公共关系学-顺丰公关案例
公共关系危机公关案例
公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营过程中出现的各种负面事件或突发情况，对企业形象、声誉和利益造成重大威胁。
为了有效化解危机，公关危机管理团队需要迅速采取措施，通过妥善的危机公关策略和沟通手段，恢复企业形象，保护企业利益。
下面列举了十个具有代表性的公共关系危机公关案例。
1. 江苏洪泽湖“毒豆芽”事件2011年，江苏洪泽湖一家农场生产的豆芽被检测出含有有毒农药，引发广泛关注。
农场迅速采取措施停产销毁受污染的豆芽，并公开道歉，承诺加强质量管理。
同时，积极与政府、消费者和媒体沟通，提供真实信息，恢复公众对产品的信心。
2. 联邦快递包裹投递事故2018年，一起发生在中国的联邦快递包裹投递事故引发公众质疑和抵制。
联邦快递迅速回应事件，道歉并承诺全面调查，同时与政府合作，采取措施确保类似事件不再发生。
通过积极的公关策略，联邦快递最终恢复了在中国市场的形象和声誉。
3. 美的集团灾难公关2013年，美的集团一家工厂发生火灾事故，造成多人死亡和财产损失。
美的集团在公关方面迅速行动，第一时间向公众道歉，并成立了灾难救援专项小组，为受灾员工和家属提供全方位的支持和援助。
同时，积极与媒体沟通，及时发布真实信息，有效控制舆论，维护了企业形象。
4. 大众尾气排放丑闻2015年，大众汽车因尾气排放造假丑闻受到全球范围的关注和谴责。
大众汽车采取了全面的危机公关策略，包括全面召回受影响车辆、公开道歉、解雇相关负责人等。
同时，加强与政府、媒体和消费者的沟通，恢复公众对企业的信任。
5. 苹果公司iPhone电池门事件2017年，苹果公司因降低老款iPhone手机性能而引发用户不满和诉讼。
苹果公司迅速回应事件，推出电池更换计划、降低更换费用等措施，同时向用户公开道歉，并加强与用户的沟通，恢复用户对品牌的信心。
6. 三鹿奶粉事件2008年，三鹿集团因奶粉中含有有害物质三聚氰胺，导致大量婴儿患上尿毒症，引发公众强烈愤慨和抵制。
CRM案例分析-以顺丰为例
顺丰的客户关系管理1.顺丰速运公司的简介顺丰速运集团公司成立于1993年，初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。
随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰以顺德为起点，开始将网络扩展到广东省外，由珠三角向长三角地区发展，接着进入华东、华中、华北，直至全国。
在国内快递市场，顺丰速运公司占有举足轻重的地位。
顺丰建立的网点已经覆盖国内31个省、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇；顺丰现有员工十余万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空飞机；顺丰采取直营模式发展，服务网络全部都是自有，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。
在国际快递市场，顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。
1993年在香港特别行政区设立营业网点，营业网点覆盖了香港的全部区域。
2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡等地设立营业网点。
2012年，顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美50个州。
顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲，从北半球到南半球，为与UPS、FedEx、DHL、TNT四大快递巨头竞争国际快递业务，打下了坚实基础，也为民营快递企业探索国际快递市场，扩展业务空间，增加利润源，提供了有力的探索和借鉴。
经过近二十年的发展，顺丰凭借其闪电般的运货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成了全国最大的民营快递企业，尽管其定价相对较高，但仍是许多人发快件的首选，顺丰速运是名副其实的民营快递企业的领军者。
2.顺丰速运的行业特点顺丰速运是民营快递行业，我国的民营快递虽然由于受规模限制、网络不健全等因素的影响整体处于竞争弱势，主要业务面向快递低端市场，但由于其经营灵活成本较低，仍有强大的市场潜力。
民营快递的行业特征如下：①民营快递企业的发展历程，一般是以某一优秀区域为依托，进而发展全国业务。
在此优秀区域内，该民营快递企业具有比EMS更加良好的口碑及产品优势，在该区域的市场份额甚至超过EMS。
顺丰速运案例分析
目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100 万之众，年营业规模在 100 亿元人民币摆布，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。
由于我国快递行业发展历史较短，绝大多数企业成立时间短，服务功能较少，不能提供有关法规和规章允许的所有服务。
有的中国的民营快递企业坚持独立发展的道路。
也有外资与民营企业的结合，有利于实现双方的优势互补。
顺丰于 1993 年 3 月 27 日在广东顺德成立。
初期的业务为顺丰与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。
在 1996 年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。
至 2022 年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内 20 多个省及直辖市， 101 个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为泛博客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。
从“深港挟带人”引起的第一桶金：1992 年后， "前店后厂 "模式在深港之间形成。
深港线上的货运商机，是那个黄金时代的缩影。
当时，由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到内地 .公司成立之初，王卫不仅是老板，也是 "挟带人 "，亲自上阵送货。
在这样发展不规范的模式下，许多在这条路线上起家，看似光鲜的企业最终逃不出 "昙花一现 "的命运，但顺丰的深港货运，却成就了王卫的第一桶金。
扩大市场后的整改：创业之初，由于缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。
顺风客户对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性。
而在加盟制下，顺风不少地方公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货。
这就浮现了一个问题：无论是时效性还是装卸质量，顺丰人为造成为了与服务定位之间的背离。
顺丰快递案例分析PPT课件
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快递业的“ 黄埔军校”
顺丰快递员工管理文化浅析
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狠心
严格管理
顺丰公司在 2002 年成立总部前多数是采用合作加盟形式的，无所谓员 工管理规范，只求业绩。在这种经营模式下，整体服务能力参差不齐， 很难保证统一品牌下的统一服水平，甚至有可能出现对品牌的负面影响 ，促成了顺丰公逐步向直营化的转变。 区别于此前的承包制，所有收派 员都由顺丰总部统一管理。在此基础上，顺丰公司对员工的管理进行了 规范统一。
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2.领导风格
领导 风格
任务导向型 关系导向型
王卫的领导风格属于关系导向型。 王卫说管理几十万人的公司没有独到 的方法，只是将管理回归到人性的本 质上。 对待顺丰的员工，他强调“家人似的 感情关心”，设身处地为员工着想， 给员工尊重、照顾和发展机会。
2级019/、10/2降4 级或“出局”，能者上庸者下。
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爱心
人性关怀
建立顺丰员工关怀平台。国内快递行业竞争激烈，从业人员，特别是一 线员工工作辛苦、压力大，为疏解员工工作压力，提供预防性的咨询服 务，协助员工解决困难，提供职业场所的人文关怀、提高生产率并有效 减少开支，提高员工在组织中的工作绩效，顺丰公司成立了员工关怀平 台。
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需求层次理论&双因素理论
社会 需求
安全 需求
生理 需求
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尊重 需求
自我 实现 需求
激励因素 保健因素
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AT&T
医——联系医院为员工建立快速 通道，获取更多的医疗资源
公共关系学-顺丰公关案例
顺丰速运有限公司应对危机公关案例案例主题：顺丰快递应对危机案例执行：顺丰速运有限公司公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。
在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。
顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的"隐行冠军"。
调研过程：4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员3、准备相机，纸笔等材料4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。
接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。
在分拣站内部我们看到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。
最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。
4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。
整理当天采访材料和根据负责人的讲解在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。
访谈问题概略：1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？2、贵站平时有根据本辖区遇到的具体问题对员工进行定期培训教育的习惯吗？3、贵公司对其客服标准落实到具体分拣站的执行监督程序是怎样的？4、贵站有处理客户上门投诉的标准流程吗，具体是怎样的？5、你对公司近年在处理客户危机方面重大的成功案例有所了解吗，你对此有何评价？结果统计概略：1、根据对该分拣站的员工采访，结果是投诉偏少，大家对目前物流行业存在的问题有一定的理解与包容。
顺丰快递案例分析PPT课件
为了确保一线收递员有足够的收入回报客户， 公司规划部会根据数学模型 ， 计算出不同客户数量与不同商业流通频率下的服务半径， 并专门划给 指定的人经营负责。
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组织文化分析
组织文化，指一套能够将本组织与其他组织区分开来的意义体系
组织文化的七项主要特征（低-中-高）
低 创新与冒险
前高 后低
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双因素理论
成长&晋升：广阔、自由 、公开的职业发展平台， E-Learning 学习平台 责任：力求塑造“知行合 一”的价值观，增强员工 对企业的归属感，提高其 主人翁意识
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工作条件：围绕“医食住教
保
”这些人性化的关怀
健 与同事关系：针对新老员工
不兼容问题，指派经验丰富
的老员工成为新员工的工作
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领导理论
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顺丰如何管理34万人？
顺丰创始人王卫
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2015年，顺丰拥有近34万员工，1.6台运输 车辆，19架自由全货机和遍布中国内地、海 外的12,260多个营业网点。 要在全国范围内管理如此多的员工，王卫是 怎样做到的呢？
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1.领导特质理论
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2.领导风格
领导 风格
任务导向型 关系导向型
王卫的领导风格属于关系导向型。 王卫说管理几十万人的公司没有独到 的方法，只是将管理回归到人性的本 质上。 对待顺丰的员工，他强调“家人似的 感情关心”，设身处地为员工着想， 给员工尊重、照顾和发展机会。
、季度、半年度、年度考核总部一年一度对各分公司经理进行干部考核，
顺丰快递小哥被打事件的危机公关
• 事件发生后，顺丰不到24小时就在 官微上表明了自己的态度：“对于 责任，我们不会因愤怒而抛弃公允； 对于尊严，我们也不会因为理解而 放弃追回！”声明态度明显，一方 面表示追究责任，另一方面将单纯 的打人事件上升到社会道德层面， 成功地引导舆论转向对快递行业生 存状冴的讨论。 • 紧接着顺丰官微又发布：“我们已 找到这个受委屈的小哥，顺丰会照 顾好这个孩子，请大家放心！”同 时一张网络流传的截图显示，顺丰 集团总裁王卫在其朋友圈发文称， “如果这事不追究到底，我不再配 做顺丰总裁！”一方面总裁的“表 态”，一方面公司的撑腰顺应了舆 论风向，既给了外界一个交代，又 暖了员工的心，博得了公众好感。
• 打人视频被传到网上后，引起网友热议，并“人肉”出打人者为李某，北京警方随即介 入调查。18日凌晨，涉事李姓司机和快递小哥小冯在东城区东花市派出所内配合调查。 • 昨天，记者在事发地富贵园一区探访时碰到了停车管理员刘先生，他表示由于事发地车 辆较多，小区的摄像头被阻挡，无法看清事件细节，但他称，李某当时正在打方向盘， 快递员蹿出导致发生剐蹭，错误确实在快递员身上。 • 顺丰方面则称，事发时李某占道在先，小哥曾鸣笛示意。黑色轿车阻挡了部分路面，快 递员示意其挪动车辆。黑色轿车移动后，快递车穿过轿车车头与路边的空当过程中，黑 色轿车突然向右后方倒车，由于车头运动轨迹有弧度，因此与正在通过的快递车发生碰 撞。 • 经审查，当日上午，李某驾驶的机动车与事主驾驶的电动三轮车在东城区某小区外发生 剐蹭，李某遂借敀辱骂、殴打事主。李某因寻衅滋事已被东城警方依法处以行政拘留十
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而且顺丰很好地利用了舆论的力量由于该视频从直观的画面上看是车主的行为过于粗鲁所以很多人还是站在被打的快递员这边的因此顺丰正好可以利用该快递员的弱势地位由官方发表声明被打员工的委屈之后顺丰的总裁也站出来为自己的员工说话巧妙地给舆论指引了方向让社会公众都会想要支持顺丰
4A奥美公关2017顺丰品牌升级传播案
Thinking differently
Innocence
Exhilaration
Performance
Iconic product Social interactions
Steve Jobs’ ethos Design of its products
Storytelling
German engineering Performance vehicles
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“A lot of things have changed and Apple is totally different.... But values and core values, those things shouldn't change.
“The things that Apple believed in at its core are the same things Apple really stands for today.”
Every sign off
Who they Serve
People with expectation
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Click here: /better-connected-world/cn/index.html
SIMON SINEK, START WITH WHY
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WHAT
“We make personal electronic devices” “Our products are beautifully designed and easy to use” “We believe in challenging the status quo and doing this differently”
顺丰速运的案例分析
顺丰速运的案例分析1. 公司概况顺丰速运是中国领先的综合性物流服务提供商，成立于1993年，总部位于中国深圳。
作为一家国内知名企业，顺丰速运以高效、准时、优质的物流服务而闻名，服务于众多行业和领域的客户。
2. 成立时间与地点顺丰速运成立于1993年，总部位于中国深圳。
自成立以来，公司一直专注于提供高效、准时的快递服务。
3. 业务范围与能力顺丰速运的业务范围广泛，包括国内和国际快递、物流、仓储、供应链管理等。
公司拥有强大的物流网络，覆盖国内和国际上百个国家和地区，能够提供全球范围内的快速送货服务。
顺丰速运在业务能力方面表现出色，尤其是在物流网络规划、运输组织、运营管理等方面具有显著优势。
4. 核心理念与优势顺丰速运的核心理念是“时间是金”，专注于为客户提供高效、准时的快递服务。
公司的优势在于其强大的物流网络、专业的服务团队、高效的信息系统以及优质的客户服务。
顺丰速运一直以来都是以客户为中心，注重提高服务质量，得到了客户的广泛认可。
5. 技术创新与特色顺丰速运在技术创新方面一直处于行业领先地位。
公司推出了实时跟踪系统、智能仓储、无人机等先进技术，提高了物流效率和服务质量。
例如，实时跟踪系统可以让客户随时了解货物的位置和运输状态；智能仓储则通过自动化和智能化设备，提高了货物的存储和拣选效率；无人机技术则可以在偏远地区或复杂环境下进行货物配送，扩大了服务范围。
6. 客户与合作伙伴顺丰速运的客户群体涵盖了各行各业，包括电商、制造业、零售业、物流业等。
公司一直以来注重客户关系管理，不断提高客户满意度。
为了扩大市场份额和提高服务质量，顺丰速运还积极寻找合作伙伴，如运输公司、航空公司和科技创新企业等。
通过建立合作伙伴关系，顺丰速运可以更好地整合资源，提高竞争力。
7. 竞争环境与挑战随着物流行业的快速发展，顺丰速运面临着日益激烈的竞争环境。
国内外快递企业、物流公司以及其他相关企业都在争夺市场份额。
为了保持领先地位，顺丰速运需要不断提高服务质量、拓展业务范围、优化运输成本并加强技术创新。
危机公关案例
危机公关案例危机是指突发的、可能对组织或个人形象、声誉和利益造成严重威胁的事件或情况。
而公关则是通过有效的沟通和传播来维护和提升组织或个人形象和声誉的管理活动。
危机公关是指在面临危机时，通过公关手段和策略来处理和应对，减少危机对组织或个人的损害，并同时恢复和保护其形象和声誉。
以下是一些危机公关案例，展示了不同组织面临危机时采取的应对策略和效果。
1. 联邦快递遗弃包裹事件在2019年，联邦快递因为一起涉及中国科技公司华为的包裹被遗弃的事件引发了广泛关注。
该事件对联邦快递的声誉和业务造成了严重影响。
面对危机，联邦快递迅速采取行动，首先公开道歉并立即解决了遗弃包裹的问题，以此争取公众的谅解。
其次，联邦快递积极与华为展开深入对话，加强合作关系，并公开承诺加强包裹操作流程的管理和监督，以确保类似事件不再发生。
通过这些措施，联邦快递成功恢复了其在中国市场的声誉和业务。
2. 马来西亚航空MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空MH370航班在飞行途中突然失联，引发全球范围内的关注和困惑。
面对这一生死攸关的危机，马航采取了积极的公关策略来处理。
首先，马航迅速成立了一个专门的危机管理小组，确保信息的准确性和透明度，并定期向家属和所有相关方提供更新的信息。
其次，马航积极与国际组织和其他航空公司合作，充分利用各方的资源和专业知识，寻找和调查失联航班的线索。
最后，马航不断加强对机组和飞行安全的管理和监督，以确保类似事件不再发生。
尽管这次危机对马航造成了巨大的损失，但通过积极的公关努力，马航成功保持了其在航空业的声誉和地位。
3. 达美航空行李损毁事件在2017年，一名乘客在达美航空航班上发现行李被损毁，随后在社交媒体上发布了有关这一事件的抱怨和照片。
这一抱怨引发了公众对达美航空的关注和质疑。
达美航空迅速回应，首先公开道歉，并立即联系该乘客以解决问题。
其次，达美航空承认责任并提出了弥补措施，例如赔偿该乘客的行李损失，并加强行李操作的管理和监督。
顺丰案例分析 原创 ppt课件
SWOT分析 劣势：
1、从业人员素质普遍较低 2、融资渠道不畅通 3、快递网络局限 4、人才的缺乏
SWOT分析 机会：
1、交通条件的改善为发展提供了良好 的外部环境 2、电子商务日益发展，配送市场潜力 巨大 3、快递行业增长迅速 4、人们的收入水平提高，有条件使用 快递 5、资源分布的不平衡使快递更加能够 迅速发展
从2西、南业到务密中集南地到区东是北高成性价功比建路立线了价3格0余个
科（技顺工丰业的园最区强、兵力在在亚珠洲三、角美，洲国内、主欧要洲城等
地市拥到有珠2三00角余的家快子递公包司裹实和现派了驻次机日构达、，相现 拥对价有于格12其保0他持余快在万递合员公理工司区及，间全顺，丰可球速谓顶度是尖优性客势价户明比群显极，高。
顺
集丰团简介产品策略
4P 策
团在富大士顺陆康丰投科可资技以兴集提办团供的是全高台国新湾3科2鸿个技海省企精、业密直，集在
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中 从 科辖 快 作国 西 技市 递 流大 南 工、服程陆到业港务，从中园澳。各南区珠台采环到、三地用节东在角区标均北亚到的准以成洲长高定最功、三水价快建 美角准 、 速立 洲到门 标 度了 、环到 准 进欧渤 30门 操 行洲海余等、个
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地跟拥踪有服2务00，余量家身子定公制司物流和方派案驻。机构、现 拥4识有、的1利2流0用动余网广万络告员广。告工，及运全送球包顶裹尖车辆客品户牌群标。
SWOT分析 优势：
1、是全国比较知名的快递企业，作 为本土快递企业更能在企业中融入 中国文化，其服务更适合中国人的 需要。 2、速度快 3、经营灵活 4、自身的企业文化财富
顺丰速运案例
顺丰速运案例顺丰速运成立于1993 年，初期只是进行广东与香港之间的快递业务。
1996 年，顺丰才开始涉足国内快递市场。
到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点,覆盖了国内31 个省，近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。
不仅如此,顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区,2007 年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的大城市。
2008 年通过与俄罗斯顺丰公司的合作,国内一些城市已经可以发送至俄罗斯的快件。
顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，已经成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
一、商业模式1、价值主张速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。
据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰则依然比其他民营快递快约20% 。
统一全国网点，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量; 打造民族速递品牌。
以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。
尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应。
2、消费者目标群体顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高，标准的价格是19元，而EMS是12，其他的几家都差不多在10元左右，有的甚至更低。
它的价格也就决定了它的目标客户主要是企业。
顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。
3、客户关系在客户关系管理这一方面，顺丰做得最多的是它的公共关系。
由于顺丰自身业务的性质，即为一个传递方。
它在传递货物、服务的过程中，也在传递着作为一个行业巨头的风范从2002年到2010年，顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、为地震灾区，各大贫困山区捐赠现金和物质，助养地震灾区儿童，为少数民族村落水电站建设项目等。
顺丰快递小哥被打事件的危机公关
总结
• 从顺丰快递小哥被打事件中，有两点值得我们反思:第一，别把个 人素质和品牌形象扯在一起。第二，不做旁观者，吸取教训警醒自 己！
• 在这次的危机中，顺丰公司处理危机很及时，当事件在网上流传时， 顺丰没有选择置之不理，而是主动站出来发表官方声明；而且顺丰 很好地利用了舆论的力量，由于该视频从直观的画面上看是车主的 行为过于粗鲁，所以很多人还是站在被打的快递员这边的，因此， 顺丰正好可以利用该快递员的弱势地位，由官方发表声明被打员工 的委屈，之后，顺丰的总裁也站出来为自己的员工说话，巧妙地给 舆论指引了方向，让社会公众都会想要支持顺丰。
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• 据视频显示：小区道路狭窄，快递三轮车与黑色现代轿车发生剐蹭后，中年司机走下车 辱骂快递小哥。“你说我倒着车，你看着我倒车还往缝里钻，想什么呢你？”司机边说 边给了快递小哥一记耳光。快递小哥辩解“我不是”。“怎么不是？”男子连续爆出侮 辱性语言后，又动手殴打快递小哥。围观的人群纷纷劝阻，“该咋处理就找交警解决， 别打人啊。”但打人司机叫嚣着，“你敢锁车走，我打死你，你们天天在这横冲直撞的， 说，修不修车去？”虽然快递小哥始终未还手，但在解释时，一共被对方打脸五次。
顺丰企业公关舆情应对：真诚比推诿可取
顺丰企业公关舆情应对：真诚比推诿可取作者：邓强来源：《公关世界》2016年第08期17日，在北京某小区内，一名顺丰快递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的小轿车。
轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又连续扇了快递员数记耳光。
事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。
同时一张网络流传的截图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”该“声明”迅速在网络上获得压倒性的声援。
虽然部分舆论认为“声明”有借机营销之嫌，但多数网友认为此举“既给了外界一个交代，又暖了员工的心。
”与此前女子酒店遇袭事件中企业的表现相比，顺丰的公关态度明显赢得公众好感。
“霸道总裁”点燃网络事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：“对于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允；对于尊严，我们也不会因为理解而放弃追回！”声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快递行业生存状况的讨论。
紧接着顺丰官微又发布：“我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心！”引发舆论同情。
该表态顺应了舆论风向，博得公众好感。
与此同时，一张尚不清楚来源的顺丰总裁的朋友圈截图将事件推向“燃点”——“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”该截图一出，瞬间获得了舆论的认可与赞赏，网友普遍认为顺丰是一家懂得保护员工的良心企业。
在新媒体构建的舆论场上，信息传递速度非常快。
企业如果总是想着只要等时间一过，事情自然就会平息，抱着敷衍、企图蒙混过关的态度，只会让自己陷入被动的不利局面。
和此前女子酒店遇袭事件中涉事企业的表现相比，顺丰在事件发酵之初立马做出回应，甚至还有总裁的“表态”，很容易博得舆论同情。
如果企业没有及时做出回应，而是放任舆论猜测，则容易导致舆情失控。
事件考验企业公关水平综观此次顺丰面对企业公关危机时的舆情应对，可以看出企业在危机预警、议程设置、公关文案等方面的风格。
顺丰快递的案例分析
顺丰快递是老鼠会！顺丰的身世！据说，早在2004年，这家不广为人知的企业的营业额已经达到了13亿元。
这是一家神秘的公司。
行内人很难看清它的面目。
“他们是老鼠会。
”一家同行的快递公司总裁不屑地说。
另外一位拥有政府背景的资深人士意见则完全相反，早在2004年，他就建议记者关注这家不广为人知的企业，那一年，据说营业额已经达到了13亿元。
“别看从来不打牌子，申通、宅急送都不是它的对手。
”人们对这些信息难以分辨，因为他们最多只是在电话里听到过顺丰接线员的声音。
这家公司很少有自己统一标识的车辆，递送人员开自己的摩托车送货。
他们很少与同行打交道，也从来不打广告。
公司老板从来没有接受过一次采访，面对中央电视台也一口回绝，甚至很少有人知道他的样子。
无论对于DHL这样的国际快递公司，还是宅急送、申通这样的民营企业，这都是一个不折不扣的异类。
更有趣的是，这家公司像民营快递公司一样做国内快递，但老板却是一名香港人。
但站在物流圈之外，这家企业则呈现出另外一幅轮廓。
这是一位投资银行的资深人士的描述：近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，30％的利润率。
“中国第一家用飞机做快递的公司？你说的是30年前的联邦快递吧？对于华尔街的人来说，这绝对是一个好故事。
”他甚至为这家公司计划好了前景，“按照15倍市盈率计算，上市能融资70个亿。
可以买飞机了。
”这位投资人士开玩笑说。
他没想到，这家公司的确正在认真考虑购买自己的飞机。
事实上，他们此前已经包下了一家航空公司的全部5架货机，用来承运自己在几条线路上爆满的快件。
而上市，也已经在最近被列入议事日程。
“联邦快递？我们不认为自己有那么强。
”说这句话时，这家名叫顺丰速运的公司，已经不再是13年前广东番禺码头的“挟带人”，而是一家用飞机铺开全国网络的快递巨头。
顺丰速度王卫，香港人，现年36岁，作为顺丰的总掌舵人，和他所带领的企业一样，充满了传奇色彩。
在百度上搜索这位身家被估计超过10亿的人物，结果为零。
顺丰案例分析
顺丰案例分析顺丰案例分析顺丰速运是中国最大的快递公司之一，以卓越的服务质量和高效的物流网络著名。
以下是对顺丰案例的分析。
首先，顺丰速运致力于为客户提供卓越的服务质量。
该公司通过建立一套完善的快递服务体系，包括实时追踪、准时送达和安全可靠等服务，确保客户的包裹能够及时准确地送达目的地。
顺丰还引入了智能化设备和技术，提高了货物处理的效率和准确性，为客户提供更好的服务体验。
此外，顺丰还通过不断扩大自己的物流网络和覆盖范围，提高了服务的可及性和可靠性，使其能够迅速响应客户的需求。
其次，顺丰速运注重高效的物流管理。
该公司通过建立全国统一的物流中心和配送网络，实现了货物的集中管理和快速转运。
顺丰还通过引入先进的物流技术和设备，如自动分拣系统和物流信息系统，提高了货物处理的效率和效益。
此外，公司还不断优化物流流程和运营模式，以降低成本和提高效率。
这些措施使顺丰能够提供更快、更可靠、更经济的物流服务，提高客户的满意度和忠诚度。
最后，顺丰速运注重创新和变革。
该公司积极引入新的技术和设备，推动物流行业的创新和发展。
顺丰还积极开展合作和合作，与供应商、合作伙伴和客户共同推动行业的发展和创新。
此外，顺丰还注重提高员工的创新能力和团队合作精神，鼓励员工提出新的想法和方案，推动公司的发展和变革。
综上所述，顺丰速运通过卓越的服务质量、高效的物流管理和创新的精神，成功地建立了强大的品牌和市场地位。
顺丰以其卓越的服务质量和高效的物流网络，为客户提供优质的快递服务，赢得了广大客户的信赖和支持。
我相信，在中国经济发展和电子商务的推动下，顺丰将继续保持领先地位，并在全球物流行业中发挥着重要的作用。
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顺丰速运有限公司应对危机公关案例案例主题：顺丰快递应对危机案例执行：顺丰速运有限公司公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。
在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。
顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的"隐行冠军"。
调研过程：4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员3、准备相机，纸笔等材料4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。
接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。
在分拣站内部我们看到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。
最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。
4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。
整理当天采访材料和根据负责人的讲解在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。
访谈问题概略：1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？2、贵站平时有根据本辖区遇到的具体问题对员工进行定期培训教育的习惯吗？3、贵公司对其客服标准落实到具体分拣站的执行监督程序是怎样的？4、贵站有处理客户上门投诉的标准流程吗，具体是怎样的？5、你对公司近年在处理客户危机方面重大的成功案例有所了解吗，你对此有何评价？结果统计概略：1、根据对该分拣站的员工采访，结果是投诉偏少，大家对目前物流行业存在的问题有一定的理解与包容。
2、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司一般有定期培训，基本平时遇到的情况都能涵盖，特殊情况较少。
另外由于工作量与人手方面的问题平时也没刻意组织分析制作特殊培训标准。
3、根据对该分拣站的员工采访，结果是涉及一些具体秘密不便透露。
这也是我们在设计问题是所忽略的通过实地调查发现的问题，这也体现了平时实践的重要性。
4、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司是有一套流程的，不过具体到分拣站再到个人由于素质高低不一落实情况不是太标准。
5、根据对该分拣站的员工采访，结果是关于这个问题负责人了解的比较多。
员工基本不是很了解，关于这几个案例也是我们分析的重点之一，具体内容后文详述。
案例一：顺丰在武汉的事业也风生水起。
由于很早就立足武汉，速度快，网点全，还送货上门，得到了众多商家的认可，是武汉比较有实力的货运公司之一。
然而，一场危机考验，在事先没有任何征兆的情况下降临到它的头上。
2008年1月14日凌晨，由于隔壁供电线路短路引起了火灾，火势波及到了顺丰的武汉中转仓库。
起火时库存有2千多单快件，其中80%烧毁，损失数额非常巨大。
启动应急机制，以保证公司的正常运转得益于事前建立的良好应急机制，顺丰湖北区在第一时间就将事故汇报给顺丰总部，区部管理人员冒着风雪赶到火灾现场。
并迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。
为了应对此次重大事故，顺丰总部迅速成立了应急领导小组，由营运本部总裁任组长，成员为企划总监、客服总监、营运总监、行政总监，于事发当天由集团副总裁带队，火速赶往湖北。
接着，顺丰迅速将此事汇报至国家邮政总局备案，同时，由湖北区总经理向湖北省邮政局汇报情况。
并迅速启动位于长丰的一处备用场地，以保证公司的正常运转。
考虑到客户作息时间的问题，顺丰在１４日当天上午８点就通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。
为了避免客户延误重要事情，顺丰还在电话中通知客户。
愿意免费帮客户及时补寄重要文件或出具相应证明。
14日下午，总部应急小组到达后，顺丰再次向公安、邮政相关主管部门汇报了详细情况。
在了解了事情的真相后，主管部门给予了极大的谅解和肯定，要求顺丰尽最大的努力，保护客户的利益，照顾客户情绪，避免造成群体性的事件。
省邮政局还专门成立了相应的应急小组，协助顺丰处理善后事宜。
预见到湖北地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，造成误解，顺丰及时切换其他地区的呼叫中心，对湖北进行支援，接受客户的咨询。
这次的事故波及到了顺丰全国的客户，为此，各地区呼叫中心也成立了专门小组，负责应对本次重大事故的专项客户服务工作；湖北区设立了专门的办公室，接待亲临顺丰公司的客户，由总经理对客户进行交流和详细解释，对极少数激动情绪的客户进行耐心的安抚。
为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。
为了缓解广大客户的疑虑，17日顺丰向《湖北日报》等权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺丰同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。
同时，顺丰也通过媒体表达了在相关部门的具体调查结果未出台前，公司本着"做最值得信赖和尊敬的中国速运公司"的愿景，为及时维护顺丰客户的权益，顺丰不会把这次火灾事故的损失转嫁到客户。
面对情绪低落的湖北公司员工，总裁王卫发布了《致湖北区参与江汉中转场重大火灾事故救灾工作同事书》。
在书中，王卫向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将当月薪酬的３０％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，顺丰完全有信心和实力度过此次难关。
分析：从顺丰武汉中转库火灾危机案例来看，顺丰在处理企业危机的时候，基本上遵循了以上的几个关键环节进行危机处理，就从阶段性处理过程所撰写的案例来看，应当看作是一次成功的危机管理案例。
顺丰在危机事件的处理过程中，能够将上述五大原则进行拆解活用，针对不同的利益相关者都采取了相应的沟通行为，让每个环节都处于知情状态。
比如顺丰能够在第一时间成立危机事故处理小组，及时对遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故情况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通等，都是值得肯定。
与那些一旦遭遇危机便不知所措甚至就此依据不振的结果比较起来，顺丰能够成功启动危机应对机制，显然是与其前期的危机管理知识的积累和培训分不开的。
案例二：2013年央视3.15晚会曝光的企业中就有顺丰，对其暴力分捡的事进行曝光。
顺丰速运对于其快递爆力分捡被爆光的事件仿佛早有准备，其官方微博第一时间发布了比较正式的新闻稿，而从稿件的措辞看来，足以显示其危机公关的能力，文案到位。
首先，表明对事件的高度重视，这是老套路。
而关键的是文章一开始就把矛头仅指向了深圳地区彩田中转场，并直接描述为彩田中转场事件，给消费者传递了一个重要信息，这仅仅是个案。
然后，三步走地传达了其对此事件的态度，思路清晰。
第一，承认错误，必然需要整改，但措辞显然也十分考究。
称“将对出现问题的中转场”进行全面有效的整改，消费者读到这里，一般从承上启下的思维方式理解出现问题的就是彩田中转场，而不会联想到顺风整个品牌。
因此，达到了缩小事件波及范围的目的。
第二，转移视线，推出“全自动分拣系统”，引导消费者将注意力转移到这种高科技产品上来，一方面赢得了消费者的好奇，另一方面也传递一种“人为不可控，我就用机器”的理念，相信会博得不少消费者的认可。
第三，对于存在的问题认知并发表了处理态度，最后用的是老掉牙的套路，谢谢关注、谢谢关心，深表歉意，我们会努力的，加油加油加油！虽然老套，但确实屡试不爽。
分析：如今的电子商务环境下，相信绝大部分人都跟顺风速运有过接触，当了解到自己的包裹受到如此爆力对待，你肯定气得冒烟。
但读罢此文，你是不是或多或少都会消掉一点气呢？是的，出现问题，企业首先要摆出一个解决问题的好姿态，再通过措辞的巧妙引导，以达到危机公关的目的。
也希望顺风速运这份声明不只是一纸空文，而切实地从行动中兑现。
无论面临的是什么类型的危机，当危机来临的时候，首先，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能乱了阵脚。
其次，则要体现出速度，要迅速作出反应，要在危机发生后的黄金24小时内有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。
第三，企业要以坦诚的态度对待危机，不能有任何企业隐瞒和遮拦的想法，否则一旦被揭漏出来，企业将被冠上不坦诚和非诚信的头衔，这样企业将很难再走出危机。
第四，要体现出企业的社会责任，要以积极、负责的态度处理危机事务，该赔偿要赔偿、该致歉的要致歉。
如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机？给公众一个“未来预期”至关重要。
调查感受:首先这次调查我们收获很大，将平时所学投入实际学以致用。
增强了小组协调能力以及与人沟通交流的能力。
其中也发现不少劣势与不足让我们在平时更加注意改进加强。
下面谈谈本次调研的具体感受。
原本我们以为这次调研因为只是郑州其中之一的莫个分拣站,关于处理客户危机方面可能得到的主要是一些具体的实际的末端配送遇到的一些问题及相应主管的处理方式以及内部机制性的规定。
让我们感到小意外的是这个分拣站的负责人更多的宏观的介绍了顺丰公司历年来比较重大的成功的公关案例，虽然根据事后我们查阅的资料，描述的与实际情况有所出入，不过作为一个末端分拣站的负责人能有这种企业自豪感关注企业大事的精神让我们动容，也让我们对顺丰刮目相看。
因为除了该站长的自身原因外一定也离不开企业本身的内部文化氛围的营造价值的构建。
这种内在的力量在公司遇到重大公关危机时（如上诉两例）是迅速有效的处置。
在日常运营中则是深入员工心中的执行标准。
当然事物总有好坏两面。
这次沟通中我们也发现了一些问题，比如由于普通员工自身素质的限制与作业条件环境的限制，不能从根本上消除物流配送中一些老大难问题特别是分拣操作规范问题。
从这个角度讲公关只是一种事后补救措施，一种人为准备明知必会用到的，而不是起到防范突发事件的功用。
换句话讲平时工作重点不是具体实处消灭可能对顾客造成损害的地方消除这种可能引起顾客投诉的原因力上，而是时刻准备着怎么应对投诉套用模版。
我们认为不能本末倒置错误认识用公共关系学的作用。