母婴导购员操作手册--2011版
导购员手册
导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。
让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。
第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。
（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。
（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。
（四）负责专柜组内环境卫生工作。
（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。
（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。
（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。
（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。
（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。
二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。
（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。
第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。
二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。
店面员工操作手册
店面员工操作手册第一章导购员的操作规范行为规范:卖场员工在第一线和顾客接触,每位员工都要清楚“顾客至上,服务第一”.的原则, 积极将服务意识,服务态度和服务技巧落实到实际中去。
（1）、保持良好的仪容仪表和精神面貌；（2）、上班前不得吃葱、蒜等刺激性的食物，要保持口气清新；（3）、上班时要化淡妆,不得披头散发,不得佩戴夸张的首饰,不得留长指甲, 不得涂有色指甲油；（4）、入卖场要佩戴好工牌和领花,工作服要保持干净和平整；（5）、站姿要标准,不得东倒西歪,不得依靠柜台和货架；（6）、不得随地吐痰.乱丢杂物.要保持自己专柜区域及周围通道的清洁卫生；（7）、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子；（8）、开票台上不得放水杯，饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、废胶袋等；（9）、不得在卖场吃饭、喝水、吃零食；（10）、不得敲打柜台、货架商品、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；（11）、不得用手指，头部或物品为顾客或他人指示方向，指示方向时；要求手臂伸直,四指并拢.大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上；（12）、上班时间不得串岗聊天,不得大声说话,不得哼歌曲.吹口哨；（13）、接待顾客或在公众场合咳嗽；打喷涕时，应向无人处，并向转回身时说“对不起”。
打哈欠时用手遮住嘴巴；（14）、在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；（15）、不得看与工作无关的书、报、杂志；（16）、上班时间不得穿凉鞋；（18）、上班时间不得乘扶手电梯；（19）、不得在卖场接打私人电话，手机、呼机不得外露；（20）、上班时间内不得试穿专柜或他人衣服、鞋子等；（21）、不得无故不参加迎宾送客,晨、晚会；（22）、在卖场接待亲戚朋友时间不宜太久（5分钟）, 不得带小孩上班；（23）、接待顾客时,做到微笑服务.热情、主动、耐心、周到、诚实。
语言规范（1）、常用文明用语，要求：语言文明有礼,自然大方,亲切得体,态度友善、诚恳、服务热情周到、主动。
A、先生(小姐)您好!B、谢谢您(不用谢)!C、对不起(很报歉，不好意思)！D、请走好!（2）、招呼介绍用语,要求：精神饱懑,笑脸相迎，给顾客留下每一个印象,然后热情、诚恳、周到的服务态度，抓住顾客的心理,当好参谋。
母婴店导购必学知识
母婴店导购必学知识
母婴店导购必学知识
一、母婴店导购简介
母婴店导购是从业者可以担任的一种职业，他们在母婴店里为客户提供婴儿用品咨询、选购等服务。
母婴店导购要懂得了解并推荐母婴店里的各种婴儿用品，并帮助客户选购最佳婴儿用品，提高客户满意度。
二、母婴店导购主要工作
1、熟悉母婴店产品知识：母婴店导购要随时了解母婴店里的各种婴儿用品，包括具体的品牌、价格、型号、促销活动等信息，以便于为客户提供更专业的服务。
2、购物指导：根据客户需求，帮助客户了解产品特点，推荐适合的产品，并回答客户的相关提问，为客户解决或减少购买过程中遇到的一些困惑等。
3、质量把关：母婴店导购要把握产品质量，对于有质量问题的产品，要及时为客户解决，保证客户的权益。
4、交流沟通：母婴店导购要与客户沟通，以了解客户的需求，并及时反馈客户对产品的意见或建议，以便店里的管理人员及时优化改善产品。
三、母婴店导购能力要求
1、专业知识：母婴店导购要具备母婴婴儿用品的专业知识，并能根据客户需求，准确推荐客户适合的产品。
2、抗压能力：母婴店导购工作有时比较繁琐，要求母婴店导购具备一定的抗压能力，积极面对工作任务，以此提高工作效率。
3、沟通能力：母婴店导购要保持和客户的良好沟通，根据客户的需求，及时反馈客户的意见或建议，以提升客户满意度。
4、责任心：母婴店导购在工作中要有责任心，认真对待每一个客户，尽可能为客户提供优质的服务，为客户提供有效的帮助。
母婴门店导购一日工作流程
母婴门店导购一日工作流程婴童店导购每天的工作流程是怎样？首先，工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作。
一、营业前◆参加晨会及交接班会议1、向店长汇报前上一班的销售业绩以及重要信息反馈；2、听从店长分配当日工作计划；◆检查准备商品1、复点过夜的商品参加完晨会及交接班会议后，营业员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，将过夜商品进行过目清点和检查。
不论实行的是正常的出勤还是两班倒，营业员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。
2、补充商品在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。
续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。
3、检查商品标签在复点的同时，营业员还要对商品价格进行逐个检查。
对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。
有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。
4、辅助工具与促销用品的检查准备营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。
导购事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。
5、做好店内与商品的清洁整理工作店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。
二、营业期间◆无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）1、做好顾客资料登记工作；2、柜台空缺产品及时申补；3、维护营业区卫生；4、将工作日志记录完整；5、对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。
◆有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1、积极地根据顾客需求介绍产品并讲清会员可享受的优惠服务；2、时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；3、随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；4、店面促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；5、将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。
母婴导购员销售技巧培训
母婴导购员销售技巧培训一、了解产品知识作为一名母婴导购员，必须了解所销售的产品知识。
这包括了解产品的功能、特点、用途、材质等方面的知识。
只有了解产品，才能更好地向顾客介绍和推销产品。
二、培养沟通能力沟通能力是母婴导购员必备的一项技能。
要想提高沟通能力，首先要注重聆听。
聆听顾客的需求和疑虑，根据顾客的要求提供专业的建议和解决方案。
其次，要注重语言表达能力，清晰明了地表达产品的优势和特点，帮助顾客更好地理解产品。
三、了解顾客需求了解顾客的需求是成功销售的关键。
导购员可以通过与顾客的交流和观察，了解到顾客的需求和购买动机。
一旦了解了顾客的需求，就可以有针对性地推荐产品，并提供相应的解决方案。
四、建立信任关系建立信任关系是销售成功的前提。
导购员可以通过真诚、友好的态度和专业的知识建立起与顾客的信任关系。
同时，要充分理解和尊重不同顾客的观点和需求，在顾客有疑虑时，耐心解答并提供帮助。
五、产品展示和陈列产品的展示和陈列是吸引顾客的关键。
导购员可以将产品陈列得有序美观，并设立标志和说明牌，帮助顾客更快地找到所需产品。
此外，还可以设计一些吸引顾客眼球的展示方式，如悬挂图片、摆放商品模特等，以提升产品的吸引力。
六、售后服务七、迎合市场变化母婴市场的需求是经常变化的，导购员需要灵活应对。
在了解市场需求的基础上，导购员可以根据市场变化及时调整产品推广策略，并参与相关培训和展览活动，了解最新的市场动态，以满足顾客的需求。
八、提升个人素质持续学习和提升个人素质是成为优秀母婴导购员的关键。
导购员可以通过参加相关培训和学习，不断提升自己的专业知识和销售技能。
同时，也应注重个人形象的塑造，保持良好的仪容仪表和形象形象，以给顾客留下良好的印象。
通过上述培训，相信母婴导购员们能够提高销售技巧，实现更好的销售业绩。
同时，一定要保持积极的态度和热情的服务精神，不断追求卓越，以提升顾客满意度和市场竞争力。
导购员必备：母婴店最强销售技巧和话术
导购员必备：母婴店最强销售技巧和话术导购员必备：母婴店最强销售技巧和话术1、顾客进门，我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答“我随便看看”。
导购应答：没关系，买东西是要多看看，您现在买不买无所谓，可以先了解一下我们的产品。
请问宝宝多大了啊？我可以帮您介绍一下我们的奶粉，您可以先了解哈，这边请。
点评：以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。
导购应答：（对同行人）这位先生，您不仅对奶制品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买奶粉真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您朋友的宝宝挑选到真正适合他的奶粉，好吗？（对顾客）您的朋友对购买奶粉挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买奶粉呢！点评：首先真诚巧妙地赞美陪购者，然后请教他对购买奶粉的建议。
只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为战友。
3、顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开。
导购应答：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一听也得好几百块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。
这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
4、顾客总是担心特价商品（尤其是食品）可能有质量问题。
导购员手册
导购员工作指南（员工手册）新员工入职须知亲爱的伙伴：欢迎加入本公司，为了能有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请仔细阅读本公司有关规定:1、新入职的员工必须完整的填写好入职登记表，并提交身份证、毕业证、学位证、健康证等证件原件及复印件，且新员工必须保证同公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。
2、公司每天上下班的时间为:上午班09:15--15:00 下午班14:45--21: 00(具体以各岗位上班时间为准)3、员工每天打卡时间为上班前和下班之后，严格遵守打卡秩序和时间，迟到早退者，以考勤为主。
4、员工上班时间必须着工衣，并佩戴工牌。
5、新入职员工办理相关手续后，到财务部交纳10元钱工本费领取工牌，工作期间必须完整佩戴，如有遗失或破损须及时更换。
6、新入职员工必须严格服从上司的工作安排，如有特殊情况需暂时离岗，必须向所在部门主管申请并批准，方可离岗，未经批准按擅自离岗处理。
7、新入职员工根据公司管理规定，有一星期的试岗期，一星期内(含)离职或被辞退者，不计薪资;试岗期通过即从试岗期第一天开始计算薪资。
公司试用期时间为1个月，以具体岗位试用期时间为准。
试用期不合格者，公司有权解除劳动关系。
8、凡已入职的员工，离职必须提前一个月提交辞职报告，同时办理相关工作交接手续，否则，公司不予结算当月工资。
9、新入职的员工如对公司的管理及制度等各方面有需要了解的，可以咨询直接上司或综合办公室。
10、公司会对新入职的员工进行入职培训，且每年会不定期进行销售知识培训，所有导购必须参加。
11、新员工入职转正后商场为其配备工服。
入职满一年者，不扣除工服费用，离职后将工服带走，入职未满一年者，离职后，扣除工服全部费用，工服带走。
再次欢迎你成为本公司的一员，因为有了你的加入，公司的明天将会更加辉煌!对以上《新员工入职须知》本人已清晰了解并同意，本人一定会严格遵守公司的相关管理制度，如有违反愿意接受公司的相关处罚。
母婴店导购销售技巧与实操流程
母婴店导购销售技巧与实操流程第一步、塑造权威形象, 发现顾客需求顾客在什么时候最容易搞定？当然是顾客把你当成专家当成权威人士的时候最容易搞定，同样是拿药，在药店拿药顾客面对导购员的推荐可能会自己另做选择，而在医院面对医生的药方却不会提出丝毫的异议。
为什么呢？原因就在于，药店的导购在顾客的心中只是一个推销员，而医院的医生则是一个专家一个解决问题的救星，换句话说，就是顾客会因为医生的权威性而对他产生更多的信任感和依赖感。
同样，在奶粉的销售过程中，顾客也会因为导购员专业权威形象的形成而发生信任转移。
决定顾客购买决策的信任因素主要来于于四个方面，即对品牌的信任、对产品的信任、对导购的信任和对销售环境的信任，这四大信任中，品牌、产品、销售环境都是客观的有着既定认识的，唯有对的导购信任则是主观感受并具有一定变化性的，如果导购员能在形象、心态、礼仪、综合知识等方面给顾客留下良好的印象，特别是在综合知识方面能让顾客产生一种拜师请教的感觉时，销售也就成功了一大步。
“为什么顾客要和你讨价还价呢？”因为你所表现出来的就是一副等着让人讨价还价的样子！塑造权威形象的好处由此可见一斑!塑造权威形象只是销售的基础工作，成功销售的前提则是了解顾客的需求并找到销售的切入点，如果不了解顾客需求而盲目的去推销产品，就有可能会出现“对牛弹琴”的现象。
同时，顾客到每家商店碰到的都是这种千篇一律的说法，你如果来点新鲜的招术，效果会怎样呢？因此，导购员在接待顾客的过程中最好不要用类似于“请随便看看”、“我们的产品质量很不错，便宜又实惠”等这类无法触动顾客需求门铃的无效话语，我们应该去设计一套问话术语，让顾客在回答的过程中渐渐透露出自己的需求。
知道顾客想要什么了，下面的事情就好办多了。
第二步、影响思维引导消费只不过是实现渴求必须配套的工具，而一个舒适、美观、安全的家才是顾客真正想要的，至于这个实现渴求的工具是哪个具体赢得订单的核心就是让顾客产生渴求，而这个渴求产生的原因就在于导购员对顾客思维的影响。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。
母婴店面导购指导
母婴店面导购指导第一篇：母婴店面导购指导店员要记住顾客的名字“您是前天来过的王小姐吧！”通常听到店员这一句话的顾客都会感到惊讶甚至会很感激地认为：“原来他们这么注意着我”对于以前来过的顾客而店员们都能记住，相信很多人都会感到非常不可思议。
对于接待壹次就能记住顾客名字的店员，实在令人佩服。
而有许多店员会叹气说道：“我最不会记人名了，即使昨天才见过也马上忘记。
”由此可见，人的记忆力有强弱之分。
但是，记住客人的称呼是拉拢顾客的最好方法，这个道理店员们必须了解。
尽管经理无法记住顾客的称呼，而作为助手的店员领班善于记人姓名的情形非常多。
由于经理和附近商店往来频繁。
，无法专记住顾客姓名，而店员中的领班就成为记住经常来顾客名字和人员。
而经理最需要的就是这一类的助手。
店员如果下定决心对自已说道：“我必须记住顾客的名字”。
与完全不记顾客名字的应对态度，显然其结果有很大的差别。
为了让店员记住顾客的名字，在店内接待期间可要求店员配合顾客的特征多称呼几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自然深植在脑海中。
与顾客交谈时任何话题皆可，例如：王小姐，您看起来精神非常好。
称呼或交谈就是把脸和姓名连贯和记忆力的秘诀。
如何应付挑剔的客户优良的观念和心态优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。
有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。
1.要让客户满意又感动企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。
做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。
台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售(ODM)，即是基于此一理念，不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。
2.嫌货人才是买货人企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。
导购员工作手册
导购员作业手册导购员作业手册管理办法本作业手册属于企业内部商业机密,应防范外传. 故工作手册管理办法如下：一.本手册编写:1.成立“手册编译小组”负责编写演练试验与修改.2.本手册编译小组编写完成后,需试行三个月.3.试行或修改完成后,呈总部营运部审核.二.本手册颁发:1.手册经审核通过并经总部营运部签认后,方可颁布执行.2.手册内页应有页次编号.3.手册应采正版打印,每本手册皆应编号列管4.手册内页最后一页为保管交接纪录表,颁发时领用人需当场签名与记录领用时间.5.手册应作包装,封面与内页应有企业识别标志,企业所有权及盗印影印必究等告示.三.手册使用:1.使用手册时应向保管人领取并签名与记录领用时间.2.使用时应保持手册的完整与清洁,不得标记或涂改.四.手册保管:1.各店铺需安排专人保管,手册领用或交接时应属实记录与签名.2.领用人或保管人应尽保管保护责任,若因保管不当应接受处罚.五.手册修改:1.因作业流程改变,应实时修改手册.2.手册经颁布执行后,每年至少一次对手册进行检讨与修订.目录第一章工作职责—————————————————————————————P41、岗位概述————————————————————————————P42、工作职责————————————————————————————P43、工作职位要求———————————————————————————P54、仪容仪表————————————————————————————P5第二章使用工具—————————————————————————————P61、使用参考手册———————————————————————————P72、销售辅助工具——————————————————————————P93、填写表格—————————————————————————————P 9 第三章操作规范——————————————————————————————P91、导购员日工作时间表——————————————————————P92、早会流程————————————————————————————P103、晚会流程————————————————————————————P114、清洁卫生流程———————————————————————————P115、商品陈列规范———————————————————————————P126、销售服务流程———————————————————————————P127、收货、出货及盘点流程———————————————————————P 16第四章规范检查表————————————————————————————P19第一章：工作职责职称：导购员版别： V1.0部门：营销事业部职等：行政主管：店长业务主管：店助第一职务代理人：导购员第二职务代理人：一.岗位概述：负责店铺的清洁卫生、商品陈列、销售服务及仓库商品的整理与清洁，力争在商圈内同行业店铺中实现品牌销量第一、店铺管理第一、服务第一、顾客满意度第一、品牌形象第一。
导购员工作手册
导购员工作手册第一部分企业理念企业精神努力超越追求极致企业宗旨为员工谋幸福为社会献力量核心价值观创造最大价值，成就美好人生战略目标打造百成汇金字招牌工作目标创超越服务做适优商品建有机管理造和协团队工作方针严谨认真忠诚敬业勤奋努力日事日结座右铭把简单的事情天天做好将愉快的心情处处撒播服务理念要想在事业上有成就，只须符合顾客的期望；但要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望管理理念用钢铁般的纪律治理企业以慈母般的关怀善待员工经营理念以诚信为本，切实维护所有相关者的利益。
（最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。
）第二部分导购员岗位描述一、职务：导购员二、直接上级：店长三、本职工作：为顾客提供满意的服务四、工作职责：1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。
严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。
2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。
3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组工作。
4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作；认真完成上级交付的任务。
5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互励共勉。
第三部分规章制度第一章、纪律1、按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按规定时间进餐者交培训费5元。
接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。
喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的2/3 ，在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消假，离岗不准超过10分钟，违者交培训费5元。
2、无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。
3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、 导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、 导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、 导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、 导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃 零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、 导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻 保持整齐，清洁美观；6、 导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、 导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、 导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难 营业员的顾客，可报告主管解决；9、 导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物 品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二: 导购员的岗位职责1、 以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的 销售水平。
2、 清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客 光临。
3、 检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、 整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、 及时更换pop ,及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、 挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列 整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、 层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整 理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、 认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司 精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确， 月底与仓库一起做好盘存工作。
母婴店基本服务要领手册
长沙子母孕婴母婴连锁服务要领手册子母宣言1.子母遵循服务至上2.子母提供优质商品3.子母讲求企业信誉4.子母构筑共同幸福5.子母致力社区繁荣你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你可以把握今天你不能样样胜利，但你可以事事尽力你不能延伸生命的长度但你可以决定生命的宽度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能选择容貌，但你可以展现笑容欢迎加入子母孕婴欢迎您加入子母孕婴大家庭，祝您在子母孕婴工作期间愉快，事业有成！本手册向您介绍子母孕婴的经营理念，服务的基本要求，应遵守的公司管理制度等，帮助您更快地融入团队，迅速进入工作角色，希望您在充分理解“子母孕婴的工作方法、基本规则，以及礼仪要求后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和子母孕婴一道成长。
本手册是您的工作指南，请您注意随身携带本手册仅供内部使用，请勿外传。
在您离开公司时，请务必将其归还公司。
一、经营理念子母孕婴从事母婴零售经营，零售业是人们生活中不可缺少的服务行业，它要求按顾客所需的时间、期待的价格和数量，通过服务提供所需的商品，这是一般零售业应该具备的条件。
然而，子母孕婴还有自己更高的追求，它立足于“社区发展”，立志“做社区母婴店第一品牌”；并以“用双手改变命运，给孩子做榜样”做为大家共同的创业理想，即用我们勤奋的双手，来改变我们一代人的命运，更要用自己的行为，给自己以及顾客的孩子做好榜样，榜样的力量是无穷的，这就是我们人生的最大价值。
二、服务的基本事项：服务的意义：好的服务可以拉近与顾客之间的距离，所有语言、行动，态度的基准都是为了顾客，服务的基本事项全体员工必须要领会、做到。
一）基本项目：1.基本用语：“欢迎光临子母孕婴”迎接顾客时“谢谢”怀着感激之情送别顾客时2.基本站姿：动作①脚跟并拢，脚尖打开呈45度②背部挺背③双手虎口交叉，左手握住右手，自然下垂④平视前方⑤面带微笑，嘴角上扬，露出六粒牙齿时间、场所①接待顾客时②早、中午会时③会议（研修）开始、结束时④与上司谈话时3.基本的鞠躬15度鞠躬动作①在基本站姿的基础上②从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度③视线看着顾客15度鞠躬时间、场所①一般情况下迎、送顾客时②要稍微离开顾客一会儿时③让顾客等待了一会儿时④在通道与顾客擦肩而过时⑤进人，退出房间时30度鞠躬动作①在基本站姿的基础上②从腰部开始身体的上半部向前倾斜30度③视线看着离自己脚尖米的地面30度鞠躬时间、场所①向顾客表示歉意的时候②早上开店迎宾、晚上闭店送客时二）重点项目：1、员工间的问候语：声音洪亮、精神饱满、面带微笑进行问候①早上好（早上时）②你好（白天时）③我先走了（下班时）④辛苦了（回应下班人员用语）2、电话的对应语言①打电话接通时：你好，这里是子母孕婴**店②接电话接通时：欢迎光临，这里是子母孕婴**店③代传电话时：请稍等，（不在时）对不起**不在3、重点用语：①欢迎光临子母孕婴迎接顾客时②请稍候请顾客等候时③让您久等了使顾客等候之后④真对不起出现差错、失礼之时、向顾客致歉⑤谢谢，欢迎下次再来送别顾客时，郑重地表达谢意三、工作方法（一）命令与报告命令必须由上一级直属领导下达注意5WIH的原则WHY（目的——为什么做）WHAT（内容——做什么）WHEN(时间——何时开始何时结束）WHO（人员——由谁来做）WHERE(地点——在什么地方进行）HOW（方法——使用什么方式和工具做，有哪些应注意事项）1、汇报工作时要注意迅速、准确、简洁、明了。
母婴连锁超市销售工作流程指南 - 副本
母婴用品销售工作流程编辑者：莫磊业务代表：按区域拜访，填写访店记录，建立，发展好客情关系，对所辖店铺“陈列，价格，品项，促销活动，竞争对手等情况，准备详细记录，并了解，应将应季商品第一时间进入商户，占用资金。
2.拟好拜访计划，热情自信的打招呼，准备开场白，对库存盘点，了解各品牌的销售情况，安排陈列，提出建议订单，客户确认订单，辨别客户反映问题真伪。
联络，回报，沟通，整理订单。
需与公司沟通事宜。
3.订单接收方式：短信，电子邮件，电话，订单表（书面形式），当天下班前交付，由销售支持安排明日路线及配送工作，小批量货物，业务提取配送，回款，并销号，客户电话订单按50%比例奖励。
4.业务配带：各品牌的订单，宣传手册，访店记录表，票据，收集潜在客户资料，如实客户反映的问题的真实性。
及时了解各种商机，及时与领导汇报。
5.关于账期申请：考核信用记录，主管签字批准方可实施，需承担账款的50%的风险。
6.销售支持：熟悉办公软件的使用，认真坚守岗位。
提前做出订单，退货单，安排，协调各区域订单及配送路线，负责库房进出货物的管理及盘点(包括赠品）7.按库存情况做出下周公司进货及出货的建议订单，与销售人员保持沟通，及时反馈产品的库存情况。
8.了解库存的商品日期，按照“先进先出”的原则，对库房的促销品，POP，宣传品，陈列架等资源列出，提醒业务人员加快落实，并对库存时间较长的商品，督促业务加快出货。
9.每周对销售数据，进行整理，统计分析。
10.负责各种促销活动的统计，跟进，整理与厂家核销的单据，交给出纳进行跟进。
11.建立，维护网上购物系统，安排网上购物流程，、12.维护系统设备，除订单外，不可随意下载安装软件。
13.出纳人员：14.回收货款储蓄，建立系统财务台账，及时将应收货款进行输入，并备注，每周打印一份应收货款明细，交与业务人员，及时进行货款的回款15.每月与销售支持进行库房的盘点，关帐，将盘点数据与系统核对。
16.负责银行，税务，工商，人事劳资。
导购员手册
导购员手册导购员手册一、贩卖人员应有的认识：1、贩卖工作的意义1）做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的制品，这便是贩卖的任务。
2）不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。
3）贩卖员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”——顾客往往从某个贩卖员（或许该贩卖员与他只有一次的接触）的应对态度来评价整个商店。
因此，我们可以说贩卖员就是“商店的代表者”。
4）以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的贩卖工作是以“人”作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。
2、服务的意义：1）减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。
2）服务的真正意义：指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。
3）顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所提供的服务在内。
4）服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。
5）用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就是商品齐全的原则。
以顾客希望的方式将这些提供给顾客，即是所谓的“接待顾客的服务”。
3、服务的“5S”1）速度（Speed）：指“动作快速”而言，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让客人久等）；一是演出上的速度（贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
2）微笑（Smile）：是指过度的笑容而言。
贩卖员必须身体健康，对顾客有体贴的心，才可能散发出真正的微笑。
3）诚意（Sincerity）：贩卖员如果存在尽心为服务的诚意，顾客一定能体会到。
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孕婴童行业导购员服务手册目录第一章孕婴顾问工作使命、职责、服务标准。
1 第二章导购职业修养规范。
4 第三章孕婴顾问日常工作规范。
6 第四章会员管理。
7 第五章销售基本技巧。
9 第六章标准常用接待用语。
20 第七章产品陈列。
22 第八章商品知识。
26 第九章导购工作的相关表格。
32第一章孕婴顾问工作使命、职责、服务标准一、孕婴顾问的工作使命●品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。
●妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。
●服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。
●信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。
●品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。
二、孕婴顾问工作职责●运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；●遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；●积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》；●与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；●保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；●收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；●收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；●处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；●控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；●参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；●每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。
三、孕婴顾问的服务标准●“一信”相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。
●“二专”对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。
●“三笑”每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。
●“四满意”我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。
●“五声”在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。
●“六能”能处理协调好卖场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；能够“每天都在进步”。
●“七会”我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。
第二章孕婴顾问职业规范一、形象规范1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。
工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！二、待客规范1、等待顾客时应避免事项◆双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；◆聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；◆评说顾客，抱怨工作、上司或同事。
2、主动接近顾客时应避免事项◆让顾客等太久，大摇大摆的接近；◆不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；◆在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。
3、接受顾客询问时应注意事项◆不用否定型，而以肯定型语句说话；◆不断言，让顾客自己决定；◆表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；◆在自己的责任领域内说话；◆不用命令型而用请求型语句；◆不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。
4、与顾客沟通应避免事项◆言语粗俗，不用禁语；◆随便使用方言；◆表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。
三、作业行为规范●维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；●见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉；●服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；●上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长/店长请示报告；●不与人争吵，更不能打架；●严格遵守作息时间；●爱护商品、设备、器具；●随时维护卖场的环境整洁；●接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；●制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；●商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；●价目卡要如实填写，以免误导顾客；●任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；●按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；●不对外泄露公司相关机密；第三章、孕婴顾问日常工作规范一、营业前的准备工作●提前20—30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我真漂亮”）；●做好商品和卖场的清洁工作；●检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；●检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；●准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等；●完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。
二、营业中的销售及辅助工作●热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；●积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；●缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；●整理商品并及时陈列到货架上；●商品变价后制作价签；●卖货后及时登录销帐；●交接班时清点货帐及做盘点准备；●掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。
三、营业即将结束前后的工作处理与准备●清点商品与助销、促销用品；●结帐并及时补充货品；●清洁、整理商品与卖场；●各项报表完成及提交；●交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理；●做好卖场与商品的安全防范工作；温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。
第四章VIP会员发展一、重要性及目的：孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为***专卖店会员，我们就不愁销售业绩不好。
而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“***”的会员顾客回头率会特别高。
温馨提示：发展会员是我们孕婴顾问最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、会员发展方法及途径●在卖场宣传动员顾客填写《会员申请表》；●拜托老会员介绍新会员；●在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客；●其他的有效途径。
温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向***公司申请特别奖励，别忘啦！三、会员申请表及填写须知温馨提示：●宝宝出生日期与预产期只填其中一项；●填写时请字迹工整、清晰；●顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。
如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理；●新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号；●会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。
四、温馨手机短信——会员促销小诀窍方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在70个以内，促销的效果非常好。
操作方法（举例说明）：●对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们的会员，我们随时期待为您服务。
落款＊＊***专柜。
●对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款＊＊***专柜。
●在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在的积分为＊＊＊，我店／专柜于＊＊时间新到一批产品或＊＊至＊＊时为季末低价打折期，我们欢迎您前来选购。
落款＊＊***专柜。
●重大节日或店庆／新店开业等，编写短信：＊＊节日／＊＊店庆，我店于＊＊至＊＊时间有＊＊优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话＊＊＊＊，落款＊＊***专柜。
温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。
所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。
第五章、销售的基本技巧一、销售服务流程：第一步恭迎宾客●标准操作：——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方；——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。
●标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。
——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什么可以帮到您吗？”——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X先生/女士，您来啦。
我们这刚到今年新款可以看看。
”●标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势；温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。
对人的第一印象：55%是来自于肢体语言……微笑37%是来自于声音8%是来自于说话的内容第二步接近顾客初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。
●服务标准——保持微笑，目视客人；——站立在适当的位置上，让顾客看见；——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近；——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。