业应倡导公开透明价格政策，并为消费者提供价格查询和比较工具。
政府可通过制定相关法律法规，对汽车维修行业的价格形成机制进行引导和规范。
同时，鼓励维修企业自觉公示价格信息，并对价格违规行为进行处罚。
另外，建议汽车维修行业协会制定行业标准并监管执行情况，确保整个行业价格透明化程度的提高。
4. 加强监管机制汽车维修行业需要加强监管力度, 建立健全的质量检测体系, 加大对违规行为的查处和打击力度。
汽车售后改善方案
汽车售后改善方案汽车售后服务的质量直接关系到客户对品牌与企业的印象，对企业的声誉和持续发展起着至关重要的作用。
但是很多汽车企业在售后服务方面还存在着各种各样的问题，比如服务质量差，服务速度慢，售后人员服务态度不好等等。
这些问题严重影响了汽车企业的信誉度和客户满意度。
因此，需要制定一些改善方案来提高汽车售后服务的质量。
本文将分析当前汽车售后服务存在的问题，并提出相应的改善方案。
问题分析1.服务质量差很多消费者反映，汽车售后服务的质量太差了，服务人员专业技能水平不高，很难解决汽车问题。
而且很多服务人员的态度冷淡，不友善，缺乏服务热情。
2.服务速度慢很多消费者反映，在汽车维修保养期间，需要等待很长时间，而且没有明确的维修进度信息。
这样消费者等待时间长，感到焦虑和烦躁。
3.售后人员服务态度不好有些售后人员服务态度极差，态度冷淡、语言冷漠，甚至无礼，给消费者带来负面情绪，直接影响企业的声誉度和客户忠诚度。
改善方案1.提高服务人员专业技能水平企业应该加强对售后服务人员的培训，为他们提供更完善的技能培训，提高服务人员的专业技能水平。
不仅如此，企业还应该给服务员制定合理的奖励政策，督促其主动学习专业技能和服务进程，提升服务水平。
2.优化服务流程，提高服务速度企业应该合理设置汽车售后服务流程，让消费者了解整个维修保养的周期和到达时间。
在汽车维修保养期间，车主通过电话或者其他方式可以随时获得维修保养的进度信息，让消费者获得满意的体验。
此外，在服务人员数量充足的前提下，企业还应该加强服务人员的管理与督促工作，确保服务进程高效。
3.加强服务人员的职业修养企业应该加强对售后服务人员的教育，培养他们良好的职业道德和职业修养。
这样服务人员在对待客户的时候，能够保持良好的沟通态度和彬彬有礼的态度。
企业可以制定相应的奖惩制度，对服务人员的表现进行评价和严格监督。
总结汽车售后服务是一个特殊的领域，需要很专业的团队来承担服务任务。
企业要加强对售后服务人员的培训和管理，提高服务质量和效率；此外，加强对服务流程和车辆监管，可以让消费者更加安心和放心。
车辆维修售后解决方案
车辆维修售后解决方案
背景
车辆维修和售后是汽车行业中至关重要的一环。
为了提供更好的售后服务，我们需要制定一套有效的解决方案，以满足客户的需求并确保他们对车辆维修的满意度。
解决方案
1. 快速响应
我们将建立一个24小时响应服务，以便客户可以随时联系我们的维修团队。
当客户提交维修需求时，我们将尽快派遣专业技师前往维修点实施修复。
2. 专业技师
我们将配备一支高素质的专业技师团队，他们拥有丰富的维修经验和技术知识。
他们将通过持续的培训和研究来保持他们的专业水平，并能够快速诊断和修复各种车辆故障。
3. 高质量零部件
我们将只使用经过严格测试和质量认证的原厂零部件来进行维修。
这样可以确保修复的质量和持久性，并为客户提供长期可靠的汽车使用体验。
4. 透明报价
在接受维修需求后，我们将立即进行检查并提供详细的维修报价。
我们将确保报价清晰明了，没有任何隐藏费用，以避免给客户带来不必要的困惑和疑虑。
5. 售后保障
我们将提供维修完工后的免费检查和保修服务。
如果客户在维修后发现任何问题，我们将立即安排技师进行再次检查并进行免费修复，以确保客户对维修的满意度和信任。
结论
通过实施这些解决方案，我们将能够提供高效、可靠和客户满意度的车辆维修售后服务。
我们的目标是为客户提供一个无忧汽车维修的选择，并成为他们的首选汽车维修服务提供商。
汽车维修售后服务方案及措施范文
汽车维修售后服务方案及措施范文汽车维修售后服务方案及措施。
随着汽车数量的不断增加，汽车维修售后服务也变得愈发重要。
在竞争激烈的市场中，汽车维修售后服务方案及措施成为了汽车厂商和维修服务提供商们争相竞逐的焦点。
为了提高客户满意度和留住客户，制定一个完善的汽车维修售后服务方案及措施显得尤为重要。
首先，汽车维修售后服务方案应包括以下几个方面：1. 定期保养，制定定期保养计划，提醒车主按时进行汽车保养，以延长汽车寿命。
2. 快速维修，提供快速、高效的维修服务，缩短客户等待时间，提高客户满意度。
3. 优质配件，提供原厂配件或者具有相同性能的优质配件，确保汽车维修质量。
4. 专业技术，培训维修人员，保证其具备专业的技术和维修能力。
5. 售后保障，提供长期的售后保障，如延长保修期限、提供故障排查服务等。
其次，汽车维修售后服务的具体措施可以包括：1. 建立客户档案，建立客户档案，记录客户的汽车信息和维修历史，以便提供更个性化的服务。
2. 定期回访，定期回访客户，了解他们的需求和意见，及时解决问题，提高客户满意度。
3. 提供增值服务，如免费洗车、免费检测等增值服务，增加客户粘性。
4. 定期促销活动，定期推出促销活动，吸引客户，增加客户忠诚度。
5. 建立投诉处理机制，建立投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护品牌声誉。
综上所述，汽车维修售后服务方案及措施对于汽车厂商和维修服务提供商来说至关重要。
只有制定了完善的方案和措施，才能提高客户满意度，留住客户，实现持续发展。
因此，汽车厂商和维修服务提供商应该认真制定并执行汽车维修售后服务方案及措施，提高服务质量，赢得客户信赖。
汽车维修方面存在的问题及解决对策
汽车维修方面存在的问题及解决对策汽车维修是车辆保养中一个重要的环节，但在实际操作中，往往会遇到种种问题，导致车辆维修工作的顺利进行受到影响。
本文将就汽车维修方面存在的问题进行深入探讨，并提出相应的解决对策。
一、汽车维修存在的问题1. 市场竞争激烈，价格不透明当前汽车维修市场竞争激烈，大量的维修厂涌入市场导致价格不透明。
消费者往往难以判断某项维修工作的合理价格，容易被一些不良维修厂或个人坑骗。
2. 技术水平参差不齐汽车维修技术水平存在参差不齐的情况，一些维修人员对于最新的汽车技术和维修方法了解不足，导致维修质量无法得到保障。
3. 配件来源不确定一些维修厂为了降低成本，可能会使用质量不过关的配件进行维修，导致车辆的性能和安全性受到影响。
4. 服务不规范一些维修厂服务规范不足，可能会存在服务态度恶劣、维修过程不透明等问题，给消费者带来不良体验。
二、解决对策1. 加强行业管理，建立标准化的价格体系政府和相关部门应该加强对汽车维修行业的管理，建立价格监管体系，规范维修市场价格。
推动维修行业建立透明的价格体系，让消费者能够清楚了解每个维修项目的合理价格范围。
2. 提升维修技术水平，规范从业人员资质维修行业应该加强技术培训，提升从业人员的技术水平和专业素养。
建立健全的资质认证机制，对维修师傅进行严格的资质审核和考核，保障维修质量。
3. 建立配件质量监管体系政府和行业协会应该建立配件质量监管体系，对维修行业使用的配件进行质量检测和认证。
同时鼓励维修厂家选择正规的、质量有保障的配件供应商，确保车辆使用高质量的配件。
4. 规范服务流程，提升服务质量维修服务行业应该规范服务流程，提升服务质量和服务态度。
建立客户投诉机制，及时处理消费者的投诉，从源头上杜绝服务不规范的行为。
5. 鼓励品牌维修，提高售后保障水平汽车厂商应该加大品牌维修体系的建设力度，提高自有维修网点的服务质量和技术水平。
通过品牌维修，为车主提供更可靠的售后保障，提升消费者的维修信任度。
解决汽车行业中售后服务不规范问题的对策
解决汽车行业中售后服务不规范问题的对策一、引言近年来，随着汽车行业的迅猛发展，售后服务不规范问题逐渐凸显。
不少消费者在购买新车后遇到了各种各样的售后问题，如维修保养服务不及时、态度恶劣、技术水平低下等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了汽车企业的形象和发展。
为解决这一问题，本文将探讨一些对策，以提升汽车行业中的售后服务规范。
二、建立完善的售后服务制度为解决汽车行业中售后服务不规范的问题，首先需要建立一个完善的售后服务制度。
该制度应涵盖用户权益保障、投诉处理机制、维修保养标准等方面内容，并要求企业严格执行。
具体而言：1. 用户权益保障：制定相关法律法规明确消费者在购买汽车时享有的权益，并要求汽车厂商与经销商尽责履行义务，确保消费者合法权益。
2. 投诉处理机制：建立健全有效的投诉处理机制，设立24小时热线电话和在线投诉平台，及时受理和解决消费者的售后问题。
3. 维修保养标准：制订统一的维修保养标准，规范汽车维修服务流程和操作要求，确保每一位消费者都能获得高质量的维修保养服务。
三、加强售后服务人员培训售后服务人员是直接面对消费者的重要接触点，其业务水平和服务态度直接影响着用户对汽车品牌的评价。
因此，加强售后服务人员的培训至关重要：1. 技术培训：定期组织技术培训，提升售后服务人员的专业水平。
包括新技术、新材料应用等方面的学习，使其能够熟练掌握维修技能并具备解决各类故障问题的能力。
2. 服务意识培养：注重提高售后服务人员对顾客需求的敏感性和主动性，倡导以顾客为中心、提供优质体验的理念。
例如，在处理投诉时，要求工作人员不仅积极解决问题，还需提供合理解释和真诚道歉。
3. 综合素质提升：加强售后服务人员的沟通能力、解决问题的能力以及应急处理能力等方面培养，提高他们应对复杂情况和客户时的应变能力。
四、推行数字化售后服务随着科技的发展，数字化售后服务成为提升售后服务水平的重要方式。
以下是几个可以采取的措施：1. 售后维修预约系统：建立一个在线维修预约系统，方便消费者随时预约返厂维修。
如何改进汽车行业售后服务
如何改进汽车行业售后服务一、背景介绍随着汽车行业的快速发展，售后服务成为消费者选择购买汽车时重要的考虑因素之一。
而优质的售后服务不仅能够提高消费者的满意度，还能够增加企业的竞争力。
然而，在当前汽车行业中，售后服务存在一些问题和挑战，包括技术水平不足、解决问题效率低下等。
因此，本文将从多个方面探讨如何改进汽车行业的售后服务，以提升用户体验和企业竞争力。
二、提供更好的培训与技术支持1.加强员工培训：提高员工专业化水平是改善售后服务质量的关键。
汽车企业应注重对售后人员进行定期培训，包括技术知识更新、沟通技巧以及顾客服务意识等方面。
2.建立有效的技术支持体系：通过建立完善的技术支持体系，为售后人员提供充分的技术指导和咨询支持。
这有助于缩短故障解决时间，并减少不必要的维修周期，提高售后服务效率和质量。
三、提升解决问题的速度与效率1.优化维修流程：分析整个售后服务过程，寻找并消除繁琐的环节。
通过引入先进的信息系统和物流管理技术，提升维修流程的效率。
2.技术支持与线上互动：利用互联网技术，建立包括在线沟通、远程故障排查等在内的技术支持平台。
这样，可以更快地响应用户问题，并通过远程指导解决一些简单的故障，减少用户的等待时间。
四、加强对用户需求的理解与反馈1.建立用户反馈机制：汽车企业应该积极收集用户对售后服务体验和意见建议，并通过开展调研、设立投诉热线等方式搜集信息。
这有助于企业了解用户需求，并针对性地改进和优化售后服务。
2.定期回访与满意度调查：为了更好地了解消费者对售后服务的满意度和不足之处，汽车企业可定期进行回访与满意度调查。
针对调查结果制定相应措施，优化服务缺点，并保持与用户的持续沟通和反馈。
五、提供个性化售后服务1.定制化服务：了解消费者需求，量身定制售后服务计划。
根据车主车辆使用情况和保养需求，提供个性化的维修保养方案。
2.增加更多增值服务：除了基本的维修保养之外，汽车企业可以考虑提供一些增值服务，例如清洗、美容、上门保养等。
汽车售后改善方案
汽车售后改善方案在汽车销售行业中，除了产品本身的质量外，售后服务也是重要的考量因素。
一个好的售后系统可以改善消费者对汽车品牌的认知和信任度，也可以促进消费者的二次购买，是企业品牌发展中不可或缺的一环。
本文将介绍一些汽车售后改善方案。
独立售后服务中心在传统的汽车销售体系中，售后服务通常由汽车品牌进行统一管理。
然而，在近些年来，越来越多的汽车经销商和自主售后服务中心开始兴起。
这些独立的售后服务中心专注于提供高质量、个性化、专业的售后服务，能够更好地满足消费者的需求，改善用户体验。
反复练习售后服务人员要经过系统的培训和反复练习，提高服务素质和技能水平。
在服务流程中，要全程引导消费者，包括诊断、报价、维修和测试等环节，确保消费者的满意度和口碑。
同时，在解决问题时，要注重细节，及时沟通，积极主动，从而达到最好的处理结果。
客户反馈对于消费者的意见和建议，必须及时反馈。
收集消费者反馈信息并加以整理分析，定期对反馈信息进行总结，量化反馈数据，以便于更好地改进售后服务水平，并提高消费者满意度。
同时，应该加强与消费者沟通，主动回应用户需求，及时给予明确而负责任的答复。
及时更新保持售后服务信息的及时更新，包括产品信息、服务流程、维修指导和技术培训等。
各种服务信息及时更新，以保持售后服务的有效性和专业性。
通过更新信息，使消费者在使用产品时得到最新的指导和技术支持，帮助消费者更好地掌握汽车使用技巧，从而提高消费者对品牌的信赖度和忠诚度。
情境营销情境营销是一种新的市场营销方式，可以通过在售后服务过程中提供符合消费者需求的定制化服务，来提高消费者的信任度和满意度。
例如，可以在汽车维修点提供免费的茶水、图书阅读、视频娱乐等适合消费者喜好的服务，以营造愉悦的消费体验。
这种情境营销可以通过提升消费者对销售方的信任度，来促进销售和推广。
总之，优质的售后服务可以带来很多好处。
汽车品牌要认真对待售后服务改善，不断调整、完善售后服务体系，从而提高消费者的满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
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汽车售后服务存在问题及解决方案目录前言： (4)第1章：完善售后管理体系 (5)1.1了解完善`の售后管理体系构成 (5)1.2检查自身管理体系存在`の不足 (10)1.3对管理体系进一步完善 (11)第2章：明确各岗位职责 (12)2.1各岗位职责与权限 (12)2.2根据岗位职责制定管理制度 (16)第3章：提高售后团队执行力 (21)3.1团队执行力`の重要性 (21)3.2如何提高团队执行力 (23)结论 (26)前言随着我国汽车行业`の迅猛发展，汽车保有量`の快速增长，我国`の汽车售后服务行业面临着前所未有`の严峻考验、据统计，全球汽车业50％~60％`の利润是从服务业中产生`の，服务是汽车价值链上`の一块最大`の“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争`の领驭、在我国，售后服务领驭具有巨大`の市场潜力和利润空间、那么什么是售后服务呢？传统`の理解是“三包”服务即质量保修，现在泛指销售部门为客户提供`の所有技术性服务工作及销售部门自身`の服务管理工作、就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试；也可能在售中进行，如车辆美容；还有在车辆出售后进行质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作、可见，并不是字面意义上`の“销售以后`の服务”，它并不止局限于汽车销售以后`の用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节、换句话说，所有`の技术性服务都属于服务`の范畴，技术服务是售后服务`の主要工作、汽车技术`の飞速发展，必然带来一场汽车服务行业`の革命，传统`の维修模式、经营方式、管理手段已经不能适应现代市场`の竞争，汽车服务行业需要从管理理念上进行全面`の改革、本论文以我所在`の4S店为主体，通过分析我们公司`の不足，提出改进措施，从而得出一些普遍适用于汽车售后服务行业`の经营方式与管理理念，也能进一步提高自身对汽车服务行业`の认识，对自己以后`の发展和工作也会有很大`の帮助、第1章：完善售后管理体系1.1 了解完善`の售后管理体系构成1.1.1上海大众经销商（服务）岗位分工图上海大众经销商（服务）岗位分工图1.1.2各职位素质要求1）服务总监：①具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；②精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识③具有较强`の计划、组织、协调能力；④能够进行计算机操作、2）服务经理：①具有大专以上文化程度，汽车或相关专业；②三年以上汽车维修工作经验；③具有一定`の服务营销知识、丰富`の汽车理论知识和汽车维修经验；④能够熟练地操作计算机；⑤有较丰富`の管理经验及较强`の组织、协调能力；⑥有较强`の语言表达能力；⑦熟悉汽车驾驶，有驾驶执照3）技术经理：①大专或以上学历，汽车或汽车维修专业；②三年以上汽车维修工作经验；③具有一定`の外语阅读能力，能够熟练地操作计算机；④具有良好`の语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；⑤具有较强`の组织、协调能力；⑥熟悉汽车驾驶，有驾驶执照4）配件经理：①具有大专或以上文化程度；②具备一定`の营销常识；③具有丰富`の汽车构造知识；④有丰富`の管理经验，一定`の组织能力及协调能力；⑤能熟练地操作计算机；⑥熟悉汽车驾驶，有驾驶执照、5）服务顾问：①具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；②有较丰富`の汽车维修经验；③能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间；④具有管理经验，较强`の语言表达能力、组织协调能力；⑤能熟练地操作计算机；⑥熟悉汽车驾驶，有驾驶执照、6）索赔员：①大专以上文化程度，汽车专业；②熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作三年以上；③熟悉计算机操作；④具有一定`の语言表达能力和协调能力,年龄在35岁以下；⑤具有一定`の损伤件鉴定能力；⑥熟悉汽车驾驶，有驾驶执照、7）质量检察员：①具有中专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；②具有丰富`の汽车维修知识和汽车理论知识；③具有一定`の组织能力、协调能力及管理经验；④熟悉汽车驾驶，有驾驶执照、8）机电技工：①高中或技校以上文化程度，熟悉汽车驾驶；②具有一定`の汽车理论知识，丰富`の汽车维修经验，年龄在40岁以下`の男性、9）钣金技工：①高中或技校以上`の文化程度；②具有一定`の汽车理论知识，丰富`の汽车维修经验；③从事过二年以上`の汽车钣金维修工作，年龄在40岁以下、10）油漆技工：①具有高中或技校以上文化程度；②具有一定`の汽车理论知识，丰富`の汽车维修经验；③年龄在40岁以下，二年以上本工种工作经验、11）配件销售计划员：①具有中专以上文化程度；②能够熟练地操作计算机；③具有一定`の管理知识及管理经验；④具备一定`の汽车构造知识，了解车辆维修常识和营销知识、12）配件仓库管理员：①具有高中以上文化程度；②熟练掌握计算机操作；③具有一定`の汽车理论、汽车构造及维修常识；④有一定`の仓库管理经验、1.2 检查自身管理体系存在`の不足通过与上海大众完善`の售后服务体系相对比，我公司在岗位配置上存在一些明显`の问题、没有服务经理和质量检查员，这一不足在服务质量和维修质量上表现得很明显、没有服务经理，服务质量`の监督缺少了一个重要`の环节，服务流程是否标准、服务态度是否优秀都无从监督、没有质量检查员，没人进行维修质量`の最终检查，无法确定维修质量`の好坏，无法保证客户`の问题是否得到解决、参照上海大众`の素质要求，对比我公司各岗位`の人员素质，我也发现了很多不足、服务顾问维修经验不足、机电技师理论知识不够充分等问题十分明显、而且对各岗位人员`の在职培训很少，这似`の各岗位人员`の综合能力`の提升收到了较大`の限制、1.3对管理体系进一步完善发现了自身`の问题与不足，我们要做`の就是对照标准、尽快改善，并在改善过程中发现自己新`の缺点和不足，从而使公司`の管理体系趋于完善、首先，完善管理岗位，配备服务经理和质量检查员，并对他们进行专业`の系统`の培训，是他们尽快适应自身`の工作、这两个岗位人员`の确定，在公司内部进行选拔更为有效，一是公司员工更了解公司情况，能更好地适应工作，二是公司自己培养出`の人员更为可靠，更能一公司利益为重、再者，加强对各岗位人员`の培训，按照上海大众要求提升员工`の素质，高素质`の员工能给公司带来更多`の效益，对公司来说是百利而无一害、第2章：明确各岗位职责2.1 各岗位职责与权限2.1.1各管理岗位直属关系：1）服务总监是售后团队`の最高管理者，直接接受总经理`の管理、服务总监`の直接下属包括：服务经理、技术经理、配件经理、2）服务经理受服务总监`の直接管理，其直接下属包括：服务顾问、索赔员、3）技术经理受服务总监`の直接管理，其直接下属包括：机/电技工、油漆技工、钣金技工、质量检查员、4）配件经理受服务总监`の直接领导，其直接下属包括：配件销售计划员、配件仓库管理员、2.1.2各岗位职责与权限1）服务总监：①按品牌服务`の要求，对经销商进行管理；②负责与上海大众售后服务科`の业务联系，并落实其各项工作安排；③直接领导服务经理、配件经理和技术经理`の工作；④重大质量问题及服务纠纷`の处理；⑤定期向总经理和上海－大众报告经销商`の生产、经营和管理等工⑥具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动`の建议权、2）服务经理：①负责解决服务过程中与用户发生`の纠纷；②负责同配件经理联系，解决维修所需配件；③负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作`の管理，并参与对重大维修服务项目`の评审；④参预维修工具和设备`の配备；⑤负责下属劳动纪律`の管理；⑥负责所辖区域现场环境`の管理；⑦监督、检查、指导维修人员工作；⑧负责组织开展服务营销、3）技术经理：①负责定期收集技术疑难问题及批量投放`の质量信息；②负责技术资料`の消化、吸收并指导使用；③协助上海大众售后服务科开展技术支持工作；④负责控制、监督经销商`の维修质量；⑤负责疑难故障`の诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；⑥负责监督、指导维修人员使用专用工具；⑦负责建立文件化`の质量体系，推行ISO9001标准认证、4）配件经理：①负责保证维修所需`の充足`の配件供应，对是否上海大众原厂配件负责；②负责建立合理`の配件库存量，指导库管员对库房`の管理；③负责配件订购计划`の审批；④负责组织配件`の到货验收及配件`の入库检验；⑤负责定期组织人员进行库存盘点；⑥负责审核配件管理帐目，抽检库存配件状况；⑦负责实施配件管理方面`の培训；⑧负责制定配件位置码、5）服务顾问：①引导、受理用户预约；②负责维修车辆用户`の接待工作；③负责用户车辆`の故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；④负责车辆维修后`の电话服务跟踪；⑤负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定；⑥负责向维修技师传达用户`の想法，描述车辆`の故障形态，分配维修工作任务；⑦负责交车工作，解释维修内容；⑧负责建立、完善用户档案、6）索赔员：①负责故障件`の原因分析，判定是否为索赔范围；②负责正常索赔申报及超出权限`の索赔申请；③负责索赔件及索赔件记录`の管理，建立索赔件台帐；④负责向上海大众返还发生索赔`の故障件；⑤负责索赔件库`の管理工作、7）质量检查员：①负责维修质量`の检验；②负责监督维修人员`の维修工作；③负责不合格品返修质量`の监督、检查；④负责参与重大、疑难故障`の分析、鉴定、8）机电技工：①负责车辆`の机修、电修工作；②负责本工位设备及使用工具`の维护、管理；③负责工序质量`の自检；④负责工位区域环境`の清洁和保持、9）钣金技工：①负责车辆`の钣金维修工作；②负责本工位设备、使用工具`の维护、保管；③负责工序质量`の自检；④负责工位区域环境`の清洁和保持、10）油漆技工：①负责车辆维修`の调漆、喷漆工作；②负责本工位设备及使用工具`の维护、管理；③负责工序质量`の自检；④负责工位区域环境`の清洁和保持、11）配件销售计划员：①制定配件订购计划,并向上海大众发出配件订单开展配件订货工作；②负责配件订货发票`の审核；③负责配件订货资料`の存档；④负责填写《索赔申请单》，向上海大众配件科提出配件索赔；⑤通知财务部及时向上海－大众结算配件款；⑥负责制定配件`の储备定额及最低库存量；⑦负责到货配件`の信息输入电脑，填写本单位配件业务报表, 对市场及订货行预测，并将有关信息反馈给上海大众配件科、12）配件仓库管理员：①负责按要求对库存配件进行规范化`の管理；②负责配件`の入库验收及维修配件`の发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；③根据库存储备情况，向计划员发出订货需求；④负责库存配件`の定期清典工作；⑤负责配件库`の环境、安全及防火、2.2 根据岗位职责制定管理制度2.2.1管理制度`の重要性一个企业`の正常运转，不仅需要企业管理者细心掌舵而且还要有一整套正规化、行之有效`の管理制度作为基本保障、家有家规，国有国法，体现`の就是制度`の重要性、制度，最大`の作用是在于维持企业内部`の秩序、制度本身是一种规范和约束，如果没有制度`の约束力，那么企业内部则自乱，导致管理者有操不完`の心、生不完`の气，到头来不得不耗费大量时间和精力去处理大量琐碎`の事、如果把企业常态事务用制度`の形式加以说明，在由各个部门负责落实，管理者自然可以腾出时间来考虑企业`の发展大局、用制度管人，就要给制度以最大`の权威性，在制度面前，人人平等，制度`の约束不仅可以让企业`の每个员工调整到最佳`の工作状态，还能体现公平原则，让制度说话，管理者才能从常态`の事务中解脱出来，专注于更重要`の工作、规章制度可以使重复`の流程简单化，节省企业大量`の资源和成本，正规化制度是管理思想、管理方法`の集中体现，是企业良性运转`の最有效工具，因此一个企业必须要有一套个性正规化`の制度才能做到制度管人，有理可依、2.2.2简析售后管理制度一套完善`の售后管理制度必须包括售后工作`の各个环节以及常规事务`の管理大致可分为：1）维修质量管理制度；2）车间安全生产制度；3）车间工具、资料管理制度；4）车间车辆管理制度；5）售后卫生管理制度；6）配件仓库管理制度；7）售后前台管理制度、而每一项管理制度又有许多小`の分支，以维修质量管理制度为例：维修质量管理制度分为：1）自检、组检；2）终检；3）质量责任事故；4）质量责任处罚规定；5）返工返修处罚明细1）自检、组检①严格按修理标准检查修理部位`の技术状态、磨损程度超出极限范围`の零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；②修理过程中发现客户漏报项目，应及时与服务顾问联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》；③完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；④自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验、需路试`の车辆要进行路试，不符合标准`の应立即返回主修工处再次处理；⑤修理需二个或二个以上工序`の车辆，车辆检验后交到下道工序、有关联`の下道工序必须对上道工序进行验收、特别是车辆外观要仔细验收、验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；⑥在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理、有争议时由服务经理裁决；⑦技术经理要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止、2）终检①终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前`の技术检验；②技术经理和质量检查员必须对总成大修过程进行检验、记录检验数据，严把质量关、对项目不合格`の车做好返工报表、每月上报服务总监，作为质量管理`の依据；③对质检中出现`の质量问题，按相关质量处罚制度报服务总监进行处罚、3）质量责任事故①在不懂工艺`の情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；②工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；③零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；④违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者；⑤大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；⑥安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；⑦装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）；⑧发现偏喷、虚喷现象，严重`の沙纸痕；⑨严重`の桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象、4）质量责任处罚规定①发生质量责任情况，造成`の经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价`の50%罚款；在终检`の过程中发现质量问题，处损坏零部件进价`の80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现`の质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；②发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重`の开除处理；③发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，售后服务中心自站长到当事人一并予以处罚、5）返工、返修处罚明细①返工、返修车辆`の界定A、出厂前`の重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知`の项目，第二次不合格时属返工；B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光`の机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修、②返修工作流程：A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；B、维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚`の依据；C、对有争议`の返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；D、每月将返修报表上交站长，确定需改进`の方案；③处罚：A、因车辆修理问题造成`の安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；C、返修`の材料费由个人承担外，当事人在该车`の上次修理工时也被扣除；D、终检后出现`の返修，当月超过2%给终验提出警告，超过3%罚扣其当月奖金`の50%，超过4%取消其资格、有上述举例可见，制定一套完善`の管理制度并非易事，需要考虑多方因素，根据厂商`の指导、结合自身实际情况、参考其他公司成功`の管理制度这样才能制定出适合本公司实际情况，有利于本公司发展`の管理制度、一个成功`の管理制度必不可少`の就是平等、奖罚分明，只有这样`の管理制度才能得到员工们`の支持和拥护，才具有可行性，才会对公司`の发展有促进和提高、第3章：提高售后团队执行力3.1 团队执行力`の重要性所谓“执行力”就是一种通过准确理解组织意图、精心设计实施方案和对组织资源（人、财、物、信息、时间）进行有效控制而实现组织目标`の能力，通俗地说，就是把事情做成功`の能力、执行力在团队中`の重要性主要体现在以下三点：1）执行力是团队合作`の基础团队是一群不同专业、经验及背景`の人，为了达到一个共同`の临时性`の目标而组合在一起`の、每个人都要承担起一定`の责任，就象一个机床`の各个齿轮，只有每个齿轮都运转起来，整个机床才能良性运转、现代社会组织是靠流程来运作`の，个体都是这个流程环节上不可或缺`の一个节点，如果某个人没有按照事先定义`の流程来做`の话，整个流程执行`の效果就会打折扣、团队不是合唱团，不能出现一个东郭先生，否则整个团队就会出现不和谐`の音符、2）执行力是团队能够打胜仗`の保障“并非穿同样衬衫`の人就能形成团队”，团队是一群“言必行、行必果”、出去就能打胜仗`の人、所以团队对每个成员`の做成事情`の能力即执行力`の要求就显得尤为重要、在跨部门`のPDT团队里，各个部门`の职能代表就是要在业务上有很强`の能力，在意愿上有很强`の积极主动性，这样，才能在项目开发过程中`の各个环节跑好自己`の一程，并且顺利把接力棒交给下一个成员，从而向一个又一个`の财季目标进行冲刺、如果某个人在过程中拿着接力棒不紧不慢`の走着，或者把接力棒弄掉了没有顺利交到下一个成员手中，甚至是拿着接力棒跑错了方向，都会延误时机，打胜仗就成了一句空话、象我们公司每年`の三大财季新品开发任务，就是一个一个`の战役，没有PDT代表`の强有力`の执行力，是不可能胜利`の、3）执行力也是跨部门团队得以良性运作、持续发展`の推动力春来秋去`の大雁为什么要在飞行时总是结队为伴编队飞行呢？原来，大雁编队飞行能产生一种空气动力学`の作用，一群编成“人”字队形飞行`の大雁，要比具有同样能量而单独飞行`の大雁多飞70％`の路程，也就是说，编队飞行`の大雁能够借助团队`の力量飞得更远、这就是著名`の“雁行理论”、这个理论强调`の是团队合作`の力量，也更突出了每只雁`の重要性，试想如果每只雁都消极怠工不奋力飞行`の话，那么“人”字型`の队形恐怕难以形成，也不会产生协同效应、只有每只雁在自己`の位置上认真飞行，尽职尽责，整个团队才能飞得更高、飞得更远、在PDT团队里，如果某个代表事情到了他`の手里会很快`の完成并且把结果及时反馈给团队中`の其他人，那么该代表流程下游`の其他人也多少会受他`の正面影响而去主动去处理下面`の工作，形成了一个良性循环后整个团队就会树立起一种做事积极不拖沓`の氛围，每个人都会在这个团队里感觉做事很“爽”，自然团队也会更加`の团结、高效、持续发展、3.2 如何提高团队执行力1）提升管理者`の执行力打造执行力团队，关键是要打造好核心团队，尤其是团队管理层，因为核心团队`の执行力很大程度上决定战略成功与否、①实现管理者角色定位`の转变作为现代管理者，应坚持“两手抓”，一手抓策略，一手抓执行力、科学`の策略是保证做正确`の事情，而良好`の执行力是正确地做事，再好`の策略只有成功执行后才能显示出价值、现代管理者角色定位`の转变，要求管理者应具备两种能力`の要求：灌输思想`の能力；贯彻行为`の能力、这两个能力缺一不可，否则许多宏伟规划只能空想、②注重管理举措`の认同效果一些企业试图通过各种报表`の填写来约束员工`の行为，或通过各种考核制度企图达到改善企业执行力`の目`の，但往往是事与愿违、最后导致员工敷衍了事，使企业`の规定流于形式、所以企业在设计相关`の制度和规定时一定要本着这样一个原则，就是所有`の制度和规定都是为了帮助员工更好地工作`の，是提供方便而不是为了约束，是为了规范其行为而不是一种负担、制定制度时一定要实用，有针对性、这并不是说以制度管人不对，而是说企业制度建立`の方式及科学性问题、一个执行力强`の团队，其制度`の制定必须具备一个特征：全员参与，充分沟通，使下属在正确理解管理举措`の基础上心往一处想、重大管理举措`の出台应充分征求有关人员`の意见，在讨论中允许畅所欲言，允许从不同`の角度提出质疑、并且认真对待不同意见，使管理举措更加完善、这样可以使管理举措变成集体智慧`の结晶，使大家产生认同，在执行时不至于存在逆反心理、只有员工正确认识和认同`の东西，才能在自身`の实践中更好`の执行它、2）建立学习型组织在知识经济时代，对新知识、新观念`の学习能力，影响一个公司`の执行力，现代企业建立学习型组织可以从以下几个方面入手：不断挑战自己人们常说`の一句老话：每个人最大`の敌人是自己，战胜自己是最困难`の、其实，客观环境每天都在变化，过去正确`の经验今天可能就不对了，这是自然`の，也是必然`の、一个企业要想不断发展，就要审时度势，经常重新评价自己，使自己处于不断思考、不断学习、不断进步`の良性循环状态、只要企业有这样一种机制，能挑战自己，并及时调整，就能提升应变能力和竞争力、员工间`の相互学习一个成功`の企业一定有很多优秀人才，他们在工作中总结出了行之有效`の工作流程和工作方法，实行知识共享，畅通内部信息交流，从而提高整个企业集体智商是衡量一个学习型组织`の重要标志、运用多种形式，营造学习氛围在企业内，学习形式应不拘一格，可运用现场指导、领导者授课、外聘专家讲座、交流会、内部刊物、业务竞赛等多种形式，激发员工不断提高自身素质和业务水平，形成一个积极向上`の学习型团队、。