客服中心是公司对内对外的窗口

客服部岗位职责

客服部岗位职责客服部岗位职责（通用9篇）客服部岗位职责篇11、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务;2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录;3、检查、监督客服工作并做好巡视记录;4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报;5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导;客服部岗位职责篇21、负责辖区内日常物业事务管理。

2、对所管辖区域内的安全管理、清洁卫生、绿化与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门进行整改。

3、完成部门安排的各类临时任务。

客服部岗位职责篇31、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作，包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等;2、与客户保持良好关系，及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处，提升整体客户服务质量;3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作;4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督，打造环境优美的园区氛围。

客服部岗位职责篇41、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护;2、负责整合协调项目内相关资源，提供增值服务;3、负责管理片区内物业费的收缴工作;4、负责管理片区志愿者队伍的进展、引导、组织、协调工作。

客服部岗位职责篇51、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

客服中心部门岗位职务说明书

客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。

客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。

在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。

二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。

2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。

3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。

4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。

5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。

6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。

2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。

3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。

4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。

5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。

四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。

但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。

另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。

五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。

需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。

并引导性的提示客户是否有禁运的货物。

要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。

并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。

针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

客服中心精神文明窗口先进事迹材料

淮南中北巴士有限公司客服中心先进事迹材料“您好，这里是淮南中北客服中心，请问有什么事情可以帮您？”每天，淮南中北客服中心的工作就从这句温馨的问候开始。

客服中心作为淮南中北与广大市民搭建的沟通桥梁，现已成立十年了。

十年来，客服中心工作人员不管是因为什么问题打来电话，也不管打进电话来的人态度如何，她们始终坚持用微笑化解怨气，用微笑传递真情。

十年里，客服中心工作人员已经记不清接听了多少热线电话，为市民解决了多少大事小情，也记不清收获了多少感谢和感动。

服务百姓的“便民线”，排忧解难的“贴心线”，解决热点难点问题的“和谐线”，听得见的“微笑线”，热线取得的美誉度、公信力和影响力，来自于客服中心这个集体默默地奉献与付出。

一、成立客服中心公开服务承诺2004年淮南中北成立之初，便组建了公司“客户服务中心”，配置了先进的办公设备，挑选了爱岗敬业，素质好，业务能力强的人员，负责处理乘客投诉的信件，电话咨询等的工作，并向社会公布了6644148服务热线电话。

十年里，客服中心共办理市长公开办、新闻媒体、联动单位、来电、来信、来访各类信息42756件，其中：投诉：6546件，建议3130件，表扬1473件。

市民心声网络回帖2101件，受理内部信息1353件。

办结率100%，回复满意率98%以上。

为改善公司的服务质量，打造淮南中北品牌，树立企业形象起到积极的作用。

二、创新工作制度规范运作机制客服中心成立后，相应出台了《服务质量监督信息处理实施办法》、《营运服务管理奖罚规定》；制定了《服务质量监督信息处理实施办法》，对信息接收、转办、催办、受理、反馈等环节明确了程序和标准，车队受理责任到人，严格催办、限期回复，并对处理回复结果进行抽查、回访。

以此确保办结率、回复率100%。

对投诉受理的各种信息，每月一小结、每月一分析；并利用《客服中心信息简报》、公司办公平台、《淮南中北》报等形式，公开各单位被投诉情况和典型案例，促进车队采取有效整改措施，降低投诉；对投诉中反映出的热点、难点问题，一方面及时编辑“快讯”报公司高管层领导，供决策参考；一方面立即采取措施加以解决。

中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题

中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。

（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。

正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。

3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。

正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A, B, C, D, E5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。

正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。

正确答案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。

正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。

特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。

8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。

正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A, D11、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A, B, D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A, B, C, D, E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。

写字楼物业客服工作手册

物业客服部工作手册组织结构及岗位设置客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口。

一、组织结构:二、岗位设置(一)经理办公室:经理1人。

(二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。

(三)内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。

管理范围客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。

客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。

下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客服部办公室:（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。

负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。

同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。

（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。

（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。

（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。

会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。

定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。

（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。

（七）负责公司部分对外联络工作。

（八）负责总经理布置的其它工作。

二、大堂接待台:（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。

（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。

（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。

（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。

（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。

（六）提供必要的服务信息。

（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。

客服人员管理制度

客服人员管理制度为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

一、客户服务原则客户服务部秉承"客户至上〃的服务宗旨。

以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效〃的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现"为客户解忧，让客户满意〃的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以"客户服务原则〃为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行"三要、三不、四个一样〃的要求。

即：三要：要”请”字当头，〃“您〃字不离口，“再见〃结尾；三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

物业客服中心工作职责(4篇)

物业客服中心工作职责物业客服中心是物业管理公司的重要部门，负责与业主之间的沟通和协调工作。

其工作职责主要包括以下几个方面：1. 业主服务：物业客服中心要及时、精准地回答业主提出的问题和咨询，提供满意的解决方案。

包括处理业主的投诉、报修、咨询等，并跟踪解决过程，确保问题得到妥善处理。

同时，客服中心还负责业主的入住办理、车辆登记等相关事宜。

2. 社区安全：客服中心要协调社区各个部门，加强安保工作，确保小区内的安全。

包括协调保安人员的巡逻工作、监控设备的运行维护等。

同时，客服中心还要负责处理小区内的突发事件，组织应急处置工作，保障业主生命财产的安全。

3. 环境卫生：客服中心要督促保洁人员定期进行卫生清洁工作，保持小区环境整洁。

对于小区内的垃圾处理、绿化养护等问题，客服中心也要及时跟进，确保小区环境整洁美观。

4. 设施设备管理：客服中心要对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。

同时，对于设备故障或者损坏，客服中心要及时跟进并安排维修工作。

对于设备的更换、升级等大型项目，客服中心也需协调相关的部门进行合理的安排。

5. 活动组织：客服中心可以组织一些小区内的活动，如社区文化节、庆祝节日、各类培训等。

这些活动不仅可以促进小区的凝聚力，也可以提高业主的参与度和满意度。

6. 效率提升：客服中心要通过不断优化工作流程和提高工作效率，提升客户满意度。

可以建立健全信息化系统，提供在线服务，简化办事流程。

客服中心还要与其他部门进行有效的沟通协作，加强工作协同，提高整体工作效率。

7. 业务培训：客服中心要定期进行业务培训，提升员工的业务素质和服务意识。

培训内容可以包括业务知识、沟通技巧、服务态度等。

通过培训提高员工的综合素质，提高工作质量。

8. 数据分析和报告：客服中心要收集和整理业主的意见和建议，定期进行数据分析和报告。

通过分析业主反馈的问题和需求，改进工作方法和流程，提供更好的服务质量。

物业客服中心的工作职责涵盖了业主服务、社区安全、环境卫生、设施设备管理、活动组织、效率提升、业务培训、数据分析和报告等多个方面。

移动公司客服部岗位说明书

客服部职位说明书
一、部门工作目标
在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。

二、部门结构图
三、部门职能描述
1、管理职责
1)负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；
2)负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；
3)负责部门的目标管理与绩效管理；
4)负责部门人员培训、培养及人才储备；
5)负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。

2、专业职责
1)负责公司的外呼及接电业务；
2)以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；
3)负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有
效指导；
4)负责投诉、质检的直接管理和协调工作；
5)负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神
面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；
6)负责客服部各类报表统计工作；
7)负责客服部员工培训工作。

四、部门职责分解
见部门各岗位职位说明书
精品（1）职位说明书·客服主管岗位
（2）职位说明书·现场管理岗位
（3）职位说明书·客服班长岗位
（4）职位说明书·质检岗位
（5）职位说明书·质检投诉岗位
（6）职位说明书·报表岗位
（7）职位说明书·报表岗位
（87）职位说明书·坐席岗位。

什么是客户服务中心

客户服务中心客户服务中心（Customer Service Center ）什么是客户服务中心客户服务中心是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。

客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、 Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成。

可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。

它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。

客户服务中心的职责1.审核、修改和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则，并指导各部门按规范要求组织实施；2.及时将大课信息传达给客户，并做相应的大课人数回传确认；3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；4.落实客户服务请求和投诉，分配工作任务至部门或项目组，明确完成时间或工作进度，并及时将落实情况传达给客户；5.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务中心建设的关键环节[1]随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。

客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。

每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。

客户服务首接责任制

客户服务首接责任制在同业竞争日趋同质化的今天，服务越来越凸显出其在市场竞争中的重要性，因为服务是一条向上的射线，只有起点没有终点，服务永远可以做得更好。

承载着专职客户服务的重任，客户服务中心是展示伊爱风貌的窗口、是得到问题反馈和各种信息的第一线，同样是抢夺市场的前沿阵地。

为进一步加强客服中心的建设，规范客服工作程序，提高服务质量和响应速度，特制定本制度。

一、首接责任制的含义首接责任制就是“谁受理，谁负责到底”的责任制度，要求任何一名客服人员，只要有客户（包括外部客户和内部客户，下同）提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都主动把自己当成实现客户需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决。

二、首接责任人的确定客户致电客服中心任何一部电话进行咨询、投诉或办理业务时，受理的第一名客服员工即为首接责任人；客户亲至客服中心进行参观、访问或办理业务时，业务办理人员或者首先接待来客的客服人员成为首接责任人；客服邮箱收到邮件时，统一由客服中心负责人根据邮件内容指定相关人员处理，被指定的客服人员即为首接责任人。

如中心负责人外出等原因不能立即确认的，则开邮人为首接责任人；客服中心收到客户投诉传真时，确定首接责任人的优先顺序为①客服中心负责人，②客服中心综合员，③传真接件人。

此过程中，客服中心负责人是所有投诉（包括来电、来人、来邮、传真等各种方式）的当然责任人。

三、受理类型1．现场答复对所有的投诉，首接责任人对自己能够正确答复的问题，应立即给予答复、解释或处理，必要时，提供相应的资料、表格、程序等，并要始终热情耐心地解答对方的询问。

对自己无法立即正确答复但属于部门职责范围内、且经本人沟通后可明确答复的，要求当场与相关人员联系，由本人或相关人员现场答复客户。

处理完毕后，首接责任人详细填写《客服首接记录表》（见附件1）。

2．客服中心内部研究后答复首接责任人对属于本中心职责范围内，但自己无权表态或无法作出现场答复的问题，不可擅做主张，应委婉地向客户致歉并做出合理解释，说明待内部研究后当日内回复对方。

岗位职责客户服务部岗位职责规范

岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位职责概述。

客户服务部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的投诉、
建议、问题解决和服务提升。

客户服务部的职责是保持客户满意度
和忠诚度，提高公司的品牌形象和竞争力。

二、具体岗位职责。

1. 接听客户电话，及时、准确地处理客户问题和需求，提供专
业的解决方案。

2. 协助客户解决订单、配送、退换货等问题，保证客户的权益。

3. 协调内部各部门，及时处理客户投诉和纠纷，确保问题能够
快速得到解决。

4. 收集客户反馈意见和建议，及时向上级领导汇报，提出改进
建议。

5. 协助公司开展客户满意度调查，分析调查结果并提出改进建议。

6. 协助制定客户服务流程和标准，确保客户服务质量和效率。

7. 培训新员工，提高团队整体的服务水平和专业素养。

8. 定期召开部门会议，分享工作经验和案例，共同提高服务水平。

三、岗位要求。

1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，能够协调内部各部门合作，解决问题。

2. 具有较强的服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，解决问题。

3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够在高压环境下处理客户问题。

4. 具有良好的文字表达能力和逻辑思维能力，能够准确地记录
和分析客户问题。

5. 具有相关工作经验和行业知识者优先考虑。

以上即为客户服务部岗位职责规范，希望每位员工都能够认真履行自己的职责，为客户提供更好的服务。

客服岗位职责4篇

客服岗位职责4篇客服岗位职责范文1一，客服的行为规范一个好的客服是一个企业的形象代表。

作为一名客服人员需要具备哪些素质呢1，良好的心理素质2，较高的个人修养。

3，好的服务理念和职业观4，懂得服务和营销5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够冷静并协调处理好相关事宜。

如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢二，企业内部群和客户群企业内部群是一个集体群，客服的工作态度好坏往往会给人一种积极或者消极的情绪，包括对于企业自身发展好与坏的观念。

作为一名客服人员，必须在对内部的企业群，对外的客户群言行举止间保持一致，不抱怨，不消极，以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生的不愉快的事情，尽可能给企业带来正能量，所以鼓励员工在企业内部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。

货款在发货15个日内为什么客户收不到货款1，查询系统确认货物正常到货，查询货款已收时，查询到具体提货的相关信息(时间，)然后回复客户具体哪天可以收到货款，是因为节假日造成的还是其他因素，包括客户的单号与账号不符合无法正常入账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。

回复客户，让客户满意。

2，货出现损坏或者丢失时，里面出现索赔异常时则该如实告诉客户，具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理，客服起到沟通的效果。

3，对于业务咨询和提货订单板块，相当于企业营销的窗口，所以我们必须熟悉公司运作的所有网点及其相关信息。

当然对于哪些属于没有运输权限，属于特殊运输产品类的业务需要进行衡量后才能回复客户能否承接，具体费用如何客服部门主要包括查货部，客服部，理赔部。

查货部：主要负责货物的查询，跟踪，包括货损货差证明，客服人员在接到客户查货的具体单号和事项时直接反馈到查货专员，查货专员协助其确认货物去向最后又回复给客户。

在这其中，客服起到部门衔接的作用。

理赔部;出现货损货差在一定时间内需要理赔或者处理时，客户咨询具体赔款事宜时客户部把相关信息反馈给理赔专员，由理赔专员和客户协商后处理并完成。

客服部岗位职责

客服部岗位职责客服部岗位职责精选（15篇）随着社会不断地进步，越来越多人会接触到岗位职责，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。

那么你真正懂得怎么制定岗位职责吗？下面是本店铺收集整理的客服部岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服部岗位职责11、负责完成部门营业目标确定会议、团队市场分配给自己的销售目标。

2、负责不断开发、发展新客户。

3、经常拜访老客户，与老客户保持密切的关系，及时掌握老客户的新需求和客源情况，随时为他们处理用房，娱乐用餐、会议等事宜。

4、经授权代表本店与客户签订有关团队、会议销售协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的实施。

5、陪同来访客户参观本酒设备设施，赠送本酒店的宣传资料。

6、负责做好团队、会议市场资料收集、汇总及建档工作。

及时掌握市场动态，为部门经理提供准确的信息资料。

7、协助财务部、前厅部处理好团队、会议开房、信用及结账等工作。

客服部岗位职责21、全面负责项目客服职责范围内的各项工作;2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映;3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、负责组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;5、负责组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;6、负责物业管理相关费用的收缴方案落实工作;7、负责突发事件的处理及解决;8、完成上级交办的其他事项。

客服部岗位职责31、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况，物业结构。

2、负责办理业主的入住以及客户装修申办手续。

3、负责业主档案、装修档案、服务中心档案的管理。

4、负责物业的钥匙管理工作及空置房、公共场地等的监管。

5、按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。

客户服务中心的概述

客户服务中心的由来
国内的呼叫中心建设基本是逆向起步，呼叫中心的理念和技术都是从国外引进的，市场不是从客户的需求引出产品，再生产相应的技术，而是先有技术，后有产品，然后再把国外实行的比较完善的呼叫中心解决方案拿到中国来，寻找国内的客户。
客户服务中心的类型
互联网客户服务中心（Internet Call Center,ICC）多媒体客户服务中心(Multimedia Call Center,MCC) 可视化多媒体客户服务中心
网
N
客户代表交换机
客户
客户服务中心的发展过程
第四代客户服务中心— 客户代表+IVR+R+Internet
(见图P273—图7.4)
客户服务中心的发展趋势
中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰
国内呼叫中心行业标准趋于成熟 IP分布式呼叫中心将持续升温集成新型技术的“客户联络中心”替代
第七章客户服务中心
——客户服务中心的概况
组员：吴月英丁红何建龙
主要内容概况
客户服务中心的定义客户服务中心的由来客户服务中心的类型客户服务中心的作用客户服务中心的发展过程与发展
趋势
客户服务中心＝呼叫中心？
客户服务中心的定义
客户服务中心的定义可以从多种角度给出，这里从两个方面给出：从管理方面，客户服务中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多利润。
20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等设立了呼叫中心，从90年代初期开始，随着CTI技术的引入，使得客户关系管理收到企业关注，尤其是800号码的采用，加速了这一产业的繁荣。

PMC部如何与客服做好订单交期回复和产销协调

PMC部如何与客服做好订单交期回复和产销协调前言•客服部是公司对外的窗口，主要任务是负责公司生产订单的接收。

•PMC部是公司对内的窗口，主要任务是进行订单的生产准时交付与做好内部信息准确传达与沟通协调。

•若接单过程销售部门不能掌握内部条件盲目接单，极易造成超负荷订单或订单不足的现象，最后都是公司买单，公司蒙受损失。

客服接单的前提•客服接单必须掌握外在的各项交易条件，符合公司的营销策略。

•必须了解内部工厂的产能、目前接单负荷、生产周期等。

•营销策略一般都在年底就制定，而且不会随意变动，而内部因人、机、料、法、环的时空变化而不断改变，是需要透过专责部门进行专责管理，这些信息必须依赖PMC部门准确且适时的提供。

•因此，PMC部就是客服对内的窗口，产销之间，形成密不可分的关系销售（客服）人员应有的认知•销售人员不应以公司产品品质、性能、外观等不如竞争产品优良而延误销售，应找出公司产品的独特优势进行销售。

•销售人员应掌握市场需求与客户需要的信息进行反馈，是内部洞察市场客户的心声，不断改进。

•销售人员必须掌握内部生产条件，在接单时即与顾客良好协商，取得顾客信赖，而不是盲目接单。

•销售人员必须掌握外部因素，对外展现公司的能力，对内积极配合产品升级，销售工作才能得心应手，水道渠成。

PMC部应有的认知•PMC部应有以销定产的正确观念，所有的生产以市场需求为出发点，所有掌握市场需求也是PMC的工作之一。

•PMC部必须致力于产品的质与量的提升，降低成本，使产品在市场上具有竞争力，做销售人员最佳的后盾•服务是产品销售的延伸，PMC部除了管制生产过程的质与量外，也应提高产品的可靠度，增加客户的信息与降低服务费用•产销协调≠销产协调，PMC部应随时掌握内部条件的变化，主动与销售协调，以谋去双赢PMC部必须掌握的信息资料•车间产能、物料需求、作业途程、标准工时等•目前接单的总负荷量，以合理的生产计划展现生产负荷的分布及实际生产的状况。

职级晋升个人总结

《职级晋升个人总结》摘要：作为企业管理者，努力革除长期以来在国营企业体制下的“官本位”思想，把自己从企业“领导”的定位中解脱出来，以企业“经理人”向出资人负责的积极态度，加强自身素质建设，培养正确的价值观、人生观，以积极、健康、饱含热情的工作态度管好班子、带好队伍，截止××××年底安全供气××××万m×,完成年度责任目标的×××.×%，同比增长×.×%;经营总收入××××万元，完成年度责任目标的，×××.×%，同比增长××.××%;实现经营利润×××万元，完成年度责任目标的×××.×%，同比增长××.××%;供气输差率×.××%，比年度责任目标下降×.××个百分点，较去年下降×.××个百分点;新增天然气用户××××户，较去年增加×××户职级晋升个人总结职级晋升报告尊敬的公司领导：您好！时间飞快，从年进入**公司，到现在已经快4年的时间，在这期间，工作中得到了包括您在内各位领导和同事的帮助、支持，我非常感谢。

每次见到您以及其他同事忙碌的身影，对**公司这份炙热的情感、坚定的信心，也让我深受感动和鼓舞。

我坚信**公司未来光明的发展前途、也相信任何一个想有所作为的人能够在**公司提供的良好职业发展平台上有所成绩。

我很荣幸能够加入**公司这个团结向上的集体，也一直很感谢您当初提供给我这么好的一个能发挥自我、施展自我的环境。

客户服务中心相关管理制度

客户服务中心相关管理制度简介客户服务中心是公司对外沟通的重要渠道，负责解答客户咨询、处理客户投诉、提供产品售后服务等职责。

为了更好地实现客户服务中心职能，公司制定并实施了一系列客户服务中心相关管理制度。

客户服务中心职责1.解答客户咨询：对客户的咨询进行认真解答，并协助客户解决问题。

2.处理客户投诉：及时了解客户投诉情况，认真处理客户投诉，并加强客户服务质量管理。

3.提供产品售后服务：在产品售出后，及时为客户提供售后服务，解决客户的问题，确保客户满意度。

客户服务中心管理制度1.客服人员的招聘：公司在招聘客服人员时，严格按照相关规定，对其进行审核和培训，保证其能力和素质达到相应的要求。

2.客服人员的着装和仪表：公司规定客服人员必须着正装，发型整齐，仪表端庄，保持良好的形象。

3.客服人员的工作制度：公司规定客服人员必须遵守工作时间、到岗打卡、完成咨询任务、禁止私人通话、禁止在工作时间内使用社交软件等。

4.客户服务中心技能培训计划：公司每年都会制定客服技能培训计划，对客服人员进行有针对性的培训，提升其业务技能和服务水平。

5.客户服务中心绩效考核制度：公司针对客服人员工作业绩制定相应的考核制度，并进行及时的绩效评估。

6.客户投诉处理制度：公司建立了客户投诉处理制度，明确了客户投诉、处理和回访流程，保证客户投诉能够得到及时解决和处理。

管理制度的实施1.相关制度经过公司领导层的审批和公示后，由人事部门组织实施。

2.相关制度的实施必须得到客户服务中心所有人员的配合和支持。

3.相关制度的实施过程中，应随时进行监督和检查，及时纠正潜在问题。

总结客户服务中心是公司品牌价值的重要组成部分。

制定和实施客户服务中心相关管理制度，不仅能够提高客户满意度，提升公司形象，而且能够保障公司利益，保证业务稳定发展。

物业客服管家工作职责

物业客服管家工作职责物业客服管家工作职责物业客服管家可以说是公司一个对外窗口，和业主直接沟通日常事务的一个重要桥梁，工作人员的一举一动，一言一行都代表着公司的形象，所以，前台工作人员是有效传导公司理念与文化的一面镜子，是给业主与客户最直观的企业缩影，是体现公司内部管理内涵的一面旗帜！下面是店铺为大家收集的物业客服管家工作职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

物业客服管家工作职责11、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。

2、全面负责本部门的工作。

3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。

4、协调与相关部门的工作联系。

5、按时拟定工作计划和总结。

6、定期召开工作例会。

7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。

8、负责策划、组织、总结社区活动。

9、接待客户来访。

10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。

11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。

12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。

客服部前台职员1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的`有关问题。

3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

5、为客户办理养犬证、暂住证。

6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。

7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

8、负责对客通知的印刷、分发和存档。

9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。

10、按规定认真完成每日工作记录。

11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。

12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。