华安财产保险股份有限公司机动车辆保险理赔...

华安财产保险股份有限公司机动车辆保险

理赔服务承诺

第一章总则

第一条为规范机动车辆保险业务经营行为，保护消费者合法权益，提高公司的理赔服务水平，提升品牌形象，促进我司在广西机动车辆保险市场健康规范发展，特制定《华安财产保险股份有限公司机动车辆保险理赔服务承诺》。

第二条本《承诺》涉及的理赔服务标准包括基本要求、报案受理、查勘定损、立案审核、结案赔款、投诉咨询和制度建设等方面。

第三条本《承诺》适用于在华安财产保险股份有限公司在广西所辖地区开展机动车辆保险业务的分支机构。

第四条各机构要高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《承诺》要求的服务标准或承诺，并通过加强管理、加大投入等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务，树立华安服务品牌形象。

第二章基本服务要求

第五条理赔服务人员应着公司统一服装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话等。理赔服务人员不得拒绝客户提出的查看工作牌的要求。

第六条理赔服务人员应严格遵守工作纪律，主动、及

时、迅速、准确地为客户提供保险理赔服务。

第七条公司根据各机构实际情况合理配置人员、车辆、定损点等理赔资源。公司查勘用车、人员应当与车险保费规模挂钩配置，满足理赔工作需要，并综合考虑业务发展速度等因素超前配置，以便能够及时、高效地为客户提供服务。

第八条查勘定损人员应熟悉保险法律法规和汽车知识，且必须通过省级以上公司（含省级公司）的上岗考试后方可从事相关工作。上岗考试相关材料需保存至少5年。

总公司定期对各分支公司新进人员情况组织客服系列（含复勘）的上岗考试，考试内容主要包括企业文化和制度、保险概论、汽车构造等，通过上岗考试的理赔人员准许上岗，对于没通过考试的理赔人员将调离客服系列。

第三章报案受理

第九条建立365天*24小时接报案专线服务制度。全国报案电话95556印制在保险单及保险卡上。

分公司及各机构要建立应急机制，各三级机构要安排应急人员并制定相应的应急措施，确保有突发重大案件、突发情况（如停电）或节假日时报案电话的畅通，及顺利的派工。

第十条接报案人员实行“首接负责制”，跟踪记录本人接听电话的处理过程和结果，并就有关事项向客户及时反馈。

第十一条接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在3分钟内完成查勘调度工作。

报案记录至少应当包括以下内容：保险单或批单号码、车牌号码、报案人姓名及联系电话、被保险人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、保险标的位置、交警部门处理及事故施救等情况。

南宁和百色要充分利用“移动查勘项目”优势，利用GPS第一时间调派离事故现场最近的查勘员到达事故现场进行查勘。同时调度人员要引导出险司机正确处理现场以及交代后续的索赔流程事宜，并温言安抚出险客户耐心等待查勘人员到达现场。其他各机构应合理规划推行“移动查勘”项目，不断创新服务方法提升服务时效，提高客户满意度。

第十二条各机构应建立完善的事故车救援服务网络和保证24小时事故救援电话的畅通，在接到事故车辆合理的救援的要求后，应立即联系和安排救援车辆，并与客户约定大概到达时间，如发生延误，应及时和客户联系，取得谅解。同时各机构要结合当地实际情况，充分发挥各方面优势，不断扩大救援网络。

第四章查勘定损

第十三条查勘人员在接到查勘调度后，应在2分钟内与客户联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。

对于满足轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理条件的赔案可引导客户自行协商处理，但客户强烈要求现场查勘的案件，应以满足客户要求为主。

第十四条需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，县郊范围内应在1.5小时内到达查勘现场，其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。

第十五条查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达，应主动电话告知客户并说明情况，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。

第十六条出现场的查勘人员要实行“五个一”的服务标准，即主动提上“一张名片”向客户表明身份；向客户传递“一声问候、一个笑脸、一瓶华安水”主动关怀出险客户；发放“一套索赔须知”现场一次性向客户提供相关索赔材料，指导客户填写索赔单证并书面告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

对于有人伤的交通事故，查勘员应坚持“以人为本”的理念，到达现场后要积极协助出险司机抢救伤员，同时指导相关人员保护现场。

第十七条定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失，提供定损服务时不得设定必须到指定维修厂或维修点等条件。

除客户另有要求外，不涉及换件的5000元及以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理。5000元至10000元（含10000元）的赔案应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；

10000元以上的赔案应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过15个工作日；对于涉及拆检的事故车辆，定损员应积极督促修理厂进行拆检和维修，避免维修时间拖延影响客户的出行方便。

对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释工作。

第十八条公司设立复勘程序，由专人对不低于5%的案件进行复勘，并设立复勘记录。对于发现并核实存在弄虚作假、以少报多、以修代换等不诚信行为和手段获取非法利益的修理厂及中介机构，要纳入的黑名单，建立预警机制，严重违反相关制度的修理厂应取消合作资格。

第十九条公司不得指定修理厂维修车辆，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有相应维修资质的修理厂。公司不得为客户指定配件供应商提供车辆配件。但查勘定损员应积极协助客户对修理价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。

第二十条公司应建立内部管理制度，加强对出险车辆维修旧件的回收管理工作。更换的重要部件必须由公司统一检查回收、编号、定点保存和集中批量处置。

对于出险事故车辆维修回收的旧件实行“外包制度+专人负责制”的双向管理制度。在南宁本部采取“外包制度”，