物流客户服务培训课件(ppt 48页)
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物流课件-采购物流讲义(PPT50页)
分类
按价格因素的采购分类有：招标采购；询价、比价、 议价采购；公开市场采购等等。
消费品采购与企业采购的区别
采购目的 采购动机 采购功能 采购决策 产品与市场知识
采购量 采购需求 采购市场价格
顾客
企业采购 保证生产 理性分析 专业、企业行为 多人参与、程序化 系统、宽广
大 由生产及发展驱动
弹性有限 数量有限、往往地
特征
是采购商与供应商“双赢”的新型采购模 式
类型
卖方系统（Sell－Side System） 买方系统（Buy－Side System）
第三方系统/门户
例
（Third－Party System/Portals）
买方系统
含义
企业自己控制的电子商务系统，它通常连接到企业的内部 网络，或与企业及其贸易伙伴形成的企业外部网。这一系 统通常由一个或多个企业联合建立，目的是把市场的权利 和价值转向买方。
返回
认证管理
认证的目的 保障新物料的采购和新供应商的选择
认证计划
对新物料和新供应商的品质进行开发、检验和评 估的安排，以获得具有一定订单量的采购环境
明确认 证需求
计算认 证容量
选择认证 供应商
认证过程
认证评估
认证的三个层次
试制认证 （初选供应商提交样品，样品评估） 中试认证 （样品供应商提交小批件，批件评估） 批量认证 （中试供应商准备批量件，批量评估）
方向
对单一货源一定要改成两家或两家以上来进行 比价；一季度一次招标可行，但是要求第2季 度的价格要比第1季度低些，形成向下趋势， 实现成本控制。
资料来源：2000.7.29 《世界经理人文摘》
在线采购
含义
在线采购是利用网络和信息技术为采购人员提供的一 个快速降低采购成本的工具，借助这个工具，采购人 员能够通过internet在全球范围内即时同供应商进行 通讯和联系。
《电力企业物流管理》PPT课件
19
电力企业面临的主要挑战
各方矛盾突出
在缺电和改革的双重背景下， 发电与电网企业、中央企业与 地方企业、地方与地方间的利 益冲突加剧。
成本压力增加
原材料价格上涨影响了电力企 业利润的增长，2006年，来自 成本的压力日益增加
电力企业
一些地方的电力投资有快速增 加迹象，电力投资过剩的已经 已经在部分地区开始出现。
中国能源建设集团公 中国电力建设集团公
共有电厂450家，其装机容量不到全国总装机量的 50%
•能源公司、地方电力集团：神华集团有限责任公司、中国长 11江三峡集团公司、
12
13
2012年我国电力工业概况
▪
2012年发电量49，774亿千瓦时，增长5.2%；其中水电发
电8，641亿千瓦时，增29.3%；火电39，108亿千瓦时，增0.3%
把产业化的物流资源加以整合，就形成了一种新的物流 服务业。是一种复合型产业，也可以叫聚合型产业。
26
物流行业特点
▪ 第二，物流行业是生产性服务业。 生产性服务业是指为第一、二、三产业的实物生产和服
务生产提供服务的产业。 在国际上，一般把50%以上产品用于生产的服务部门称
为生产性服务业，50%以上产品用于消费的服务部门称为消 费性服务业。
电力投资过剩
20
电力组织机构改 革和调整，使电力 企业面临加强企业 管理的调整
加强管理
物资管理
▪ 物资管理，是指企业在生产过程中，对本企业所需物资的采 购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制。
▪ 其目的是通过对物资进行有效管理，以降低企业生产成本， 加速资金周转，进而促进企业盈利，提升企业的市场竞争能 力。
29
物流价值的七次重要发现
电力企业面临的主要挑战
各方矛盾突出
在缺电和改革的双重背景下， 发电与电网企业、中央企业与 地方企业、地方与地方间的利 益冲突加剧。
成本压力增加
原材料价格上涨影响了电力企 业利润的增长，2006年，来自 成本的压力日益增加
电力企业
一些地方的电力投资有快速增 加迹象，电力投资过剩的已经 已经在部分地区开始出现。
中国能源建设集团公 中国电力建设集团公
共有电厂450家，其装机容量不到全国总装机量的 50%
•能源公司、地方电力集团：神华集团有限责任公司、中国长 11江三峡集团公司、
12
13
2012年我国电力工业概况
▪
2012年发电量49，774亿千瓦时，增长5.2%；其中水电发
电8，641亿千瓦时，增29.3%；火电39，108亿千瓦时，增0.3%
把产业化的物流资源加以整合，就形成了一种新的物流 服务业。是一种复合型产业，也可以叫聚合型产业。
26
物流行业特点
▪ 第二，物流行业是生产性服务业。 生产性服务业是指为第一、二、三产业的实物生产和服
务生产提供服务的产业。 在国际上，一般把50%以上产品用于生产的服务部门称
为生产性服务业，50%以上产品用于消费的服务部门称为消 费性服务业。
电力投资过剩
20
电力组织机构改 革和调整，使电力 企业面临加强企业 管理的调整
加强管理
物资管理
▪ 物资管理，是指企业在生产过程中，对本企业所需物资的采 购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制。
▪ 其目的是通过对物资进行有效管理，以降低企业生产成本， 加速资金周转，进而促进企业盈利，提升企业的市场竞争能 力。
29
物流价值的七次重要发现
物流客服服务PPT课件
第30页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务 的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
第43页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务 的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
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外贸入门学习1-8 物流服务跨境电子商务B2B数据运营培训学习原始课件
第1课店铺基础建设项目八物流服务项目八物流服务任务一任务二任务三任务四选择国际物流方式及货代查询物流报价设置运费模板在阿里国际站完成物流下单8-1 选择国际物流方式8-2 查询物流报价8-3 设置运费模板8-4 在线下单流程实操学习目标了解国际物流的主要方式和线上、线下国际物流服务选择的原则。
电商平台一般会提供国际物流在线下单的服务，例如阿里巴巴国际站，提供了全方位的国际物流服务。
在批量货物数量较多时卖家可能考虑选择在线下委托货代进行订舱托运，在货物数量不多时一般采用国际快递作为物流方式，卖家通常直接在电商平台上在线下单。
12掌握物流报价查询的基本方法及运费模版的设置，并能熟练完成在阿里国际站的物流下单流程。
总目录01020304选择国际物流方式及货代查询物流报价设置运费模板在阿里国际站完成物流下单项目小结自主训练0506任务一选择国际物流方式及货代1．国际物流的选择原则对于卖家来说选择合适的国际物流方式主要考虑以下原则。
（1）安全性好，可跟踪行强。
物流选择首先要考虑的就是安全，应尽量做到让买家可以随时了解货物运送状态，目前大部分物流可以做到这一点。
（2）时效性好，可控性强。
至少要保障货物在买家期望的运送时间内送达，一般电商平台系统也有对应的货物送达时间范围显示在订单详情页面上。
随着跨境电商的全球化发展，买家对物流配送的时效要求也越来越高。
（3）服务好，性价比高。
在确保不违反上述两大原则的前提下，选择性价比更高的物流方式。
2．国际物流方式（1）批量货物的国际物流方式批量货物的国际物流方式主要有海洋运输、铁路运输、航空运输、公路运输等。
不同的运输方式有各自的优点和缺点。
主要差异如下表8-1所示。
表8-1 不同运输方式的优点和缺点对比运输方式优点缺点海洋运输运载量大、通过能力强、运费低速度慢、受自然条件影响较大、航期不准、风险大铁路运输运量较大、可靠性高，比海运速度快，运费便宜受车厢容积、载重限制，机动性差航空运输速度快，货运质量高、不受地面限制运量小、运费贵，运输的货物受限制公路运输机动灵活、速度快、方便、能实现“门到门”运输运量有限，运输成本高，易造成货损事故2．国际物流方式（2）零散货物的国际物流方式零散货物的国际物流方式种类繁多，不同国家、不同的物流方式具有显著的特点，各自的优劣势概述如下。
31页物流行业冷链运输方式与安全管理培训PPT课件
长距离大批量冷冻产品的运输 需要固定运输路线的冷链货物 跨区域冷链物流服务
航空冷链运输
航空冷链运输的优点
速度快，适合紧急或跨洋运输 高效的货物装卸流程，减少货物损耗
先进的温控技术，保证货物品质
航空冷链运输的缺点
成本较高，不适合大宗货物运输 受天气和航空管制影响较大
运输容量有限，装载效率要求高
航空冷链运输的应用场景
定期对冷链运输工具进行清洁和消毒 对货物的温度、湿度等参数进行实时
记录 对监控结果进行汇总和分析，以便进
行改进
将监控结果及时反馈给相关部门和人 员
根据监控结果对冷链运输过程中的问 题进行改进
对可能存在的风险进行预防和控制
物流企业冷链运输 的发展趋势
新技术的应用
物联网技术在冷链运输中的应用
实现实时监控和数据共享 提高运输效率和产品质量 降低运营成本和能源消耗
人工智能在冷链运输中的应用
优化运输路径和资源分配 预测市场需求和货物消耗 提高运输安全和管理水平
绿色能源在冷链运输中的应用
减少碳排放和环境污染 提升能源利用效率和可持续性 增强企业社会责任和品牌形象
行业合作与联盟
物流企业间的合作模式
共享冷链资源和市场信息 实现优势互补和协同发展 提高行业竞争力和市场份额
温控数据的记录与分析
01
02
03
温控数据的记录方法
温控数据的记录应采用电子表格、数 据库或专业的冷链管理系统。
记录数据时应包括时间、温度、湿度 等信息，以便进行数据分析。
记录的温控数据应进行备份，以防止 数据丢失。
温控数据的分析与处理
对记录的温控数据进行统计分析，以 便发现潜在的问题和异常。
对异常的温控数据进行分析和处理， 找出原因并采取相应的措施。
航空冷链运输
航空冷链运输的优点
速度快，适合紧急或跨洋运输 高效的货物装卸流程，减少货物损耗
先进的温控技术，保证货物品质
航空冷链运输的缺点
成本较高，不适合大宗货物运输 受天气和航空管制影响较大
运输容量有限，装载效率要求高
航空冷链运输的应用场景
定期对冷链运输工具进行清洁和消毒 对货物的温度、湿度等参数进行实时
记录 对监控结果进行汇总和分析，以便进
行改进
将监控结果及时反馈给相关部门和人 员
根据监控结果对冷链运输过程中的问 题进行改进
对可能存在的风险进行预防和控制
物流企业冷链运输 的发展趋势
新技术的应用
物联网技术在冷链运输中的应用
实现实时监控和数据共享 提高运输效率和产品质量 降低运营成本和能源消耗
人工智能在冷链运输中的应用
优化运输路径和资源分配 预测市场需求和货物消耗 提高运输安全和管理水平
绿色能源在冷链运输中的应用
减少碳排放和环境污染 提升能源利用效率和可持续性 增强企业社会责任和品牌形象
行业合作与联盟
物流企业间的合作模式
共享冷链资源和市场信息 实现优势互补和协同发展 提高行业竞争力和市场份额
温控数据的记录与分析
01
02
03
温控数据的记录方法
温控数据的记录应采用电子表格、数 据库或专业的冷链管理系统。
记录数据时应包括时间、温度、湿度 等信息，以便进行数据分析。
记录的温控数据应进行备份，以防止 数据丢失。
温控数据的分析与处理
对记录的温控数据进行统计分析，以 便发现潜在的问题和异常。
对异常的温控数据进行分析和处理， 找出原因并采取相应的措施。
客户服务中心简要介绍(ppt 49页)
客户服务中心简介
第一部分 组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理 经理
客户服 务部
综合管 理部
前 台
投 诉 处电 话 中来自理心数事数
据文 电 务据
维员 算 监录
护
控入
渠道管 理部
技术维 修部
备件管 理部
客渠
大区 办事 处
户 支
道 管
持理
技 术 支 持 组
维 修 组
检 验 组
翻 新 组
配 件 管 理
返 修 机 管 理 组
第三部分 服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池 充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡 数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂 日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原 价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务
第一部分 组织、宗旨与承诺
组织结构
副总经理 经理
客户服 务部
综合管 理部
前 台
投 诉 处电 话 中来自理心数事数
据文 电 务据
维员 算 监录
护
控入
渠道管 理部
技术维 修部
备件管 理部
客渠
大区 办事 处
户 支
道 管
持理
技 术 支 持 组
维 修 组
检 验 组
翻 新 组
配 件 管 理
返 修 机 管 理 组
第三部分 服务
1.800免费电话服务
• 全国统一免费服务电话800-8582071 • 一站式服务,所有问题由电话中心统一负责联系解
决. • 无法当即解决的，在可解决后主动联系客户. • 对所有保修单进行回访,及时了解客户对维修服务
的满意程度及维修渠道的服务状况. • 每月进行客户满意度调查,对客户不满意的项目跟
电池 充电器(充电座) 外接有线耳机
移动终端卡 数据接口卡
三包有效期（年） 1 1 1
6个月 1
3个月 1 1
折旧率（日） 0.5% 0.5% 0.5%
备注 (见后)
保修商品目录保修期及折旧率—说明
a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂 日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原 价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务
《物流客户服务》PPT课件
占
总 60 20 5
销 售
~
~
~
额 80 30 15
比%%%
例
占
总 5 20 60
品 种
~
~
~
数 15 30 80
比%%%
例
100%
90
销 80
售
金
额
累
计
额 (%)
AB 类类
C 类
10
30
品种累计额(%)
图 ABC分析(ABC曲线)
100%
10
❖ »不同类别产品采取不同的分拨策略
产品种类
分拨策略
A类产品
▪ 任何企业提供的总产品都是产品的实体形 态（重量、体积、形状、性能、耐用性） 与产品服务（售后服务、企业信誉、信息） 的混合体。
3
4
❖产品分类 ▪ 消费品（直接供应最终消费者的产品）：
• 便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销 成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购 买）：可乐、电话服务
5
D-193
B
5
0.4545 21736
1227
5
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
C
10
0.9090 24691
第二部分 物流客户服务
国际多式联运PPT课件
第21页/共63页
国际多式联运的具体流程
（3）报检报关
8/11/2021
第22页/共63页
国际多式联运的具体流程
（4）货物装箱
8/11/2021
第23页/共63页
国际多式联运的具体流程
（5）办理保险
8/11/2021
第24页/共63页
国际多式联运的具体流程
（5）办理保险
8/11/2021
第25页/共63页
其本人或通过其代其行事的他人订立多式特征： ①国际多式联运经营人是多式联运合同的主体。 ②国际多式联运经营人的职能在于负责完成多式运输合同 或组织完成多式运输合同。 ③国 8/11/2021 际多式联运经营人是“中间人”。
第12页/共63页
8/11/2021
第35页/共63页
三条亚欧大陆桥
8/11/2021
第36页/共63页
任务八 运课输题合四理化
第37页/共63页
理论准备
学习内容（一） 运输合理化 1. 运输合理化的概念 2.运输合理化五要素
3.运输合理化的重要意义
8/11/2021
第38页/共63页
1. 运输合理化的概念
运输合理化是指从物流系统的总体目标出发，按照货物流通规律，运用系统理 论和系统工程原理和方法，合理利用各种运输方式，选择合理的运输路线和运输工 具，以最短的路径、最少的环节、最快的速度和最少的劳动消耗，组织好货物的运 输与配送。
8/11/2021
第27页/共63页
（8）中转、过境 在中转站不同运输方式间的中转，是由多式联运经营
人分支机构或代理组织，也可由各区段的实际承运人代为 办理。
如果货物在目的港交付，则在目的港海关报关，若在 进口国内地交付，则在口岸办理在海关监管下的保税运输 手续，即转关。
WMS基本讲解PPT课件
提】；要求我方配送到客户那里【配送】；分公司之间的调货【调拨】； 由第三方物流公司进行送货【托运】等。
第8页/共67页
✓ 批号要求：由于客户（零售企业或医院等）对批号的 管理要求不一样。在进货时就会有不同种类的批 号要求。如：【新批号】生产日期在某一时间以 后的；【单一批号】同一种商品只允许进一种批 号。还有就是不同批号要求的组合：【新批号】 ＋【单一批号】。
现存仓储作业模式问题分析
1、工作模式
库房作业效率依赖于人员对商品的熟悉程度；
2、任务分配
人工分配，由人员估计分配作业任务；人为因素大，分配不合理，作业 效率不高；
3、绩效考核
人工记录、核算；统计不及时、难度大，计算不准确
4、决策支持
不能为管理者提供准确的作业数据，管理者无法了解真实的作业情况，
没有决策依据；同时当管理者想对作业结构进行优化、调整时也无法很
第46页/共67页
移库
货位间商品移库单（一步）：
用来平衡商务结存和货架结存。
第47页/共67页
提纲
•
WMS的含义和系统综述
•
WMS系统关键概念
•
WMS基础资料的内容及初装流程
•
WMS系统流程说明
•
WMS涉及到的配置•Biblioteka 总结第48页/共67页
WMS配置
开关项说明
✓ 是否管理WMS
本开关是系统总控（gsetup）中用来管理是否启 用WMS模块的总开关，如果要启用WMS系统， 此开关值必须为‘是’，否则系统将不会考虑 WMS 。
的货。
第15页/共67页
TMS(物流配送系统) 托运公司信息维护 线路、区域与车辆的维护 车辆基本信息及与司机关系维护
第8页/共67页
✓ 批号要求：由于客户（零售企业或医院等）对批号的 管理要求不一样。在进货时就会有不同种类的批 号要求。如：【新批号】生产日期在某一时间以 后的；【单一批号】同一种商品只允许进一种批 号。还有就是不同批号要求的组合：【新批号】 ＋【单一批号】。
现存仓储作业模式问题分析
1、工作模式
库房作业效率依赖于人员对商品的熟悉程度；
2、任务分配
人工分配，由人员估计分配作业任务；人为因素大，分配不合理，作业 效率不高；
3、绩效考核
人工记录、核算；统计不及时、难度大，计算不准确
4、决策支持
不能为管理者提供准确的作业数据，管理者无法了解真实的作业情况，
没有决策依据；同时当管理者想对作业结构进行优化、调整时也无法很
第46页/共67页
移库
货位间商品移库单（一步）：
用来平衡商务结存和货架结存。
第47页/共67页
提纲
•
WMS的含义和系统综述
•
WMS系统关键概念
•
WMS基础资料的内容及初装流程
•
WMS系统流程说明
•
WMS涉及到的配置•Biblioteka 总结第48页/共67页
WMS配置
开关项说明
✓ 是否管理WMS
本开关是系统总控（gsetup）中用来管理是否启 用WMS模块的总开关，如果要启用WMS系统， 此开关值必须为‘是’，否则系统将不会考虑 WMS 。
的货。
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TMS(物流配送系统) 托运公司信息维护 线路、区域与车辆的维护 车辆基本信息及与司机关系维护
中职,物流运输,配送管理,PPT
第10章 配送运输组织管理
10.2 配送组织与配送合理化
配送业务的组织
配送合理化
不合理配送的表现形式
①资源筹措的不合理。②库存决策不合理。
③价格不合理。
④配送与直达的决策不合理。
⑤送货中不合理运输。⑥经营观念的不合理。
配送合理化的判断标志
①库存标志。 ②资金标志。 ③成本和效益标志。
第12章 特殊货物运输组织
12.3 鲜活易腐货物运输工作组织
鲜活易腐货物运输的特点 鲜活易腐货物保藏及运输的方法 鲜活易腐货物的运输组织工作
第13章 运输合同管理
13.1 运输合同概述
运输合同的含义及特征 运输合同的分类和内容
第13章 运输合同管理
13.2 海运提单
提单的概念 提单的适用法 提单的正面内容及其证据效力
第2章 运输市场
2.3 国际航运市场 国际航运市场的构成 各个相对独立市场的船舶营
运方式
第2章 运输市场
2.4运输市场调查与预测
运输市场调查内容和方法 运输需求预测的程序 运输需求的预测方法
定性预测方法 定量预测方法
第3章 综合运输体系
3.1 各种运输方式的技术经济特征
送达速度 运输成本 劳动生产率 基本建设投资 金属消耗量 燃料消耗量
第1章 运输与运输业
1.1 运输概述
运输的概念 主要运输方式 运输与物流的关系
第1章 运输与运输业
1.2运输业
运输业的产生与发展 运输业的特征
运输不生产新的实物形态产品。 运输生产表现为生产过程在流通领域内
的继续。 运输产品的生产和消费是同一过程。 运输产品具有同一性。
《物流客户服务》电子 ppt课件
3.1.1塑造物流客服人员专业形象
职业形象的概念 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
动脑筋3-1
小林应该怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新来的一名
业务员，约了某家物流公司的经理明天 来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈 成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过 程中的言语等都不容失误。 思考：小林应该怎么做？
【能力训练】
但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不 得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电， 并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路 上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长 相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、 乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
今天谈、明天谈，谈了几天，双方关系就发 生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友 关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？ （你若是该客服人员如何处理？理由？）
4.1.1倾听物流客户心声
首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图
动脑筋4-1
失去耐心的损失 一位客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。
客户说：“小姐，刚才你算错了100元。” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不 点清楚，银货两清，概不负责。”客户 说：“那谢谢你多给的100元了。”客户 扬长而去，收银员目瞪口呆。
动脑筋1-2
如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务 呢？
上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务， 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
【实践创新】
建议到当地物流公司去了解情况，实地 参观，看看这些物流公司客服人员在上 班期间的着装及他们是如何与客户沟通 交流的。体验一下物流客服人员的工作。