CEM客户体验管理培训
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10.餐厅 11.一元钱的冰激凌
宜家家居的（红海区）
1.停车场 2.绕圈购物 3.员工服务 4.卫生间 5.寻找物品 6.搬运物品 7.付款 8.安排送货 9.安排安装
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峰终定律
大多数购买由情感决定 人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验 的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。 诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的 记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏)时与终 结时的感觉。Kahneman的峰终定律 (PeakEnd Rule)认为我们潜意识用来总结体验，之后 依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。
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客户满意与客户体验相结合
从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最 终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客 户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚， 满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上， 认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不 断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽 管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将 客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意 战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客 户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客 户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的 投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担所不能及的， 甚至可以造成对客户的背信弃义。
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广汽电话调查（流程项）
1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务 2.服务顾问估算维修、保养费用 3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间 4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料） 5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆 6.服务顾问提供有帮助的建议 7.按时交车 8.全部完成顾客提出的维修保养要求 9.在顾客离开特约店后的三天内回访
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五. 如何改善
1.提高及时交车率。 2.减少接待人员进入车间查看进度的频率。 4.填写《维修进度控制表》。 5.车间设立广播，由第三方监督车辆维修进度。
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六.台湾人怎么管理4S店
以下介绍的是一家福特的4S店，它的经营模式在 福特品牌内显得格外的“突出”连续五年拿到 CSI分数第一名。就我个人看来，它的成功与其 老板采用较为先进的服务理念不无关系！
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星巴克与宜家家居 案例
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星巴克的（蓝海区）
1.室内装饰 2.气味和背景音乐 3.咖啡品种 4.友善并对咖啡十分热爱与专业的店员 5.咖啡味道及整体包装 6.注视及被注视的心理优越 7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 8.注视并带真诚微笑的道别
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日本维修店体验过程
我们来了解一下日本本田4S店服务特点与 过程，对比以后看看我们是否有所启发？
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客户体验管理小结
以上所述关于客户体验的重要性，只是希 向大家表达一个思路，那就是我们在关注 户满意度的同时，如何从多维角度去观察 发现客户的选择偏好，及客户关注的权重 从而提升客户价值促成客户成为忠诚客户.
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峰终定律
这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在 过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短， 对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰 与终时的体验。 每当考虑要不要再到宜家时，回忆在宜家的体验，只 记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体 “峰”与“终”？对顾客来说，峰就是物有所值的产品， 实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什 么是终呢？可能就是那1元的冰淇淋！在购物过程中的确 很多感觉都不太好，但顾客所能记住的体验就是——“峰” 与“终”。 顾客在“愉悦点”时候的感觉就是“峰”， 它远远超过了在“痛点”时的感觉，因此在顾客的记忆中 大部分都是处于“峰”这个时段的感觉，于是会把在宜家 购物体验的记忆变成正面。
CEM - 客户体验管理
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目录
一. 二. 三. 四. 五. 六. 什么是客户体验管理？ 客户体验管理与客户满意度的关系 VOC 售后前台接待疲劳度增加的原因 如何改善 台湾人怎么管理4S店
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一.什么是客户体验管理
根据伯尔尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义， 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点， 注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地， 无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面 感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实 现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资 产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高 客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
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案例1
招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾 待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其 专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。等到客户将至少 50万人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后， 客户经理竟告知“每次登机的成本为XX元，我们没法负 担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受 一次服务。” 请问，哪个大客户一年只旅行一次啊?一方 面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节， 如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断…… 客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源--体 验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户 价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。。
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传统满意度调查（电话调查）
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广汽电话调查（满意度项）
1.等待接待时间 2.休息室的环境舒适程度 3.解释维修保养项目和最终收取的费用 4.收费合理 5.车辆内外干净 6.维修保养所花时间 7.维修保养质量 8.对服务顾问提供的所有服务的满意度 9.售后服务整体评价
客户的“兴奋点”在哪里？
客户要参与的流程基本上可分三个部分： 1.接车 2.客户休息 3.交车
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客户的“兴奋点”
客户的兴奋点在：付款的时候
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为什么客户的兴奋点在付款的时候呢？
纵观一辆车从进厂到离开，客户与接待共同要参 与的流程总共就两件事，一是签字，二是付款，
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接待兴奋点与客户兴奋点的矛盾
接待兴奋点与客户兴奋点“相距较远”导致接待 在“心理角度”上对“交车”环节相对来说并不 是很热情，而恰恰是接待人员不太热情的区域却 最靠近客户的兴奋点，这样从心理特征上来说， 接待与客户就产生了一个天然的矛盾区域，所以 对于管理者而言，要学会掌握前台接待的心理特 征，并适当的加以调节。
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星巴克的（红海区）
1.排长队 2.价格昂贵 3.长时间等待咖啡过程 4.少量杂志，无网络设备
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宜家家居（蓝海区）
1.店面位置与外观 2.店内装饰 3.DIY购物工具 4.产品质量 5.价格 6.组合展示 7.产品试用 8.标签与说明 9.儿童区
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二.VOC
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什么是VOC？
VOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部 分。 它的原意是“客户的声音” ，VOC 是提出 流程改善建议的，它的特点是来自客户的声音而 非企业内部生产团队的声音。
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标准流程图
招揽用户 预约管理
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为什么我们很累？ 目前大多数接待人员疲劳度增加，服务质 量下降就流程的角度来说主要原因是接待 人员参与过多的非“兴奋点”区域的工作。 如果用一句话来体现这个感受的话，那就 是“我们很累”？
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什么叫兴奋点
兴奋点存在于每个人的工作当中，我说的兴奋点 不见得会喜形于色，它应该是一种可以舒缓的区 域。它的核心原则是；“人做的事情离兴奋点越 近就越不累，离兴奋点越远就越累”
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奚恺元的“心理账户理论”
芝加哥大学商学院终身教 授奚恺元有一个心理账户 理论，说是人的头脑里有 一种心理账户，人们把实 际上客观等价的支出或者 收益在心理上却划分到不 同的账户中。
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客户心理账户的分析
消费者买东西，最痛苦的一件事就购买前的抉择， 但一旦作出决定，心情就相对平静很多，按照： “心理账户理论”当客户做了决定，也就是下定 决心之后，他要购买的那笔钱其实已经从他的 “心理账户”上划拨出去了，而实际付款的这个 举动呢！只是为了兑现承诺，而兑现承诺这个举 动就是客户的兴奋点。
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流程中各职位的兴奋点
•接待
•调度
修理工
•完检人员
洗车工
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流程中各职位的兴奋点
接待：客户签字 调度：派工完毕 修理工：工单钥匙交给完检 完检人员：交工单给接待 洗车工：钥匙交给接待
客户？
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接待
诊断
估价
零部件
跟踪服务
作业管理
交车
结算
清洗
完工检查
作业
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让我们看一下VOC相关表格
争对每月的客户“不满意”意见进行收集，分类， 整理，最终找到客户的潜在“声音”并加以解决， 这是VOC的目的。
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四. 售后前台接待疲劳 度增加的原因
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客户满意——结果;客户体验——过程
客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满 意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己 的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望， 客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产 品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什 么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如 何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综 合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也 都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度 出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)， 在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服 务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及 产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行， 是对客户各种体验的全面考虑。
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CEM的目标
CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，
呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待， 产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例 如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾） 产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户 价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东 西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来 增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。
10.餐厅 11.一元钱的冰激凌
宜家家居的（红海区）
1.停车场 2.绕圈购物 3.员工服务 4.卫生间 5.寻找物品 6.搬运物品 7.付款 8.安排送货 9.安排安装
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峰终定律
大多数购买由情感决定 人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验 的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。 诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的 记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏)时与终 结时的感觉。Kahneman的峰终定律 (PeakEnd Rule)认为我们潜意识用来总结体验，之后 依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。
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客户满意与客户体验相结合
从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最 终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客 户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚， 满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上， 认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不 断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽 管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将 客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意 战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客 户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客 户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的 投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担所不能及的， 甚至可以造成对客户的背信弃义。
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广汽电话调查（流程项）
1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务 2.服务顾问估算维修、保养费用 3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间 4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料） 5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆 6.服务顾问提供有帮助的建议 7.按时交车 8.全部完成顾客提出的维修保养要求 9.在顾客离开特约店后的三天内回访
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五. 如何改善
1.提高及时交车率。 2.减少接待人员进入车间查看进度的频率。 4.填写《维修进度控制表》。 5.车间设立广播，由第三方监督车辆维修进度。
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六.台湾人怎么管理4S店
以下介绍的是一家福特的4S店，它的经营模式在 福特品牌内显得格外的“突出”连续五年拿到 CSI分数第一名。就我个人看来，它的成功与其 老板采用较为先进的服务理念不无关系！
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星巴克与宜家家居 案例
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星巴克的（蓝海区）
1.室内装饰 2.气味和背景音乐 3.咖啡品种 4.友善并对咖啡十分热爱与专业的店员 5.咖啡味道及整体包装 6.注视及被注视的心理优越 7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 8.注视并带真诚微笑的道别
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日本维修店体验过程
我们来了解一下日本本田4S店服务特点与 过程，对比以后看看我们是否有所启发？
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客户体验管理小结
以上所述关于客户体验的重要性，只是希 向大家表达一个思路，那就是我们在关注 户满意度的同时，如何从多维角度去观察 发现客户的选择偏好，及客户关注的权重 从而提升客户价值促成客户成为忠诚客户.
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峰终定律
这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在 过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短， 对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰 与终时的体验。 每当考虑要不要再到宜家时，回忆在宜家的体验，只 记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体 “峰”与“终”？对顾客来说，峰就是物有所值的产品， 实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什 么是终呢？可能就是那1元的冰淇淋！在购物过程中的确 很多感觉都不太好，但顾客所能记住的体验就是——“峰” 与“终”。 顾客在“愉悦点”时候的感觉就是“峰”， 它远远超过了在“痛点”时的感觉，因此在顾客的记忆中 大部分都是处于“峰”这个时段的感觉，于是会把在宜家 购物体验的记忆变成正面。
CEM - 客户体验管理
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一. 二. 三. 四. 五. 六. 什么是客户体验管理？ 客户体验管理与客户满意度的关系 VOC 售后前台接待疲劳度增加的原因 如何改善 台湾人怎么管理4S店
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一.什么是客户体验管理
根据伯尔尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义， 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点， 注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地， 无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面 感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实 现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资 产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高 客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
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招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾 待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其 专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。等到客户将至少 50万人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后， 客户经理竟告知“每次登机的成本为XX元，我们没法负 担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受 一次服务。” 请问，哪个大客户一年只旅行一次啊?一方 面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节， 如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断…… 客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源--体 验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户 价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。。
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广汽电话调查（满意度项）
1.等待接待时间 2.休息室的环境舒适程度 3.解释维修保养项目和最终收取的费用 4.收费合理 5.车辆内外干净 6.维修保养所花时间 7.维修保养质量 8.对服务顾问提供的所有服务的满意度 9.售后服务整体评价
客户的“兴奋点”在哪里？
客户要参与的流程基本上可分三个部分： 1.接车 2.客户休息 3.交车
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客户的“兴奋点”
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为什么客户的兴奋点在付款的时候呢？
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接待兴奋点与客户兴奋点“相距较远”导致接待 在“心理角度”上对“交车”环节相对来说并不 是很热情，而恰恰是接待人员不太热情的区域却 最靠近客户的兴奋点，这样从心理特征上来说， 接待与客户就产生了一个天然的矛盾区域，所以 对于管理者而言，要学会掌握前台接待的心理特 征，并适当的加以调节。
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兴奋点存在于每个人的工作当中，我说的兴奋点 不见得会喜形于色，它应该是一种可以舒缓的区 域。它的核心原则是；“人做的事情离兴奋点越 近就越不累，离兴奋点越远就越累”
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消费者买东西，最痛苦的一件事就购买前的抉择， 但一旦作出决定，心情就相对平静很多，按照： “心理账户理论”当客户做了决定，也就是下定 决心之后，他要购买的那笔钱其实已经从他的 “心理账户”上划拨出去了，而实际付款的这个 举动呢！只是为了兑现承诺，而兑现承诺这个举 动就是客户的兴奋点。
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接待：客户签字 调度：派工完毕 修理工：工单钥匙交给完检 完检人员：交工单给接待 洗车工：钥匙交给接待
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客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满 意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己 的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望， 客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产 品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什 么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如 何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综 合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也 都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度 出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)， 在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服 务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及 产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行， 是对客户各种体验的全面考虑。
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CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，
呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待， 产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例 如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾） 产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户 价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东 西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来 增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。