物业服务礼仪培训教材

? 工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出 现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手
毛脚、满面愁容、扭捏作态。
? 对业主要行注目礼、特别忌讳的目光：目 光游移不定、长时间凝视人。
? 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统 一用左手持对讲机。
二、行为举止
(一)站有站相，坐有坐姿
（五）会客拜访客人礼仪
? 引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志 、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开 会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说 声抱歉，再让客人等候。
（三）手的礼仪
? 1、指引方向时手臂伸直、手指自然 并拢、手心向上，以肘关节为轴，指 向目标，同时眼看目标并注意对方是 否已看到目标。
? 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严 禁用单、双指召唤客人。
? 3、递东西必须双手奉上。
正确的指引
为 客 户 指 路
为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。
正确的站姿
坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向
前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目 光平视。
不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚 跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手 胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。
正确的坐姿
不正确的坐姿
行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，
? 非工作需要，不可将制服穿出工作区域。
物业服务人员着装六个注意事项：
? 第一是不乱 ? 第二是不露 ? 第三是不透 ? 第四是不艳 ? 第五是不短 ? 第六是不紧
（二）头发
? 女同志头发要求。一是不能留披肩发 ，二是不能染彩发，不做怪异发型。
? 男人头发三不准：不准为零，不准留 长发，不准染彩发。
? 制服应全套穿戴整齐，保持平整，不可有褶皱，口袋不得 隆起。
? 上岗前需查看衣扣是否齐全，并将其扣好。
? 领带、领花须系紧，领带下端与皮带下沿对齐，领带夹位 置与衬衫第四颗钮扣对齐。
? 衬衫应经常更换清洗，领口、袖口保持清洁。领口系紧， 衬衫下摆放置在裤口或裙口内，不得将袖子或裤管挽起。
? 内衣、紧身衣不可露出制服外。
的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
◆礼仪是身份 一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止
表现出来。
◆礼仪是尊重 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁 所谓先礼后兵就是这个意思。
礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物
?日常礼仪准则 ?塑造专业形象 ?建立职业习惯
员工守则
? 职业道德的准则 ?道德：在社会上做人的规矩和道理 ?职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作 岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为 准则
? 角色定位构架 ?确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 ?“商务于人”
重要的“第一印象”
? 第一印象 ?可以先声夺人 ?造就心理优势 ?“首因效应”
不正确的行为
用对讲机、手指、扫帚给客户指路
（四）乘坐电梯礼仪
? 乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 ? 乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客
人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门 上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地 说：“到了，请走好。” ? 员工严禁与客人争抢电梯。
女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭 背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口 哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准 搂腰搭背、蹦蹦跳跳。
非紧急情况下不得奔跑 (楼宇巡查慢步走，业主召唤快 步走，突发事件跑步走 )
（二）行走中基本礼仪
? 超越客人应说：“对不起”。 ? 两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女
? 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩 耳，后不及领。
? 头发应保持自然色，不得漂染非常规 色彩。
（三）佩饰、首饰
? 男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 ? 戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 ? 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针
，不准戴脚链。 ? 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。
站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂 自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放 在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站 立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双 脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开 太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式（右手 握住左手腕，背于身后腰部）。
工作期间不适合戴墨镜
（四）其他基本要求
? 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内 不允许残留污物，不涂有色指甲油。
? 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 ? 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打
喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 ? 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清
新，早晚刷牙，饭后漱口。
云鹏物业服务礼仪
20体
? 不学礼，无以立 ? 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角
色相适应 ? 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
? 对组织
? 塑造组织形象 ? 传播沟通信息 ? 提高办事效率
为客户提供高效优质的物业服务
◆礼仪是形象 他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人
? 人与人见面的最初印象取决于 ?最初的7秒-2分钟 ?32%的口语 ?68%的肢体语
良好的形象是获取准信任的第一道门槛!
一、仪容仪表
（一）着装
正确着装
? 员工当班时一律着公司统一发放的制服，员工对着装应珍 惜爱护，保持完好和整洁。
? 男女员工应领取合身制服，不宜过大或过小，不得随意修 改样式。
士走内侧。 ? 上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人
在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边 走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 ? 与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 ? 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 ? 与上级、客人相遇，点头示礼致意。