招商流程及管理制度

第一部分管理制度

招商是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目招商工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。

一)工作守则

1、微笑服务:招商人员的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以招商人员应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。

2、守时：守时应是一个招商人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3、纪律：招商人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

４、保密：招商人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、招商业绩或有关公司的业务秘密。

5、着装:在招商（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装。

二）仪容着装规范

招商人员需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌,女生必须化淡妆,用完餐后要及时补妆。

1、头发:头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能

遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起,头发前不能过眉,两侧要露耳;

2、耳朵:耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张,应该保守一些,体现出端庄、大方

的风格;

3、眼睛:眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张,以淡妆为宜。眼镜也要保

持干净；

４、手部:指甲要修剪整齐不留污垢,指甲长度男性不超过指尖1mm 女性不超过指尖2mm,双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；

5、衬衫领带:衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要

严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；

6、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1ｃm为宜,束黑色皮带；

上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整,不得有破损和污垢;

7、鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子，看完工地好鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。

三）业务规范

1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场招商主管的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内

开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

2、工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁，保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、化妆、不得在给客户介

绍时倚靠沙盘和柜台、等所有有损公司形象的行为发生；

３、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司整体利益之行为，招商人员应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位；

4、招商人员不得利用上班时间占用招商处电话做私人聊天用途;

5、招商人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神,共同维护公平竞争原则;

6、招商人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向招商主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、

不实事宜;

7、招商人员应具备独立完成招商工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及招商技巧，有意识的培养自身的客

户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据；

8、房源销控统一由招商主管管理，出现差错,责任由招商主管及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生

一店两租，转让店号应及时通知招商主管,对未交定金的客户，招商人员不得私自承诺保留房号;

９、招商人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司寻找优惠关系；

1０、所有招商文件都属于内部重要的保密性资料(包括租赁合同、各类招商报表、相关协议合同书等文件），除招商主管外,其他招商人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场招商及业务状况；

1１、招商人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

第二部分业务流程

一、来电流程管理

一）来电接听流程示意

制定统一说辞项目位置、交通路线、均价、面积、液态情况、物业费等

接电业务模拟，时间控制3分钟左右

接听询问客户个人资料（姓名、联系方式等),了解需求和得知途径

意向客户

礼貌告别诚邀现场看店、洽谈

登记按要求填写来电登记表

二)来电接听基本要求

★基本动作

电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。

１、接听电话必须态度和蔼,语音亲切,带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;

２、接听电话时应清晰的报出公司名或项目名称,使用礼貌用语，一般先主动问候如“您好，ｘｘxxｘ招商部”而后开始交谈。

3、原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时,要先说：“您好，***＊＊*＊”,不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题;

4、设法取得我们想要的资讯:

第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户准备开什么店，面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

最好的做法是，直接约请客户来现场。

５、对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在５分钟之内为佳，在与客户的交谈中，在登广告时应注意在给