秩序维护部工作手册

目录总则——————————————————————————————1 第一章秩序维护部岗位职责—————————————————————2一、秩序维护部主要职责—————————————————————2二、秩序维护部主管岗位职责———————————————————2三、秩序维护班长岗位职责————————————————————3四、大门岗岗位职责———————————————————————4五、巡逻岗岗位职责———————————————————————5六、装修巡逻岗岗位职责—————————————————————6七、监控员岗位职责———————————————————————7八、义务消防员岗位职责—————————————————————8九、停车场、车库管理员岗位职责—————————————————9 第二章秩序维护部服务规范————————————————————10一、基本行为规范———————————————————————10二、行为准则—————————————————————————10三、仪容规范—————————————————————————11四、语言规范—————————————————————————13 第三章秩序维护部工作模块及工作程序———————————————16一、秩序维护主管工作模块———————————————————16二、秩序班长工作模块—————————————————————17三、突发事件的处理程序————————————————————18四、周界红外报警的处理程序——————————————————19五、消防报警信号处理程序———————————————————19六、殴打暴力事件的处理程序——————————————————19七、盗窃等破坏事件的处理程序—————————————————20八、电梯困人的处理程序————————————————————21九、水浸处理程序———————————————————————21十、停电的处理程序——————————————————————22 十一、户内报警处理程序—————————————————————22 十二、辨别盘查可疑人员—————————————————————23 十三、执勤时与对方发生纠纷的处理————————————————23 十四、大宗物件物资出入小区管理—————————————————23 十五、发现人员或车辆被撞的处理程序———————————————24 十六、对醉酒滋事或精神病人闯入辖区的处置办法——————————24十七、煤气泄漏的处理——————————————————————25 十八、高空抛物的处理——————————————————————25 十九、台风暴雨的处理——————————————————————25 第四章规章制度及各项管理规定——————————————————27一、秩序维护员工作纪律————————————————————27二、交接班制度管理规定————————————————————27三、巡逻管理制度———————————————————————28四、值班室办公设施管理规定——————————————————29五、监控中心值班管理规定———————————————————30六、停车场（库）管理规定———————————————————30七、钥匙管理规定———————————————————————32八、宿舍内务管理规定—————————————————————32九、领用物品管理规定—————————————————————33十、能源节约管理规定—————————————————————33 十一、会务学习、技能培训与演练管理规定—————————————33 十二、班内用餐管理规定—————————————————————34 十三、奖惩管理制度———————————————————————34 十四、日常工具管理规定—————————————————————36 （一）警棍佩戴使用规定——————————————————————36 （二）对讲机使用管理规定—————————————————————37 （三）消防设备设施管理规定————————————————————37 （四）智能化设备管理规定—————————————————————38 第五章秩序维护部培训资料————————————————————39一、秩序维护部培训规定————————————————————39二、训练考核标准———————————————————————40 （一）单兵队列基本要求——————————————————————40 （二）军训（队列）考核标准————————————————————41 （三）擒敌应用技术动作基本功———————————————————44 （四）军事体能——————————————————————————44 （五）军训（拳术）考核标准————————————————————45 （六）车辆指挥管理规定——————————————————————46 （七）秩序维护员工作时限规定———————————————————48 （八）消防考核——————————————————————————48三、物业基本知识延伸阅读———————————————————49四、治安保卫法律常识的培训——————————————————50 （一）治安管理常识————————————————————————50 （二）正当防卫及非正当防卫常识——————————————————50 （三）防卫过当及其他情况常识———————————————————51（四）紧急避险——————————————————————————52 （五）现场保护常识————————————————————————52总则秩序维护部是公司的窗口部门，员工的形象、服务水平以及待人接物的态度直接影响到业主对公司管理与服务水平的评价。

治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

秩序员处理问题应遵循的原则：秩序员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

秩序员处理问题应遵循的原则：秩序员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

秩序员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。

对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。

对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。

违反其他行政规定的，交行政机关处理。

对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

突发事件处理程序：快速反应原则；统一指挥原则；服从命令原则；团结协作原则。

第一章秩序维护部岗位职责一、秩序维护部主要职责1、通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平；2、负责小区内的公共秩序维护与治秩序范，对出入小区的外来人员实行登记验证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制；3、辖区内全方位实行静态与动态巡逻，巡查安全死角，时刻注意是否有可疑人员进入小区；4、全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及财产安全的隐患；5、通过常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件；6、辖区内消防设施的检查、维护与管理；7、通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出；8、与客服部配合做好装修秩序管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修垃圾管理、建材运输管理、空置房管理；9、积极帮助业主排忧解难，提醒业主注意各种安全隐患；10、妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。

二、秩序维护部主管岗位职责秩序维护部主管在项目经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理、消防负有全面的责任，其职责如下：1、坚决、认真地执行物业管理处的指示、指令，带领全队队员保质、保量地完成小区的公共秩序、车辆管理、消防管理工作，确保业户人身、财产和物业的安全；2、深入熟悉和掌握小区的总体、重点要害部位和设施布局情况；3、主持本部门例会，传达贯彻执行公司领导及有关政府部门的指示精神，对秩序维护员的工作进行检查和督导，对服务中的不合格或潜在问题提出纠正预防措施；4、做好秩序服务队伍的建设，定期组织队员进行思想文化学习和业务知识常规训练、义务消防队的操作培训和实战演练、学习火警、匪警等突发事件的应急措施、救生知识；5、负责秩序维护部的日常工作安排，合理调配人员。

保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角；6、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度；7、协助物业项目经理每月进行一次岗位考核。

对月考核不合格、违纪违章的队员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，对不称职的队员有调离和辞退的建议权；8、配合项目经理对物业安全工作开展检查（以“五防”——防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害为重点），及时发现安全隐患和事故苗子，采取切实有效的整改措施；9、做好辖区内业主的安全防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念，定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录，及时制止物业区域内影响安全的违规行为，保护全体业主的利益；10、负责落实对秩序维护监控设施、消防设施和器材的完好性检查，及时发现问题，制定申请修理、更换或添置计划；11、根据物业特点和新的情况，起草、修改管理处有关治安、消防突发事件应急处理预案，报管理处经理审定。

一旦发生紧急情况，配合项目经理实施预案程序；12、配合项目经理，处理各类安全防范及突发事件，协调与主管公安机关、消防部门和派出所的关系；13、完成物业项目经理交代的其它临时性任务。

三、秩序维护班长岗位职责1、全面、统一协调全班的工作，协助队长完成各项任务，当值期间带领队员认真做好秩序维护、安全防范、车辆秩序管理、消防设施的检查及突发事件的处理，安排、检查队员日常工作；2、带领并督促全班加强政治思想学习、和军事训练技能训练，搞好内务卫生，及时纠正工作偏差，不断提高综合素质和业务水平；3、督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心，及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作；4、监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的秩序形象，严格执行作息时间制度；5、监督全班各岗位人员的执勤情况，根据实际情况和工作需要，可随时调整各岗位保安员的工作及班次；6、设置物业区域内的巡更点及巡更路线，并制定巡更频次，检查落实；7、全面作好安全基础管理工作（安全重点部位管理、明火管理、危险品管理、人员疏散通道管理、防火档案管理、安全标识管理、钥匙管理、外来人员管理、物品进出管理、装修施工安全管理等），并负责检查、落实；8、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位职责；9、每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作，有权向队长建议对不称职的队员进行处理；10、详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报；11、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报；12、做好秩序维护器材的交接和保管工作；13、完成上级交待的其它任务。