9.大堂经理服务规范学习记录-2012年第四季度

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《大堂经理--服务礼仪与服务规范》

大堂经理服务礼仪与规范课程背景：银行服务是一种无形的商品，客户在与大堂经理“一面之交”，就可以感受到大堂经理的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。

如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的大堂经理队伍呢？一个优秀的大堂经理至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。

课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。

2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。

3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。

课程模型：课程时间：2天，6小时/天授课对象：大堂经理课程大纲第一讲：创新化服务理念一、服务营销意识1．解读现代商业银行礼仪的概念2．2/8原则的重新解读3．服务沟通由心开始讨论：为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？二、树立正确的服务心态1．保证每一位顾客的服务质量2．把握关键时刻、有效提升服务满意度3．提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础4．提升客户体验的四大关键及具体操作：1）关注业务需求，更要关注情感需求2）快速办理，准确回应3）先换位思考，再告知理解4）后续业务跟进，做好售后服务第二讲：标准化形象塑造一、微笑礼仪塑造1．微笑是表达情感的最好语言2．微笑令人更自信3．掌握微笑服务的技巧和方法演练：现场真诚微笑练习。

二、仪容礼仪塑造核心观点：45秒决定第一印象！1．男士仪容塑造1）发型——12字原则2）面容——神采焕发秘诀3）十指连心——指甲的长度2．女士仪容塑造1）发型——盘发的要点，短发的注意项2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色三、仪表礼仪塑造核心观点：银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。

银行大堂经理的服务规范

银行大堂经理的服务规范银行大堂经理的服务规范银行大堂经理是银行的一个职位，也是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

以下是店铺整理的银行大堂经理的服务规范，希望对大家有所帮助。

银行大堂经理的服务规范篇1第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。

第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。

第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：(一)认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

(二)正直诚信，客观公正，遵纪守法。

(三)有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

(四)仪表端庄，形象大方。

(五)有责任心，认真细致，爱岗敬业。

(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条大堂经理技能要求主要包括：(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

(二)较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

(三)普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

(四)具有一定的电脑操作技能。

第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：(一)具有风险防范意识。

(二)遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

银行大堂经理服务要求规范

精心整理XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛i 严b [ I ■ I\ \ 么 I r j衣擦拭电源接口和易损坏部位；\V'| \ 富-二—“9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；1 i、1 •；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪I / _ ---------- .1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

大堂经理服务规范

• （一）迎接接待 • 1.客户进入营业网点时，要迎向客户，向客户
点头示意，并主动询问客户所需办理的业务，配有叫号机的网点，应协助客户取号。 • 2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，可以采用点头致意的方式，对新进入的客户表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。 • 3.对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。 • 4.对需要帮助的客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。
岗位职责

第九条网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写大堂经理工作日志，督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。第十条营业环境管理。检查、维护营业大厅服务环境，保持营业环境整洁，物品定置定位摆放，设施设备运行正常。
中高端客户服务要点

（一）总体要求 1.关注中高端客户服务环境。除确保设备机具正常运转，还要关注 VIP中心的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐高低、等候区报刊杂志等阅读材料的摆放等等。 2.记住VIP客户的姓名。力争做到VIP客户第二次到访时，可以加上客户姓氏打招呼。 3.为客户准备茶饮。大堂经理在迎接客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。 4.协助客户经理工作。客户经理在产品销售过程中，大堂经理应主动协助完成复印身份证件、取业务单据等工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。（二）客户休息等候时的服务 1.对等候办理业务的VIP客户，大堂经理应首先告知客户可能的等候时间，安排客户到休息等候区入座。 2.在明确客户将要办理业务内容的情况下，大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。

大堂经理服务规范精选文档

大堂经理服务规范精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。

二、大堂经理服务规范（一）营业前准备每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。

（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。

银行大堂经理服务规范

江苏沭阳农商银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。

银行大堂经理服务规范化

XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条平常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制定值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整洁、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取以便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止挥霍）；6、整顿图书架，保证报纸、宣传页及书籍摆放整洁、美观,易拿取；7、大厅内摆放的）盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观;8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的）单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;10、有大客户室的J,定期打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参与所在网点晨会及其他会议，保证可以及时理解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联络有关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联络、回访意见等）和其他需记录日勺内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同答复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其他电源开关。

第二条服务礼仪1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关日勺事，不妥客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

着装整洁，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。

银行大堂经理服务标准与规范及岗位职责

银行大堂经理服务标准与规范营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的透视管道。

大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。

网点支行行长或网点个金管理经理为大堂经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。

大堂经理要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。

一名优秀而成熟的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。

每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂经理仪容仪表仪态(一)良好的仪容。

1. 头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。

男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用作保发饰。

女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。

2. 眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。

3. 牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔牙。

4. 毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处理干净。

5. 耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。

6. 手部：指甲整齐洁净。

手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。

7. 女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表。

大堂经理必须身着全行统一的全套行服，包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。

1. 服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。

着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，内兜不放置较大物品。

2. 鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。

女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3. 领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。

4. 丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。

大堂经理服务规范

XXXX大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。

XX银行大堂经理服务规范

XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。

2024年优秀大堂经理服务心得(2篇)

2024年优秀大堂经理服务心得作为一名优秀的大堂经理，服务心得是非常重要的，它关系到整个酒店的形象和顾客的满意度。

在我的多年工作经验中，我总结了以下几个方面的心得体会：1. 客户至上作为大堂经理，客户的需求和满意度应该是我们工作的核心。

我们要对每一位客户都提供优质的服务，尽力满足他们的需求。

在接待客人时，我会亲切地迎接他们，主动询问他们的需求，并尽力提供帮助。

我会记住客人的喜好，比如他们的饮食偏好、房间要求等，以便在下次来酒店时可以更好地满足他们的期望。

2. 团队合作作为大堂经理，团队合作是非常重要的。

只有团队成员之间的配合和合作，才能确保顾客得到最好的服务。

我会保持和员工之间的良好沟通，确保他们明白酒店的服务理念和政策，提供他们所需的培训和支持。

我鼓励员工参与决策过程，给予他们更多的自主权，激励他们积极主动地为客户提供帮助。

3. 热情和耐心热情和耐心是我提供优质服务的关键。

无论是面对疑难问题还是应对客户的怒气，我都会保持耐心和冷静，积极寻找解决方法。

我会给予客户足够的关注和尊重，确保他们感受到我们的真诚和热情。

当客户对服务提出批评或建议时，我会虚心听取并及时处理，以便改进我们的服务质量。

4. 细节管理细节管理是提供优质服务的关键。

作为大堂经理，我会特别关注酒店的各项服务细节，确保每个环节都无可挑剔。

我会不断检查客房的清洁和整齐度，确保所有设施都正常运行。

我会关注员工的着装和仪容，确保他们的形象整洁大方。

我会追踪客户的反馈和评价，及时修正不足之处，提高我们的服务质量。

5. 创新和进取作为大堂经理，我始终秉持创新和进取的态度。

我会时刻关注行业的最新动态和趋势，不断更新我们的服务理念和方法。

我会鼓励员工提出新的创意和建议，实施改进和创新。

我会参加相关的培训和研讨会，提升自己的专业知识和技能，以便更好地服务客户。

总之，作为一名优秀的大堂经理，优质的服务是我工作的核心。

客户至上、团队合作、热情和耐心、细节管理以及创新和进取是我提供优质服务的关键。

大堂经理服务行为规范（定稿）

大堂经理服务行为规范（定稿）第一篇：大堂经理服务行为规范（定稿）大堂经理服务行为规范一、营业前准备工作要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。

（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。

（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。

（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。

（4）检查室内光照，确保照明充足。

（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。

（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。

（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。

（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。

若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。

（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。

二、营业中工作接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。

（一）礼仪到位（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。

（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。

（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。

音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

2024年优秀大堂经理服务心得范本(2篇)

2024年优秀大堂经理服务心得范本一、引言作为大堂经理，我深知自己的责任和使命。

在过去的一年里，我竭尽全力地提供优质的服务，满足客人的需求，并持续改进自己的工作方式和态度。

通过与团队的紧密合作和不断学习，我积累了丰富的经验和知识。

在接下来的几个方面，我将分享我的服务心得和体会。

二、团队管理作为大堂经理，团队管理是我工作的重要部分。

我始终强调团队合作、沟通和协作的重要性。

我鼓励团队成员积极参与各种问题的解决，并提供他们所需要的支持和培训。

另外，我注重激励和赏识团队成员的工作。

通过定期的团队会议和个人考核，我能够更好地了解每个人的工作进展和需求，并及时调整工作计划和人员安排。

三、客户服务优质的客户服务是我们酒店的核心竞争力之一。

作为大堂经理，我始终保持着微笑和热情的态度。

无论客人提出什么样的需求，我总是用耐心和细心地倾听，并提供最好的解决方案。

我努力了解每一位客人的需求和喜好，并及时反馈给团队成员。

此外，我也注重客户反馈的收集和整理，通过定期的反馈会议和市场调研，我们酒店能够及时了解客人的意见和建议，并作出相应的改进。

四、危机管理在酒店的日常运作中，可能会出现各种突发事件和危机。

作为大堂经理，我时刻保持警惕和冷静的态度，能够迅速并正确地应对各种紧急情况。

我让团队成员进行定期的危机管理培训，并制定详细的应急预案和演练。

此外，我鼓励团队成员保持良好的心理素质，并提供必要的心理辅导和支持。

五、创新与改进作为大堂经理，我不断思考如何提升酒店的服务质量和客户满意度。

我总是鼓励团队成员提供改进意见，并及时付诸实践。

我积极关注行业的最新动态和趋势，通过参加行业会议和培训，不断学习和分享。

在酒店的日常运营中，我也鼓励尝试新的服务方式和营销策略，并根据客户反馈和市场需求进行调整和改进。

六、个人成长作为大堂经理，我深知自己的不足和需要进一步提升的地方。

我不断学习和提高自己的管理技能和知识。

我积极寻求反馈和建议，并及时调整自己的工作方式和态度。

2024年优秀大堂经理服务心得范本(2篇)

2024年优秀大堂经理服务心得范本大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。

因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。

大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。

当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。

了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。

不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。

要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

大堂经理的服务心得体会

大堂经理的服务心得体会作为一名大堂经理，我已经有多年的工作经验，在这个职位上，我深深地体会到了服务的重要性。

大堂经理是酒店的门面，以及酒店服务质量的重要代表之一、在服务中，我牢记着以下几点心得体会。

首先，善于沟通是大堂经理服务的基石。

作为大堂经理，我需要与各种各样的客人进行沟通，这包括酒店内部的员工、上级领导，以及外部的客户和合作伙伴。

这就要求我具备良好的沟通能力，善于倾听他人的需求和意见，及时解决问题，确保客人得到满意的服务体验。

其次，服务要真诚感恩。

在大堂经理的工作中，往往要处理各种各样的客人投诉和纠纷，这对于一个人来说是一个很大的考验。

但是，我深信每一个客人都是我们的贵宾，他们所提出的问题和意见都是为了让我们变得更好。

所以，当我面对这些问题时，我要真诚地感谢客人给我提出的建议和意见，同时也要真诚地对待客人的投诉，积极地解决问题，以提高客人的满意度。

再次，要注重细节。

细节决定成败，对于大堂经理来说更是如此。

我时刻注意着服务中的细节，无论是客人的需求还是酒店内的安全问题，我都要认真对待。

在接待客人时，我会主动提供各种信息，比如附近的餐馆、交通工具等等，让客人感到温馨和安心。

另外，在工作中我也会经常巡视大堂和客房，检查设施和卫生状况，确保酒店的整体卫生和品质。

此外，在服务中我也非常重视客人的隐私和安全。

在酒店这个特殊的行业，客人的隐私和安全是非常重要的，作为大堂经理，我必须始终保持警觉，对于进入酒店的人员和事件进行严格的监控。

当有客人需要保密或者面临危险时，我会积极参与并协助解决问题，确保客人的安全和利益。

最后，我还要不断学习和提升自己的专业素养。

作为大堂经理，我要不断了解行业的新动态和新技术，积极参加培训和学习，提升自己的专业技能和管理能力。

通过不断学习，我能够更好地适应酒店市场的变化，为客人提供更好的服务。

作为一名大堂经理，我深知服务的重要性，也深知在服务中所需要付出的努力和付出。

通过不断的锻炼和实践，我相信我能够不断提升自己的服务水平，带领团队为客人提供更好的服务，让客人在酒店中感受到温馨和舒适。

大堂经理服务规范

大堂经理服务规范 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。

（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。

大堂经理服务心得

大堂经理服务心得作为一名大堂经理，我在酒店管理领域已经有多年的工作经验。

在这段时间里，我积累了许多关于服务的心得体会，特别是在大堂经理这个岗位上。

在这篇文章中，我将分享一些我个人的服务心得，希望能够对大家有所帮助。

首先，作为大堂经理，我认为最重要的是要以客人为中心。

无论客人提出什么样的要求，我们都应该尽力满足。

在处理客人问题的过程中，我会尽量站在客人的角度去考虑，设身处地地为客人着想。

在服务过程中，我会尽量保持微笑，用亲切的语言和态度与客人交流，让客人感受到我们的诚意和热情。

其次，我认为团队合作也是非常重要的。

作为大堂经理，我需要与其他部门的同事紧密合作，共同为客人提供优质的服务。

在日常工作中，我会与前台、客房部、餐饮部等部门保持良好的沟通和协作，确保客人能够得到全方位的服务。

同时，我也会带领我的团队，鼓励他们互相帮助，共同成长，为客人创造更好的体验。

此外，我认为细节决定成败。

在服务过程中，我会注意一些细节问题，比如客人的喜好、习惯、甚至是微小的举动。

我会尽量做到心中有数，让客人感受到我们的细心和用心。

比如，客人的生日、纪念日等特殊日子，我们会提前做好准备，为客人送上祝福和小礼物。

这些细节往往能够给客人留下深刻的印象，让客人感受到我们的用心和关怀。

最后，我认为反馈和改进也是非常重要的。

在服务过程中，我们难免会遇到一些问题和困难，客人也会提出一些建议和意见。

作为大堂经理，我会认真倾听客人的反馈和建议，及时做出改进。

同时，我也会定期组织团队进行服务培训，不断提升团队的服务水平和专业素养。

总的来说，作为一名大堂经理，我认为服务是我们的核心竞争力。

只有通过不断的努力和提升，我们才能够赢得客人的信赖和支持。

希望我的一些服务心得能够对大家有所启发，让我们一起为客人提供更好的服务，创造更美好的体验。