中华讲师网-张家化：客户价值.ppt-PPT文档资料
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客户价值ppt课件
客户是企业的生命之源！ 我们的工资是客户发的！ 客户是一种越用越多的资产！
引言
家电行业
格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万，利润率为0.7%。
汽车行业
汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损， 大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
至2002年，集团拥有34家子公司、员工 达6700名。
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
客户价值ppt课件
客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
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四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
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一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
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二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
客户价值培训教材(PPT 50张)
客户忠诚的价值
• 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满 意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. • 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅 有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营 销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利 润增长85% • 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%， 其结果是企业的利润增加1倍 • 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… • 顾客忠诚度是企业利润的主要来源
• 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100 名。
900万日元是如何成为灭顶之灾
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”， 东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂 奶粉后上吐下泻不止； • 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”， 中毒人数高达1.4万人。 • 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病” 病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为 日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元， 其中900万日元入帐。约为60万人民币 • 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败 露，日本雪印食品公司销售额急剧下降， 股票由每股100日元左右猛跌为每股36 日元…… • 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣 布在4月底彻底解散。
• 服务
– 客户体验
客户价值
• 价格
– 交换价格 客户价值是可交换 的，有需求、 有供给；客户 价值带给客户 的是牢固的客 户关系
• 关系或形象
– 非业务价值
• 什么是客户价值？
为什么强调”视顾客为亲人,以服务传爱 心”?
如何做客户价值?
企业为什么需要客户价值？
客户价值使企业基业长青
《顾客价值理论》PPT课件
供销价值链的构成
原料或零件 订货制造商或 订货 供应商 送货 装备商 送货
批发商
订货 送货
零售商
订货 送货
顾客
日期 @地点
22
第四节 顾客价值最大化的实现途径
（一）顾客价值最大化的内涵
传统时代
请思考：顾客价值最 大化就是指为顾客创 造最大的顾客价值？
日期 @地点
企业目标： 企业价值最 大化
还是：在保证利润的 前提下，与竞争者比 较而言，向顾客提供
日期 @地点
20
第三节 顾客让渡价值的构成与分析
（三）顾客让渡价值系统的建立
1.
利用价值链实
现网络竞争优
2.
势
3.
实行核心业务
实行全面质量
流程管理
4.
营销
加强企业内部服
务管理，重视员
工满意度
a.新产品的实现 流程；
b.存货管理流程 c.订货—汇兑流 程
d.服务顾客流程
日期 @地点
价值链营销是一 种“可持续发展” 战略，对顾客来 说，可以降低购 买成本，实现让 渡价值最大化。
日期 @地点
10
第一节 顾客价值概念
载瑟摩尔还通过大量的实证研究得出以下结论： 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质 量和其他相关的高层次的抽象概念 感知价值中所付出的成本包括货币成本和非货币成本 外部特性是价值信号，能够在一定程度上取代顾客在收益 与成本之间进行的费时的权衡 价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于 进行估价的背景
24
第四节 顾客价值最大化的实现途径
CLP(customer lifetime Profits)是判别客户价值的唯一标准 CLP指的是公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得 的全部利润的现值。对现有客户来说，其CLP可分成两个部分，一是历 史利润，即到目前为止客户为公司创造的利润流的总现值，二是未来利 润，即客户在将来可能为公司带来的利润流的总现值。公司真正关注的 是客户未来利润，常说的CLP仅指客户未来利润，因此CLP预测指的是 客户未来利润的预测。
原料或零件 订货制造商或 订货 供应商 送货 装备商 送货
批发商
订货 送货
零售商
订货 送货
顾客
日期 @地点
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第四节 顾客价值最大化的实现途径
（一）顾客价值最大化的内涵
传统时代
请思考：顾客价值最 大化就是指为顾客创 造最大的顾客价值？
日期 @地点
企业目标： 企业价值最 大化
还是：在保证利润的 前提下，与竞争者比 较而言，向顾客提供
日期 @地点
20
第三节 顾客让渡价值的构成与分析
（三）顾客让渡价值系统的建立
1.
利用价值链实
现网络竞争优
2.
势
3.
实行核心业务
实行全面质量
流程管理
4.
营销
加强企业内部服
务管理，重视员
工满意度
a.新产品的实现 流程；
b.存货管理流程 c.订货—汇兑流 程
d.服务顾客流程
日期 @地点
价值链营销是一 种“可持续发展” 战略，对顾客来 说，可以降低购 买成本，实现让 渡价值最大化。
日期 @地点
10
第一节 顾客价值概念
载瑟摩尔还通过大量的实证研究得出以下结论： 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质 量和其他相关的高层次的抽象概念 感知价值中所付出的成本包括货币成本和非货币成本 外部特性是价值信号，能够在一定程度上取代顾客在收益 与成本之间进行的费时的权衡 价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于 进行估价的背景
24
第四节 顾客价值最大化的实现途径
CLP(customer lifetime Profits)是判别客户价值的唯一标准 CLP指的是公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得 的全部利润的现值。对现有客户来说，其CLP可分成两个部分，一是历 史利润，即到目前为止客户为公司创造的利润流的总现值，二是未来利 润，即客户在将来可能为公司带来的利润流的总现值。公司真正关注的 是客户未来利润，常说的CLP仅指客户未来利润，因此CLP预测指的是 客户未来利润的预测。
3、客户价值客户价值-PPT课件共33页
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
3、客户价值客户价值-PPT 课件
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
3、客户价值客户价值-PPT 课件
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
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