商务沟通方法与技能复习重点
商务沟通方法与技能-重点分析
学习目标1、理解沟通的重要性2、区分内部沟通和外部沟通3、明确不良沟通导致的问题4、领会主要的沟通障碍5、认知如何克服主要的沟通障碍商务沟通的重要性一、沟通的概念沟通是指通过语言、符号和行为传递或者传递信息、想法和情感。
（采用任何方法向他人传递信息都可以称之为沟通）二、沟通的对象1. 员工 4.顾客2. 股东 5.供应商3. 管理者 6.当地社区 7.政府 内部利益相关者 外部利益相关者沟通障碍一、沟通障碍的含义：发送者想要以接受者能够接受和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
1. 物理障碍二、沟通障碍 2. 内部系统3. 员工沟通障碍——物理障碍由不够良好的工作环境所导致的。
1. 干扰2. 距离3. 不良设备4. 员工短缺5. 不良工作环境沟通障碍——内部系统由公司自身造成的。
1. 距离2. 无效的沟通系统3. 不清晰的组织结构4. 缺乏培训5. 监管不足6. 角色不明7. 缺乏积极性沟通障碍——员工1. 个人背景2. 语言障碍3. 行业术语的使用4. 受教育的差异5. 个人观点6. 超负荷7. 误解8. 意外或故意歪曲员工——个人背景返回（1）宗教（2）所接受的教育（3）家庭（4）法律系统（5）经济系统（6）政治系统（7）口头语言和非语言。
员工——误解返回1、我没说他偷了我的钱：加重“我”的语气意思就是我没说，但可能有其他人说过他偷了我的钱；2、我没说他偷了我的钱：加重“没”的语气，意思是“他偷了我的钱”这句话我没说；3、我没说他偷了我的钱：加重“说”的语气意思就是我虽然没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；4、我没说他偷了我的钱：加重“他”的语气意思就是我没说他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；5、我没说他偷了我的钱：加重“偷了”的语气意思就是他虽然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；6、我没说他偷了我的钱：加重“我的”的语气意思就是我说他偷了别人的钱，没偷我的钱；7、我没说他偷了我的钱：加重“钱”的语气意思就是我没说他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。
自考商务沟通方法与技能_总复习
自考商务沟通方法与技能_总复习商务沟通是商业活动中不可或缺的一部分，它涉及到与他人沟通、交流和合作的各个方面。
在商务活动中，通过有效的沟通，我们可以更好地理解对方的需要、表达自己的观点和想法，达成共识并提升工作效率。
下面我们来总结一些商务沟通的方法和技巧。
首先，建立良好的沟通基础是商务沟通的关键。
要做到这一点，我们需要尊重对方的观点和意见，积极倾听并展示出对他人的关注和理解。
同时，我们还需要保持冷静和耐心，避免情绪化和过度反应，这样才能够建立信任并达成良好的合作关系。
第三，清晰明确的表达是商务沟通的关键之一、在进行商务交流时，要注意用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用模糊和含糊不清的词语。
同时，我们还需要注意语速、语调和用词的适宜性，尽量避免使用专业术语和行业内的缩略语。
另外，还可以通过演讲、报告和展示等形式来增强表达的效果。
第四，积极倾听和回应是商务沟通的基本要求。
在商务交流过程中，我们不仅需要倾听对方的观点和意见，还需要通过积极的反馈和提问来显示我们的兴趣和理解。
通过主动回应对方的问题和关注点，我们可以增加对方对我们的信任和认可，并加强双方的合作。
第五，处理冲突和解决问题是商务沟通中不可避免的一部分。
当出现意见分歧或冲突时，我们需要保持冷静和理性，避免争吵和情绪化的行为。
可以通过开放式的讨论和协商，寻找共同点和解决方案，以达成双赢的结果。
此外，我们还可以借助第三方的中介来帮助解决问题，确保争端不会对商务关系带来负面影响。
最后，积极的沟通态度是商务沟通成功的关键。
在进行商务交流时，我们需要展示出自信、积极和乐观的态度，树立自己的信心和专业性。
通过积极的沟通和合作，我们可以树立良好的形象，与他人建立良好的关系，并达成共同的目标。
综上所述，商务沟通是商业活动中至关重要的一环。
通过建立良好的沟通基础、选择合适的沟通方式、清晰明确的表达、积极倾听和回应、处理冲突和解决问题，以及积极的沟通态度，我们可以在商务活动中提高沟通的效果和效率，促进合作和共赢的结果。
商务沟通方法与技能复习
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第六章：书面商务文件— 内部沟通文件
1、内部文件的要求 2、备忘录 3、会议议程 4、会议记录 5、报告 6、通告 7、企业内部刊物
内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式 内部沟通文件的要求：
①在充分信息交流的基础上做出决策
同一级别的同事的相互交流 通知员工正在发生的事情 提供员工薪酬等方面的必要信息
和外部联系
沟通障碍之一
物理障碍：由于不良的工作环境引起的
① 干扰----------噪音 ② 距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通
商务沟通方法与技能复习资料(总复习 行知)
★★★★★商务沟通方法与技能复习资料（2014-5-10）2014年商务沟通方法与技能考前复习资料重要知识点（P1-P11）2013年真题知识点分布（P12-P13）2013年5月10日一、沟通的用途（或者沟通的重要性）【了解☆】（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
（能举例说明有效沟通的重要性和必要性）二、沟通障碍【掌握★★★】能分析属于哪一种沟通障碍，并提供建议。
1、物理障碍：由于不良的工作环境造成的主要包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。
2、内部系统：由于公司自身造成的。
主要包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3、员工：（1）个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言非语言）（2）语言障碍；（3）行业术语的使用；（4）受教育的差异；（5）个人观点；（6）超负荷；（7）误解；（8）意外或故意歪曲。
三、克服沟通障碍【掌握★★★】1、考虑接收者的需要和理解能力；2、确保清晰的报告；3、简明扼要的表达信息；4、避免使用行业术语；5、使用不止一个沟通系统；6、鼓励对话；7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
一、沟通的方向【熟悉★】1、下行沟通：信息从组织顶端向末端的流动。
它通常与单向沟通相关，如向员工传达指令。
表现形式：简报小组、员工会议、公告、通知或通告。
潜在的问题：（1）命令链太长，沟通速度就会变慢；（2）命令链中有人不在，系统将停止运转直到他回来；（3）很容易在信息传递中产生误解，没有检查系统；（4）单向沟通，没有反馈。
2、上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动。
表现形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序，门户开放政策。
11742商务沟通方法与技能【重要考点】
11742商务沟通方法与技能总复习说明：1、加★的为重点掌握内容以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
自考商务沟通方法与技能_总复习
商务沟通方法与技能复习【复习要点】理论部分第2章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性★2.3沟通障碍（注意辨析）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲☆2.4克服沟通障碍（应对策略）考虑接收者需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第3章沟通的方法和路径3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征★3.3沟通的方向下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★3.4沟通网络（结构图、辨析）链式，下行沟通，科层制“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见非书面沟通部分第4章口头沟通4.1口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
商务沟通方法与技能要点梳理
商务沟通方法与技能要点梳理商务沟通是指为了达到商务目标而进行的信息交流和沟通活动。
在商务沟通中，人们需要运用一系列的方法和技能来确保信息的准确传达和有效沟通。
以下是商务沟通的方法和技能的要点梳理。
1.倾听技巧倾听是商务沟通中非常重要的一项技能。
在倾听他人时，要保持专注，避免干扰和中断。
倾听时可以使用肯定回应，例如通过点头、微笑或使用肯定的说话方式来表达对对方的理解和支持。
此外，可以提问和总结对方的观点，以确保自己正确地理解对方的意思。
2.发问技巧发问是商务沟通中获取信息的重要手段。
在提问时，可以使用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题可以引导对方进行详细的回答，而封闭性问题可以得到简短和直接的答案。
在提问时，要确保问题简洁明了，以便对方能够理解和回答。
3.言语沟通技巧言语沟通是商务沟通中最常用和直接的方式之一、在言语沟通中，要注意清晰、准确地表达自己的意思，并避免使用过于专业化的术语和缩略语。
此外，要尊重对方的观点和意见，并避免争论和批评。
4.非言语沟通技巧非言语沟通包括肢体语言、面部表情和眼神交流等。
这些非言语信号可以传递丰富的信息和情感。
在商务沟通中，要注意自己的肢体语言和面部表情，保持自信和友好的姿态，以增加与对方的亲和力和信任感。
5.书面沟通技巧在商务沟通中，书面沟通是一种常见的方式。
在书面沟通中，要注意语法、拼写和标点的准确性，避免造成误解。
此外，要注意表达的逻辑性和连贯性，使读者能够清晰地理解你的意思。
6.语音沟通技巧语音沟通是商务沟通中另一种常见的方式。
在语音沟通中，要注意音量、语速和语调的控制。
要用清晰、有节奏的语音表达自己的意思，并避免咬字不清或说话过快而难以理解。
7.社交礼仪在商务沟通中，社交礼仪是非常重要的。
要注意尊重和理解对方的文化差异，并遵守当地的礼仪规范。
同时，要注意自己的形象和仪态，保持专业、自信和友好的态度。
8.情绪管理在商务沟通中，情绪管理是非常重要的。
要学会控制自己的情绪，避免过度激动、愤怒或焦虑。
商务沟通方法与技能复习资料
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能各章知识点汇总商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
自考11742商务沟通方法与技能考点总结复习资料完整版100%过关
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
商务沟通方法与技能重点
商务沟通方法与技能重点商务沟通是商业领域中至关重要的一项技能，涉及到有效地传递信息、建立关系、解决问题和促进合作。
以下是商务沟通的方法与技能的重点：商务沟通方法：1.明确目的：在进行商务沟通之前，明确沟通的目的是关键。
是要传递信息、解决问题、建立关系，还是达成合作协议？清晰的目标有助于更有针对性地进行沟通。
2.选用适当媒介：根据具体情境选择适当的沟通媒介，如电子邮件、电话、会议等。
不同的媒介适用于不同类型的信息传递和交流。
3.注重语言表达：使用清晰、简洁、准确的语言表达，避免歧义和误解。
特别是在商务沟通中，语言要更加正式和专业。
4.倾听和理解：善于倾听对方的观点，理解其需求和关切。
积极的倾听有助于建立良好的沟通氛围，增强合作关系。
5.提前准备：在重要商务沟通之前，进行充分准备。
了解对方背景、关注点，准备好所需的信息和材料，以确保沟通的充分和顺利进行。
6.遵循沟通礼仪：遵循商务沟通的礼仪，包括尊重对方、正式的开场白、注意礼貌用语等。
良好的礼仪有助于建立信任和良好的业务关系。
商务沟通技能：1.口头表达能力：能清晰、自信地用口头语言表达自己的观点，避免含糊不清或不准确的表达。
2.书面表达能力：具备良好的书面表达能力，能够用邮件、报告等方式清晰地传递信息。
3.人际关系建立：能够建立积极的人际关系，通过有效的沟通与他人建立信任，促进合作。
4.解决问题能力：具备解决问题的能力，能够在商务沟通中理性思考，寻找解决方案。
5.谈判技巧：能够灵活运用谈判技巧，平衡各方利益，达成双赢的合作协议。
6.情绪管理：能够有效管理情绪，避免在商务沟通中出现冲突，以保持良好的合作氛围。
7.跨文化沟通：具备跨文化沟通的能力，了解和尊重不同文化间的差异，避免文化冲突。
8.团队合作：能够有效地在团队中进行沟通，协调合作，实现共同的目标。
商务沟通方法与技能的灵活运用有助于建立强大的商业关系，提高工作效率，促使商务活动更加顺畅地进行。
商务沟通方法与技能自考重点
商务沟通方法与技能自考重点商务沟通在商业世界里就像魔法棒，挥动一下就能创造出无限可能。
那自考里商务沟通方法与技能的重点呢，就像是魔法棒上最闪亮的宝石。
先说说沟通的基础，那就是语言。
语言在商务沟通里可不是简单的文字组合，它像是一把万能钥匙。
正确的用词就像钥匙上精准的齿，一个齿不对，可能就打不开合作的大门。
语法呢，就像是钥匙的柄，得牢牢握住，不然这钥匙在门锁里乱晃悠也开不了门。
而且语言表达得清晰简洁就像一把锋利的剑，直刺要点，可别像一团乱麻，让对方在里面绕来绕去找不到头绪。
再讲讲非语言沟通，这就像一场无声的舞蹈。
肢体语言啊，那是超级重要的舞步。
你的姿势就像是大树的树干，得挺拔有力，要是弯腰驼背的，就像枯萎的小树苗，给人一种没精打采的感觉。
眼神交流就像是舞蹈里的聚光灯，直勾勾地盯着对方那可不行，像饿狼扑食一样，要温和而专注，就像冬日里的暖阳照在身上。
商务写作也是重点中的重点。
商务信函就像一艘船，在商业的海洋里航行。
信头、称呼、正文、结尾，每个部分都像是船上的不同部件。
信头是船头，要标明方向；称呼是领航员，得准确无误；正文是船身，承载着重要信息，内容详实有条理；结尾是船尾的旗帜，礼貌又漂亮。
还有会议沟通，这简直就是一场超级英雄的聚会。
每个参会者都有自己的超能力。
主持人就像钢铁侠，掌控全场节奏；发言人像是神奇女侠，条理清晰地阐述观点。
会议的流程安排就像超级英雄们的作战计划，一点乱不得，不然就像一群没头的苍蝇在乱飞。
商务谈判则像一场刺激的拔河比赛。
双方都在用力，都想把胜利拉到自己这边。
谈判的策略就是拔河的技巧，巧妙地让步就像适时松一下绳子再用力拉回来，让对方猝不及防。
而谈判者的态度呢，不能像火爆的辣椒，一点就着，得像一杯温水，温和却有力量。
在商务沟通里，倾听也是一门大学问。
倾听者就像一块大海绵，要把对方说的话都吸收进来，而不是像一个筛子，把有用的信息都漏出去。
最后啊，跨文化沟通就像在星际间穿梭。
不同的文化就像不同的星球，有着各自独特的规则和习俗。
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通方法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通方法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第一章学生成长档案（了解，不作考核要求）一、如何使用这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务沟通的核心。
P3二、学生成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
关键词和术语·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。
·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第二章商务沟通的重要性一、沟通的过程采用任何方法向他人传递信息，称沟通。
干扰信息传递的任何情况,称噪音。
简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。
某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通一一与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通一一与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★:任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍** ★：（P36-P38）1）考虑接收者的需要和理解能力2）确保清晰地报告3）简明扼要的表达信息4）避免使用行业术语5）使用不止一个沟通系统6）鼓励对话7）缩短沟通链8）确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★:信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★:信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★:1）下行沟通一一信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2）上行沟通一一信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3）横向沟通一一信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1.口头沟通的方式一一面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1.个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
商务沟通方法与技能复习重点
商务沟通方法与技能复习重点商务沟通是指在商务活动中，通过交流和沟通达成共识、促进合作的过程。
在商务场景中，沟通方法和技能对于开展有效的商务合作至关重要。
以下是商务沟通方法与技能的复习重点，旨在帮助您回顾和加强这方面的知识。
一、沟通方法1.有效倾听：商务沟通的基础是倾听。
了解对方的需求和意见，对于建立信任、理解对方立场是至关重要的。
2.提问技巧：通过恰当的提问，可以引导对方表达观点、阐述问题，并进一步推动对话的深入。
3.语言表达：清晰、准确、简明的语言表达能够确保信息的传递和理解。
4.非语言沟通：姿态、面部表情、肢体语言等非言语因素对于沟通效果有着重要的影响。
5.积极反馈：适时给予肯定和鼓励，以增强沟通的积极性和合作性。
二、沟通技能1.谈判技巧：在商务沟通中，谈判是常见的情境。
掌握合理谈判的技巧，如找出双方共同利益、寻找替代方案等，有助于达成双赢的结果。
2.冲突管理：商务沟通中难免会出现冲突。
了解如何管理和化解冲突，包括增进双方理解、寻找共同解决方案等，是关键的沟通技能。
3.适应性沟通：不同的人和组织有各自不同的沟通风格和习惯。
能够灵活地适应对方的沟通方式和习惯，能够更好地开展商务沟通。
4.文化敏感性：在跨文化的商务环境中，了解并尊重对方的文化背景、价值观等，能够帮助建立良好的商务关系。
三、其他重点1.信任建立：在商务合作中，建立信任是非常重要的。
通过坦诚和一致的行为，以及遵守承诺，能够增加对方对你的信任，进而促进沟通和合作。
3.灵活应对：商务沟通中，计划和情况常常变化。
能够灵活应对和适应变化，能够提高沟通的成功率。
4.沟通技术的运用：掌握一些常用的沟通技术，如会议管理技巧、团队沟通技巧等，能够提高商务沟通的效果。
总结起来，商务沟通方法和技能是进行有效商务合作的基础。
通过重点复习沟通方法、沟通技巧以及其他相关的重点内容，能够更好地应对各种商务沟通情境，提高沟通的效果和合作的成功率。
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《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2 章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1)考虑接收者的需要和理解能力2)确保清晰地报告3)简明扼要的表达信息4)避免使用行业术语5)使用不止一个沟通系统6)鼓励对话7)缩短沟通链8)确保反馈第3 章沟通方法和路径1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5．沟通的方向★：1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4 章口头沟通：1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5 章非语言沟通1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2．肢体语言★：1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。
大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。
第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）1．内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。
2．备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
3．会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。
4．会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
5．报告★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。
报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。
报告通常是形成决策的依据。
（执行摘要是重点复习内容）6．通告★★：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。
通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。
7．企业内部刊物★★：是传播企业信息的一种方式。
他们由公司出版并分发给员工，通常1 周或1 月出版一期，内容可能十分详尽。
第7 章书面商务文件★★★——外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型格式；先写出格式框架，再填充内容）1.外部沟通文件：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。
2.致意便条★★：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。
此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。
3.商务信函★★★：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。
4.商业计划★★★：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。
（重点记住商业计划的五个部分：即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）5.年度报告★★：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。
（执行摘要是重点复习内容）6.传真：是指通过电话系统发送的文件。
7.电子邮件★★★：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。
(正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求)8.短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。
第8 章视觉沟通★★★：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z 形图。
（重点理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记横坐标x 和纵坐标y 的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）1．表格：将数据使用一种与文字叙述不同的形式来展示，它会变的容易阅读，并请易于理解，数据表格就是这样的一种形式。
2．条形图：可用于说明在某个定时点上一组特定数据中所有类别情况的视觉沟通表达形式。
可以更直观地看到数据的变化，并可以使用不同的颜色显示不同的数据类别表达效果形象直观。
优点：①可以使人们很容易看出变量的变化趋势。
②易于比较数据之间的差别。
缺点：①不能快速的看出数量的具体值。
②不能准确的督促条形图所示的数值，因此丧失了数字的精确性。
③数据的总值也没有在图中显示出来。
3．柱状图：借助条形描述各变量数据的另一种方式，与条形图不同，在条形图中条形的宽度是相等的，而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同。
（柱状图是条形图的一种特殊方式，当X 轴不做均等划分时，就用柱状图）4．曲线图/线形图：线形图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，特定变量的值随另一变量的值变化的规律。
5．统计地图：统计地图是生动展示有特性的地理分布的一种方法，可以用图画形式展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型等。
6．象形图：象形图是一幅图或一系列图片，通常是卡通类图片，能以一种简单的方式成功地传达信息，象形图有时包含幽默元素，与那些看起来枯燥、冰冷并请难于理解的正式的统计表相比，能够令大多数人更乐于接受，沟通更方便。
7．饼状图：饼状图的目的，就是画一个圆圈并将其分为几个部分，用来说明各部分数字所占的比例。
8．散点图：散点图能够显示出两组数据间的相关对比关系和变化。
散点图关注的重点是展示相关关系，所以无论是x 轴还是y 轴的标尺都没必要从零开始。
9．表格重构：有事各种形象的图形难以表明所有信息的时候，就需要使用复杂表格来展示。
10．“Z”形图：三类信息的综合体，把三张折线图放到一张图中，从而反映一个事实。
第二部分重要考点解析第2 章商务沟通的重要性1.沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性3. 沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
4. 沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。
1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2).内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3).员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲5. 克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1 和8 点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需要和理解能力2）、确保清晰的报告3）、简明扼要地表达信息4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统6）、鼓励对话7）、缩短沟通链8）、确保反馈第3 章沟通的方法和路径1．单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式2．正式和非正式沟通渠道的定义及特征3. 沟通的方向★1)、下行沟通：正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、横向沟通：组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等4. 沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★1）、链式：下行沟通2）、“Y”式：中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见第4 章口头沟通1．口头沟通的方式：口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
★面对面交流：组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。
★电话交流：内部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）：1)、接电话的标准：1总是能迅速地接听电话。
2礼貌地问候对方并给出公司名称。
3礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
4表述清晰。
5快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
6确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2)、打电话标准：1知道自己想说什么。
2准备好所有需要的信息。
3知道想与谁说话4说话简明扼要5要找的人不在，留言要清晰。
★非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
★面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。
★半正式会议，开放式讨论。
2．影响口头沟通的因素★★★1)说话的语气（什么也不说，或说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。