特殊旅客服务规范
特殊旅客服务(小旅客
乘务长指定一名乘务员进行全程服务 提拿行李 安排座位、安置行李（一般最前排座位） 提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸 介绍客舱服务设备的使用 协助系好安全带并告知解开的方法
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
2、飞行阶段的细微服务
调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员 平飞后，挂好摇篮 下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳
提拿行李
2、迎宾阶段
安排入座 存放行李
询问需要 安全带 介绍客舱设备
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
3、起飞、平飞阶段
提醒小旅客 提供餐食 提供热饮 提供玩具、读物、耳机等 定时询问
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
4、下降、着陆阶段
系好安全带 叫醒正在睡觉的小旅客 提拿行李 纪念品
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的 服务，我们应该注意哪些问题？
1、准备阶段 2、迎宾阶段 3、飞行阶段 4、到站阶段
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
1、准备阶段
了解UM人数 准备儿童类物品 了解UM的个人资料 了解UM接送人（姓名、住址、电话） 了解UM的到达站
有人陪伴 无人陪伴（UM)
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们 应该做些什么？
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
1、客舱检查阶段Biblioteka 玩具 读物 餐饮 纪念品 ……
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
两个问题： A、是否可以抱孩子？ B、儿童安全带怎么系？
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
3、下机服务
帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 帮助带婴儿的母亲提拿随身携带的物品 不要替母亲抱孩子
期末复习之特殊旅客服务
特殊旅客服务规范重点总结1、对携带婴儿旅客的服务（1）相关规定婴儿：14天——2岁的小旅客不足14天和未满90天的早产儿不予承运每位成年人只能携一名怀抱婴儿（2）迎客时乘务长指定一名乘务员帮助其提行李,但一般不要帮抱小孩（3）安排座位帮助抱婴儿的母亲找座位，不要安排在紧急出口旁的座位上。
携带婴儿旅客的座位一般可安排在前排或能放摇篮的地方。
主动帮助乘客安放行李、提醒将旅途中需要用的物品取出。
系好安全带并告诉解开的方法。
用小枕头垫在婴儿的头部，婴儿的头不能向着过道方向。
(4) 婴儿车的安置豪华的婴儿车需托运, 托运时,有一机门领取条,在廊桥口即可收到。
伞型的可带上飞机，放置位置：封闭的衣帽间；行李架；非紧急出口座位下；双通道飞机的中央座位下,斜放。
(5) 摇篮一般平飞后询问乘客是否需要摇篮，如需要，帮助挂好。
摇篮里一般备有毛毯、小枕头，可以让婴儿平躺在摇篮里并系上安全带。
飞机下降前收回摇篮。
摇篮承重11公斤或24磅（6）介绍设备主动向监护人介绍机内服务设备，特别是呼唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
（7）协助换尿布位置:卫生间的婴儿护理台、乘务员座椅、空的旅客座位方法:先在座位上垫上一块毛毯(用过后另外存放,在客舱记录本上记录,机务人员会拿去清洗)，用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内（8）细微服务主动向旅客了解婴儿何时需要冲奶、热奶或食品加热。
当需要时，可给婴儿提供玩具。
调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其监护人。
下降时，收回摇篮，提醒旅客抱好婴儿，协助系好安全带。
飞机起飞和下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。
如接收了婴儿车，在飞机停稳后及时交还旅客，下飞机时帮助旅客提拿手提行李。
（9）下机服务落地后帮助乘客整理随身携带物品，穿好衣服，提醒乘客抱好婴幼儿，帮助提拿物品，送乘客下机。
必要时应把到达站或过境的婴幼儿及其监护人的情况向地面服务人员或接班空乘交代清楚。
酒店特殊客人服务规范
酒店特殊客人服务规范作为酒店行业的一员，提供高质量的客户服务是我们的责任和使命。
除了普通客人外，我们经常会接待一些特殊客人，例如残疾人、老年人、儿童、商务旅客等等。
他们需要我们提供与众不同的服务，以帮助他们克服旅途中的困难和不适。
因此，在这篇文档中，我们将分享一些酒店特殊客人服务规范，以提高我们的服务质量和客户满意度。
残疾人服务规范对于残疾人客人，我们需要提供以下服务：1.专门的房间我们酒店应该为残疾人客人配备专门的房间，这些房间需要符合一定的规格并安装一些辅助设备，比如无障碍通道、大门、卫生间等等。
这些辅助设备可以极大地方便残疾人客人的生活需求。
2.无障碍设施酒店需要设置无障碍通道，并提供无障碍电梯、坡道、扶梯等设备，以方便残疾人客人的出行和活动。
同时在房间卫生间中，也需要配备与残疾人客人使用习惯一致的辅助设备，比如马桶扶手、淋浴座等等。
3.特殊的服务酒店可以为残疾人客人提供一些特殊服务，比如提供手语翻译、视障人士导盲、听力辅助等，以帮助他们克服沟通和障碍。
老年人服务规范老年人客人通常需要帮助解决以下问题：1.安全问题酒店需要设立完备的安全设施，如护栏、扶手，同时负责人员需要将安全问题作为优先考虑事项，全天候关注老年客户的安全问题。
2.设施和服务因为老年人的年龄和健康状况，他们需要更具有便利性和舒适性的设施和服务。
酒店应提供免费的拐杖、轮椅、步行器等辅助设备，充分考虑老年人客户的出行和活动需求。
酒店应当为老年人客户提供更加贴心和细致的服务，如细心询问客人是否需要特殊餐饮安排，详细地介绍酒店内的设备，协助文章、听力、视力不佳的客户阅读或观看服务设施的使用说明。
儿童服务规范促进儿童舒适的酒店环境，包括以下服务：1.安全和卫生酒店需要设立完备的安全设施和室内爬升限制，以最大程度地确保儿童在酒店内的安全。
同时酒店卫生清洁要保证，所有创造污染的周转物品应在稳定的垃圾桶内进行分类蓄收。
2.专门的房间酒店需要为儿童客人配备儿童专用房间。
特殊旅客运输服务
特殊旅客运输服务作者：东方航空客服电话来源：/特殊旅客是指需给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客。
特殊旅客运输服务是乘机服务中主要的服务环节。
1.重要旅客(1)重要旅客航班的载运限制。
重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人;严禁接收重病号或担架旅客;在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理;座位不得超售。
(2)重要旅客乘机手续的办理。
重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理。
办理乘机手续的时间，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定时间到达机场，将信息及时反馈到航班控制部门。
对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准。
重要旅客办理乘机手续时，应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发“头等舱服务卡”。
在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备注栏内注明“VIP”字样。
(3)引导重要旅客登机。
重要旅客登机时，应提供相应的引导服务。
(4)重要旅客服务电报的拍发。
航班起飞后10分钟内，应给经停站和到达站拍发重要旅客服务报。
(与前面重复)(5)重要旅客进港服务。
重要服务部门应及时了解重要旅客信息，掌握航班的进港动态，做好服务准备。
在飞机到达前1小时，重要旅客服务部门将航班信息通知服务单位;在飞机到达前10分钟，将服务人员引导至停机位。
重要旅客到达后，引导重要旅客下机。
行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机，无信息时，应优先卸下机上带有“VIP”字样标志和头等舱旅客的行李。
2.婴儿办理乘机手续时应优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续，应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。
为婴儿发无座位号的婴儿登机牌，填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“INF”字样，以区别成人旅客。
旅客服务电报的拍发。
航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。
3.儿童有成人陪伴的情况下，在办理乘机手续时，应索取儿童的有效证明，以核实其年龄。
机场特殊旅客服务指南(盲人旅客、听力障碍旅客)
机场特殊旅客服务指南
盲人旅客
盲人旅客包括有成人陪伴的盲人旅客、无成人陪伴且无导盲犬引路的盲人旅客、有导盲犬引路的盲人旅客，具体乘机流程如下：
（1）有成人陪伴的盲人旅客
有成人陪伴的盲人旅客，正常情况下，乘机流程与普通旅客相同。
（2）无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人旅客
无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人旅客，办理乘机时请应提供“盲人旅客乘机申请书”，申请书上应注明始发站和到达站接送盲人的人员的地址及联系电话。
（3）有导盲犬引路的盲人旅客
有导盲犬引路的盲人旅客，请您务必在申请订座时，征得航空公司同意，并请提供“盲人旅客乘机申请”、导盲犬“动物检疫证明”。
由于部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
到达机场后，如您有需求，可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助，或拨打特殊旅客服务电话咨询。
听力障碍旅客
机场可为单独旅行的聋哑旅客免费提供必要的引导和协助服务。
请您最迟于航班预计起飞时间前60分钟到达特殊旅客服务柜台，便于机场工作人员协助您办理乘机登记手续。
因部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
到达机场后，如您有需求，可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助，或拨打特殊旅客服务电话咨询。
第4章 民航特殊旅客服务《客舱设施与服务》
✩ 精品课件合集
客舱设施与服务
第四章 民航特殊旅客服务
目录
CONTENTS
一 特殊旅客的定义 二 特殊旅客乘机规定及服务要点
一
特殊旅客的定义
一、特殊旅客的定义
特殊旅客指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客，包括老弱病残、晕机、
休克与死亡的旅客，以及限制旅客，遗失物品的旅客。
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（三）孕妇旅客 2. 孕妇旅客的服务要点 1 登机服务：主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 2介绍客舱服务设备：主动介绍客舱服务设备，起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条 毛 毯或枕头。 3 孕妇分娩：乘务员参照紧急处理方案内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（一） 儿童旅客（有、无人陪伴）：2周岁以上至12周岁以内，又名小旅客。 2. 无成人陪伴儿童旅客的服务要点 1 事先准备：事先应了解儿童旅客的相关情况。 2无成人陪伴儿童旅客的交接：地面服务人员向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。 乘 务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3 安排座位：应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4飞行中的服务：乘务长指定一名乘务员主要负责照管，观察是否有不适应或不舒服。 飞 机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 5 到站服务：到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童 旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二
特殊旅客乘机规定 及服务要点
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（一） 儿童旅客（有、无人陪伴）：2周岁以上至12周岁以内，又名小旅客。 1. 乘机规定 （1）“无成人陪伴儿童”为乘坐飞机时年龄已满5周岁未满12周岁，且无年满18周岁的成 人陪伴的儿童。 年龄未满5周岁的儿童、未满16周岁的聋哑/双目失明儿童单独乘机，通常不予承运。 如果孩子年满12周岁但未满18周岁，及年满16周岁未满18周岁的聋哑/双目失明少年计 划单独旅行，可自愿申请无成人陪伴儿童服务。 每位无成人陪伴儿童会被提供一个标志牌挂袋，可帮助孩子保管所有的旅行证件以及登 机牌等物品。孩子需持与购票时向航空公司提供的一致的有效旅行身份证件、《无成人陪 伴儿童乘机申请书》。
特殊旅客服务
传染病旅客
处理及时报告机长并通知到达站有 关部门；适当地隔离；单独收集该 病人接触过的物品并交地面卫生防 疫部门处理，避免在机上造成恐慌 和不安。
如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、 枕头，根据病情让病人躺卧。
晕机旅客的服务
• 根据症状让其松开领带、腰带和安全带 等，帮助调整座椅靠背，打开通风器， 让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方 法。
• 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求 旅客同意的情况下提供晕机药品。对于 晕机严重的旅客，可提供氧气。
传染病旅客
上肢伤残旅客的服务
（2）细微服务 • 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 • 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，
在征得同意后，要帮助将肉类食物、水 果切成小块，让旅客用叉子吃。
下肢伤残旅客的服务
• 下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有 乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小 推车、轮椅上下飞机。
• 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适， 安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅 客系好安全带并示范解开的方法。
其他特殊乘客的服务
（2）犯人乘客服务 • 乘务长及时传达各位空乘 • 避免将其身份暴露给其它乘客 • 不送含酒精的饮料和威胁性的用具
其他特殊乘客的服务
（3）死亡及休克乘客服务 • 起飞前，立即报告机长，停止起飞 • 空中发现，立即报告机长，保护现场，
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。21.2.1621.2.16Tuesday, February 16, 2021
客运保障分部特殊旅客服务规范
客运保障分部特殊旅客服务规范特殊旅客服务规范1视力残疾旅客1.1向视力残疾的旅客提供服务时，一定要征得同意，不能把我们的意志强加给他们。
这是对被帮助者的尊重。
1.2当见到视力残疾旅客时，应主动与他打招呼，不必通过他身边的人转达。
与视力残疾旅客初次见面，要主动介绍自己和周围的人。
视力残疾旅客对周围事物变化的预见能力不足，因而不要在其无思想准备时碰他们的身体，以免吓着他们，离开时要告诉他们。
1.3通常情况下，由视力健全人作为引导者带领视力残疾旅客行走是最安全的行走方法。
1.4引路的基本动作1.4.1当引导者要带视力残疾旅客行走时，应先征得他们的同意。
然后，引导者与视力残疾旅客并排而立，引导者用靠近视力残疾旅客的手背，轻触其手背，视力残疾旅客被触及的手沿引导者的手臂上移至引导者的肘关节处，视力残疾旅客四指在引导者手臂的内侧，拇指在外侧，轻轻抓握引导者的肘关节。
视力残疾旅客后退半步，站在引导者的后侧方，抓握的手臂的上臂与身体靠拢，与前臂成直角。
当引导者迈步时，视力残疾旅客可根据抓握手的感觉跟随前进。
建议引导者站在左边，视力残疾旅客站在右边，因为我国的交通规则是右行原则，视力残疾旅客应走在安全的一边。
1.4.2换边当视力残疾旅客需要从引导者的一侧移动到另一侧时，有两种方法。
以视力残疾旅客要从引导者的左侧移动到右侧为例。
a）逐步换握法：视力残疾旅客用左手替换下握住引导者左臂的右手；右手用手背沿引导者的背部向右移动，摸到引导者的右臂，同时身体向右移动；左手与右手交换，视力残疾旅客的左手握住引导者的右肘部，站于引导者的右后方。
b）直接换握法：视力残疾旅客直接将左手从自己的手臂上方、引导者的背部向右移动，握住引导者的右肘关节，放开右手，同时身体向右移动到引导者的右后方。
1.4.3向后转引导者告诉视力残疾旅客要向后转了，并抬起被抓握的手臂示意；两人同时转90°，成为面对面站立；视力残疾旅客用另一侧手抓握引导者的另一侧手臂肘关节，同时松开最初的抓握手；两人同时再转90°成为同向，视力残疾旅客后退半步，站在引导者的后侧方。
特殊旅客服务要求
二、空中服务要求
1.指定专人负责特殊旅客服务； 2.起飞后及时与旅客沟通，并关 注旅客的需求； 3.国际/地区航班CIQ表格由指定 的乘务员协助填写。
三、落地后信息沟通要求
1.乘务长将特殊旅客 信息通知机长； 2.机长将特殊旅客信 息通知地面相关部门； 3.指定的乘务员将落 地后的服务安排通知 特殊旅客。
四、落地交接要求
1.由指定的乘务员负责 送特殊旅客下飞机； 2.指定乘务员与地面工 作人员交接，地面工作 人员在特殊旅客交接单 上签字。
小测验
1.飞机落地后，乘务员与地面工作人员交接特 殊旅客，地面工作人员在 特殊旅客交接单 上 签字。 2.特殊旅客入座后，乘务员要向其介绍主要服 务设施的 位置和使用方法 。
教学目标
• 熟悉在飞行的不同阶段乘务员 为特殊的考验，同 时也体现了航空公 司的社会责任感和 行业文明。
一、迎客要求
1.登机时要确认特殊旅客信息； 2.乘务长与地面工作人员做好 交接并签字； 3.引导旅客入座、安放行李， 介绍主要服务设施的位置和使 用方法。
08.特殊旅客服务规范
1.0 目的规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。
2.0 适用范围适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。
3.0 职责3.1 市场部售票处3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。
3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。
3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。
3.2 市场部业务管理室3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。
3.3 运行控制中心3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。
3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。
3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。
3.5 飞机维修基地负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。
4.0 规范内容4.1 流程图① ①N Y①②①②5.0 管理细则5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。
评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。
5.1.1 重要旅客（VIP）5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。
严格审核重要旅客的资格，具体范围如下：A.我国党和国家领导人；B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长；C.联合国正、副秘书长；D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人；F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人；G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人；H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人；I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人；J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。
特殊旅客的服务需要与满足
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的我不产生头晕的感
对飞机上使用轮椅的旅客 提供机舱内的“过道轮椅”
美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准 我们很高兴帮助希望使用自己的轮椅前往或离开登机区的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在航班间的长时间停留过程中使用它。当航班间的中转时间很短时，您可能希望使用美联航的轮椅服务以迅速抵达转乘航班登机口。 折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供针对您的航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
婴儿服务
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项 根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
儿童旅客的心理特点
安全需要 好奇、活泼好动 善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
特殊游客服务管理制度
（1） 公司广播室应为游客提供广播寻人服务。
（2） 公司员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系公司广播站，通知广播找人。
（3）公司广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。
3、 预约送票服务
（1） 送票是对特殊团体提供的服务。
（2） 市场部在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。
c. 市场部的工作人员在为残疾人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。
（3）提供轮椅、婴儿车服务
a. 公司在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；
b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；
c. 轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；
d. 轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。
b. 公司卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；
c. 公司卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。
（2） 检票
a. 市场部的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；
b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；
特殊游客服务管疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。
2、对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。
二、职责
1、 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。
2、 工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
（3）接待计划的主要内容包括：
特殊旅客服务(1)
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
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航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
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老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
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搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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孕妇
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指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可.
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五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿； 2—12岁为儿童。
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婴儿服务
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婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。
的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他 们的自尊心； 乘务员与旅客交流时的注意事项；
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下机阶段
病残旅客原则上先上飞机，后下飞机； 帮助旅客整理随身物品，并送其下机；
第三章特殊旅客服务
轮椅旅客的服务
• 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠 的轮椅可以放在客舱中。
• 每一航班、每一航段只限2名轮椅旅 客
• 飞行中乘务长指定专人照料 • 轮椅旅客先于其他旅客上机 • 盲人旅客的服务要求
要用的物品取出， • 调整好通风口，不要对着婴儿吹， • 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 • 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
• 豪华的婴儿车需托运 • 散型的可带上飞机 • 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
• 位置： • 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅 空的旅客座位 • 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过 后另外存放，在客舱记录本上记录，机 务人员会拿去清洗） • 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内
轮椅旅客先于其他旅客上机后于其他旅客下机盲人旅客的服务盲人旅客的服务要求盲人旅客的服务特点有成人陪伴的盲人旅客其陪伴人员需满18周岁的正常成年人在一个航班上其数量不受限制无成人陪伴的盲人旅客一个航班上只能有一名带导盲犬的盲人和两名不带导盲犬的盲人盲人旅客一般能自己独立行走有自理能力进食不需要别人帮助盲人旅客的服务要求迎客上机时
冲奶粉
• 婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时，乘 务员注意：
• 1）询问所需奶粉的数量和加入水的数量 • 2）所用的开水注意倒出后先凉一下，以
免水太烫，奶粉结块 • 3）试温度：将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在
手背上，感觉不冷不烫即可 • 4）送奶瓶：用一块餐巾纸包在奶瓶上送
出
孕妇的服务
1、主动帮助提拿、安放随身物品 2、调整通风口，不要使其受凉 3、介绍客舱设备的使用 4、送一个小枕头垫在其背后 5、起飞下降前：将一块毛毯垫在小腹部，
第三节特殊旅客服务
• 由于儿童的天性好动、好奇、好模仿，但又缺乏 自制、自理能力，乘务员应格外注意其言行，给 予特殊的照顾。比如在飞机起降时帮助他系好安 全带，善于观察、了解他的身体状况、爱好，妥 善安置他的随身物品，既给予无微不至的照顾， 又防止任何由于其年龄特点而造成的不安全因素。
• 由于无成人陪伴儿童对服务要求的特殊性，一 般航空公司对每个机型在一个航段上所乘坐的无 成人陪伴儿童人数有限制规定。
第三节 特殊旅客服务
• 特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其 身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能 运输的旅客。特殊旅客的范围可包括重要旅客、婴儿和儿 童、孕妇、残障旅客、生病旅客、老年旅客、超胖旅客、 犯罪嫌疑人及对其押解者、被驱逐出境者和无签证过境旅 客等。
• 航班中若有特殊旅客，地面代办人员应为特殊旅客准 备一份特殊旅客服务通知单，并将通知单送交该航班乘务 长鉴定，在登机通知单上应有一特殊服务代码。当旅客登 机时，乘务长应记下该旅客的座位号。如果被分配的座位 是出口座位，应通知或反映给地面工作人员进行调查。着 陆前，乘务长应落实需特殊帮助的旅客下机后的交接，通 知机长将信息传递到目的地。在旅客的终点站或转港站， 乘务长应将需要特殊帮助的旅客交地面服务人员。
• 与普通旅客相比，重要旅客通常更注重环境的舒 适和接受服务时的感觉，他们的自尊心、自我意 识强烈，希望得到与其身份地位相符的额外尊重， 对航空公司也有一定的影响力。他们通常是最后 上飞机，最先下飞机（也可视其要求而定），乘 务员应当在他们登机时准确称呼其姓氏及职务， 主动帮助存放行李并引导入座，在登机后则尽早 向其随行人员了解他们的饮食习惯、生活习惯， 为服务工作提供参考。我们通常用其姓氏+职位或 军衔来称呼国内的重要旅客，本教材附录1中还介 绍了几种西方重要旅客的称呼方法。
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特殊旅客服务规范
1.0 目的
规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。
2.0 适用范围
适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。
3.0 职责
3.1 市场部售票处
3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。
3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。
3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。
3.2 市场部业务管理室
3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。
3.3 运行控制中心
3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。
3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部
3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。
3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。
3.5 飞机维修基地
负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。
4.0 规范内容
4.1 流程图
5.0 管理细则
5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。
评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。
5.1.1 重要旅客（VIP）
5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。
严格审核重要旅客的资格，具体范围如下：
A.我国党和国家领导人；
B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长；
C.联合国正、副秘书长；
D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；
E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人；
F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人；
G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人；
H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人；
I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人；
J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。
5.1.2 无成人陪伴儿童
5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。
年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。
5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。
5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。
5.1.3 病残旅客
5.1.3.1 交验《诊断证明书》（一式三份）。
《诊断证明书》在航班起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的，则应在航班起飞前48小时以内填开。
《诊断证明书》必须有县级以上医疗机构诊断医生签字、医疗单位盖章方才有效。
《诊断证明书》要能够证明该旅客的健康条件在医学上能够适应航空旅行的要求、无传染病、也不致造成对其他旅客的不良影响。
5.1.3.2 填写《特殊旅客乘机申请书》（一式三份），表明旅客在路途中病情加重、死亡或者给其他人造成伤害时，申请人承担全部责任。
5.1.3.3 病残旅客乘机原则上应有合适人员陪同。
担架旅客必须至少由一名医生或护理人员陪同旅行。
如经医生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也可由家属或监护人陪同旅行。
5.1.3.4 病残旅客乘机需要公司提供氧气服务时，应详细了解旅客的身体及精神状况。
旅客提出供氧服务申请，如在乌鲁木齐地区至少在航班起飞前48小时，紧急特殊情况应在航班起飞前24小时。
在旅客提供的证明文件齐全后，依据旅客的姓名、定座情况、需要氧气瓶规格及数量、相关证明文件（如有陪同人员也需注明）等填开《接受供氧申请确认单》，以书面形式发往运行控制中心，在得到确认后，予以定座、购票。
5.1.3.5 受理需要担架的病残旅客时，应详细了解旅客的身体及精神状况，必要时可派人查看旅客的病情或向医生了解情况。
通知旅客准备必要的证件，如《诊断证明书》、《特殊旅客乘机申请书》等。
《诊断证明书》在航班起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的，则应在航班起飞前48小时以内填开。
《诊断证明书》必须有县级以上医疗机构诊断医生签字、医疗单位盖章方才有效。
担架旅客《特殊旅客乘机申请书》必须由旅客本人签字。
5.1.4 犯罪嫌疑人
5.1.4.1 公安机关押解犯罪嫌疑人，一般不准乘坐新疆航班机。
确需要乘坐新疆航班机押解犯罪嫌疑人的，必须报经押解单位所在地或押解出发地省级公安厅、局批准。
在购票时应向销售部门出示乘机所在地机场公安部门出具的《押解人犯乘机申请表》，被押解犯罪嫌疑人身份由押解人员提供《拘留证》等材料确定，售票人员应按押解人员与犯罪嫌疑人的人数比例出票。
犯罪嫌疑人运输押解警力要三倍于犯罪嫌疑人。
5.1.5 生日旅客
5.1.5.1 确定生日旅客应以旅客的有效身份证件为准。
5.1.6 查看该航班座位控制是否满足条件（具体见5.1.8）。
5.1.7 查看销售订座系统等能否满足旅客的需求，对于不符合特殊旅客条件的按普通旅客办理。
5.1.8 新疆航特殊旅客数量限制表（以公司《运行手册》为准）：
特殊旅客数量限制表
机型有人陪无人陪担架盲人聋哑行动不总数B737-300 婴儿伴儿童伴儿童旅客旅客旅客便旅客不超过B737-300 2 4 2 1 1 1 2 13 B737-700 2 4 2 1 1 1 2 13 B757-200 3 6 3 1 1 1 2 17 IL-86 5 10 4 1 1 1 2 24 ATR-72 1 2 1 1 1 或1 或1 6。