连锁门店运营课件4
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连锁门店营运管理PPT课件：门店顾客投诉与退换货管理
• 【任务布置】
• 投诉是顾客对门店不满和期望的直接反应， 那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？请列举 并概括。
任务一：顾客投诉处理
• 顾客投诉的原因
– 1.对商品的投诉
• （1）质量不良 • （2）价格不合理 • （3）标示不符 • （4）商品缺货
– 2.对服务的投诉
• （1）营业员的服务方式欠妥 。
连锁——
让生活更美好！
2.适时的祝贺
（1）操作方法 （2）顾客对象 （3）时间安排 （4）执行要点
4.成立商圈顾问团
（1）操作方法 （2）顾客对象 （3）时间安排 （4）执行间安排 （4）执行要点
• 【任务完成】
– 步骤1：了解客服中心的具体工作有哪些； – 步骤2：定义客服经理的岗位职责。
【任务完成任】 务一：顾客投诉处理
• 1．了解顾客投诉的原因分类 • 顾客投诉主要集中在商品、服务和环境的投诉三个方面；
– （1）对商品的投诉又可以细分为对质量的投诉、对价格的投诉、对商品标示的投诉和 对缺货不满的投诉；
– （2）对服务的投诉可以细分为对门店工作人员的服务方式、服务态度、自身行为、服 务作业不当的投诉和对门店服务相关规定的投诉；
【项目总结】
连锁企业的永续经营，有赖于门店的工 作人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意 见。连锁企业门店中的任何人员，不论是 基层服务人员、管理人员，或者是负责顾 客服务的专职人员，在接受顾客投诉意见 时，都应认真对待顾客的投诉意见，妥善 处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情 绪上使顾客感觉受到尊重。门店必须建立
– （3）对环境的投诉可以细分为对对环境现状的不满而投诉和因环境导致顾客人身安全 受到损害的投诉。
• 2．判断顾客投诉属于以上哪种原因 • 出现顾客投诉，工作人员能够迅速判断顾客属于具体哪方面不满导致的投诉。 • 为完成本任务，主要有以下几个步骤： • 3．了解顾客投诉处理的原则 • 处理顾客投诉一般遵循如下原则：正确的服务理念，有章可循，及时处理，分清责任，
• 投诉是顾客对门店不满和期望的直接反应， 那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？请列举 并概括。
任务一：顾客投诉处理
• 顾客投诉的原因
– 1.对商品的投诉
• （1）质量不良 • （2）价格不合理 • （3）标示不符 • （4）商品缺货
– 2.对服务的投诉
• （1）营业员的服务方式欠妥 。
连锁——
让生活更美好！
2.适时的祝贺
（1）操作方法 （2）顾客对象 （3）时间安排 （4）执行要点
4.成立商圈顾问团
（1）操作方法 （2）顾客对象 （3）时间安排 （4）执行间安排 （4）执行要点
• 【任务完成】
– 步骤1：了解客服中心的具体工作有哪些； – 步骤2：定义客服经理的岗位职责。
【任务完成任】 务一：顾客投诉处理
• 1．了解顾客投诉的原因分类 • 顾客投诉主要集中在商品、服务和环境的投诉三个方面；
– （1）对商品的投诉又可以细分为对质量的投诉、对价格的投诉、对商品标示的投诉和 对缺货不满的投诉；
– （2）对服务的投诉可以细分为对门店工作人员的服务方式、服务态度、自身行为、服 务作业不当的投诉和对门店服务相关规定的投诉；
【项目总结】
连锁企业的永续经营，有赖于门店的工 作人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意 见。连锁企业门店中的任何人员，不论是 基层服务人员、管理人员，或者是负责顾 客服务的专职人员，在接受顾客投诉意见 时，都应认真对待顾客的投诉意见，妥善 处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情 绪上使顾客感觉受到尊重。门店必须建立
– （3）对环境的投诉可以细分为对对环境现状的不满而投诉和因环境导致顾客人身安全 受到损害的投诉。
• 2．判断顾客投诉属于以上哪种原因 • 出现顾客投诉，工作人员能够迅速判断顾客属于具体哪方面不满导致的投诉。 • 为完成本任务，主要有以下几个步骤： • 3．了解顾客投诉处理的原则 • 处理顾客投诉一般遵循如下原则：正确的服务理念，有章可循，及时处理，分清责任，
连锁企业的门店营运管理.优质PPT文档
• 4、色彩还可以弥补营业场所缺陷。如将天花板涂 成浅蓝色，会给人一种高大的感觉；将商场营业场 所墙壁两端的颜色涂得渐渐浅下去，给人一种辽阔 的感觉。一段时间变换一次商场的色彩，会使顾客 感到有新奇感。
商场的色彩设计可以刺激 顾客的购买欲望
• 5、商场一层营业厅，入口处顾客流量多，应以暖 色装饰，形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调 装饰，缓解顾客紧张、忙乱的心理。
第三磁力点
超市中央陈列货架两头的端架位置，通过 周期性的及时变化（一周最少两次）刺激 顾客，达到吸引顾客停滞的目的； 配置的商品：特价商品、高利润商品、季 节性商品、购买频率高的商品、促销商品。
第四磁力点
副通道的两侧，是陈列线中能引起消费者 注意的地方，能吸引顾客向前走，逛向货 架纵深处，提高顾客接触商品机会； 配置商品：流行、时尚商品；有意大量陈 列的商品、广告宣传商品等。
• 关联陈列也称配套陈列，即把不同类型但有 互补作用的商品陈列在一起，关联陈列的目 的是当顾客购买商品A后，也顺便购买陈列在 一起的关连商品B或C。
• 关联陈列法可使卖场的整体陈列活性化，同 时也大大增加了顾客购买商品的件数，关联 陈列的原则是商品之间必须有很强的关连性 和互补性，要充分体现商品在顾客消费使用 、食用时的连带性。
垂直陈列的好处
• 同类商品在要垂直陈列（即竖式陈列），避 免横式陈列。其好处是垂直陈列会使同类商 品呈一个直线式的系列，体现商品的丰富感 ，会起到很强的促销效果；
• 同时，同类商品垂直陈列会使得同类商品平 均享受到货架上各个不同段位的销售利益， 从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品 牌商品都处于一个段位上，带来销售要么很 好，要么很差的现象。
路漫漫其悠远第一节连锁门店营运管理概述一门店营运管理目标的内容1销售的最大化2损耗的最小化路漫漫其悠远二连锁总部对门店营运控制的内容1商品布局与陈列的控制2商品缺货率控制3单据控制4盘点控制5缺损率控制6服务质量控制7经营业绩控制路漫漫其悠远三连锁总部对门店营运控制的途径1编写营业手册并监督检查门店运营2建立完整的培训体系1职前培训服务规范专业知识2在职培训店长理货员收银员一岗多能3运用现代技术实行动态控制路漫漫其悠远四连锁门店现场管理?连锁门店现场管理是指店长按营业手册制定的操作规范和程序对门店营业现场所进行的计划指挥和控制等活动
商场的色彩设计可以刺激 顾客的购买欲望
• 5、商场一层营业厅，入口处顾客流量多，应以暖 色装饰，形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调 装饰，缓解顾客紧张、忙乱的心理。
第三磁力点
超市中央陈列货架两头的端架位置，通过 周期性的及时变化（一周最少两次）刺激 顾客，达到吸引顾客停滞的目的； 配置的商品：特价商品、高利润商品、季 节性商品、购买频率高的商品、促销商品。
第四磁力点
副通道的两侧，是陈列线中能引起消费者 注意的地方，能吸引顾客向前走，逛向货 架纵深处，提高顾客接触商品机会； 配置商品：流行、时尚商品；有意大量陈 列的商品、广告宣传商品等。
• 关联陈列也称配套陈列，即把不同类型但有 互补作用的商品陈列在一起，关联陈列的目 的是当顾客购买商品A后，也顺便购买陈列在 一起的关连商品B或C。
• 关联陈列法可使卖场的整体陈列活性化，同 时也大大增加了顾客购买商品的件数，关联 陈列的原则是商品之间必须有很强的关连性 和互补性，要充分体现商品在顾客消费使用 、食用时的连带性。
垂直陈列的好处
• 同类商品在要垂直陈列（即竖式陈列），避 免横式陈列。其好处是垂直陈列会使同类商 品呈一个直线式的系列，体现商品的丰富感 ，会起到很强的促销效果；
• 同时，同类商品垂直陈列会使得同类商品平 均享受到货架上各个不同段位的销售利益， 从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品 牌商品都处于一个段位上，带来销售要么很 好，要么很差的现象。
路漫漫其悠远第一节连锁门店营运管理概述一门店营运管理目标的内容1销售的最大化2损耗的最小化路漫漫其悠远二连锁总部对门店营运控制的内容1商品布局与陈列的控制2商品缺货率控制3单据控制4盘点控制5缺损率控制6服务质量控制7经营业绩控制路漫漫其悠远三连锁总部对门店营运控制的途径1编写营业手册并监督检查门店运营2建立完整的培训体系1职前培训服务规范专业知识2在职培训店长理货员收银员一岗多能3运用现代技术实行动态控制路漫漫其悠远四连锁门店现场管理?连锁门店现场管理是指店长按营业手册制定的操作规范和程序对门店营业现场所进行的计划指挥和控制等活动
第4章：连锁门店运作管理《企业连锁经营与管理》PPT课件
（1）卖场生动化可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量。 （2）卖场生动化可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更长的时间。 （3）卖场生动化可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价。 （4）卖场生动化可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象。 （5）卖场生动化可以使连锁企业在“体验经济”中赢得竞争优势。
02 卖场生动化的衡量指标
第四章 连锁门店运作管理
4.1
卖场生动化管理
重要性、衡量指标、管理要点
4.1.1 卖场生动化及衡量指标
卖场生动化的重要性
01 卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动， 主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音 乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性反应和情感反应、刺激顾客 购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。
• 来客数 • 提袋率 • 客单价 • 坪效 • 顾客停留时间 • 卖场覆盖率 • 商品关注率
4.1.2 卖场生动化管理要点
卖场布局
01 好的卖场布局应该达到“起承转合”的效果。管理者需要考虑最大程度利用卖场面 积，货架摆放和通道设计，货位布局和空间分配利益最大化等因素。
商品组合
02
商品群的创造就是一个小空间的商品组合，它是由主力商品、辅助商品、附属商品和
会议
适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参与；强化训练
敏感性训练 深入的相互影响；对管理人员了解员工十分有用
案例研究
提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践中学习；面对 大量互不相同的问题
角色扮演
被培训者被置于现实场景中，并扮演角色
行为模式训练 被培训者对录像或角色扮演课程中的行为模式进行模仿
02 卖场生动化的衡量指标
第四章 连锁门店运作管理
4.1
卖场生动化管理
重要性、衡量指标、管理要点
4.1.1 卖场生动化及衡量指标
卖场生动化的重要性
01 卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动， 主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音 乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性反应和情感反应、刺激顾客 购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。
• 来客数 • 提袋率 • 客单价 • 坪效 • 顾客停留时间 • 卖场覆盖率 • 商品关注率
4.1.2 卖场生动化管理要点
卖场布局
01 好的卖场布局应该达到“起承转合”的效果。管理者需要考虑最大程度利用卖场面 积，货架摆放和通道设计，货位布局和空间分配利益最大化等因素。
商品组合
02
商品群的创造就是一个小空间的商品组合，它是由主力商品、辅助商品、附属商品和
会议
适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参与；强化训练
敏感性训练 深入的相互影响；对管理人员了解员工十分有用
案例研究
提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践中学习；面对 大量互不相同的问题
角色扮演
被培训者被置于现实场景中，并扮演角色
行为模式训练 被培训者对录像或角色扮演课程中的行为模式进行模仿
连锁门店营运与管理实务PPT课件(33页)
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生 什么， 我们谁 也不知 道。所 以，放 下心里 的纠结 ，放下 脑中的 烦恼， 放下生 活的不 愉快， 活在当 下。人 生喜怒 哀乐， 百般形 态，不 如在心 里全部 淡然处 之，轻 轻一笑 ，让心 更自在 ，生命 更恒久 。积极 者相信 只有推 动自己 才能推 动世界 ，只 要推动 自己就 能推动 世界。
•
1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是 有人在 呼天抢 地，有 人在默 默努力 。
•
2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处 容身。 缺乏热 诚的人 也没有 明确的 目标。 热诚使 想象的 轮子转 动。一 个人缺 乏热诚 就象汽 车没有 汽油。 善于安 排玩乐 和工作 ，两者 保持热 诚，就 是最快 乐的人 。热诚 使平凡 的话题 变得生 动。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别 人强， 你就必 须去做 别人不 想做的 事，你 想要过 更好的 生活， 你就必 须去承 受更多 的困难 ，承受 别人不 能承受 的压力 。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经 得起环 境考验 的人， 才能算 是真正 的强者 。自古 以来的 伟人， 大多是 抱着不 屈不挠 的精神 ，从逆 境中挣 扎奋斗 过来的 。
❖一、 连锁门店的类型 ❖二、 连锁门店的特点和功能
一、 连锁门店的类型
1）便利店 2）折扣店 3）超市 4）大型超市
5）仓储会员店 6）百货店 7）专业店 8）专卖店
2009年世界500强名单（前10名）
(1)埃克森美孚 美国能源 2.29万亿元
(2)中国石油 中国大陆能 源1.96万亿元
(3)沃尔玛 美国零售1.39 万亿元
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人 嘴中。 世界不 会因为 你的抱 怨不满 而为你 改变， 你能做 到的只 有改变 你自己 ！
门店运营管理PPT培训课件
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度 和美誉度，增强客户忠诚度。
制定灵活的营销策略，通过促销活动、 个性化服务等手段吸引客户。
应对策略
定期进行市场调研，了解消费者需求和 行业趋势，及时调整产品和服务。
竞争风险与应对策略
应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略
提高门店的服务质量和客户体验 ，增强客户满意度和口碑。
竞争风险：市场上同类型门店的 增加、竞争对手的营销策略调整 等，可能导致门店市场份额下降 、利润受损。
反映门店现金流入和流出状况，评估门店资金状 况。
成本控制与盈利提升
采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本，提高采购效率。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高员工工作效率，降低人力成本。
营销成本控制
制定合理的营销策略，控制营销成本，提高营销效果。
07
门店运营风险与应对措 施
市场风险与应对策略
市场风险：由于市场需求变化、消费者 偏好转移等因素，门店可能面临销售量 下降、利润下滑等风险。
重要性
随着市场竞争的加剧，门店运营 管理的优劣直接影响到企业的盈 利能力和市场竞争力，是企业管 理体系中的重要组成部分。
门店运营管理的目标与任务
目标
提高门店的销售额和利润，提升客户 满意度，增强品牌影响力，实现可持 续发展。
任务
制定并执行门店的运营策略，优化门 店的商品组合和陈列，提升员工的服 务水平和专业素质，加强门店的财务 管理和库存管理。
商品陈列与展示
陈列原则
遵循商品分类、价格带、色彩搭 配等陈列原则，提高商品陈列的
规范性和易购性。
突出重点
通过促销堆头、特色陈列等方式， 突出展示重点商品和促销活动。
定期调整
连锁企业的门店营运管理课件
连锁企业的门店营运管理课件
contents
目录
• 连锁企业概述 • 门店营运管理基础 • 门店选址与布局 • 商品陈列管理 • 促销活动策划与执行 • 员工培训与团队建设 • 客户服务与满意度管理 • 门店绩效评估与改进
01
连锁企业概述
连锁企业的定义
连锁企业是指通过一定的合同关系，将许多单独的零售店、 批发店或制造商的代理店组织起来，以实现规模经营、共同 进货、统一管理、一致对外，共享规模效益的一种组织形式。
人员管理
建立完善的人员管理制度，包括招聘、培 训、考核和激励等环节，以提高员工的工 作积极性和工作效率。
销售与服务管理
制定合理的销售策略和促销方案，提高员 工服务意识和技能水平，为顾客提供优质 的服务体验。
03
门店选址与布局
门店选址策略
01
02
03
商圈分析
对目标商圈进行深入调研， 了解顾客需求、消费水平 和竞争态势等信息，以确 定选址策略。
在促销活动进行中，要密切关注活动 进展情况，及时调整策略和措施，确 保达到预期效果。
进行活动效果评估
在促销活动结束后，要对活动效果进 行评估，分析成功和失败的原因，为 今后的促销活动提供参考。
06
员工培训与团队建设
员工培训计划与实施
制定明确的培训目标和计划
01
根据门店营运需求和员工能力评估，制定符合实际需求的培训
提高工作效率和执行力
有效的团队建设能够提高员工的工作效率和执行力，促进门店营运 目标的实现。
策略制定与实施
根据门店实际情况和团队特点，制定有针对性的团队建设策略，并 持续跟进实施情况。
团队建设的活动与实践案例
活动策划与组织
contents
目录
• 连锁企业概述 • 门店营运管理基础 • 门店选址与布局 • 商品陈列管理 • 促销活动策划与执行 • 员工培训与团队建设 • 客户服务与满意度管理 • 门店绩效评估与改进
01
连锁企业概述
连锁企业的定义
连锁企业是指通过一定的合同关系，将许多单独的零售店、 批发店或制造商的代理店组织起来，以实现规模经营、共同 进货、统一管理、一致对外，共享规模效益的一种组织形式。
人员管理
建立完善的人员管理制度，包括招聘、培 训、考核和激励等环节，以提高员工的工 作积极性和工作效率。
销售与服务管理
制定合理的销售策略和促销方案，提高员 工服务意识和技能水平，为顾客提供优质 的服务体验。
03
门店选址与布局
门店选址策略
01
02
03
商圈分析
对目标商圈进行深入调研， 了解顾客需求、消费水平 和竞争态势等信息，以确 定选址策略。
在促销活动进行中，要密切关注活动 进展情况，及时调整策略和措施，确 保达到预期效果。
进行活动效果评估
在促销活动结束后，要对活动效果进 行评估，分析成功和失败的原因，为 今后的促销活动提供参考。
06
员工培训与团队建设
员工培训计划与实施
制定明确的培训目标和计划
01
根据门店营运需求和员工能力评估，制定符合实际需求的培训
提高工作效率和执行力
有效的团队建设能够提高员工的工作效率和执行力，促进门店营运 目标的实现。
策略制定与实施
根据门店实际情况和团队特点，制定有针对性的团队建设策略，并 持续跟进实施情况。
团队建设的活动与实践案例
活动策划与组织
连锁企业门店营运管理培训课件(PPT 66页)
伊藤洋华堂引入，
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
连锁企业门店营运实务 PPT课件[199页]
![连锁企业门店营运实务 PPT课件[199页]](https://img.taocdn.com/s3/m/36e82f145fbfc77da269b1df.png)
01 门店业态识别与商圈调查
三、门店商圈调查的内容和步骤 (一)商圈范围的确定方法 美国零售业专家雷利认为,商圈规模因最临近商圈的 人口的多少和距离店铺的远近而有所不同,店铺吸引 力是由最临近商圈的人口和距离两方面发挥作用的。 (二)商圈概况调查 在确定了商圈范围的基础上,需要对商圈概况进行详 细的调查。首先要对人口数、户数资料、都市计划、 建设指定用图、竞争分布图、竞争店等商圈概况资料 进行收集。 (三)商圈内顾客群调查 商圈内顾客群的调查主要是对其收入水平与消费能力 的调查。 (四)商圈内竞争店调查 商圈内竞争店调查的重点是商圈范围内的商业设施, 对这些设施的概况要深入了解。
任务二 门店商圈调查
01 门店业态识别与商圈调查
任务二 门店商圈调查
四、目标门店商圈调查SWOT分析 连锁门店开展日常经营及各项决策活动,需以商圈调查和目标店调研为基础,使用SWOT 分析法对连锁门店进行综合评价。表为某家连锁门店进入市场前所做的SWOT分析。
优势(Strengths)
劣势(Weaknesses)
2.卖场通道的设计 由于超级市场采用的是开架自选的销售方式,因此必须设置卖场通道。通道的设计应遵循 “宽敞、平直”的原则。通道的宽窄应以能容纳2人~4人并排推车行走为限。若太窄会令 顾客通行不便,感到压抑。
3.连锁超市气氛的营造 营造连锁超市的气氛,应该注意三点,即卖场员工的数量、感官效果、POP广告。
卖场布局与动线设计的工作流程
项目二 门店布局、氛 围营造与商品陈列
任务一 门店布局与动线设计
02 门店布局、氛围营造与商品陈列
一、大型超市卖场布局 (一)大型超市卖场功能布局 功能布局就是对用地空间进行组织,尽可能避免 各功能区之间的矛盾,从而更加合理、更大限度地 提高超级市场的运营效率。通常,大型超市的功能 组成共分成八大部分:停车场、销售区、仓库区、 卸货区、办公区、休憩广场、服务区、辅助区。 关于各功能区与大型超市环境的关系也有所要求。 停车区要直接与大型超市的出入口相邻,销售区的 出入口在面对停车场的同时也要靠近出入口,方便 步行顾客的购物,办公区及辅助设施用房可布局在 大型超市的后部,最好设单独的基地出入口。另外, 卸货区应设单独的出入口,方便送货车出入,避免与 其他交通工具互相干扰。
相关主题
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（3）顾客满意度的计算方法
大连理工大学出版社
4.5
1
顾客满意度评价
4.5.2 内部员工满意度评价
员工满意度评价方法
单一整体评价法 这种方法只要求被调查者回 答对工作的总体感受。使用时只 工作要素总和评分法 这种方法将员工满意度划分 为多个维度进行调查，通常是通
要求员工个人回答一个问题，然
后被试者就从数字 1～5 中选择 一个合适的数字，这些数字从1
收银作业管理的重点
(1)严明收银员的作业纪律 (3)收银员离开收银台的作业管理 (5)营业结束后收银机的管理 (7)收银员对商品的管理
大连理工大学出版社
(2)收银员装袋作业管理 (4)顾客要求兑换金钱的原则 (6)本店职工的购物管理 (8)商品调换和退款的管理
4.3
4.3.1
连锁门店服务技巧
做导购
4.2
4.2.1
1
收银服务管理
收银员基础知识
①整洁的制服 ②清爽的发型
收银员的礼仪服务规定
(1)
正确迅速结帐 ③适度的化妆 ④干净的双手
(2)
亲切待客
(3)
迅速服务
大连理工大学出版社
4.2
4.2.2
1
收银服务管理
收银作业流程
收银员的礼仪服务规定
(1)开门营业前打扫收银台和责任区域。 (2)认领备用金并清点确认。 (3)检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。
（4）盖洛普咨询公司员工满意度调查问卷 （5）薪酬组合/员工状态管理方格 （6）工作诊断调查表 （7）工作满足量表 大连理工大学出版社
复
习
题
1.收银员作业流程？
2.商品打包的原则？
3.收银员行为不当造成的损耗包括哪些？ 4.顾客对商品投诉主要集中在哪几个方面？
5.处理顾客投诉的方法通常有哪些？
6.连锁企业大卖场收银服务的基本要求是什么？ 7.连锁企业大卖场总台服务的基本要求是什么？
一般、无明显正、负情绪
满意、称心、赞扬、愉快 很满意激动、满足、感谢
大连理工大学出版社
4.5
3
顾客满意度评价
4.5.1 外部顾客满意度评价
顾客满意度测评方法
（1）测评指标的确定
（2）测评指标的量化及权重确定
①德尔菲法。 ②等级标度法。 ③直接打分法。 ④综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾 客的整体满意度。
日报》编辑部把商店狠狠地告了一状说商店没有向她道歉不承认欺诈行
为甚至说商店讲：本店出售的雀巢柠檬茶买一包、三包都是一样的价格 。
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实
实训要求：
训
题
请大家分成6人1组进行讨论：假如你是连锁超市的经理你会如何
处理这件事。
讨论完之后请各组推选代表上台进行总结。
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6.如果有必要应该对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西可以
帮助寄存和暂时放置。
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4.3
4.3.3
连锁门店服务技巧
服务基本规范
7.不要忽略陪伴在客人身旁的人，应该一视同仁，一起招呼或许也可
能引起他们的购买欲。
8.与顾客交谈应该用询问、商量的口吻，不允许用强迫和威胁的口气 要顾客非买不可，那样会令客人感觉不悦。当顾客使用或者试穿后，应先 询问客人的满意程度，而不要一味称赞商品的优越性。 9.营业员在商品成交后也要注意服务品质，不要以为交了钱就了事，
销售服务人员要熟练的掌握商 品知识，为顾客提供专业的、客观 的、真诚的销售建议。
服务人员职业定位
做服务
从服务入手，为顾客提供优雅 的购物环境，优良的商品服务，优 质的售前、售中和售后服务。
做消费顾问
销售服务人员应该发挥自己的 特长，成为顾客的消费顾问，为顾 客做好消费、购买、选择商品和服 务的参谋和顾问，从而使门店的服 务和销售得到延伸和加强。
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4.4
1
顾客投诉的处理
投诉对企业的好处
(1)
有效地维护企业自身的形象
(2)
挽回客户对企业的信任
(3)
及时发现问题并留住客户
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4.4
2
顾客投诉的处理
客户投诉的原因
◆商品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
新世纪高职高专 连锁经营管理类课程规划教材
新世纪高职高专教材编审委员会 组编 主编 王忆南 杨高英
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第四章 连锁门店的服务管理
学习目标
1. 掌握门店服务技巧 2.掌握顾客投诉处理知识
3.熟悉门店服务工作内容
4.能够快速正确收银 5.能够为顾客提供优质服务 6.能够对顾客投诉快速合理处理
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4.3
4.3.3
连锁门店服务技巧
服务基本规范
4.亲切的招待顾客，并且让他随意的选择，最好不要刻意的左右顾客
的意见，或者在一旁唠叨不停。可以有礼貌的征求顾客。
5.顾客有疑问时，应该以专业、愉悦的态度为他们解答，不要有不耐烦 的表情，或者一问三不知。可以适时的观察客人的心态及需求，提供好的 意见，并且对商品进行简短而清楚的介绍，说明商品的特征、内容、成分 及用途以帮助顾客选择。
(4)在非营业高峰期间，应听从店长安排。 (5)适时对顾客感谢。
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4.2
4.2.2
3
收银服务管理
收银作业流程
营业结束后
(1)结清帐款填制清单。 (2)在其他人员的监督下把钱装人钱袋交店长。
(3)引导顾客出店。
(4)整理收银作业区。
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4.2
4.2.2
4
收银服务管理
收银作业流程
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实
训
题
背景资料
某日一位老妇人拿着一张收银单了一包雀巢柠檬茶收银员按店内码打了
21.20元的价格。当时她并不介意。今天又随便买了一包价格却为10.90
元。她认为上次商店是有意欺诈为此要求索赔。但经核实春节前门店对 一些商品进行特价促销雀巢柠檬茶是三包扎在一起售价为21.20元可老妇 人坚持说自己只拿了一包。由于老妇人经过如此长的时间况且也无实样 (当时并不是特意来投诉的)商店对她表示道歉并希望她下次来时将实物等 拿来让商店核实一下然后再作处理。 不料商店投诉处收到总部商管部来信。原来该老妇人写信以《解放
顾客满意度评价
4.5.1 外部顾客满意度评价
外部顾客满意度的构成
(1)
顾客对企业的总体印象指标
(2)
顾客对企业有形产品的满意度评价指标
(3)
顾客对企业无形产品的满意度评价指标
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4.5
2
顾客满意度评价
4.5.1 外部顾客满意度评价
顾客满意的外在表征
(1) (2) (3) (4) (5) 很不满意、愤慨、恼怒、投诉、反宣传 不满意气愤、烦恼
(3)
谦逊
(4)
艺术
(5)
直接
(6)
尊重
(7)
应变
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4.3
4.3.2
2
连锁门店服务技巧
服务用语与礼仪
常用的礼貌用语
(1)
基本服务用语 在营业接待工作中使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟
练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其 他服务用语密切结合起来加以运用
过员工对薪酬、晋升、管理、工
作本身和公司群体的满意度等级 评定，得出企业员工满意度的结 果。
到5 分别代表 “非常不满意” 到
“非常满意” 的程度。
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4.5
2
顾客满意度评价
4.5.2 内部员工满意度评价
员工满意度评价工具
（1）工作描述指数 （2）明尼苏达满意度调查表
（3）彼得需求满意度问题调查表
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4.1
连锁门店服务工作内容
连锁门店为顾客服务的内容很多主要服务项目有：
1
收银服务
2
销售服务
3
顾客投诉处理服务
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4.2
4.2.1
1
收银服务管理
收银员基础知识
收银员的主要工作职责
(1)
正确迅速结帐
(2)
亲切待客
(3)
迅速服务
(4)
熟练收银员的基本作业
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(4)正确及时解决问题
(5)要站在顾客的立场上来将心比心
(6)迅速采取行动
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4.4
4
顾客投诉的处理
客户投诉的处理技巧
（1）从倾听开始
（2）认同客户的感受
（3）表示愿意提供帮助 ① 为客户提供选择 （4）解决问题 ②诚实的向客户承诺
③ 适当的给客户一些补偿
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4.5
1
大连理工大学出版社
4.3
4.3.2
2
连锁门店服务技巧
服务用语与礼仪
常用的礼貌用语
(2)
礼貌服务用语使用的正确方法
◆ 注意说话时的仪态 ◆ 要注意选择词语 ◆ 注意语言要简练、中心要突出 ◆ 注意语音、语调和语速
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4.3
4.3.3
连锁门店服务技巧
服务基本规范
1.营业员要有效率并且专业的接待顾客，在服务态度上要注意：说话
(4)了解当日的变价商品和特价商品。
(5)检查服饰仪容，佩戴好工号牌。
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4.2
4.2.2
2