物业服务礼仪培训课件PPT(45张)
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物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
《物业客服礼仪培训》PPT课件
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训课程是对房地产销售人员及物业管 理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。 当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争，怎样让 顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，物业客服 礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。
物业服务人员礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
（1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（4）反驳处理法 （5）冷处理法
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？ 为什么平息客户的不满很重要 如何平息客户的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理
（二）迎接客户
物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
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25
推车靠右行走
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26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
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29
不正确的行为
×
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30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
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42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
物业客服服务礼仪培训ppt
基本要求：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
其他社交场合的礼仪规范
握手礼仪
电梯礼仪
与他人握手时，应保持力度 适中，目光直视对方，并适
当寒暄。
01
02
在电梯中应主动询问他人要 到达的楼层，并避免交谈过 于亲密或谈论敏感话题。
03
04
名片礼仪
交换名片时，应双手递上自 己的名片，并接受他人的名 片时用双手并微微点头致谢
。
送客礼仪
在送客时，应主动为客人开 门、让路，并目送客人离开
物业服务礼仪的基本原则
尊重业主
物业服务人员应尊重业主的意愿和需求，以礼貌、友好的态度提供服务。
专业性
物业服务人员应具备专业知识和技能，以高效、准确的方式提供服务。
诚信守信
物业服务人员应遵守职业道德和规范，诚信守信，维护企业声誉。
02
物业服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
整洁干净
保持面部、双手和口腔清 洁，定期修剪指甲，头发 整齐不乱。
在通话过程中，应认真倾听对方的意 见或建议，并及时回应，以示关注。
保持微笑
在通话过程中，应避免与对方发生争 吵或冲突，如有异议，可委婉地提出 。
06
物业服务其他礼仪规范
开会礼仪
准时到场
01
尽量提前到达会议地点，避免迟到或匆忙进入 会场。
保持安静
02
在会议过程中，避免发出噪音或打扰他人，如 手机调至静音状态。
言谈举止的注意事项
使用礼貌用语
如“您好”、“谢谢”、“对不 起”、“再见”等，以展现良好
的服务态度。
尊重他人
尊重业主的隐私和权益，避免使 用带有歧视或攻击性的言语。
耐心倾听
在回答业主问题或提供服务时， 应耐心倾听，不随意打断对方。
物业服务礼仪(PPT课件)
两膝上
先生您好、请出示证件
——服务准
• 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件是否 为本人、是否 在有效期内
字迹工整、记清相关 内容
——服务标准
• 交接班
一、列队上岗
三 、 相 对 站 立
二、出列到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准
交接班礼仪
五 、 礼 毕 交 换 位
六 、 互 相 敬 礼
袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
说普通话 禁：讲地方方言
对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏
员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在
正门岗流程
• 1、
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
有客户经过先立正 客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时：驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻
2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
——服务标准
驻足-立正-敬礼
2、敬礼3秒后继续巡逻
——服务标准
打点开门
巡逻打点
打点结束
讲
先生你好！这边 请！
先生您好、请出示证件
——服务准
• 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件是否 为本人、是否 在有效期内
字迹工整、记清相关 内容
——服务标准
• 交接班
一、列队上岗
三 、 相 对 站 立
二、出列到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准
交接班礼仪
五 、 礼 毕 交 换 位
六 、 互 相 敬 礼
袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
说普通话 禁：讲地方方言
对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏
员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在
正门岗流程
• 1、
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
有客户经过先立正 客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时：驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻
2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
——服务标准
驻足-立正-敬礼
2、敬礼3秒后继续巡逻
——服务标准
打点开门
巡逻打点
打点结束
讲
先生你好！这边 请！
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
物业管理服务礼仪培训PPT
6.递送名片
起身站立，走向对方；
与对方保持1米左右距离；
面含笑意，目视对方； 双手以齐胸高度递送，身
体可微微前倾；
名片的正面朝向客人； 递送的同时，虔诚的向对 方表示：“请多指教”。
7.接受名片
起身站立，迎向前去； 面含笑意，目视对方，并表 示感谢； 双手捧接，认真过目； 将名片放在西装（套装） 上衣口袋、公文包或专用名
脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫。
3.男士发型标准
卫生：
洁净、整齐、无头屑、无异味。
造型：
不染怪异色发，不做奇异发型， 发不及领、遮额，不留大鬓角。
5.男式套装
整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两 粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。
四、接待礼仪规范
1.行礼
面带微笑；
上体前倾10度左右；
双手交叉于腹前； 距客人2—3米的距离 时开始行礼； 目视客人，热情问候。
2.还礼
如客人先行行礼，服务人 员必须还礼；
还礼时，上体需前倾
30—45度，以示礼貌。
3.自我介绍
面带微笑，起身站立，热 情问候； 取出名片，双手递上； 递上名片的同时，简练复 述名片上的单位、部门、职 务、姓名； 若单位和部门头衔较长的话， 要注意第一次介绍使用全称， 第二次改简称。
物业服务礼仪(PPT44页)-文档资料
交流目的
❖ 体会礼仪的基本特点
❖ 掌握礼仪的基本要求
❖ 将正确的礼仪规范运用在生活与工作中 （君子与淑女）
❖
❖ ❖
区 延斜 直 伸线 线 到三 三 锁角 角 骨区 区 为为 为 亲社 谈 密交 公 凝凝 事 视视 的 区区 凝
视
❖ 1、仪表 ❖ 2、仪态 ❖ 3、礼节 ❖ 4、语言 ❖ 5、电话礼仪
❖ 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于 体侧
❖ 脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起 ❖ 两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧
❖ 头部：额头部分的头发往上
梳，脸部面向正前方。
❖ 肩膀、手臂：
良
双肩放松，手臂自然下垂。
好
❖ 腰部：下腹部的肌肉要轻轻
的
缩紧。
站
❖ 膝盖：两膝自然靠拢。
姿
❖ 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为
分开，大约一个拳头大小。
关于领带问题
１、正式场合穿西装必须打领带。 ２、领带的质地最好是真丝或毛料。 ３、领带的颜色应与西装、衬衣相协调。一般原则
是：深——浅——深的搭配。 ４、领带最好是纯颜色，也可带一些几何图案，但
不能带花卉、动物、卡通的图案。 ５、领带系好后的长度应该到腰部。 ６、一般人不用戴领带夹，如要戴领带夹的话，应
手伸直放在两腿上，中指贴裤缝
头、身体与目光的协调 15度鞠躬礼与30度鞠躬礼的运用
（三） 问候
1，早晨上班见面时，相互问候： 2，因公外出应向部门其他人打招呼, 3，在公司或外出遇见客人时，应面带微笑主动
上前打招呼 4，下班时应打招呼再离开
（四）引导礼仪
❖在走廊时：
❖ —应走在客人左前方的2、3步处； ❖ —自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ❖ —与客人步伐保持一致，并适当做些介绍 ❖ 遇拐弯时或上下台阶时应提醒客人
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
物业服务礼仪ppt课件
专业素质
专业素质是指员工为完成其基本职责所具备的素质，分为营销类专业素质、技术 类专业素质、顾客服务类专业素质等。服务人员需要掌握顾客礼仪、顾客沟通、 产品知识和产品相关法律法规等。
丰富的行业 知识和经验
优雅的形体语 言表达和技巧 敏捷的心理 活动洞察力 丰富的行业知识和经验是解决顾客问 题的必备武器，服务人员应努力使自 己成为专家，为顾客提供专业的帮助。
提Байду номын сангаас服务质量，不进则退。
2.服务人员应具备的服务素养
服务素养的四个方面
个人素养
心理素质
专业素质
综合素质
个人素养
个人素养是一种自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的 自我意识或思想产生持久的变化，从而帮助你实现个人目标。
谦虚诚实
宽容
尊重为本
俗话说“尊重顾客是 一种常识，尊重上级 是一种天职，尊重同 事是一种本分，尊重 所有人是一种修养”。
示例二：当和服务对象一起步行时，我们到 底走在服务对象的左方还是右方呢？
在服务工作中，时刻牢记服务对象是我们的衣食父母，我们的生存依赖于服务对象对我们 产品的认可和购买 ，所以在任何时候、任何地方，要把服务对象的安全和感受放在第一位。
示例一：当服务对象来到我们的服务场所时， 到底让他（她）坐哪里合适呢？
炎热的夏季时，应该把服务对象让到凉爽的地方就坐；
寒冷的冬季时，应该把服务对象让到温暖的地方就坐。
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出服务人员 的专业素质，将内在的气质通过外在形象表露出来， 举手投足间体现服务人员的专业素质和职业形象。
对顾客心理活动的洞察能力是做好服务工作的关键所在，服务人 员思维要敏捷，懂得察言观色，具备敏锐的观察能力，洞察顾客 的心理活动。
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D．有容之 大，就 是容得 下天， 容得下 地，自 然、也 应该容 得下那 些个日 夜不宁 于创造 的艺术 灵魂。 因此， 对待艺 术要放 开手脚 ，任其 发展。
4.仿真编 排系统 在北京 奥运会 上的尝 试，使 科研人 员开发 出能实 时渲染 的仿真 系统， 与此同 时，还 形成大 型文艺 表演管 理指挥 的技术 原型系 统。
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
或轻声请人帮助按键 • 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯里愈靠内侧是愈尊
贵的位置 • 电梯中禁止抽烟，也尽量避免交谈 • 人多时不要在电梯里甩头发，以免刮人脸
乘车礼仪
四个为尊 三个为上
把客人放在最安全的位置！
谢谢大家！
1．从人人 自畏、 噤若寒 蝉的“ 文革十 年”到 新时期 艺术家 心情畅 达、创 作自由 ，其差 别有如 天壤， 主要是 因为当 代艺术 批评的 失语与 批评家 的缺席 。
如何接受名片？
斟茶礼仪
倒茶 1、茶具清洁 2、茶水适量 3、奉茶礼仪 4、续水时间
餐桌礼仪
1、入座 2、点菜 3、倒酒 4、敬酒 5、就餐时注意事项
座次礼仪
圆桌
电梯礼仪
• 不要同时按上下行键 • 不要堵在电梯口，让出通道 • 遵循先下后上的原则 • 先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便者按键，
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
微笑服务
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是产生信赖的重要途径 微笑可以拉近彼此的距离 微笑是最好的沟通 微笑是最好的语言
微笑的标准（心笑、眼笑、嘴笑）
.
点头礼
鞠躬礼
行礼
行礼的要点?
告退礼节
告退礼节的要点?
回答问询时
回答问询时的要点?
请签字
请客签字的要点?
沟通
态度远比技巧更为重要 业主是所有薪资的来源
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
2．在中国 历史上 ，不乏 艺术家 特立独 行的故 事，也 不乏统 治者铲 除异端 的故事 ，这些 与艺术 家创作 中重大 主题表 现不够 、历史 进程描 述不力 的缺陷 有很大 关系。
3．令人遗 憾的是 ，面对 难以理 出头绪 的艺术 界，面 对令人 眼花缭 乱的艺 术品， 面对众 多艺术 学子的 饥渴茫 然的眼 神，当 代艺术 批评却 没有相 应呼应 。
三一定律
皮鞋、皮带、皮包 同一颜色 同一材质
女士仪容标准
头发 化妆
是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？
鼻孔 是否有污垢
耳朵 耳饰合适吗？
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调 吗？
手干净吗？
手
指甲油什么颜色？
指甲长度（2mm）
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 丝袜与鞋子的关系？
袖口 袖口干净吗？
服装
标准式
前腹式
交流式
标
前
腰
准
腹
系
站
式
式
姿
站
站
姿
姿
坐姿
·上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； ·坐于椅面的三分之二处，不可靠在椅背上。 ·与业主交谈时，身体微微前倾
蹲姿
男士
女士
走姿
头部 表情 身体 手臂 脚
手势规范
横摆式： 表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采 用的手势。
“请进” “您这边请” “请随我来”
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
三A原则 接受对方（accept） 重视对方（attention） 赞美对方（admire）
电话礼仪
接听电话 记录 挂断电话 拨打电话
入户服务
敲门注意事项？ 具体细节？
问候、称呼、征询
女士 ，先生 √ 美女 ×
退出、告别细节？ 注意事项？
握手
女士握手
男士握手
自我介绍（递名片） 如何递送名片？
5.在大型文艺表演上，仿真编排系 统技术 具有重 要作用 ，而在 动画制 作、影 视特效 、游戏 等文化 创意产 业上， 该系统 作用并 不是那 么大
. 人类在 发展基 因工程 作物时 没有充 分考虑 对人体 和环境 可能产 生的长 期影响 ，此方 面研究 有很大 的欠缺 。
6．这篇文 章围绕 一个“ 乐”字 ，先叙 事后议 论，语 言如行 云流水 ，洋洋 洒洒， 收纵自 如，得 心应手 ，颇有 大家风 范。
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？（1mm）
颜色合适吗？是否擦 拭干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
是否是深色？
男士正装五长度
颜色：深蓝、深灰 面料：挺括的毛料、棉料 西装的长度 领带的长度 西裤的长度 衬衣的长度 袜子的长度
目光看向对方
引领宾客
引导客人时，要尽量走在宾客的左前方， 侧身向着来宾。
“以右为尊，以客为尊”
与客人保持1米左右距离；
行进中若与客人交谈，应上体侧向客人， 距客人半步距离或基本与客人保持平行。
斜下式： 请客人入座时，常采用的手势。 “请坐”； “注意脚下、小心台阶”
面带微笑，两眼目视来宾。
直臂式： 给客人指示上方时采用的手势 如：“请看这边”