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回访计划和准备 创造满意度 投诉处理
转训规划 问卷调查、考试 培训结束仪式
1 销售准备
1-销售标准化 2-广汽长丰特色 3-基本素养 4-售前准备
1-销售标准化
1-标准化的价值
1）形成标准化，提高整体形象 2）提高 SSI 销售满意度，从而提升
客户满意度 3）有效提高成交率 4）可以复制，可以培训
广汽长丰标准销售流程培训课程
2010年7月 广汽长丰（湖南）销售有限公司
培训目的.
确立广汽长丰. 销售流程 提高品牌价值. 提高满意度
活用销售流程. 增加销售量
透过培训持续. 优化销售流程.
广汽长丰标准销售流程
Hale Waihona Puke Baidu⑧ 售后跟踪
⑦ 满意交车
⑥ 协议成交
① 有效开发
② 客戶接待
CS
③ 需求分析
⑤ 试乘试驾
● 客户通过接触点感受 SSI，提高客户接触点的服务质量是提升 SSI 的桥梁；
● 销售店应该不断改善客户接触点质量，提升客户接触点给客户的 销售满意度。
培训内容.
1 销售准备 2 有效开发 3 客户接待 4 需求分析 5 产品介绍
6 试乘试驾 7 协议成交 8 满意交车 9 售后跟踪
培训课表.
帕杰罗、黑金钢、奇兵、飞腾设计和机械 来自三菱，CS6、CS7也在三菱基础提升。
3-SUV特征
Sports Utility Vehicles 意思是“运动 型多功能车” ，也定位跨界车、休闲车。
2-广汽长丰特色
SUV特征
知识分类
特色内容
1 SUV由来 JEEP由来、二战MB传奇、吉普发展和影响
2 结构特征 四轮驱动、分动方式、4H、4L 、接近角
3-梦想营销：传达SUV独特的个性、自信、狂野、驾驭
等用车理念，将客户带到梦想、故事、传奇、感情及生 活方式的触手可及的浪漫的想象世界。
15:10-16:10 16:20-17:30
开发手法、信息管理 、客户推进 大客户、上市管理
客户接待的意义 汽车客户分析 展厅接待流程
试乘试驾的价值 试车准备 试驾流程
顾问式试车流程 ＳＵＶ试驾替代方案
第三天
尝试成交 售后价值介绍 购车方案
价格协议、异议处理 成交信号、签约技巧 签约后行动
满意交车的流程 满意交车的实施步骤 交车后的行动
1-销售标准化
2-CS和SSI客户满意度的价值
• 更高的客户忠诚度 • 更多的转介绍 • 更多的服务创利机会 • 更丰富的价值链创利环节 • 更有利的竞争优势 • 更有效的资源利用率 • 更大的销售量 • 更高的销售价格
1-销售标准化
3-客户满意度的3个层次
层次别
满意程度
满意程度说明
第1个层次客户满意度的客3个层户次 满意 满意是起步和基本要求
2-广汽长丰特色
SUV的营销3大特征
1-文化营销：充分运用SUV独特的结构、外观、改装、
赛事、驾驶、生活等文化元素激发潜在客户强烈拥有的 消费欲望。
2-体验营销：客户通过看车、试乘试驾、参与SUV活动
的方式，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、 行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计、 拉近与客户之间距离的有效营销方法。
SSI
Sales Satisfaction Index-SSI（销售满意度） CS 的重要组成部分，在销售环节，通过用心服务，尤其是 客户能感知到的任何一个细节，努力提升的就是销售满意度 SSI。
我们的使命：抓住每一个服务客户的机会，提高销售满意度和品牌形象， 获得更多的忠诚客户！
客户接触点管理
● 客户看得见、摸得着或是感觉得到的地方都是客户接触点， 客户接触点是销售管理关键点；
第2个层次 第3个层次
客户感动 客户忠诚
感动是用心主动服务的结果，客户心理 感觉到惊喜和赞许
忠诚是长期用心主动服务的结果，客户 将主动为你创造价值，真正实现商品生 涯价值最大化和客户价值最大化
2-广汽长丰特色
1-广汽长丰品牌价值
“60年的历史、军工品质、SUV制造专家” 是广汽长丰的品牌价值。
2-三菱血源
System（系统）
Standard（标准化）
业务标准是一个“4S”螺旋上升的过程。经销商业务 标准实际上是一个“4S”螺旋上升不断优化和升级的过 程。 广汽长丰现有的经销商在日常经营管理和业务实践中积 累了各自的一些成功经验(Success)；了解现状问题并 挖掘成功经验，也包括行业的成功经验。
将业务流程中需要注意和避免的问题以及经销商日常销 售服务活动的成功经验，在原有业务运转流程的基础上， 并借鉴其他品牌标准销售的成功经验，固化为业务标准 (Standard)，通过培训和检查改进等管理手法将业务标 准推广下去。
8:30-10:20
第一天
学习目标介绍 销售流程的价值
销售准备的重要
10:40-12:00 销售基本素养
售前工具准备
12:00-14:00
仪容仪表、礼仪
14:00-15:00 早会、夕会流程
第二天
需求分析的目的 需求分析方法 提问要点
确认需求、信息总结 展车布局、确认需求 产品价值介绍
午
休
引导客户反馈 Ｑ＆Ａ处理模式
3 特殊性能 跨越能力、抓地性、锁轮、牵引、涉水
4 驾驶技术 陡坡、沙地、泥地、岩地、河床、雪地操驾
5 保养特征 分动箱、差速器、保养时间、越野后保养
6 特殊改装 强猛改造、加大轮胎、底盘增高、防水
7 车主活动 俱乐部组织和活动、旅游路线、SUV比武
8 赛事活动 RALLY规则、地貌、改装、成就 、胜出战术
④ 产品介绍
流程的特征
• 统一规定，共同遵守（标准） • 有次序，可分级 • 活动内容/方式/责任有明确的界定 • 需要业务人员持续优化 • 定期检查、自查，制度保障
业务标准是4S不断优化升级的过程
Brand Power（品牌力）
S
S
S
S
S S
S
Satisfaction （ 顾 客 满意度）
S Success（成功）
配套的体系System 管理体系、IT系统是保证标准流程的执行效果的基础。
通过导入广汽长丰标准流程，提高广汽长丰的客户满意 度（Satisfaction），巩固忠诚度、美誉度，提高客户 对广汽长丰品牌的认可，实现更高层次的成功（开始新 的4S循环）。
CS是什么？SSI是什么？
CS
Customer Satisfaction-CS（客户满意度） 客户在购买产品及产品使用过程中，对生产及销售方的满意程度。 具体到广汽长丰，就是客户对我们广汽长丰（包括品牌和销售店） 的满意程度。
转训规划 问卷调查、考试 培训结束仪式
1 销售准备
1-销售标准化 2-广汽长丰特色 3-基本素养 4-售前准备
1-销售标准化
1-标准化的价值
1）形成标准化，提高整体形象 2）提高 SSI 销售满意度，从而提升
客户满意度 3）有效提高成交率 4）可以复制，可以培训
广汽长丰标准销售流程培训课程
2010年7月 广汽长丰（湖南）销售有限公司
培训目的.
确立广汽长丰. 销售流程 提高品牌价值. 提高满意度
活用销售流程. 增加销售量
透过培训持续. 优化销售流程.
广汽长丰标准销售流程
Hale Waihona Puke Baidu⑧ 售后跟踪
⑦ 满意交车
⑥ 协议成交
① 有效开发
② 客戶接待
CS
③ 需求分析
⑤ 试乘试驾
● 客户通过接触点感受 SSI，提高客户接触点的服务质量是提升 SSI 的桥梁；
● 销售店应该不断改善客户接触点质量，提升客户接触点给客户的 销售满意度。
培训内容.
1 销售准备 2 有效开发 3 客户接待 4 需求分析 5 产品介绍
6 试乘试驾 7 协议成交 8 满意交车 9 售后跟踪
培训课表.
帕杰罗、黑金钢、奇兵、飞腾设计和机械 来自三菱，CS6、CS7也在三菱基础提升。
3-SUV特征
Sports Utility Vehicles 意思是“运动 型多功能车” ，也定位跨界车、休闲车。
2-广汽长丰特色
SUV特征
知识分类
特色内容
1 SUV由来 JEEP由来、二战MB传奇、吉普发展和影响
2 结构特征 四轮驱动、分动方式、4H、4L 、接近角
3-梦想营销：传达SUV独特的个性、自信、狂野、驾驭
等用车理念，将客户带到梦想、故事、传奇、感情及生 活方式的触手可及的浪漫的想象世界。
15:10-16:10 16:20-17:30
开发手法、信息管理 、客户推进 大客户、上市管理
客户接待的意义 汽车客户分析 展厅接待流程
试乘试驾的价值 试车准备 试驾流程
顾问式试车流程 ＳＵＶ试驾替代方案
第三天
尝试成交 售后价值介绍 购车方案
价格协议、异议处理 成交信号、签约技巧 签约后行动
满意交车的流程 满意交车的实施步骤 交车后的行动
1-销售标准化
2-CS和SSI客户满意度的价值
• 更高的客户忠诚度 • 更多的转介绍 • 更多的服务创利机会 • 更丰富的价值链创利环节 • 更有利的竞争优势 • 更有效的资源利用率 • 更大的销售量 • 更高的销售价格
1-销售标准化
3-客户满意度的3个层次
层次别
满意程度
满意程度说明
第1个层次客户满意度的客3个层户次 满意 满意是起步和基本要求
2-广汽长丰特色
SUV的营销3大特征
1-文化营销：充分运用SUV独特的结构、外观、改装、
赛事、驾驶、生活等文化元素激发潜在客户强烈拥有的 消费欲望。
2-体验营销：客户通过看车、试乘试驾、参与SUV活动
的方式，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、 行动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计、 拉近与客户之间距离的有效营销方法。
SSI
Sales Satisfaction Index-SSI（销售满意度） CS 的重要组成部分，在销售环节，通过用心服务，尤其是 客户能感知到的任何一个细节，努力提升的就是销售满意度 SSI。
我们的使命：抓住每一个服务客户的机会，提高销售满意度和品牌形象， 获得更多的忠诚客户！
客户接触点管理
● 客户看得见、摸得着或是感觉得到的地方都是客户接触点， 客户接触点是销售管理关键点；
第2个层次 第3个层次
客户感动 客户忠诚
感动是用心主动服务的结果，客户心理 感觉到惊喜和赞许
忠诚是长期用心主动服务的结果，客户 将主动为你创造价值，真正实现商品生 涯价值最大化和客户价值最大化
2-广汽长丰特色
1-广汽长丰品牌价值
“60年的历史、军工品质、SUV制造专家” 是广汽长丰的品牌价值。
2-三菱血源
System（系统）
Standard（标准化）
业务标准是一个“4S”螺旋上升的过程。经销商业务 标准实际上是一个“4S”螺旋上升不断优化和升级的过 程。 广汽长丰现有的经销商在日常经营管理和业务实践中积 累了各自的一些成功经验(Success)；了解现状问题并 挖掘成功经验，也包括行业的成功经验。
将业务流程中需要注意和避免的问题以及经销商日常销 售服务活动的成功经验，在原有业务运转流程的基础上， 并借鉴其他品牌标准销售的成功经验，固化为业务标准 (Standard)，通过培训和检查改进等管理手法将业务标 准推广下去。
8:30-10:20
第一天
学习目标介绍 销售流程的价值
销售准备的重要
10:40-12:00 销售基本素养
售前工具准备
12:00-14:00
仪容仪表、礼仪
14:00-15:00 早会、夕会流程
第二天
需求分析的目的 需求分析方法 提问要点
确认需求、信息总结 展车布局、确认需求 产品价值介绍
午
休
引导客户反馈 Ｑ＆Ａ处理模式
3 特殊性能 跨越能力、抓地性、锁轮、牵引、涉水
4 驾驶技术 陡坡、沙地、泥地、岩地、河床、雪地操驾
5 保养特征 分动箱、差速器、保养时间、越野后保养
6 特殊改装 强猛改造、加大轮胎、底盘增高、防水
7 车主活动 俱乐部组织和活动、旅游路线、SUV比武
8 赛事活动 RALLY规则、地貌、改装、成就 、胜出战术
④ 产品介绍
流程的特征
• 统一规定，共同遵守（标准） • 有次序，可分级 • 活动内容/方式/责任有明确的界定 • 需要业务人员持续优化 • 定期检查、自查，制度保障
业务标准是4S不断优化升级的过程
Brand Power（品牌力）
S
S
S
S
S S
S
Satisfaction （ 顾 客 满意度）
S Success（成功）
配套的体系System 管理体系、IT系统是保证标准流程的执行效果的基础。
通过导入广汽长丰标准流程，提高广汽长丰的客户满意 度（Satisfaction），巩固忠诚度、美誉度，提高客户 对广汽长丰品牌的认可，实现更高层次的成功（开始新 的4S循环）。
CS是什么？SSI是什么？
CS
Customer Satisfaction-CS（客户满意度） 客户在购买产品及产品使用过程中，对生产及销售方的满意程度。 具体到广汽长丰，就是客户对我们广汽长丰（包括品牌和销售店） 的满意程度。