客户满意控制程序

客户满意控制程序
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一. 目的
对顾客满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以提高客户的满意程度。

二. 范围
前十大客户以及所有汽车件客户,其满意调查作业均属之。

满意度调查表回收率须达到90%。

三. 权责
3.1 营业部：负责组织对顾客满意程度进行调查，确定顾客的需求和潜在需求。

3.2 品保部：负责分析顾客反馈之处确定责任部门并监督实施。

四．定义
无
五．作业内容
5.1 营业部负责与顾客联系，以面谈、信函、电话、传真等方式进行调查。

5.2 对顾客提出的建议由营业部负责记录、解答、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门
研究后予以答复。

5.3 营业部服务人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销
会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。

5.4 对顾客提出的建议，及服务人员的信息填写《内部联络单》，统一交于营业部负责人处理。

5.5 营业部负责人在本公司质量例会上及时把《内部联络单》传递到各相关部门，各相关部门负责人
对反映的内容进行分析、研究，并在《内部联络单》上签名确认。

5.6 营业部根据《内部联络单》上的确认意见，及时反馈给顾客。

5.7 顾客满意度的评估和统计分析(汽车客户)
5.7.1内部统计顾客满意度的细则如下：
5.7.1.1 a.交期(D)满分25分，交期延误1次扣5分，扣完为止
b.质量(Q)分50分，分两部分：工程PPM（25分）+ 批退次数（25分），投产后，在客户
使用中的不良率（PPM)，在目标范围内满分，超出目标百分之10%扣1分，扣完为止。

批退每次扣5分，扣完为止。

c.其它项(O)满分25分，其他中的每一项，每发生一次扣5分，扣完为止。

每个顾客每月的绩效分=Q+D+O
质量部、计划部、营业部对现有顾客从Q、D、其他O 3个方面按以上方法进行满意度评定。

其中
Q方面由质量部负责每月统计；D方面由生计划部负责每月统计；其它项目包括：特采次数、罚款次数（与质量交付有关的制裁性处罚）、延期递交整改（改善报告未回复、未及时回复）、超额运费发生次数、造成从客户端产品召回、其它突发的异常，其中超额运发生的次数由事业部每月统计，其余由质量部每月统计。

统计完成后发送给营业部汇总。

5.7.2 顾客给出计分卡的，依顾客的考量项目及计分方式计算顾客满意度值。

如质量部或营业部接收到
顾客每月评价，需转发给各部门，以便公司内部及时在客户端的评价状况。

5.7.3每个顾客每个月的满意度值的最终评价方式：有顾客给出评价的，100%依顾客给出的满意度值，
顾客没有给出评价的，100%依厂内监控的满意度值。

5.7.4每个月总的顾客满意度值，所有顾客满意度值加和取平均值。

5.7.5以年度满意度目标值为目标，每月未达成目标值的，营业部根据统计表数据总结并分析主要扣分
点，以书面方式通知直接责任部门，针对问题作出临时及长期遏制措施。

必要时通报总经理，设立专项小组对问题进行分析、处理。

5.8顾客满意度的评估和统计分析(非汽车客户)
5.8.1 非汽车客户的满意度评价以调查表的方式进行。

5.9 年度顾客满意度评价
5.9.1年度顾客满意度＝顾客满意度调查平均得分*0.2+ 12个月度得分平均值*0.8
5.9.2营业部会同相关部门对来自顾客的关于交付产品质量方面数据、流失业务分折、用户意见调查、
顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源进行分析，明确当前顾客不满意的方面及顾客的趋势，在分析的基础上，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，做好市场评定。

5.9.3年度顾客满意度调评价结果低于目标值，或顾客有明确投诉或建议时，提出改进对策建议，提
交管理者代表或传递至相关部门。

5.10 由营业部负责保管《纠正预防措施单》、《顾客满意度调查表》、《顾客满意度综合分析表》。

六. 参考文件
无
七. 表单
7.1 《顾客满意度调查表》
7.2 《顾客满意度综合分析表》
7.3 《顾客满意度统计表》
7.4 《顾客计分卡的统计表》八．附件
无。