河南文玉食品推行卓越绩效模式___促进企业快速发展

推行卓越绩效模式促进企业快速发展河南文玉食品有限公司企业简介：河南文玉食品有限公司成立于2001年10月，注册资金1058万元。

现有员工198人， 2011年实现产值9600万元，年实现销售收入9400万元公司主要生产销售“文玉”牌米面搭档、方便面、方便米线、调味料等系列产品，年产米面搭档2万吨、方便米线1万吨、方便面2万吨、调味料5000吨。

我公司与河南省食品科学研究所共同研发的“米面搭挡”系列产品于2011年取得成功，获得河南科技成果一等奖，并在全国农产品加工贸易洽谈会上荣获金奖，现在已批量生产，投入市场。

我公司与郑州、洛阳、武汉、新乡等铁路客运段签订了米面搭档产品的销售合同，已经办理好铁道准入证，开始在48辆列车上销售。

目前有四大系列，四十多个单品；产销率达到95%以上，销售网络覆盖河南、安徽、山东、山西、湖北、江苏等300多个县市，产品深受消费者喜爱。

为了扩大市场运作我公司在郑州建立了全国营销中心。

2012年销售目标为 1.5个亿；到年底能够基本完成销售目标，2013年销售目标为3个亿。

2008年我公司被中国粮油学会米制品分会第一届米粉、粉丝产业大会誉为“中原米线第一品牌”， 2011年被河南省工商行政管理局评为河南省著名商标。

2008年被河南电视台评选为“百姓放心食品”先进单位，河南省诚信民营企业、河南省扶贫开发协会理事单位。

2010年推行卓越绩效管理模式。

一、导入卓越绩效模式实现科学管理追求卓越，是当今时代发展的主题，是21世纪质量管理的重要趋势，2004年9月发布的《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580-2004），是我国质量工作的一项重大举措。

文玉食品公司密切关注国家质量管理的新动向，并在企业内部进行了广泛宣传，并于2010年迅速导入卓越绩效管理模式，同步强化企业文化建设，使企业管理工作步入一个新的阶段。

为了不断提高企业质量管理水平，全面提升市场竞争能力，2010年，公司制定了卓越绩效管理模式推进计划和实施方案，并参加了卓越绩效模式基本知识培训，在企业内部实施全员培训，普遍开展卓越绩效管理活动，组织座谈讨论，成立推进小组和工作小组，明确进行分工。

领导班子召开专题会议，制定了企业战略目标和战略规划。

各工作小组作了大量调查研究，收集了本企业和其它建筑市场大量的第一手资料，在认真分析的基础上，编写了企业自评报告，明确了优势，找出了差距，发现了改进机会，为企业进一步发展指明了方向。

（一）企业导入卓越绩效模式初步策划1、目标企业将利用一至两年时间，成功导入卓越绩效模式，构建以卓越绩效模式为基础的自我评价体系，并创造申报全国质量管理奖的条件。

具体目标应达到：⑴、通过学习和实践使全体员工理解卓越绩效模式的核心内容并以此作为指导和评价工作的基本准则。

⑵、企业核心骨干人员深刻理解卓越绩效模式标准并与企业日常经营管理工作有机结合；⑶、建立基于卓越绩效模式的、满足企业管理需要的自我评价体系并有效运行；⑷、对自我评价中发现的薄弱环节具有持续改进的意识和能力，并实施管理改进以适应企业发展的需要。

⑸、为企业成功申报全国质量管理奖奠定良好的基础。

2、主要内容⑴、确定培训范围、准备教学条件、组织人员系统学习。

通过系统的培训，使企业中高层管理人员、核心骨干人员了解并理解卓越绩效模式。

⑵、建立基于卓越绩效模式的企业自我评价体系。

包括评价的职责、程序、内部评估师队伍、评价指标体系、评分体系、水平对比的基准体系、评价工具、表格、报告形式等。

⑶、根据卓越绩效模式，了解企业管理过程中的强项和薄弱环节，使企业核心骨干人员初步了解自我评价的方法和过程。

由核心骨干人员，配合专家实施初始自我评价，形成初始评价（诊断）报告。

⑷、对诊断和自我评价中发现的共性的、重要的薄弱环节，实施专项改进，导入卓越绩效管理模式提高管理水平。

⑸、建立于平衡计分卡的战略绩效管理体系。

卓越绩效评价标准中贯穿了平衡计分卡的理论思想，将企业的价值理念体系、战略的策划与部署、市场与客户的价值取向、内部业务流程的完善、以人为本的人力资源管理及绩效数据的收集、整合与分析等工作有机结合起来，提升整体管理水平的。

⑹、建立立并完善以顾客和市场为中心的顾客满意服务、方法、技巧及顾客满意度测评体系。

制定顾客满意度测评程序，确定顾客满意度模型和方法，指导进行公司年度顾客满意度测评，获取经第三方测评的公司及主要竞争对手的顾客满意度调查报告。

⑺、建立信息与知识管理系统。

实现战略管理、以客户和市场为中心、人力资源管理、过程管理、绩效结果管理几大模块和管理信息系统的有效对接，高效完成信息收集、整理、分析以及传递和反馈的工作，提高决策水平和工作效率。

⑻、建立完善的人力资源管理体系。

通过人力资源管理体系的建立，完善企业人力资源的各个模块，确保公司人力资源规划能够有效支撑公司战略目标的实现。

并通过对目前公司人力资源管理的梳理，完善公司的招聘管理、薪酬管理、绩效管理、员工的发展规划和教育培训等体系的建立。

⑼、全面融合QC小组活动、合理化建议、现场管理，5S管理等为一体的TPM 模式。

通过TPM管理咨询，实现科学管理工作一体化，避免员工陷入各种活动之中，有效提高公司各层次员工的工作效率和质量，提升企业形象。

（二）推行先进管理模式，实现质量创优1、推行卓越绩效模式，增强核心竞争力公司秉承“开拓创新，追求卓越”的企业精神积极推行卓越绩效管理模式。

公司现有“卓越绩效”内评师、3名“卓越绩效”评审员，有效的指导、开展工作。

公司坚持“质量管理保持省内同行领先水平，不断提高省内知名度”的长期目标。

2、构建和谐合作关系，实现合作共赢公司在市场中积极寻求合作伙伴，在竞争中合作,在合作中竞争,通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势,实现“双赢”；加强环境认证和管理，减少对社会和环境的负面影响，开展绿色经营，构建企业生存和发展的和谐环境。

公司十分注重与顾客、供应商、有关机构的良性合作关系，集成顾客、供应商、以及相关方关系资源，构建起了以“共赢和战略合作”为基础的顾客关系模式，形成利益共同体，谋取竞争优势，既降低了经营成本，又拓展了市场份额。

目前，合格合作方、合格供应商基本稳定，并且由主控部门定期进行评定，成为公司重要的战略组成部分。

3、提高产品品牌，实现质量创新公司近几年来产品绩效主要指标一直处于同行业先进水平，逐年处于上升趋势。

为了使质量工作保持长盛不衰，对质量工作提出更高要求，不断进行创新。

在每年初，结合企业和实际状况，确立公司质量创新工作目标和创优管理目标：使我们掌握了许多高新技术，造就了一批高水平人才，使企业质量上得到大幅度提升。

（三）以顾客为关注焦点，做好服务工作1、加强对顾客和市场的了解我们的策略是在选择客户和市场中，为这些客户在产品和服务上做到更好。

经营部和市场开发部根据企业资源共享，项目部之间可以协同作战的优势决定和选择户群以及细分市场作为公司战略的一部分信息输入，每季度召开经营工作会议，与直属项目经理部协同作战，系统地决定目标市场。

生产部、质量部利用质量功能将以上的顾客要求转化为关键的生产工艺和服务特征。

科公司通过部门月度检查和季度项目考核来确定其收集顾客要求并转化为产品和服务及特征的过程的有效性。

2、建立与顾客的良好关系：公司采取定期沟通，并采用各种形式进行互动恳谈，增强相互了解，通过各种方法收集了关键的与顾客联系的要求。

在服务电话、、网站、电子邮件等方面都做了严格的规定。

关键顾客要求随时都能联系到一个有权处理顾客问题的负责人。

针对这一要求，公司将所有与顾客有接触的员工进行如何与顾客进行有效联系的专题培训。

鼓励顾客使用电子邮件定期提出要求，以最有效的方法来解决处理问题。

3、做好顾客投诉管理和服务工作对于顾客的投诉，公司由办公室和销售服务中心进行信息的收集，并及时传达给问题负责部门及负责人。

建立了“首问负责制”，第一个接到投诉电话的人员必须向顾客自报姓名和工作部门，并立即向办公室和销售服务中心通报。

办公室和销售服务中心立即将发生问题情况通知问题负责人，并要求他们在24小时内和顾客取得联系，确认已知道了问题，并明确处理程序，重大问题要立即了赶赴现场。

问题负责人经过调查，找出根本原因后，与顾客协商解决问题的日期。

问题得到有效解决后，要求顾客就问题解决的满意度进行评估。

4、做好顾客满意的测量为了确定顾客满意度的有效性，还通过对顾客投诉、顾客满意度调查的负面评价来相对监测。

顾客得失率作为另一个分析指标，通过对离去顾客的调研，使公司避免类似的顾客流失现象发生。

在顾客满意度的测量中，要提前做好预测工作，不能等顾客满意度调查结果再进行决策，必须确定出现的问题是否已得到关注。

同时，也不能仅依靠顾客的投诉和要求作为顾客不满意的指标，因为不是所有的顾客都投诉。

每周一次的顾客满意测量例会，跟踪顾客的投诉和要求，并在每月初进行一次确认是否已得到改善。

所有这些工作都记录在案，用于确定各类指标的总体绩效水平。

（四）坚持以人为本，开发人力资源1、制定人力资源规划，人力资源开发为公司发展目标的实现，提供人才保证，为企业发展提供服务，满足企业提高核心竞争力、团队协作能力的需要。

公司制定符合公司现状的人力开发规划，对人力资源作出评估，根据公司的发展战略、目标和任务，利用科学的方法对未来的人力资源供给和需求作出预测。

（如人员数量、种类、结构、层次）制定平衡人力资源供给和需求的具体措施以保证公司人力资源目标的实现。

2、做好人力资源开发：公司根据每年的经营规模和人才的需求量，做好人才的引进工作。

从应届毕业生中招聘大中专学生，把优秀的，符合公司专业结构、学历层次的大中专学生吸引到公司来，作为公司后备人才储备、培养。

3、建立员工绩效管理系统建立竞争上岗机制，择优上岗，优化组合。

根据公司生产经营的需要，合理调配各类人员，保证人力资源的合理流动，双向选择。

重视对员工的激励，即在竞争约束下，提高员工待遇，创造发展上升的平台，从感情上给员工以关怀，创造公平人性化的文化氛围，使员工在承受激烈竞争压力下产生对企业强烈的归属感和认同感，并形成一股巨大凝聚力，从而使员工在各层面认同企业、认同自己，最终形成一种互惠互利双赢或多赢和协一致、共同进步的企业人文景象。

4、重视员工的学习和发展大力开展企业员工教育培训，首先是对培训需求信息的搜集、整理，制定长期和短期培训计划，组织协调职能部门进行实施，及时对培训效果作出评估，提高培训的有效性。

企业的培训既要满足目前生产经营的迫切需要，又要有战略的眼光，做到未雨绸缪，为企业的未来发展做好人力资源方面的储备。

帮助员工制定个人发展规划，经常性、不定期组织大中专学生参加座谈会、交流会、学习会，岗前技能培训，帮助他们策划自己的职业生涯和个人发展规划。

在公司提供的成才平台上施展自己的才华，以实现自身的价值。