空姐服务ppt案例
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空乘服务礼仪PPT课件
丝袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身不超过3种颜色 （套装、制服）。
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）
（二） 男职员
先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？
一切从微笑开始，你准备好了吗？
不要吝惜您的笑容， 它是您成功的开始！
• 用心微笑 • 眼中含笑 • 健康的笑 • 像婴儿般天真的笑
不管发生什么事,都请安静且愉 快地接受人生,勇敢地、大胆地,而 且永远地微笑着。
—— 卢森堡
空乘服务为什么要讲礼仪？
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
着装礼仪
• 着装的原则：符合自己的身份；
• 男人看表、女人看包；
• 女人看头、男人看腰；
• 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；
职业裙装的五大禁区：
• 第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别 人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示 自己的素质是非常重要的。
• 第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好， 在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组 织形象，就是代表产品和服务形象。
• 第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。
• 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现 的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进 而塑造的是航空公司的整体形象。
•微笑 •目光 •站姿 •坐姿 •蹲姿
（一）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养 成微笑的好习惯。
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）
（二） 男职员
先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？
一切从微笑开始，你准备好了吗？
不要吝惜您的笑容， 它是您成功的开始！
• 用心微笑 • 眼中含笑 • 健康的笑 • 像婴儿般天真的笑
不管发生什么事,都请安静且愉 快地接受人生,勇敢地、大胆地,而 且永远地微笑着。
—— 卢森堡
空乘服务为什么要讲礼仪？
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
着装礼仪
• 着装的原则：符合自己的身份；
• 男人看表、女人看包；
• 女人看头、男人看腰；
• 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；
职业裙装的五大禁区：
• 第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别 人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示 自己的素质是非常重要的。
• 第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好， 在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组 织形象，就是代表产品和服务形象。
• 第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。
• 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现 的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进 而塑造的是航空公司的整体形象。
•微笑 •目光 •站姿 •坐姿 •蹲姿
（一）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养 成微笑的好习惯。
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
民航乘务服务(PPT60页)
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
空乘礼仪PPT课件
中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角 度，表示理性、坦诚、平等、自信
下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱 盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。
3. 对方的全身
. 4. 对方的局部
7
二、眼神训练
训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离 自己2-3米远的一个物体， 先看它的外形，逐渐缩小 范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一 点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。
.
11
第三章 行为举止 第一节 站姿
一、正确站姿的要领及姿态
1、站姿要领
一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视 二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成
一条直线 三要 高 即重心上拔，看起来显得高 四要 收 即下颌微收、收腹、收臀 五要 挺 即挺胸、腰背挺直
.
12
头正 肩平 躯挺 并腿 抓地 内紧外松
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
.
5
第二章 表情神态 第一节 概述
表情的要求：
1. 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意
.
6
第二节 眼神
一. 服务人员眼神的要求
（一）注视的部位
1. 对方的双眼
2. 对方的面部
上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语 学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、 期待、服从等
等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”
可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，
待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。
空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先
生，由于我的疏忽延误您吃药的姐，说什么也不肯原
空中乘务ppt课件
乘务员紧急疏散训练
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
客舱服务案例分析ppt课件
精选课件PPT
2
二、巧用比较，借题发挥转注意
某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰
……立刻大声言道：“这飞机可真老啊!”没想 到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话 的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员 才会老啊!”当时乘务长正好在清点人数，站 在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘 务长才会老的”。旅客听后，再转头一看， 立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了 。
某延误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候
道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊，怎 么补偿我，你们必须给个解决方案!”可以说这个问候是存有问题的，第一“您 好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意 的，是置身于其外的程序化的问候，易招反感;其次“久”字的出现又强化了旅 客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易让旅客压 抑较久的不满情绪借题发挥出来。那像这样的场景中，怎样的问候较适宜呢? 笔者在实际中做过尝试，“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、感谢您的乘 坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦……”这样的问候语，旅客好 像更能接受些，尤其针对一些父母，他们发脾气的原因常常是觉得自己的小
孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。除此之外，
在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语可能会让旅客在拥有好的 心理感受时对服务也给予积极地认同。如将“稍等”换为“马上就来”;“有事吗”换 为“我能为您做点什么”;“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”……一个字词的小 改动，给旅客带来的可能就是对服务感受的大提升。
精选课件PPT
5
四、巧找突破，顺水推舟化危机
某航班由于航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了，这时
空乘服务的概念特点正式版ppt
第十一页，共16页。
空乘服务(fúwù)概念延伸
1、空乘(kōnɡ chénɡ)服务是传播理念、传 递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.
2、空乘(kōnɡ chénɡ)服务必须协调各种有 利因素,确保航班安全.
3、空乘(kōnɡ chénɡ)服务具有明显的国际 化特征.
4、空乘(kōnɡ chénɡ)服务展示着一个民族
E----Eye
第三页，共16页。
• 案例(àn lì)一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加 洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。 酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒 店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合， 酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌 敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡 华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的 “对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑 容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。
的品质.
第十二页，共16页。
空乘服务概念(gàiniàn)延伸
5、空乘服务更强调服务人员的综合素质. 6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下
的升华.
7、空乘服务是一种(yī zhǒnɡ)职业. 技术性、规范性、 从业资格、职业道德、 职业生涯
第十三的核心问题 与本质
3、空乘(kōnɡ chénɡ)服务具有明显的国际化特征. 相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。 空乘服务的概念(gàiniàn)特点
3、技术性强,服务内容复杂; （6）生意大小一个样；
3、空乘人员职业能力明显不足 第三步：笑与语言结合。
空乘服务(fúwù)概念延伸
1、空乘(kōnɡ chénɡ)服务是传播理念、传 递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.
2、空乘(kōnɡ chénɡ)服务必须协调各种有 利因素,确保航班安全.
3、空乘(kōnɡ chénɡ)服务具有明显的国际 化特征.
4、空乘(kōnɡ chénɡ)服务展示着一个民族
E----Eye
第三页，共16页。
• 案例(àn lì)一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加 洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。 酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒 店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合， 酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌 敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡 华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的 “对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑 容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。
的品质.
第十二页，共16页。
空乘服务概念(gàiniàn)延伸
5、空乘服务更强调服务人员的综合素质. 6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下
的升华.
7、空乘服务是一种(yī zhǒnɡ)职业. 技术性、规范性、 从业资格、职业道德、 职业生涯
第十三的核心问题 与本质
3、空乘(kōnɡ chénɡ)服务具有明显的国际化特征. 相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。 空乘服务的概念(gàiniàn)特点
3、技术性强,服务内容复杂; （6）生意大小一个样；
3、空乘人员职业能力明显不足 第三步：笑与语言结合。
空乘服务礼仪ppt
的一门必修课。
营业员的基本礼仪
LOGO
一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法 使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
一、营业员的迎宾礼仪
二、营业员的接待礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待 人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮， 并注意眼、耳、口并用的礼貌。 在 商场上顾客至上是不变的法则，所以交 换名片、传递商品给客人时应以双手接 递以示尊重。如果无法以双手奉物，也 要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多 国家视左手为不洁的象征。
营业员基本服务礼仪 是一朵浪花，那么童年便是与彩虹相拥，散发着阳光的
色彩的轻盈水滴；如果人生是一水滴，童年便是恰巧倒 映出整片大海的完美角度；如果人生是海上一飘摇小船，
童年便是带来唯一心灵慰藉的那颗甜蜜糖果。每个人都
曾拥有它，不过有的会被视若珍宝，回味无穷。而有的，
则会被丢进暴风骤雨，尝尽苦涩。可他的童年汇却报让人人：难XXX
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置 地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候 多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜 气急败坏地敷衍了事。
的一门必修课。
Part 03 服 务 意 识
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
营业员的基本礼仪
LOGO
一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法 使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
一、营业员的迎宾礼仪
二、营业员的接待礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待 人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮， 并注意眼、耳、口并用的礼貌。 在 商场上顾客至上是不变的法则，所以交 换名片、传递商品给客人时应以双手接 递以示尊重。如果无法以双手奉物，也 要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多 国家视左手为不洁的象征。
营业员基本服务礼仪 是一朵浪花，那么童年便是与彩虹相拥，散发着阳光的
色彩的轻盈水滴；如果人生是一水滴，童年便是恰巧倒 映出整片大海的完美角度；如果人生是海上一飘摇小船，
童年便是带来唯一心灵慰藉的那颗甜蜜糖果。每个人都
曾拥有它，不过有的会被视若珍宝，回味无穷。而有的，
则会被丢进暴风骤雨，尝尽苦涩。可他的童年汇却报让人人：难XXX
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置 地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候 多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜 气急败坏地敷衍了事。
的一门必修课。
Part 03 服 务 意 识
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
空乘礼仪PPT幻灯片
客人刚到时
2）“二度”微笑。嘴角上扬30度，嘴角肌、颧骨肌同时 运动，适用于交谈进行中
3） “三度”微笑。嘴角上扬45度，嘴角肌、颧骨肌与其 他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时， 一般以露出“六或八颗牙”为宜
9
February 15, 2020
微笑案例
案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药， 空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳 飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这 位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才 想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对 不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱 歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说 要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客 是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘 客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心 中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请 允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将 欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离 开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子 上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这 样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您 的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬 信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟 航班。”
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February 15, 2020
案例二
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到 70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大 规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财 富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服务人员微 笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在 50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她 向各级员工问得最多的一句话就是：‘你今天对客人微 笑没有？’微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。
2）“二度”微笑。嘴角上扬30度，嘴角肌、颧骨肌同时 运动，适用于交谈进行中
3） “三度”微笑。嘴角上扬45度，嘴角肌、颧骨肌与其 他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时， 一般以露出“六或八颗牙”为宜
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February 15, 2020
微笑案例
案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药， 空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳 飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这 位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才 想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对 不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱 歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说 要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客 是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘 客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心 中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请 允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将 欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离 开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子 上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这 样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您 的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬 信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟 航班。”
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February 15, 2020
案例二
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到 70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大 规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财 富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服务人员微 笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在 50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她 向各级员工问得最多的一句话就是：‘你今天对客人微 笑没有？’微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。
第二节-客舱服务阐述PPT课件
2020/3/18
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三、客舱服务与一般服务的差异
（2）服务环境特殊
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密 集，受到飞行状态和乘客心理状态的影响
2020/3/18
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三、客舱服务与一般服务的差异
（3）规范性强
服务过程必须符合技术规范的要求，操 作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛
2020/3/18
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202033122客舱服务定义的延伸?传播理念传递爱心表现耐心奉献真心的过程?必须协调各种有利因素确保航班安全?具有明显的国际化特征?展示着一个民族的品质?更强调服务人员的综合素质?简单服务细节在高品味目标下的升华?是一个职业202033123空姐蹲式服务?蹲式服务旨在突出顾客是上帝让顾客能够感受到被充分尊重在飞机上指乘务员为旅客提供服务旪采用蹲姿就是在蹲下同旪膝盖保持一上一下上身保持挺直下蹲深度应以能够使顾客平视戒略俯视自己为宜
祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空中 cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”， 空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的 是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合影。飞 机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动 推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么”
10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国 队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。
2020/3/18
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2020/3/18
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祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会
当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的 “杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”带领着 超强阵容的英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、 “蜘蛛侠”、“美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷 纷合影。主办方祥鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。 原来，工作人员全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的 南瓜灯和糖果等饰品，烘托出浓郁的万圣节气息。
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仪态（举止神态）
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
仪态（举止神态）
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间， 也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压， 绝不能以脚尖指向别人；
在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两
个单色，最多一个图案。 深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；
西装
中深色西服配浅色衬衫和深色领带； 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的三个“三”原则
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律
鞋子、皮带、公文包 一个颜色。
三大禁忌
西装
第二章
忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、 忌不打领带。
职业形象
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的纽扣扣法
三粒扣：扣上面两粒或 只扣中间一粒或都不扣 四粒扣：扣中间两粒 或都不扣
两粒扣：扣上面第一 粒或都不扣
一粒扣：可扣可不扣
西装
仪表（着装）
01
02
03
04
你在说什么
您的内容打在这里，或者
你是怎么说的
您的内容打在这里，或者
你的身体语言
您的内容打在这里，或者
信息的传递
您的内容打在这里，或者
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3.职业男性着装
白衬衣是男士永远的时装
合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个 到两个手指； 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；
抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口 外1.5CM左右。以保护西服的清洁；
衬衫和领带
衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。
仪表（着装）
3.职业男性着装
领带是男士服装的灵魂
礼
仪
培
训
商务礼仪培训课件
此处输入公司企业名称PPT
ppt适用于礼仪培训、职场服务培训、文明社交礼仪等
商务礼仪培训课件ppt适用于礼仪培训、职场服务培训、文明社交礼仪等
01
礼仪概述
职业形象
CONTENTS
目录
02
03 04
社交礼仪 商务礼仪
商务礼仪培训课件ppt适用于礼仪培训、职场服务培训、文明社交礼仪等
地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规
范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。
礼仪现状
礼仪之邦无礼仪
DATA
01 中国自古就是礼仪之邦
02 微管仲，吾其被发左衽矣
DATA
03 民族自信心消失，全盘否定
DATA
04 信仰缺失，拜金主义
DATA
何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
01
礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流
等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文 明程度和道德修养的一种外在表现形式。 礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重， 既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
Байду номын сангаас
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
为何要学礼仪
礼仪是一个人的安身立命之本
懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。
不懂礼，别人生气，后果严重
为何要学礼仪
客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于 不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，熊猫松下幸之助说：
规则补充：
TIME
扬长避短：要会遮丑，如长
脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。
目的、对象
OBJECT
TPO
PLACE
地点、场合、身份
仪表（着装）
2.职业女性着装
女士裙装四大禁忌
裙、鞋、袜不搭
光腿或渔网袜穿职业裙
三截腿
皮裙
仪表（着装）
2.职业女性着装
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗
且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。
每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。
多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。
如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。
商务礼仪培训课件ppt适用于礼仪培训、职场服务培训、文明社交礼仪等
仪表（着装）
3.职业男性着装
西装 的颜色搭配
两个单色，一个图案
02
面部修饰：
剔须修面（每日必须），保持清洁。
仪容（女士）
01
发型发式：“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树， 近看像杂货铺的场面。
02
面部修饰：
清新淡妆，妆成有却无。
仪表（着装）
1.着装原则
TPO 的着装原则
时间、季节、时令、时代
错，它来自高妙的礼仪
约翰•洛克（英国哲学家）：
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自
负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
02
职场形象
商务礼仪培训课件ppt适用于礼仪培训、职场服务培训、文明社交礼仪等
仪容（男士）
01
发型发式要求：
• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣 下端1~1.5cm； 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相 配合； 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该 系上； 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。
衬衫和领带
商务礼仪培训课件ppt适用于礼仪培训、职场服务培训、文明社交礼仪等
仪表（着装）
3.职业男性着装
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；
浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；
正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；
最好选择长及小腿肚的中长袜。
鞋和袜
仪态（举止神态）
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。