CEM客户体验管理培训
客户服务的客户体验管理(CEM)
客户服务的客户体验管理（CEM）来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下：1% 逝世3% 迁居5% 与其它公司建立了联系9% 竞争14% 对产品不满意68% 公司业务代表对客户的态度公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。
虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。
中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。
现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。
对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。
很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。
公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。
另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。
先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。
客户体验管理(行业培训)
专业课件
32
案例分析：宜家：将体验营销进行到底（续一）
从用户的角度出发做产品，体现对消费者的呵护 仅仅有好的场景设置，没有好的产品，带来的体验也不会是 好的，宜家的工作不仅仅把 工夫花在现场的体验氛围之上，在 产品的设计方面也费了很多工夫。宜家的产品设计充分考 虑了 消费者日常使用的习惯，一个产品是否适合消费者使用，宜家 的开发人员、设计人员都 和供应商之间进行非常深入的交流， 做过非常深入的市场调查。宜家通过卖场深入了解消费 者需求， 并及时将信息反馈给产品设计人员，设计人员会结合消费者的 需求对产品进行改进 和设计。 点评：在这个以消费需求为导向的时代，谁为消费者想得更 多，谁就能够成为市场的赢 家。因此，按照消费者的使用需要 和习惯来设计人性化的产品，是体验营销的前奏和有力的 保障。
专业课件
22
第五步：客户主题体验设计
一般步骤为： • 确定主题 • 以正面线索塑造印象 • 减除负面线索 • 充分利用纪念品 • 整合感官刺激
专业课件
23
第六步：建立网络客户体验平台
应用范围包括： • 创作富有表现力的内容 • 网络购物的体验设计 • 信息或数据的视觉化分析的设计 • 企业内部培训和交流的应用
第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、 听觉、触觉、味觉与嗅觉。
专业课件
11
信息处理中的认知问题
第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性
专业课件
12
CEM项目-区域督导培训改
③ 试驾 ④ 交付 ⑤ 维修服务沟通
GAP (vs. 竞争者)
8
二、 CEM目标交互点解析
DYK目标交互点
5 个接触体验点
交互点 1 对销售线索的回复 交互点 2 销售 销售咨询 交互点 3 试驾 交互点 4 交付 交互点 5 售后 维修服务沟通
改进的方向
所有的咨询/要求（电话和网络）都应该在目标时间表内积极地回复，并遵 循特定的流程。 • 提供给客户一个连续的体验，从初始的要求到详细的需求捕捉。 • 销售顾问建议出恰当的车型，并且通过相关的产品介绍和竞品对比，使客 户确信所推荐车型符合他们的购买动机和驾驶需求。 • 简单地了解一下客户预算，以帮助客户决定正确的汽车，使其符合预算要 求。 • 部署试驾的最佳方案，使其对预先确定好的路线，以及对满足客户特定需 求的汽车性能及技术参数的解释，能够有一个视觉呈现。 • 通过客户亲自对汽车特征和功能的实践，满足甚至超出客户期望。 • 创建一种个性化的交付方式，使其给客户展现出良好的第一印象。介绍一 位维修服务顾问，以确定首次保养检查的事项。 • 进行新车交付仪式，以使客户的兴奋心情最大化，并确使他们下次为服务 而来。
交互点 2 销售咨询-交互点内容
销售咨询与销售流程中的需求分析和车辆展示环节相关
进店接待
需求分析&车辆展示
客户离店
小交互点：5处
小交互点：12处
小交互点：3处
15
二、 CEM目标交互点解析
交互点 2 销售咨询-交互点使用工具
1 2 3 4
• 客户信息卡 • 需求分析问题列表
• 行动方案
• 观察清单-销售咨询
客户体验可以简单地定义为:
“客户与一家公司及其产品之间的接触体验”
什么是CEM(客户体验管理)
1、什么是CEM？CEM（即客户体验管理，Customer Experience Management），是在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，从多种渠道了解客户感受，预判客户流失风险，提升客户体验度和忠实度。
国外采购SAAS服务进行客户体验管理已经成熟，已经上市的Medallia和被SAP以80亿美元收购的Qualtrics堪称典型代表。
二者主要服务大中客户，它们的体验云产品是从客户和员工日常行为中捕获体验数据，并利用AI分析这些结构化和非结构化数据，以获得个性化和预测性的见解，从而减少客户流失，将有意见的客户转化为购买用户，并创造交叉销售和追加销售的机会。
根据Fortune的研究，2018年全球CEM市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率（CAGR）为18.5%。
全球客户体验管理市场规模，单位：亿美元，来源：Fortune随着国内人口红利渐行渐远，营销发展也逐渐步入存量时代。
如何精细化运营存量用户，提高用户留存率，成为企业思考的重要问题。
因此，从客户的反馈和意见中收集信息，进而改进产品，提高用户复购率和品牌忠诚度已成为企业方运营产品的关键环节，CEM便在此时应运而生。
根据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年国内CEM市场规模将增至118亿元，当前由于业内公司数量少、规模小，行业尚处于蓝海。
2、重新审视CEM的价值在CEM诞生前，企业进行客户关系管理通常会会使用CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），它以服务销售为导向，记录和管理公司的与客户相关的运营数据，目的是强调交易的成交。
但CRM存在明显不足：客服人员和销售人员往往要花过多时间和精力输入最新数据、存储联系人资料，与收益相比得不偿失，导致效率低下；而这种单纯关注管理和维护客户关系的方式，却并没有从本质上实现数据驱动的客户管理体系，也无法获得预期的效果。
客户体验提升培训
客户体验提升培训本次培训介绍一、培训背景在激烈的市场竞争中，客户体验已成为企业获取竞争优势的关键。
为了提升我国企业的客户体验水平，本次培训将围绕客户体验提升展开，通过深入剖析客户需求，探讨提升客户满意度的有效方法，助力企业提升客户忠诚度和口碑。
二、培训目标1.理解客户体验的重要性，认识到提升客户体验对企业的价值。
2.掌握客户体验的基本概念和评估方法。
3.学习客户体验提升的策略与实战技巧。
4.提升团队的服务意识和解决问题的能力。
三、培训内容1.客户体验概述：介绍客户体验的定义、重要性以及与企业竞争力的关系。
2.客户体验评估：讲解评估客户体验的方法，包括问卷调查、用户访谈等，并指导如何分析评估结果。
3.客户体验提升策略：分享客户体验提升的实战方法，如优化服务流程、提升产品质量、完善售后服务等。
4.案例分析：分析国内外知名企业客户体验提升的成功案例，提炼经验教训。
5.团队协作与沟通：探讨如何在团队中建立良好的协作关系，提高沟通效率，以更好地服务于客户体验提升。
6.实战演练：分组进行角色扮演，模拟客户服务场景，锻炼团队成员在实际工作中解决问题的能力。
四、培训方式1.讲座：邀请行业专家进行主题讲座，分享客户体验提升的理论和实践经验。
2.案例分析：组织讨论国内外知名企业的客户体验提升案例，深入剖析成功经验。
3.小组讨论：分组进行讨论，针对客户体验提升的策略和方法进行交流和探讨。
4.实战演练：设置模拟场景，进行角色扮演，提升团队成员的实际操作能力。
五、培训时间与地点1.时间：2024年10月（具体日期另行通知）2.地点：待定六、培训对象1.企业高层管理人员：负责公司战略制定和决策，需要了解客户体验对企业竞争力的影响。
2.客户服务部门员工：直接面对客户，需要提升服务意识和解决问题的能力。
3.产品经理和设计师：负责产品设计和优化，需要了解客户需求，提升产品体验。
七、培训师资本次培训将邀请具有丰富经验的客户体验专家和行业精英进行授课，确保培训内容的实用性和针对性。
CEM技术(客户体验管理
我们正沐浴在客户体验管理（CEM）的春天中，收集及使用客户反馈来改善客户体验质量以被广泛认可，但同时，CEM技术也在同步发展。
结果，技术需求的广度和深度都大幅度提升。
在本文中，我们会调查这些技术和解决方案，并观察这些企业从中受益之处。
CEM四部分CEM工具和技术主要由以下四部分组成：1.设计客户体验。
收集客户和市场的偏好及建议，并用于产品、服务和商务流程的设计。
2.度量和描述客户实际体验。
这些可能是操作或态度的；定量的或者定性的；被要求的或者自愿的；结构化的或者非结构化的。
如果不度量，你也就无法进行管理。
3.分析和处理结果。
这部分包括分析得分和统计；通过客户或市场细分进行检查；计算主要绩效指标(KPMs)的实际和目标分数的差距；通过将诸如重复购买可能性与期望结果与绩效工具相联系来度量其重要性；结合操作的，行为的和态度度量来进行另外的洞察。
4.优化和表述客户体验。
这部分包括将发现结果整合到产品和服务设计中；为响应相关的客户反馈，通过向组织里正确的人发送信件和案例分享来驱动相应行动，通过调配不同部分的劳动力来引导战略计划。
让我们更进一步来分析以上分类所组成的技术。
设计：焦点小组，在线社团和虚拟世界本阶段，通常是定性阶段，包括开放式讨论和头脑风暴等研究技术。
早期，设计流程必须从会议室中的焦点小组开始，主持人会询问整个市场或客户群中潜在或实际客户8到10个关于产品或服务的想法和观点。
现在，在线焦点小组和社团使得此过程更加灵活和节约。
参与者不需出行，他们可以在世界上任意一个角落，同时这种“讨论”可以持续很多天或者很多周，而不是仅仅90分钟。
在会议室形式，产品经理和设计人员在镜子窗口后面安静的观察整个讨论，这些焦点小组仍然起到非常重要的作用，但在今天，他们更可能是积极地与客户进行在线讨论。
像Communispace ( ，还支持观点分级和分群，同时还对观点和方法进行优先排序和评分。
更重要的是，和现实世界一样，讨论主题和时间不限，但可以提出任意主题和感兴趣的话题，并无限持续。
何谓客户体验管理CEM？
何谓客户体验管理CEM？Jim Sterne在我意识到CEM已成为另一个铺天盖几近滥用的商业缩略语之前我就早已知道客户体验管理是一个正确的观念——一种正确的思想——一个正确的方向。
远景客户或客户每对企业做出一次思考其对企业的体验就会改变一次。
无论这种思考是由广告、电话呼叫、网站、与朋友的交谈促成的还是博客上我们称之为的‚客户许可内容‛又或者浏览网站所促成的，情况都是如此。
如果你的营销、网站和客户服务都是为了企业、产品和服务，那么你要做的工作就多了。
然而如果你的网站专注于客户，那么你就走对了路，并且这条路将引领你取得更多的投资回报。
从以企业为中心向客户为中心的转变绝非易事。
即使一心一意以客户为本的人在一个大企业里——有时甚至小公司也不例外——想要完成这样一种变革恐怕也会遇到不少麻烦。
但事无不可能，只要你肯坚持，再加上一点点想像力。
一家叫做Zylom的小公司邀请我飞往阿姆斯特丹，然后坐火车去埃因霍温，再开车去一个会议中心。
届时他们公司上下30个人都会在那里参加一个为期3天的讨论班，学习如何以客户为中心。
Zylom生产和发布在线益智游戏。
不是那种十几岁小男孩喜欢的射击类游戏，而是一些他们的妈妈会喜欢的文字游戏和类似于俄罗斯方块一样的游戏。
许多妈妈喜欢这样的游戏。
所以这家企业取得了惊人的成功。
第一天的内容一部分是演讲一部分是讨论。
什么是客户体验？它的在线表现形式是怎样的？你如何始终保持以客户为先？那地方棒极了。
周围有着令人倾倒的美景。
午餐包括一次集体骑自行车绕乡间环游。
那天晚上我们租了一辆车去附近的一个小镇吃晚饭。
当我们30人走下车时才发现餐馆漏了我们的订单。
面对这一大群饥饿的顾客，餐馆的这种做法看上去却没有受到太大挑战。
我们中有一半人等了约摸1个小时，另一半又多等了20分钟。
结果，饮料给错了人，食物上的特别慢，还是冷的，调料放太多，火候又不够，餐后甜点最终也没有出现。
花至少过最后销售期2个星期了。
这是一家号称一流的餐馆，但它展现在我们面前的却是糟糕的不能再糟糕的服务。
酒店业的客户体验管理
客房服务
保持房间清洁，及时更换 床品和毛巾等用品，提供 24小时客房服务。
餐饮服务
确保餐厅服务人员礼貌、 专业，菜品上桌速度适中 ，及时清理餐桌。
情感关怀与个性化服务
客户关怀
关注客户需求，主动提供帮助， 如生日祝福、特殊纪念日安排等
价指标。
服务质量
涵盖前台服务、客房服务、餐 饮服务等多个方面的服务评价
指标。
设施条件
包括酒店硬件设施、娱乐设施 、健身设施等方面的评价指标
。
价格合理性
涉及酒店价格与服务质量、设 施条件的匹配度等方面的评价
指标。
数据收集、整理和分析方法论述
数据收集
通过客户满意度调查问卷、在线评价、社交媒体等多种渠 道收集客户反馈数据。
01
02
03
住宿环境
包括房间布局、床品质量 、室内温度和湿度等，确 保客户拥有舒适的睡眠体 验。
餐饮设施
提供多样化的餐饮选择， 包括餐厅环境、菜品口味 和质量等，满足客户不同 口味和饮食需求。
健身和娱乐设施
配备完善的健身器材、游 泳池、水疗中心等娱乐设 施，满足客户休闲娱乐需 求。
服务质量与效率
前台服务
。
个性化服务
根据客户喜好和需求提供个性化 服务，如定制枕头、特殊饮食要
求等。
员工态度
培养员工友善、热情的服务态度 ，使客户感受到家的温暖。
价格合理性与透明度
价格策略
01
制定合理的价格策略，与市场竞争对手保持竞争力，同时确保
酒店盈利。
价格透明度
02
在预订过程中清晰展示房费、服务费等附加费用，避免客户产
客户体验管理与持续改进的互动关系
客户体验管理与持续改进的互动关系一、客户体验管理概述客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是一种以客户为中心的管理理念和实践，旨在通过持续改进产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已经成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
企业需要深入了解客户的需求和期望，并通过有效的管理手段，确保客户在与企业互动的每一个环节都能获得满意的体验。
1.1 客户体验管理的核心要素客户体验管理的核心要素包括以下几个方面：- 客户洞察：通过市场调研、数据分析等手段，深入了解客户的需求和偏好。
- 服务设计：基于客户洞察，设计符合客户需求的服务流程和体验。
- 服务交付：确保服务的一致性和高质量，满足客户的期望。
- 客户反馈：通过各种渠道收集客户的反馈信息，及时了解客户的感受和建议。
- 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和体验。
1.2 客户体验管理的应用场景客户体验管理的应用场景非常广泛，包括但不限于以下几个方面：- 零售业：通过优化购物环境、提升服务质量，增强顾客的购物体验。
- 服务业：通过改善服务流程、提供个性化服务，提升顾客的服务体验。
- 制造业：通过提高产品质量、加强售后服务，增强顾客的产品体验。
- 电子商务：通过优化网站界面、提升物流速度，增强顾客的在线购物体验。
二、客户体验管理的实施策略有效的客户体验管理需要企业从多个维度入手，制定和实施相应的策略。
以下是一些关键的实施策略：2.1 客户洞察的深化企业需要通过各种手段，深入了解客户的需求和期望。
这包括：- 市场调研：通过问卷调查、深度访谈等方式，收集客户的意见和建议。
- 数据分析：利用大数据分析技术，分析客户的消费行为和偏好。
- 客户细分：根据客户的不同特征，将客户分为不同的群体，提供差异化的服务。
2.2 服务设计的优化基于客户洞察，企业需要设计符合客户需求的服务流程和体验。
cem培训总结 -回复
cem培训总结-回复什么是CEM培训？CEM培训是指顾客体验管理培训，旨在帮助企业了解和满足顾客的需求，提高顾客满意度及忠诚度，从而实现业绩的持续增长。
在这篇文章中，我们将一步一步回答有关CEM培训的各种问题，包括培训内容、培训方法以及培训的重要性等。
第一步：了解CEM培训的内容CEM培训的内容主要包括以下几个方面：了解顾客需求、制定顾客体验策略、建立顾客关系、培养顾客忠诚度、提供优质的顾客服务以及反馈和改进。
通过这些内容的学习，企业可以更好地理解和满足顾客的需求，从而提高企业的竞争力。
第二步：选择合适的培训方法CEM培训可以通过多种方式进行，如线上培训、面对面培训、研讨会等。
企业可以根据自身的情况选择合适的培训方法。
线上培训具有时间和空间的灵活性，能够为企业提供更多参与培训的机会。
而面对面培训和研讨会则更加互动性，有助于与其他企业进行交流和共享经验。
第三步：理解CEM培训的重要性CEM培训对企业的重要性不言而喻。
通过CEM培训，企业可以更好地了解顾客的需求，从而提高企业的产品和服务质量。
顾客满意度的提高将直接影响到企业的业绩和持续增长。
此外，通过培训，企业可以建立起与顾客之间更加密切的关系，提高顾客的忠诚度和口碑效应。
第四步：参加CEM培训的收益参加CEM培训不仅可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度，还可以帮助企业在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。
通过培训，企业可以了解最新的市场趋势和技术，提高企业的竞争力。
此外，参加培训还可以帮助员工提升专业素养和工作效率，提高整体团队的水平。
第五步：实施CEM培训的成功案例许多企业已经通过CEM培训取得了成功。
以亚马逊为例，亚马逊一直致力于提供卓越的顾客体验，并通过CEM培训不断改善产品和服务。
亚马逊的顾客满意度调查表以及客户服务部门的培训都是他们成功的一部分。
通过这些措施，亚马逊建立了良好的品牌声誉和顾客忠诚度。
第六步：总结CEM培训的效果通过CEM培训，企业可以更好地了解顾客需求，并提供优质的产品和服务。
客户体验管理(cem)落地的案例
客户体验管理(cem)落地的案例
在当今竞争激烈的商业环境中，客户体验管理（CEM）已经成为
企业成功的关键因素之一。
通过关注客户的需求和体验，企业可以
提高客户满意度，增加忠诚度，从而实现业绩的持续增长。
下面我
们来看一个关于CEM成功落地的案例。
某家电子商务公司为了提高客户体验，决定实施客户体验管理
项目。
首先，他们对客户进行了深入的调研，了解了客户对他们产
品和服务的需求和期望。
通过调研，他们发现客户对于快速的物流
配送、清晰的产品信息、友好的客户服务和便捷的售后服务有着很
高的要求。
为了满足客户的需求，公司进行了一系列的改进。
首先，他们
优化了物流配送系统，缩短了配送时间，提高了送货的准时率。
其次，他们对产品信息进行了重新整理，确保客户可以清晰地了解产
品的功能和特点。
此外，他们还加强了客户服务团队的培训，提高
了服务质量和效率。
最后，他们建立了完善的售后服务体系，为客
户提供了更加便捷的售后支持。
这些改进的举措带来了显著的效果。
客户的满意度得到了提升，
客户投诉率明显下降，客户的忠诚度也得到了提高。
同时，公司的
业绩也实现了持续增长，市场份额不断扩大。
这个案例充分展示了客户体验管理的重要性和价值。
通过深入
了解客户需求，针对性地进行改进，企业可以实现客户满意度的提升，从而推动业绩的增长。
这也为其他企业提供了一个成功的范例，激励他们在CEM方面进行更多的投入和努力。
客户体验与品质管理培训
02
法
全面品质管理（TQM）
全员参与
客户需求导向
强调组织内所有成员对品质管理的参 与和贡献。
以满足客户需求为核心，提升客户满 意度。
持续改进
通过不断改善和优化流程，提高产品 和服务质量。
六西格玛管理法
DMAIC流程
定义（Define）、测量（ Measure）、分析（Analyze）
、改进（Improve）、控制（ Control）五个阶段构成的改进流
实施步骤
02
包括确定关键质量特性、收集数据、建立控制图、分析和解释
数据以及采取相应措施等。
优点与局限性
03
SPC能够实时监测生产过程，及时发现并解决问题，但需要一
定的专业知识和经验，且对于非稳定过程可能不太适用。
持续改进与客户满
05
意度提升
建立客户满意度调查机制
设计调查问卷
根据产品或服务的特点，设计针对性强、易于理解的调查问卷， 确保能够全面、准确地收集客户反馈。
程。
强调数据驱动
通过收集和分析数据，找出问题根 源并制定解决方案。
追求卓越
致力于将缺陷率降至最低，提高过 程稳定性和产品质量。
ISO 9000族标准简介
质量管理体系标准
提供了一套质量管理体系的标准和要求，帮助企业建立和维护高 效的质量管理体系。
强调过程方法
关注组织内各个过程的有效性和效率，通过优化过程提升整体绩效 。
氛围。
03
强化团队凝聚力
通过定期的团队建设活动，增强团队成员之间的了解和信任，提高团队
凝聚力。
加强跨部门沟通与合作
打破部门壁垒
鼓励不同部门之间加强沟通，消除信息隔阂，实现资源共 享和优势互补。
体验管理解决方案车厂CEM介绍
体验管理解决方案车厂CEM介绍体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是指企业为了满足顾客需求并提升顾客满意度而采取的一系列管理策略和方法。
对于车厂来说，CEM的重要性不言而喻，因为顾客体验的好坏直接决定了销售额、口碑和品牌形象。
本文将介绍车厂CEM的重要性以及解决方案。
一、车厂CEM的重要性1.提升顾客满意度：顾客体验是顾客对企业形成评价的重要依据，提升顾客满意度是车厂核心竞争力的关键。
通过CEM，车厂可以关注顾客需求，提供个性化的产品和服务，从而提升顾客满意度，提高顾客忠诚度。
2.增加销售额：顾客体验好的车厂能够吸引更多的顾客，提高销售额。
在竞争激烈的车市中，CEM可以帮助车厂赢得顾客的青睐，从而提高销售额和市场份额。
3.塑造品牌形象：顾客的购车经验和售后服务直接影响到品牌形象。
通过提供良好的顾客体验，车厂可以树立良好的品牌形象，增加品牌认可度和品牌忠诚度。
二、车厂CEM解决方案1.设立CEM部门：车厂可以设立专门的CEM部门，负责顾客体验管理和顾客关系管理。
CEM部门可以通过顾客反馈和调查等方式了解顾客需求，进行改进和优化，确保顾客满意度。
2.个性化定制：车厂可以根据顾客的需求和偏好进行个性化定制。
通过收集顾客的个人信息和偏好，车厂可以提供定制化的产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
3.强化售后服务：售后服务是顾客体验的重要组成部分。
车厂可以加强售后服务团队的培训和专业知识更新，提供及时、高效的售后服务。
此外，车厂还可以通过建立客户关系管理系统，对顾客进行跟踪和维护，及时解决顾客的问题和需求。
4.创新技术应用：车厂可以运用创新技术为顾客提供全方位的服务。
例如，通过智能手机应用程序提供在线预约、车辆追踪和故障诊断等服务，提升顾客的便利性和体验感。
5.持续改进：车厂应该将CEM视作一个持续改进的过程。
通过持续的顾客反馈和满意度调查，车厂可以了解顾客的需求和感受，及时进行改进和优化。
客户体验管理方案
客户体验管理方案背景随着市场竞争的加剧，客户得到的选择越来越多。
为了获得客户留存和口碑，企业需要提供良好的客户体验才能满足客户需求和期望。
良好的客户体验管理可以为企业带来更高的销售额、更高的客户满意度以及更忠实的客户群体。
客户体验管理的定义客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）旨在通过管理和改进所有客户接触点的流程和情境，提高客户感知的价值和满意度，从而增强企业竞争力。
客户体验管理的重要性企业需要始终关注客户体验的质量，因为不仅仅是产品品质或价格可以满足客户需求。
如果客户研究与商品或服务相关的公司和品牌时，他们往往会更关注这些公司或品牌能否提供良好的客户体验。
一个具有良好口碑的企业，可以吸引更多的潜在客户，从而提高客户留存率，最终为企业带来更高的经济效益。
客户接触点客户接触点是客户接触企业的所有渠道，包括但不限于以下几种形式： - 网站 - 应用程序 - 邮箱 - 电话 - 社交媒体每个客户接触点都需要被精心管理和改善，以确保客户获得最佳的体验。
如何实施客户体验管理实施客户体验管理需要以下几个关键步骤： 1. 定义客户需求及期望企业需要明确客户需求和期望，以了解客户需要哪些功能、哪些服务、哪些渠道等。
这可以通过调研、数据采集和分析、客户关怀等方式获取。
2.设计客户体验企业需要基于客户需求和期望，综合考虑客户接触点之间的关系和流程，设计出完整、流畅、符合客户期望的客户体验。
在这个过程中，可以开展场景模拟和测试，以获取客户反馈并进行优化。
3.实现客户体验在设计客户体验之后，企业需要根据体验方案，通过技术、人才、流程等手段来实现和提供客户体验。
这需要企业在具备资源、能力和培训方面有良好的准备。
4.监测和分析客户体验企业需要对客户体验流程进行跟踪和监测，并从中收集和分析数据，以及时发现和修复客户体验失误，并提供更好的服务。
5.持续改进客户体验企业需要不断地对客户体验进行优化和改进，这可以通过反馈、分析、经验和数据来实现。
cem用户体验管理指标体系
cem用户体验管理指标体系CEM（Customer Experience Management）用户体验管理，是指企业为了提高顾客在购买和使用过程中获得的感知价值、实现企业经营目标的一种管理方式。
用户体验管理指标体系，即是一套用来评估、监测和提高企业用户体验的综合性标准体系。
下面将从四个方面对CEM用户体验管理指标体系进行阐述。
一、满意度指标满意度指标是用户体验指标体系中最基础、最基本的指标之一。
企业可以通过问卷调查、热线，以及社交媒体等多种途径得到用户的满意度反馈。
针对满意度指标，企业可以依据用户反馈的信息进行调整和改进，以提高顾客的满意度水平。
二、忠诚度指标忠诚度指标反映了顾客对企业的忠诚程度，是维持长期发展的重要指标之一。
忠诚度指标包括：回购率、推荐率、留存率等。
企业可以通过调查、客户反馈，以及CRM等手段获得顾客忠诚度的反馈信息，提高顾客黏性，提高顾客的平均消费水平。
三、体验指标体验指标是用来衡量顾客在企业购买和使用过程中获得的感受和情感体验的。
企业可以通过问卷调查、深度访谈、用户测试等方式获取到消费者的体验反馈，从而调整和改进企业的产品、服务和销售流程，提高用户的满意度和忠诚度。
四、行为指标行为指标是对顾客行为的量化评价，如转化率、均价、购买频次等，反映了企业的销售业绩。
企业可以通过分析行为指标，了解顾客需求，调整推广策略，提供更好的用户体验，从而提高销售额。
综合来看，CEM用户体验管理指标体系不仅要满足消费者的需求，更要达到企业目标。
通过综合考虑以上四个方面的指标，从多个角度来促进用户体验的提升，进而实现企业的经营目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
wΒιβλιοθήκη
接待兴奋点与客户兴奋点的矛盾
接待兴奋点与客户兴奋点“相距较远”导致接待 在“心理角度”上对“交车”环节相对来说并不 是很热情，而恰恰是接待人员不太热情的区域却 最靠近客户的兴奋点，这样从心理特征上来说， 接待与客户就产生了一个天然的矛盾区域，所以 对于管理者而言，要学会掌握前台接待的心理特 征，并适当的加以调节。
广汽电话调查（流程项）
1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务 2.服务顾问估算维修、保养费用 3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间 4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料） 5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆 6.服务顾问提供有帮助的建议 7.按时交车 8.全部完成顾客提出的维修保养要求 9.在顾客离开特约店后的三天内回访
二.VOC
LOGO
什么是VOC？
VOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部 分。 它的原意是“客户的声音” ，VOC 是提出 流程改善建议的，它的特点是来自客户的声音而 非企业内部生产团队的声音。
标准流程图
招揽用户 预约管理
CEM - 客户体验管理
LOGO
目录
一. 二. 三. 四. 五. 六. 什么是客户体验管理？ 客户体验管理与客户满意度的关系 VOC 售后前台接待疲劳度增加的原因 如何改善 台湾人怎么管理4S店
一.什么是客户体验管理
根据伯尔尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义， 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点， 注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地， 无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面 感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实 现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资 产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高 客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
LOGO
为什么我们很累？ 目前大多数接待人员疲劳度增加，服务质 量下降就流程的角度来说主要原因是接待 人员参与过多的非“兴奋点”区域的工作。 如果用一句话来体现这个感受的话，那就 是“我们很累”？
什么叫兴奋点
兴奋点存在于每个人的工作当中，我说的兴奋点 不见得会喜形于色，它应该是一种可以舒缓的区 域。它的核心原则是；“人做的事情离兴奋点越 近就越不累，离兴奋点越远就越累”
10.餐厅 11.一元钱的冰激凌
宜家家居的（红海区）
1.停车场 2.绕圈购物 3.员工服务 4.卫生间 5.寻找物品 6.搬运物品 7.付款 8.安排送货 9.安排安装
峰终定律
大多数购买由情感决定 人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验 的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。 诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的 记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏)时与终 结时的感觉。Kahneman的峰终定律 (PeakEnd Rule)认为我们潜意识用来总结体验，之后 依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。
CEM的目标
CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，
呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待， 产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例 如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾） 产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户 价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东 西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来 增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。
日本维修店体验过程
我们来了解一下日本本田4S店服务特点与 过程，对比以后看看我们是否有所启发？
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
客户体验管理小结
以上所述关于客户体验的重要性，只是希 向大家表达一个思路，那就是我们在关注 户满意度的同时，如何从多维角度去观察 发现客户的选择偏好，及客户关注的权重 从而提升客户价值促成客户成为忠诚客户.
奚恺元的“心理账户理论”
芝加哥大学商学院终身教 授奚恺元有一个心理账户 理论，说是人的头脑里有 一种心理账户，人们把实 际上客观等价的支出或者 收益在心理上却划分到不 同的账户中。
客户心理账户的分析
消费者买东西，最痛苦的一件事就购买前的抉择， 但一旦作出决定，心情就相对平静很多，按照： “心理账户理论”当客户做了决定，也就是下定 决心之后，他要购买的那笔钱其实已经从他的 “心理账户”上划拨出去了，而实际付款的这个 举动呢！只是为了兑现承诺，而兑现承诺这个举 动就是客户的兴奋点。
峰终定律
这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在 过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短， 对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰 与终时的体验。 每当考虑要不要再到宜家时，回忆在宜家的体验，只 记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体 “峰”与“终”？对顾客来说，峰就是物有所值的产品， 实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什 么是终呢？可能就是那1元的冰淇淋！在购物过程中的确 很多感觉都不太好，但顾客所能记住的体验就是——“峰” 与“终”。 顾客在“愉悦点”时候的感觉就是“峰”， 它远远超过了在“痛点”时的感觉，因此在顾客的记忆中 大部分都是处于“峰”这个时段的感觉，于是会把在宜家 购物体验的记忆变成正面。
案例1
招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾 待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其 专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。等到客户将至少 50万人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后， 客户经理竟告知“每次登机的成本为XX元，我们没法负 担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受 一次服务。” 请问，哪个大客户一年只旅行一次啊?一方 面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节， 如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断…… 客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源--体 验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户 价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。。
客户的“兴奋点”在哪里？
客户要参与的流程基本上可分三个部分： 1.接车 2.客户休息 3.交车
客户的“兴奋点”
客户的兴奋点在：付款的时候
为什么客户的兴奋点在付款的时候呢？
纵观一辆车从进厂到离开，客户与接待共同要参 与的流程总共就两件事，一是签字，二是付款，
客户满意——结果;客户体验——过程
客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满 意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己 的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望， 客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产 品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什 么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如 何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综 合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也 都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度 出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)， 在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服 务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及 产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行， 是对客户各种体验的全面考虑。
星巴克与宜家家居 案例
星巴克的（蓝海区）
1.室内装饰 2.气味和背景音乐 3.咖啡品种 4.友善并对咖啡十分热爱与专业的店员 5.咖啡味道及整体包装 6.注视及被注视的心理优越 7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 8.注视并带真诚微笑的道别
五. 如何改善
1.提高及时交车率。 2.减少接待人员进入车间查看进度的频率。 4.填写《维修进度控制表》。 5.车间设立广播，由第三方监督车辆维修进度。
六.台湾人怎么管理4S店
以下介绍的是一家福特的4S店，它的经营模式在 福特品牌内显得格外的“突出”连续五年拿到 CSI分数第一名。就我个人看来，它的成功与其 老板采用较为先进的服务理念不无关系！
接待
诊断
估价
零部件
跟踪服务
作业管理
交车
结算
清洗
完工检查
作业
让我们看一下VOC相关表格
争对每月的客户“不满意”意见进行收集，分类， 整理，最终找到客户的潜在“声音”并加以解决， 这是VOC的目的。
四. 售后前台接待疲劳 度增加的原因
星巴克的（红海区）
1.排长队 2.价格昂贵 3.长时间等待咖啡过程 4.少量杂志，无网络设备
宜家家居（蓝海区）
1.店面位置与外观 2.店内装饰 3.DIY购物工具 4.产品质量 5.价格 6.组合展示 7.产品试用 8.标签与说明 9.儿童区
流程中各职位的兴奋点
•接待
•调度
修理工
•完检人员
洗车工
流程中各职位的兴奋点
接待：客户签字 调度：派工完毕 修理工：工单钥匙交给完检 完检人员：交工单给接待 洗车工：钥匙交给接待
客户？
传统满意度调查（电话调查）
广汽电话调查（满意度项）
1.等待接待时间 2.休息室的环境舒适程度 3.解释维修保养项目和最终收取的费用 4.收费合理 5.车辆内外干净 6.维修保养所花时间 7.维修保养质量 8.对服务顾问提供的所有服务的满意度 9.售后服务整体评价