特殊旅客服务工作规范.doc
特殊旅客服务
精选
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特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
精选
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四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
精选
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五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
精选
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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀 扶护送； 对上肢不便的旅客：
主动帮助安放行李、系好安全带、看报、 脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。
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在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便 ，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安 全带，并告诉解开的方法。
对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅 客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给 旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同 时介绍厕所的设备和使用方法。
民航特殊旅客服务.
重要旅客保障
● 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国 家领导人极其相关政要(保密原则）
● 2、重要旅客（代号VIP) ● 3、工商界重要旅客（CIP）
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 规定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
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无成人陪伴儿童的服务
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三、孕妇的运输条件 ： （ PREGNANT ） 孕妇旅客的范围
● 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不 适应乘机者外，按一般旅客运输。
● 怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办 理乘机医疗许可。
● 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
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● 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般 旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕 妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
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特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
第三节特殊旅客服务
• 2．担架旅客 • 如果有担架旅客乘机，乘务员要事先了解该旅客
的病症，确认陪同人员，以及有无特殊要求等。 一般说来，担架旅客应先上飞机。如果担架随机， 那么乘务员应协助将病人和担架安置在普通舱后 三排左侧。如果担架不随机，那么乘务员可以在 座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让客人躺卧， 并帮助旅客系好安全带。飞行途中，应由专人 （乘务员）负责担架病人，经常观察、询问病情， 与陪同人员商量，提供特殊服务。飞机下降前， 乘务员应报告机组与地面联系安排相关事宜。飞 机下降时，乘务员应提醒病人躺好、扶稳，系好 安全带。飞机到站后，担架病人最后下飞机。下 机时，乘务员应协助整理、提拿手提物品。
四、障碍性旅客
• 障碍性旅客是指精神或身体不健全、残疾或需要 协助才能完成紧急撤离飞机的旅客。航空公司为 了安全、技术上的原因，可以限制在其任何航班 上接受各类障碍性旅客的数量；（特殊旅客的数 量限制见附录2。）障碍性旅客不应被安排坐于应 急出口座位或靠通道座位，也不应直接与另一位 类似的旅客同排就坐。若遇紧急情况，应指定两 名援助者协助障碍性旅客撤离飞机。有关障碍性 旅客的类型、代码和运输条件请看下表：
• 另需了解的是，被运送的担架旅客及护送 人员要在规定的合同上签字，保证在可能 发生的应急撤离中，担架旅客和障碍性旅 客不能先于其他旅客撤离，如在上述情况 中发生意外事件，航空公司均不负责。
• 3．拐杖旅客
• 在登机时，乘务员应主动帮助拐杖旅客提拿和安 放手提物品，引导旅客入座。手杖或拐杖可以沿 机身墙壁竖放在不靠紧急出口的座位下，或放在 一个许可的储藏空间内。手杖也可以平放在任何 两个非紧急出口窗口座位下面，但手杖的长度不 能进入过道。
二、婴儿和儿童
• 1. 婴儿 • 一般说来，出生14天至2周岁以下的婴儿应
民航特殊旅客服务
关航站拍发“旅客服务报[PSM]”或特殊旅客运输通知 [SPA／UM]电报
三、孕妇的运输条件 [ PREGNANT ]
● 一．怀孕三二周不足三二周的孕妇 乘 机,除不适宜乘机者外,可按一般 旅客运输. 二．怀孕超过三二周的孕妇,应提 供医生诊断证明. 三．怀孕超过三六周的孕妇,予产 期二周以上者,一般不予接受运输.
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘 坐.售票处和值机部门要严格把关,并通知货运部,严禁在该航班上装载危险品. 第四条做好重要旅客的信息传递
一、重要旅客购票后,售票单位应及时[最迟在航班飞行前一天下午四时前]将重要旅 客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况,通 知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门[部门代号 为VP].
接受犯人运输的限制条件
● 一．运输中必须有二人[厦航要求三倍的警 力]以上监送. 二．监送人一般应当 交由机组保管. 四．运输犯人,只限在运输始发地申请办理 定座售票手续
● 犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置.
九、酒醉旅客的[见教材三0页]
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作
一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后,应事先准 备好贵宾休息室,并备妥供应物品. 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李. 三、服务员必须掌握航班信息,及时将航班起飞时间通 知重要旅客,并负责引导重要旅客上飞机. 四、航班延误时,应首先安排好重要旅客的休息和食宿. 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装,举止大方,热 情有礼貌.主动、用心到地做好服务工作. 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
城市轨道交通特殊旅客服务工作
城市轨道交通特殊旅客服务工作【知识点】●城市交通的基本情况；●城市的发展目标与方向。
【技能点】●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。
【任务的提出】城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。
为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。
【相关知识】任务1 残疾人旅客服务工作残疾乘客的基本特征残疾乘客主要包括：肢体残疾、视力残疾、听力残疾等一、乘坐轮椅肢残乘客的特点基本特点乘坐轮椅的乘客普遍心理特点表现为独立与依赖心理并存，孤独感与渴望交往并存，自尊与自卑心理并存的矛盾人格，甚至在较为极端的环境场合会将这种心理潜台词强烈地表达出来。
在乘坐轮椅乘客未主动提出帮助时，工作人员不必过于主动帮助或把主观的意愿强加给他们，提供帮助前应先征求他们的意见。
不要对乘坐轮椅乘客的特殊之处表现出过多的关注与好奇，更不要盯着他们的残肢看，将他们视作健全人。
在服务过程中，要协助他们展现出自己最好的状态，不要试图为他们包办所有的事情。
乘坐轮椅乘客大致可以分为两种情况：一种乘坐轮椅乘客可自行驱动轮椅；另一种无法自行驱动轮椅，行动与生活上需要陪同和照顾。
乘坐轮椅但不需陪护乘客的特点这类乘客在感知、注意、记忆、思维等认识过程方面与常人没有或无明显区别，在一般的生活与工作技能方面也不存在很大的障碍，所以在各类乘客中不但有飒爽英姿、自立自强的乘坐轮椅运动员，残奥会期间也有可能出现乘坐轮椅的技术官员和媒体工作人员参与到各种复杂的工作之中。
他们在短距离内基本可以自主驱动轮椅，有较为熟练的操作技术。
这类乘客能够正视生理上的残缺，在长期的生活中树立了坚强的人格，往往心态自然，开朗豁达，行动自理能力较强且具有独立生活的习惯，并且有应付突发事件的心理素质，他们希望得到人们的认可，在为他们提供必要的帮助的同时，更要支持并鼓励他们，帮助他们表现出自己最好的一面。
《客舱服务》项目六特殊旅客服务
《客舱服务》项目六特殊旅客服务
首先，老年人是一个需要特殊关照的群体。
在航班上，航空公司需要
为老年乘客提供额外的座位宽度和膝部空间，确保他们的舒适。
此外，航
空公司需要为老年乘客提供额外的支持，比如帮助他们携带和存放行李，
提供步行辅助设备或轮椅等。
同样重要的是，航空公司需要培训机组人员
如何与老年乘客进行有效的沟通，确保他们的需求得到满足。
其次，儿童乘客需要特殊照顾。
航空公司应该为儿童乘客提供额外的
座位安全措施，如提供儿童安全座椅或婴儿座椅。
此外，在飞行过程中，
航空公司应该提供儿童乘客所需的食物和饮料，确保他们的营养需求得到
满足。
同时，航空公司还需要培训机组人员如何与儿童乘客进行互动和照顾，确保他们的安全和舒适。
第三，孕妇也需要特殊关怀。
航空公司需要在座位选择上为孕妇提供
更多的选择，例如提供靠窗的座位，以便孕妇能够更加舒适地休息。
此外，航空公司需要提供额外的腿部空间，让孕妇能够更加轻松地活动。
在飞行
过程中，航空公司还需要提供孕妇所需的特殊饮食和医疗支持，保证她们
的健康和安全。
最后，航空公司还需要为残疾人提供特殊照顾。
例如，航空公司需要
提供轮椅服务，确保残疾人能够方便地进出飞机。
此外，航空公司还需要
为残疾人提供额外的腿部空间和座位宽度，以确保他们的舒适。
在机上，
航空公司需要培训机组人员如何与残疾人进行有效的沟通和照顾，确保他
们的需求得到满足。
机场特殊旅客服务指南(盲人旅客、听力障碍旅客)
机场特殊旅客服务指南
盲人旅客
盲人旅客包括有成人陪伴的盲人旅客、无成人陪伴且无导盲犬引路的盲人旅客、有导盲犬引路的盲人旅客，具体乘机流程如下：
（1）有成人陪伴的盲人旅客
有成人陪伴的盲人旅客，正常情况下，乘机流程与普通旅客相同。
（2）无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人旅客
无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人旅客，办理乘机时请应提供“盲人旅客乘机申请书”，申请书上应注明始发站和到达站接送盲人的人员的地址及联系电话。
（3）有导盲犬引路的盲人旅客
有导盲犬引路的盲人旅客，请您务必在申请订座时，征得航空公司同意，并请提供“盲人旅客乘机申请”、导盲犬“动物检疫证明”。
由于部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
到达机场后，如您有需求，可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助，或拨打特殊旅客服务电话咨询。
听力障碍旅客
机场可为单独旅行的聋哑旅客免费提供必要的引导和协助服务。
请您最迟于航班预计起飞时间前60分钟到达特殊旅客服务柜台，便于机场工作人员协助您办理乘机登记手续。
因部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
到达机场后，如您有需求，可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助，或拨打特殊旅客服务电话咨询。
动车组特殊旅客服务
动车组特殊旅客服务一、一般重点旅客服务一般重点旅客是指老幼病残孕且有同行人陪同的旅客，或无须工作人员全程护送，需车站提供优先服务的旅客。
1、对无送站人员的一般重点旅客。
（1）验证口客运员要主动上前服务，正确引导至所乘列车指定的检票口，与检票员做好交接。
（2）检票客运员在检票前进行宣传，对一般重点旅客优先安排检票进站，并通知站台值班员，必要时由检票客运员护送至站台上。
2、对有送站人员的一般重点旅客。
（1）验证口客运员在确认重点旅客之后，允许一名送站人员进站，并告知到高架候车区的服务台领取“爱心送站卡”。
（2）服务台客运员在确认重点旅客之后，按照相应规定发放“爱心送站卡”。
（3）检票口客运员在检票前进行宣传，对其优先安排检票进站，送站人员凭“爱心送站卡”进站。
（4）出站口客运员对凭“爱心送站卡”送站人员允许出站，并收回“爱心送站卡”；对接站人员按照规定使用接站系统，提供重点旅客接站服务。
对一般重点旅客做到“三知三有”，即知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。
二、特殊重点旅客服务1、对需要特殊照顾的重点旅客，如盲人和靠辅助器具（担架、轮椅等）行动的旅客，工作人员需要特殊照顾或者全程护送。
2、为有需求的特殊重点旅客联系到站，由到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
3、验证口客运员要热情上前，主动询问；验证口值班员（或派专人）将其引导到重点旅客候车区，与服务台客运员进行交接，安排重点旅客到休息室（或爱心候车区）休息。
4、服务台客运员要认真填写“重点旅客登记簿”，对送站人员登记并发放“爱心送站卡”。
发现需与列车交接的特殊重点旅客，服务台客运员要将重点旅客情况报告给值班室。
重点旅客休息室有旅客时，服务台客运员要每15 min巡视一次，为其提供开水等服务并保持卫生清洁。
乘车时，服务台客运员要根据值班站长的安排，利用担架、轮椅等服务用品对重点旅客提供必要的服务。
5、值班站长室客运员在接到服务台客运员的报告或发现需与列车交接的特殊重点旅客时，要按照值班站长的要求填写“特殊重点旅客服务交接簿”（以下简称“三联单”），并由值班站长进行签字确认。
第三章特殊旅客服务
病残旅客的服务
• 病残旅客的服务原则 • 担架旅客的服务 • 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
• 安排在两个紧急出口之间的位置
• 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边
• 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数 量不能超过氧气面罩的数量
• 在同排不能安排两个限制性旅客
• 在客舱中，不能坐过道位置和紧急 窗口处。
老年旅客的服务
• 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安 放好随身物品
• 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机 舱壁板放）；
向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 • 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 • 其他：旅途中多询问有何要求 • 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机
• 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下 机
轮椅旅客的服务
• 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠 的轮椅可以放在客舱中。
• 每一航班、每一航段只限2名轮椅旅 客
• 飞行中乘务长指定专人照料 • 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于
其他旅客下机
盲人旅客的服务
• 盲人旅客的服务特点 • 盲人旅客的服务要求
要用的物品取出， • 调整好通风口，不要对着婴儿吹， • 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 • 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
• 豪华的婴儿车需托运 • 散型的可带上飞机 • 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
• 位置： • 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅 空的旅客座位 • 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过 后另外存放，在客舱记录本上记录，机 务人员会拿去清洗） • 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内
特殊旅客服务要求
二、空中服务要求
1.指定专人负责特殊旅客服务； 2.起飞后及时与旅客沟通，并关 注旅客的需求； 3.国际/地区航班CIQ表格由指定 的乘务员协助填写。
三、落地后信息沟通要求
1.乘务长将特殊旅客 信息通知机长； 2.机长将特殊旅客信 息通知地面相关部门； 3.指定的乘务员将落 地后的服务安排通知 特殊旅客。
四、落地交接要求
1.由指定的乘务员负责 送特殊旅客下飞机； 2.指定乘务员与地面工 作人员交接，地面工作 人员在特殊旅客交接单 上签字。
小测验
1.飞机落地后，乘务员与地面工作人员交接特 殊旅客，地面工作人员在 特殊旅客交接单 上 签字。 2.特殊旅客入座后，乘务员要向其介绍主要服 务设施的 位置和使用方法 。
教学目标
• 熟悉在飞行的不同阶段乘务员 为特殊的考验，同 时也体现了航空公 司的社会责任感和 行业文明。
一、迎客要求
1.登机时要确认特殊旅客信息； 2.乘务长与地面工作人员做好 交接并签字； 3.引导旅客入座、安放行李， 介绍主要服务设施的位置和使 用方法。
08.特殊旅客服务规范
1.0 目的规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。
2.0 适用范围适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。
3.0 职责3.1 市场部售票处3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。
3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。
3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。
3.2 市场部业务管理室3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。
3.3 运行控制中心3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。
3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。
3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。
3.5 飞机维修基地负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。
4.0 规范内容4.1 流程图① ①N Y①②①②5.0 管理细则5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。
评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。
5.1.1 重要旅客（VIP）5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。
严格审核重要旅客的资格，具体范围如下：A.我国党和国家领导人；B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长；C.联合国正、副秘书长；D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人；F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人；G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人；H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人；I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人；J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。
客运保障分部特殊旅客服务规范
客运保障分部特殊旅客服务规范特殊旅客服务规范1视力残疾旅客1.1向视力残疾的旅客提供服务时，一定要征得同意，不能把我们的意志强加给他们。
这是对被帮助者的尊重。
1.2当见到视力残疾旅客时，应主动与他打招呼，不必通过他身边的人转达。
与视力残疾旅客初次见面，要主动介绍自己和周围的人。
视力残疾旅客对周围事物变化的预见能力不足，因而不要在其无思想准备时碰他们的身体，以免吓着他们，离开时要告诉他们。
1.3通常情况下，由视力健全人作为引导者带领视力残疾旅客行走是最安全的行走方法。
1.4引路的基本动作1.4.1当引导者要带视力残疾旅客行走时，应先征得他们的同意。
然后，引导者与视力残疾旅客并排而立，引导者用靠近视力残疾旅客的手背，轻触其手背，视力残疾旅客被触及的手沿引导者的手臂上移至引导者的肘关节处，视力残疾旅客四指在引导者手臂的内侧，拇指在外侧，轻轻抓握引导者的肘关节。
视力残疾旅客后退半步，站在引导者的后侧方，抓握的手臂的上臂与身体靠拢，与前臂成直角。
当引导者迈步时，视力残疾旅客可根据抓握手的感觉跟随前进。
建议引导者站在左边，视力残疾旅客站在右边，因为我国的交通规则是右行原则，视力残疾旅客应走在安全的一边。
1.4.2换边当视力残疾旅客需要从引导者的一侧移动到另一侧时，有两种方法。
以视力残疾旅客要从引导者的左侧移动到右侧为例。
a）逐步换握法：视力残疾旅客用左手替换下握住引导者左臂的右手；右手用手背沿引导者的背部向右移动，摸到引导者的右臂，同时身体向右移动；左手与右手交换，视力残疾旅客的左手握住引导者的右肘部，站于引导者的右后方。
b）直接换握法：视力残疾旅客直接将左手从自己的手臂上方、引导者的背部向右移动，握住引导者的右肘关节，放开右手，同时身体向右移动到引导者的右后方。
1.4.3向后转引导者告诉视力残疾旅客要向后转了，并抬起被抓握的手臂示意；两人同时转90°，成为面对面站立；视力残疾旅客用另一侧手抓握引导者的另一侧手臂肘关节，同时松开最初的抓握手；两人同时再转90°成为同向，视力残疾旅客后退半步，站在引导者的后侧方。
特殊旅客服务(小旅客)
乘务长指定一名乘务员进行全程服务 提拿行李 安排座位、安置行李（一般最前排座位） 提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸 介绍客舱服务设备的使用 协助系好安全带并告知解开的方法
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
2、飞行阶段的细微服务
调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员 平飞后，挂好摇篮 下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳
小旅客
有人陪伴
无人陪伴（UM)
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们 应该做些什么？
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
玩具
读物
1、客舱检查阶段 餐饮 纪念品 ……
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
两个问题： A、是否可以抱孩子？ B、儿童安全带怎么系？ 提拿行李 2、迎宾阶段 安排入座 存放行李 询问需要 安全带 介绍客舱设备
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
2、从迎宾阶段至到站阶段流程图
迎宾阶段 地面人员 送上飞机
迎宾阶段 乘务长接收 保管资料袋
飞行阶段 乘务长指定 专人照顾
到站阶段
小旅客及资料袋 送交来接人员
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
需要注意的细节：
过站时，不能允许儿童离开飞机 安排在乘务员照顾方便的座位上 介绍客舱服务设备 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童旅客 到站时向来接人员介绍儿童旅客在旅途中的情况 其他同有人陪伴儿童旅客一样对待
二、服务原则（五当）
当老年人的好儿女 当小旅客的好阿姨 当病患者的好护理 当残疾人的好帮手 当正常乘机旅客的好向导
期末复习之特殊旅客服务
特殊旅客服务规范重点总结1、对携带婴儿旅客的服务（1）相关规定婴儿：14天——2岁的小旅客不足14天和未满90天的早产儿不予承运每位成年人只能携一名怀抱婴儿（2）迎客时乘务长指定一名乘务员帮助其提行李,但一般不要帮抱小孩（3）安排座位帮助抱婴儿的母亲找座位，不要安排在紧急出口旁的座位上。
携带婴儿旅客的座位一般可安排在前排或能放摇篮的地方。
主动帮助乘客安放行李、提醒将旅途中需要用的物品取出。
系好安全带并告诉解开的方法。
用小枕头垫在婴儿的头部，婴儿的头不能向着过道方向。
(4) 婴儿车的安置豪华的婴儿车需托运, 托运时,有一机门领取条,在廊桥口即可收到。
伞型的可带上飞机，放置位置：封闭的衣帽间；行李架；非紧急出口座位下；双通道飞机的中央座位下,斜放。
(5) 摇篮一般平飞后询问乘客是否需要摇篮，如需要，帮助挂好。
摇篮里一般备有毛毯、小枕头，可以让婴儿平躺在摇篮里并系上安全带。
飞机下降前收回摇篮。
摇篮承重11公斤或24磅（6）介绍设备主动向监护人介绍机内服务设备，特别是呼唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
（7）协助换尿布位置:卫生间的婴儿护理台、乘务员座椅、空的旅客座位方法:先在座位上垫上一块毛毯(用过后另外存放,在客舱记录本上记录,机务人员会拿去清洗)，用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内（8）细微服务主动向旅客了解婴儿何时需要冲奶、热奶或食品加热。
当需要时，可给婴儿提供玩具。
调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其监护人。
下降时，收回摇篮，提醒旅客抱好婴儿，协助系好安全带。
飞机起飞和下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。
如接收了婴儿车，在飞机停稳后及时交还旅客，下飞机时帮助旅客提拿手提行李。
（9）下机服务落地后帮助乘客整理随身携带物品，穿好衣服，提醒乘客抱好婴幼儿，帮助提拿物品，送乘客下机。
必要时应把到达站或过境的婴幼儿及其监护人的情况向地面服务人员或接班空乘交代清楚。
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目的
为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。
适用范围
适用于新疆航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。
内容
工作原则
特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。
特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘务员手册》中的有关规定执行。
机上特殊旅客服务规范
重要客服务（）
指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。
为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。
重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。
向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）毛巾和饮料。
重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。
重要客要用洗手间时，应主动为其引导。
预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。
送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。
飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。
下机时，应让重要客及随行人员先下。
检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。
无人陪伴儿童（岁）服务
地面人员将无人陪伴儿童（）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成人姓名及托运行李情况，乘务员落实《无人陪伴儿童交接单》上记录的情况，乘务长在交接单上签字。
飞行中，指定一名乘务员负责照管旅客，为其提供玩具和读物，在饮食上照顾旅客的生活习惯，随时观察小旅客是否有不适感，及时为其增减衣物。
飞机下降时，叫醒还在睡觉的小旅客，以避免压耳朵，并帮其系好安全带。
到达目的地后，向地面服务人员详细介绍小旅客的情况。
在没有新疆航工作人员的陪同下，无人陪伴儿童不得下机。
婴儿（天到岁以下必须有成人陪伴）
指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带物品，安排其座位。
主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃、通风口、厕所的位置和使用方法，以及紧急设备的使用。
调整好通风口，不要让风口直接对着婴儿及其母亲。
平飞后，有条件的机型可挂上摇篮、垫放毛毯、放好小枕头，让婴儿平躺并系上安全带。
根据母亲的要求，协助其做好奶制品。
牛奶的调法将奶瓶洗净，消毒。
奶粉用量要准确。
将奶粉放入杯中，用少量凉开水调匀，再用开水冲开，然后倒入奶瓶。
太热时，可将奶瓶放在盛凉水的杯中降温，然后滴一两滴至手背上，以不感到烫为宜。
用干净纸包好奶瓶，送给婴儿母亲。
下降时告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，让母亲抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮。
落地时，帮助婴儿的母亲整理好物品，下机时帮助提拿随身物品，向地面服务员介绍情况，交接清楚。
老年旅客
老年旅客上下机要主动搀扶，帮助其提拿、安放随身携带物品，但不要硬去搀扶不服老或不愿让人搀扶的老人。
主动引导座位，介绍安全带及服务设备的使用，特别是呼唤铃、清洁带、卫生间的位置和使用方法，告诉飞行距离和时间。
一般老人的体温较正常人低，较怕冷，注意客舱温度调整，适时提供毛毯。
旅途中经常去看望、询问老人有无需求，帮助解决，以解除老人旅途的寂寞。
尽量送热饮软食，介绍供应的食品。
老年人耳朵不灵，与他们谈话声音要大，速度要慢，语言要简练柔和。
无人陪伴的老人下机时，要有工作人员陪同，到目的地要与地面服务人员交接清楚。
孕妇服务
怀孕周以下的孕妇可以乘机。
怀孕周周的孕妇因特殊情况需乘机时，要办理有效证明：《乘机医疗许可证明》，方可乘机。
（该证明在乘机前天有效）
登机时，了解孕妇是否符合乘机规定。
主动帮助提拿、安放随身携带物品，安排座位。
介绍客舱服务设备的使用方法，注意调整通风器，不要使孕妇着凉。
起飞或下降前，给孕妇在小腹的下部垫上一条毛毯，然后系上安全带，并告诉解开的方法。
空中经常了解孕妇的情况，随时给予照顾。
到达目的地，帮助孕妇提拿物品并送下机，与地面工作人员交接。
如遇孕妇将要分娩，乘务员报告机长，调整旅客座位，关闭通风器，广播找医生或请有经验的女性旅客协助，急救方法按照《乘务员手册》中的有关规定执行。
伤残旅客服务
伤残旅客包含盲人、聋哑人、肢体伤残旅客、半身不遂、瘫痪、做外科手术者和担架旅客，在照顾各种伤残旅客时，要考虑到患者的意愿，不要碰残、患病部位，不要伤害旅客的自尊心。
伤残旅客上机时，乘务员应主动搀扶，护送旅客至座位，安排座位时，考虑旅客的安全舒适和上、下机的方便；担架旅客上机，将病人及担架安排在不影响过往通道的适当位置，让其头朝机头方向，下降时用枕头垫高头部。
主动帮助上肢伤残的旅客提拿、安放随身物品，介绍安全带的使用方法，介绍卫生间的位置及设备的使用方法，对使用拐杖的旅客要留意观察，主动搀扶引导。
服务时，帮助放好小桌子，悉心照顾，及时了解其需求，盲人旅客要告诉餐盘内食物
的位置，帮助其进食。
长途旅行中，让患关节炎的旅客站立或活动患病部位，送去毛毯保暖。
注意客舱温度调整，空中经常观察、了解旅客需求。
事先了解伤残旅客是否需要轮椅或担架，下降时通知机组联系地面服务并与旅客协商下机顺序。
到站后，协助伤残旅客下机。
工作程序
流程图
运控中心向客舱部派遣室下达特殊旅客服务通知，签派值班员通知出港航班值班领导。
乘务长召开乘务准备会时向值班领导了解特殊旅客信息，并传达乘务组员，提出服务的要求。
地面服务人员送特殊旅客登机，送交《特殊旅客服务通知单》乘务员落实通知单内容，乘务长在通知单上签字。
乘务组员按照《乘务飞行四阶段服务工作规范》和特殊旅客工作原则实施机上特殊旅客服务工作。
下降时，有需要特殊服务的旅客，乘务长通知机组联系，降落后乘务组与地面服务人员共同做好特殊旅客下机工作，并办理交接手续。
总结特殊旅客服务工作，乘务长详细填写《乘务工作日志》,航后交回资料室。
中队收集《乘务工作日志》并汇总特殊旅客服务工作,记录归档。
相关文件
《乘务员手册》
《乘务飞行四阶段服务工作规范》
相关记录
“乘务工作日志”
“出港航班值班记录”。