特殊旅客服务规范

特殊旅客服务规范

1.0 目的

规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。

2.0 适用范围

适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。

3.0 职责

3.1 市场部售票处

3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。

3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。

3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。

3.2 市场部业务管理室

3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。

3.3 运行控制中心

3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。

3.3.2 负责必要的内外协调工作。

3.4 客舱服务部

3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。

3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。

3.5 飞机维修基地

负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。

4.0 规范内容

4.1 流程图

5.0 管理细则

5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。

5.1.1 重要旅客（VIP）

5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下：

A.我国党和国家领导人；

B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长；

C.联合国正、副秘书长；

D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；

E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人；

F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人；

G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人；

H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人；

I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人；

J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。

5.1.2 无成人陪伴儿童

5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。

5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。

5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。

5.1.3 病残旅客

5.1.3.1 交验《诊断证明书》（一式三份）。《诊断证明书》在航班起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的，则应在航班起飞前48小时以内填开。《诊断证明书》必须有县级以上医疗机构诊断医生签字、医疗单位盖章方才有效。《诊断证明书》要能够证明该旅客的健康条件在医学上能够适应航空旅行的要求、无传染病、也不致造成对其他旅客的不良影响。

5.1.3.2 填写《特殊旅客乘机申请书》（一式三份），表明旅客在路途中病情加重、死亡或者给其他人造成伤害时，申请人承担全部责任。

5.1.3.3 病残旅客乘机原则上应有合适人员陪同。担架旅客必须至少由一名医生或护理人员陪同旅行。如经医生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也可由家属或监护人陪同旅行。

5.1.3.4 病残旅客乘机需要公司提供氧气服务时，应详细了解旅客的身体及精神状况。旅客提出供氧服务申请，如在乌鲁木齐地区至少在航班起飞前48小时，紧急特殊情况应在航班起飞前24小时。在旅客提供的证明文件齐全后，依据旅客的姓名、定座情况、需要氧气瓶规格及数量、相关证明文件（如有陪同人员也需注明）等填开《接受供氧申请确认单》，以书面形式发往运行控制中心，在得到确认后，予以定座、购票。

5.1.3.5 受理需要担架的病残旅客时，应详细了解旅客的身体及精神状况，必要时可派人查看旅客的病情或向医生了解情况。通知旅客准备必要的证件，如《诊断证明书》、《特殊旅客乘机申请书》等。《诊断证明书》在航班起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的，则应在航班起飞前48小时以内填开。《诊断证明书》必须有县级以上医疗机构诊断医生签字、医疗单位盖章方才有效。担架旅客《特殊旅客乘机申请书》必须由旅客本人签字。

5.1.4 犯罪嫌疑人

5.1.4.1 公安机关押解犯罪嫌疑人，一般不准乘坐新疆航班机。确需要乘坐新疆航班机押解犯罪嫌疑人的，必须报经押解单位所在地或押解出发地省级公安厅、局批准。在购票时应向销售部门出示乘机所在地机场公安部门出具的《押解人犯乘机申请表》，被押解犯罪嫌疑人身份由押解人员提供《拘留证》等材料确定，售票人员应按押解人员与犯罪嫌疑人的人数比例出票。犯罪嫌疑人运输押解警力要三倍于犯罪嫌疑人。

5.1.5 生日旅客

5.1.5.1 确定生日旅客应以旅客的有效身份证件为准。

5.1.6 查看该航班座位控制是否满足条件（具体见5.1.8）。

5.1.7 查看销售订座系统等能否满足旅客的需求，对于不符合特殊旅客条件的按普通旅客办理。

5.1.8 新疆航特殊旅客数量限制表（以公司《运行手册》为准）：

特殊旅客数量限制表

机型有人陪无人陪担架盲人聋哑行动不总数B737-300 婴儿伴儿童伴儿童旅客旅客旅客便旅客不超过B737-300 2 4 2 1 1 1 2 13 B737-700 2 4 2 1 1 1 2 13 B757-200 3 6 3 1 1 1 2 17 IL-86 5 10 4 1 1 1 2 24 ATR-72 1 2 1 1 1 或1 或1 6