销售礼仪接待流程培训资料
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2、埋头工作，不理客户。
3、注意力不集中，没精打采
2、问候
开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头
如：“您好！（早上好），先生（小姐、女士）是不是第一次过来？”
“早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？”
“XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？”
6、倒茶水
客户入座后应先为客户（视天气情况）倒上冷或热水
一般情况下，顺序先老人、后小孩，先女士，后男士。
倒半杯水即可
一是避免部分客人有“茶满欺人”的心态，二是可以节约公司资源。
房地产E网/范文吧/
1、双手捧杯
2、一手托杯底，一手托杯身
1、不说“这边请”或只说“这边，那边
2、忌用手指作引导
3、引导时不可奔跑
5、入座
以“请”的手势引导客户入座，并替客户主动拉开座椅让客户入座
就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如果人数较多，就必须令每个人都坐下后，自己才就坐。
1、客户未入座自己先入座
2、单手拉椅
3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注意不要发出大的噪音
7、递名片、接名片、递资料
递名片时应起身站立，走向客户，用双手递出名片，将名片正面对着客户后递出。将名片递给客户时，应说“XX花园姓名”“多多关照”“常联系”等话语
名片的接受：客户递名片给自己时，应起身站立，面含微，其实更重要是尊重公司。
2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上。
3、坐姿端正，挺胸收腹，身正
1、坐下时满座或靠于后背
2、双腿抖动或分开太开
3、坐姿歪斜，一手撑桌子，一手撑头靠于桌上
9、介绍过程中的礼仪
保持微笑
2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出
3、名片的字体正方朝向客户方向，方便客户看阅
4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名
5、接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接名片后，从头至尾认真默读一遍，意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。
1、一般在见面之初递上名片，递送自己名片时应郑重其事
3、从客户侧方进入放下杯子
4、放下后应移至恰当位置
5、并说“请喝水”
6、客户回谢时应说“不用谢，没关系”
7、客户快喝完时应主动问客人是否还需要.如：“请问先生再要不要一杯？”
1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫
2、手碰到杯沿
3、单手放杯到客户面前
4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子
5、客户致谢时没回应
6、客户喝完后忘记提示和加水
微笑是最好的沟通工具，也是保持良好气氛的重要手段之一。
1、客户有电话入时
立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋友，也应停下来或咨询一下客户是否需要停下来。
2、中途有人加入
应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。
3、去样板房的过程中
应先走在前面并同客人保持较近的距离（1——2米之间），并不时回头同客人介绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，应马上叫客人小心。
1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
2、带好自己的文件夹
3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。
4、仪态端正、着装整齐、精神饱满
1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。
1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和
2、问候的时候身体微微前倾
1、“你好，来看房吗？
2、“老师，来看房吗？”
3、表情冷淡，没有笑容
4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的俗称
3、站立介绍
抬头挺胸，站姿端正，头正、身直、肩平、躯挺
女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或身后，左手拿资料夹，右手引领客人。
2、单手递出名片或接过对方名片
3、名片字体正方朝向自己一侧
4、递出名片没有主动介绍自己
5、不可用左手接名片
6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆弄、乱扔乱放
7、递出资料时高度应适中（客户胸部以下，小腹以上）
8、坐立介绍
坐下后和客户交谈时坐姿要端正（包括在前台就座时）
1、坐下时应坐到1/3处到1/2处
目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象
避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力
运用接待礼仪知识，推动事业的成功
基本流程
服务标准
动作要领
应注意或禁止动作与不规范动作
接待礼仪
、迎接客人
迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘
来有迎声
服务从见到客人开始
客户到访，A位放下手上的工作，起身迎接，主动与客户打招呼
如遇熟客，先行接待的销售人员应主动上前迎接
4、乘电梯时
在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外按住“开”键，进入后即时按所往楼层，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领客人出来。
5、在样板房内
到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定每一位客人都有一双，离开时为客人收好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项目的园林、规划、特色等，激发客人的购买欲，不要出现冷场。在样板间的介绍中应有主导性，不要让客人自己看自己的，跟在客人后边。）
1、含胸缩背
2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿不端正
3、腿部抖动
4、双手放于裤兜或抱于胸前
4、引领客人
因现时售楼部面积较大，所以无论是让客人坐下或看模型，都应以“请”的手势指引。
引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向引导的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请”,侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。
6、客人询问时
听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
7、与客人交谈时
交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
8、称呼客人
称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
3、注意力不集中，没精打采
2、问候
开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头
如：“您好！（早上好），先生（小姐、女士）是不是第一次过来？”
“早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？”
“XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？”
6、倒茶水
客户入座后应先为客户（视天气情况）倒上冷或热水
一般情况下，顺序先老人、后小孩，先女士，后男士。
倒半杯水即可
一是避免部分客人有“茶满欺人”的心态，二是可以节约公司资源。
房地产E网/范文吧/
1、双手捧杯
2、一手托杯底，一手托杯身
1、不说“这边请”或只说“这边，那边
2、忌用手指作引导
3、引导时不可奔跑
5、入座
以“请”的手势引导客户入座，并替客户主动拉开座椅让客户入座
就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如果人数较多，就必须令每个人都坐下后，自己才就坐。
1、客户未入座自己先入座
2、单手拉椅
3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注意不要发出大的噪音
7、递名片、接名片、递资料
递名片时应起身站立，走向客户，用双手递出名片，将名片正面对着客户后递出。将名片递给客户时，应说“XX花园姓名”“多多关照”“常联系”等话语
名片的接受：客户递名片给自己时，应起身站立，面含微，其实更重要是尊重公司。
2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上。
3、坐姿端正，挺胸收腹，身正
1、坐下时满座或靠于后背
2、双腿抖动或分开太开
3、坐姿歪斜，一手撑桌子，一手撑头靠于桌上
9、介绍过程中的礼仪
保持微笑
2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出
3、名片的字体正方朝向客户方向，方便客户看阅
4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名
5、接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接名片后，从头至尾认真默读一遍，意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。
1、一般在见面之初递上名片，递送自己名片时应郑重其事
3、从客户侧方进入放下杯子
4、放下后应移至恰当位置
5、并说“请喝水”
6、客户回谢时应说“不用谢，没关系”
7、客户快喝完时应主动问客人是否还需要.如：“请问先生再要不要一杯？”
1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫
2、手碰到杯沿
3、单手放杯到客户面前
4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子
5、客户致谢时没回应
6、客户喝完后忘记提示和加水
微笑是最好的沟通工具，也是保持良好气氛的重要手段之一。
1、客户有电话入时
立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋友，也应停下来或咨询一下客户是否需要停下来。
2、中途有人加入
应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。
3、去样板房的过程中
应先走在前面并同客人保持较近的距离（1——2米之间），并不时回头同客人介绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，应马上叫客人小心。
1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
2、带好自己的文件夹
3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。
4、仪态端正、着装整齐、精神饱满
1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。
1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和
2、问候的时候身体微微前倾
1、“你好，来看房吗？
2、“老师，来看房吗？”
3、表情冷淡，没有笑容
4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的俗称
3、站立介绍
抬头挺胸，站姿端正，头正、身直、肩平、躯挺
女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或身后，左手拿资料夹，右手引领客人。
2、单手递出名片或接过对方名片
3、名片字体正方朝向自己一侧
4、递出名片没有主动介绍自己
5、不可用左手接名片
6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆弄、乱扔乱放
7、递出资料时高度应适中（客户胸部以下，小腹以上）
8、坐立介绍
坐下后和客户交谈时坐姿要端正（包括在前台就座时）
1、坐下时应坐到1/3处到1/2处
目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象
避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力
运用接待礼仪知识，推动事业的成功
基本流程
服务标准
动作要领
应注意或禁止动作与不规范动作
接待礼仪
、迎接客人
迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘
来有迎声
服务从见到客人开始
客户到访，A位放下手上的工作，起身迎接，主动与客户打招呼
如遇熟客，先行接待的销售人员应主动上前迎接
4、乘电梯时
在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外按住“开”键，进入后即时按所往楼层，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领客人出来。
5、在样板房内
到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定每一位客人都有一双，离开时为客人收好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项目的园林、规划、特色等，激发客人的购买欲，不要出现冷场。在样板间的介绍中应有主导性，不要让客人自己看自己的，跟在客人后边。）
1、含胸缩背
2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿不端正
3、腿部抖动
4、双手放于裤兜或抱于胸前
4、引领客人
因现时售楼部面积较大，所以无论是让客人坐下或看模型，都应以“请”的手势指引。
引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向引导的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请”,侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。
6、客人询问时
听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
7、与客人交谈时
交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
8、称呼客人
称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。