论大客户的生命周期管理
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，它可以帮助企
业更好地管理客户关系，拓展新客户，建立长久的客户价值。
客户生命周期
一般分为四个阶段，分别是潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
首先是潜在客户，即企业针对可能产生兴趣或接触到的受众群体的市场
营销过程。
如果企业可以有效地提供适当的信息，引起潜在客户的兴趣，就
有可能吸引潜在客户，开展业务合作。
其次转换成新客户，客户发生变化后，企业还需要进一步做宣传，如向
新客户发放折扣，或通过宣传传播等正面形象，希望把新客户的服务注意力
吸引住，这样企业就可以吸引来更多的客户，做出更大的成绩。
后来客户发展为活跃客户，这个阶段的关键在于控制客户的流失，企业
必须提供高质量的客户服务，保证客户的满意，同时实施有效的优惠政策，
强化客户的忠诚度，增加客户的忠实度。
最后是老客户，企业需要维护好与老客户的关系，与客户建立信任。
应
当经常向客户发放新品牌新产品的知识，不断改善客户服务，提供订单追踪，客户满意度等针对性跟进服务，持续发展客户与企业的经营关系。
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，一般分为四个
阶段：潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
企业需要合理把握客户生命
周期，采取适当的措施在不同阶段实现客户的发展，这样才能取得更好的市
场营销效果。
用户生命周期管理：帮你做到客户价值最大化
用户生命周期管理：帮你做到客户价值最大化
我们总结了几十个被各大企业广泛运用的
管理方法与分析工具，拿来能用，非常高效且
实用。
不管你是企业管理者还是普通职员，都
需要掌握学习他们。
因为这些方法能帮你做出
更优的决策，能够助你成为一个优秀的管理者。
现如今的流量越来越贵，那么对用户的深度价值挖掘和深度管理就很重要了，只有对客户进行全生命周期的管理，才能帮助企业在单客户上做到价值。
作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
传统的“客户生命周期“，基本上包含五个阶段，不同阶段目标如图所示：
诞生到死亡，就如同一个人的生命的成长历程
将“客户生命周期”衍生到互联网产品领域，就变成了“用户生命周期”。
但与客户生命周期的金字塔结构不一样，用户生命周期更像一个漏斗，每个阶段没有运营，用户就可能直接走向流失，结束生命。
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
论大客户的生命周期管理
总结
总结
市场经济的发展已经使企业竞争从产品层面上
升到客户关系的层面，从一定程度上讲企业的竞
争就是产品质量和客户关系的竞争。在满足产品 质量的前提下，研究如何争取到大客户、在客户 关系管理中如何处理与大客户的关系、在不同的 阶段采取怎样的策略等问题具有重要的意义。
论大客户的 生命周期管理
市场营销一班
郭雷
目 录
摘要
生 命 周 期 管 理
引 言
基本概念
摘要
BACK
摘要
本文介绍了大客户生命周期管理的基本内容， 分析了在客户生命周期中不同的阶段应当采 取的策略和措施，对于促进大客户管理具有
一定的指导意义。
Байду номын сангаас
BACK
引言
引言
随着一些市场的发展饱和，企业只向客户提供产 品的做法已经很难增大收入。企业必须在客户价 值上深挖利润来源，尤其是大客户，因此了解每 一个客户、分析客户在全生命周期的不同阶段的
BACK
生命周期模型构建
BACK
模型构建
有学者将企业与客户发生商业关系的全过程比拟成 一个生命体，从建立关系到完全终止合作，分为考 察期、形成期、稳定期和衰退期等四个阶段。正如 人生老病死的生命过程，这四个阶段构成一个完整
的客户（关系）生命周期。这个观点给我们提供了
一个分析问题的框架，通过分析抽取出企业与大客 户发生关系的不同阶段特征，建立相应的客户生命 周期管理的方法。
生命周期管理
BACK
生命周期管理
大客户管理 大客户管理，是从市场营销管理的理论和实践发展而 来的，发展至今，并无唯一公认的明确定义，也可以 说，大客户管理还是一个正在发展的实践和理论方法。 交易型营销与关系型营销 全球化环境下，企业越来越关注外向型的管理视野， 经营模式由产品为中心转变为客户为中心，相应的营 销管理理论，也由只关注产品销售、关注短期利益的 交易型营销，发展成为关注客户的决策主体、关注客 户方决策人的行为和客户方需求的关系型营销。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系顾客生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）是一种管理方法，旨在识别、增加和维持企业与顾客之间的关系。
CLM的目标是通过理解和满足顾客在不同生命周期阶段的需求，从而提高销售、促进客户满意度和忠诚度，最终实现业绩的增长。
在本文中，我们将探讨顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系。
1. 了解顾客生命周期了解顾客生命周期是顾客生命周期管理的基础。
顾客生命周期通常可以分为多个阶段，如获取、培养、发展和维护。
每个阶段都有不同的特点和需求。
获取阶段是指吸引新顾客并使其成为潜在买家的过程；培养阶段是建立顾客与企业的初步联系并增加顾客对产品或服务的认知；发展阶段是促使顾客购买，并提供增值服务以满足他们的需求；维护阶段是维持顾客满意度和忠诚度，以确保他们持续购买和为企业带来价值。
2. 制定个性化的营销策略不同生命周期阶段的顾客有不同的需求和关注点，因此制定个性化的营销策略至关重要。
获取阶段的策略可以包括广告和市场推广活动，以吸引新顾客的注意力；培养阶段的策略可以包括提供教育性内容和试用机会，以增加顾客对产品或服务的了解和兴趣；发展阶段的策略可以包括个性化推荐和交叉销售，以促使顾客购买更多的产品或服务；维护阶段的策略可以包括定期更新和特别优惠，以维持顾客的满意度和忠诚度。
3. 个性化的客户体验在不同的生命周期阶段，顾客对于服务和支持的需求也不同。
为了有效地管理顾客在不同生命周期阶段的需求和关系，提供个性化的客户体验是必要的。
通过了解顾客的喜好、购买历史和反馈，企业可以提供定制化的服务和支持。
例如，对于新顾客，可以提供详细的产品说明和操作指南；对于忠诚顾客，可以提供专属的会员福利和优先服务。
4. 建立持续的沟通和互动建立持续的沟通和互动是管理顾客在不同生命周期的需求和关系的关键。
通过有效的沟通渠道，如电子邮件、手机应用程序和社交媒体，企业可以与顾客保持联系，并及时了解他们的需求和反馈。
客户生命周期管理模板
客户生命周期管理模板客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业根据不同的客户关系阶段，采取相应的策略和措施，实现客户获取、满意度提升、忠诚度培养以及持续价值创造的过程。
通过有效的CLM模板，企业可以更好地了解和管理客户，提升客户关系管理效果，实现可持续的业务增长。
1. 客户触达阶段该阶段是企业与潜在客户初次接触的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：1.1 潜在客户分析在这一阶段，企业需要对潜在客户进行分析并筛选出潜在目标客户。
这包括针对目标客户的需求、购买意愿以及其他相关信息的调研和分析。
1.2 市场营销活动在这一阶段，企业需要通过各种市场营销活动吸引潜在客户，包括但不限于广告宣传、促销活动、线上线下活动等。
2. 客户获取阶段该阶段是企业与潜在客户建立合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：2.1 客户注册/关系建立在这一阶段，企业需要引导潜在客户进行注册并建立客户关系，例如通过注册会员、填写个人信息等方式。
2.2 第一次购买在这一阶段，企业需要引导客户进行第一次购买，提供相应的产品或服务，并确保客户获得满意的购物体验。
3. 客户发展阶段该阶段是企业与客户建立长期关系、提升客户忠诚度的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：3.1 客户个性化营销在这一阶段，企业根据客户的需求和购买记录，通过个性化推荐、定制化服务等方式提供更满意的产品和服务。
3.2 客户满意度测评企业需要定期进行客户满意度调研，通过对客户满意度的测评，了解客户的需求变化并及时作出调整与改进。
4. 客户保持阶段该阶段是企业与客户保持稳定合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：4.1 客户关怀计划企业需要制定客户关怀计划，例如定期发送节日祝福、送出生日礼品等，以增进客户与企业之间的情感纽带。
4.2 售后服务体系企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户投诉处理、产品质量保证、客户反馈收集等环节，确保客户得到及时的解决与回馈。
客户生命周期管理——工商银行
客户生命周期管理——工商银行引言客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过全面认知、细致分析和有效管理客户关系的整个过程，以提高客户的忠诚度和持续价值。
工商银行作为中国境内最大的商业银行之一，积极推行客户生命周期管理策略，致力于提供更好的客户体验，增加客户黏性，提升盈利能力。
本文将重点探讨工商银行客户生命周期管理的意义、目标以及实施过程，并通过具体案例解析工商银行在客户生命周期管理方面的成功经验。
客户生命周期管理的意义客户生命周期管理对于银行业务至关重要。
通过将客户划分为不同阶段，银行可以更加有效地了解客户需求，制定相应的营销和服务策略，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
具体来说，客户生命周期管理可以帮助银行实现以下几个方面的目标：1.提升客户满意度：通过全面洞察客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
2.增加客户黏性：通过持续的客户关怀和定期的沟通，提升客户对银行的黏性，增加客户转化率。
3.提高盈利能力：通过客户细分和个性化的营销策略，提高客户参与度和交易频率，增加银行的交易量和收入。
4.降低客户流失率：通过及时的客户反馈和关怀，解决客户问题，减少客户的流失。
客户生命周期管理的实施过程阶段一：客户获取客户获取是客户生命周期管理的第一阶段，也是银行吸引潜在客户的关键阶段。
在这个阶段，银行需要通过各种渠道积极宣传自身的产品和服务优势，吸引潜在客户。
1. 制定营销策略银行需要制定明确的营销策略，包括目标客户群体、定位和差异化优势等。
通过市场调研和竞争分析，确定适合自身的渠道和媒体，并通过有效的宣传方式吸引潜在客户。
2. 建立客户数据库银行需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。
通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。
3. 有效的客户接触和跟进通过电话、短信、网上渠道等多种方式进行客户接触，向潜在客户介绍银行的产品和服务，并了解客户具体需求。
客户生命周期管理
客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。
本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。
一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。
它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。
通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。
3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。
4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。
三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。
2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。
3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。
通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。
客户管理中的客户生命周期管理
客户管理中的客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业对客户从接触、发展、成熟到维护的全过程管理。
在现今激烈的市场竞争中，客户生命周期管理已经成为企业营销管理中不可或缺的一环。
通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现持续发展和增长。
1. 客户生命周期的四个阶段(1) 接触阶段接触阶段是客户与企业首次接触的阶段。
在这个阶段，企业需要通过市场营销手段吸引客户的注意，引起客户的兴趣，让客户了解企业的产品或服务，并与客户建立起初步的联系。
(2) 发展阶段发展阶段是客户与企业逐渐建立关系的阶段。
企业需要通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，以吸引客户继续购买，并逐渐建立稳固的合作关系。
(3) 成熟阶段成熟阶段是客户与企业关系达到稳定状态的阶段。
客户在这个阶段已经形成了对企业的信任和认可，持续购买产品或服务，并且可能成为忠实的长期客户。
企业需要通过不断提升服务质量和产品创新，维护客户关系，延长客户生命周期。
(4) 维护阶段维护阶段是企业与客户长期合作、共同发展的阶段。
在这个阶段，企业需要定期与客户进行沟通和互动，满足客户不断变化的需求，保持客户满意度，并引导客户成为企业的忠实支持者和推广者。
2. 客户生命周期管理的作用和价值客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户体验，增加客户忠诚度，减少客户流失率。
通过细分客户群体，根据不同阶段的特点和需求开展有针对性的营销活动，提高市场反应速度和销售转化率。
另外，客户生命周期管理还可以帮助企业降低营销成本，提高市场占有率，增加企业盈利能力。
3. 如何实施客户生命周期管理(1) 数据驱动客户生命周期管理依赖于大量的客户数据分析，企业需要收集、整合和分析客户数据，深入了解客户行为和偏好，并根据数据结果制定相应的营销策略。
(2) 营销自动化借助营销自动化工具，企业可以有效管理客户关系、自动化营销过程、提高工作效率，实现个性化营销和精准营销，增强客户互动和参与度。
浅谈客户生命周期管理
展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期， 企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进 行着试探性的交易。在这一阶段，企业所
精品课件
面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。 考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一 般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客
精品课件
户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利 润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客 户一方或客企双方开始考虑结束关系并另
精品课件
觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象， 判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略。
2.客户生命周期管理的重要性 客户
精品课件
生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同 阶段的特点进行有效的管理，以达到客户价值最大化的 目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必
考察期的重点任务是吸引客户建立客户关系企业一般可采取宣传推广物质奖励等方式吸引客发展期客户与企业关系处于上升阶段双方逐渐取得信任一致处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户他们的购买忠诚度已经较高同时企业对客户关系的投入不再增加客户开始为企业提供利润且呈增长趋势
最近几年，陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经 营全过程的“两个关注”战略。从目前的进展情况来看， 公司已经形成了产品与细分市场层面的
得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此，公司战 略的出发点应该是我们的客户，有了客户，才有了市场， 才有了产品定位，才有了对竞争环境的认
精品课件
识，才有了自身的资源分配，才有了执行中的流程和效 率。 1.客户生命周期的四个阶段 客户生命周期是指从一 个客户开始对企业进行了解或企业对业务关系完全终止 且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户 生命周期一般可分为四个阶段：考察期、发
客户生命周期管理
a click to unlimited possibilities
汇报人：
客户生命周期 管理的概念
客户生命周期 管理的实施
客户生命周期 管理的关键要 素
客户生命周期 管理的收益
客户生命周期 管理的挑战与 解决方案
客户生命周期管理的概 念
定义及重要性
定义：客户生命周期管理是指在企业与客户之间建立长期、稳定的关系，通 过提高客户满意度和忠诚度来实现企业和客户双赢的管理过程。
激励和奖励：通过激励和奖励机制， 鼓励团队成员不断提高自己的专业 素养和技能水平。
添加标题
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招聘和选拔：招聘具有相关技能和 经验的员工，并提供进一步培训和 发展的机会。
团队建设：通过团队建设活动，增 强团队凝聚力和合作精神，提高整 体绩效。
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汇报人：
重要性：客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满 意度和忠诚度，增强客户黏性，促进企业销售增长和品牌形象提升。同时， 通过建立长期、稳定的关系，可以降低客户流失率，提高客户生命周期价值， 为企业带来更多的收益。
与客户关系的阶段对应
认知阶段：了 解客户需求， 建立初步联系
考察阶段：提 供解决方案， 赢得客户信任
根据客户生命周期的不同阶段， 制定相应的营销策略
针对不同客户类型，制定个性 化的营销策略
结合公司战略和目标，制定可 衡量的营销策略
保持策略的灵活性和适应性， 以应对市场变化和客户需求变 化
建立良好的客户关系
了解客户需求，提供个性化服务
定期与客户保持联系，增强客户忠 诚度
添加标题
添加标题
及时解决问题，提高客户满意度
客户生命周期管理理论
11
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度 客户价值（ARPU) 地域 新的细分维度 客户生命周期的五个阶段 市场
12
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
维度 五个阶段
A 获取
B 提升 C 成熟 D 衰退
主要分析工作（举例）
• 分析、预测潜在市场的规模及变
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐
/演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
信息反馈
• 帐单传递/收费 • “新闻”函 • 客户反馈
服务，保留
• 不同渠道间的一致
激励体系进行有效向上销售/交叉销 售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000
号）中建立向上销售/交叉销售工作 6 流程，建立话务员在用户咨询同时发
掘用户需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
能力，例如，10000号+社区经理
（业务宣传单）
8• 设计产品包装/捆绑工具包
• 客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E) • 客户生命周期的全方位管理 • 客户生命周期管理的价值杠杆 1. 实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点
主体功能
流程
营销
营销五要素
A
01
B
C
D
E
售前
售中
各渠道的售前、售中流程
加强客户生命周期管理1
加强客户生命周期管理1在数字化时代，客户关系管理对于企业的成功至关重要。
而客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）作为客户关系管理的一种策略方法，帮助企业实现更好地与客户进行互动、提供个性化的服务、增加客户满意度和忠诚度，从而实现业绩的持续增长。
本文将详细介绍如何加强客户生命周期管理。
一、客户生命周期管理概述客户生命周期管理是指企业通过全面了解和管理客户的相关信息，根据不同的阶段与客户进行有针对性的沟通和互动，以达到提高客户满意度、提升忠诚度和经营业绩的目标。
客户生命周期一般包括以下几个阶段：1.客户获取阶段：企业通过市场营销手段吸引潜在客户，使其成为正式客户。
2.客户发展阶段：企业与客户建立互动和沟通渠道，了解客户需求，提供个性化的产品和服务，加强客户关系。
3.客户成熟阶段：客户在长期互动中与企业形成稳定关系，企业需保持对客户的持续关注和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
4.客户流失阶段：客户可能由于各种原因选择离开企业，企业需要通过客户流失预警机制及时识别和挽回潜在流失客户。
二、加强客户生命周期管理的重要性1.提高客户满意度：通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，以及及时回应客户反馈，有助于提高客户的满意度。
2.增加客户忠诚度：通过持续的沟通和互动，使客户对企业产生信任感和依赖感，从而增加客户的忠诚度。
3.优化客户利润：通过客户生命周期管理，有效管理客户关系，提供差异化的产品和服务，并精确定位高价值客户，以优化客户利润。
4.提升企业竞争力：通过加强客户生命周期管理，企业可以更好地了解市场需求和客户动态，及时调整策略并进行产品创新，提升企业的竞争力。
三、加强客户生命周期管理的策略和方法1.建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买行为、偏好等数据，以便进行客户分类和分析。
2.客户分析与分类：根据客户数据库和数据分析，将客户进行分类，如按照价值、需求等维度进行划分，以便进行有针对性的沟通和管理。
客户关系管理中的客户生命周期管理
深入挖掘客户需求
01
通过深入了解客户需求，提供更符合客户需求的产品和服务，
提高客户价值。
交叉销售和增值服务
02
通过交叉销售和提供增值服务，增加客户对企业的价值贡献。
建立长期合作关系
03
通过建立长期合作关系，不断满足客户需求，实现客户价值最
大化。
06 客户生命周期管理案例研 究
案例一：某电商平台的客户生命周期管理实践
发掘需求
了解新客户的潜在需求， 推荐合适的产品或服务， 促进交叉销售和增值销售 。
老客户阶段策略
保持忠诚
通过提供定制化的产品或服务， 满足老客户需求，提高老客户的
满意度和忠诚度。
促进口碑传播
鼓励老客户对产品或服务进行正面 评价和分享，促进口碑传播，吸引 新客户。
引导推荐
向老客户提供推荐奖励，鼓励老客 户向亲友推荐公司产品或服务。
理解和个性化服务。
未来趋势
未来，随着人工智能、大数据等 技术的进一步发展，客户生命周 期管理将更加智能化、个性化和
精细化。
02 客户生命周期管理阶段
潜在客户阶段
总结词
识别和筛选潜在客户
详细描述
通过市场调查、广告宣传等方式识别潜在客户，利用数据分析工具筛选出有潜 力的客户群体，为进一步营销活动打下基础。
个性化营销策略可以通过数据挖掘和 分析、客户细分、定制化产品和服务 等方式实现。
个性化营销策略可以帮助企业更好地 满足客户需求、提高客户满意度和忠 诚度，以及优化营销效果和提高业绩 。
05 客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ命周期管理挑战与 解决方案
如何提高客户满意度
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，及时解决客户的问题和投诉，增强客户 信任感。
加强客户生命周期管理
加强客户生命周期管理在如今竞争激烈的市场环境中，企业要保持竞争优势就必须学会管理客户的生命周期。
客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业通过对客户各个阶段进行全方位管理，从而提高客户黏性、增加销售额、改善客户满意度的一种营销策略。
本文将就如何加强客户生命周期管理展开讨论。
一、了解客户生命周期在实施客户生命周期管理之前，首先需要对客户生命周期有一个明确的了解。
客户生命周期通常包括五个阶段：获客、培育、成交、再购和引荐。
获客阶段是指吸引新客户并获取他们的基本信息；培育阶段是指通过各种手段与客户进行互动，提高黏性和忠诚度；成交阶段是指完成一次交易并获取收益；再购阶段是指促使客户重复购买，并获取更多的销售额；引荐阶段是指客户推荐其他潜在客户给企业。
二、建立完善的客户数据库在进行客户生命周期管理时，建立一个完善的客户数据库至关重要。
数据库中应包含客户的基本信息、交易记录、互动信息等。
通过分析数据库中的数据，可以更好地了解客户的需求和购买行为，并制定有针对性的营销策略。
三、制定个性化的营销策略在各个阶段的客户生命周期中，需要根据客户的不同特点制定个性化的营销策略。
在获客阶段，可以通过广告、促销等方式吸引客户的注意；在培育阶段，可以通过定期发送关怀邮件、赠送礼品等方式提高客户的忠诚度；在成交阶段，可以通过个性化优惠、赠品等方式促使客户完成交易；在再购阶段，可以通过提供增值服务、积分兑换等方式鼓励客户重复购买；在引荐阶段，可以设计激励计划奖励客户的推荐行为。
四、建立有效的互动机制客户生命周期管理强调与客户的互动，建立有效的互动机制至关重要。
可以通过客户关怀电话、问题解答论坛、客户活动等方式与客户进行互动，了解客户的需求和问题，并及时给予回应和解决方案。
互动的目的是提高客户的满意度，增强客户的黏性和忠诚度。
五、定期进行客户满意度调研为了更好地了解客户对企业的满意度，可以定期进行客户满意度调研。
如何最大化客户生命周期价值
如何最大化客户生命周期价值随着市场竞争的日益激烈，企业想要服务好客户、获取更多的利润就必须着眼于客户生命周期价值。
生命周期价值是指客户从开始购买某一产品或服务到结束的时间内所产生的总价值，而最大化客户生命周期价值的方法则是企业提高客户忠诚度、增加客户购买频次和单次交易金额。
一、提高客户忠诚度提高客户忠诚度就是让客户对企业产生一种特殊的情感，他们愿意在商业生态中持续和企业进行互动。
客户忠诚度包括情感忠诚和行为忠诚两个方面。
情感忠诚是指对品牌具有认知、好感、信任、情感关联等方面的忠诚，而行为忠诚则是指客户能够稳定的购买、使用、推荐企业的产品或服务。
提高客户忠诚度可以通过以下几种方法实现：1、提供优质的产品或服务。
这是提高客户忠诚度的基础，只有让客户感到产品或服务的价值，他们才会愿意继续购买和使用。
2、及时回应客户需求和反馈。
一旦客户提出问题或建议，企业应该积极回应，尽量满足客户需求。
这既可以提高客户满意度，也可以让客户产生信任感和忠诚度。
3、建立积极的和客户互动的渠道。
除了提供客户服务热线、在线客服等渠道外，企业还可以通过参加行业展览、互动社交媒体等方式积极与客户发生互动。
二、增加客户购买频次客户购买频次的增加是生命周期价值最大化的重要途径。
通过有效的促销和优惠、个性化推荐等方式，可以增加客户的购买频次。
1、提供个性化的与客户相关的促销。
企业可以通过大数据的算法，在客户的消费习惯、购买历史、浏览行为等方面深入挖掘，针对客户提供具有吸引力的促销策略。
2、简单易懂的积分和消费规则。
让客户轻松、便捷的了解和获取商品积分和其他消费回馈。
设计积分规则可以让客户更快速、低价获取商品或其他消费回馈。
3、优化客户体验。
让客户在购买产品或服务时感到简便、快捷和方便。
无论是线上还是线下，在提高销售额的同时要考虑如何让客户享受愉快的购物体验。
三、提高单次交易金额提高单次交易金额既可以通过设计合理的套餐、大幅度折扣等方式，也可以通过优化产品或服务的性能或功能来实现。
加强客户生命周期管理1
加强客户生命周期管理1随着市场竞争的加剧，企业对于客户管理的重要性日益凸显。
客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）作为一种有效的客户管理策略，已经被越来越多的企业采用。
本文将探讨如何加强客户生命周期管理，以提升企业的竞争力。
一、了解客户生命周期管理的概念客户生命周期管理是指企业通过运用市场营销策略和技术手段，从引入客户开始到维系客户关系的全过程管理。
它将客户分为不同的阶段，如获客、发展、维护和流失等，通过针对不同阶段的客户实施个性化的策略和措施，实现客户关系的最优化。
二、建立客户生命周期管理体系要加强客户生命周期管理，首先需要建立完善的管理体系。
以下是一些关键步骤：1.客户分析：对现有客户进行细分和分类，并对不同类型的客户进行深入调研和分析，了解其需求、偏好和行为等信息。
2.设定目标：根据客户分析的结果，制定相应的目标，如增加客户获得率、提高客户维系率等。
3.确定策略：根据目标设定的结果，制定相应的策略和措施。
比如，通过精细化的营销活动来吸引潜在客户，通过定期的客户关怀来维持现有客户，通过客户满意度调查来改进客户体验等。
4.实施措施：根据确定的策略，实施相应的措施和活动。
比如，在获客阶段可以采用搜索引擎优化（SEO）、社交媒体推广等方式，提高企业的曝光度和知名度。
5.监控评估：对实施的措施进行监控和评估，及时调整和改进策略。
通过各种数据指标的分析，了解策略的有效性和效果。
三、运用技术手段提升客户生命周期管理效果随着信息技术的发展，企业可以借助各种技术手段来提升客户生命周期管理的效果。
以下是一些常用的技术手段：1.客户关系管理系统（CRM）：通过CRM系统，企业可以对客户进行全面的管理和跟踪。
它可以帮助企业实时掌握客户信息、交互历史和销售机会等，从而更好地进行客户管理。
2.大数据分析：通过对大数据的分析，企业可以深入了解客户的消费行为、兴趣爱好等，从而更好地个性化推荐产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
《客户》.客户生命周期管理
病是在用户需要时数据却不可用，因此你也应当分配部分时间去梳理未来项目要求的关键数据。
第11-50天，软试运行。
在接下来的40天中，你可以选取部分目标客户展开“软试运行”。
所谓软试运行包括收集数据，制定客户偏好模型，规划营销活动管理系统，营销通信系统，客户响应工具，以及报告生成系统等。
软试运行的目的是人工测试CRM的能力，看它是否如预期中发展。
第51-70天，硬试运行
一旦软试运行顺利通过，在接下来的20天中你就可以安排流程自动化了。
其中包括自动化数据供给，客户计分模型，完善功能选项、报表流程等等。
另外在这一阶段中，也要仔细检查上一阶段的交付成效，评估目标调整，完成通信系统的改善。
第70-100天，实施
在前面两个阶段中，CRM流程已经过系统化的测试并自动化，而在最后的30天中，你所要做的就是将CRM流程标准化并在全公司范围内推行，使其融入日常经营和办公活动。
标准化包括测量、监控和管理商业成效。
在这一阶段中，你要让未来操作CRM的用户参与执行，收集并解决各种操作问题。
持续的改善
项目完成之后并不代表高枕无忧。
你需要继续对个体活动的成效、低效的模式和CRM的操作等作出改善。
运用精益思维(leanthinking)到现有商业模式中可以减少20-40%无法产生附加值的成本，同时缩短相等程度的流程周期。
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论大客户的生命周期管理摘要：本文介绍了大客户生命周期管理的基本内容，分析了在客户生命周期中不同的阶段应当采取的策略和措施，对于促进大客户管理具有一定的指导意义。
关键词：生命周期，大客户管理，关系营销1 引言工业化以来，企业管理的实践和理论，基本上是沿着“生产管理—营销管理—客户管理”这么一个发展顺序进行的，这也是经营的重点由内到外、管理的重心不断前移的过程。
随着一些市场的发展饱和，企业只向客户提供产品的做法已经很难增大收入。
企业必须在客户价值上深挖利润来源，尤其是大客户，因此了解每一个客户、分析客户在全生命周期的不同阶段的不同需求从而发现利润点，成为企业新的赢利思路，而要实现这样的赢利能力，企业对客户尤其是大客户生命周期的管理必须加强。
2 基本概念2.1 生命周期生命周期分为产品生命周期和客户生命周期两种，所谓产品生命周期，是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。
产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，它的市场生命周期才算开始。
产品退出市场，则标志着生命周期的结束[1]。
相应地，所谓客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。
客户生命周期从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕[1]。
具体到不同的行业，对此有不同的详细定义。
2.2 客户生命周期管理客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。
客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。
与产品生命周期管理不同，客户生命周期管理围绕客户关系展开。
将对象由产品转向客户，客户生命周期管理的理论基础是认识到客户具有价值和生命周期，从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段[2]。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
3 大客户生命周期管理所谓大客户生命周期管理，首先是一种客户管理的方法，只不过其对象是针对对卖方具有重要意义的集团客户或个人VIP，在管理方式上侧重于从生命周期和客户生命周期的角度进行考虑。
因此，本文从大客户管理、交易型营销和关系型营销两个方面来介绍大客户生命周期管理。
3.1 大客户管理大客户管理，是从市场营销管理的理论和实践发展而来的，发展至今，并无公认的明确定义，也可以说，大客户管理还是一个正在发展的实践和理论方法。
工业革命初级阶段，生产力有限，企业关注的是如何提高效率，在与客户相关的领域，只有销售的管理。
随着科学管理体系的建立，生产力革命的出现，产能过剩，市场饱和，营销管理的理念和方法，就变得越来越重要了。
全球性的供应链和需求链的出现，实质上是生产和市场的全球化，企业和客户也变得全球化了。
本文把大客户管理的范畴界定为：持续地理解和识别客户特征、坚持满足重点客户个性化需求、培养大客户忠诚度以实现客户利润。
这里大客户即卖方企业认定对自己具有重要战略意义的客户，既包括卖方可能的集团客户，也包括卖方可能的个人VIP客户或某些非传统意义上的虚拟客户群（如网上的社区），具体界定有赖于企业的业务性质和企业的战略取向。
譬如，通信运营商的大客户管理，既包括集团通信客户，也包括ARPU值高的个人客户。
大客户管理的发展，来自于适应90年代新环境的有效营销实践，起源于对集团大客户的关系建立和维系方法。
今天的大客户管理，虽然很多时候仍然带有“集团客户管理”[3]思维的痕迹，但是在实践中大客户管理的对象，已经由最初的集团客户扩展到了所有对企业有重大意义的客户范围。
我们也看到，大客户管理的发展，是在前期对客户决策主体的研究和对关系营销的探索基础之上建立起来的，因此从一开始就更着眼于公司整体行为、客户长期关系等，因此大客户管理本身具有很强的战略性。
大客户管理是公司客户战略管理的一部分。
只有在战略层面上明确了大客户管理的理念和思路之后，我们才能更有好地理解、更有效地运用大客户管理的种种方法、并提供实施这些方法所需要的组织和信息系统支持体系。
3.2 交易型营销与关系型营销全球化环境下，企业越来越关注外向型的管理视野，经营模式由产品为中心转变为客户为中心，相应的营销管理理论，也由只关注产品销售、关注短期利益的交易型营销（transactional marketing），发展成为关注客户的决策主体（d ecision-making unit）、关注客户方决策人的行为和客户方需求的关系型营销（r elationship marketing）[4]。
以交易为中心的营销理论，成熟于20世纪80年代的西方市场；以客户为中心的关系型营销，则发展于90年代以后。
当产业环境和全球市场发生变化，跨国、跨地区的集团客户数量增大、需求日趋复杂；同时获取客户的成本更高、失去客户的损失更大。
市场研究数据分析也表明，一是重获流失客户的成本比有效地维系长期客户的成本高出数倍（普遍认为是6倍），二是并不是所有的客户都为企业带来同样的利润（如熟知的二八原则所述）。
因此，营销理论与实践，越来越重视与客户，尤其是与大客户建立长期的商业关系。
比较两种不同的模式发现，交易型营销，源于早期的产品为中心的思路，注重单一产品的销售，因此在实践中重心在产品特性的优化和展示、营销战术技巧的利用上，对应的企业内部运营模式，则表现在产品质量、客户服务、客户联系都零散分布在各个部门，缺乏企业层面的整合与协调。
而关系型营销，基于企业的长远利益考虑，把客户关系的维系提高到企业战略层面来通盘考虑，因此，营销的作用重新定义在“建立和维系客户关系”的整体目标上，对应的企业内部运营模式就是以客户为中心，营销实践中强调与客户保持持续的沟通、建立长期的合作乃至伙伴性的战略关系，价值取向上完全以客户的利益为出发点。
4 大客户生命周期模型构建综上所述，大客户生命周期管理要求商业企业在区别一般客户与具有重要战略意义的大客户基础上，必须注重关系型营销，努力建设和维护客户关系。
有学者将企业与客户发生商业关系的全过程比拟成一个生命体，从建立关系到完全终止合作，分为考察期、形成期、稳定期和衰退期等四个阶段[4]。
正如人生老病死的生命过程，这四个阶段构成一个完整的客户（关系）生命周期。
这个观点给我们提供了一个分析问题的框架，通过分析抽取出企业与大客户发生关系的不同阶段特征，建立相应的客户生命周期管理的方法。
客户生命周期中的考察期是企业寻找目标客户和孕育客户关系阶段，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系趋于成熟的理想阶段，衰退期是客户关系水平发生逆转走向中止的阶段。
根据客户在不同阶段的行为特征，这四个阶段的客户可以分别称为“潜在客户、意向客户、交易客户、沉默客户”；而从企业需要采取的管理对策来说，四个阶段又可以分别称之为“吸引、获取、管理/维系、保持/重获”阶段。
针对大客户的管理，可以将典型的客户生命周期的四个阶段中的中间两个进一步细化，从而分出六个阶段。
1）孕育阶段：主要关系特征为卖方企业积极寻找客户机会，大客户管理的重点主要是卖方企业通过多种方式识别潜在大客户、努力获取目标大客户相关信息；2）初期形成阶段：与大客户关系初步建立、交易量不高，大客户主要是期望好的产品和使用方便，此时大客户管理的重点是如何提供优质的产品；3）中期形成阶段：企业信誉和客户信任基本建立，客户交易成交率达到一定水平；此时卖方企业应着力于提高服务质量，并提供双方组织内部的全方位接触与沟通；4）伙伴式稳定阶段：卖方企业与大客户之间已经建立的稳固的伙伴关系，客户习惯了卖方企业供应的可持续性以及产品可靠的质量，此时应努力使双方各部门内部做到相互沟通，使伙伴关系更加稳固；5）协同式稳定阶段：其主要关系特征是双方一起致力于提高相互的市场价值，此时双方努力的重点是联合制定战略计划和市场行动，如何实现组织的高度整合；6）衰退中止阶段：因为主观或客观方面原因，与客户的关系发生裂痕或逐渐衰退以致完全中止，此时应努力找到关系中断的原因，制定出相应的重获计划。
上述六个阶段对大客户关系特征和相应管理对策的分析有助于卖方企业制定大客户管理的策略和实施计划。
事实上，大客户生命周期管理中以上六个阶段一般不会完整地按顺序发生，尤其是衰退中止阶段，可以发生在初期形成阶段的任何一个阶段之后，而相应地客户维系和重获的努力其实也需要贯穿在整个大客户生命周期管理当中，因此要结合实际情况灵活的把握。
5 结论市场经济的发展已经使企业竞争从产品层面上升到客户关系的层面，从一定程度上讲企业的竞争就是产品质量和客户关系的竞争。
在满足产品质量的前提下，研究如何争取到大客户、在客户关系管理中如何处理与大客户的关系、在不同的阶段采取怎样的策略等问题具有重要的意义。
本文介绍了大客户生命周期管理的基本内容，分析了大客户生命周期内不同阶段应当采取的措施，对于市场营销中大客户管理具有一定的指导意义。
参考文献[1] 邵兵家,于同奎.客户关系管理---理论与实践[M].北京:清华大学出版社,2004.[2] 陈俊龙,周亚茵.商业银行客户关系管理方法[J].农村金融研究,2004,(5).[3] 卜心怡,王晓耘.走出客户关系管理的误区[J].技术经济与管理研究, 2002,(5).[4] 胡少东,客户生命周期在客户关系管理系统中的应用[J],汕头大学学报(人文社会科学版),2006(02)[5] 丁淑平,通信企业客户关系管理与核心竞争力的构建[J],现代商业,2009(05)[6] 袁杰，张佳.新时期下的客户关系管理[J],商场现代化,2009(04)。