第3章-商品质量与质量管理

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质量管理名词解释+简答+论述

第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。

这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。

（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。

（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

（3）线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

商品学案例

商品学案例
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大连理工大学出版社
第一章商品质量与质量监督管理第二章商品分类第三章商品标准第四章商品检验
第五章商品储运与养护
大连理工大学出版社
第六章商品包装第七章商标与品牌第八章商品与环境
大连理工大学出版社
第一章
商品质量与质量管理为人类更健康的生活
案例1
大连理工大学出版社
第一章
商品质量与质量管理我们专注于婴儿粉
案例2
四、成绩
20世纪80年代，完达山4次蝉联国家食品质量最高奖—国家银质奖章; 20世纪90年代，“完达山”商标被国家工商行政管理局商标局认定为“中国驰名商标”。从2000年起，连续多年被国家八部委认定为全国农业产业化重点龙头企业 2001年起开始无抗奶粉出口业务 2003年起奶源实现无抗管理标准，同年获得中华全国总工会“五一劳动奖状” 2006年获得“50强人民信赖品牌”光荣称号 2007年，完达山乳业无抗奶粉出口量位列全国首位，完达山豆奶粉的四个品种在美国完成了PDA注册。 2008年，完达山乳业经受住了三聚氰胺奶粉事件的考验;完达山奶粉成为中国维和部队定点采购产品。 2010年，完达山成为全国诚信体系建设首批首家乳制品试点评价通过单位 2011年3月，完达山所有生产厂全部通过国家生产许可证审核;同年9月，完达山首次进入亚洲品牌500强，获得亚洲名优品牌奖。在世界品牌实验室(World Brand Lab)发布的2012年(第九届)“中国500最具价值品牌排行榜”中，位列第156位。 2012年，完达山乳品第四次成为全国“两会”代表的专供乳品;同年完达山安力聪婴幼儿系列奶粉，成为国内首例通过了临床测试的乳品，取得了中国婴幼儿配方奶粉研发领域突破性进展。

华为质量管理手册(全)

—－可编辑修改，可打印——别找了你想要的都有！精品教育资料——全册教案，，试卷，教学课件，教学设计等一站式服务——全力满足教学需求，真实规划教学环节最新全面教学资源，打造完美教学模式质量管理手册HUAWEI QUALITY MANAGEMENT MANUAL目录第1章质量手册说明 (6)第2章公司愿景、使命与战略 (7)2.1愿景 (7)2.2使命 (7)2.3战略 (7)第3章质量方针 (8)第4章质量目标及策略 (9)4.1质量管理体系愿景 (9)4.2质量管理体系中长期目标和规划 (9)4.3质量措施和方法 (9)5.1质量管理业务总览 (11)5.2质量管理组织架构 (12)第6章综合质量管理 (14)6.1客户满意管理 (14)6.2领导重视和全员参与 (14)6.3体系文件管理 (16)6.4质量体系规划管理 (17)6.5质量度量管理 (18)6.6内部审核和外部审核 (20)6.7管理评审 (21)6.8员工培训 (22)6.9关键资源管理 (24)6.10持续改进 (25)6.11客户财产管理 (27)第7章产品实现过程质量管理 (28)7.1产品需求管理 (28)7.2市场管理 (29)7.3销售管理 (30)7.4产品开发 (30)7.5供应链管理 (34)第8章附录 (45)8.1华为简介 (45)8.2华为公司组织结构图 (45)8.3TL9000质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表 (47)8.4TL9000质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表 (49)8.5质量手册参考的流程文件清单 (49)8.6术语与缩略 (50)8.7手册历史............................................................................................................ 错误！未定义书签。

03医药商品基础第三章医药商品的质量与管理习题

一、单项选择题1.产品本身具有的特性和功能与其单个产品价格之间的比率关系是商品的A安全卫生性要求 B适用性要求 C性价比要求 D信息性要求2.PDCA方法的核心是A计划 B实施 C检查 D处理3.医药商品质量的社会性包括A安全性 B稳定性 C区域性 D均一性4.在规定的适应证、用法和用量条件下，能满足预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理功能，这是药品质量的A安全性 B稳定性 C有效性 D均一性5.医药商品的质量监督管理的主要内容不包括A医师执业资格的管理B制定国家基本药物C实行新药审批制度D制定、执行药品标准6.中药材生产和质量管理的基本准则是A GAPB GCPC GSPD GLP7.关于现行版《中华人民共和国药典》的说法错误的是A由中华人民共和国国家药典委员会主持编写B经国家药品监督管理局批准颁布并实施C我国共出版了11版药典，现行版为2020年版D现行版《中华人民共和国药典》由一部、二部和三部构成8.关于地方药品标准的说法错误的是A是由省、自治区、直辖市药品管理部门制定的药品标准B收载《中华人民共和国药典》及局(部)颁药品标准中未收载的药品C地方标准制定的前提是不能与《中华人民共和国药典》或局(部)颁标准相抵触D中药材和中药饮片符合地方药品标准即可9.医药商品监督管理工作的基础是A监督检查与实施行政处罚B监督抽验C发布医药商品质量公告D采取行政强制措施10.关于对药品不良反应危害采取措施错误的是A药品监督管理部门应当组织药品不良反应监测和上市药品再评价B对疗效不确切、不良反应大或者其他原因危害人体健康的药品采取停止生产、销售、使用的紧急控制措施C需要采取停止生产、销售、使用的紧急控制措施的应当在5天内组织鉴定D自鉴定结论作出之日起10天内依法作出行政处理决定一、单项选择题1.商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能是商品的A安全卫生性要求B适用性要求C审美性要求D信息性要求2.医药商品质量的物质性包括A安全性 B时间性 C区域性 D个体性3.下列关于ISO 9000族标准，说法不正确的是A国际标准化组织制定的质量管理和质量保证的一系列标准的总称B总结了世界上许多国家的质量管理经验而制定C ISO9000族标准仅是一个标准D目前已成为国际公认的质量保证基础4.下列不属于医药商品的质量监督管理的主要内容的是A制定、执行药品标准 B药品不良反应监测报告C调查及处理药品质量问题 D对涉嫌刑事责任的相关人员进行拘留5.下列关于我国医药商品的质量标准，说法不正确的是A分为国家药品标准和地方药品标准B《中华人民共和国药典》是法定的国家级药品标准，具有法律性和权威性C局(部)颁药品标准是由国家药品监督管理局(或国家卫生健康委员会)批准并颁布实施的地方药品标准D地方标准制定的前提是不能与《中华人民共和国药典》或局(部)颁标准相抵触6.既是PDCA方法中的最后一环，亦是启动下一轮PDCA转动的一环的是A计划 B实施 C检查 D处理7.药品在规定的条件下保持其有效性和安全性的能力，这是药品质量的A安全性 B稳定性 C有效性 D均一性8.医药商品的质量监督管理机构不包括A国家卫生健康委员会 B国家药品监督管理局C省、自治区、直辖市药品监督管理局 D市(县)级药品检验所9.《药物临床试验质量管理规范》简称A GAPB GCPC GSPD GLP10.下列说法错误的是A国家药品标准属于强制性标准B药品标准是药品质量的衡量尺度和药品质量问题的处理依据C不利于促进国际医药技术交流D我国现行的医药商品标准分为二级一、单项选择题1.“仅指商品满足规定或潜在要求(或需要)的特性的总和。

第3章商品质量检验与评价《商品学概论》PPT课件

3）内、外销售情况：内贸和进出口商品检验
3.1.3 商品检验的内容
1）质量检验：内容、方法、目的、案例。
2）重量和数量检验：内容、方法、目的案例
3）包装检验：内容、方法、目的、案例
4）安全、卫生检验：内容、目的、方法案例
农药、甲醛
注：重点讲案例
3.2 商品检验的主要依据 3.2.1 商品标准的概念及构成 1）定义：标准、商品标准。
化组织认 IEC
可的国际组织
区域标准：欧洲、亚洲、泛美…
3）我国采标情况等同：涵义、特点。
等效：涵义、特点。
参照：涵义、特点。
注：学生到市场上考察各种商品的标准。
3.3商品检验的方法 3.3.1商品抽样
1）商品抽样的概念:
定义: 抽样是根据商品标准或合同所确定的方案，从商品被检批中抽取一定数量有代表性，用于检验的单位商品的过程，称为抽样，又称拣样或取样。
QS标志。为贯彻落实《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例,做好企业食品生产许可工作,提高食品安全保障水平,按照有关法规,企业食品生产许可证标志以“企业食品生产许可”的拼音 “Qiyeshipin Shengchanxuke”的缩写“QS”表示,并标注“生产许可” 中文字样。如图3-8所示。新《食品生产许可管理办法》规定， 2018年10月1日起，在食品包装或者标签上标注新的食品生产许可证编号，不再标注“QS”标志。 “使用原包装、标签、标志的食品，在保质期内可以继续销售。” 食品生产许可证编号由SC （“生产”的汉语拼音字母缩写）和14位阿拉伯数字组成。数字从左至右依次为：3位食品类别编码、2位省（自治区、直辖市）代码、2位市（地）代码、2位县（区）代码、4位顺序码、1位校验码。

《质量管理与可靠性》习题册问答题答案

《质量管理与可靠性》问答题答案第一章质量管理概论一、名词解释1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

4、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

5、产品：过程的结果。

6、质量环：在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。

7、标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

8、标准化:是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。

9、质量监督：为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。

五、简答题1、质量概念发展经历了哪几个阶段？各阶段主要特征是什么？（1）符合性的质量追求的是产品合格，仅从生产者立场出发，忽视了顾客的需求。

（2）适用性的质量考虑顾客的“个性化”需求，具有动态意识。

（3）全面质量（顾客满意）质量覆盖产品整个寿命周期的质量，是以人为本的管理系统，以持续降低成本，增加顾客满意为目标。

2、质量管理发展的五个阶段及其特点？（1）传统质量检验阶段操作者的经验就是检验的“标准”——“操作者的质量管理”（2）质量检验阶段设有专职的检验部门和人员，“检验员的质量管理”，其特征是事后把关，进行100％的检验。

（3）统计质量控制阶段特征是数理统计方法与质量管理的结合，事先预防。

但过份强调质量控制的统计方法。

（4）全面质量管理阶段特征是“三全一多样”（或四全）（5）质量管理的国际化发布了ISO9000－9004质量管理保证系列标准，并宣传贯彻。

3、朱兰质量管理三步曲的主要内容是什么？质量策划、质量控制、质量改进4、制造产品（有形产品）的质量属性有哪些？答：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量。

第三章质量检验与管理

过程：产品——产品＋服务——产品＋服务＋过程＋活动＋组织等
2021/6/13
1.早期：质量就意味着对规范或要求的符合。代表人物：美国质量管理专家克劳斯。认为质量并不意味着好、卓越、优秀，只有相对
于特定的规范或要求才有意义。
特点：实用性，强调规范、合格；忽略顾客的需要、企业存在的真正目的和使命。
这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示，这就是质量杯。
硬件质量杯服务质量杯质量杯中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。将其分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效地控制和管理。
2021/6/13
四、质量检验 1.定义：
实现了与签约国认证证书互认和注册人员资格互认。
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三、ISO9000:2000系列标准的特点 1．面向所有组织，通用性强 2．确立八项原则，统一理念 3．突出顾客满意和持续改进 4．强化最高管理者的领导作用 5．强调过程方法，操作性强 6．考虑所有相关方的利益 7．增强与环境等其他管理体系的相容性 8．结构简明，语言通俗
2．我国应用情况
标准采用情况 1988年正式发布等效采用ISO9000系列标准，国
家标准编号GB/T10300-88； 1992年5月，发布等同采用ISO9000系列标准，
国家标准编号GB/T19000-92－ISO9000－1987； 1994年，进行修订，等同采用ISO9000：1994
系列标准，国家标准编号GB/T19000-1994； 2000年12月28日，我国又发布了等同采用2000
定义
产品种类
硬件
具有特定形状的可分离的通常由制造的、建造的或装配的

2010版GMP(药品生产质量管理规范)

药品生产质量管理规范（GMP）目录基本简介第一章总则第二章质量管理第三章机构与人员第四章厂房与设施第五章设备第六章物料与产品第七章确认与验证第八章文件管理第九章生产管理第十章质量控制与质量保证第十一章委托生产与委托检验第十二章产品发运与召回第十三章自检第十四章附则基本简介第一章总则第二章质量管理第三章机构与人员第四章厂房与设施第五章设备第六章物料与产品第七章确认与验证第八章文件管理第九章生产管理第十章质量控制与质量保证第十一章委托生产与委托检验第十二章产品发运与召回第十三章自检第十四章附则基本简介《药品生产质量管理规范》(Good Manufacture Practice，GMP)是药品生产和质量管理的基本准则，适用于药品制剂生产的全过程和原料药生产中影响成品质量的关键工序。

大力推行药品GMP，是为了最大限度地避免药品生产过程中的污染和交叉污染，降低各种差错的发生，是提高药品质量的重要措施。

世界卫生组织，60年代中开始组织制订药品GMP，中国则从80年代开始推行。

1988年颁布了中国的药品GMP，并于1992年作了第一次修订。

十几年来，中国推行药品GMP取得了一定的成绩，一批制药企业(车间)相继通过了药品GMP认证和达标，促进了医药行业生产和质量水平的提高。

但从总体看，推行药品GMP的力度还不够，药品GMP的部分内容也急需做相应修改。

国家药品监督管理局自1998年8月19日成立以来，十分重视药品GMP的修订工作，先后召开多次座谈会，听取各方面的意见，特别是药品GMP的实施主体-药品生产企业的意见，组织有关专家开展修订工作。

目前，《药品生产质量管理规范》(1998年修订)已由国家药品监督管理局第9号局长令发布，并于1999年8月1日起施行。

历经5年修订、两次公开征求意见的《药品生产质量管理规范（2010年修订）》(以下简称新版药品GMP)于2011年3月1日起施行。

内容包括：目录第一章总则 1第二章质量管理 1第一节原则 1第二节质量保证 1第三节质量控制 2第四节质量风险管理 2第三章机构与人员 2第一节原则 2第二节关键人员 3第三节培训 4第四节人员卫生 4第四章厂房与设施 5第一节原则 5第二节生产区 5第三节仓储区 6第五章设备 7第一节原则 7第二节设计和安装 7第三节维护和维修 7第四节使用和清洁 7第五节校准 8第六章物料与产品 9第一节原则 9第二节原辅料 9第三节中间产品和待包装产品 10第四节包装材料 10第五节成品 10第六节特殊管理的物料和产品 10第七章确认与验证 11第八章文件管理 12第一节原则 12第二节质量标准 13第三节工艺规程 13第四节批生产记录 14第五节批包装记录 14第九章生产管理 15第一节原则 15第二节防止生产过程中的污染和交叉污染 16 第三节生产操作 16第四节包装操作 17第十章质量控制与质量保证 17第一节质量控制实验室管理 17第二节物料和产品放行 20第三节持续稳定性考察 21第四节变更控制 22第五节偏差处理 22第六节纠正措施和预防措施 22第七节供应商的评估和批准 23第八节产品质量回顾分析 23第十一章委托生产与委托检验 24第一节原则 24第二节委托方 25第十二章产品发运与召回 25第一节原则 25第二节发运 26第三节召回 26第十三章自检 26第一节原则 26第二节自检 26第十四章附则 26第一章总则第一条为规范药品生产质量管理，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》，制定本规范。

关于企业质量管理体系范文

关于企业质量管理体系范文企业质量管理是为了保证本公司质量管理制度的推行, 并能提前发现异常, 迅速处理改善。

下面是小编为你整理的关于企业质量管理体系范文，希望对你有用!关于企业质量管理体系范文1第一章质量信息管理质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。

为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。

必须做到以下几点：(一)质量反馈的含义质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。

产品质量信息反馈是指生产的全过程中(包括开发设计一制造一售后服务)各阶段、各部门、各环节、名工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反映的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何个人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。

(二)质量反馈方法、原则及程序1. 质量反馈可分为厂内质量信息反馈和厂外质量信息反馈两大类。

2. 质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。

3. 质量反馈的基本原则是后对前、下对上。

4. 质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。

为了提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。

(三)质量信息的处理1. 质量的反馈中心是全质办，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应及时报送全质办，全质办必须对每个信息及时反馈处理。

2. 各责任部门在接到全质办或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天内作出反馈处理。

(四)外协、外购件质量反馈1. 厂际质量保证体系内协作厂的质量问题，由各部门书面直接反馈给全质办，由全质办按厂际质保体系的要求，负责填报质量反馈表及时反馈给协作配套厂，同时存档备查。

2. 外购件和质保体系以外的其他外协件的质量问题，各部门可超反馈到职能科室(如外购件反馈到供运科、外协件反馈到到供运科、外协件反馈到生产调度室)，由职能科室与外协厂或生产厂解决，职能科室应将联系落实情况填写产品质反馈表报全质办。

生产质量管理制度

生产质量管理制度生产质量管理制度4篇在生活中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编帮大家整理的生产质量管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

生产质量管理制度1第一章总则第一条目的。

为确保产品质量，规范生产各环节的质量管理工作，提高企业的核心竞争力，特制定本制度。

第二条适用范围。

本企业及下属分公司生产部门的质量管理工作悉依本制度执行。

第三条组织机能与工作职责。

1．质量管理部负责公司质量监督检查的全面工作。

2．生产部设置质量专员负责日常的质量检查，监督生产。

3．各生产单位的安全员兼管质量工作，配合上级质量管理部门的工作。

第二章质量标准及检验规范第四条质量标准及检验规范的内容范围。

1．原材料质量标准及检验规范。

2．在制品质量标准及检验规范。

3．产成品质量标准及检验规范。

第五条质量标准及检验规范的设定。

1．各项质量标准。

质量管理部、生产部、市场部、研发部及有关人员依据“操作规范”，并参考国家标准、行业水准、国外水准、客户需求、本身制造能力等，就原材料、在制品、成品分别填制《质量标准及检验规范设（修）定表》（一式两份），呈总经理批准后由质量管理部留存一份，另一份交有关单位执行。

2．质量检验规范。

质量管理部、生产部、市场部、研发部及有关人员分别就原物料、在制品、成品，将检查项目、料号（规格）、质量标准、检验频率（取样规定）、检验方法及使用仪器设备、允收规定等填注于《质量标准及检验规范设（修）定表》内，交有关部门主管核签，且经总经理核准后分发有关部门执行。

第三章原材料质量管理第六条仓储部依据规定办理收料手续，并向质量管理部发送原材料检验申请，质量管理部进料检验员应依原材料质量标准及检验规范的规定要求进行检验。

第七条原材料检验结束，若有一项以上异常时，检验员均须于说明栏内加以说明，并依据相关规定予以处理。

第八条检验异常的原材料经决议采用后，质量管理部应依异常项目开立《异常处理单》送交生产部相关人员，安排生产时通知现场妥善使用，并由生产现场主管填报原材料使用状况、成本影响及意见。

2021中华人民共和国产品质量法条文释义

2021中华人民共和国产品质量法条文释义第一章总则第二章产品质量的监督管理第三章生产者、销售者的产品质量责任和义务第一节生产者的产品质量责任和义务第二节销售者的产品质量责任和义务第四章损害赔偿第五章罚则第六章附则第一章总则第一条为了加强对产品质量的监督管理，明确产品质量责任，爱护用户、消费者的合法权益，维护社会经济秩序，制定本法。

1.本条是对产品质量立法宗旨的规定。

2.制定产品质量法的主要目的：一是，为了加强国家对产品质量的监督管理，促使生产者、销售者保证产品质量;二是，为了明确产品质量责任，严峻惩治生产、销售假冒伪劣产品的违法行为;三是，为了切实地爱护用户、消费者的合法权益，完善我国的产品质量民事赔偿制度;四是，为了遏制假冒伪劣产品的生产和流通，维护正常的社会经济秩序。

3."加强对产品质量的监督管理'，是指国家对产品质量实行必要的宏观管理和激励引导的措施，促使企业保证产品质量，并且通过加强对生产和流通领域的产品质量监督检查，建立运用市场公正竞争、优胜劣汰制约假冒伪劣产品的机制，维护社会经济秩序。

4.本法所称"产品质量'，是指产品满意需要的适用性、平安性、可用性、牢靠性、修理性、经济性和环境等所具有的特征和特性的总和。

5.本法所称"用户'，是指将产品用于社会集团消费和生产消费的企业、事业单位，社会组织等。

6.本法所称"消费者'，是指将产品用于个人生活消费的公民。

关联法规：第二条在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必需遵守本法。

本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。

建设工程不适用本法规定。

1.本条是关于产品质量法调整范围的规定。

2.本法适用的地域是：中华人民共和国境内。

3.本法主要调整在产品生产、销售活动中发生的权利、义务、责任关系。

4.本法调整的产品范围包括：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。

《商品学基础与实务》教案第3章商品质量

《商品学基础与实务》教案第3章商品质量
教学目标：
1.了解商品质量的含义和重要性；
2.掌握商品质量评价的方法和标准；
3.理解商品质量管理的意义和方法。

教学重点：
1.商品质量的含义和重要性；
2.商品质量评价的方法和标准。

教学难点：
1.商品质量评价的方法和标准。

教学过程：
一、导入（5分钟）
通过问题导入：你最近买过什么商品？对这些商品的质量有没有进行过评价？
二、学习内容（30分钟）
1.商品质量的概念和含义。

2.商品质量的重要性。

3.商品质量评价的方法和标准。

三、讲解与讨论（25分钟）
1.通过案例讲解商品质量评价的方法和标准，引导学生思考如何判断商品的质量好坏。

2.分组讨论：以你们所购买的其中一种商品为例，讨论该商品的质量评价方法和标准，每组选择一个代表发表意见。

四、总结（10分钟）
总结商品质量的含义和重要性，并帮助学生理解商品质量评价的方法和标准。

五、作业布置（5分钟）
1.请学生根据自己购买的一种商品，写一篇200字以上的文章，评价该商品的质量。

2.预习第4章内容。

教学反思：
通过本节课的讲解与讨论，学生对商品质量的概念和重要性有了更深入的了解，同时也掌握了商品质量评价的方法和标准。

通过案例引导和分组讨论，学生的思维得到了有效启发，并且在小组中展示了自己的观点和思考能力。

课堂气氛积极融洽，学生的学习积极性较高。

《质量管理》第三章考点手册

《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。

2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。

3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。

4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。

010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。

3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。

011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。

2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。

3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。

012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。

2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。

3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。

4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。

013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。

3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。

4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。