服务质量管控 (修订版)

地中海国际酒店

服务质量管理

总则

◆以标准化服务为基础；

◆以培训为前提；

◆以督查监管为保障；

◆以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的；

◆培训、实施、检查、再培训，循循渐进。

标准化服务

一、微笑

1.微笑是世界通用语言；

2.不将生活的情绪带到工作岗位上，不将工作的情绪表现在脸上。

二、仪容仪表

1.着装整洁，带妆上岗；

2.不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发；

3.不着装饰性戒指、不着首饰；

4.双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污；

5.不戴奢侈品手表，或奢侈品手表应适当掩盖，不可在客人面前有意或无意炫耀；

6.不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等；

7.面客时无法控制打喷嚏后，需向客致歉，切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。

三、仪态举止

1.不可扎堆聊天；

2.不依靠工作台、不单手或双手插兜；

3.因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意；

4.大堂副理、前台、礼宾之间同事沟通不可隔空呼喊；

5.非上班时间着便装经过大堂时不可逗留与当班同事聊天；

6.非上班时间着便装需前往大堂工作岗位时应避开客人、保持低调。

四、谈吐

1.“您好”开头，“谢谢”结尾，“请”字不离口；

2.倾听、不随意打断客人讲话，即使客人说的不对；

3.需要打断客人讲话时需向客表示歉意；

4.不与客人争辩，把面子留给客人，把里子留给自己；

5.不可向远距离的客人喊话，需要时可举手示意或走近客人。

6.微笑面对客人但保持安全距离（0.5m-1m）；

7.交谈时不可凝视客人眼睛或某个部位，目光温柔且散开在整个面部；

8.交谈中的外宾打喷嚏后，应及时说“God bless you”或“Bless you”。

五、电话礼仪

1.响铃三声之内需接起；

2.接听电话时不可进食或正在进食；

3.因故三声之后接听的，需致歉：不好意思，让您久等了。

4.接起后自报家门、中英双语：

早上/上午/中午/下午/晚上好+部门+请问有什么可以帮您，不可用“喂”；

5.询问客人姓氏，并开始用姓氏称呼客人至少三次；

6.接听过程中需要客人等待的，恢复通话后需致歉：**先生/小姐，感谢您的耐心等待；

7.因通话质量问题无法继续通话的：

**先生/小姐，这边听不清您的声音，我们先挂机，请您稍后再拨/我们稍后给您回电；

8.拨打电话时因表明身份，对外称“我们是广州地中海国际酒店**部门”，对内称“我是

**部门的**”；

9.等待对方挂断电话后方可挂断电话，放下听筒时需轻拿轻放。

六、待人接物

1.递送物品需双手捧上；

2.圆珠笔、剪刀等有尖锐部位的，双手递送时尖锐部位需朝向自己；

3.接收客人物品需双手接下；

4.指引方向时手掌掌心略外向，大拇指曲向掌心，其余四指并拢指向所示方向；

5.引领客人前进时始终处于客人左上方并左手指引前进方向，实时提醒客人注意台阶；

6.引领客人乘坐电梯时需询问客人所到楼层；

7.电梯达到楼层后需报楼层号并向客人说明客人目的地是在出电梯的左侧还是右侧；

8.狭窄通道行走时让客人优先通行，需抢先行走时，经过客人身旁需致歉：不好意思；

9.不从客人前面、中间经过，需要时从客人身后绕行。

七、五步十步

1.十步之内需向客行注目礼并做好随时接待客人的准备；

2.五步之内需微笑打招呼：欢迎光临地中海国际酒店，请问有什么可以帮您?

八、一站式服务

1.接听客人电话时尽量帮客人转接其所需要的部门，或记下客人房号，告知会通知相关部

门主动联系客人；

2.客人询问早餐时需询问客人是指早茶还是房间包含的早餐；

3.询问房间包价早餐时，需询问客人房号并查询系统确认是否包含早餐后再做指引；

4.自助早餐餐厅需乘坐电梯下至大堂一楼后走楼梯到二楼，早上七点开始，到十点钟结束；

九、入住

1.上午/中午/下午/晚上好，欢迎光临地中海国际酒店，请问已经有预定的吗？

2.上门散客，询问客人是否入住过，或按客人入住历史价格体系报价，或按前台价格报价；

3.若客问起房型差别，对于豪华房以下房型，不可称价格比较低，统称：标准房型，价格

也比较优惠；

4.客称有预定：请问您是用哪位的名字预定的？

5.需要使用客人提供的预定姓名在“预定”界面、“全部预定”界面以及20:00以后“取

消预定”界面查询；使用汉字及拼音字母查询；

6.依客人所提供信息查询不到预定的：**先生/小姐，不好意思，用你那所提供的姓名无

法查询预定，有没有可能是别人帮您预定的，或者以其他姓名预定的呢？

7.查询到客人预定的：**先生/小姐，您预定了一间豪华大床，入住一晚，房费￥598元

每晚/房费在网上已经付过，不含早餐/包含一份早餐，请问您几位入住呢？

8.双手接过客人证件：请您稍等，为您办理入住手续；

9.收取押金：房费及押金一共需要您1400元，可以刷卡，可以支付现金；这个只是押金，

退房后会按照您实际消费结算。（尽量不用“预授权”以及“赶房”“包价”等专业术语，客人的知识层次不一，服务用语尽量口语化）

10.非本人信用卡：**先生/小姐您好，您本人的信用卡有带吗（不能说：您有没有信用卡

呢？这年头，怀疑一个人没有信用卡就像怀疑他是住不起酒店的乡巴佬一样。）依据银行规定，以及信用卡背面说明，信用卡需要本人使用。