【第八小组案例】 美联航暴力驱逐乘客事件(最终版)1

成人后老幼。另外，被减载的乘客要由地面服务部门值班经理代表公司
向其道歉，当面给予超售旅客相关补偿建议供选择。 • 在另一家公司，优先保障乘机旅客的顺序是执行国家紧急公务的旅客； 老、弱、病、残、孕旅客，以及无成人陪伴儿童；头等舱和公务舱旅客； 金卡、银卡会员；已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客；
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强迫下机
二、强迫下机
乘客拒绝下机引致芝加哥航空部门的安保人员介入，暴力强迫乘客下机。 乘客购买机票，就意味着乘客与航空公司之间订立了运输合同。一旦乘 客完成付款特别是已经被允许登上飞机，那么航空公司放弃承运义务显 然是典型的违约行为。 承运是合同义务，但这种义务的效力和位阶并不高，远达不到“不可撼 动、不可挑战”的程度。如果美联航拒绝承运，那么其只须承担相应的 违约责任即可。 9•11事件后，美国颁行的《航空安全法》更是规定乘客登机后必须服从 机长的管理和命令，机长有权让任何乘客离开飞机。
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事件起因
• 真实原因：不是由于机票超售，是为了安排4名机组人员。
美联航3411航班，由分包商共和航空公司负责运营，从芝加哥奥黑尔国际 机场飞往肯塔基州的路易斯威尔。 该航班最初售出机票数量比座位数多出一个，美联航的服务人员征集志愿 者，最终使一名乘客在尚未领取登机牌前放弃登机。 在其余70名乘客登机后，美联航了解到有四名共和航空的机组人员也需要 乘坐这个航班，因为他们的早前航班受机械故障影响而被延误。如果这两 名飞行员和两名空乘赶不到肯塔基州，那么周一的航班也将被迫取消，之 后可能导致更多航班取消，从而会引发一连串的事件，影响或许会波及其 他数百名乘客。 17
美国联邦法律的相关规定
4. 没有妥当的安置措施：如协助乘客更换其他航班、机场等，来减少乘客延 18 误行程造成的时间及其他损失。
补充资料
• 数家国内航空公司优先保障旅客的方案或航班超售时的处理程序：
• 一家公司先检查航班上是否有免票、优惠票乘客，然后按照值机的先后
次序减载旅客， “拉掉客人”的顺序则是先散（客）后团（体） 、先
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事件具体经过
阶段二，事件发酵
1. 4月9日当天美联航就此事件发表声明“Flight 3411 from Chicago to Louisville was overbooked. After our team looked for volunteers, one customer refused to leave the aircraft voluntarily and law enforcement was asked to come to the gate. We apologize for the overbook situation. Further details on the removed customer should be directed to authorities.” 美联航官方声明中把这件事定性为“超售机票”现象。 （按照美国法 律航空公司可以超售一定数量的机票。） 从一开始“机票超售”，到 后来美联航涉嫌违规操作， 直到美联航发言人11号对媒 体澄清说，出事航班并没有 机票超售，赶乘客下机是为 了安排美联航的四名雇员按 时到岗。这一声明成为了事 件的关键转折点，这一澄清 使美联航走出了“机票超售” 的保护伞。
• 深层原因 • 反思及改进 • 相关案例
事件简介
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事件具体经过
阶段一，事件发生
联合航空为让4名机组人员能抵达路易斯威尔，以为隔日的航班做准备， 寻求4名自愿下机的乘客，承诺赔偿400美元及一夜酒店住宿，但加至800美元都 无人放弃登机，随后以最高1000美元征集“志愿者”，但无人同意，航空公司 决定用电脑随机抽出4人。一对被抽到的男女平静接受，但一名自称是医生、与 妻子同被抽中的亚裔拒绝下机，表示次日要到路易斯威尔医院见病人。在争持 不下的情况下，3名机场执法人员决定强行拖走该男子。男子被拖走的过程中一 度发出惨叫，头部更疑似撞到隔邻座位，衣衫不整且眼镜亦滑落，额头及口部 有血，更有乘客指他被打晕。被拖走的男子在约10分钟后挣脱，并返回到机上， 喃喃自语说：“我要回家，我要回家。”、“杀死我吧！”。
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问题剖析
一、事件起因
• 超售制度介绍：机票超售是航空公司以超出飞机座位数的一定比例进行机票
销售的经营方式。因为经常有旅客在值机前改签或退票，为避免虚耗座位的
损失，保证最大化利用机上座位，“超售”就成了航空公司的通用做法。
机票超售是国际惯例。各个公司根据机型大小、航线和季节不同，一般都会 有5%的机票超售，高的能够到达15%。（马旭辉，2017） 注意：1.采用提前告知、升舱、改签等方式，尽量避免超售造成的旅客溢出 2.航空公司基于一定原因让旅客无法成行，有必要进行适当补偿
事件具体经过
2. 2017年4月10，美联航CEO穆尼奥斯在发给公司员工的邮件里称赞保安人员 依法处理该事件，声称该受害乘客扰乱秩序、不成熟。他在邮件里写到 “Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.”
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事件影响
受此影响美联航股市出现了波动，截至周一收盘，美联航报71.52美元， 涨幅0.90%。但随着事件不断发酵，当地时间周二盘前，股价开始波动，一度下 跌近6%，创下去年8月初以来的最大跌幅，其后回升。11日早上开盘后，美联航 股票价格一度下跌高达4.3%，半小时内市值蒸发9.6亿美元。
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美联航暴力驱 逐乘客事件
（危机管理 课堂案例分享）
授课教师：乔 晗 汇报小组：第八组 汇 报 人：艾海提、贾舒喆、邵祚桪 汇报时间：2017年 11月 7日
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分析框架
事件回顾
（艾海提）
问题剖析
（贾舒喆）
反思借鉴
（邵祚桪）
• 事件简介 • 事件具体经过 • 事件影响及后续
• 事件起因 • 强迫下机 • 公关应对
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事件后续
处理：10月18日，芝加哥航空局宣布，将参与今年4月发生的美联航暴力逐 客事件中的2名警务人员免职、同时辞退两名官员。声明称，警务人员“处 理不当加剧对峙情绪，对乘客实施暴力”。此外，负责调查的官员“上报不 实信息”。此前，报告称，该名亚裔乘客在被拖走时，“挥舞双臂，试图出 拳攻击”。但调查发现，乘客没有暴力行为。
网友恶搞
/a/2017-04-12/0017949873.shtml
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事件影响
美国社会
美联航
危机
涉事员工 陶大卫
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事件影响
• 美联航：很多VIP客户通过“剪卡”行动对美联航不人道行为抗议，股市暴 跌、公司业绩下降，公司品牌受损。受到了美国政府、联邦政府和交通部的 谴责、社会公众的抵制、传统媒体的抨击、业界同行的攻击等一系列问题， 如果解决不好可能会进一步导致事件恶性循环。 • 穆尼奥斯：因为该事件处理不当导致社会各界谴责，失去了公司的信任，自 动获得连任下一届CEO的权利被取消了。 • 涉嫌员工：两名涉嫌员工和两名官员被免职。 • 美国社会：加剧了社会和种族矛盾。 • 陶大卫：众所周知，在美国暴力抗法是重罪。例如，如果警察掏出手枪， 对方胆敢抗拒，会被当场击毙。所以，美帝很少有暴力抗法的现象。这也是 前面乘客Tyler Bridges说的，亚裔男子自己也有错，因为当警察走向他时他 就不应该人在白宫网站上以“Chineselifes matters”为题发起签名要求美国联邦调 查局对此事件进行调查。根据白宫官方说明，如果签名数量30天内达到10 万个就会得到白宫官方回应。该活动一天内签名数量已经超过 10000，白 宫发言人表示“这是一件非常不幸的事件”，与此同时的美国总统特朗普 表示这个事件 非常“horrible”。
4月11日美联航正式向受害人和公众道歉，称“这是一件非常糟糕的事件， 不应该有人被如此残暴的对待”，并表示“公司会承担全部的责任，4月30 日前通报审查结果”。 4月12日穆尼奥斯接受美国广播公司“早安美国”电视节目采访时说，对于4 月9日发生的乘客遭暴力事件感到“羞愧”。对于民众指责他此前的声明缺 乏歉意他解释道，最开始声明太短并不能真正表达出他的歉意，并”保证以 后类似的事件不会在发生”。 4月13日，被强拖下机的受害人已聘请律师，迈出诉讼第一步，并向法庭提 出了要求涉事航空公司保全证据的紧急请求。 4月16日，美联航统一保存暴力逐客事件证据并修订相关政策。
事件后续
和解：美国当地时间4月27日，在美联航暴力逐客事件中陶大卫的代理律师 Thomas A. Demetrio通过律所发表声明称，美联航已与陶大卫达成和解协 议，协议具体内容和涉及金额必须保密。美联航方面同样发表了一份简短 的声明，称非常愉悦地向公众报告，美联航已友善地解决了发生在4月9日 美联航3411航班上的不幸事件。 报告：美国当地时间4月27日，美联航发表了一份关于此次事件的调查报告。 报告详细介绍了美联航针对超售航班所出台的新政策，其中包括提高补偿 金上限至1万美元等。称是公司的客服、培训和内部系统的缺陷导致了这起 事件的发生，并承诺会在今年解决这些问题。
他的这一份邮件被曝光以后更是火上加油，震惊了民众和媒体。英国 “金融时报”，“纽约时报”，“华尔街日报”等传统媒体和人民日报对 此事发表了评论。人民日报发表了“行规与良知”为题目的文章。
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事件具体经过
阶段三，事件高潮
1. 社会舆论和谴责声愈演愈激烈，2017年4月10日美联航CEO穆尼奥斯被迫压 力发表第一份声明。他表示 “This is an upsetting event to all of us here at United. I apologize for having to re-accommodate these customers. Our team is moving with a sense of urgency to work with the authorities and conduct our own detailed review of what happened. We are also reaching out to this passenger to talk directly to him and further address and resolve this situation.” 他把暴力拖乘客下机的事情描写为“重新安置”。这种极其缺乏诚 意的道歉更是激发了全球民众的愤怒。
事件起因
• 处理过程中的问题
1. 临时登机，没有提前协调：信息传递不及时，应至少在乘客登机前告知特 殊情况，提前协调。 2. 电脑‘随机’选择很难让人信服： 行业惯例：非歧视性原则，按值机办票顺序、按买序、按折扣高低等 数家国内航空公司优先保障旅客的方案或航班超售时的处理程序
3. 经济补偿方式、金额不灵活：一线职员给乘客相关补偿计划的裁量权有限， 美联航针对超售的赔偿金仅从400美元涨到800美元。
证明有特殊困难急于成行的旅客（如签证即将到期）等。
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补充资料
• 美国联邦法律的相关规定：
• 当没有乘客自愿放弃座位时，航空公司可以拒绝乘客登机或违背乘客 意愿让其下机。航空公司必须要向被迫下机的乘客提供一份书面声明 来向其解释他们的索赔权利。
• 乘客被延误了多长时间决定了赔偿的金额。如果航空公司能够为乘客 重新订到座位，并使其在超过预定到达时间的一小时内到达目的地， 将不提供赔偿。如果乘客比预定晚一至两小时到达（国际航班为比预 定晚一至四个小时），航空公司必须向乘客支付单程票价的两倍金额， 最高可达675美元。如果乘客比预定晚两小时以上到达（国际航班为比 预定晚四个小时以上），航空公司必须向乘客支付单程票价的四倍金 额，最高可达1350美元
3. 作为对暴力事件的回应，中国外交部发表官方声明“我们关注到这起发生 在美国国内的不幸事件，也注意到此事已经引发美国国内外高度关切。据 初步了解，受伤害的是越南裔美国公民。昨天美国白宫发言人已表示，美 国有关方面正在对此事进行评估。我们希望这一事件能够得到妥善解决。”
事件具体经过
阶段四，事件尾声