罗宾斯《管理学》笔记和课后习题(含真题)详解(理解个体行为)

第14章理解个体行为
14.1 复习笔记
一、组织行为学的重点和目标
1．组织行为
行为（behavior）是人们的活动。

组织行为学（organizational behavior）研究的是人们在工作中的活动。

组织行为犹如一座冰山，只有很小一部分是清晰可见的，而大部分的内容是隐藏起来的。

可见部分包括：战略、目标、政策和程序、结构、技术、正式的权力关系和指挥链等；隐藏部分包括：态度、知觉、群体规范、非正式互动、人际冲突和不同群体间的冲突等。

这些要素影响员工在工作中的表现。

2．组织行为学关注的焦点
（1）研究个体行为。

包括态度、人格、知觉、学习以及激励等主题。

（2）关注群体行为。

包括规范、角色、团队建设、领导和冲突等主题。

（3）考察组织的许多方面。

包括结构、文化、人力资源政策和实践。

3．组织行为学的目标
（1）目标
组织行为学的目标是解释、预测和影响行为。

解释（explain）员工为什么表现出这些行为而不是其他行为，预测（predict）员工将如何应对各种行动和决策，并且影响（influence）员工的行为方式。

（2）六种重要行为的解释、预测和影响
①员工生产率（employee productivity）是效率和效果的一种绩效测量工具。

管理者想要知道哪些因素会影响员工的效率和效果。

②缺勤（absenteeism）是指没有在工作岗位上工作。

如果员工不在岗位上出现，工作是很难完成的。

③离职（turnover）是指自愿或非自愿地永远退出某个组织。

它会导致更高的招聘、甄选和培训成本以及更多的工作中断，成为组织的一个大问题。

④组织公民行为（organizational citizenship behavior，OCB）是一种并不属于员工正式工作要求但可以促进组织有效运行的自愿行为。

良好的组织公民行为的具体例子包括：帮助工作团队中的其他成员，自愿从事本职工作之外的活动，避免不必要的冲突，向自己的工作群体及组织提出建设性的意见和建议。

组织需要那些愿意履行更多工作职责的员工，而且有证据指出，拥有此类员工的组织，其绩效要优于那些不具备此类员工的组织。

不过，当员工承受压力、工作负荷过重以及面临工作－家庭生活冲突时，组织公民行为的各种缺点就会出现。

⑤工作满意度（job satisfaction）是指员工对自己工作所持的总体态度。

虽然工作满意度是一种态度而不是一种行为，但它是许多管理者关注的一种结果，因为感到满意的员工更有可能不会缺勤、实现更高的工作绩效并且留在该组织中。

⑥工作场所不当行为（workplace misbehavior）是员工实施的可能会对组织或组织成员产生伤害的故意行为。

工作场所不当行为在组织中以四种形式来表现：偏差；攻击；反社会行为；暴力。

二、态度和工作绩效
1．态度（attitude）的内涵
态度是对物体、人物或事件的评价性陈述。

由三种成分构成：
（1）认知成分，是指个体所持有的信念、观点、知识或信息；
（2）情感成分，是态度中的情绪或感受部分，情感会导致行为结果；
（3）行为成分，是指个体以某种特定方式对某人或某事采取行动的意向。

管理者对员工所持的与工作有关的态度感兴趣，员工与工作有关的态度包括：工作满意度、工作投入、组织承诺和员工敬业度。

2．工作满意度
工作满意度是指员工对自己工作的总体态度。

拥有较高水平工作满意度的人对工作持积极的态度，对工作不满意的人对工作持消极的态度。

（1）工作满意度对员工的影响
①满意度与生产率。

满意度和生产率之间的相关关系非常显著，工作满意度高的组织往往比工作满意度低的组织更有成效。

②满意度与缺勤率。

满意的员工比不满意的员工具有更低的缺勤率，但满意度和缺勤率之间的相关关系并不显著。

③满意度与离职率。

满意度与离职率之间的相关关系要显著得多。

感到满意的员工离职率更低，而不满的员工离职率较高。

不过，其他许多因素，例如劳动力市场状况、对其他工作机会的预期以及在组织中的任职时间，也会影响一名员工的离职决定。

（2）工作满意度与顾客满意度。

对工作感到满意的员工会提高顾客的满意度和忠诚度。

对工作感到满意的员工更有可能表现出友善和乐观，并积极回应顾客的要求，而这些品质是顾客非常欣赏的。

由于感到满意的员工离职率更低，因而顾客更有可能遇到熟悉的面孔并获得驾轻就熟的服务。

这些品质有助于建立顾客满意度和忠诚度。

（3）工作满意度与组织公民行为。

感到满意的员工似乎更有可能对组织持肯定态度，帮助组织中的其他成员，并且超过正常的工作标准。

工作满意度与组织公民行为之间存在一种中等程度的总体相关关系。

但是这种关系会受到公平感的影响。

（4）工作满意度与工作场所不当行为。

当员工对自己的工作感到不满意时，他们会以某种方式来应对。

问题是难以预测他们如何应对。

管理者要想控制工作不满所导致的不良后果，就应当更好地解决这样一个本质问题，即员工不满，而不是绞尽脑汁去控制各种各样的员工反应。

3．工作投入（job involvement）和组织承诺（organizational commitment）
（1）工作投入是员工认同自己的工作、积极参与工作以及重视工作绩效的程度。

高水平的工作投入与更低的缺勤率、更低的离职率以及更高的员工敬业度密切相关。

（2）组织承诺是员工认同所在组织及其目标并愿意留在该组织中的程度。

工作投入是认同自己所从事的工作，而组织承诺则是认同自己就职的组织。

有研究指出，组织承诺也会导致更低的缺勤率和离职率；在预测离职率时，它实际上是比工作满意度更好的指标。

组织支持感（perceived organizational support）是指员工对组织多么重视他们的贡献并关心他们切身利益的总体看法。

高水平的组织支持感会导致更高的工作满意度和更低的离职率。

4．员工敬业度（employee engagement）
（1）员工敬业度的含义
员工敬业度是指员工关心和热情对待自己的工作，并且对工作感到满意的程度。

敬业度高的员工对自己的工作满怀激情，而且与工作具有非常密切的联系。

敬业度低的员工完全“心不在焉”，对自己的工作毫不在意。

（2）员工敬业度的影响因素
影响员工敬业度的因素包括尊重、工作类型、工作—生活平衡、为顾客提供优质服务、基本收入、同事、福利、长期的职业发展潜力、学习和发展、灵活的工作、晋升机会和浮动收入/奖金。

（3）敬业度对组织的影响
拥有敬业度高的员工可以让组织受益匪浅：①敬业度高的员工实现最高工作绩效的可能性要比敬业度较低的员工高2.5倍；②员工敬业度高的公司拥有更低的离职率，这有助于保持较低的招聘和培训成本。

5．态度和一致性
人们会设法使自己所持的各种态度保持一致性，也设法保持态度与行为之间的一致性。

个体可以通过改变自己的态度、改变自己的行为或者为这种不一致寻找合理的理由来设法化解态度与行为之间的不一致。

6．认知失调理论
认知失调（cognitive dissonance）是态度之间或者态度与行为之间的不协调或不一致。

认知失调理论认为不一致会令人感到不适，因而个体会设法减少这种不适以及这种失调。

（1）影响为减少失调而付出的努力程度的因素包括：①造成这次失调的那些因素的重要性；②个体认为自己对这些因素的影响程度；③这次失调所包含的奖赏。

（2）造成失调的那些因素非常重要时，个体可能会：①改变自己的行为；②告诉自己说这种失调行为并不是那么重要；③改变自己的态度；④寻找比这些失调因素更重要的其他兼容因素。

7．态度调查（attitude survey）
态度调查是指向员工提出一系列陈述或问题来了解员工如何看待自己的工作、工作群体、
上司或组织。

对员工态度的定期调查可以为管理者提供有价值的反馈，使他们了解员工对自己工作条件的看法。

定期使用态度调查可以提醒管理者尽早注意潜在的问题和员工的意向，并采取措施以防患于未然。

8．态度对管理者的意义
（1）管理者应当关心员工的态度，因为态度会影响行为。

（2）管理者应当重视那些已经被证明有助于员工获得高工作满意度的因素：让工作变得更有趣和更有挑战性，提供公平的薪酬体系，营造支持性的工作环境，并且鼓励为同事提供帮助的员工。

这些因素很可能帮助员工提高生产率。

（3）管理者应当调查员工的态度。

组织通过对员工总体工作态度的准确测量，可以拥有具有价值的员工信息。

（4）管理者应当认识到，员工会设法减少失调。

当要求员工去做显然存在认知失调的事情或与他们已有的态度相悖的事情时，管理者应该记住，如果让员工认识到这种失调是外部强加给他的或者是他无法控制的，则员工想减少这种失调的压力就会最小化。

三、人格（personality）
1．人格的内涵
人格是个体情感模式、思维模式和行为模式的独特组合。

这些模式会影响该个体如何应对各种情况以及与其他人互动。

可测量的人格特质是描述人格的最常用的方法。

2．迈尔斯—布瑞格斯类型指标
（1）迈尔斯—布瑞格斯类型指标的四组偏好
①外向型（E）VS.内向型（I）：表现出外向型偏好的个体是开朗的、爱交际的和果断的。