铁路旅客运输服务概述专题培训课件
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二、铁路旅客运输的特点和基本任务
• 旅客运输的特点 • （1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其
次是行李、包裹和邮件。 • （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产
品——旅客的位移。 • （3）旅客运输在时间上有较大的波动性
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• （4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅 行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、 方便、休息、照明、温度等，此外，要积 极改善，创造良好的旅行环境并提供优质 服务，使旅客心情愉悦。
铁路旅客运输服务概述
• 社会各类产业分为三大产业：
• 分别是：第一产业：
•
第二产业：
•
第三产业：
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一、旅客运输业的性质
运输业属于第三产业。
• 铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空 间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需 求和利益的有形实体和无形部分，即满足 旅客位移需要的全部服务。
• 因此，客运产品准确地理解应为客运服务 产品。其主要特性体现在它的“公共服务 性”，必须为消费者提供服务，这是运输 业存在的前提。
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• 2、服务工作的内涵 • （1）建立并完善客票预订发售系统、车站
服务工作系统、列车服务工作系统和餐车 服务工作系统及动车组列车服务工作系统 等旅客服务系统。 • （2）制定服务作业标准 • （3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保 服务工作的质量。
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• 3、旅客服务心理 • 了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅
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谭书浩：铁路服务温馨承诺，让 旅客感受“家”的温暖
• 当前，铁路部门提出服务旅客“最后一公 里”，更好地为旅客服务的温馨承诺，同 时，围绕为旅客提供热情服务、周到服务、 贴心服务，有效解决旅客出行中遇到的困 难、问题、意见和诉求。
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• 首先，严格规范窗口人员服务行为，持续开展 “多说一 句话、主动问一声”活动，彻底消除日常服务中存在的 “生、冷、硬、顶”等现象，可谓放低身段，用心服务。 其次，站车单位系统掌握易造成业务差错的关键作业点， 结合岗位特点，全面梳理作业过程中职工不易掌握的知识 点，利用多种载体组织岗位干部职工认真学习，不断提高 职工业务技能。与此同时，管内车站全面推进安检查危、 凭票候车、实名制票证查验、检票组织等工作，全力保证 旅客候车和乘降方便、快捷、有序。各趟列车工作人员重 点对旅客关注的列车补票、剩余卧铺公示分配、餐饮食品 质量等工作，落实标准、规范言行、强化管理，保证旅客 满意。
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2、旅客运输的基本任务
• 安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行 李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人 民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造 舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优 质服务。
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三、铁路旅客运输服务研究的主 要内容
• 1、服务的内涵 • 根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过
程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服 务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是 客运服务的重要内涵。
• 提供书面证据
• 即以实际的数字资料来证实公司服务内容的优越性与值得信赖。譬如，
美国西北航空公司经常在广告中藉由正确比较各航空公司的延误抵达
时间，而凸显其因较少延误而为乘客节省的宝贵时间。
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服务承诺化策略
• 铁路货运服务承诺书 • 《铁路运输安全承诺书》《运输服务承诺
书》……
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• 欢迎您乘坐火车旅行！ 1.尽心尽力，为您创造舒适温馨的候车环境。 2.尽职尽责，为您提供您有困难我们来帮助。 3.您的需求就是我们服务的追求。 4.您的问询我们一定做到认真、细致、准确 地解答。
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• 6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
• 企业文化，百度给出的解释是:“它是企业的核心价值观、 业务流程、管理体系乃至创新与变革能力等的具体象征， 以及企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织 成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。”
• 发挥联想效应
• 即让服务与有形的物体、人、或动物一起出现。当消费者看到时，就 会联想到该服务的优点。譬如，人寿保险界的大树、大伞、巨大盘石， 都使人联想到保险公司的可靠与保障。
• 讯息有形展示
• 即以实际的服装、物体、装潢、包装等来传递服务本身的品质。譬如， 航空公司机上服务人员的制服传递着管理制度化的讯息，同时也对乘 客暗示“飞行安全” 。
客的服务需求开展有针对性的服务。 • 4、服务工作的技能技巧 • （1）培养和增强服务人员技能，利用服务
技能吸引和满足旅客 • （2）提高服务人员的知识素质，利用服务
知识吸引和满足旅客
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• 5、服务工作的策略 • 包括服务有形化策略、服务承诺化策略、
服务品牌化策略 • 服务承诺化策略：
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服务有形化内容：
• 服务有形化是指服务性企业借助服务过程中的各种有形要 素，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。 包括：服务产品的有形化、即通过服务设施等硬件技术等
• 服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和 气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带 来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件
• 服务提供者有形化：服务提供者是指直接与消费者接触的 企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费 者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营 销的实现。
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Biblioteka Baidu 服务有形化策略
• 服务内容呈现
• 即将服务内容具体地呈现出来，让消费者很容易知道购买该服务所能 得到的利益。譬如，美国有名的旅游渡轮卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在广告中展现顾客透过跳舞、餐宴 或拜访奇特地点 所带来的无比刺激与快乐。
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• 哈局满洲里站客运车间“金钥匙”服务台的工作人员，每 当遇到需要帮助的旅客，都会毫不犹豫地伸出援助之手； 海拉尔车务段海拉尔站服务台的工作人员，则不仅熟知业 务，还了解当地地理。热心为旅客解答旅游线路咨询。绥 芬河站客运车间认真落实“三个出行”工作要求，特别对 出行不便的重点旅客，安排专人帮助进出站；绥芬河站客 运车间值班员李学艳在作业过程中拾到俄罗斯旅客挎包， 内有护照、钱包、银行卡、冲电器等物品。因与外籍旅客 联系不上，李学艳通过微信寻找失主，最终联系上俄罗斯 接待社，将物品归还给旅客。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
• 旅客运输的特点 • （1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其
次是行李、包裹和邮件。 • （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产
品——旅客的位移。 • （3）旅客运输在时间上有较大的波动性
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• （4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅 行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、 方便、休息、照明、温度等，此外，要积 极改善，创造良好的旅行环境并提供优质 服务，使旅客心情愉悦。
铁路旅客运输服务概述
• 社会各类产业分为三大产业：
• 分别是：第一产业：
•
第二产业：
•
第三产业：
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一、旅客运输业的性质
运输业属于第三产业。
• 铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空 间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需 求和利益的有形实体和无形部分，即满足 旅客位移需要的全部服务。
• 因此，客运产品准确地理解应为客运服务 产品。其主要特性体现在它的“公共服务 性”，必须为消费者提供服务，这是运输 业存在的前提。
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• 2、服务工作的内涵 • （1）建立并完善客票预订发售系统、车站
服务工作系统、列车服务工作系统和餐车 服务工作系统及动车组列车服务工作系统 等旅客服务系统。 • （2）制定服务作业标准 • （3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保 服务工作的质量。
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• 3、旅客服务心理 • 了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅
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谭书浩：铁路服务温馨承诺，让 旅客感受“家”的温暖
• 当前，铁路部门提出服务旅客“最后一公 里”，更好地为旅客服务的温馨承诺，同 时，围绕为旅客提供热情服务、周到服务、 贴心服务，有效解决旅客出行中遇到的困 难、问题、意见和诉求。
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• 首先，严格规范窗口人员服务行为，持续开展 “多说一 句话、主动问一声”活动，彻底消除日常服务中存在的 “生、冷、硬、顶”等现象，可谓放低身段，用心服务。 其次，站车单位系统掌握易造成业务差错的关键作业点， 结合岗位特点，全面梳理作业过程中职工不易掌握的知识 点，利用多种载体组织岗位干部职工认真学习，不断提高 职工业务技能。与此同时，管内车站全面推进安检查危、 凭票候车、实名制票证查验、检票组织等工作，全力保证 旅客候车和乘降方便、快捷、有序。各趟列车工作人员重 点对旅客关注的列车补票、剩余卧铺公示分配、餐饮食品 质量等工作，落实标准、规范言行、强化管理，保证旅客 满意。
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2、旅客运输的基本任务
• 安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行 李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人 民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造 舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优 质服务。
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三、铁路旅客运输服务研究的主 要内容
• 1、服务的内涵 • 根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过
程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服 务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是 客运服务的重要内涵。
• 提供书面证据
• 即以实际的数字资料来证实公司服务内容的优越性与值得信赖。譬如，
美国西北航空公司经常在广告中藉由正确比较各航空公司的延误抵达
时间，而凸显其因较少延误而为乘客节省的宝贵时间。
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服务承诺化策略
• 铁路货运服务承诺书 • 《铁路运输安全承诺书》《运输服务承诺
书》……
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• 欢迎您乘坐火车旅行！ 1.尽心尽力，为您创造舒适温馨的候车环境。 2.尽职尽责，为您提供您有困难我们来帮助。 3.您的需求就是我们服务的追求。 4.您的问询我们一定做到认真、细致、准确 地解答。
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• 6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
• 企业文化，百度给出的解释是:“它是企业的核心价值观、 业务流程、管理体系乃至创新与变革能力等的具体象征， 以及企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织 成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。”
• 发挥联想效应
• 即让服务与有形的物体、人、或动物一起出现。当消费者看到时，就 会联想到该服务的优点。譬如，人寿保险界的大树、大伞、巨大盘石， 都使人联想到保险公司的可靠与保障。
• 讯息有形展示
• 即以实际的服装、物体、装潢、包装等来传递服务本身的品质。譬如， 航空公司机上服务人员的制服传递着管理制度化的讯息，同时也对乘 客暗示“飞行安全” 。
客的服务需求开展有针对性的服务。 • 4、服务工作的技能技巧 • （1）培养和增强服务人员技能，利用服务
技能吸引和满足旅客 • （2）提高服务人员的知识素质，利用服务
知识吸引和满足旅客
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• 5、服务工作的策略 • 包括服务有形化策略、服务承诺化策略、
服务品牌化策略 • 服务承诺化策略：
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服务有形化内容：
• 服务有形化是指服务性企业借助服务过程中的各种有形要 素，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。 包括：服务产品的有形化、即通过服务设施等硬件技术等
• 服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和 气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带 来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件
• 服务提供者有形化：服务提供者是指直接与消费者接触的 企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费 者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营 销的实现。
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Biblioteka Baidu 服务有形化策略
• 服务内容呈现
• 即将服务内容具体地呈现出来，让消费者很容易知道购买该服务所能 得到的利益。譬如，美国有名的旅游渡轮卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在广告中展现顾客透过跳舞、餐宴 或拜访奇特地点 所带来的无比刺激与快乐。
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• 哈局满洲里站客运车间“金钥匙”服务台的工作人员，每 当遇到需要帮助的旅客，都会毫不犹豫地伸出援助之手； 海拉尔车务段海拉尔站服务台的工作人员，则不仅熟知业 务，还了解当地地理。热心为旅客解答旅游线路咨询。绥 芬河站客运车间认真落实“三个出行”工作要求，特别对 出行不便的重点旅客，安排专人帮助进出站；绥芬河站客 运车间值班员李学艳在作业过程中拾到俄罗斯旅客挎包， 内有护照、钱包、银行卡、冲电器等物品。因与外籍旅客 联系不上，李学艳通过微信寻找失主，最终联系上俄罗斯 接待社，将物品归还给旅客。