公共关系案例分析练习精品资料

案例分析1：顾客争座时，肯德基怎么办？2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。

不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。

接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。

女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。

两报立即派出记者到场采访。

女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。

两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。

思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？相关原理：顾客关系、公关意识、全员公关等。

案例分析2：IBM公司的“金环庆典”活动美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。

这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。

对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。

在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。

在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。

整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM 公司的每一个单位去放映。

思考：1．IBM公司的“金环庆典”活动是属于内部公关还是外部公关活动？2．试分析IBM公司开展“金环庆典”活动的意义。

1.它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。

通过“庆典”活动，让人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心；既表彰了有功人员，又同企业职工联络了感情，增进了友情。

体现着大家庭的温暖，这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石，并协调了企业内部的人际关系。

2．它可以使员工家庭和睦、健康。

为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被邀请参加庆典活动，会使受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在今后的工作中更多地支持亲人的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。

3．它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。

在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心；同时也会鼓励更多的员工努力工作。

在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的良好风格。

4．它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。

员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。

这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象。

如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、一个关爱员工的公司等等。

社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。

人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。

相关原理：员工关系案例分析3：丑陋玩具风靡全美美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。

布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市场。

结果一炮打响，“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。

比如“疯球”就是一串小球上面，印上许多丑陋不堪的面孔。

又如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。

这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

相关原理：顾客关系、公众心理案例分析4：某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。

于是，他与企业进行了交涉。

企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。

无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。

该报社遂派记者到企业进行现场采访。

记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。

企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后将记者扣留。

在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。

事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

请问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你会如何处理此事？相关原理：顾客关系、新闻媒介关系等案例分析5：在康师傅一则矿物质水电视广告中，第一句广告词“取了优质水源”引来众多消费者的质疑：多个生产厂都建在城市附近，康师傅哪来的“优质水源”？为了一探究竟，有网友潜入康师傅位于杭州经济技术开发区四号大街27号的生产基地，考察后发现该基地附近根本没有所谓的“优质水源”，唯一的自然水源就是污染严重的钱塘江。

该网友判断，“康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有它所说的优质水源”！2008年8月7日，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网络文章，揭露康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。

这篇帖子立即引来大量的网友热顶，很快红遍各大论坛。

网文一发，康师傅立即遭到众多网民的抨击，指责公司涉嫌虚假宣传，公司经营一时陷入困境。

试用公共关系学相关理论来分析这一案例。

相关原理：顾客关系、公关原则、危机管理等案例分析6： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。

但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。

去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。

在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。

与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。

地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。

中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。

每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。

”一石激起千层浪。

王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。

很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。

”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。

试用公共关系的相关原理来分析这一事件。

相关原理：公关原则、社会赞助、危机公关等案例分析7：有一家新开业的大型商场负责人，带两名随员来到一所职业学校，准备选两名毕业生去做文秘接待工作。

学校从应届毕业生中推荐了3名学生。

第一人书法好，文笔也不错，作文曾获过奖，还被收入作文选；第二人身材匀称长相漂亮；第三人则没有太突出的优点。

在面试过程中，第一位学生过分紧张，眼睛始终盯着脚尖，连自己的长处都没有说出来；第二位学生则直言不讳地询问工资待遇、合同期限、劳动保险、商场效益等，可是当对方问到怎样才能做好秘书工作时，她却没有答到点子上；第三位学生进入面试现场后，能主动向对方问好，告辞时也很有礼貌地致谢，因而，虽然她对某些问题的回答也不令人很满意，但她最终被这家商场录用。

试用公共关系知识对此案例进行分析。

相关原理：公关人员素质与能力案例分析8：一新任县长上任后，发现设在政府办公室内的公关科整天忙于迎来送往、交际应酬等琐碎之事。

他决心改变这种状况。

在他提议下，县班子讨论决定把公关科独立出来，由主管副县长直接领导，负责县政府的公关管理工作。

一段时间后，秘书告诉他：政府里的人说“公关科，公关科，离开吃喝没事做!”县长找来公关科长，科长说“没办法，人家都认为公关就是如此。

”县长困惑了。

请问：①公关部门组织形式变了，其作用为何依旧?②你是县长的话，下一步将怎样做?相关原理：公共关系的含义、公共关系的职能和功能、公共关系与庸俗关系的区别。

案例分析9：从2008年美国通用汽车倒在金融海啸下之后，丰田便拾起了世界第一汽车制造商的接力棒。

在召回事件之前，丰田的未来一片光明：即将走出2008财年亏损阴影、本财年有望盈利，主要竞争对手的倒闭让丰田的欧美市场变成了一片开阔地……但事与愿违，危机还是不期而至: 2009年美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡，美国媒体质疑车辆存在质量问题，并穷追不舍的进行报道，由此引发丰田“召回门”事件；2010年1月21日丰田宣布，由于油门踏板存在质量问题，将在美国召回230万辆丰田旗下品牌汽车，2月5日，丰田宣布在俄罗斯召回16万辆汽车，2月7日日本《读卖新闻》报道称，丰田已经决定在日本市场召回混合动力普锐斯车型，另外，丰田将在美国开始修复普锐斯车型的刹车问题，截止目前，丰田召回的汽车总量预计已经超过854万辆（不含重复计算），成为汽车召回史上规模最大的一次。

转眼间，这家曾经被树为制造业榜样的日本企业，深陷危机之中。

试运用公共关系学相关原理来分析这一事件。

相关原理：顾客关系、危机公关。

案例分析10：广州本田自我“曝光”2007年3月19日起，50余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。

本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613辆。

召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。

情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。

本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800辆。