客户服务部 应知应会 5[1].30
物业客户服务员应知应会主要内容
物业客户服务员应知应会主要内容（一）客户服务员主要工作1、每天：1）熟悉和了解业主/住户基本情况，解答咨询，自我学习与业主/住户进行沟通的技巧等知识，保持和密切与业主/住户的正常关系；2）受理各类服务需求，记录后有效通启给责任部门；3）受理业主/住户投诉，热情接待、聆听、记录后根据情况立即处理、或报告上级、或有效通启给责任部门并跟进处理过程；4）与业主/住户签订《装修管理服务协议》（如有装修户的话），并书面告知装修注意事项和装修禁止行为；5）做好空房管理（如有空房的话），发现问题立即记录、报告，并跟进问题整改；6）按规定收取有关费用，积极采取措施催收欠费；7）协助上级处理各类客服突发性事件，做好与业主/住户的沟通、联络、解释。
2、每周：1）对业主/住户的特约服务进行回访并记录；2）跟进业主/住户投诉处理结果，及时回复并记录；3）检查特约服务、投诉回访/回复情况，未回访/未回复的应立即回访/回复并记录。
3、每月：1）主动、积极采取各种措施催收各类欠费；2）检查业主/住户档案资料的形成、保管情况，补充、完善相关内容；3）收集、整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，归类存放。
4、每年：1）发放“业主意见征询表”并回收，协助统计意见征询结果并张贴公布；2）整理、装订客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，形成档案，归档。
（二）客户服务员应知应会主要内容1、客户服务员须全面掌握并熟记本岗位主要的应知应会内容，做到在业主/住户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回答。
2、应知应会主要内容包括：1）本物业项目概况①所处地址（街道名称、门牌号码、附近标志性参照物、管辖派出所名称等）；②占地面积、建筑面积；③建筑类型（独栋别墅、连排别墅、高层、多层、写字楼、酒店、商业、厂房等）；④总户数（独栋别墅×户、连排别墅×户、高层×户、多层×户、商铺×间等）；⑤容积率（容积率＝建筑总面积÷建筑用地面积。
服务基础应知应会
服务基础应知应会1、什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位员工和客人致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求领导帮助；要诚心聆听客人的投诉，尽量挽回和改进及时汇报。
四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要再酒店大声喧哗2、员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻3、什么是10-5-F-L标准？105FL的基本含义是：酒店员工主动招呼客人，热情微笑，有问候和道别语10————距离客人十步，向客人微笑致意5————距离客人五步，向客人礼貌问候：可以说：您好！早上好~晚上好！F————第一句话，问候语，应该由酒店服务人员先讲。
时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务主动和热情的风范L————最后一句话，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的印象。
可以说：很高兴为您效劳！，祝您愉快！4、5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”①客来有欢迎声②客问有答声③服务不周有致歉声④客人表扬有致谢声⑤客人离开有告别声“四语”①否定语②命令语③方言土语④不耐烦语5、标准的道别方式是什么？服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？有祝福的道别语，比如：祝您晚安，再见！祝您愉快，再见，祝您一路平安，再见！6、员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼貌让客人，，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应靠右行，拐弯处应慢行迎面遇见客人时，应刚慢行走速度在距离二三米（五步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好有急事需超速过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说声“对不起”7、如何正确的接听电话？电话铃响三声之内必须接听问候对方“您好”表明自己的身份（所在部门或岗位）不可用“喂、喂、喂”8、如何以正确的方式终止电话？应使用结束语“还有什么事我可以帮到您的吗？”“再见”等等等对方先挂断电话在放下听筒轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断9、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？电梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯关闭微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按电梯若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”10、客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过您的业务范围或能力范围，应如何处理？立即向客人打招呼“先生、小姐请稍等。
客服中心应知应会问答题
客服中心应知应会问答题一、综合1、自来水价格表单位：元/立方米2、我分公司抄表收费社会服务承诺的服务标准是什么？答：查表到位、准确及时，查表准确率达99%以上，按标准收费。
营业人员上岗佩戴标志、规范服务、文明礼貌、对用户提出的用水计量和收费各项咨询、投诉，在3个工作日内与用户沟通、查实，在10个工作日内处理完毕并回复用户。
24小时供水服务热线96968接受用户咨询、报漏报修、投诉、用水申请和盗水举报。
3、窗口人员应做到什么样的服务？答：供水服务部门的窗口人员实行首问（首接）责任制，应做到态度热情、文明礼貌，熟悉相关业务知识和技能，能向用户正确解释本岗位相关专业问题，履行一次性告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因。
4、各级阶梯水量的基数是多少？调整水量基数的手续如何办理？答：（1）第一阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以下（含32立方米）部分；第二阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以上至40立方米（含40立方米）部分；第三阶梯水量基数为每户每月用水量40立方米以上。
第一阶梯32立方米的水量是按每户每月用水人口4人及4人以下计算，超过4人的，每增加1人，可在各级水量上限的基础上，每户每月相应增加8立方米。
（2）用水人口超过4人的用水户可到我司各属地收费营业厅办理用水人数确认手续：A、申报时，居民用户凭户口簿办理；B、出租户凭房屋租赁凭证、身份证及当地村（居）委会出具的证明办理，单位集体宿舍用户凭身份证及单位证明办理，其他用户按有关证明办理；C、申报人应带身份证，填写《居民生活用水阶梯水量基数申报表》核对证件及用水人数后签订《供用水合同》。
5、目前我分公司代收的城市污水处理费每立方米为多少元？居民垃圾处理费每月为多少元？答：（1）污水处理费为每立方米征收1元；（2）垃圾处理费居民用户每户每月3元。
6、用户查询当月水费突增时应怎样解释？答：（1）、告知用户水费是按水表行码计收的，请用户校对水表行码是否正确或留下用户资料转告抄表员予以校对。
银行客户服务部各岗位应知应会
银行客户服务部各岗位应知应会为了确保银行客户服务部同事之间的配合和工作的顺利进行，各岗位在进入客户服务部之前都需要了解以下的应知和应会事项：1. 客户咨询岗位- 熟悉银行的产品和服务，能够解答客户的常见问题；- 学会倾听和理解客户的需求，并提供恰当的解决方案；- 了解银行系统和流程，能够及时处理客户的请求并协助解决问题；- 具备良好的沟通和协调能力，能够与其他部门和同事顺利合作；- 保持礼貌和耐心，处理客户投诉和问题时保持专业的态度。
2. 客户服务咨询岗位- 能够对客户的需求进行更深入地了解和分析，提供更全面的服务建议；- 具备金融市场的知识和洞察力，能够为客户提供投资和理财建议；- 学会处理复杂的客户问题和投诉，并跟进解决方案的执行进展；- 能够准确记录客户的信息和操作记录，保护客户隐私；- 具备团队合作和领导能力，能够带领团队完成部门目标。
3. 客户关系管理岗位- 能够建立和维护良好的客户关系，定期与客户进行沟通和回访；- 充分了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务和建议；- 熟悉银行的客户管理系统，能够有效管理客户信息和资料；- 能够积极发现客户的潜在需求，推动银行产品和服务的销售；- 具备市场营销和产品推广的知识，能够参与相关活动和推广策略。
4. 客户投诉处理岗位- 能够及时、准确地记录和处理客户的投诉和纠纷；- 具备良好的沟通和协商能力，能够平息客户的不满情绪并解决问题；- 熟悉银行的投诉处理流程和制度，能够按照相关规定进行处理；- 能够与相关部门进行协调和沟通，推动问题的解决和改进；- 具备客户服务意识和责任心，确保客户的满意度和信任度。
以上内容是银行客户服务部各岗位应知应会的基本要求和技能。
希望各位同事能够认真学习和提升自己，在工作中发挥优势，以简单和无法律风险的策略为客户提供卓越的服务和支持。
客户应知应会手册(营销类)
客户应知应会（营销类）宣传工作安排一、知名品牌方面：重点告知客户三类以上销售前15位知名品牌的名录，对应各规格的卷烟商品信息；行业为什么要培育知名品牌。
宣传解释方式：主要以宣传和提问的两种方式进行，先提问，然后针对客户不清楚的内容再进行针对性解释。
可能会出现的问题方式：1.你知道那些是知名品牌吗？针对这个问题应引导和培养客户主动观察卷烟陈列货架的陈列出来的知名品牌，客户要有关注自己货架上陈列出来知名品牌的意识；要为客户解释好新的陈列标准中各分区的分别。
2.知名品牌销售的如何？那些烟卖的好？针对以上问题要求客户经理对客户加强宣传，客户要有了解自己卷烟经营获利、结构、以及每月订购卷烟数量中知名品牌的比例达到大致多少。
3.你知道为什么要大力培育知名品牌吗？客户经理应重点从“大品牌、大市场”角度出发，整合全国烟草市场资源方面进行宣传，重点注重语言简洁，通俗易懂，切忌照读文件和过于官方的内容，尽量少使用生僻词语，造成宣传实际效果不明显。
二、月度卷烟协商量方面：月度协商量方面主要核心是要让客户明白客户的目前的“月度协商量”的来源――客户经理根据客户当前的实际经营水平、所服务的消费者群体，再根据对应月份公司的总体货源供应情况与零售客户共同协商的结果。
宣传方式：一方面告知客户公司货源分配制度，解释好当前货源分配的模式，使客户真正了解每月自己可订购货源数量的真正来源；另一方面要模拟与他人沟通时候他人可能会提出的以下几种情形。
1.你这个月的月底协商量是多少？够卖吗？针对这个问题，客户经理的工作主要是要在日常工作中引导客户熟记当月的月度协商总量，不能含糊其辞，要做到准确一口报出。
在针对“够卖吗”这个问题方面，要引导客户主动为他人说明当前公司的供货政策以及自己月度协商量的来源，要从整体市场供货角度出发从客户口中体现出“稍紧平衡”行业整体趋势，从客户角度要体现出对公司供货政策的理解。
2.你的月度协商量是怎么来的？针对这个问题首先不能出现“是客户经理来写给我的”这种较为低级的回答；其次，要引导客户以“自己的消费群体、经营能力与客户经理共同协商”为中心进行表述。
新员工入职客服岗位应知应会培训共34页文档
15、机会是不守纪律的。——雨果
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
新员工入职客服岗位应知应会 培训
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
物业公司客服部各岗位应知应会
客户服务部各岗位应知应会样板房接待员1、样板房接待员的主要工作内容包括什么？答：（1）为客户提供迎宾和指引服务；（2）解答客户提出的咨询；（3）监管样板间的环境（包括清洁、绿植摆设、蚊虫消杀、软装摆放秩序等）；（4）监控设备设施情况，确保设备设施完好；（5）监控样板房的室内温度，控制在25-27℃；（6）对样板房的家俬、物品进行清点并做记录，做好交接班工作。
2、迎宾的要点是什么？（适用于其他接待员）答：（1）以标准站姿站立于门口右侧，迎接客户。
（站姿标准详见《礼仪手册》第15页）（2）在客户距离两米时目光正视客户，面带微笑主动问好：“您好，欢迎光临！”，并向客户行30°躬身礼，左手自然伸出为客户指引。
（3）接待客户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切不可生硬。
3、指引客户穿鞋套应注意什么？答：（1）带领客户走到鞋套机前，引导其穿鞋套并招呼：“您好，请您穿鞋套。
”（2）客户出来时，提醒客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请把鞋套放在鞋套篓内。
”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。
（3）遇到老人或小孩，以及不会使用鞋套机的客户时，应主动以半蹲姿势协助完成。
4、应掌握业主咨询的常识有哪些？答：（1）销售电话；（2）样板房的座向、户型、面积；（3）物业管理服务费收费标准；（4）楼盘概况；（5）物业管理公司的名称；（6）楼巴运行情况。
5、发现客户在样板房内拍照时，应如何婉拒？答：发现客户拍照时，有礼貌地上前制止：“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”6、客户使用样板房物品时，应怎么办？答：可进行委婉制止，如：“您好，非常抱歉！如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。
”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。
7、样板房环境监督的内容有哪些？（适用于其他接待员）答：（1）监督清洁员的出勤情况；（2）检查清洁员的仪容仪表、着装及接待礼仪；（仪容仪表详见《礼仪手册》第12页）（3）任何部位无污迹、浮尘；（4）植物生长旺盛，无枯叶；（5）房间无蚊虫。
售后客服岗位应知应会
售后客服岗位应知应会
职责
- 提供优质的售后服务：包括及时回复客户的电话、电子邮件和在线聊天，解答客户的问题，并处理客户的投诉或纠纷。
- 理解产品和服务：对所销售的产品和提供的服务进行全面了解，以便能够准确、快速地解决客户的问题。
- 记录和报告：在与客户的交互中，确保准确记录所有重要信息，并按照公司的要求进行报告，以供后续分析和改进。
- 保持专业形象：与客户进行必要的沟通时，保持友善和专业的态度，对待客户的投诉和问题时要有耐心和冷静。
技能和素质
- 沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够准确、清晰地传达信息，倾听并理解客户的需求。
- 解决问题能力：能够分析问题的根本原因，并提供合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 具备耐心和恭敬：对待客户的问题或投诉时要有耐心和恭敬的态度，确保客户感到被尊重和重视。
- 团队合作：与团队成员紧密合作，共同解决问题，并确保客户得到满意的解决方案。
- 多任务处理能力：能够同时处理多个客户请求和任务，做到高效率和高质量的服务。
知识和经验
- 产品知识：熟悉所销售的产品的特点、功能和使用方法，以便能够对客户的问题进行准确的解答和指导。
- 客户服务经验：有一定的客户服务经验，了解提供满意的售后服务的最佳实践和方法。
- 技术知识：具备基本的计算机和软件操作技能，能够熟练使用常见的办公软件和客户关系管理工具。
以上是关于售后客服岗位应知应会的简要指南。
希望这份文档能够帮助您更好地了解和胜任售后客服的工作。
物业公司客服应知、应会基本内容
客服应知、应会基本内容（一）应知1、公司服务理念是什么？答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么？答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么？答：顾客满意率达到95﹪以上，顾客投诉处理率100％，设备完好率100％，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95％以上，维修返修率为0。
4、小区物业费从何时计收？答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。
（我们是从业主领房开始算的）5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。
管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。
总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
7、物业费的服务内容是哪些？答：1）房屋共用部位的维护和管理；2）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；3）环境卫生管理；4）交通秩序的管理；5）车辆停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方绿化养护和管理。
8、公共部位可以随意占用吗?答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。
如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。
同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。
因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。
公共商业物业客服应知应会的基本知识
公共商业物业客服应知应会的基本知识嘿，伙计们！今天我们来聊聊公共商业物业客服的一些应知应会的基本知识。
你们知道吗，咱们这些客服可是个不折不扣的大忙人，每天都要面对各种各样的问题和需求，有时候还得应付那些难搞的客户。
所以，咱们必须要掌握一些基本技能，才能在这个岗位上游刃有余哦！咱们要学会如何与客户建立良好的关系。
这可不是一件容易的事情，毕竟每个人都有自己的性格和习惯。
但是，只要你用心去了解他们，就能找到与他们沟通的切入点。
比如，你可以问问他们的名字，然后在适当的时候称呼他们；或者问问他们有什么喜好，然后在聊天中引入相关话题。
让客户感受到你的关心和尊重，他们才会更愿意向你敞开心扉。
咱们要学会倾听。
有时候，客户遇到问题时可能会情绪激动，这时候我们就需要耐心地听他们说完，不要急于打断或者辩解。
也不是说我们要一味地迎合他们的意见，而是要理性地分析问题，给出合理的建议。
我们还要学会换位思考，站在客户的角度去看问题，这样才能更好地解决问题。
咱们要学会使用一些常见的客服技巧。
比如，当客户对我们的服务表示不满时，我们可以先道歉，然后解释一下情况，最后提出解决方案。
这样既能缓解客户的不满情绪，又能让他们看到我们的诚意。
另外，我们还可以运用一些幽默的语言，让客户在轻松愉快的氛围中解决问题。
幽默要适度，不能过于低俗或者冒犯他人。
咱们还要学会如何处理紧急情况。
有时候，客户可能会突然遇到一些突发事件，比如电器故障、漏水等等。
这时候，我们要迅速采取措施，尽量减少对客户的损失。
我们还要保持冷静，不要因为紧张而出现失误。
如果实在无法解决的问题，我们要及时向上级汇报，寻求帮助。
咱们要不断提高自己的业务水平。
客服这个岗位虽然看似简单，但实际上涉及到很多专业知识。
比如，你要熟悉物业的各项服务内容、收费标准等等；还要了解相关的法律法规，以便在与客户沟通时能够做到合规合法。
所以，咱们要时刻保持学习的热情，不断提升自己的综合素质。
作为一名公共商业物业客服，我们要学会与客户建立良好的关系、倾听他们的诉求、运用一些常见的客服技巧、处理紧急情况以及不断提高自己的业务水平。
公共商业物业客服应知应会的基本知识
公共商业物业客服应知应会的基本知识非常感谢您的提问。
公共商业物业客服应知应会的基本知识是一个非常重要的话题，因为它涉及到客户服务的质量和效率。
在这篇文章中，我将从以下三个方面来探讨这个话题：1. 客服人员的基本技能；2. 客服人员的工作流程；3. 客服人员的工作环境。
一、客服人员的基本技能1.1 沟通技巧客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和理解能力。
他们应该能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客户的需求和问题。
他们还需要具备一定的谈判技巧，以便在与客户交流时达成共识。
1.2 知识储备客服人员需要了解所服务的行业和产品知识，以便更好地回答客户的问题。
他们还需要了解公司的产品和服务，以便向客户提供更好的建议和支持。
1.3 情绪管理客服人员需要具备良好的情绪管理能力，以便在处理客户投诉和问题时保持冷静和专业。
他们需要学会控制自己的情绪，并尽可能地为客户解决问题。
二、客服人员的工作流程2.1 接待客户当客户拨打客服电话或来到客服中心时，客服人员应该立即迎接并问候客户。
他们需要询问客户有什么问题或需求，并记录下来。
2.2 问题分析和解决根据客户的描述和问题情况，客服人员需要对问题进行分析和解决。
他们可能需要与其他部门或团队合作来解决问题，并及时向客户反馈进展情况。
2.3 售后服务如果客户购买了产品后遇到任何问题或不满意之处，客服人员需要提供售后服务并解决问题。
这可能包括退货、换货、维修等服务。
三、客服人员的工作环境3.1 工作场所客服人员通常在办公室或呼叫中心等地方工作。
这些场所需要提供舒适的工作环境和必要的设备，如电话、电脑、打印机等。
3.2 工作时间客服人员通常需要按照公司规定的工作时间上班，并遵守相关的工作规定和制度。
有时候他们可能需要加班或在周末工作，以满足客户的需求。
客户服务人员应知应会
客户服务人员应知应会1、本公司的基本概况？答：XX物业服务集团有限公司（原浙江XX物业管理有限公司）成立于19XX年XX月，隶属于XX控股集团，注册资金5000万，是具有国家一级资质，集物业管理、房产咨询、房屋置换、电梯维保、文化创意、健康服务、装潢设计、绿化景观、园区服务、酒店管理和保洁家政等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。
公司是中国物业管理协会副会长单位，董事长李海荣女士为该协会副会长。
2、本公司本部所在地地址？答：XX市XX路XX号XX物业楼3、XX集团的企业核心价值观是什么？答：真诚、善意、精致、完美。
4、本公司经营班子领导有哪些？答：董事长：XX；总经理：XX；顾问：XX；副总经理:XX o5、公司本部职能部门的组织架构是怎样的？答：公司本部职能部门分为五大中心和两个部门，分别是：行政管理中心：综合管理部、本体建设部、企业文化部运营管理中心：质量管理部、客户服务部、工程技术部企业发展中心：企业发展部财务管理中心：财务部园区服务管理中心：健康管理部、园区文化教育部、居家生活服务部两个部门：秩序维护总部和审计部6、本公司的管理方针是什么？答：服务改善生活。
（本公司的管理方针阐明了公司对物业管理服务的理解和领悟，体现了公司以员工为本体，致力于通过充满人文关怀的服务，改善业主和员工的生活品质，在坚持以业主为关注焦点，尽心竭力地为业主提供及时高效的服务，提高物业居住或工作质量环境质量的同时，实现支持环保、预防污染、节约能源、优化环境的不懈追求，确保员工能够快乐工作，健康生活。
）7、本公司年度质量、环境、职业健康安全目标是什么？答：质量目标业主对物业管理服务的综合满意率为93%以上具体目标为：a）客户接待服务满意率＞95%b）秩序维护服务满意率295%C）保洁服务满意率295%d）绿化养护服务满意率295%e）维修及时率100%f）零修合格率95%环境目标节能降耗，废物合格处置。
a）结合公司8S管理相关规定，规范固体废弃物的管理，集中、有序回收处理危险固体废弃物，无违规处置现象。
客服应知应会
目录一、公司概况 (2)二、项目概述 (3)三、收费情况一览表 (4)五、便民服务电话 (6)六、客服基本应知应会 (7)七、基础服务礼仪 (9)八、前台接待工作主要内容 (10)一、公司概况安徽金大地投资控股有限公司是一家专业从事房地产开发及商品房销售的企业集团，经过十多年的发展壮大，目前下辖安徽中城联盟置业有限公司、安徽纵横房地产有限责任公司、安徽润洋总部基地建设发展有限公司、淮南万洋置业有限公司、淮南中城置业有限公司、淮南禾居置业有限公司、淮南新地置业有限公司、淮南金奥置业有限公司、安庆华茂中辰置业有限公司。
安徽金大地地产秉承“以人为本、诚信开发、不断创新、打造品牌”的企业方针，以一流服务水准为己任。
十几年来，安徽金大地地产已成长为省内地产行业极富竞争力和影响力的专业房地产开发企业，相继开发了淮南金地宾馆、人寿保险公司办公楼、润丰宾馆、锦绣广场、香格里拉小区、金色大地、龙湖路1号、淮南金地• 国际城；合肥世纪云顶、合肥金地• 国际城、金谷产业公园等一系列口碑卓著的房地产项目，其中合肥金地• 国际城于2005年、2006年相继获得安徽唯一“中国住交会…中国名盘‟”大奖，淮南金地•龙湖路1号于2007年荣膺“中国住交会…安徽名盘‟”大奖，2009年淮南金地• 国际城荣膺…中国国际花园社区大奖‟。
本着“领先、优质、品牌”的经营理念和“严谨自律、团结协作、共同进步”的管理理念，公司建立健全了一系列科学、合理、高效的管理制度，培养了一支充满活力与凝聚力，又极具竞争力的优秀团队。
我们将一如既往地努力打造现代化人居精品，为安徽城市建设和发展，奉献我们的绵薄之力。
2009年开始，安徽金大地致力于成为行业领头羊，在建项目无一不最受社会关注的热点。
淮南金地·国际城优质品牌再度献映；金地·滟澜山感恩别墅的经典，感动山南大地；金地·俊园是回馈淮南市民的又一力作；金地•合肥1912酒吧街项目开创了合肥特色“酒吧集群”的先河；有“安徽之门”之称的新地中心作为合肥政务中心超高端综合体，将让安徽金大地地产影响整个合肥。
客服人员应知应会
爵士大厦客服部应知应会（销售区域）1.洗手间马桶堵塞该怎么处理？答：先尝试自行通厕、如未能完成，呼叫管理部领班支援，或联系项目经理，并填写工程维修单报修2.洗手间的易耗品用完该怎么换？答：需清洁部找客服领取易耗品，然后换上3.发现洗手间的卫生不合格该怎么处理？答：检查卫生不合格需要清洁部重新打扫，并记录4.洗手间异味重该怎么做？答：首先检查抽风机有没正常运转，其次找清洁部喷一喷空气清新剂并开门通风5.清洁工具摆放不合理该怎么处理？答：告知清洁部物品摆放不正确，然后重新摆放6.洗手间的设施设备故障该如何处理？答：首先确认故障的严重性，然后填写工程保修单给工程部签名维修7.展示区的卫生不合格该怎么做？答：及时叫清洁部重新打扫。
8.展示区的展示品该如何清点？答：拿展示品清单对单清点9.展示区的物品丢失该如何处理？答：确认丢失的时间，及时报给上级，并记录10.展示品的损坏该如何处理？答：及时报给上级、并记录11.如何维护展示区的展示品？答：每天上下班做好展示品的交接，检查展示区的卫生。
12.停车票使用完了该怎么办？答：找策划部的负责人领取停车票。
正常在剩余50张停车票时，应通知策划部提前准备停车票。
13.如何发放停车票？答：需销售员过来领取并签名，最多不得超过3张，特殊情况需销售、策划负责人证实。
14.清洁部的工作范围有哪些？答：打扫销售大厅、中庭、各办公室、洗手间、2、3、4、5、层中庭、销售门口的卫生15.销售大厅的卫生不合格该怎么处理？答：及时叫清洁部打扫、并记录16.销售大厅的设施设备故障该如何处理？答：填写报修单给工程部整改、并记录17.销售大厅的垃圾桶满该如何处理？答：叫清洁部及时清理。
18.销售大厅的桌椅摆放不整齐该怎么做？答：由客服人员摆放整齐19.销售大厅的物品损坏该如何处理？答：报告给上级，并记录20.销售大厅新来顾客该怎么做？答：及时倒上茶水21.销售大厅有小朋友在玩耍该怎么做？答：提醒家长照看好小孩，并注意安全，不要随便玩弄展品，避免意外22.各区域天花板卫生不合格该怎么做?答：叫清洁部早上没顾客的时候清理23.客服人员当值时发现卫生不合格该怎么处理？答：叫清洁部及时打扫、并记录24.水吧的水快用完了该如何处理？答：拿对讲机呼叫管理部01帮忙打水25.易耗品快用完了该如何处理？答：提前汇报给上级26.销售大厅如有物品丢失该如何处理？答：汇报给上级，并记录27.如何管理水吧的各类物资？答：做好每天的交接和记录28.如何维护水吧的卫生？答：清洁部每天打扫，客服需爱护卫生29.水吧当值人员的工作范围有哪些？答：清点展示品、检查各区域卫生、填写值班日志、停车票的发放、泡茶端茶、易耗品的出入库登记等30.水吧上班的工作内容有哪些？答：检查各区域卫生、清点展示品、泡茶、填写值班日志31.水吧下班的工作内容有哪些？答：检查各区域卫生、清点展示品、收茶具、摆放大厅的座椅32.其它部门当值人员到水吧闲聊该如何处理？答：劝其离开水吧，如不听劝报告给上级33.当值人员遇到不能解决的问题该怎么办？答：报告给上级处理34.水吧当值人员的行为规范有哪些？答：仪容仪表、语言规范、不打闹、不闲聊、主动发现问题、解决问题35.销售大厅顾客水杯里没水该怎么做？答：主动帮顾客添茶36.销售大厅的桌面或地面有水该怎么做？答：及时找清洁部清理或自己清理37.客服人员的着装标准有哪些？答：着装整齐、干净，正确佩戴工牌、头发需绑好38.对讲机的规范使用语有哪些？答：需要叫人Call 0X 0X 如被Call需要说收到请讲，语气正式不嘻嘻哈哈39.对讲机电池没电的该怎么做？答：到办公室拿电池换上40.客服人员的规范用语有哪些？答：您好、打扰了、谢谢、请稍等、好的、马上等。
服务人员应知应会
本岗位应知应会：一、应知演艺厅基本概况：营业面积300多平方米，舞台20平方米左右。
舞台音响灯光是集美国、西班牙、瑞士等顶尖设备于一体。
多功能厅经常推出歌舞、魔术、音乐会、杂技等经典节目。
为客人提供免费演艺服务。
演艺时间为晚：09：30—11：30。
而且提供24小时就餐服务，其中有精美丰富套餐，以及陕西风味面点，另外06：30—08：30提供免费早餐。
大厅整体餐位140，其中48个小台，8人台两个。
套餐品种有：面壮风味有：牛腩面、酸菜肉丝面、杂酱面等风味优质的面类。
早餐品种有：四种稀粥（牛奶、小玉粥、白粥、玉米粥等）四种凉菜另有两个开味小菜、茶叶蛋、咸鸭蛋四个主食，四个糕点二楼休息厅概况：56个床位，床头电控箱35个，每位客人送两根烟，背投机2台。
现活动项目：送纯净水和果盘。
二、应知本部门物品种类及使用范围：1、低值易耗品：棉签、一次性口杯、手提袋、打火机（卫生香、卷纸、洗手液、空气清新剂）纯净水限在休息厅用。
2、奉送的果品及香烟：西瓜、橙子、苹果、香瓜、珍珠果等。
使用的是祝乐康、延安两种烟。
3、商品烟类：软、硬中华、玉溪、精品555等4、洋酒红酒类：人头马XO，轩尼特XO、人头马VSOP、黑方、红方、摩根船长、王朝干红、长城干白等。
5、啤酒类：喜力、百威（青岛）、嘉大伯、科罗娜6、茶水类：极品苦丁、君山银针、贡品龙井、贡品铁观音、贡品碧螺春、特级毛尖、特级乌龙、黄山贡菊、立顿红茶、特级茉莉等7、小食品类：杏仁、腰果、开心果、牛肉干、烤鱼片、香蕉片、爆米花等8、饮料：鲜榨果汁、露露、汇源、乐时乳、咖啡、雪碧、可乐、矿泉水。
三、应知本部门物品的保存地点：1、领回的物品：统一放到吧台工作柜内，根据每日所需量，进行补充。
2、当班下班后需收回物品放入各工作柜中。
四、应知本部门物品领用与保管的规定：1、所有的物品根据实际工作情况及时申请。
2、由部门主管填写申请单，经批准后，到仓库领取，并进入部门帐目。
3、使用上述物品时，应注意爱惜提高利用率，降低成本。
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客户服务部应知应会
一、联通VIP客户分级标准？
答：VIP客户分为至尊卡客户、钻卡客户、金卡客户、银卡客户四种。
其中：钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放；至尊卡只面向集团客户发放。
二、联通特色俱乐部有哪些？
答：车友、健康、丽人、体育、亲子、影迷、摄影、手机(iPhone)俱乐部等特色俱乐部。
三、用户如何加入特色俱乐部？
答：新疆联通2G、3GVIP会员可直接申请加入，其他客户在网3个月以上可申请加入。
通过联通公司俱乐部网站、自有营业厅、客户经理三种方式提出入会申请。
四、联通积分兑换门槛是多少？
答：个人、家庭、集团客户积分兑换门槛均为2000分。
积分兑换门槛为一次性门槛，即客户首次积分值达到兑换门槛后，其以后积分均可直接参加积分兑换。
五、积分可兑换哪些产品？
答：1、在联通营业厅兑换充值卡、增值业务等通信内产品、各类精美的通信外礼品；2、在联通指定联盟商家进行积分消费；3、参加联通组织的积分抽奖等回馈活动。
六、如何进行积分查询？
答：1、发送短信JFCX到10011查询积分；2、您可以登陆客户
俱乐部网站（）、积分商城网站（），输入客户号码和服务密码（不能是初始密码），即可自助查询积分详情；3、拨打10010客户服务热线，根据语音提示查询积分；4、通过联通营业厅、客户经理查询积分。
七、疆内现有联通VIP机场贵宾厅数量及分布？
答：全疆共开通6个联通VIP机场贵宾厅，分别是：乌鲁木齐、喀什、伊犁、巴州、和田、阿克苏分公司。
八、特约联盟商家行业分类？
答：餐饮、旅游、购物、休闲、金融、酒店、医疗、生活、其他。
九、3GVIP用户入网三项告知内容是什么？
答：欠费停机提醒、紧急开机、临时授信服务。
十、10010客户服务热线内容？
答：10010客服热线可以您提供安全便捷的服务密码获取与修改、紧急停开机、产品订购、套餐变更、积分兑换等多项业务办理服务。
十一、VIP会员有效期？
答：VIP会员有效期为一年。
有效期截止时，根据客户近6个月均消费重新进行级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP 会员卡。
十二、公众VIP会员分级标准？
答：公众VIP客户分为银卡、金卡和钻石卡三级，钻石卡为最高级别。
公众VIP客户级别是根据用户入网后六个月平均ARPU值评定。
银卡VIP客户的评定标准为六个月平均ARPU值在80-200元之间；金
卡VIP客户200-300元之间；钻石卡VIP客户300元以上。
一、二、三类186靓号用户和96元以上合约计划的3G用户，入网即获得相应VIP客户资格。
十三、针对入网2—4个月的3GVIP用户赠送的体验增值业务有哪些？
答：3GVIP新入网用户在入网第二个月连续三个月赠送新闻早晚报业务；炫铃入网第二个月连续三个月赠送新闻早晚报业务；联通秘书入网第二个月连续三个月赠送新闻早晚报业务。
十四、新疆联通会员用户如何进行会员卡信息自助查询？
答：联通会员用户可通过拨打10109999进行会员卡信息查询。
十五、什么是拍照用户？
答：为定量、定期掌握全疆维系效果，客服部提出“拍照客户”概念，我公司面向1-5级客户进行“累计拍照”，拍照客户分为“拍照VIP客户”和“拍照五级客户”。
拍照客户包括“2010年12月拍照客户”和“2011年累计新增客户”，“2010年12月拍照客户”指2010年12月为1-5级客户，且为正常服务状态的客户，2011年累计新增VIP客户指2011年各月新增的，且为正常服务状态的VIP客户。
十六、什么是拍照VIP客户保有率
答：拍照VIP客户保有率＝【（拍照VIP客户当月仍出账客户数-拍照VIP客户中累计三个月（考核期末前三个月）平均出账收入低于15元（不含15元）的客户数）÷拍照VIP客户数】*100%。
目标值：年度76%。
十七、什么是拍照4-5级客户（非VIP）保有率？
答：拍照5级客户（非VIP）保有率＝【（拍照5级客户（非VIP）当月仍出账客户数-拍照5级客户（非VIP）中累计三个月（考核期末前三个月）平均出账收入低于10元（不含10元）的客户数）÷拍照5级客户（非VIP）数】*100%。
目标值：年度80%。
十八、什么是积分知晓率？
答：积分业务知晓率＝电话抽查知晓积分业务用户数/本月抽查达到积分门槛用户总数*100%。
月度目标值：70%。
十九、什么是3G数据流量渗透率？
答：3G流量渗透率＝本月使用数据流量3GVIP拍照用户50M以上用户数/本月3GVIP拍照用户*100%。
月度目标值：渗透率35％。
二十、3G销售区体验功能标准有哪些？
答：有3G业务体验设备，具备3G业务体验功能；有开放式3G 终端体验柜台，客户能面对面体验3G终端；配置专职3G形象大使（技术支持），现场演示与销售3G终端和3G业务。
二十一、技术席营业员须具备哪些能力？
答：1、熟悉3G业务知识与资费；2、熟悉各品牌终端APN设置；
3、熟悉各智能终端操作系统；
4、熟悉3G业务在定制终端上的演示；
5、用真机向客户演示体验；
6、掌握与陌生客户进行人际沟通的基本技巧；
7、掌握客户消费心理知识并会察言观色技巧；
8、具备客户异议处理技巧及有效说服技巧。
二十二、营业厅终端陈列区的规范有哪些？
答：要求提高终端上柜率；要求单独罗列出终端陈列区；要求陈列区有专职终端销售人员；要求W终端有效库存10种以上；要求W终端用真机演示，确保用户的体验。
二十三、什么是三个百分百工作？
答：1、对持有3G终端用户100%推介2-3个3G核心业务（手机电视、手机邮箱、手机报、手机上网、手机搜索及视频通话等业务）；
2、对持有3G终端用户100%安装3个以上应用软件，同时分类推荐其它软件，客户可以根据自己喜好有选择的安装（必须安装的安装软件QQ/MSN软件、微博、浏览器、联通手机营业厅、证券软件及wo116114软件；推荐可选软件可以分为工具、娱乐、游戏、社交、生活、新闻、教育和书籍等等，每类可以推存最流行的十个软件供客户选择；
3、对持有3G终端用户100%进行3G终端和业务使用辅导（根据终端系统介绍手机业务功能，教会客户如何下载应用软件，推荐客户使用并注册QQ、微博和邮箱（手机邮箱或其它邮箱）三项业务之一）。
二十四、营业厅效能分析计算方式。
答：收入-成本=效能。
其中，收入包括：销售收入（2G号卡、3G号卡、3G合约计划、宽带、固话、融合业务和无线上网卡/本套包）、服务收入（服务量*折算单价）、营业额提成收入（营业额*提成率）和外包租金收入；成本包括：固定成本（房屋租金、装修成本和营业设备和办公家具）、运营成本（办公用品和耗材、水电物业费、设备维修费、业务用品费和宣传用品费）和人工成本（安保人员工资、营业及管理人员工资）；效能包括：盈利厅和亏损厅。
（见图）
二十五、10010客服热线服务内容。
答：10010客服热线为您提供安全便捷的服务密码获取与修改、紧急停开机、产品订购、套餐变更、积分兑换等多项业务办理服务。
二十六、10010客服员工时利用率如何计算？
答：工时利用率是单位时间坐席处在通话、整理两种状态的总时长占登陆总时长百分比。
目标带值为70%--75%。
二十七、客户满意评价率是指什么？
答：客户满意度评价率是指在每次人工服务后，客户通过IVR 对人工服务评价的次数占人工服务电话总量的比率。
客户满意度评价率=客户通过IVR对人工服务评价次数/人工接通总量*100%。
二十八、宽带故障申告过滤率如何统计？
答：宽带故障申告过滤率=1-报告期内宽带故障派单量（件数）/报告期内宽带故障申告总量*100%。
二十九、什么是首次呼叫解决率？
答：首次呼叫解决率=报告期内客户的服务需求首次呼叫解决量
（件数）/报告期内客户需求总量*100%。
指报告期内客户的服务需求通过电话、互联网、传真等形式首次到达10010客服中心后，10010客服中心能够一次性解决或在约定承诺期限内及时解决，客户无需就同一问题再次联络的服务量占全部客户的请求数量的百分比。
三十、话务量预测准确率如何计算？达标值是多少？
答:(预测话务量-实际话务量)/实际话务量*100%,达标值〒10％。
三十一、10010客服呼叫中心平均人工通话时长？
答：平均人工通话时长是指报告期内具有相同岗位职能客服代表通话总时长的平均值。
平均通话时长包括：呼入平均通话时长和呼出平均通话时长。
三十二、客服中心发现火情时的处理方法？
答：（1）发现火灾事故苗头或遇有火灾事故时应及时报告安全负责人，请求及时增援，以便尽快进入现场组织指挥、扑救。
（2）在拨打119报警电话的同时，组织现场人员用灭火器具等进行扑救，力争能够有效控制火情，尽量把火灾消灭在萌芽状态。
（3）在发现火灾有蔓延扩大，而且一时无法扑灭时，应迅速组织引导楼内人员疏散、撤离现场，并清除各种障碍，疏通各种通道，为消防部门的人员、设备进入现场扑救创造条件。
三十三、什么是安全生产的四懂、四能、四会？
答：四懂：懂得本岗位的火灾危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救初起火灾的方法；懂得逃生的方法。
四能：检查消除火灾隐
患能力；扑救初级火灾能力；组织疏散逃生能力；消防宣传教育能力。
四会：会报警；会使用灭火器材；会扑救初起火灾的方法；会逃生。