教学服务质量管控

教学服务质量管理与控制

2017年5月23号上午

饭店的质量管理

1，抓服务质量（微笑，谦和）

2，抓菜的质量（色香味）

3，抓菜的创新

4，环境

5，节假日活动

6，所有人员统筹安排

人健康，食材，流程，环境

经营者和消费者的视角不同

课桌破，凳子破，灯不亮，家长的停车位不够等等都是质量

一个人对不同的环境会有不同的要求

羊汤面和肯德基个人维修店和4S店街头小摊和五星级酒店

质量标准有弹性，不是统一的

消费者预期的零界点

质量与品牌要高度一致

家长对我们的预期一直在提升

根据学校的发展阶段制定出匹配的质量管理

不求最好，只求适合的质量标准，适合为好

学校的质量，老师只是其中的一环

老师决定质量×结果决定质量×

有的老师把学生的成绩教好了，学生依然会走

服务第一，销售第二

服务是一方提供给另一方的活动或者行为

服务是有形性和无形性的统一，是生产和销售的统一

服务质量是无法召回的，只能是理赔

服务是一个特定的时间一个特定的地点通过带给客户期望的变化或者基于客户的利益为他们创造价值和提供利益的经济活动

客户的期望就是质量

跆拳道王的就是套路

服务是无形和抽象的

服务是提供与消费同时进行，通常消费者参与这个过程

服务不可能被存储

服务没有固定的标准

无形性，提供和消费同时性，不可存储性，品质差异性

尝试调整消费者对我们的标准的要求

让家长对我们的学校质量标准的认知调整

用少数的标准去影响家长

换老师是认同学校退费是对老师和学校都不认同

教学服务是指学校为了能够满足客户所购买的课程产品目标要求，依据服务产品标准进行的全部有计划和有系统的教学活动总和。

培训学校教学服务的特性

1，学科分工，复杂细致

有各类学科专业技术人员组成，每类人员各自有专业

（学校和医院相似，术业有专攻）

2，教师专业化水平高低不同，工作不容易统一

3，教学流程复杂多变，不易单纯化

医院的实习医生实习一年以后才可以开处方

4，每个学员的情况不同，服务流程难以统一

培训学校的教学服务管理要着眼于服务规范化和个性化的统一，通过服务组合来获取竞争优势。

医院，学校，理发店，饭店（海底捞一个桌有三到五个服务员）

让孩子一个学期得到三个以上学校老师的服务

老师组合：一个教学主管，一个可以开班会或者讲座，一个搞游学等活动

打破固有的思维，服务升级，行业升级

针对服务无形性的营销策略

家长的特殊理解学校的营销策略

购买前很难形成准确预期简化服务，服务产品有形化

购买风险大于实物产品设立标准，细化档次，降低购买失误风险

很难做课程产品比较把服务落实到感官上使服务有形化

广告可信度更低促进人与人沟通

价格，设施，布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争

很少有品牌忠诚通过宣传促销，建立信心，赢得人心

产品说明手册质量以标准为前提

向餐饮业学习，细化标准（微辣，中辣，辣，超辣），划边界（餐具一元一套，写明）

无边界的承诺？×

每个产品都要有产品说明，介绍，海报，PPT，视频，画册等等

服务产品不定看广告

淘宝卖的就是评价，让客户告诉客户

学校大厅里要展示家长好评，让家长告诉家长

精彩的客户好评一定要展示，客户的声音

向酒店和餐饮业学习，大厅要足够大，上档次

服务业的客户都不忠诚，都想要尝试下一个

消费风险大，服务质量事后验证，运用新技术，新设备，提高服务过程质量

服务不需要客户在场（如课堂），吸引客户参与服务过程，进行质量的监督

服务具有地域限制，通过地域选择战略靠近主要客户群，通过营销宣传扩大服务覆盖区域

先报名再开班，而客户对此并不关心，预报名系统，通过刺激手段调节需求流量

家长开放日，该看的尽情看，不该看的绝对禁止

在供不应求时才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候

因无法判断服务品质而怀疑学习的必要性无形服务有形化

消费与服务同步进行，同步检验质量分解服务质量，展示学习成果，提高质量的预见性依据经验的积累做出判断，服务质量检验具有主观性选聘优秀员工，提供个性化服务

过程标准和档次明细，降低质量风险控制服务过程，制定一定的工作标准，服务档次每个服务细节加标准加认知

餐饮行业和教育行业比较，忽略全局性服务的事教育行业

列队解散（部队做的最好）

学校应当设专门的老师迎送孩子上学和放学

将服务有形化，展示过程中的结果，每周有服务结果呈现

每次课程有试卷，把课堂作业试卷化，成果可视化

每个孩子建立档案袋，给家长呈现结果

2017年5月23号下午

做出PK机制，排行榜

1，参访流程

2，各项目的PPT轮流播放在大厅，休息室

3，教师墙

4，项目手册

5，设立优秀作品墙，留档

6，作业纸归档，档案袋资料包

告诉家长老师平时老师都做些什么，生发出N个优秀教师

环境也是教学管理的一个大的体系

教学服务质量的概念

服务质量是客户对服务的期许，是对服务的期望质量和体验质量比较的结果

制造出客户意想不到的东西

《服务企业核心竞争力的评价和培育》

服务质量从本质上是一种感知，是由顾客实际所得到的结果（技术质量）和服务传递的方式（功能质量）两方面构成。顾客感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量，而是取决于顾客所期望的服务质量和体验到的服务质量之间的差距。

制造惊喜和意外

感觉好比什么都重要（酒店的保险箱）

有时候有些东西能看看也很重要（教材，作业，成果）（五星级酒店的干洗袋，灯多）

质量就是感知

教学服务质量是指学校教学服务活动所能达到的规定要求和满足客户需求的能力与程度

客户的感知才是标准

好----------来自于家长的感觉

服务质量的高低取决于家长的感知，其最终评价者是家长而不是学校

高水准收费班不一定是好老师，感知过程好就是好