第四章产品与服务设计

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产品和服务设计

提出了较高要求。在与顾客面对面接触中，可能要处理相当多的
不确定问题。
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二、服务系统及其设计
服务系统的分类服务系统的设计要求服务系统设计的内容服务平台的构建
——服务系统设计矩阵服务蓝图的绘制
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（一）服务系统的分类
高接触度服务系统低接触度服务系统混合型服务系统
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高刚性、缺少变化，改变成本高、停工成本极高
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一、工艺过程设计概述
影响工艺过程设计的因素
➢产品的需求性质 ➢自制——外购决策 ➢生产柔性 ➢产品质量水平
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二、工艺过程的选择与分析
工艺过程选择——是指企业选择生产产品和提供服务的方法。
它涉及技术及其他相关问题的选择，并对企业的生产能力规划、设施与设备布置、工作系统设计都有重要影响。
高资源利用率新产品开发可以充分利用和提高营销效果和品
牌效益新产品开发可以影响企业的人力资源
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二、新产品开发的程序与内容
确定新产品开发的目标寻求新产品的设想对新产品设想进行筛选和评价产品的研制与试验开拓市场
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三、新产品开发的策略
四种：
➢技术领先策略或称“领先者”策略 ➢“紧随领先者”策略 ➢仿制策略或“成本最低化”策略 ➢部分市场策略
图纸和文档相关的成本在设计中考虑高效率的制造及易于服务
和维修。
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三、价值工程（VE）
价值工程是以某个产品或系统为研究对象，通过功能分析和方案创造与实施，以最低的寿命周期成本可靠地实现用户对产品所要求的必要功能，提高研究对象的价值的一种管理与技术与方法和有组织的管理活动。
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功能
产品寿命周期成本包括两部分：一是制造成本，二是使用成本。

生产与运营管理复习思考题答案(大学期末复习资料).docx

第一章生产与运营管理导论复习思考题1.简述生产与运营管理的概念。

答：生产与运营管理是指对产品(包括有形和无形)的变换过程实施计划、组织和控制而构成的一系列管理工作的总称。

2.简述如何划分企业的生产类型。

答：(一)按生产性质可分为物质生产型和劳动服务型两大类。

(二)按工艺特性可分为加工装配式生产和流程式生产两大类。

(三)按企业在一定时期内生产产品品种的多少、同种产品的数量及其出产的重复程度进行划分，可分为单件生产、成批生产、大量生产三类。

(四)按照企业组织生产的特点，可以把加工装配型生产分为备货型生产 (make-to-stock, MTS)与订货型生产(make-to-order, MT0)两种。

3.说明生产与运营战略的涵义。

答：生产与运营战略是企业战略的重要组成部分，是企业为了实现总体战略而对生产与运营系统的建立、运行以及如何通过生产与运营系统来实现组织整体目标而规定的行动纲领。

生产与运营战略是在企业战略确定的企业长远发展的目标指导下，具体规定这一业务领域如何做的问题，内容涉及到工厂的选址、产品的选择、工艺的确定、生产计划及生产作业计划的制定、库存管理、生产控制等。

4.说明制定生产与运营战略的程序。

答：生产与运营战略的制定程序如下：(1)编制制定战略任务说明书。

(2)进行环境分析。

包括外部环境和内部条件。

(3)制定战略目标。

(4)评价战略目标。

(5)提出备选战略方案。

(6)选择战略方案。

(7)实施战略方案。

5.简述生产与运营管理的发展。

答：早期管理理论事实上主要是生产和运营管理。

从亚当.斯密的劳动分工、埃尔.惠特尼的零件互换性，到泰罗的科学管理理论及吉尔布雷斯的动作研究，都是在生产和运营活动中产生和应用的。

这些成果也意味着生产管理理论走向了科学。

21世纪以前，生产管理的应用经历了两次重大转移，即19世纪前的纺织工业与20世纪的汽车工业。

之后，当代生产管理的概念、理论和技术开始迅速发展。

现在的生产方式呈现出多样化，手工生产、大量生产、精益生产、集成制造、敏捷制造、大量定制生产、绿色制造等各种生产方式并存。

产品与服务设计

服务设计纵览
服务设计始于服务战略的选择服务战略决定服务的性质和重点及其目标市场
服务设计的关键点
服务设计的两个关键点：服务设计的两个关键点： 1.服务要求的变化程度 1.服务要求的变化程度 2.顾客接触并介入传递系统的程度 2.顾客接触并介入传递系统的程度服务设计的一个相关考虑因素是销售机会服务设计的一个相关考虑因素是销售机会：销售机会：顾客接触的程度越高，销售的机会就越大。顾客接触的程度越高，销售的机会就越大。
产品设计和服务设计的区别（）产品设计和服务设计பைடு நூலகம்区别（2）
有些服务业进入、退出的阻碍很小，因而给服务设计添有些服务业进入、退出的阻碍很小，加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本-效益。加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本-效益。便利性是服务设计的一个主要因素。便利性是服务设计的一个主要因素。服务系统从顾客接触程度的角度看差异很大。服务系统从顾客接触程度的角度看差异很大。有的服务系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。下面是不同服务系统类型的一些例子：下面是不同服务系统类型的一些例子：
产品与服务设计的重要性
任何一个组织的本质在于它所提供的产品或服务。服务。产品或服务的设计与组织的成功之间有明显的联系。的联系。
产品和服务设计的内容
将顾客的愿望和需要转化为产品和服务要求。将顾客的愿望和需要转化为产品和服务要求。营销部门、 -> 营销部门、运营部门改进现有的产品和服务。改进现有的产品和服务。-> 营销部门开发新产品和/或服务。营销部门、开发新产品和/或服务。-> 营销部门、运营部门制定质量目标。营销部门、制定质量目标。-> 营销部门、运营部门制定成本目标。财务部门、制定成本目标。-> 财务部门、运营部门建造和测试样品。运营部门、营销部门、建造和测试样品。-> 运营部门、营销部门、工程部门定制规格。定制规格。

生产运作管理

生产运作管理熟悉内容（选择、判断、简答、综合）第一章企业运作管理概述a.生产运作的基本概念生产运作的内涵:把有形产品的生产与无形产品的服务都纳入生产的范畴“生产运作”一切社会组织将它的输入转换为输出的过程。

制造性生产的类型：1、按产品特征划分（18）2、按需求特征划分（21）与生产计划挂钩3、按工艺特性分（24）服务性生产的类型1、按是否提供有形产品分2、按与顾客接触程度分：（27）3、按生产运作系统的特性分：联系与区别1）产品物质形态不同2）资本的密集程度不同3）顾客参与程度不同4）企业辐射范围不同5）绩效的评估方法不同b.生产运作管理生产运作管理的概念狭义：对生产运作系统运行的管理。

广义：对生产运作系统设计、组织和运行的管理。

生产运作管理的任务1、生产系统设计选址与设施布置产品和服务设计生产流程选择生产能力规划设备与设施布置岗位与工作设计2、生产系统运行管理需求分析与预测生产计划库存控制物料需求计划生产作业计划现场管理项目管理质量管理设备运行与维护第二章生产运作战略企业战略的层次按照组织层次可以分为3种层次战略公司战略（Corporate strategy）经营战略（Business strategy）职能战略（Functional strategy）生产运作战略的概念为了谋求企业和事业部的竞争优势，利用生产运作资源所制定的各项生产决策和计划。

生产运作战略的范畴基于成本竞争基于质量竞争基于时间竞争基于柔性竞争基于服务竞争第三章产品开发与流程选择新产品开发的生命周期引入期（（市场需求不明朗）、成长期（需求增长快，生产扩大）、成熟期（销售和利润达到最高水平）、衰退期并行工程的概念及与串行工程的比较（10）生产流程的种类按产品进行的生产流程：按产品/服务形成过程的要求组织设备，形成流水般的连续过程，又称为流水线（Flow Line）。

这种形式适用于大量大批生产类型。

优缺点：13按加工路线进行的生产流程：面对多品种产品或服务，只能将完成相同工艺的设备组织到一起。

服务产品的管理制度

第一章总则第一条为规范公司服务产品的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务产品的设计、开发、实施、运营和维护过程。

第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上：以满足客户需求为宗旨，提供优质、高效的服务；2. 规范管理：建立健全服务产品管理制度，确保服务流程标准化、规范化；3. 持续改进：不断优化服务产品，提升服务质量和客户满意度；4. 协同合作：各部门之间加强沟通与协作，共同推进服务产品管理工作。

第二章服务产品定义与分类第四条服务产品是指公司为满足客户需求，通过人员、设备、技术等手段提供的具有特定功能、满足特定需求的产品。

第五条服务产品分类：1. 按服务对象分类：可分为个人服务产品和企业服务产品；2. 按服务内容分类：可分为咨询类、培训类、维护类、维修类、售后服务类等；3. 按服务形式分类：可分为线上服务产品、线下服务产品、线上线下结合服务产品。

第三章服务产品设计第六条服务产品设计应遵循以下要求：1. 符合客户需求：充分了解客户需求，设计出满足客户期望的服务产品；2. 功能完善：服务产品应具备完整的功能，确保客户能够获得全方位的服务体验；3. 易用性：服务产品界面简洁明了，操作方便，易于客户使用；4. 安全可靠：确保服务产品安全稳定运行，保障客户信息安全；5. 经济合理：在保证服务质量的前提下，尽量降低成本，提高性价比。

第七条服务产品设计流程：1. 市场调研：收集客户需求、行业动态、竞争对手信息等，分析市场趋势；2. 确定目标客户：根据市场调研结果，确定服务产品的目标客户群体；3. 设计方案：结合目标客户需求，制定服务产品设计方案；4. 评审与优化：对设计方案进行评审，根据评审意见进行优化；5. 审批与实施：提交审批，审批通过后开始实施。

第四章服务产品开发第八条服务产品开发应遵循以下要求：1. 技术先进：采用先进的技术手段，提高服务产品的竞争力；2. 团队协作：建立跨部门、跨领域的开发团队，提高开发效率；3. 质量控制：严格执行质量控制流程，确保服务产品质量；4. 持续迭代：根据市场反馈和客户需求，持续优化服务产品。

服装品牌个性化定制服务开发方案

服装品牌个性化定制服务开发方案第一章：项目背景与市场分析 (2)1.1 项目提出的背景 (2)1.2 市场需求分析 (3)1.2.1 消费者需求多样化 (3)1.2.2 个性化定制服务市场潜力巨大 (3)1.2.3 网络技术的发展推动个性化定制服务发展 (3)1.3 行业竞争现状 (3)1.3.1 传统服装品牌竞争激烈 (3)1.3.2 个性化定制品牌崭露头角 (3)1.3.3 市场竞争加剧，品牌转型迫在眉睫 (3)第二章：品牌定位与战略规划 (3)2.1 品牌定位 (3)2.2 战略目标 (4)2.3 市场战略 (4)第三章：产品设计与研发 (5)3.1 产品设计理念 (5)3.2 研发流程 (5)3.3 技术创新 (5)第四章：个性化定制流程优化 (6)4.1 定制流程设计 (6)4.2 定制系统开发 (6)4.3 用户交互体验优化 (7)第五章：供应链管理 (7)5.1 供应商选择与管理 (7)5.2 生产计划与调度 (8)5.3 库存与物流管理 (8)第六章：营销策略与推广 (8)6.1 营销渠道拓展 (8)6.2 线上线下融合 (9)6.3 品牌推广与宣传 (9)第七章：客户服务与体验 (10)7.1 客户服务体系建设 (10)7.1.1 服务理念确立 (10)7.1.2 服务内容规划 (10)7.1.3 服务流程优化 (10)7.2 用户体验优化 (10)7.2.1 交互设计优化 (10)7.2.2 数据分析与应用 (10)7.2.3 技术创新 (11)7.3 客户满意度提升 (11)7.3.1 客户需求调查 (11)7.3.2 客户关怀策略 (11)7.3.3 服务质量提升 (11)第八章：人力资源与团队建设 (11)8.1 人才选拔与培养 (11)8.1.1 人才选拔标准 (11)8.1.2 人才培养策略 (11)8.2 团队文化建设 (12)8.2.1 核心价值观 (12)8.2.2 团队活动 (12)8.3 激励机制设计 (12)8.3.1 薪酬激励 (12)8.3.2 职业发展激励 (12)8.3.3 精神激励 (12)第九章：财务预算与管理 (13)9.1 财务预算编制 (13)9.1.1 确定预算编制目标 (13)9.1.2 收入预测 (13)9.1.3 成本预算 (13)9.1.4 资金筹措 (13)9.2 成本控制 (13)9.2.1 成本分析 (13)9.2.2 成本优化 (13)9.2.3 成本考核 (13)9.2.4 成本预警 (14)9.3 资金管理 (14)9.3.1 资金筹措管理 (14)9.3.2 资金使用管理 (14)9.3.3 资金风险管理 (14)9.3.4 资金监控与报告 (14)第十章：项目风险与应对措施 (14)10.1 项目风险识别 (14)10.2 风险评估与应对 (14)10.3 持续改进与优化 (15)第一章：项目背景与市场分析1.1 项目提出的背景社会经济的发展和科技的进步，消费者对于个性化的需求日益增长。

第四章旅行社产品

一个完整的旅游产品应该有四个部分组成：产品名称（概念）+内容+形式+价格。名称应该是产品核心竞争物的高度概括，名称应该勾勒出产品的全貌。
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该产品与市场一般产品及同类产品区别剖析内容说得概括一些就是旅游者的生理需求和心理需求。旅游产品的内容就像人的肚子，可以多装也可以少装，局限性比较少。真正是海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。而这也是最能体现旅行社总经理的观念以及旅行社的智力和能力的。
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第一节旅行社产品开发
4、不可转移性
5、综合性由于旅游者需求的多样化和旅游活动内容的丰富性，在现实旅游产品往往表现出高度的综合性。旅游产品综合性的特点决定了旅游产品生产的脆弱性。基本构成要素的综合性：食、住、行、游、购、娱。非构成要素的综合性：所含的旅游服务并非由同一旅游企业提供，而是出自众家之手。
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该产品与市场一般产品及同类产品区别剖析形式指的是旅游者的空间位移，虽是形式，但却是旅游者货币成本支出的最大部分。同时也是旅游者体力成本支出的最主要部分。
价格是旅游者出游最关心的要素之一。尤其是头回客。
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对照上述四个方面，我们不难看出来，七星旅游沙龙产品有这样几个特点： 1、概念诱人；和其他行业如房地产、饮料等相比，旅行社业是最不善于玩概念的。 2、内容丰富，迎合了区域旅游者个性化的消费特征。也就是说，服务的地域化特性得以凸显。（组团社、地接社一定要透彻地分析旅游者的消费特点，要围绕这些个性化的特点进行产品研发和接待设计）
产品衰退阶段
选择性合理的
低价
尽可能最小化减少网促销点
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第二节旅行社产品生命周期
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第三节旅行社产品的设计与生产

《生产运作管理》教材课后习题答案

《生产运作管理》教材课后习题答案第一章生产运作导论一、名词解释1.生产运作管理^切社会组织将它的输入转化、增值为用户所需要的输出的过程。

这个定义有四层含义：一是生产是一切社会组织都要从事的基本活动，不仅仅是企业才有的活动；二是生产是一种转换过程，通过转化，有形的或无形的输入转化为有形的或无形的输出；三是输出对用户是有价值的，是用户所需要的；四是整个过程是一个增值过程。

2.生产运作系统——是一种人造系统，是使生产运作得以实现的措施及手段。

包括输入端（资源要素）、转换环节（价值增值过程）、输出端（产品或服务）。

3.订货型生产——根据用户提出的具体订货要求进行生产。

4.备货型生产——在没有接到用户订单时，在对市场需要量进行预测的基础上，按已有的标准产品或产品系列进行的生产。

二.简答题1.简述生产运作管理概念的演变？答：生产是人类最基本、最重要的一项活动，经济学家将经济的发展分成前工业社会、工业化社会和后工业社会三个阶段。

在前工业社会,人们主要从事农业和采掘业，以家庭为基本单位进行生产。

在工业社会,人们主要从事制造业。

人们利用机器和动力，以工厂为单位进行生产，使劳动生产率大幅度提高。

这时候对产品形成过程的管理，称之为生产管理。

在后工业社会，服务业成为比重最大的产业，对服务过程的管理称之为运作管理。

现在我们一般将制造和服务等各类企业相应方面的管理合称为生产运作管理。

2.为什么要学习生产运作管理这门课程？答：任何社会组织的运行都离不开运作管理。

生产运作管理的知识对任何类型的社会组织提高其运作效率都具有指导作用。

3.服务性运作与制造性生产有何区别？答：制造性生产是通过物理和（或）化学作用将有形输入转化为有形输出的过程。

通过制造性生产能够产生自然界原来没有的物品。

服务性运作只提供劳务，而不制造有形产品。

具体来讲，两者表现出如表1.1所示的差异性。

表1.1制造性生产与服务性运作的差异比较比较项目制造业服务业产出本身有形无形产出的存储性高低产出的一致性高低顾客参与程度低高产业性质资本密集劳动力密集规模经济的实现增加批量多店作业质量度量容易较难生产率测定容易较难4.连续型生产与离散型生产有何区别？答：连续型生产的特点是：工艺过程是连续进行的，不能中断，因此自动化程度较高；工艺过程的加工顺序是固定不变的，生产设施按照工艺流程布置，劳动对象按照固定的工艺流程连续不断地通过一系列设备和装置被加工处理成为成品，因此设备布置的柔性较低。

我的创新产品与服务设计

我的创新产品与服务设计随着现代科技的迅速发展，创新已经成为了企业取得竞争优势的关键。

在这个竞争激烈的市场环境下，我最近设计并推出了一款创新的产品与服务，旨在满足消费者对于高品质、便捷性和个性化体验的需求。

本文将详细介绍我的创新产品与服务设计，以及它们在市场中的优势和应用。

1. 创新产品我的创新产品是一款智能家居系统，结合了先进的人工智能和物联网技术，能够实现整体家居的自动化控制和智能化管理。

该系统具备以下几个突出特点：1.1 个性化定制用户可以根据自己的家居需求和喜好，灵活定制系统的功能和场景。

通过智能化的配置界面，用户可以自由选择和组合各种设备和模块，实现对家庭环境、安全性以及节能效果的个性化控制。

1.2 自动化控制智能家居系统能够根据用户的行为习惯和需求，智能地调节室内温度、照明和音视频设备等。

例如，当用户离开家时，系统能够自动关闭电灯、电器设备，并调整室内温度，以节省能源和提高安全性。

1.3 远程监控用户可以通过手机APP或者电脑远程监控家中的各项设备和情况。

无论身在何地，用户都能随时随地掌握家中的状况，并能对各项功能进行远程控制。

2. 创新服务除了创新产品，我还设计了一系列与智能家居系统相配套的创新服务，以提供全方位的用户体验和满足用户需求。

2.1 定制安装和维护服务为了确保智能家居系统的有效使用，我提供了专业的定制安装服务。

根据用户的具体需求和家庭状况，我们的技术人员会进行上门调研和设备安装，并提供相关培训和维护服务，保障系统的稳定运行。

2.2 智能家居生态圈我致力于打造一个智能家居生态圈，整合各类优质智能设备和服务，为用户提供全面的解决方案。

用户可以通过我们的平台，选购和配置各种智能设备，并享受到各项增值服务，例如远程视频监控、智能家电维修等。

2.3 用户反馈和升级为了不断改进产品和服务，我设立了专门的客户服务中心，接受用户的反馈和建议。

我们会及时回应用户的需求，并通过软件升级等方式，改进产品的功能和性能，提供更好的体验。

生产与运作管理期末复习资料1

生产与运作管理期末复习资料1、社会组织的定义社会组织是具有特定目标和功能的、社会化的生产要素的集合体。

2、生产运作的定义生产运作是一切社会组织将对它的输入转化、增值为输出的过程。

3、制造性生产分成备货型生产（MTS）和订货型生产（MTO）MTS是预测驱动的，没有订单情况下，按照固定下来的产品标准经行生产，补充库存。

MTS的优点是能够及时满足顾客的共同化的需求，有利于企业编制计划并按计划组织生产；缺点是顾客只能在生产商提供的有限的产品品种中做出选择，一些不确定因素会造成库存积压和产品短缺并存。

MTO是以顾客的订单为依据，按用户特定的要求经行生产。

备货型生产的产品的标准化程度高，生产效率高，用户订货提前期短，但库存水平高，且难以满足顾客个性化的需求；订货型生产的产品标准化程度低，生产效率低，用户订货提前期长，但库存水平低，对顾客的个性化需求的满足程度高。

4、服务运作的特征服务运作的生产效率难以预测服务运作的质量标准难以建立服务运作的重要内容，与顾客接触，往往导致效率降低纯服务运作不能通过库存来调节5、提高多品种小批量生产运作效率的途径减少零件变化提高生产运作系统的柔性6、决定制造业竞争力的五大因素价格质量品种服务时间7、制定企业战略需要回答三个问题我们现在在哪里？我们想到那里去？我们如何到达那里？8、波特的三种竞争战略p56成本领先战略差异化战略集中一点战略9、新产品和服务开发的重要性有利于增强企业的市场竞争力有利于扩大市场份额适合个性化定制市场的需要产品更新换代的需要10、新产品开发失败的三个原因没有潜在用户和需求新产品与当前的需求不匹配在营销方面，没能让用户很好地了解新产品11、产品设计及选择应遵循的原则设计用户需求的产品与服务设计可制造性强的产品设计鲁棒性强的产品设计绿色产品12、产品开发绩效评价指标上市时间生产率质量13、并行工程的主要思想设计时同时考虑产品生命周期的所有因素产品设计过程中个活动并行交叉进行不同领域技术全面参与和协同工作高效率的组织结构14、并行工程的主要内容过程重构：将传统的串行开发过程变成集成的、并行的产品开发过程。

宠物行业线上宠物店与线下体验店结合运营方案

宠物行业线上宠物店与线下体验店结合运营方案第一章：项目概述 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (4)第二章：市场分析 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.1.1 宏观环境分析 (4)2.1.2 微观环境分析 (4)2.2 行业竞争分析 (4)2.2.1 行业竞争格局 (4)2.2.2 竞争对手分析 (5)2.2.3 竞争策略分析 (5)2.3 消费者需求分析 (5)2.3.1 消费者人群分析 (5)2.3.2 消费者需求层次分析 (5)2.3.3 消费者需求趋势分析 (5)第三章：运营模式设计 (5)3.1 线上线下融合策略 (5)3.1.1 确立线上线下互促共进原则 (5)3.1.2 线上线下渠道整合 (6)3.1.3 线上线下活动互动 (6)3.2 线上平台建设 (6)3.2.1 平台定位 (6)3.2.2 平台设计 (6)3.2.3 平台运营 (6)3.3 线下体验店布局 (6)3.3.1 店铺选址 (6)3.3.2 店铺装修与氛围营造 (6)3.3.3 产品展示与陈列 (6)3.3.4 售后服务与客户关系管理 (7)3.3.5 体验店活动策划 (7)第四章：商品与服务策略 (7)4.1 商品筛选与定位 (7)4.2 服务种类与质量 (7)4.3 个性化定制服务 (8)第五章：营销推广策略 (8)5.1 网络营销 (8)5.2 线下活动策划 (8)5.3 品牌建设与传播 (9)第六章：物流配送体系 (9)6.1 线上订单处理 (9)6.1.1 订单接收与确认 (9)6.1.2 订单分类与仓储管理 (9)6.1.3 订单打包与发货 (9)6.2 线下配送服务 (10)6.2.1 线下门店配送 (10)6.2.2 门店自提服务 (10)6.2.3 配送时间与时效 (10)6.3 物流合作伙伴选择 (10)6.3.1 合作伙伴资质审查 (10)6.3.2 物流成本与时效 (10)6.3.3 物流跟踪与售后服务 (10)6.3.4 定期评估与优化 (10)第七章：客户服务与管理 (10)7.1 客户服务流程 (10)7.1.1 接收客户咨询 (11)7.1.2 问题解答与指导 (11)7.1.3 订单处理与跟踪 (11)7.1.4 售后服务 (11)7.2 客户关系管理 (11)7.2.1 客户信息收集与分析 (11)7.2.2 客户关怀与回访 (11)7.2.3 会员管理 (11)7.3 客户反馈与改进 (11)7.3.1 反馈渠道建设 (11)7.3.2 反馈信息处理 (12)7.3.3 改进措施实施与跟踪 (12)7.3.4 客户满意度调查 (12)第八章：人员培训与管理 (12)8.1 员工招聘与选拔 (12)8.1.1 招聘渠道与策略 (12)8.1.2 招聘流程与选拔标准 (12)8.2 员工培训与发展 (12)8.2.1 培训体系构建 (12)8.2.2 培训方式与内容 (13)8.2.3 员工职业发展规划 (13)8.3 员工激励与考核 (13)8.3.1 激励机制 (13)8.3.2 考核体系 (13)第九章：风险预防与控制 (13)9.1 市场风险分析 (13)9.1.1 市场竞争加剧 (13)9.1.2 消费者需求变化 (14)9.1.3 行业发展趋势 (14)9.2 法律法规风险 (14)9.2.1 法律法规变动 (14)9.2.2 知识产权保护 (14)9.2.3 消费者权益保护 (14)9.3 运营风险预防 (15)9.3.1 供应链管理 (15)9.3.2 人力资源风险 (15)9.3.3 信息安全风险 (15)第十章：项目实施与监测 (15)10.1 项目实施计划 (15)10.1.1 确立项目组织架构 (15)10.1.2 制定详细实施步骤 (15)10.1.3 配置资源 (16)10.1.4 建立沟通与协调机制 (16)10.2 项目进度监控 (16)10.2.1 设立项目进度跟踪表 (16)10.2.2 定期召开项目会议 (16)10.2.3 项目风险预警 (16)10.3 项目效果评估与调整 (16)10.3.1 设立评估指标 (16)10.3.2 数据收集与分析 (16)10.3.3 及时调整 (16)10.3.4 持续优化 (17)第一章：项目概述1.1 项目背景互联网技术的飞速发展，宠物行业也迎来了前所未有的变革。

生产运作管理复习资料

生产运作管理复习资料生产运作管理复习资料第一章基本概念1、生产运作管理的目标：高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提高满意服务。

（通过构造一个高效率、适应能力强的生产运作系统，为企业制造有竞争力的产品。

）2、生产运作基本内容：对生产系统设计的管理、对生产系统运作过程的管理和对生产过程改进过程的管理。

3、连续性生产和离散性生产（基本概念，可不背）（1）连续性生产是指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后产品的生存。

连续性生产又称作流程式生产，如化工（塑料、药品、肥皂和肥料等）、炼油、冶金、食品和造纸等。

（2）离散性生产：是指物料离散地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产。

4、备货型生产和订货型生产（1）备货型生产是指在没有接到用户订单时，经过市场预测按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量成品库存即时满足用户的需要。

（2）订货型生产是指按用户特定的要求进行的生产。

5、大量大批生产给企业带来的好处：（1）从设计到产出的整个生产周期短，因此加快资金周转；（2）大量大批生产一般是备货型生产，生产周期短使得用户的订货提前期短，从而加快了整个社会的生产速度；（3）用人少，机械化，自动化水平高，产出率高，劳动生产率高；（4）人力、物力消耗少，成本低；（5）产品质量高而稳定。

6、单件小批生产的缺点：（1）产品制造周期长，资金周转慢，用户订单提前期长；（2）用人多，生产效率低，劳动生产率低；（3）成本高；（4）产品质量不易保证。

7、流程的分类P20 图1-7 V形、A形和T形企业按照物流的特征，制造企业可以分成V形、A形和T形三种或它们的混合型。

V形：水库式，由一种原材料经过基本相同的加工过程转换成种类繁多的最终产品。

如钢材的轧制，原油提炼。

A形：由许多原材料和零部件转换成少数几种产品。

飞机、汽车制造。

T形：最终产品是由相似零部件以不同方式组装成不同的产品，加工零部件大体是平行进行的，装配时不同的产品会用到许多相同或相似的零部件，如家用电器的生产。

生产与运作管理复习重点

生产与运作管理复习重点考试题型：填空和选择二选一（老师选）、名词解析、简答题、案例分析第一章绪论1.生产运作：是指“投入—转换—产出”的过程。

也就是说是一个社会组织将投入的各种资源转换为产品或者服务的过程。

生产运作是一切社会组织对它的输入转化、增值为输出的过程。

2.生产运作管理：是指生产运作管理者对生产运作系统的设计、运行和维护的管理活动。

3.生产运作管理的目标是高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提供满意服务。

4.投入要素目标：人员、资金、物料（包括土地、水、能源）、设备、技术、信息5.产出要素目标：时间（time,T）质量（quality,Q）成本（cost,C）服务（service,S）、环保（environment,E）6.生产运作的分类：从产出角度:制造性生产与服务性动作制造性生产：（一）连续性生产与离散性生产（二）备货型生产与订货型生产服务性运作：按是否提供有形产品分：纯劳务运作和一般劳务运作。

按顾客是否参与分：顾客参与型服务运作和顾客不参与型服务运作。

按资本、劳动密集程序和与顾客接触程序分：大量资本密集服务、专业资本密集服务、大量劳动密集服务和专业劳动密集服务7.生产运作的类型：大量生产：大量大批生产单件生产：单件小批生产成批生产：多品种中小批量生产第二章企业战略和运作策略1. 企业战略：是指为了获得持续竞争优势，对企业未来发展作出的全局性谋划。

企业战略管理：是指对企业战略的制定、实施、控制和修正进行的管理活动。

2.观念的转变：价值观管理观竞争观发展观战略范式转变3.生产运作的总体策略包括5种常用的生产运作策略：自制或购买、低成本和大批量、多品种和小批量、高质量、混合策略4.产品和服务的开发与设计策略跟随0R领先、自选设计0R外包、自主研发0R购买专利技术、基础研究0R应用研究5.决定制造企业竞争能力的五大要素：时间、质量、成本、服务、环保第四章产品开发与技术选择1.为什么要进行产品开发/服务设计？提升企业竞争力之需要产品更新换代之需要扩大市场份额之需要满足客户之需要企业持续发展之需要2.生产方式的选择生产方式的选择，取决于产品的标准化程度和产量。

智能家居产品设计规范与服务流程手册

智能家居产品设计规范与服务流程手册第一章概述 (3)1.1 产品定位 (3)1.2 设计原则 (3)1.3 设计目标 (4)第二章用户需求分析 (4)2.1 用户群体分析 (4)2.2 用户需求调研 (5)2.3 需求分析与提炼 (5)第三章产品功能规划 (5)3.1 功能模块划分 (6)3.1.1 用户界面模块 (6)3.1.2 数据采集与处理模块 (6)3.1.3 控制与执行模块 (6)3.1.4 通信与网络模块 (6)3.2 功能需求分析 (6)3.2.1 基本功能需求 (6)3.2.2 扩展功能需求 (6)3.2.3 用户体验优化需求 (6)3.3 功能实现策略 (6)3.3.1 技术选型 (7)3.3.2 系统架构设计 (7)3.3.3 硬件选型与优化 (7)3.3.4 软件开发与优化 (7)3.3.5 测试与验证 (7)第四章界面与交互设计 (7)4.1 界面设计原则 (7)4.2 交互设计原则 (7)4.3 用户体验优化 (8)第五章硬件设计规范 (8)5.1 硬件选型 (8)5.1.1 选型原则 (8)5.1.2 主要硬件选型 (8)5.2 硬件布局 (9)5.2.1 布局原则 (9)5.2.2 布局设计 (9)5.3 硬件功能优化 (9)5.3.1 功能优化原则 (9)5.3.2 功能优化方法 (9)第六章软件设计规范 (10)6.1 软件架构 (10)6.1.1 概述 (10)6.1.3 架构设计方案 (10)6.2 编码规范 (10)6.2.1 概述 (10)6.2.2 编码原则 (10)6.2.3 编码实践 (11)6.3 模块化设计 (11)6.3.1 概述 (11)6.3.2 模块划分原则 (11)6.3.3 模块设计实践 (11)第七章安全性设计 (11)7.1 数据安全 (11)7.1.1 数据加密 (12)7.1.2 数据备份 (12)7.1.3 数据访问控制 (12)7.2 设备安全 (12)7.2.1 设备硬件安全 (12)7.2.2 设备软件安全 (12)7.2.3 设备接入安全 (13)7.3 系统安全 (13)7.3.1 系统架构安全 (13)7.3.2 系统认证与授权 (13)7.3.3 系统监控与审计 (13)第八章测试与验收 (13)8.1 测试方法 (13)8.1.1 功能测试 (13)8.1.2 功能测试 (14)8.1.3 兼容性测试 (14)8.1.4 安全测试 (14)8.2 测试流程 (14)8.2.1 测试计划 (14)8.2.2 测试用例设计 (14)8.2.3 测试执行 (14)8.2.4 缺陷管理 (14)8.2.5 测试报告 (14)8.3 验收标准 (14)8.3.1 功能验收 (14)8.3.2 功能验收 (15)8.3.3 兼容性验收 (15)8.3.4 安全验收 (15)第九章服务流程 (15)9.1 售前服务 (15)9.1.1 产品咨询与介绍 (15)9.1.2 客户需求分析 (15)9.2 售中服务 (16)9.2.1 签订合同 (16)9.2.2 安排安装与调试 (16)9.2.3 培训与指导 (16)9.3 售后服务 (16)9.3.1 产品质保 (16)9.3.2 客户服务 (17)9.3.3 定期回访 (17)9.3.4 维修与保养 (17)第十章售后支持与维护 (17)10.1 常见问题解答 (17)10.1.1 设备连接问题 (17)10.1.2 应用程序操作问题 (17)10.1.3 设备功能异常 (17)10.2 维护与升级 (17)10.2.1 设备维护 (17)10.2.2 系统升级 (18)10.3 客户满意度调查与改进 (18)10.3.1 调查方法 (18)10.3.2 改进措施 (18)10.3.3 客户关怀 (18)第一章概述1.1 产品定位智能家居产品作为现代科技与家庭生活相结合的产物，旨在为用户提供舒适、便捷、安全、环保的居住环境。

大学生创业计划中的创新产品与服务设计

大学生创业计划中的创新产品与服务设计大学生创业计划是指大学生运用所学知识与技能，结合市场需求，创办自己的企业或经营项目的计划。

在这个过程中，创新产品与服务设计起到了至关重要的作用。

本文将探讨大学生创业计划中创新产品与服务设计的重要性，并提供几个创新产品与服务设计的案例。

1. 创新产品设计在大学生创业计划中，创新产品设计是核心要素之一。

创新产品不仅要具备独特的技术和设计，还要符合市场需求，具备市场竞争力。

创业者需要通过市场调研、需求分析等手段，找准目标市场并了解潜在用户的需求。

以手机应用软件设计为例，一款具备创新意义的手机应用软件应该满足以下几个关键要素：首先，解决了用户在现有市场上无法满足的需求，填补了市场空白；其次，具备独特的功能和界面设计，与现有应用软件有明显区别；最后，具备良好的用户体验，能够简化用户操作，提升用户满意度。

通过对用户需求和竞争情况的深入分析，创业者可以确定创新产品的设计方向，并进行有针对性的开发和改进。

2. 创新服务设计除了创新产品设计，创新服务设计也是大学生创业计划中不可忽视的一环。

创新服务设计是指通过对服务流程、服务内容、服务环境等方面的创新，提供与众不同、有竞争力的服务。

以餐饮业为例，一家创新的餐饮企业应该从以下几个方面对服务进行设计和创新：首先，提供独特的菜品，注重食材的新鲜度和口味的独特性，以吸引顾客；其次，优化服务流程，提高就餐效率，减少顾客等待时间；最后，提供舒适的用餐环境，如音乐氛围、装修设计等，给顾客带来愉悦的就餐体验。

创新服务设计需要关注用户体验和满意度，根据用户的需求和喜好进行针对性的设计与改进。

通过创新的服务设计，企业可以提升竞争力，获得用户口碑和品牌认可。

3. 创新产品与服务设计案例以下是一些创新产品与服务设计的案例，供大学生创业者参考：案例1：智能垃圾分类桶这款智能垃圾分类桶能够通过图像识别技术自动识别垃圾种类，并进行分类投放。

用户只需将垃圾放入桶内，系统即可自动将其分类，提高垃圾分类效率，减少人工操作。

服务的设计与开发产品

目录
服务产品的界定服务产品与组合服务品牌服务设计与创新
1服务产品的界定
产品设计：一切服务的开始。
❖ 产品设计决定着顾客服务能否取得成功，可以说服务始于产品设计。一个合理的产品设计，不但给顾客和服务人员带来方便和快捷。还会降低服务成本，树立高质量、优质服务的企业形象。
❖ 相反，一个不合理的产品设计，会使服务人员和顾客花费很大精力来解决一个小问题，有时问题还无法解决，除非整个产品报废。在实践中，产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会惹来大祸，有时甚至会造成机毁人亡，痛失整个市场。
4服务设计与创新
服务创新的途径
❖ 在现代市场上，服务企业大体上总是通过两种途径引入新产品： ❖ —是通过购买或特许经营的方式从外部获得，这种战略在国际市场营
销过程中较为常见； ❖ 二是从企业内部进行新型服务产品的开发。
服务创新的方法
4服务设计与创新
服务创新的方法
❖ (1) 完全创新产服务。 ❖ (2)延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域(或相关领域)开
1服务产品的界定
服务产品的概念
❖ 在讨论产品和服务时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系；严格地说，产品(Product)是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利益的客体或过程。而服务(Service)和有形商品(Goods)则是产品概念下的两个小概念。
4服务设计与创新
ห้องสมุดไป่ตู้
4服务设计与创新
新产品推广过程
新产品特性对消费者采用率的影响
本章结束，谢谢大家
❖ 八种附加服务辅助，形成了洛夫洛克所命名的“服务之花
招待服务
•信订开付咨招保例息单账款询待管外：处单服顾理：务客：开是，购订帐是八即买单为一片顾指服处是了种花客常务理服实探瓣在规时发务现求中服，生传支顾最务为在递付客美现传了准过账需丽场递获备程单要的逗之取购中的，花留外充买稍目提瓣的分之靠的出，过一价时后，有尤程组值，的要针其中附，服附求对是加自务加顾性在通服然提服客的面常务需供务采解对希，要者，取决面望在相开一付方的服关始般款案员务定的接是行工提程信受服动与供度息申务而顾者上。请将必客能会、要须的够使订结的接照其单束附触料他和的加中他服预时服，们务定候务尤个锦。为人上重的添要物花。品。

第三版运营管理课后习题及答案WORD版（判断选择题）课后习题答案

生产与运作管理第三版第一章绪论判断题：1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。

错2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。

错3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。

对4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。

错5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。

错6．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。

对7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。

对8．运作经理不对运作系统设计负责。

错9．加工装配式生产是离散性生产。

对10．按照物流的特征，炼油厂属于V型企业。

对11．订货型生产的生产效率较低。

错12．订货型生产可能消除成品库存。

对13．中文教科书说的“提前期”与英文lead time含义不同。

对14．服务业生产率的测量要比制造业容易。

错15．纯服务业不能通过库存调节。

对16．准时性是组织生产过程的基本要求。

对17．资源集成是将尽可能多的不同质的资源有机地组织到一起。

对18．企业的产出物是产品，不包括废物。

错选择题：1．大多数企业中存在的三项主要职能是：BA）制造、生产和运作B）运作、营销和财务C）运作、人事和营销D）运作、制造和财务E）以上都不是2．下列哪项不属于大量生产运作？AA）飞机制造B）汽车制造C）快餐D）中小学教育E）学生入学体检3．下列哪项不是生产运作管理的目标？EA）高效B）灵活C）准时D）清洁E）以上都不是4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是：AA）品种数较多B）资本密集C）有较多标准产品D）设备柔性较低E）只能停产检修5．按照物流特征，飞机制造企业属于：AA）A型企业B）V型企业C）T型企业D）以上都是E）以上都不是6．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：CA）大量资本密集服务B）大量劳动密集服务C）专业资本密集服务D）专业劳动密集服务E）以上都不是7．以下哪项不是服务运作的特点？CA）生产率难以确定B）质量标准难以建立C）服务过程可以与消费过程分离D）纯服务不能通过库存调节E）与顾客接触8．当供不应求时，会出现下述情况：DA）供方之间竞争激化B）价格下跌C）出现回扣现象D）质量和服务水平下降E）产量减少第二章企业战略和运作策略判断题：1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。

(完整版)生产运作管理课后答案

生产运作管理第一章基本概念1、社会组织的三项基本职能是什么？说明它们之间的关系。

答:基本职能:生产运作、财务和营销。

生产运作是一切社会组织最基本的活动，财务就是为社会组织筹措资金并合理地运用资金，营销就是要发现与发掘顾客的需求，让顾客了解公司的产品和服务，并将这些产品和服务送到顾客手中。

三项基本职能是相互依存的。

其中，发现需求是进行生产经营活动的前提，有了资金和生产某种产品或提供某种服务的能力，如果该产品或服务没有市场，那将毫无意义；有了资金和市场，但却制造不出产品或提供不了服务，也只能眼睁睁地看着市场被别人占领；有了市场和生产能力，但没有资金购买材料、支付工资，显然也不行。

所以三项职能都相互依赖于其它职能。

2、阐述生产运作管理的定义、内容和目标。

答:定义:生产运作管理是对生产运作系统的设计，运行与维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划，组织和控制。

内容:生产运作管理大体可以分为对生产系统设计的管理、对生产运行过程的管理和对生产过程改进过程的管理。

生产运作系统的设计包括产品或服务的选择和设计、生产运作设施的定点选择、生长运作设施的置、服务交付系统设计和工作设计。

目标:高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提供满意服务。

3、订货型生产与备货型生产的概念和特点。

答:备货型生产：指在没有接到用户订单时，经过市场预测按已有的标准产品或产品系列进行生产，生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量成品库存即时满足用户的需要。

特点:（1）产品标准化程度高（2）生产效率高（3）用户订货提前期短（4）库存水平高（5）难以满足顾客个性化的需求订货型生产：指以顾客的订单为依据，按用户特定的要求进行的生产。

特点:订货型生产：（1）产品标准化程度低（2）生产效率低（3）用户订货提前期长（4）库存水平低（5）对顾客个性化需求满足度高第二章企业战略和运作策略1、什么是运营战略，以及它与企业战略的关系？答:运营战略是指在企业战略的总体框架下，决定如何通过运作活动来达到企业整体目标的总体计划，为实现企业战略提供生产运营部门的行为路径。

大学生创业的创新产品与服务设计

大学生创业的创新产品与服务设计大学生创业一直是一个备受关注的话题。

随着创业风潮的兴起，越来越多的大学生积极投身于创业的浪潮中。

然而，创业并非一条平坦的道路，要想在竞争激烈的市场中脱颖而出，就需要具备创新的产品与服务。

本文将探讨大学生创业中的创新产品与服务设计，帮助大学生们在创业的道路上取得成功。

一、市场调研与需求分析在创新产品与服务设计之前，首先需要进行市场调研与需求分析。

大学生创业者应该了解目标市场的情况，包括目标用户群体、竞争对手、市场规模等方面的信息。

通过调研市场需求，可以更好地定位自己的产品与服务，满足用户的实际需求。

二、创新产品设计1. 产品定位与核心竞争力在创新产品设计时，首先需要明确产品的定位和核心竞争力。

通过分析市场需求和竞争对手的情况，确定产品的独特卖点，寻找产品的差异化优势。

大学生创业者可以从技术创新、功能创新、设计创新等方面入手，为产品赋予独特的竞争力。

2. 用户体验设计在创新产品设计中，用户体验是一个至关重要的方面。

创业者需要从用户的角度出发，思考如何提高用户的使用体验。

可以通过人机交互设计、界面设计、功能设计等手段，使产品的使用更加方便、舒适、高效，从而提升用户的满意度。

3. 创新材料与技术应用大学生创业者可以借助科技创新，积极引入新材料与技术应用，为产品赋予更多的创新元素。

例如，可以采用环保材料、智能技术等，提高产品的性能和品质。

这样不仅可以满足市场需求，还能够反映创业者对时代发展的敏锐洞察力。

三、创新服务设计1. 个性化定制服务随着消费需求的不断升级，创新的服务设计也显得格外重要。

大学生创业者可以根据用户的个性化需求，提供定制化的服务。

通过精准的推荐系统、用户画像分析等手段，为用户提供符合其需求的个性化服务。

2. 创新的售后服务售后服务是消费者对产品的一个重要评价指标。

大学生创业者可以通过持续创新售后服务，为用户带来更多的价值。

例如，可以提供在线客服、质量保证、售后保修等服务，为用户解决问题，增强用户的忠诚度。