特殊旅客服务
第三节特殊旅客服务
• 2．担架旅客 • 如果有担架旅客乘机，乘务员要事先了解该旅客
的病症，确认陪同人员，以及有无特殊要求等。 一般说来，担架旅客应先上飞机。如果担架随机， 那么乘务员应协助将病人和担架安置在普通舱后 三排左侧。如果担架不随机，那么乘务员可以在 座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让客人躺卧， 并帮助旅客系好安全带。飞行途中，应由专人 （乘务员）负责担架病人，经常观察、询问病情， 与陪同人员商量，提供特殊服务。飞机下降前， 乘务员应报告机组与地面联系安排相关事宜。飞 机下降时，乘务员应提醒病人躺好、扶稳，系好 安全带。飞机到站后，担架病人最后下飞机。下 机时，乘务员应协助整理、提拿手提物品。
四、障碍性旅客
• 障碍性旅客是指精神或身体不健全、残疾或需要 协助才能完成紧急撤离飞机的旅客。航空公司为 了安全、技术上的原因，可以限制在其任何航班 上接受各类障碍性旅客的数量；（特殊旅客的数 量限制见附录2。）障碍性旅客不应被安排坐于应 急出口座位或靠通道座位，也不应直接与另一位 类似的旅客同排就坐。若遇紧急情况，应指定两 名援助者协助障碍性旅客撤离飞机。有关障碍性 旅客的类型、代码和运输条件请看下表：
• 另需了解的是，被运送的担架旅客及护送 人员要在规定的合同上签字，保证在可能 发生的应急撤离中，担架旅客和障碍性旅 客不能先于其他旅客撤离，如在上述情况 中发生意外事件，航空公司均不负责。
• 3．拐杖旅客
• 在登机时，乘务员应主动帮助拐杖旅客提拿和安 放手提物品，引导旅客入座。手杖或拐杖可以沿 机身墙壁竖放在不靠紧急出口的座位下，或放在 一个许可的储藏空间内。手杖也可以平放在任何 两个非紧急出口窗口座位下面，但手杖的长度不 能进入过道。
二、婴儿和儿童
• 1. 婴儿 • 一般说来，出生14天至2周岁以下的婴儿应
特殊旅客服务流程
特殊旅客服务流程特殊旅客服务是指针对老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊群体的个性化服务。
在航空、铁路、汽车等交通运输工具中，特殊旅客服务流程的规范化和人性化对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
下面将就特殊旅客服务流程进行详细介绍。
一、提前预订。
特殊旅客出行前需要提前与交通运输工具的服务部门联系，进行座位预订和特殊服务申请。
在预订过程中，特殊旅客应提供相关的身体状况证明和特殊需求说明，以便服务人员能够提前做好准备。
二、安全检查。
特殊旅客在到达车站或机场后，需要接受安全检查和登记手续。
服务人员应根据特殊旅客的身体状况和需求，提供相应的便利和协助，确保他们顺利通过安全检查并登机或上车。
三、专人陪同。
对于行动不便或需要特殊照顾的旅客，服务人员应安排专人陪同，协助他们办理登机手续、安全检查、换乘等事项。
在飞机或车辆上，专人陪同还需负责照顾特殊旅客的饮食、卫生和安全。
四、舒适就座。
针对特殊旅客，服务人员应提供更为舒适的座位安排和空间布局。
对于老年人和残疾人，应优先安排靠近通道和洗手间的座位；对于孕妇和儿童，应提供更为宽敞的座椅和额外的便利设施。
五、个性化服务。
在飞行或行车过程中，服务人员应根据特殊旅客的需求，提供个性化的服务。
比如，为老年人和残疾人提供轮椅服务；为孕妇和儿童提供额外的饮食和娱乐设施。
六、到达目的地。
当特殊旅客到达目的地后，服务人员应及时协助他们下机或下车，并提供必要的帮助和指引。
对于需要换乘的旅客，服务人员还需协助他们顺利完成换乘手续。
七、客户反馈。
服务结束后，交通运输工具的服务部门应及时收集特殊旅客的反馈意见和建议。
对于服务不周或存在问题的地方，应及时改进和完善，以提升特殊旅客的出行体验。
特殊旅客服务流程的规范化和人性化，不仅是对特殊群体的尊重和关爱，也是交通运输工具提升服务质量和竞争力的重要举措。
希望各交通运输工具的服务部门能够认真落实特殊旅客服务流程，为特殊旅客提供更为便利和舒适的出行体验。
特殊旅客服务
• 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适， 安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅 客系好安全带并示范解开的方法。
• 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的 旅客站立或活动一下患病部位，并主动 送上毛毯保暖。
精品课件
聋哑旅客的服务
（1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用 方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳 机和按钮的位置。
不损害公司的利益
精品课件பைடு நூலகம்
携带婴儿旅客的服务
(1)上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助 带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 (2)安排座位 (3)介绍客舱服务设备
精品课件
携带婴儿旅客的服务
(4 )飞行中的细微服务 • 调整好通风器，注意不要让通风口直接
对着婴儿及其陪伴人员。 • 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和
（2）犯人乘客服务 • 乘务长及时传达各位空乘 • 避免将其身份暴露给其它乘客 • 不送含酒精的饮料和威胁性的用具
精品课件
其他特殊乘客的服务
（3）死亡及休克乘客服务 • 起飞前，立即报告机长，停止起飞 • 空中发现，立即报告机长，保护现场，
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
特殊情况下的客舱服务 特殊旅客的种类和服务
重要旅客的服务方法
01
重要旅客一般是航空公 司的重要旅客，需要给 予特别的礼遇。
03
主动对航班航程进行介 绍，进行专门的问候。
05
比如：报纸、杂志；毛 毯、小枕头，还有单独 的矿泉水等。
02
采用姓氏服务，体现对 客பைடு நூலகம்的尊贵待遇。
04
机供品的提供应该优先 考虑重要旅客的选择。
任务
了解特殊旅客的种类， 掌握特殊旅客的服务方 法，为特殊旅客服务。
目录
CONTENTS
01 认 识 了 解 特 殊 旅 客 的 种 类
掌握特殊旅客的服务方法
02
按照要求为特殊旅客服务。
01
特殊旅客的种类
了解不同类型的特殊旅客
特殊旅客的种类和范围
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输 过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需 要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
协助其登机、入 座，安排好行李 等。
03
介绍主要服务设 施的位置和使用 方法。
空中服务时
01
指定专 人负责 特殊旅 客服务。
02
采用姓氏 服务为佳， 提供毛毯、 枕头、纸 巾、垃圾 袋等服务。
03
全程密切 关注特殊 旅客，随 时观察留 心。
04
给予必要 的协助， 比如就餐 时、使用 卫生间时。
05
特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、 轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客， 孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客， 醉酒旅客，额外占座旅客。
02
特殊旅客的服务方法
特殊旅客服务需要和满足
特殊旅客服务需要和满足特殊旅客服务是指为一些有特殊需求的旅客提供特殊的服务，以确保他们旅行的顺利和舒适。
这些特殊需求旅客包括老年人，身体残疾人士，孕妇，儿童，以及病患等等。
针对这些特殊旅客的服务需要从以下几个方面进行满足。
首先，对于老年人来说，他们可能行动不便，需要更多的帮助和关怀。
航空公司可以提供专门的老年旅客服务，包括为其提供轮椅，协助行李托运，以及提供额外的照顾和帮助。
此外，航空公司还可以针对老年旅客的特殊饮食需求提供定制的餐食。
其次，对于身体残疾人士来说，航空公司需要提供无障碍的设施和服务，以确保他们能够顺利登机和乘坐飞机。
这包括提供无障碍通道，配备轮椅坡道，以及培训员工如何协助身体残疾人士进出飞机。
此外，航空公司还可以安排陪同人员，帮助身体残疾人士完成登机手续和行李托运等。
对于孕妇来说，航空公司需要为其提供额外的照顾和关怀。
这包括提供更加舒适的座椅，以及为其提供合适的餐食。
此外，航空公司还可以提供医疗服务，以确保孕妇在飞行过程中的安全和舒适。
对于儿童来说，航空公司需要提供专门的儿童服务。
这包括提供儿童专用座椅，提供儿童餐食，以及提供儿童娱乐设施，如儿童频道和儿童游戏等。
此外，航空公司还可以提供护理服务，以满足幼儿的特殊需求。
最后，对于病患旅客来说，航空公司需要提供医疗服务，以确保他们的健康和安全。
这包括提供医疗设备，如氧气机和急救药品等，以及提供医生或护士的陪同服务。
此外，航空公司还可以与医疗机构合作，提供病患旅客紧急医疗服务。
总的来说，特殊旅客服务是航空公司对于一些有特殊需求的旅客提供的一种重要服务。
通过提供无障碍的设施和服务，以及额外的照顾和关怀，航空公司可以确保这些特殊旅客能够安全和舒适地旅行。
此外，航空公司还可以通过与其他机构合作，提供更全面的特殊旅客服务，以满足不同旅客的需求。
此外，航空公司还可以考虑为满足特殊旅客服务需求而提供一系列的培训和教育措施。
培训航空公司员工如何有效地处理特殊旅客需求是至关重要的。
特殊旅客服务的注意事项
特殊旅客服务的注意事项当遇到特殊旅客时，有一些重要的注意事项需要考虑。
以下是一些针对特殊旅客服务的注意事项：1、听取旅客需求：与特殊旅客互动时，始终要倾听他们的需求和要求。
每位旅客的需求可能不同，因此了解他们的特殊要求是提供优质服务的关键。
2、提前通知和计划：如果旅客有特殊需求（例如身体残疾或食物过敏），请在他们到达之前提前通知。
这将使您的团队有足够的时间做好准备，满足旅客的需求，并提供合适的辅助设施。
3、培训和敏感性：确保您的员工接受了针对特殊旅客服务的培训，并且对不同类型的需求有一定的了解。
他们应该具备敏感性和尊重，以确保旅客感到舒适和受到尊重。
4、辅助设施和无障碍性：提供无障碍设施，例如轮椅通道、升降机或坡道，以便残疾旅客能够方便地进出建筑物和使用设施。
确保这些设施正常运作，并保持良好的维护状态。
5、食物要求：对于特殊饮食要求的旅客，提供适当的饮食选择是至关重要的。
了解他们的食物过敏、宗教限制或偏好，提供符合这些要求的餐点。
6、优先安全和便利：对于某些特殊旅客，例如孕妇、老年人或携带婴儿的旅客，确保他们的安全和便利是至关重要的。
为他们提供优先登机、优先安全检查或舒适的座位等额外服务。
7、沟通和援助：与特殊旅客保持良好的沟通，并提供必要的援助。
如果他们需要帮助，确保您的团队及时提供支持，并解答他们的问题。
8、保护隐私：特殊旅客可能会涉及一些敏感的健康或个人信息。
确保对这些信息进行妥善保护，并遵守相关的隐私法规。
9、持续改进：对于特殊旅客服务，持续改进是至关重要的。
收集反馈和建议，了解他们的需求和体验，以便不断改进和提升特殊旅客服务的质量。
定期审查和更新政策、流程和培训，以确保团队能够应对各种特殊旅客的需求。
10、紧急情况计划：制定紧急情况计划，包括针对特殊旅客的特殊需求。
确保您的团队熟悉应对紧急情况的程序，并能够为特殊旅客提供必要的支持和疏导。
11、提供额外的支持：对于一些特殊旅客，额外的支持可能是必要的。
特殊旅客服务(1)
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
特殊旅客服务(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/22
特殊旅客服务(1)
病残旅客的服务
• 上肢伤残旅客的服务 • 下肢伤残旅客的服务 • 聋哑旅客的服务 • 盲人旅客的服务 • 脑溢血旅客的服务 • 担架旅客的服务 • 晕机旅客的服务 • 传染病人的服务
特殊旅客服务(1)
上肢伤残旅客的服务
（1）上下机服务 • 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿
和安放随身携带物品。 • 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，
• 及时送上温开水、毛巾，必要时在征求 旅客同意的情况下提供晕机药品。对于 晕机严重的旅客，可提供氧气。
特殊旅客服务(1)
传染病旅客
表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上 如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾 病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或 发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其 他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。
特殊旅客服务(1)
重要旅客的服务
• 上机服务 要客登机时，应按要客单上的称呼致意， 尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、 引导入座。
• 飞行中的服务 在不影响其他旅客的前提下，为要客提 供特殊服务。
• 下机服务 • 要客享有最先下机权。
特殊旅客服务(1)
航班延误与取消情况下旅客的服务
• 全神贯注倾听对方的诉说 • 向客人表明你已听明白客人的话，承认
特殊旅客服务(1)
（4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务， 通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位 置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪 一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手 让他自己触摸一下。
第三章特殊旅客服务
病残旅客的服务
• 病残旅客的服务原则 • 担架旅客的服务 • 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
• 安排在两个紧急出口之间的位置
• 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边
• 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数 量不能超过氧气面罩的数量
• 在同排不能安排两个限制性旅客
• 在客舱中，不能坐过道位置和紧急 窗口处。
老年旅客的服务
• 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安 放好随身物品
• 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机 舱壁板放）；
向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 • 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 • 其他：旅途中多询问有何要求 • 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机
• 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下 机
轮椅旅客的服务
• 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠 的轮椅可以放在客舱中。
• 每一航班、每一航段只限2名轮椅旅 客
• 飞行中乘务长指定专人照料 • 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于
其他旅客下机
盲人旅客的服务
• 盲人旅客的服务特点 • 盲人旅客的服务要求
要用的物品取出， • 调整好通风口，不要对着婴儿吹， • 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 • 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
• 豪华的婴儿车需托运 • 散型的可带上飞机 • 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
• 位置： • 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅 空的旅客座位 • 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过 后另外存放，在客舱记录本上记录，机 务人员会拿去清洗） • 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内
第4章 民航特殊旅客服务《客舱设施与服务》
✩ 精品课件合集
客舱设施与服务
第四章 民航特殊旅客服务
目录
CONTENTS
一 特殊旅客的定义 二 特殊旅客乘机规定及服务要点
一
特殊旅客的定义
一、特殊旅客的定义
特殊旅客指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客，包括老弱病残、晕机、
休克与死亡的旅客，以及限制旅客，遗失物品的旅客。
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（三）孕妇旅客 2. 孕妇旅客的服务要点 1 登机服务：主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 2介绍客舱服务设备：主动介绍客舱服务设备，起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条 毛 毯或枕头。 3 孕妇分娩：乘务员参照紧急处理方案内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（一） 儿童旅客（有、无人陪伴）：2周岁以上至12周岁以内，又名小旅客。 2. 无成人陪伴儿童旅客的服务要点 1 事先准备：事先应了解儿童旅客的相关情况。 2无成人陪伴儿童旅客的交接：地面服务人员向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。 乘 务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3 安排座位：应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4飞行中的服务：乘务长指定一名乘务员主要负责照管，观察是否有不适应或不舒服。 飞 机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 5 到站服务：到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童 旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二
特殊旅客乘机规定 及服务要点
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（一） 儿童旅客（有、无人陪伴）：2周岁以上至12周岁以内，又名小旅客。 1. 乘机规定 （1）“无成人陪伴儿童”为乘坐飞机时年龄已满5周岁未满12周岁，且无年满18周岁的成 人陪伴的儿童。 年龄未满5周岁的儿童、未满16周岁的聋哑/双目失明儿童单独乘机，通常不予承运。 如果孩子年满12周岁但未满18周岁，及年满16周岁未满18周岁的聋哑/双目失明少年计 划单独旅行，可自愿申请无成人陪伴儿童服务。 每位无成人陪伴儿童会被提供一个标志牌挂袋，可帮助孩子保管所有的旅行证件以及登 机牌等物品。孩子需持与购票时向航空公司提供的一致的有效旅行身份证件、《无成人陪 伴儿童乘机申请书》。
民航特殊旅客服务
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。并且厦航的无人陪伴年 龄4周岁就可以接受没有联程运输限制。
第二条高度重视重要旅客运输效劳工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客效劳部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、 号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客效劳部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丧失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)〞标志牌的行李放置在靠近舱门口的 位置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
五、贵宾休息室的效劳人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好效劳工作。 第七条 做好重要旅客的机上效劳工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● (具体见教材26-27页〕
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅 客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输〕 。
民航特殊旅客服务优秀案例
民航特殊旅客服务优秀案例民航特殊旅客服务是指为老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客提供的个性化、贴心的服务。
下面列举了10个优秀的民航特殊旅客服务案例。
1. 无障碍设施：许多航空公司在机场和飞机上提供无障碍设施，以方便残疾人乘坐飞机。
例如，机场提供无障碍通道、轮椅服务和电梯，飞机上为残疾人提供可折叠轮椅和坐垫。
2. 优先登机：为了照顾老年人、残疾人和孕妇，航空公司通常会为他们提供优先登机的服务，以确保他们能够有足够的时间和空间安顿下来。
3. 专属服务员：航空公司会为特殊旅客提供专属服务员，负责协助他们办理登机手续、安全检查和行李托运等事项，以确保他们的旅行顺利。
4. 儿童乘务员：航空公司为未成年人提供儿童乘务员服务，确保他们在飞行过程中得到照顾和照料。
儿童乘务员会提供食物、饮料、玩具等，并确保他们的安全和舒适。
5. 特殊餐食：航空公司通常会根据特殊旅客的需求提供特殊餐食，如素食、婴儿食品、低盐食品等。
这些餐食可以满足特殊旅客的特殊饮食需求。
6. 婴儿座椅：为了确保婴儿的安全和舒适，航空公司会为婴儿提供专门的婴儿座椅。
这些座椅通常能够固定在座位上，以确保婴儿在飞行过程中的安全。
7. 母婴室：为了方便孕妇和带有婴儿的旅客，许多机场和航空公司都设有母婴室。
母婴室通常提供哺乳室、换尿布台和婴儿座椅等设施，以满足孕妇和婴儿的特殊需求。
8. 旅客护送服务：对于无法自行行走或需要特殊照顾的旅客，航空公司提供旅客护送服务。
护送人员会负责将旅客从登机口或机场大厅护送到飞机上，并在目的地护送到机场大厅。
9. 医疗服务：航空公司为有特殊医疗需求的旅客提供医疗服务。
例如，他们会为患有过敏症的旅客提供特殊的空气过滤器，为需要定期注射药物的旅客提供注射服务等。
10. 客舱设施：为了满足特殊旅客的需求，航空公司在客舱中提供了一系列特殊设施。
例如，他们为残疾人提供无障碍卫生间，为孕妇提供更加宽敞的座位，为儿童提供儿童座椅等。
这些优秀的民航特殊旅客服务案例，体现了航空公司对特殊旅客的关爱与尊重，为他们提供了更好的旅行体验。
特殊旅客的服务需要与满足
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的我不产生头晕的感
对飞机上使用轮椅的旅客 提供机舱内的“过道轮椅”
美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准 我们很高兴帮助希望使用自己的轮椅前往或离开登机区的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在航班间的长时间停留过程中使用它。当航班间的中转时间很短时，您可能希望使用美联航的轮椅服务以迅速抵达转乘航班登机口。 折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供针对您的航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
婴儿服务
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项 根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
儿童旅客的心理特点
安全需要 好奇、活泼好动 善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
特殊旅客服务流程图
地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和旅客。
注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
特殊旅客服务(小旅客
乘务长指定一名乘务员进行全程服务 提拿行李 安排座位、安置行李（一般最前排座位） 提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸 介绍客舱服务设备的使用 协助系好安全带并告知解开的方法
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
2、飞行阶段的细微服务
调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员 平飞后，挂好摇篮 下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳
提拿行李
2、迎宾阶段
安排入座 存放行李
询问需要 安全带 介绍客舱设备
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
3、起飞、平飞阶段
提醒小旅客 提供餐食 提供热饮 提供玩具、读物、耳机等 定时询问
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
4、下降、着陆阶段
系好安全带 叫醒正在睡觉的小旅客 提拿行李 纪念品
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的 服务，我们应该注意哪些问题？
1、准备阶段 2、迎宾阶段 3、飞行阶段 4、到站阶段
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
1、准备阶段
了解UM人数 准备儿童类物品 了解UM的个人资料 了解UM接送人（姓名、住址、电话） 了解UM的到达站
有人陪伴 无人陪伴（UM)
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们 应该做些什么？
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
1、客舱检查阶段Biblioteka 玩具 读物 餐饮 纪念品 ……
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
两个问题： A、是否可以抱孩子？ B、儿童安全带怎么系？
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
3、下机服务
帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 帮助带婴儿的母亲提拿随身携带的物品 不要替母亲抱孩子
机场特殊旅客服务指南(盲人旅客、听力障碍旅客)
机场特殊旅客服务指南
盲人旅客
盲人旅客包括有成人陪伴的盲人旅客、无成人陪伴且无导盲犬引路的盲人旅客、有导盲犬引路的盲人旅客，具体乘机流程如下：
（1）有成人陪伴的盲人旅客
有成人陪伴的盲人旅客，正常情况下，乘机流程与普通旅客相同。
（2）无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人旅客
无成人陪伴、无导盲犬引路的盲人旅客，办理乘机时请应提供“盲人旅客乘机申请书”，申请书上应注明始发站和到达站接送盲人的人员的地址及联系电话。
（3）有导盲犬引路的盲人旅客
有导盲犬引路的盲人旅客，请您务必在申请订座时，征得航空公司同意，并请提供“盲人旅客乘机申请”、导盲犬“动物检疫证明”。
由于部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
到达机场后，如您有需求，可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助，或拨打特殊旅客服务电话咨询。
听力障碍旅客
机场可为单独旅行的聋哑旅客免费提供必要的引导和协助服务。
请您最迟于航班预计起飞时间前60分钟到达特殊旅客服务柜台，便于机场工作人员协助您办理乘机登记手续。
因部分航空公司规定有所不同，详情请致电航空公司客服电话咨询。
到达机场后，如您有需求，可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助，或拨打特殊旅客服务电话咨询。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
精选
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
精选
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
精选
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
精选
14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
精选
26
精选
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀 扶护送； 对上肢不便的旅客：
主动帮助安放行李、系好安全带、看报、 脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。
精选
在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便 ，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安 全带，并告诉解开的方法。
对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅 客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给 旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同 时介绍厕所的设备和使用方法。
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
精选
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅） 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
精选
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
特殊旅客服务
精选
1
特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
精选
2
特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
精选
3
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
精选
重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节
精选
重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况 并通知乘务员
提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前
供应饮料和餐食时，要与病人或陪同人员 商量，也要协助进食；
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
精选
20
精选
21
精选
22
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
精选
23
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小Βιβλιοθήκη ，抱小孩时一定要经过大 人同意。主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
精选
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
精选
15
爱心
精选
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
精选
17
航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
精选
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务；
对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务；
对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备 用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空 座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。
不得坐于紧急出口或靠通道座位.
在照顾残疾旅客的服务中，要考虑到旅客 的意愿，注意不要触摸旅客的残疾部位， 也不要伤害旅客的自尊心。
精选
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
(WCHC)
半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制
(WCHS)
有自理能力的 旅客 运输不受限制
(WCHR)
精选
56
轮椅旅客的服务
可行走的旅客 丧失行动能力且无人陪伴的旅客 座位的安排 折叠式轮椅的存放 拐杖或手杖的存放 协助旅客就座
精选
57
轮椅旅客的服务
指定专人照顾 乘务员协助旅客使用洗手间 飞行中根据需要，提供毛毯 下降前通知机组，联系轮椅
精选
58
轮椅旅客的服务
轮椅旅客原则上先上飞机，后下飞机 帮助旅客整理随身物品，并送其下机 与地面做好交接工作
精选
7
五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
精选
8
对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿； 2—12岁为儿童。
精选
9
婴儿服务
精选
10
婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。
精选
晕机和呕吐旅客的服务
让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助 调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍 并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的 后背自下向上推；
必要时对症提供药品和温开水； 旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛
巾； 漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和
暴露身份 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要
求而定
精选
需要医疗证明的旅客
怀孕超过32周的孕妇。 担架旅客。 空中可能有生命危险或要求医疗护理者。 要求在空中吸氧者。 已知有传染性疾病但已采取措施可以预防
传染他人者。
精选
疾病旅客的服务
病人心理： 行为退化 情感脆弱 敏感性增强、主观异常感觉增多 猜疑 自尊心增强 焦虑、恐惧 悲观、抑郁 失助感 期待
精选
50
聋哑旅客
心理特征： 听觉的丧失给人的认识活动带来严重影
响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的 环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直 接反映到他们大脑中的只是处于视野之内 的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他 们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转 怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺 少含蓄性，很容易流露于外。
地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后 通知有关部门；
精选
座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有 空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛 毯让旅客就坐；
对于晕机严重的旅客，提供氧气； 落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员
应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避 让而行，以免旅客下机时踩在上面； 下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；
精选
59
担架病人的服务
担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单， 要事先了解其病症、到达站、有无医务人 员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊 要求等；
根据情况安排担架病人先上飞机； 有两种情况：担架随机时
担架不随机 安排好后，帮助系好安全带
精选
担架病人的服务
飞行中指定专人负责，经常观察、询问病 情，根据情况妥善照顾；
精选
聋哑旅客的服务
乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；
聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈 时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时 可借助手势或符号来表达，但必须注意手 势礼节；
每次广播后，向其介绍广播内容；
精选
52
行动不便的旅客
精选
对下肢不便的旅客： 主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
精选
28
老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
精选
29
搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
精选
30
孕妇
精选
31
指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可.
精选
盲人旅客
心理特征： 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造
成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社 会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮 助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一 般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉 感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听 广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格 ，情感不外露。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。