公共关系学-顺丰公关案例
顺丰快递案例分析
王卫的领导风格属于关系导向型。 王卫说管理几十万人的公司没有独到 的方法，只是将管理回归到人性的本 质上。 对待顺丰的员工，他强调“家人似的 感情关心”，设身处地为员工着想， 给员工尊重、照顾和发展机会。
3
快递业的“ 黄埔军校”
顺丰快递员工管理文化浅析
狠心
严格管理
顺丰公司在 2002 年成立总部前多数是采用合作加盟形式的，无所谓员 工管理规范，只求业绩。在这种经营模式下，整体服务能力参差不齐， 很难保证统一品牌下的统一服水平，甚至有可能出现对品牌的负面影响 ，促成了顺丰公逐步向直营化的转变。 区别于此前的承包制，所有收派 员都由顺丰总部统一管理。在此基础上，顺丰公司对员工的管理进行了 规范统一。
处融洽
激
励
公平理论/组织公平
分配公平 程序公平
能者居前，公开、公平、公正的用人机制
顺丰员工绩效管理以工作业绩为基础，根据岗位性质特 征，分别采取月度、季度、半年度、年度考核。 考评结束后，确定晋级、降级或“出局”。
互动公平
上下级之间的互动
开通包括内部吐槽 BBS 在内的许多沟通渠道，包容、鼓 励 员工大胆地提出自己的意见。
爱心
人性关怀
建立顺丰员工关怀平台。国内快递行业竞争激烈，从业人员，特别是一 线员工工作辛苦、压力大，为疏解员工工作压力，提供预防性的咨询服 务，协助员工解决困难，提供职业场所的人文关怀、提高生产率并有效 减少开支，提高员工在组织中的工作绩效，顺丰公司成立了员工关怀平 台。
顺丰速运案例分析
虽然有一定的宣传方式，但没有达到理想的效果。
文：道客巴巴的顺丰速运的供应 链分析（有删改）
顺丰速运的发展策略
1、完善管理体制，提高执行能力； 2、加快信息网络建设，提高企业竞争力； 3、提高员工素质，加强团队建设力； 4、增加资本积累、完善企业设施； 5、差异化市场定位、挖掘合作伙伴； 6、定期对员工进行培训，提高员工的素质； 7、扩大服务网点，建立更完善的快递网络； 8、加强与外界的交流，加大宣传力度； 9、丰富企业文化，吸引更多的有才之士加入； 10、适当降低某些网点的运送费用。
与EMS相比，顺风的网络相对不健全，在很多偏远的地 方，顺风快递尚未触及。
顺丰速运的缺点
4 人才缺1乏. 。从业人员素质普遍较低
顺风内部通告
顺丰现在所面临的问题
5 费用比1其. 他从快业递人贵员。素质普遍较低
为能使货物能及时到达，货物享受包机服务； 且运输网络是由顺丰公司自己组建， 用高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况，也需要一定的 费用。
文：百度文库的我国民营快递的行业现状和发展路径研究以顺丰速运为例（有删改）
Ending......
谢谢大家的观看！
本ppt的图片来源皆为百度图片； 视频来源皆为搜狐。
2 顺丰物流“下乡活动”全面开展 形成独家快递网络。
顺丰目前为止物流配送范围已经包括了全国百分之八十的县城以及 城镇，这不仅仅是单纯的扩展服务点，更是将偏远地区的城镇和中心城 市结合起来，形成顺丰物流独家的快递网络。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析
在当今社会，公共关系对于企业、组织乃至个人的发展都具有至关
重要的作用。通过有效的公共关系策略，能够塑造良好的形象，增强
公众的信任和支持，从而实现自身的目标。下面我们将通过几个具体
的案例来深入分析公共关系学的应用和效果。
案例一：某知名饮料品牌的危机公关
某知名饮料品牌在市场上一直拥有较高的知名度和市场份额。然而，一次意外事件却让其陷入了严重的危机。有消费者在饮用该品牌的饮
料后出现了身体不适的症状，并将此事曝光在了社交媒体上。这一消
息迅速传播，引起了公众的广泛关注和担忧。
面对这一危机，该品牌的公关团队迅速采取了行动。首先，他们立
即发表公开声明，向受到影响的消费者表示诚挚的歉意，并承诺将展
开全面的调查。同时，他们积极与相关部门合作，对涉事产品进行检测，以确定问题的根源。
在调查过程中，公关团队保持了透明和及时的信息沟通。他们通过
官方网站、社交媒体等渠道，定期向公众发布调查的进展情况。并且，他们还邀请了权威的第三方机构参与检测，以增加结果的公信力。
最终，调查结果显示，此次事件是由于个别生产环节的疏忽导致的，并非产品本身存在质量问题。在公布调查结果的同时，该品牌也宣布
了一系列的整改措施，包括加强生产管理、优化质量检测流程等。此外，他们还为受到影响的消费者提供了合理的赔偿和补偿方案。
通过这一系列的危机公关措施，该品牌成功地化解了危机，重新赢得了公众的信任。这一案例告诉我们，在面对危机时，及时、坦诚的沟通以及积极有效的措施是至关重要的。
案例二：某互联网公司的品牌推广活动
某互联网公司推出了一款新的产品，并希望通过公共关系活动来提高其知名度和市场占有率。
公共关系学的案例
公共关系学的案例
公共关系学是指通过合理的沟通和互动，建立和维护组织与其公众之间的良好关系的学科。在当今社会，公共关系已经成为各个行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。本文将通过几个案例来掐探公共关系学在实际中的运用。
首先，我们来看一个成功的公共关系案例——星巴克。作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克一直以来都非常重视与顾客的沟通和互动。在2018年的一次事件中，两名黑人在星巴克店内等待朋友时被店员报警并被警方逮捕，引发了公众的广泛关注和批评。面对这一事件，星巴克没有选择沉默，而是迅速做出了回应，并向公众道歉，承诺进行员工培训，推出多项改革措施。这一举措赢得了公众的理解和支持，有效化解了危机，展现了星巴克在公共关系方面的高水平。
其次，我们来看一个失败的公共关系案例——联想集团。在2014年，联想集团宣布收购摩托罗拉移动，此举引发了外界的广泛关注。然而，在收购完成后，联想集团并没有及时进行公共关系的处理，导致外界对于收购的质疑和猜测不断。最终，这一事件对联想集团的形象和业务产生了负面影响。这个案例告诉我们，公共关系不仅仅是在危机发生时才需要，而是需要在日常经营中就要重视和处理好。
最后，我们来看一个传统行业中的公共关系案例——中国石化。中国石化作为国内领先的石油化工企业，一直在推进企业的可持续发展和社会责任。在推进清洁能源转型的过程中，中国石化积极与政府、媒体和公众进行沟通和互动，宣传和推广清洁能源理念，树立了良好的企业形象，赢得了公众的认可和支持。这个案例告诉我们，公共关系不仅仅是为了解决危机，更是要在企业的日常经营中注重与公众的互动和沟通。
顺丰速运案例分析
顺丰发展历
顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。刚成立刜期的业务为顺德不香港之 间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番 禺、江门和佛山等地。 在1996年，随着客户数量的丌断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进 一步扩大到广东省以外的城市。 至2006年刜，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个 地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
存在的问题
在快速的发展中，顺丰速运也不可避免的面临着管理、 策略、服务等各方面问题。但对于顺丰来说，首当其冲的许 多客户敏感的价格问题。简单的比较一下顺丰与中通的价格 就不难看出差别。以江浙沪互相发件为例，顺丰的跨省即日 件的首重是20元，续重为2元；而中通的首重仅为7元，续重 为6元。据某些业务员反应，不少顾客就曾向他抱怨过顺丰 的价格为何一直高居不下，而他也很无奈的说公司的价格也 是根据提供的产品制定,他们只负责根据规定办事。而在激烈 的市场价格之争中, 顺丰要承受许多小公司带来的低廉价格的 挑战也无疑不是一件容易的事。另一方面，随着顺丰触角的 不断扩张，跨度的增加带来的是成本的增加, 如何有效的控制 成本是顺丰需要解决的问题。
1.城市化进程的推进 2.消费结构的升级
1.电子商务发展 2.运输方式的升级
3.价值观的改变
3.GPS系统信息网络技术
总的看来有五点方面
4A奥美公关2017顺丰品牌升级传播案
4
5
“A lot of things have changed and Apple is totally different.... But values and core values, those things shouldn't change.
“The things that Apple believed in at its core are the same things Apple really stands for today.”
/
INTELLIGENCE
3.0 +”
16
RE-STRUCTURING
GLOCALIZATION
4.0
// // // EMS // // //
17
// // FEDEX DHL // // //
UBER
18
UPS
:
19
http://business.sohu.com/20160127/n435971542.shtml, http://www.wtoutiao.com/p/o7buQ0.html, http://mini.eastday.com/a/160512110351097-7.html
6
1993-2015
2015-
7
“A conglomerate, by definition, is a large corporation with diversified product lines…. The trick with conglomerates is to manage those diverse businesses in ways that create meaningful and relevant scale. Today, this almost always means drawing on the most distinctive, most significant capabilities that the company has — on the things it does particularly well. This glue, what we call coherence, is one of the primary drivers of success for organizations, regardless of how diverse they may seem to be, and it may, in fact, make all the difference for a conglomerate’s survival.”
顺丰速运案例分析
顺丰速运在激烈的市场竞争分析
我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国 营快递和民营快递多方并存的局面，民营快递 从诞生起就生存在夹缝之中。同时，在民营快 递之间也进行着激烈的战争，同时间存在着大 量的内江，顺丰要想在这激烈的竞争中脱颖而 出，确实需要付出更多的努力。
顺丰速运在激烈的市场竞争分析
从SWOT分析来看，顺丰速运应该属于 扭转型。即市场空间是巨大的但是自身 有很多不足，如产品的市场定位、价格 偏高但服务质量与价格并完全不匹配、 网络覆盖率不足等等。顺丰可以采取扭 转型战略，在现有产品的市场定位上， 提高我们的操作质量以提高我们的服务 质量。在销售上，应该设定专名的销售 人员，掌握销售技巧，利用现有的产品 组合加大销售力度。管理上，加强组织 架构的搭建，人员的招募及培训；目标 制定合理性及强调执行力的重要性；最 后就是控制，没有控制顺丰就会失去方 向，没有控制顺丰就不知道企业的不足 在那里 。
顺丰速运网点的分布
• 顺丰在中国大陆 目前已建有2200多个营业网点， 覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个 大中城市及1300多个县级市或城镇。 • 顺丰在香港 1993年在香港特别行政区设立营业 网点。 • 顺丰在台湾 2007年在台湾设立营业网点，覆盖 了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台 南、高雄等主要城市。 • 顺丰在韩国 2010年顺丰开通了收派服务，覆盖 韩国全境。 • 顺丰在新加坡 2010年顺丰在新加坡设立营业网 点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的 全部区域。 • 顺丰在马来西亚 2011年8月1日顺丰开通了收派 服务。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析
公共关系学是一门研究机构与公众之间如何建立和维护良好关系的学科。以下是一则关于公共关系的案例分析。
某公司是一家新兴的科技创新企业，它开发了一种旨在改善城市环境的新型环保产品。该公司希望通过公共关系活动宣传该产品，并争取公众的支持。在推广过程中，该公司面临着一些挑战。
首先，由于该产品是一种新技术，公众对其了解较少，对其效果和安全性存在疑虑。所以，该公司需要通过公共关系活动来向公众传递产品的优势和安全性信息。它可以组织媒体发布会，邀请行业专家发表意见，以增强公众对产品的认可度和信任度。
其次，该公司还面临着竞争对手的市场竞争。这些竞争对手在市场上推出了相似的产品，并且宣传力度较大。因此，该公司需要通过公共关系活动来突出自己产品的独特价值和优势。比如，可以邀请社会名人或意见领袖来见证产品的效果，增加公众对产品的认同感。
此外，该公司还需要通过公共关系活动来解决对手声称该产品可靠性不高的问题。它可以通过发布研究报告、实验数据和用户反馈等方式来证明产品的可靠性和有效性。同时，可以与相关政府部门或权威机构合作，以获得政府部门的认可和支持，增加产品的公信力。
最后，该公司需要通过公共关系活动来建立和维护与公众的良好关系。它可以通过社交媒体平台建立与公众的直接沟通渠道，回应公众的疑虑和问题。此外，可以参与公益活动和社区活动，增加对公司的认可和好感。
总之，公共关系在这种情况下起到了重要的作用。该公司需要通过公共关系活动来提高公众对产品的认同感和信任度，突出产品的优势和独特价值，解决竞争对手的质疑，建立和维护与公众的良好关系。只有通过公共关系活动，该公司才能实现产品的推广目标，并获得公众的支持和认可。
顺风快递案例分析
• 务实 - 保持稳健中提升的作风致力于加强公司的 基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力 推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技 含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户 提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这 一民族速递品牌。 • 活力 - 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心， 建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供 灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增 值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即 时的领先服务。
顺丰的品牌理念
• 积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之 间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际， 顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其 积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队 伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新 - 持 续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速 安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快 更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期， 降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部 培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满 足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
顺丰快递的诞生背景
• 说起物流，其实许多大企业集团早就意识 到现代物流的趋势和好处。它们开始挖掘 现代物流这个第三利润源泉。企业发展物 流行业，希望减少运输及仓储环节以降低 成本，但这涉及企业经营模式的变革；实 现海、陆、空的联运，都离不开铁路、航 运、民航和公路等多个部门的联手。在这 种情况下，顺丰物流把握自己的优势和现 代的电子商务技术相结合，开展了物流配 送。
公共关系学的案例
公共关系学的案例
公共关系学是指通过有效的沟通和互动，建立和维护组织与其公众之间的良好
关系的学科。在当今竞争激烈的商业环境中，公共关系学扮演着至关重要的角色。下面我们将通过几个实际案例来探讨公共关系学在不同情境下的应用。
首先，让我们来看一个成功的公共关系案例，星巴克的“星享家”计划。星巴
克作为全球知名的咖啡连锁品牌，一直以来都非常重视与消费者之间的沟通和互动。他们推出了“星享家”计划，通过与消费者建立更加紧密的联系，了解他们的需求和反馈，从而不断改进产品和服务。这一举措不仅增强了消费者对品牌的信任和忠诚度，也为星巴克赢得了良好的口碑和品牌形象。
其次，让我们来看一个危机公关的案例，联想集团的“超级鱼”事件。2018年，联想集团因为在社交媒体上发布了一则广告，广告中的“超级鱼”引发了公众的质疑和批评，认为该广告存在歧视和侮辱的成分。面对这一危机，联想集团迅速做出公开道歉，并表示将彻底调查事件原因，并对广告进行撤下和整改。通过及时的危机公关处理，联想集团成功化解了危机，赢得了公众的谅解和支持。
最后，让我们来看一个政府公共关系的案例，新加坡政府的疫情防控宣传。新
加坡政府在疫情防控期间，通过多种渠道和方式，向公众传达疫情信息和防控措施，包括社交媒体、电视、广播、宣传单页等。他们不仅及时公布疫情最新进展和防控政策，还通过故事化的宣传手法，引导公众自觉配合防控工作。这种高效的公共关系工作，不仅提升了政府的公信力，也有效地促进了疫情防控工作的开展。
通过以上案例的分析，我们可以看到公共关系学在不同领域和情境下的重要作用。无论是企业、组织还是政府，都需要重视公共关系工作，建立良好的公共形象，增强与公众之间的信任和互动。只有通过有效的公共关系管理，才能赢得持续的发展和成功。希望以上案例能够给大家带来一些启发，更好地理解和应用公共关系学的理论和实践。
公共关系案例ppt
公共关系案例ppt
公共关系（Public Relations, 简称PR）是指组织或个人与其公
共所进行的客观、系统、战略、计划、控制性的双向沟通活动。公共关系活动的目的是通过与公众的有效沟通，塑造和维护良好的形象，增强公众对组织或个人的认可和支持。
以下是一则公共关系案例：某家公司X在生产过程中因为一
批次产品质量问题引发了消费者的投诉，并对公司的声誉造成了严重的损害。公司决定采取公共关系措施解决这个问题。
1. 公开道歉：公司X首先发布一份公开道歉声明，承认产品
质量问题的存在，并对受到影响的消费者表示歉意。
2. 快速反应：公司建立一个24小时的客户热线，专门处理消
费者的投诉和问题，并设立专职人员及时回复消费者的咨询。
3. 产品召回：公司对问题批次的产品进行召回，通过媒体和网络等渠道向公众发布召回通知，并承担相应的责任和损失。
4. 重塑形象：公司积极参与公益活动，向公众展示积极向上、负责任的企业形象。例如，捐款资助教育项目、环保行动等。
5. 媒体沟通：公司派遣公关专员与各大新闻媒体进行沟通，向媒体提供相关信息，并解答媒体和公众的质疑和疑虑。
6. 加强内部管理：公司组织内部培训，加强员工意识和素质的培养，确保产品质量和服务质量的一致性。
通过以上的公共关系措施，公司X逐渐恢复了公众的信任，
也重塑了良好的企业形象。在处理危机公关时，及时有效的沟通和回应是关键，公司需要通过积极主动地与公众进行对话，增强公众认同感，并且通过具体行动来解决问题和弥补损失。这样的公共关系案例可以帮助公司建立可持续发展的品牌形象，保持良好的公众声誉。
顺丰快递小哥被打事件的危机公关
• 事件发生后，顺丰不到24小时就在 官微上表明了自己的态度：“对于 责任，我们不会因愤怒而抛弃公允； 对于尊严，我们也不会因为理解而 放弃追回！”声明态度明显，一方 面表示追究责任，另一方面将单纯 的打人事件上升到社会道德层面， 成功地引导舆论转向对快递行业生 存状冴的讨论。 • 紧接着顺丰官微又发布：“我们已 找到这个受委屈的小哥，顺丰会照 顾好这个孩子，请大家放心！”同 时一张网络流传的截图显示，顺丰 集团总裁王卫在其朋友圈发文称， “如果这事不追究到底，Байду номын сангаас不再配 做顺丰总裁！”一方面总裁的“表 态”，一方面公司的撑腰顺应了舆 论风向，既给了外界一个交代，又 暖了员工的心，博得了公众好感。
顺丰案例ppt课件
创业初期，公司只有5个人。那时，包括王卫在内，没有人知道这家 小公司会走向何方。
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服务网络
顺丰在中国大陆：目前已建有近4000个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、 自治区和直辖市，近260个大中城市及1430多个县级市或城镇。 顺丰在香港：1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖 了香港（除部份离岛）的全部区域。 顺丰在台湾：2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台 中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 顺丰在澳门：2008年在澳门特别行政区设立营业网点，覆盖了澳门的全部 区域。 顺丰在新加坡：2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕 廊岛、乌敏岛外）的全部区域。 顺丰在韩国：2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全境。 顺丰在马来西亚：2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马来西亚 全境。 顺丰在日本：2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全境。 顺丰在美国：2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美国50个州（目 前已开通香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、韩国、日本出口至美国 的服务）。
公共关系学案例(PPT31张)
第四章： “会说话的熊宝宝”
案例介绍
“熊宝宝公司”是美国俄亥俄州哥伦布市的一家玩 具制造商。它的一项特殊产品是“福瑞迪熊”， 只要按一下背上的一个按钮，它就会说出事先录 好的十种讯息。这家公司在创立之初，很注重产 品宣传。但现在它已是全国知名的大公司，所以， 希望扩大它的公关活动范围，不再局限于产品宣 传。
第三章：伊利牛奶
解读品牌的真谛——品牌如人，是需要沟 通的 优秀的品牌不是高高在上的，而是可以走 进消费者內心的！针对伊利牛奶的深圳推 广，我们深刻地解读了这个品牌观点！试 着感受一下，也许每个城市人都会产生发 自內心的共鸣。有了这种共鸣，品牌的成 长还需要质疑吗？
白沙集团
从“飞翔”到“刘翔” 成熟品牌的持续 “保鲜” 如同世界上任何一个的百年品牌，白沙集 团在一“鹤舞白沙，我心飞翔”成功整合 品牌核心价值体系之后，面临着同样的问 题——在品牌成熟化的今天，如何保持品 牌年轻化？成熟而不陈旧？随着时间的推 移，这个问题的解决越来越迫切。
•
• 我不赞成动不动就说网络舆论“绑架”了
谁。难道大型企业、公共人物的捐款情况 怎么样，还不允许网民有所评价吗？用杂 文家刘洪波先生的话说，“如果有人说， 万科捐得太少，我们要灭掉这个企业，把 它的钱拿出来分掉，我坚决反对；如果有 人说，万科捐得太少，我决定不购买它的 房子，我觉得这是他的自由。”爱心没有 大小，不能以捐款多少来衡量，这话没有 错，但让捐钱多的企业受到褒奖、获得一 些直接利益，也不见得就是什么坏事情。
顺丰快递的案例分析
顺丰快递是老鼠会！顺丰的身世！
据说，早在2004年，这家不广为人知的企业的营业额已经达到了13亿元。
这是一家神秘的公司。
行内人很难看清它的面目。
“他们是老鼠会。”一家同行的快递公司总裁不屑地说。另外一位拥有政府背景的资深人士意见则完全相反，早在2004年，他就建议记者关注这家不广为人知的企业，那一年，据说营业额已经达到了13亿元。“别看从来不打牌子，申通、宅急送都不是它的对手。”
人们对这些信息难以分辨，因为他们最多只是在电话里听到过顺丰接线员的声音。这家公司很少有自己统一标识的车辆，递送人员开自己的摩托车送货。他们很少与同行打交道，也从来不打广告。公司老板从来没有接受过一次采访，面对中央电视台也一口回绝，甚至很少有人知道他的样子。
无论对于DHL这样的国际快递公司，还是宅急送、申通这样的民营企业，这都是一个不折不扣的异类。更有趣的是，这家公司像民营快递公司一样做国内快递，但老板却是一名香港人。
但站在物流圈之外，这家企业则呈现出另外一幅轮廓。
这是一位投资银行的资深人士的描述：近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，30％的利润率。“中国第一家用飞机做快递的公司？你说的是30年前的联邦快递吧？对于华尔街的人来说，这绝对是一个好故事。”他甚至为这家公司计划好了前景，“按照15倍市盈率计算，上市能融资70个亿。可以买飞机了。”这位投资人士开玩笑说。
他没想到，这家公司的确正在认真考虑购买自己的飞机。事实上，他们此前已经包下了一家航空公司的全部5架货机，用来承运自己在几条线路上爆满的快件。而上市，也已经在最近被列入议事日程。
顺丰速运案例分析
顺丰速运案例分析 CKBOOD was revised in the early morning of December 17, 2020.
顺丰速运案例分析
目录 16黄乃欣
一、行业分析及公司基本概况
1.物流行业分析
2.顺丰的简介
3.顺丰的发展历程
二、商业模式
1.价值主张
2.消费者目标群体
3.分销渠道
4.客户关系
三、技术模式
1.快递信息系统
2.自有庞大的服务网络
四、经营模式
1.明确的战略定位
2.未来业务发展方向
3.主要措施
五、管理模式
1.产品管理
2.人员管理
3.成本管理
4.市场管理
六、资本模式
七、总结与建议
1.SWOT分析
2.建议
一．行业分析及公司基本概况
1. 物流行业分析
目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万之众，年营业规模在100亿元人民币左右，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角
洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。由于我国快递行业发展历史较短，绝大多数企业成立时间短，服务功能较少，不能提供有关法规和规章允许的所有服务。有的中国的民营快递企业坚持独立发展的道路。也有外资与民营企业的结合，有利于实现双方的优势互补。
2. 顺丰的简介
顺丰于1993年3月27日在广东顺德成立。初期的业务为顺丰与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。
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顺丰速运有限公司应对危机公关案例
案例主题：顺丰快递应对危机
案例执行：顺丰速运有限公司
公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。
在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的"隐行冠军"。
调研过程：
4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料
1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例
2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员
3、准备相机，纸笔等材料
4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。在分拣站内部我们看到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。
4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。整理当天采访材料和根据负责人的讲解在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。
访谈问题概略：
1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？
2、贵站平时有根据本辖区遇到的具体问题对员工进行定期培训教育的习惯吗？
3、贵公司对其客服标准落实到具体分拣站的执行监督程序是怎样的？
4、贵站有处理客户上门投诉的标准流程吗，具体是怎样的？
5、你对公司近年在处理客户危机方面重大的成功案例有所了解吗，你对此有何评价？
结果统计概略：
1、根据对该分拣站的员工采访，结果是投诉偏少，大家对目前物流行业存在的问题有一定
的理解与包容。
2、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司一般有定期培训，基本平时遇到的情况都能
涵盖，特殊情况较少。另外由于工作量与人手方面的问题平时也没刻意组织分析制作特殊培训标准。
3、根据对该分拣站的员工采访，结果是涉及一些具体秘密不便透露。这也是我们在设计问
题是所忽略的通过实地调查发现的问题，这也体现了平时实践的重要性。
4、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司是有一套流程的，不过具体到分拣站再到个
人由于素质高低不一落实情况不是太标准。
5、根据对该分拣站的员工采访，结果是关于这个问题负责人了解的比较多。员工基本不是
很了解，关于这几个案例也是我们分析的重点之一，具体内容后文详述。
案例一：
顺丰在武汉的事业也风生水起。由于很早就立足武汉，速度快，网点全，还送货上门，得到了众多商家的认可，是武汉比较有实力的货运公司之一。
然而，一场危机考验，在事先没有任何征兆的情况下降临到它的头上。
2008年1月14日凌晨，由于隔壁供电线路短路引起了火灾，火势波及到了顺丰的武汉中转仓库。起火时库存有2千多单快件，其中80%烧毁，损失数额非常巨大。
启动应急机制，以保证公司的正常运转
得益于事前建立的良好应急机制，顺丰湖北区在第一时间就将事故汇报给顺丰总部，区部管理人员冒着风雪赶到火灾现场。并迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。
为了应对此次重大事故，顺丰总部迅速成立了应急领导小组，由营运本部总裁任组长，成员为企划总监、客服总监、营运总监、行政总监，于事发当天由集团副总裁带队，火速赶往湖北。
接着，顺丰迅速将此事汇报至国家邮政总局备案，同时，由湖北区总经理向湖北省邮政局汇报情况。并迅速启动位于长丰的一处备用场地，以保证公司的正常运转。
考虑到客户作息时间的问题，顺丰在１４日当天上午８点就通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。为了避免客户延误重要事情，顺丰还在电话中通知客户。愿意免费帮客户及时补寄重要文件或出具相应证明。
14日下午，总部应急小组到达后，顺丰再次向公安、邮政相关主管部门汇报了详细情况。在了解了事情的真相后，主管部门给予了极大的谅解和肯定，要求顺丰尽最大的努力，保护客户的利益，照顾客户情绪，避免造成群体性的事件。省邮政局还专门成立了相应的应急小组，协助顺丰处理善后事宜。
预见到湖北地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，造成误解，顺丰及时切换其他地区的呼叫中心，对湖北进行支援，接受客户的咨询。
这次的事故波及到了顺丰全国的客户，为此，各地区呼叫中心也成立了专门小组，负责应对本次重大事故的专项客户服务工作；
湖北区设立了专门的办公室，接待亲临顺丰公司的客户，由总经理对客户进行交流和详细解释，对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。
为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。
为了缓解广大客户的疑虑，17日顺丰向《湖北日报》等权威媒体通告了事件的真相，
借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺丰同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。
同时，顺丰也通过媒体表达了在相关部门的具体调查结果未出台前，公司本着"做最值得信赖和尊敬的中国速运公司"的愿景，为及时维护顺丰客户的权益，顺丰不会把这次火灾事故的损失转嫁到客户。
面对情绪低落的湖北公司员工，总裁王卫发布了《致湖北区参与江汉中转场重大火灾事故救灾工作同事书》。在书中，王卫向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将当月薪酬的３０％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，顺丰完全有信心和实力度过此次难关。
分析：
从顺丰武汉中转库火灾危机案例来看，顺丰在处理企业危机的时候，基本上遵循了以上的几个关键环节进行危机处理，就从阶段性处理过程所撰写的案例来看，应当看作是一次成功的危机管理案例。顺丰在危机事件的处理过程中，能够将上述五大原则进行拆解活用，针对不同的利益相关者都采取了相应的沟通行为，让每个环节都处于知情状态。比如顺丰能够在第一时间成立危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通等，都是值得肯定。与那些一旦遭遇危机便不知所措甚至就此依据不振的结果比较起来，顺丰能够成功启动危机应对机制，显然是与其前期的危机管理知识的积累和培训分不开的。
案例二：
2013年央视3.15晚会曝光的企业中就有顺丰，对其暴力分捡的事进行曝光。
顺丰速运对于其快递爆力分捡被爆光的事件仿佛早有准备，其官方微博第一时间发布了比较正式的新闻稿，而从稿件的措辞看来，足以显示其危机公关的能力，文案到位。
首先，表明对事件的高度重视，这是老套路。而关键的是文章一开始就把矛头仅指向了深圳地区彩田中转场，并直接描述为彩田中转场事件，给消费者传递了一个重要信息，这仅仅是个案。
然后，三步走地传达了其对此事件的态度，思路清晰。
第一，承认错误，必然需要整改，但措辞显然也十分考究。称“将对出现问题的中转场”进行全面有效的整改，消费者读到这里，一般从承上启下的思维方式理解出现问题的就是彩田中转场，而不会联想到顺风整个品牌。因此，达到了缩小事件波及范围的目的。
第二，转移视线，推出“全自动分拣系统”，引导消费者将注意力转移到这种高科技产品上