XXX国税纳税服务礼仪
税务礼仪
纳税服务礼仪
一、应具备的职业心态： 1、尊重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重纳税人是一种常识 尊重所有人是一种修养
2、不卑不亢
二、着装礼仪：
税务人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标 志齐全、仪表整洁。 （一）要按照不同季节、所处工作场所和上 级要求，穿着相应的服装。
（二）在税务机关办公场所工作时间、外出 执行公务，必须穿着税服、佩戴标志和工作证。
（三）非工作时间，可不穿着税服。出 席宴会、出入歌厅、舞厅、超市购买物品 等娱乐场所、社交休闲场所时，严禁穿着 税服。
（四）要按规定穿着统一制发的成套税 服，正确佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等 税务标志。一律不准税便、冬夏、冬春等 税装混穿。
三、服务语言礼仪 ： 国税人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁 忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到 语言美。话有三说，巧说为妙 说什么重要，但怎样说出去更重要 判断下面语言的温度： 等一下，请等一下，请您等一下， 请您稍微等一下
通用文明用语 您好 请 对不起 谢谢 再见
电话文明用语 （一）受理电话咨询、举报、投诉和建议时的文明用语 1、电话响起应立即接听，对咨询电话应说：“您好， 这里是某某纳税大厅，请问有什么需要帮助吗？” 2、等待对方陈述后，如果没有听清楚，要说：“对不 起，请您重复一遍好吗？” 3、如果需要查找资料或征求职能处（科）室意见，要 说：“对于您的问题我需要查找资料，请您留下联系方式， 我会尽快回复您。”或“很抱歉，您的问题我现在需要向 有关业务科室核对，请您将电话号码留下，我们给您回电 话。”
介绍礼仪应把握的三个问题
介绍的顺序 介绍的时机 表达的方式
纳税服务的礼仪知识
纳税服务的礼仪知识第一篇：纳税服务的礼仪知识纳税服务及礼仪知识1．纳税服务的内涵纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
2．纳税服务的宗旨纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
3．纳税服务的基本原则树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线5．纳税服务的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从6．税务公开办税的内容公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
7.纳税服务的内容税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作8.办税服务厅受理主要工作事项税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
9.办税服务厅窗口设置办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。
10.申报纳税窗口主要工作事项各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
11．申报纳税窗口服务要求主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
纳税人员服务礼仪
2. 坐姿
坐姿是姿态美的主要内容之一。对 坐姿的要求是“ 坐如钟”, 坐要像 大钟一样沉稳、端正。端庄优美的 坐姿, 会给人以文雅稳重、自然大 方的美感。
（1）坐姿的基本要领
入座时要轻、稳、缓, 从座位左边入座, 右脚稍向后 撤, 使腿肚贴在椅子边, 上身正直轻稳地坐下。 头正、颈直, 嘴唇微闭, 下颌微收, 面容平和自然。 双肩平正放松, 两臂自然弯曲, 双手放在膝上, 女士双 手叠放在左或右膝上, 掌心向下。 坐在椅子上, 要立腰, 挺胸, 上体自然挺直。 双膝自然并拢, 双腿正放或侧放, 双脚并拢或交叠。 坐在椅子上, 只坐满椅子的三分之二, 宽座沙发只坐 二分之一。落座后至少10 分钟左右时间不要靠椅背。 时间久了, 可轻靠椅背。 谈话时应根据交谈者方位, 将上体双膝侧转向交谈者, 上身仍保持挺直。
（二）表情礼仪
表情是指人的面部情态，是人的情感的外在 形式，是人的心理活动有意无意的流露和表 现。应做到亲切和蔼、友善真诚；不得态度 生硬、冷淡、怀疑、烦躁。
1.眼神
（1）正确的注视 一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲 切、和蔼并诚恳的。与纳税人交谈时应注视 对方，不应该目光躲闪或游移不定。在整个 谈话过程中目光与对方接触应了几达到全部 交谈过程的50%~70%。听人说话时，闭眼是 最令人讨厌的，表示厌烦，对对方的话不感 兴趣，或自认为比对方优越。
（3）有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便 于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导 批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服 务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不 同季节服装混穿或着装不统一的情况。
3.仪表
保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩 色指甲油；不过分修饰打扮；不戴胸饰、领 饰，如戴项链不得露于衣外。不戴多只戒指、 手链、耳环或其它个人标记（正常着正装时 女士唯一可以佩戴的首饰是戒指，最好只戴 一个，样式不能过于夸张）
办税厅服务规范
办税服务厅工作人员行为规范第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。
第二条着装规范（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。
（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。
第三条仪容举止（一）保持整洁，修饰得体。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）礼仪规范，举止文明。
坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。
待人接物，应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。
工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。
工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。
（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。
（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。
（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。
办理业务时，应认真操作，动作迅速。
纳税服务礼仪培训心得
纳税服务礼仪培训心得纳税服务礼仪培训心得为了树立国税干部的良好形象，进一步提升纳税服务质量，日前，旅顺口区国税局利用休息日时间，邀请大连才智管理咨询有限公司的白梁多老师，为全体窗口人员上了一堂精彩的纳税服务礼仪培训课。
为了使这次礼仪培训真正发挥作用，产生实效，在培训之前，白梁多老师以暗访的形式深入到区局办税服务厅和各税务所办税服务厅，近距离地观察和了解了窗口人员的纳税服务实际情况，并对了解到的情况做了分析总结，制定了有针对性的培训内容。
在培训课上，白老师用精辟的语言、生动的例子为大家讲解了什么是礼仪，什么是服务，以及纳税服务礼仪中的一些细节，使大家受益匪浅。
为了提高培训效果，在培训过程中，白老师还与参加培训的窗口人员进行了互动，让大家亲身体验什么是真正的礼仪。
最后，在热烈的'现场氛围中，白老师用“热爱生活、努力工作、珍惜生命、心怀感恩、服务别人、成就自己、无怨无悔、感悟人生”八句话结束了此次培训。
培训后，据才智管理咨询公司的培训评估报告显示，大家对此次培训评价较高，都希望能有机会再接受类似的培训。
今年以来，旅顺口区国税局按照总局《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的要求和市局开展“创建优质办税服务厅竞赛”活动精神，采取各种措施不断提高窗口人员的业务素质和服务水平，此次礼仪培训就是专门针对窗口人员在服务细节上存在的问题而进行的，该局希望把礼仪服务作为纳税服务的突破口来抓，力求在每一个服务细节上都不出差错，以嬴得纳税人的满意。
为了进一步提高税务人员的文明礼仪素养，优化税收“软环境”、打造“软实力”，构建和谐的征纳关系，提升清远市地税局的整体形象，清远市地税局于6月20日特邀清远礼仪文化交流协会会长周敏女士为英德市、佛冈县税务局举办了一次纳税服务礼仪培训。
-----------------www.--华丽丽的分割线-----------------在生活中，要学会设身处地地为他人想想。
办税服务厅工作人员行为规范
办税服务厅工作人员行为规范第一条为切实改进办税服务厅工作作风，全面规范工作人员服务行为，树立良好的地税形象，制定本制度。
第二条着装规范（一）工作时间内必须按规范穿着税务制服，保持制服整洁和制式一致，不得披衣、敞怀、挽袖，不着混装，并统一挂牌上岗。
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（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带；女士穿着裙装时，不得穿着带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的，可经同意后穿着适宜得体的便服。
第三条仪表举止（一）保持仪表整洁、税容端正。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
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（二）礼仪规范，举止文明。
坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。
接待纳税人应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
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（二）搞好办税服务厅内外卫生，工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品，微机、打印机等办公用具应摆放有序，各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。
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（三）工作人员应调整好情绪，不得将不良情绪带入工作中，对外服务前应将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范（一）接待纳税人做到文明有礼，态度谦和，不得生硬、冷淡、烦躁。
（二）接待纳税人应当使用普通话，做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和，不主动使用方言，禁止使用忌语。
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（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑，主动接待，使用"您好，请问（您）要办理什么业务？"、"请取号"、"请到等候休息区等候"或"请（您）到……窗口办理"等导语。
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（四）纳税人到窗口办理业务时，工作人员应微笑，主动使用"您好"、"请稍等"、"请按顺序等候"、"请慢走"等文明用语。
某办税服务厅服务规范手册
某办税服务厅服务规范手册感谢您选择使用我们的办税服务厅！为了更好地为您提供便捷、高效的服务，我们制定了以下服务规范：一、排队与等候：1. 请遵守排队规则，不得插队；2. 税务人员将按照您的票号顺序为您提供服务，请留意大屏幕显示的号码；3. 如需等候，请勿吸烟、大声喧哗或使用影响他人的手机铃声；4. 若无法及时办理，办税人员将为您登记预约信息。
二、服务态度：1. 我们将真诚、热情地对待每一位纳税人，耐心解答您的提问；2. 我们尊重您的隐私，并严格保护您的个人信息；3. 如您有其他需求或遇到问题，请随时向工作人员咨询，我们将尽力提供解决方案；4. 如您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时向我们反馈。
三、资料准备：1. 请携带齐全的纳税人身份证明、申报表、证明材料等相关资料；2. 请根据纳税人身份选择合适的窗口办理，避免造成不必要的等候；3. 办税人员将根据资料的真实性与完整性为您提供准确的办税服务。
四、办税流程：1. 我们将为您提供详细的办税流程指引，并告知所需的各项操作步骤；2. 请您积极配合办税人员的工作，提供准确的信息和所需资料；3. 如需办理多项税务业务，请提前咨询工作人员，以便依次办理。
五、缴费服务：1. 我们提供多种缴费方式，包括现金、刷卡、网银等，以便您选择合适的支付方式；2. 请您在缴费后核对发票、收据等相关凭证，确保无误；3. 如需补打发票或有其他支付问题，请及时联系工作人员。
六、服务环境：1. 我们将确保办税服务厅的环境整洁、明亮，提供舒适的服务场所；2. 请您爱护办税服务厅的公共设施，不得乱扔垃圾或损坏设备；3. 如有特殊需求，请随时向工作人员提出，我们将尽力满足您的要求。
七、法律责任：1. 对于提供虚假材料、隐瞒事实真相或从事违法行为的纳税人，我们将依法处理；2. 我们将保护您的合法权益，维护纳税人的合法权益。
以上是我们办税服务厅的服务规范手册，希望您在使用过程中能够遵守以上规定，配合我们的工作，以便更好地为您提供优质的办税服务。
纳税公务服务礼仪
• （四）税务礼仪的原则：
• 1、坚持依法服务的原则 • 2、坚持真诚尊重的原则 • 3、坚持自觉自律的原则
• 4、坚持全员全程的原则
因此，税务礼仪的基本理念：
• 1、征纳双方的法律地位平等的理念 • 2、公正、公开和文明执法是最佳的服务理念 • 3、纳税人正当需求应予以合理满足的理念 • 4、“以纳税人为中心”理念
• （二）税务礼仪
• 税务礼仪指税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行
公务活动时必须遵循的基本行为规范和沟通技巧。主要包括三个要点：
• 1、明确了税务礼仪的适用对象是税务工作人员
• 2、界定了税务礼仪的适用范围，包括税务工作人员在执行国家公务、 为纳税人服务以及进行公务活动时常规性的待人接物，行为规范。 • 3、规定了税务礼仪的基本内容，是“行为规范和沟通技巧”，即有关 其人际交往的规范性作法和技巧性实践。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
站立注意事项：
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。
（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交
• （二）从办税服务厅职能来看：
• 作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的 机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重
的作用。办税服务厅已经逐步发展到 集税务登记、税款
征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。 是征纳双方沟通的桥梁和纽带。
• （三）从礼仪的作用来看：
• “仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人
办税服务厅行为规范
办税服务厅行为规范一、服务态度规范1.礼貌待人：办税服务厅工作人员要以礼貌待人，为纳税人提供温暖、文明的服务环境。
2.热情服务：积极主动为纳税人提供优质、高效的办税服务，尽力满足纳税人的需求。
3.态度亲切：工作人员要友好亲切地与纳税人交流，严禁冷漠、傲慢、蛮横等不良态度。
4.公平公正：工作人员要遵守公平公正原则，不歧视任何个人或组织，平等对待每一位纳税人。
5.保密原则：工作人员必须严格遵守税务机关相关保密制度，对纳税人的个人信息进行保密。
二、工作流程规范1.纳税须知：工作人员要向纳税人解释纳税政策和办税流程，帮助纳税人了解应履行的纳税义务。
2.便捷办税：提供便捷的线上办税服务，鼓励和引导纳税人选择网上申报、在线缴税等便民措施。
3.优先待遇：对需要特殊关照的纳税人，如老年人、残疾人等，要给予优先处理和优质服务。
5.审批时限：严格按照规定时限办理纳税事项，提高审批效率，确保纳税人的权益。
三、纳税信用规范1.诚信公约：工作人员要重视纳税人的信用状况，不得通过滞纳金、罚款等手段非法获取利益。
2.信息真实：工作人员要核实纳税人提供的税务相关信息，严禁为纳税人提供虚假的证明文件。
3.奖惩措施：配合税务机关对纳税信用失信行为进行认定和惩戒，促进纳税人遵纳法律规定。
4.纳税守则：与纳税人签订纳税守则，明确双方的权利和义务，增强纳税人的纳税意识。
5.处罚公平：对于违反税务法律法规的行为，依法依规进行处罚，维护税收公平与纳税人的合法权益。
四、投诉处理规范1.投诉受理：及时受理纳税人的投诉，并按照规定程序进行调查处理。
2.处理时限：对纳税人的投诉要在规定的时限内进行处理，确保纳税人能够及时得到回应和解决。
3.反馈结果：对投诉结果及处理措施要及时向纳税人进行反馈，消除纳税人的不满和疑虑。
4.审查程序：对涉及工作人员职务违纪等问题的投诉，要按照规定程序进行审查和处理。
5.知识普及：通过不定期的培训和宣传，提高办税服务厅工作人员的投诉处理能力，提供更好的服务。
《纳税服务礼仪培训》课件
2
培训内容设置
确定培训内容，包括礼仪知识、技巧讲解以及实践操作。
3
培训实践
通过模拟实际场景和案例演练，提供实践培训，加强技能应用。
纳税服务礼仪的实践应用
1
实践环节概述
介绍纳税服务礼仪的实践应用环节，如实际案例解决和贴身辅导。
2
模拟应用场景
通过模拟实际纳税服务场景，让学员在实践中运用所学的礼仪技巧。
3
实践效果评估
评估学员在实践应用中的表现，并提供反馈和改进建议。
纳税服务礼仪的总结
培训效果总结
总结培训的成效，评估学员 的学习效果和应用能力提升。
进一步改进意见
提供建议和意见，促进纳税 服务礼仪的持续改进。
未来发展方向
展望纳税服务礼仪的未来发 展趋势，提出新的挑战和机 遇。
附件
培训课件
提供纳税服务礼仪的培训课 件，包括理论知识和实践案 例。
2 行为规范
遵守工作纪律，注重仪容仪表，保持职业道 德和职业形象。
3 处理问题的方法
掌握应对各种问题的方法，善于沟通、协调 和解决矛盾。
4 文档处理技巧
了解纳税服务中的文档处理要求，提供准确、 完整、规范的文档。
服务技巧的培训方法
1
培训方法概述
介绍纳税服务技巧培训的不同方法，如案例分析、角色扮演等。
《纳税服务礼仪培训》 PPT课件
本课程将为您介绍纳税服务礼仪的重要性、基础知识、要点以及实践应用。 通过这次培训，您将掌握提升服务质量的技巧，促进税务工作的顺利开展。
纳税服务意义Biblioteka 目标纳税服务重要性了解为纳税人提供优质服务的重要性，加强纳税意识，促进税收合规。
纳税服务目标
确定纳税服务的目标，提高服务水平，建立良好的税务形象。
税务人员文明礼仪规范资料整理
税务人员文明礼仪规范资料整理随着社会经济的发展和人们对公共服务要求的提高，税务人员作为国家行政机关的工作人员，在与纳税人和社会大众的交往中，必须具备良好的文明礼仪素养。
以下是对税务人员文明礼仪规范的资料整理。
一、仪态端庄税务人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持整洁、得体的形象。
首先，要穿戴整齐，衣着要干净、合身，不宜过于花哨和过于暴露。
头发要梳理整洁，不宜过长或杂乱。
服装和发饰不要过于个性化或引人注目，以免影响工作环境。
二、礼貌用语税务人员应在与纳税人或社会大众交流时使用文明、礼貌的用语。
避免使用粗俗语言或冷嘲热讽的措辞，要尽量使用亲切、友好、尊重的语言。
对于长者或上级，要注意使用敬称，如“先生”、“女士”、“老师”等。
三、热情服务四、专业素养税务人员应具备良好的专业素养。
首先，要熟悉税法税规，掌握税收政策和相关业务知识，确保提供正确的纳税指导。
其次，要了解纳税人的行业特点和经营情况，能准确分析纳税人的税务问题，并给出合理的解决方案。
同时，税务人员还应掌握办公自动化工具和相关专业软件的使用，提高工作效率。
五、保密意识税务人员是处理纳税人税务信息的专业人士，应当具备良好的保密意识。
不得将纳税人的个人隐私、商业秘密或税务信息泄露给他人，要确保相关信息的保密性。
在处理纳税人资料时，要采取合理的措施，如使用密码保护文件等，确保数据的安全。
六、解决纠纷在处理纠纷时，税务人员应以谦和、理性的态度应对纠纷双方，有利于化解纠纷。
先要倾听纳税人的问题和诉求，了解双方的意见和情况，再寻求公正、客观的解决方案。
要避免情绪化，不得以权力威胁或武力解决纠纷，要依法依规，进行合理的协商与调解。
七、培训和教育为了提高税务人员的文明礼仪素养，税务部门应定期开展相关培训和教育活动。
通过举办文明礼仪培训班、组织学习交流会等形式，加强税务人员的礼仪意识和专业素养，使其能更好地为纳税人和社会大众提供服务。
总结起来，税务人员作为国家行政机关的工作人员，应时刻保持良好的仪态，使用文明、礼貌的用语，以热情服务的态度面对纳税人，具备良好的专业素养和保密意识，能够妥善解决纠纷，并接受定期的培训和教育。
税务人员文明礼仪规范（5篇）
税务人员文明礼仪规范（5篇）第一篇：税务人员文明礼仪规范税务人员文明礼仪规范一、着装规范。
(一)税务着装规范1、着税务制服人员必须严格遵守着装风纪，服装穿着要整洁适体，扣好在扣、领钩，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；标志要完整清晰，佩戴端正，保持良好的税务执法形象。
2、服装必须成套穿着，系税务专用领带；不准制服、便服混穿，不准不同季节的制服混穿；鞋子颜色式样与衣服的搭配应协调；着冬装、春秋装时佩戴硬肩章，着夏装时佩戴软肩章，硬、软肩章不得混戴。
3、在公共场所要自觉维护税务人员荣誉。
着装执行公务时，不准吃零食、吸烟、酗酒；不准勾肩搭背、嬉戏打闹。
除执行公务外，严禁着税务制服进入营业性歌舞厅夜总会等娱乐场所。
（二）日常着装1、机关人员日常着装应符合公务员身份，以美观、整洁、大方为宜，表现稳重、干练、富有涵养的公务员形象。
2、工作期间，着装应以“色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准”为原则。
不宜穿奇装异服，不宜袒胸露背，女同志不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤及过分透视衣物，男同志不宜穿着背心、大裤头、拖鞋上班。
3、重要活动及接待宾客活动中，衣着应与出入的场所相和谐。
二、仪容仪表规范1、上班期间应调整好自身情绪，保持精神饱满，朝气蓬勃的职业形象。
2、严禁留新潮怪异发式，发色以本色为宜，染发颜色应近于原发色，不得挑染。
男同志头发不应过长，以“前不覆额，侧不掩耳，后不及领”为宜。
3、面部应保持清洁，女同志在保持面部清洁的同时，可适当化妆，以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，不允许在办公室化妆。
避免使用气味浓烈的化妆品；男士保持面部清洁，不得蓄胡须。
4、个人佩饰不应过于繁多，不准戴大耳环、大耳坠（可带一付耳钉），不准染彩色指甲油或留长指甲，不准纹身。
工作期间无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他色泽较深的眼镜。
三、举止行为规范（一）要有良好的站姿。
站立时，要做到腰不弯，背不驼，腹不挺，头正、肩平、臂垂、腿并，给人以静态美感。
税务工作人员的礼仪与沟通教程
税务工作人员的礼仪与沟通教程税务工作人员作为国家税收管理的重要力量，其专业素养和良好的礼仪与沟通技巧对于税务部门的形象和税务工作的顺利进行至关重要。
本文将从税务工作人员的形象打造、沟通技巧和礼仪规范等方面详细阐述税务工作人员应具备的能力和要点。
一、税务工作人员的形象打造1. 穿着整洁得体税务工作人员作为代表国家税务部门的形象窗口，需要注重穿着的整洁得体。
工作日应穿正装，可以选择西装和笔挺的裤装，女性员工可以选择得体的套装或正式裙装。
避免身上有明显的污渍或破损，保持衣物整洁，饰品应简约大方，不宜过于繁琐。
2. 仪容仪表端庄税务工作人员应保持仪容仪表的端庄，注意面部表情和仪态。
无论是接待纳税人还是与同事合作，都应保持微笑和积极的态度，给人以亲切和专业的印象。
注意言谈举止，不吸烟、嚼口香糖或在工作时间过多使用手机等行为。
3. 个人卫生清洁税务工作人员应保持个人卫生的清洁，保持口气清新，确保工作现场的卫生和整洁。
勤洗手、剪指甲、保持发型整齐等，这些都是基本的个人卫生习惯，为与纳税人面对面的交流提供一个良好的环境。
二、税务工作人员的沟通技巧1. 善于倾听在与纳税人交流时，税务工作人员首先要表现出善于倾听的态度。
倾听是有效沟通的基础，通过倾听纳税人的需求，更好地了解问题和解决方案。
在倾听中展现出真诚和专注，积极回应纳税人的问题和意见。
2. 温和而明确的语言在沟通过程中，税务工作人员应使用温和而明确的语言来表达自己的观点和意见。
避免使用过于冷淡或具有误导性的措辞，尽量使用简洁、准确的语言表达，避免使用过于专业化的术语，保证纳税人能够理解。
3. 注重非语言沟通除了语言沟通外，税务工作人员还应注重非语言沟通。
通过肢体语言、眼神交流和面部表情等展示自己的专业素养和对纳税人的关注。
例如，保持直视对方的眼睛、微笑、合适的手势运用等，都可以增强沟通的效果。
三、税务工作人员的礼仪规范1. 接待礼仪税务工作人员在接待纳税人时，应注意礼貌待客。
商务礼仪纳税服务热线电话礼仪培训讲义
（商务礼仪）纳税服务热线电话礼仪培训讲义12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时多壹个温馨的微笑、壹句热情的问候、壹个友善的举动、壹副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人和人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的壹员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的壹个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意于国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。
作为壹名12366人，我们的壹言壹行均代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。
电话礼仪于12366热线服务过程中，每壹位12366工作人员的个人形象均是国税形象的具体体现，他们于电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。
因此，要给每位12366工作人员壹个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！壹、电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，可是，于和纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
于写字的时候壹般会将话筒夹于肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就能够轻松自如的达到和纳税人沟通的目的。
2．铃声响过俩声之后接听电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要于铃声才响过壹次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。
最好铃响俩次这后接听。
如果电话铃声响了许久才接电话的话，要于通话之初向对方表示歉意。
3．礼貌应答于电话接通之后，应该先主动向对方问好，且立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。
(商务礼仪)纳税服务热线电话礼仪培训讲义
〔商务礼仪〕纳税效劳热线礼仪培训讲义12366 纳税效劳热线礼仪培训讲义如果你平时多壹个温馨的微笑、壹句热情的问候、壹个友善的举动、壹副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人和人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的壹员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的壹个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意于国税〞作为 12366 的效劳宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位 12366 纳税效劳工作人员的期望。
作为壹名 12366 人，我们的壹言壹行均代表着国税形象，能否为纳税人提供优质效劳直接影响到国税系统的效劳声誉，因此，讲求礼仪是对每位 12366 纳税效劳工作人员的根本要求。
礼仪于12366 热线效劳过程中，每壹位 12366 工作人员的个人形象均是国税形象的具体表达，他们于交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的形象。
因此，要给每位 12366 工作人员壹个忠告：请注意自己的形象，维护自己的形象！壹、接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起听筒，可是，于和纳税人进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
于写字的时候壹般会将话筒夹于肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发ft刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就能够轻松自如的到达和纳税人沟通的目的。
2．铃声响过俩声之后接听铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要于铃声才响过壹次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。
最好铃响俩次这后接听。
如果铃声响了许久才接的话，要于通话之初向对方表示歉意。
3．礼貌应答于接通之后，应该先主动向对方问好，且立刻报ft本 12366 的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……〞。
纳税服务礼仪和交谈之道
服饰礼仪
（三）职业场合着装的禁忌 一忌：过分杂乱 二忌：过分鲜艳 三忌：过分暴露 四忌：过分透视 五忌：过分短小 六忌：过分紧身
服饰礼仪
（四）关于“饰”的礼仪 1、以少为佳 2、同质同色 3、符合习俗 4、注意搭配
服饰礼仪
工作场合佩戴饰物的要求： 有碍工作的不戴 炫耀财力的不戴 张扬魅力的不戴
仪表礼仪
（ 三）关于举止动作 3、走有走样 头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步
速平稳
服饰礼仪
（二）穿西装应遵循的几个原则 1、“三色”原则 全身的颜色不 能多于三种
服饰礼仪
（二）穿西装应遵循的几个原则 2、“三一”定律 鞋子、腰带、公文 包应为同一颜色
服饰礼仪
（二）穿西装应遵循的几个原则 3、容易犯的三个错误 袖子上的商标没拆 穿西装不打领带 穿白色或尼龙丝袜子
再来找我们。
（七）当纳税人离开时，要说 请您对我的工作多提宝贵意见。再见！
请慢走。
纳税服务大厅忌语 在纳税服务大厅禁止说下列及其他不礼
貌的话语： （一）还没有上班，出去。 （二）这么早，什么时间上班你都不知
道。 （三）不知道。
（四）墙上贴着呢，你不会自己看。 （五）你问我，我问谁？ （六）不归我管，问别人去。 （七）不是给你说了吗？怎么还不清楚。 （八）别罗嗦，快点讲。
1、电话响起应立即接听，对咨询电话应说：“您好， 这里是某某纳税大厅，请问有什么需要帮助吗？”
2、等待对方陈述后，如果没有听清楚，要说：“对不 起，请您重复一遍好吗？”
3、如果需要查找资料或征求职能处（科）室意见，要 说：“对于您的问题我需要查找资料，请您留下联系方式，
我会尽快回复您。”或“很抱歉，您的问题我现在需要向
办税服务厅礼仪规范
服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。
服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关怀。
使纳税人高兴而来，满意而归。
“服务主动性”工作要求的主要内容
1.主动问候
纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员（流动/咨询或台席人员）主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务？”，并主动引导纳税人到相应的台席或区域；
在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好！”；
当纳税人进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务？”；
遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:
“请慢走！”。
2.主动介绍
纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息；
遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导；
3.主动关怀
在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”
在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢！X先生/女士请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。
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纳税服务公务礼仪
公务礼仪是公务人员在工作岗位上对我们的公务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。
税务工作人员在公务交往中，一般要强调：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重纳税人是一种常识，尊重所有人是一种教养。
”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。
职业道德篇(宏观要求)
爱岗敬业忠于职守精通业务坚守岗位勤奋工作团结协作
服务意识篇
在工作岗位上，“我们为社会服务，社会为我们服务”。
纳税服务是为广大纳税人工作，要有崇高感，平等感。
树立正确的服务意识观。
第一，要有自知之明。
干该干的事，定位准确，不越位。
第二，要善解人意，有求必应。
第三，要无微不至。
教养体现细节,细节展现素质，第四。
要不厌其烦。
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调整心态篇
心态决定一切。
有什么样的心态，有什么样的生活。
第一，心态要健康。
“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，生活生命社会是美好的” 我们强调美好的人生，美丽的工作，可爱的世界“善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界。
”这是非常重要的。
要有积极的心态，不要有悲观的心态；要有平和的心态，不要有消极的、悲观的、浮躁的心态；要有乐观的、浪漫的心态、不能有悲观的心态，要有宽容的心态，不要有为人处事过于刻薄的心态。
第二，学会常想一二；知足常乐，人生不如意之事，十之八九，常想想开心的一两件事。
“我活着，我有稳定的工作，我有可持续发展的机会”。
第三要懂得适当放弃，要量力而行。
待人接物篇：
客人来访
应起身迎接——
记得当遇到客人来访之际，无论自己有多么忙，对于访客，都应当站起身来行礼，不能是把头例行公事般地点一下，让对方有被忽略的感受，这是最基本的礼节。
要跟访客问好——
遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。
寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。
而对于办税服务厅来讲，来参观访问的客人都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。
不可以貌取人——
所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高。
当访客突然到来时，不要按照自己的看法随意作出判断，应一视同仁，以礼相待，主动回答访客提出的问题。
听打电话
左手持听筒，方便记录——
当我们讲电话手持听筒时，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。
接电话时，要说声“您好”——
在接电话时，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的单位名称 “这里是高新区国税局”。
电话铃声不应超过三声——
接电话应在电话铃响第三声之前接听电话。
如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意。
当事人不在，应尽早告知——
当电话打给不在的人时，最好在一开始就告诉对方当事人不在，有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。
还是应当说“他回来后我会请他回您电话，好吗？”。
无法决定之事，应请上司前来处理——
接到电话时，遇到了不知道的一件事。
当及早地说一句：“我请负责人来接”或“对于这个问题，我不太清楚……”，然后换成上司或相关同事来接听。
私人电话，应长话短说——
因自己的私事而常使用单位的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用单位的电话打给自己的朋友们。
接听私人电话也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。
办税服务厅窗口工作人员，在有纳税人在场办理纳税业务时，应避免接听手机。
装容篇
工作时间应着制服——
工作时间应着制服，配带好工作牌。
女性鞋子应选择质感好的皮鞋，不宜太高，不能穿拖鞋。
男性的指甲应注意是否藏污纳垢，女性不能画彩甲，不能染彩色发。
男生前发不及额，侧发不及耳，后发不及领，大概不能超过7厘米。
女性首饰妆容应得体-----
工作场合不宜配带手镯、耳环、耳钉、鼻钉、胸针和脚链，在选择首饰时，尽量选配同色系的首饰，避免一只手上带多个戒指。
女性工作场合化妆要讲究自然，美化，化淡妆，不能过分时尚前卫，妆成有却无。
举止优雅文明
不能当众随意整理自己的服饰、妆容。
例如提皮带、卷袖子，擤鼻涕、吐啖、掏耳朵、修眉毛、抹口红等。
姿态篇
坐姿：工作中，应使臀部挨着靠近椅子前端的地方，并浅浅地坐着。
如果是女生应挺直脊背，并拢双脚并偏向一侧，显得较为雅观。
坐在电脑操作椅上时，不能因为感觉坐在坐垫上舒服，而将身体倚在靠背上，并深陷地坐进去。
最好不要翘起二郎腿。
站姿：站立时应表现自然端庄，脚不能摇乱抖，不能过分放松，手不能插胸，给人以居高临下感。
表情：要自然、友善。
纪律篇
禁止在工作时间串岗、闲聊、吃零食。
禁止将早餐带入工作区域。
禁止在工作时间将小孩带入工作区域。