大堂副理操作程序 (一)
酒店大堂副理住店客人生日操作程序和标准
全面、及时
喜悦、祝贺、亲自登门
1.诚意、热情
突
发
事
件
应
对
1.凌晨入住的客人
*次日早间第一时间联系西餐厅立即制作，并
通知客房中心做好客人起居观察，方便时致电
客人祝福并预约赠送生日礼品
及时跟进
1、应精神饱满，真诚微笑
操
作
步
骤
1.查询
2.传达
3.代表酒店送生日礼品
4.检查问候
*每日早班通过系统查询当日住店（含预抵/预
离）客人生日报表
*告知前台、礼宾、客房等相关部门，方便员
工向客人表示祝福
*在系统中做好备注
*下特殊要求通知单，写明客人姓名、房号、
抵离日期、下单日期、具体要求、赠送原因、
生日礼品种类（1磅蛋糕）
*制作/书写生日贺卡
*将特殊要求通知单提前2小时送至西餐厅签
字确认，一联留出品部门、一联返前台放入RC
夹留存
*提前致电客人向客人问候祝福生日快乐，并
预约适当事件亲自将蛋糕及生日贺卡送到客
人房间
*祝客人生日快乐并表示酒店能再次为客人庆
祝生日*客人生ຫໍສະໝຸດ 当天，任何知晓客人生日员工必须跟客人致以生日的祝福，AM检查问候
酒店大堂副理住店客人生日操作程序和标准
部门：前厅部
岗位：大堂副理
编号：
程序名称：住店客人生日操作程序和标准
项目
流程
工作标准
关键点
卫生
环境
1.大堂副理台
2.椅
*台面无灰尘、物品摆放整齐
*椅子无灰尘、摆放整齐
1、随时巡查
准备
工作
1、仪容仪表
2、礼貌礼节
大堂副理处理投诉的程序
大堂副理处理投诉的程序
一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细
听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客
人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话
三、做好记录。
用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参
与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。
四、安慰客人。
无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首
先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。
五、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述
尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
六、不要推诿。
不要告诉客人是上一班员工（***）的过错或是***部门过错，推诿对
解决问题是不明智的。
七、征求意见。
告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢
抓住抱怨问题的症结。
八、及时解决。
随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄
糟。
九、深表歉意。
对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可
征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。
最后向客人致谢。
欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。
五星级大酒店大堂副理岗位操作流程
大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。
2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。
3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。
检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率,将发现的问题报告前厅部经理.4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。
5、负责贵宾接待。
每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作.并检查房间布置标准、赠品摆放等。
热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间.6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话,接待VIP贵宾，安排服务细节,确保提供优质服务.7、处理客人投诉。
热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。
8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作,保证客人需要.9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题,督导员工改进，并通知有关部门。
10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、处理客人跑帐、账单不清等问题.12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉,及时报告前厅部经理,必要时报告分管副总及总经理。
13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。
14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。
15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。
16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料,以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心.17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房.18、亲自对前厅的接待人员进行培训。
19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌.20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。
21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
大堂副理每天工作流程
大堂副理每天工作流程作为一位大堂副理，每天的工作流程非常繁忙，需要处理各种各样的任务和问题。
下面是一个通常的工作日的工作流程。
早上：1.提前到达工作岗位，检查大堂的整洁和准备工作所需的材料。
2.检查前一天的工作报告和交接事项，了解昨天的业务情况。
3.检查预订情况，以便提前安排好客房的准备工作。
4.参与早间会议或与分行经理开会，讨论当天的任务和工作安排。
上午：2.协助客户进行存款和取款交易，解答他们的银行业务问题。
3.处理贷款和信用卡申请，检查申请材料，并向分行经理递交审批。
4.监督银行柜员的工作，确保他们遵守规定，给予顾客良好的服务。
中午：1.午休前检查并安排当天的预订事项，确保客房的准备工作按计划进行。
2.与酒店客房部门协调，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。
下午：1.参与例行会议，与其他部门的员工讨论业务和项目合作。
2.审查并检查财务报表和销售报告，确保银行业务的正常运营。
3.处理客户投诉和纠纷，与客户沟通并解决问题。
4.参与员工培训和考核，提高员工的专业知识和服务水平。
傍晚：1.检查当天的业务情况和分行经理的报告，了解银行工作的进展和销售情况。
2.准备明天的工作计划和任务分配。
晚上：1.打印和整理当天的工作文件和报告，做好备份。
2.关闭电脑和其他工作设备。
3.确保大堂的安全和灯光的关闭，关闭门窗。
此外，大堂副理还需要不断学习和更新银行业务的知识，关注行业动态和市场情况。
他们还需要与同事和客户保持良好的沟通和合作，以提供高质量的服务。
大堂副理的工作流程可能会因银行类型、分行规模和工作需求的不同而有所差异，但以上所述是一个一般的工作日工作流程。
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。
（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
大堂副理标准操作程序
前厅部大堂副理标准操作程序标准操作程序目录本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures本地标准操作程序Standard Operating Procedures酒店的应知应会一、酒店的定义饭店、宾馆、酒店（Hotel)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅,后来欧美的酒店沿用了这一名词.在我国由于地域和习惯上的差异，有酒店、宾馆、大厦、度假村、休闲山庄等多种不同的叫法。
FO流程
大堂副理服务程序一、VIP接待程序
二、宾客投诉处理
三、礼貌电话拜访程序：
接待部工作项目与程序标准修订
传真预订
礼宾部服务规范
一、订车服务
1、接机服务
2、送机服务
二、门僮服务
三、行李服务
1、散客进店行李服务
接行李——引领登记——带客上房——开门——放行李——介绍房间设施——退出房间——登记
1、金钥匙服务理念
1）金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切困难。
2）金钥匙的服务宣言：“尽管不是无所不能，但绝对是竭尽所能”
3）金钥匙的服务目标：为宾客提供满意加惊喜的个性化服务。
4）金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。
5）金钥匙的工作口号：“友谊、协作、服务”
五、物品转交
商务中心工作项目与程序标准
文件打印。
大堂副理操作程序
大堂副理操作程序（一）处理投诉1、1）当客人前来投诉时，礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。
（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）1、2）当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。
（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？）1、3）当听说有客人对饭店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。
（您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。
）2、仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。
在听的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。
3、记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。
4、婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。
5、站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。
6、告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。
（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您致歉。
我会立即处理此事。
X分钟后给您答复，您看可以吗？）7、根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁是对的。
1）客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。
为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。
（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。
我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临名雅）2）如果客人要求我们给予答复时，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。
与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。
如果超出权限，立即上报此事。
3）如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至大堂副理桌或其他客人较少的地方，视情况为客人上水，安抚客人。
尽量先缓解客人激动的情绪。
8、在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理（将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事情的全部细节，以避免上级处理时出现差错）9、根据调查情况以最快的速度答复客人，通知相关岗位跟进，对给客人带来的不便向其致歉。
酒店大堂副理工作手册范本
MANAUL OF ASSISTANT MANAGER 大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AM/001制度:写作值班日志(LOG BOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间等. 3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.(3).按时巡视酒店外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店围的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域围的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.2.中班:(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域的灯光控制(按灯光开/关标准执行.(3).留意公共区域围的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.3.夜班:(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域围灯光控制(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.制度:用语AM/003目的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ?制度：处理客人投诉AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。
大堂副理操作运作手册
河南天地粤海酒店大堂副理操作手册大堂副理职能说明一、行政关系1、大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或接受指示，同酒店各部门为提供服务的协作关系。
二、工作职责1、代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉；2、全面掌握各分部门的业务内容，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作；3、检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；4、熟知酒店全面运营状况和管理层的相关经营政策，掌握酒店内部的一切活动及会议、宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务；5、全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，了解相关设备、设施的运转情况，并给予宾客准确、及时的服务信息。
三、工作权限1、对酒店的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2、对酒店各部的管理制度实施有监督权。
3、对酒店的的培训工作开展与实施有建议权。
4、对对客服务以及解决宾客的投诉纷争有处理权。
四、部门岗位设置Job Description Index岗位职责说明首席大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB150元。
2、客房签免免费升级三级以下。
3、客房签免最低折扣价。
4、客房签免增加一房一份早餐/每天。
5、客房签免退房免半日房费。
6、行政酒廊签免最低五折优惠7、中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。
8、西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。
9、停车场最高签免RMB50元.Job Description Index岗位职责说明JOB DESCRIPTION大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB 80元。
2、客房签免免费升级两级以下。
3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。
4、客房签免超时3小时退房免半日房费。
5、行政酒廊签免最低七折优惠6、中餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。
大堂副理值班工作程序
8、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问。
9、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
10、了解次日结帐的VIP宾客信息，协调总台做好客人帐单的准备工作；了解次日结帐的团队、会议信息，监督总台、大堂服务处、餐厅、客房做好客人离店时的工作安排；
3、了解前日酒店客房出租率，当日酒店的预定情况和排房情况；
4、查看“每日DUE OUT房报表以及房态差异情况”，掌握最新的催收情况，协调前厅部总台等有关部门共同做好催收工作以及差异房处理；
5、巡视各部位早班到岗情况（总台、大堂服务处、大堂吧、餐厅、客房、商场等）检查各部位工作人员仪容仪表，工作纪律；巡视大堂公共区域，检查大堂地面、温度、灯光、背景音乐、公用沙发、公用卫生间，公用电话机处、告示牌、鲜花的摆放等，控制好大堂的秩序（尤其是人员流动高峰期），发现问题及时解决；
7、检查一间可以出售客房的设备设施和卫生情况，发现问题及时通知HSKP
整改，并做好记录；
8、从总机处了解当日宾客需要WAKE UP SERVICE情况
9、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问。
10、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
11、根据FOM的LOG BOOK要求统计当日酒店客房出租情况，第二日客房预订和出租预测情况；
中班：
1、到岗后同
2、阅读大堂副理工作日志、内部交班本、，AM邮箱内的相关通知和会议纪录，掌握当日需跟办的有关事宜；掌握当日发送到大堂副理组的各项酒店有关制度，掌握当日抵离店VIP、团队、会议、重要宾客信息及宴会客情，并对各项工作进行检查，发现问题及时纠正；
酒店前厅三大堂副理工作程序
1.夜班经理之职责............................................................................................2.处理客人的投诉............................................................................................3.客人账单上的问题........................................................................................4.住客不能结账................................................................................................5.处理客人发生意外事件的程序...................................................................6.客人损坏酒店财物之处理程序...................................................................7.处理醉客问题................................................................................................8.处理酒店失窃之程序大堂副理（夜班经理）动作程序1.夜班经理之职责大堂副理记录本是由前厅部之大厅经理及夜班经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。
记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。
大堂副理工作程序
大堂副理工作程序（一）、早班：时间8：00—16：301.07：50分到岗，与夜班进行交接班。
交班内容包括：须跟进的事件，当日VIP情况，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
2.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：西餐厅服务员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
3.检查总台夜班提供的报表，进行核对。
4.当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。
督促内容包括：灯光、卫生保洁、气味、冷暖、（背景音乐）、植物摆放。
5.联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。
6.随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并协助客人解决紧急难办的事宜。
7.了解、掌握VlP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知前厅部各岗位人员。
8,接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。
9.协助处理酒店意外与突发事件。
10.对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括：时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。
11.到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及礼宾员以便为客人提供信息。
12.15：30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日VIP接待情况及其它中班人员应知晓的信息。
13.16：30与中班交接班14.对酒店各营业部门进行巡视。
（二）、中班：16：00至23：001.16：30与上一班同事进行交接班。
交班内容包括：须跟进的事件，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
2.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：宴会预订处人员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
3.根据餐厅预订情况酌情开启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。
4.检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。
5.当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围，内容包括：灯光、背景音乐、卫生保洁、气味、冷暖。
大堂副理的工作内容及概况
前厅部经理和大堂副理的工作时间及内容一、前厅部经理工作时间：7:45---17:45（其中7:45---12:00在大堂值班）工作内容：1、负责前厅部的管理工作，直接向主管领导负责。
2、做好前厅部员工思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。
3、每日早8:00时准时开早会，检查当班人员的仪容仪表，布置当日工作内容和重点，然后检查各岗位的卫生情况，随时抽查工作中的服务质量，督促员工按章办事。
4、每日认真检查接待，收银员的日报表，了解每日的订房情况、房态。
5、认真听大堂副理的工作汇报，将夜班的重要事情记录，未解决的问题马上处理，向主管领导汇报。
6、定时检查各岗位必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。
7、认真详细记录会议预定单，将通知单送发所有相关部门。
8、掌握住客情况及预订资料，每日与总台核对团队、会议预订单，检查团队、会议的房间分配是否符合要求，检查电脑的输入内容和房价。
9、与各部门相互协调，认真圆满的接待好每位客人每一个会议。
10、认真执行总经理制订的各项权限规定，控制掌握总台的各项价格权限。
11、认真检查各岗位的交接记录，了解并及时记录本班次工作台出现的问题，解决下属员工解决不了的疑难问题。
二、大堂副理工作时间：12:00---21:30 值班地点：大堂工作内容：1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查前厅部员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。
2、夜班时，要对酒店各部位进行巡视检查处理突发事件，并立即上报酒店领导。
3、完成部门经理交办的各项工作任务。
4、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全负责。
5、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。
6、负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。
7、熟悉酒店前台的各项操作程序及标准。
8、督导、检查VIP宾客的接待准备工作并做好接待。
大堂副理处理客人投诉程序
跟踪与反馈
跟踪处理结果
在解决方案实施后，大堂副理应持续 跟踪处理结果，并确保客人的问题得 到圆满解决。
反馈与改进
对于处理过程中出现的问题和不足之 处，大堂副理应及时向上级领导反馈， 并提出改进建议，以提高酒店的服务 质量和客户满意度。
03
应对不同类型投诉的策略
对服务不满的投诉
详细描述
总结词：积极倾听，及时回 应，改进服务
积极解决问题
大堂副理应积极采取措施解决问题，满足客人的合理要求，确保客人满意。
学习和改进
总结经验教训
大堂副理应总结处理投诉的经验教训，不断提高自己的处理能力和技巧。
改进服务流程
根据客人的反馈和投诉，大堂副理应提出改进服务流程的建议，提高酒店的服务质量和 客户满意度。
05
案例分析
成功处理的投诉案例
及时安排维修工作，确保设施恢复正常 运行，不影响客人的使用。
详细描述
对客人反映的设施问题进行全面检查， 确定问题的原因和影响范围。
对价格不满的投诉
总结词：提供合理依据，灵 活调整价格，给予优惠
04
根据实际情况，灵活调整价格或 提供其他优惠措施，满足客人的 需求。
01 03
详细描述
02
向客人解释价格制定的依据和合 理性，确保客人了解价格体系。
店声誉。
改进服务质量
02
通过分析客人投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质
量，提升整体服务水平。
促进员工成长
03
处理投诉有助于员工成长，提高其解决问题的能力，增强服务
意识。
提高服务质量和客户满意度
建立投诉处理流程
制定完善的投诉处理流程，确 保客人投诉得到及时、公正、
酒店大堂副理工作手册
MANAULOFASSISTANTMANAGER大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AM/001制度:写作值班日志(LOGBOOK)目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.执行程序:1.书写值班日志必须工整、整洁、明了易明白;2.记录的事件必须具备:发生的时刻、涉及的人物姓名、性不、事件通过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类不;如涉及到消费的,那么须记录住店日期、订房来源、房间号码等.3.如需跟办的事件那么需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需接着跟办的事件,那么须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上.5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜. 制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班:(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.(2).查瞧当日的“顾客预期抵达表〞是否有VIP将进住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好送不预备工作. (3).按时巡视酒店内外各公共区域,注重做好公共区域的灯光操纵,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂进口).(5).查瞧当日的“顾客预期离店表〞是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,做好送不预备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.(6).做好内部交班本的记录,整理回档当天收发的酒店文件.(7).在16:00前检查当天的住客登记表.(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(9).将未完成的工作交予中班办跟办.(10).完成至少三份来宾意见表,尤其是关于酒店效劳和出品方面做得缺乏之处的建议或意见.(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.2.中班:(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光操纵(按灯光开/关标准执行.(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂进口).(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.(8).完成至少三份来宾意见表,尤其是关于酒店效劳和出品方面做得缺乏之处的建议或意见.(9).将未完成的工作交予晚班跟办.(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.3.夜班:(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.(3).负责做好所有公共区域范围内灯光操纵(按灯光开/关标准执行).(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO〞房).(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOGBOOK).(8).将未完成的工作交予早班跟办.(9).不管任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.制度:用语AM/003目的:统一使用标准语执行程序:大堂副理在接时,须统一使用以下语言:中文:早晨/你好!大堂副理!请咨询有什么能够帮你?英文:GoodMorning/Afternoon/Evening!AssistantManager!MayIhelpyou?制度：处理客人投诉AM/004目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应维持平复、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意同意的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。
酒店培训大堂副理运作制度及程序
酒店培训大堂副理运作制度及程序酒店培训大堂副理运作制度及程序作为一家优秀的酒店，提供高品质的酒店服务是应该做到的。
而酒店大堂副理是酒店服务中至关重要的一员，除了具有良好的服务意识和服务技能外，同时也需要了解酒店的运作制度和程序。
因此，本文介绍酒店培训大堂副理的运作制度及程序，帮助培训酒店大堂副理更好地为酒店服务。
一、酒店大堂副理的职责酒店大堂副理是酒店大堂经理的助手。
他主要负责协助大堂经理日常运作，包括：检查酒店客房、大堂、会议空间和其他公共区域的清洁和维护；解决宾客的问题，并确保客人的满意度等。
二、酒店大堂副理的工作制度1. 工作时间一般而言，酒店大堂副理的工作时间为每天8小时，包括早班和晚班。
如果酒店对客房和其他餐厅的服务需要协调，大堂副理需要随时应对。
2. 工作服装酒店大堂副理要求穿着整齐、干净的工作制服，头发必须整洁，无任何异味。
当然，酒店大堂副理也需要具备搭配服装的能力，以展示其专业和时尚的工作形象。
酒店大堂副理要始终保持清洁和整洁的工作环境。
除了协调酒店员工有良好的工作态度和行为规范外，此外还有以下方面需要特别注意：（1）定期清洁和保养餐厅、酒吧和其他公共区域；（2）确保所有设备、设施和布置都符合卫生和安全标准；（3）处理任何发生的问题或投诉。
4. 工作责任和安全酒店大堂副理需要全面掌握酒店的运作流程，熟悉酒店设施以及如何应对紧急状况。
在工作过程中，大堂副理需要始终注意自己的安全，避免出现物品丢失、遗忘随身携带物品等行为，同时也需要时刻留意控制客人的安全。
5. 工作记录和报告作为一个业务专员，酒店大堂副理需要就自己的工作情况作出记录和报告。
通常，这些报告包括：（1）每日工作总结；（2）发现的问题和处理的任何紧急事项；（3）客人投诉或意见。
三、酒店大堂副理的日常运作程序酒店大堂副理需要按照以下程序来处理日常工作：酒店大堂副理需要提前15分钟到办公室签到，并按照工作安排完成任务，检查公共空间和其他服务的管控区域，确保它们符合卫生和安全标准。
大堂副理工作规范
大堂副理工作规范大堂副理工作规范前厅部操作程序执行部门:宾客服务主题：大堂副行业标准理工作日志程序标准：1.AM副理日志：由当值AM负责按照规定格式，填写当日所发生的异常事件和例行的检查事项。
2.AM周报：由高级AM负责编制，主要集中列出的反馈意见和投诉记录，分析统计全新客人的最新需求及经常发生的投诉，目的是不断改进服务，满足客人的需求。
3.周报信息资料来源：员工反馈、客人反馈、宾客意见书、与客人倾谈、主动询问。
岗位职责高级AM主要职责：1.适当有效地酒店处理解决所有关于宾客的问题、投诉以及海难。
2.管理督导AM和GRO的日常工作。
3.检查地库及公共区域清扫的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患。
4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5.协助FOM对该部门的管理，参与该部门的一切工作及其过程的指导。
6.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
7.协助财务部逐步解决宾客在客帐方面的难题，负责索赔和催收。
8.检查接待重要宾客各项工作的认真落实。
9.公正完整的记述记录在工作范围内和当值期间内民有发生的事项，并附上意见及建议呈报存档。
10.保有保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店剪影，确保为客人提供个性化的服务。
11.不断寻求更符合为宾客服务的其他工作规程、操作方法和有关有关规定以提高竞争能力。
12.掌握打探员工的思想动向，关心鼓励员工，建立优异的人际关系和工作气氛。
13.对发生环境问题的起因、始末和处理结果负责，解决这种方式要用文字记录报告上级关交待给下一班。
14.在AM人手短缺时，充当其角色，工作内容及职责请参阅AM工作内容及职责。
15.完成上级分派的两项工作。
AM工作概述：代表管理波兰政府与代表者宾客保持联系，尽力争取愈多客源；根据酒店的规章制度服务态度及服务质量标准和要求，代表酒店解决处理关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；酒店其他部门处理关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；确保酒店的确的确日常工作顺利进行及长效运作。
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处理投诉 处理客人遗留物(以客房遗留为例) 处理客人遗留物(以客房遗留为例) 客人物品失窃处理 处理不受欢迎的人 处理客人损坏酒店财物 困梯 VIP接待程序 接待程序 检查内容
处理投诉
1.1)当客人前来投诉时,礼貌问候客人,对其 )当客人前来投诉时,礼貌问候客人,
遇到的问题表示关心.(先生/小姐 您好, 遇到的问题表示关心.(先生 小姐,您好,您 .(先生 小姐, 有什么问题可以告诉我,我会尽力帮您解决的) 有什么问题可以告诉我,我会尽力帮您解决的) 1.2)当发现客人有不满情绪时,立即上前介绍 )当发现客人有不满情绪时, 自己的身份,并询问客人不满的原因.(先生/ .(先生 自己的身份,并询问客人不满的原因.(先生 小姐,您好,我是大堂副理,对不起打扰了, 小姐,您好,我是大堂副理,对不起打扰了, 请问有什么需要帮忙的吗?) 请问有什么需要帮忙的吗?) 1.3)当听说有客人对饭店某环节不满,应立即 )当听说有客人对饭店某环节不满, 到现场,介绍自己的身份, 到现场,介绍自己的身份,关心客人遇到的问 尽力协调解决.(您好, 先生 小姐, .(您好 先生/小姐 题,尽力协调解决.(您好,X先生 小姐,我 是大堂副理XX,得知您对XX不满 不满, 是大堂副理 ,得知您对 不满,希望我能 帮您解决.) 帮您解决.)
(二)处理客人遗留物(以客房遗留 为例)
客房部若在客人离店后在房间发现客人
的遗留物品会通知大堂副理, 的遗留物品会通知大堂副理,大堂副理 在接到此类电话后,应了解以下内容: 在接到此类电话后,应了解以下内容: (1)客人的房号,姓名,在住时间 )客人的房号,姓名, (2)物品的特征及数量 ) (3)发现的员工和通知人的姓名或工号 ) (4)客人结帐时间和有无联系电话.对 )客人结帐时间和有无联系电话. 于上述内容做好详细记录,备查. 于上述内容做好详细记录,备查.
(三)客人物品失窃处理
8,如客人要求赔偿,向客人解释,如果 ,如客人要求赔偿,向客人解释,
没有充分的证据可以证明是由于酒店的 过失造成的损失, 过失造成的损失,酒店不对任何在客房 内遗失的财务做出赔偿. 内遗失的财务做出赔偿.最后告诉客人 我们将会对有关的员工进行调查, 我们将会对有关的员工进行调查,一旦 有进展或是结果则马上通知客人
(三)客人物品失窃处理
9,如果客人在房间遗失的是信用卡,护 ,如果客人在房间遗失的是信用卡,
照或是机票, 照或是机票,大堂副理应帮助客人与相 关机构联系报失. 关机构联系报失. 10,如果酒店已经决定对客人做出赔偿, ,如果酒店已经决定对客人做出赔偿, 必须让客人在赔偿单上签字. 必须让客人在赔偿单上签字. 11,做好情况的书面记录,并输入该客 ,做好情况的书面记录, 人的电脑客史档案中. 人的电脑客史档案中.
(二)处理客人遗留物
1,接到客人报失的情况后,首先安慰客 ,接到客人报失的情况后,
人,表示同情.(先生/小姐,您先别急, 表示同情.(先生 小姐 您先别急, .(先生 小姐, 如果我们发现了, 如果我们发现了,一定会为您保存好 的.) 2,详细了解客人的房号,姓名,及具体 ,详细了解客人的房号,姓名, 在店时间. 在店时间.用餐客人则问清餐厅包间名 称. 3,请客人说明物品的特征并回忆物品放 , 置的具体位置. 置的具体位置.
处理客人遗留物
客人领取时: 客人领取时:
1)礼貌的请客人出示证件,认真核对. )礼貌的请客人出示证件,认真核对. 2)填写《遗失物品领取单》并请客人签 )填写《遗失物品领取单》 名确认 3)请客人核收物品. )请客人核收物品. 4)与客人道别,将单据存档. )与客人道别,将单据存档.
பைடு நூலகம்
处理客人遗留物
(三)客人物品失窃处理
1,接到客人物品失窃的通知,应仔细询 ,接到客人物品失窃的通知,
问客人失窃物品的详细描述,时间, 问客人失窃物品的详细描述,时间,地 点等事项. 点等事项. 2,查找电脑掌握客人的资料,及时向值 ,查找电脑掌握客人的资料, 班经理,保安部汇报,保护好现场. 班经理,保安部汇报,保护好现场. 3,大堂副理与保安部经理,值班经理一 ,大堂副理与保安部经理, 起前往现场观看,安慰客人, 起前往现场观看,安慰客人,对客人表 示理解. 示理解. 4,了解事情经过,做书面记录. ,了解事情经过,做书面记录.
(四)处理不受欢迎的人
1,衣衫不整的人:礼貌劝阻,告酒店的 ,衣衫不整的人:礼貌劝阻,
有关规定.(对不起,先生, 有关规定.(对不起,先生,请您换双 .(对不起 鞋子/穿上外套好吗 谢谢合作) 穿上外套好吗? 鞋子 穿上外套好吗?谢谢合作) 2,带宠物的客人:礼貌劝阻,告知酒店 ,带宠物的客人:礼貌劝阻, 相关规定.(对不起,先生/小姐,根据 相关规定.(对不起,先生 小姐, .(对不起 小姐 酒店相关规定, 酒店相关规定,带宠物不能进店谢谢您 的配合!) 的配合!) 3,神志不清者:礼貌劝阻,带领其出店, ,神志不清者:礼貌劝阻,带领其出店, 通知礼宾注意.必要时通知保安部. 通知礼宾注意.必要时通知保安部.
(四)处理不受欢迎的人
4,有意破坏者:及时劝阻,视情况是否 ,有意破坏者:及时劝阻,
需赔偿,了解其是否为住店客人,姓名, 需赔偿,了解其是否为住店客人,姓名, 房号等.告知其要承担的后果. 房号等.告知其要承担的后果.通知相 关岗位注意此人,记录客史.若需赔偿, 关岗位注意此人,记录客史.若需赔偿, 处理客人损坏酒店财物"程序. 同"处理客人损坏酒店财物"程序.
(五)处理客人损坏酒店财物
任何人发现客人损坏酒店财物,应立即 任何人发现客人损坏酒店财物,
通知大堂副理. 通知大堂副理. 1,在接到报告后,应马上去事发地点核 ,在接到报告后, 实并留下证据或即时向客人询问关于物 品的损坏情况,统一意见. 品的损坏情况,统一意见. 2,联系工程部,财供部等到相关部门对 ,联系工程部, 损坏的物品进行估价. 损坏的物品进行估价. 3,如果客人承认,告诉客人我们修复该 ,如果客人承认, 物品所需的价格.让客人赔偿. 物品所需的价格.让客人赔偿.
处理投诉
7,根据客人所说的情况马上进行调查,并且判断什么是 ,根据客人所说的情况马上进行调查,
对的,而不是谁是对的. 对的,而不是谁是对的. 1)客人向我们反映的问题,询问相关岗位,做好记录. )客人向我们反映的问题,询问相关岗位,做好记录. 为此给客人带来的麻烦向其致歉, 为此给客人带来的麻烦向其致歉,并感谢客人帮我们发现 了问题.(很抱歉,因为XX原因给您带来了麻烦 .(很抱歉 原因给您带来了麻烦, 了问题.(很抱歉,因为 原因给您带来了麻烦,感谢 您帮我们发现的问题.我们会不断完善我们的管理与服务, 您帮我们发现的问题.我们会不断完善我们的管理与服务, 感谢您对饭店的关注,欢迎您多提意见与建议, 感谢您对饭店的关注,欢迎您多提意见与建议,希望您常 光临鑫城) 光临鑫城) 2)如果客人要求我们给予答复时,立即询问相关岗位, )如果客人要求我们给予答复时,立即询问相关岗位, 了解事情的全过程.与相关岗位负责人协商, 了解事情的全过程.与相关岗位负责人协商,将处理意见 达成共识.如果超出权限,立即上报此事. 达成共识.如果超出权限,立即上报此事. 3)如果客人情绪激动,应先尽量将客人引至大堂副理桌 )如果客人情绪激动, 或其他客人较少的地方,视情况为客人上水,安抚客人. 或其他客人较少的地方,视情况为客人上水,安抚客人. 尽量先缓解客人激动的情绪. 尽量先缓解客人激动的情绪.
处理投诉
8,在职权范围内解决所发生的问题,如果超 ,在职权范围内解决所发生的问题,
出了自己的能力,必须报给上级来处理( 出了自己的能力,必须报给上级来处理(将投 诉汇报给上级之前, 诉汇报给上级之前,一定要确保自己掌握了事 情的全部细节,以避免上级处理时出现差错) 情的全部细节,以避免上级处理时出现差错) 9,根据调查情况以最快的速度答复客人,通 ,根据调查情况以最快的速度答复客人, 知相关岗位跟进, 知相关岗位跟进,对给客人带来的不便向其致 歉. *致歉的方式视情况分类 :口头道歉 B:书面 致歉的方式视情况分类A: 致歉的方式视情况分类 : C:向客人赠送果盘 向客人赠送果盘, 致歉 C:向客人赠送果盘,鲜花等 D:为客 : 人免除部分费用( 种情况均需向领导汇报) 人免除部分费用(BCD种情况均需向领导汇报) 种情况均需向领导汇报 10,把客人投诉的内容详细记录在大堂副理交 , 班本上,突出问题反馈给总经理. 班本上,突出问题反馈给总经理.
如没有客人查找的物品: 如没有客人查找的物品:
1)请客人留下联系电话,查询后再给客 )请客人留下联系电话, 人答复. 人答复. 2)立即打电话去客房部房务中心查看是 ) 否已经有客人所报失的物品. 否已经有客人所报失的物品. 3)将查询情况尽快通知客人,提醒客人 )将查询情况尽快通知客人, 再回忆一下是否可能遗失在其他地方. 再回忆一下是否可能遗失在其他地方. 4)记下客人的详细资料,以便今后如果 )记下客人的详细资料, 发现该失物时再跟客人联系. 发现该失物时再跟客人联系.
处理投诉
2,仔细倾听客人讲的内容,不要打断客人,做 ,仔细倾听客人讲的内容,不要打断客人,
到听多于讲.在听的过程中,应适当点头, 到听多于讲.在听的过程中,应适当点头,目视 客人,表现出我们的真诚. 客人,表现出我们的真诚. 3,记下客人讲的关键点,以表示非常关心他的 ,记下客人讲的关键点, 麻烦. 麻烦. 4,婉转的重复客人的投诉,使客人感到我们真 ,婉转的重复客人的投诉, 正了解所有的事情. 正了解所有的事情. 5,站在客人的角度上对客人表示同情,关心和 ,站在客人的角度上对客人表示同情, 理解. 理解. 6,告诉客人我们将采取的措施,并且告诉客人 ,告诉客人我们将采取的措施, 什么时候给予答复.( 先生/小姐 .(XX先生 小姐, 什么时候给予答复.( 先生 小姐,对给您带 来的麻烦,我代表酒店向您致歉. 来的麻烦,我代表酒店向您致歉.我会立即处理 此事.X分钟后给您答复,您看可以吗?) 此事. 分钟后给您答复,您看可以吗?) 分钟后给您答复