2017年上市公司投资者投诉处理工作制度
公司投诉处理机制制度模板
公司投诉处理机制制度模板一、总则1.1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
1.2 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
1.3 本制度的制定、修改和废止，由公司管理层负责。
二、客户投诉方式2.1 客户投诉方式包括直接投诉（现场、电话投诉）和书面投诉（质量监督员接到投诉）。
2.2 客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码。
（2）邮件投诉：客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。
（3）现场投诉：客户可以直接到公司总部或分支机构进行投诉。
（4）其他方式：客户可以通过其他途径进行投诉，如社交媒体、第三方平台等。
三、客户投诉处理流程3.1 记录客户投诉资料1）由人事行政经理理解客户投诉（电话、邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。
2）了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3）及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送（客户投诉报表）。
3.2 被投诉部门调查处理1）部门主管收到投诉后，应立即组织相关部门进行调查，查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）部门主管应与被投诉人进行沟通，了解情况，并根据调查结果制定整改措施。
3）部门主管应在规定时间内向客户答复处理结果，并跟进客户对处理结果的满意度。
3.3 投诉处理部门分析原因1）投诉处理部门要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
2）投诉处理部门应针对投诉原因进行深入分析，找出问题根源，并提出改进措施。
3）投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总，向公司管理层报告。
3.4 提出处理意见和方案并报批1）根据实际状况，参照客户的要求，投诉处理部门应提出合理的处理意见和方案。
投资者涉及证券市场投诉处理工作制度
***股份有限公司投资者涉及证券市场投诉处理工作制度第一章总则第一条为推动 ***股份有限公司（以下简称“公司”）建立健全投资者投诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益，根据国务院《信访条例》（国务院令第 431 号）、中共中央办公厅和国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》（中办发【 2013】 27 号）、国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发【2013 】110 号）、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字【2005 】52 号）、中国证监会《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监【 2014 】 28 号）等相关规定，制定本工作制度。
第二条公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。
第三条本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。
公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。
第二章工作机制第四条公司应当将投资者投诉处理工作列为投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容。
公司指定董事会办公室负责投资者投诉处理工作。
第五条公司投资者投诉处理流程如下：（一）登记及受理投资者投诉，须填写《投资者投诉登记表》（投资者投诉登记表请于公司网站下载）并签字确认后提交公司董事会办公室，主要记载投诉者的姓名、住址、联系方式，投诉内容等，待投诉事项处理完毕后归档。
董事会办公室自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项，并给与投资者必要的信息反馈。
（二）调查、取证及处理投诉事项受理后，除能直接处理完毕的以外，原则上对于一般投诉事项须在15 个工作日内进行处理；如投诉涉及可能对公司股票及衍生品交易价格造成重大影响或可能对公司生产经营造成重大影响的事项时，董事会秘书应形成书面材料提交公司董事长及董事会，董事会须在收到书面投诉材料后 15 个工作日内召集董事会秘书、董事会办公室负责人、涉及投诉事项的部门负责人等有关人员召开专门会议，针对投诉问题进行分析和讨论，并最终制定投诉处理方案。
证券公司客户投诉应急预案
证券公司客户投诉应急预案1. 引言客户投诉是证券公司日常运营中不可避免的一部分。
合理处理客户投诉对于维护公司声誉、保护客户权益以及稳定经营至关重要。
本文档旨在制定证券公司客户投诉应急预案，明确处理流程、责任分工以及应急措施，以确保及时、妥善地处理各类客户投诉。
2. 客户投诉分类客户投诉可以分为以下几类：1.交易投诉：包括交易误操作、交易失败、交易延迟等问题；2.财务投诉：包括资金划转错误、资金余额异常、账户冻结等问题；3.服务投诉：包括客户经理慢处理、信息反馈不及时、服务态度差等问题；4.产品投诉：包括产品风险提示不清、产品收益不达预期等问题。
3. 处理流程3.1 接收投诉当客户投诉到达证券公司时，应立即进行登记并接收投诉信息。
投诉信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
投诉信息应按照时间顺序排列，并记录下处理人员的姓名、联系方式、接收时间。
3.2 分类和优先级根据投诉内容，将客户投诉进行分类，并按照紧急程度进行优先级排序。
优先处理那些可能导致较大影响的投诉，例如资金损失、合规问题等。
3.3 分派处理根据投诉的分类和优先级，将投诉分派给相应的处理人员或团队。
处理人员应具备相关业务知识和处理经验，以确保能够妥善处理客户投诉。
3.4 调查核实处理人员在接收投诉后，应立即展开调查核实工作。
核实的内容包括验证投诉的真实性、了解背景信息、调取相关记录和数据等。
核实过程中，需与客户进行沟通并收集相关证据。
3.5 解决问题在完成调查核实后，处理人员应寻找解决问题的方法。
如果问题可以在当前岗位上解决，处理人员应立即采取相应的措施。
如果问题需要跨部门解决，处理人员应将问题移交给相应的部门，并确保问题得到有效解决。
3.6 反馈结果处理人员在解决问题后，应主动向投诉客户提供反馈。
反馈内容包括解决措施、处理结果以及可能的补偿方案（如果适用）。
反馈应及时、准确，并向客户说明已经采取的措施以防止类似问题再次发生。
市场客户投诉管理制度
市场客户投诉管理制度一、总则为健全市场客户投诉管理制度，提高客户服务质量和公司形象，保障客户权益，特制定本制度。
二、目的本制度的目的在于规范公司对市场客户投诉的受理、处理、回访等流程，保障客户合法权益，提高客户满意度，提升公司服务质量。
三、适用范围本制度适用于公司所有部门、职员接待的市场客户投诉事件。
四、投诉受理1. 投诉途径客户可通过电话、邮件、在线平台等方式向公司投诉，公司应设立专门投诉受理部门并在公司官方网站上提供投诉渠道。
2. 投诉内容客户投诉内容应当与公司业务、服务相关，不能包含涉及他人隐私、谩骂辱骂等不文明言论。
对于非法投诉，公司有权拒绝受理。
3. 投诉登记公司接到投诉后，应及时登记投诉内容、投诉人姓名、联系方式等信息，并为每个投诉事件分配一个投诉编号。
五、投诉处理1. 投诉分级根据投诉内容的重要性和紧急程度，公司应将投诉事件划分为一般投诉、重要投诉、紧急投诉等级别，采取相应的处理措施。
2. 处理流程在接到投诉后，公司应立即启动投诉处理流程，核实投诉事实，采取有效措施进行调查处理。
对于一般投诉，应在3个工作日内完成处理；对于重要投诉和紧急投诉，应当立即召开应急会议展开应急处理。
3. 处理方式公司可以通过电话回访、上门沟通、书面函件等多种方式与客户沟通，积极解决投诉事项，使客户满意。
对于确属公司原因引发的投诉，公司应及时向客户道歉并提出赔偿或补救方案。
六、投诉回访1. 回访内容公司应定期对已处理完毕的投诉事件进行回访，了解客户对解决方案的满意程度，向客户征询改进建议，并对回访情况进行记录。
2. 回访方式公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行客户回访，尽力满足客户的需求，提高客户对公司的信任度。
七、投诉归档公司应对每个投诉事件进行归档管理，建立健全的档案记录系统，存储投诉处理过程的文件、资料等，做到案卷完备、信息真实、可追溯。
八、监督检查公司应定期对市场客户投诉管理工作进行监督检查，评估员工对投诉处理的及时性、准确性和客户满意度，并对存在的问题进行整改和改进。
证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究
证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究课题总策划人：陈共炎课题总协调人：刘肃毅课题研究组成员：周雪保 （组 长）武继福 （副组长）于 哲 施 颖孙绍强 刘秉力李继飞 周 游王 颖摘 要2006年中国证券市场迎来了前所未有的局面，市场规模稳步扩大、行业覆盖度提高，投资者信心明显恢复，市场扭转了四年来持续低迷的状态，沪、深两市指数日创新高，投资者人数迅速增加。
但是，与活跃的证券交易市场、高涨的证券投资热情相比，我国证券市场持续稳定运行的基础仍不牢固，市场法制环境尚不完善，诚信基础还没有完全建立，在证券市场中发生各种纠纷也是不可避免的。
证券监管机构每年都要受理大量投资者的证券纠纷投诉，在处理这些纠纷时虽然按照现有相关法律法规的规定处理，但许多投资者仍得不到满意的答复，甚至在证券监管机构采取过激的行为。
这样不仅影响了证券监管机构的工作秩序，更重要的是证券纠纷对于广大投资者的切身利益、证券市场的健康发展、国民经济的稳定增长都将产生严重的影响。
因此，以合适的方式来公正、高效地解决证券纠纷就成为维护证券市场可持续发展的重要环节。
然而，我国目前的证券纠纷投诉解决机制尚未完善。
在解决投诉及纠纷时显得力不从心。
本课题在分析证券投诉纠纷现状，投诉中存在的问题、引起投诉的原因，并在剖析现行投诉纠纷解决机制及立法的不足的基础上，通过分析、比较、借鉴美国证券市场和其他发达国家和地区的成功经验和做法，结合我国证券市场的实际情况，建议事前加强对证券市场投资者投资风险教育、普及风险防范知识、并使投资者明确证券监管部门职责与投诉受理事项；事中规范投诉处理过程以及建立重复投诉解决机制；完善投资者法律保护体系；并借鉴其他国家和地区的非诉讼解决机制，建立我国证券投诉纠纷调解、仲裁制度，畅通其他解决渠道以从根本上解决证券投诉，以期构建一套健全、透明、公正、高效、多元化的证券投诉纠纷解决机制。
目 录摘 要 (1)第1章 绪论 (1)1.1问题的提出 (1)1.1.1 研究背景 (1)1.1.2 研究目的和意义 (2)1.2主要研究内容和方法 (3)1.2.1 主要研究内容 (3)1.2.2 研究方法 (4)第2章 我国证券投诉及纠纷的解决现状 (5)2.1证券投诉概述 (5)2.1.1 证券投诉及纠纷的概念界定 (5)2.1.2 证券投诉与证券纠纷 (5)2.1.3 投资者投诉存在的问题与原因分析 (10)2.2我国证券投诉处理程序与证券投诉解决的法律框架 (11)2.2.1 我国证券投诉处理程序 (11)2.2.2 证券投诉处理与解决的法律框架 (12)2.3我国解决证券投诉及纠纷的实践 (17)2.3.1 ST红光案 (17)2.3.2 ST银广夏案 (18)2.3.3 大庆联谊案 (21)2.4存在的主要问题 (24)2.4.1 证券投诉纠纷解决存在的问题 (24)2.4.2 投资者投诉解决立法存在的不足 (25)第3章 国外及港台地区证券纠纷解决的理论与实践 (26)3.1美国SEC证券投诉处理程序 (26)3.1.1 非正式调查 (26)3.1.2 立案与正式调查 (27)3.1.3 案件审理与审定 (27)3.2非诉讼解决机制 (28)3.2.1 台湾专门机构的证券调解制度 (28)3.2.2 美国证券纠纷仲裁制度 (30)3.3诉讼解决机制 (36)3.3.1 美国的集团诉讼 (36)3.3.2 典型案例 (40)3.3.3 日本的选定当事人诉讼 (43)3.3.4 德国的团体诉讼 (44)3.4国外证券纠纷解决机制对我国的启示 (46)第4章 完善我国证券投诉及纠纷解决机制的建议 (49)4.1加强投资者教育 (49)4.1.1 投资风险教育及风险防范知识宣传 (49)4.1.2 明确证券监管机构解决投诉的职责范围 (50)4.2规范投诉处理过程及建立重复投诉解决机制 (52)4.2.1 规范投诉处理过程 (52)4.2.2 建立重复投诉解决机制 (53)4.3改进证券投资者权益保护举措 (54)4.4畅通其他解决渠道 (56)4.4.1 建立以调解方式解决证券纠纷体系架构的建议 (56)4.4.2 建立以仲裁方式解决证券纠纷体系架构的建议 (58)4.4.3 建立诉讼解决机制的建议 (61)第1章绪论1.1问题的提出1.1.1研究背景我国证券业起步于20世纪八十年代初期，成长于从计划经济过渡到市场经济的历史进程中，其发展经历了从无到有、从小到大的发展过程。
上市公司相关规章制度
上市公司相关规章制度第一章总则第一条为规范上市公司的经营行为，保护投资者利益，维护市场秩序，根据《公司法》、《证券法》及其他相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于在证券交易所上市的公司，包括主板上市公司、创业板上市公司等。
第三条上市公司应当建立健全规章制度，完善公司治理结构，提高公司的经营管理水平，维护市场稳定。
第四条上市公司应当全面遵守法律法规，遵循市场规则，严格执行公司内部规章制度，切实履行社会责任。
第五条上市公司应当加强信息披露，及时准确公布经营业绩、财务状况、重大事项等信息，保障投资者知情权。
第六条上市公司应当建立健全风险管理机制，有效防范各类风险，确保公司经营稳健。
第七条上市公司应当加强员工培训，提高员工素质，营造良好的企业文化。
第八条上市公司应当加强社会责任履行，积极参与公益事业，推动社会发展。
第九条上市公司应当保护投资者合法权益，提高透明度，公平公正对待所有投资者。
第十条上市公司应当定期评估公司规章制度的实施情况，及时调整优化，确保规章制度的有效性。
第二章公司治理第十一条上市公司应当建立健全公司治理结构，明确权责分工，实行分级管理。
第十二条上市公司应当设立董事会、监事会、经理层等机构，建立健全决策执行机制。
第十三条董事会是上市公司的最高决策机构，应当合法公正行使职权，保障公司经营的规范性和稳定性。
第十四条监事会是上市公司的监督机构，应当对公司经营状况、财务状况等进行监督，及时发现并解决问题。
第十五条经理层是上市公司的执行机构，应当严格执行董事会的决策，全面负责公司的日常经营管理。
第十六条上市公司应当建立健全财务管理制度，规范公司的财务核算、审计、报告等工作。
第十七条上市公司应当建立健全内部控制制度，加强对公司各项经营活动的监督管理，防范各类风险。
第十八条上市公司应当定期召开董事会、监事会等会议，及时通报公司运营情况，解决问题，推动公司的发展。
第十九条董事、监事、经理人员应当履行职责，维护公司利益，做到廉洁自律，勤勉尽责。
证券公司投诉管理制度
第一章总则第一条为规范证券公司投诉管理工作，提高客户服务质量，维护投资者合法权益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有分支机构、业务部门和员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，以客户满意度为最高追求；2. 公正、公平、公开，确保投诉处理过程的透明度；3. 及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决；4. 依法合规，确保投诉处理符合国家法律法规和监管要求。
第二章投诉范围与渠道第四条投诉范围：1. 证券公司提供的服务质量、服务态度、服务效率等方面的问题；2. 证券公司业务办理过程中存在违规行为；3. 证券公司产品销售过程中存在误导、欺诈等违规行为；4. 其他与证券公司业务相关的投诉。
第五条投诉渠道：1. 客户服务中心电话投诉；2. 客户服务中心现场投诉；3. 网上投诉平台；4. 书面投诉；5. 其他合法合规的投诉渠道。
第三章投诉处理程序第六条投诉接收：1. 客户服务中心负责接收投诉，对投诉内容进行初步审核；2. 对于不属于本投诉范围或已处理完毕的投诉，应告知客户，并指引其至相关渠道；3. 对于符合投诉范围的投诉，应详细记录投诉内容，并告知客户投诉处理流程。
第七条投诉调查：1. 客户服务中心对投诉内容进行调查，收集相关证据；2. 对投诉事项进行核实，对涉嫌违规行为进行调查取证；3. 对投诉处理过程中涉及的商业秘密和客户隐私予以保密。
第八条投诉处理：1. 客户服务中心根据调查结果，制定处理方案；2. 处理方案应包括处理措施、处理期限和责任人；3. 处理方案经主管领导审批后，及时告知客户。
第九条投诉回复：1. 客户服务中心在处理期限届满前，将处理结果告知客户；2. 客户对处理结果有异议的，可提出申诉，由客户服务中心重新进行调查处理。
第四章责任与奖惩第十条客户服务中心及相关部门应严格按照本制度要求，认真履行职责，确保投诉处理工作高效、公正。
证券公司投诉处理管理制度
第一章总则第一条为规范证券公司投诉处理工作，保护投资者合法权益，提高证券公司服务水平，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合行业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于证券公司及其分支机构的所有投诉处理工作。
第三条证券公司投诉处理工作应遵循以下原则：（一）依法依规：严格遵守国家法律法规和行业规范，确保投诉处理工作的合法性、合规性。
（二）公平公正：确保投诉处理过程公开、公平、公正，维护投资者合法权益。
（三）高效便捷：简化投诉处理流程，提高工作效率，为投资者提供便捷的服务。
（四）预防为主：加强投资者教育，预防投诉事件发生。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）证券交易服务中的问题投诉；（二）证券投资咨询、财务顾问等业务中的问题投诉；（三）证券公司内部管理和服务问题投诉；（四）其他侵害投资者合法权益的投诉。
第三章投诉处理流程第五条投诉接收（一）投资者可以通过电话、电子邮件、信函、现场等多种方式向证券公司提出投诉；（二）证券公司应设立专门的投诉接待岗位，负责接收和处理投资者投诉。
第六条投诉登记（一）投诉接待岗位应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等；（二）对投诉内容进行分类，明确投诉类别。
第七条投诉调查（一）证券公司应组织相关部门对投诉进行调查核实；（二）调查过程中，应充分尊重投资者的合法权益，确保调查过程的公正、客观。
第八条投诉处理（一）根据调查结果，证券公司应制定处理方案，并通知投资者；（二）处理方案应包括以下内容：处理依据、处理措施、处理时限、处理结果反馈等。
第九条投诉反馈（一）证券公司应在处理期限内向投资者反馈处理结果；（二）如处理结果不符合投资者预期，证券公司应耐心解释，并告知投资者申诉途径。
第四章投诉归档第十条投诉处理完毕后，证券公司应将投诉材料归档保存。
第五章投诉监督与考核第十一条证券公司应建立健全投诉监督机制，对投诉处理工作进行监督。
第十二条证券公司应定期对投诉处理工作进行考核，考核结果纳入员工绩效考核体系。
证券公司客户投诉管理制度
第一章总则第一条为规范证券公司客户投诉管理工作，提高客户服务质量，保护投资者合法权益，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门和分支机构，以及与客户接触的所有员工。
第三条客户投诉管理工作应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、规范；3. 以客户为中心，尊重客户合法权益；4. 强化责任意识，提高服务质量。
第二章投诉渠道与方式第四条公司设立客户投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等多种投诉渠道，方便客户投诉。
第五条客户可通过以下方式投诉：1. 电话投诉：拨打公司客户投诉电话；2. 邮箱投诉：将投诉内容发送至公司投诉邮箱；3. 信函投诉：将投诉内容邮寄至公司投诉信箱；4. 现场投诉：到公司各分支机构现场投诉。
第六条投诉内容应包括以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事由；3. 投诉事实；4. 诉求要求。
第三章投诉处理流程第七条公司设立客户投诉处理小组，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：客户投诉处理小组接到投诉后，应及时登记、记录，并告知客户投诉已接收；2. 初步核实：对客户投诉进行初步核实，了解投诉事实；3. 调查处理：针对客户投诉，进行调查处理，查找原因，提出整改措施；4. 处理反馈：将处理结果告知客户，并对客户提出建议和意见；5. 后续跟进：对客户投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
第九条客户投诉处理时限为3个工作日，特殊情况可适当延长。
第四章责任与考核第十条各业务部门和分支机构应高度重视客户投诉管理工作，明确责任，落实措施。
第十一条客户投诉处理人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和业务能力；2. 具备较强的沟通协调能力；3. 具备一定的法律知识。
第十二条公司对客户投诉处理工作进行考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时性；2. 投诉处理质量；3. 客户满意度。
上市公司工作人员投资者关系管理规定
上市公司工作人员投资者关系管理规定一、背景介绍在当今经济发展的大背景下，上市公司承担着越来越重要的责任，其中之一就是与投资者建立良好的关系，确保信息公开透明，提升公司形象和市场价值。
为了规范上市公司工作人员与投资者的互动和沟通，制定了本《上市公司工作人员投资者关系管理规定》。
二、定义和范围1. 投资者关系：指上市公司与其投资者之间的沟通、信息披露和互动活动。
2. 上市公司工作人员：指担任上市公司职务的、直接接触投资者的员工，包括但不限于高管、财务部门、投资者关系部门等。
三、投资者关系管理基本原则1. 公正透明：上市公司工作人员应坚持公正透明的原则，对投资者提供准确、全面、及时的信息。
2. 平等对待：上市公司工作人员应平等对待不同类别以及不同规模的投资者，不得偏袒或歧视任何投资者。
3. 保密原则：上市公司工作人员应严守保密原则，对于未公开的信息，不得泄露给投资者或利用该信息进行内幕交易。
4. 守法合规：上市公司工作人员应遵守相关法律法规和交易所规定，确保投资者关系管理的合法合规性。
四、投资者关系管理的具体要求1. 信息披露：a) 上市公司工作人员应遵守信息披露义务，按照法律法规和交易所规定，及时、准确地对投资者披露公司重大信息。
b) 投资者关系部门应建立健全的信息披露制度，确保信息披露透明化和规范化。
2. 报告和解答投资者提问：a) 上市公司工作人员应认真解答投资者提出的问题，并及时向投资者提供符合实际情况的答复。
b) 投资者关系部门应建立快速反馈机制，保证投资者提问得到及时回应。
3. 投资者沟通活动：a) 上市公司工作人员应积极参与投资者沟通活动，如电话会议、业绩说明会、投资者见面会等。
b) 投资者关系部门应组织和协调投资者沟通活动，确保有效的互动和交流。
4. 内幕交易和泄露未公开信息：a) 上市公司工作人员严禁利用内幕信息进行买卖股票行为，遵守证券法规定的内幕交易禁令。
b) 上市公司工作人员应加强对未公开信息的保密意识，不得泄露未公开信息给任何投资者。
公司投诉处理制度
投诉处理制度第一章总则第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制度。
第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释答复等各项工作的总称。
第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过程中发生的各类投诉以及投诉处理活动。
第四条投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，力求解决问题，化解矛盾，规范服务，提高客户服务质量。
（一）客观性：依据客观事实进行分析判断；（二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，不推卸责任；（三）及时性：对客户投诉必须及时、限期予以处理。
第二章投诉受理部门第五条合规管理部负责受理投诉活动，并与市场参与者和社会公众进行沟通交流，及时答复质询与疑问。
第三章投诉渠道第六条公司设立如下渠道供投诉人投诉或反馈：（一）投诉电话：（二）投诉邮箱：（三）信函或现场投诉：上述投诉渠道在公司网站进行公告。
第四章投诉类型第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。
重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损害的投诉事项，包括但不限于：（一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻媒体、监管部门、行业自律组织等机构转至的来电、来函；（二）业务拓展及具体作业过程中，未按照国家法律法规、监管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引起的投资人或社会公众的质疑、投诉等；（三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问题；（四）同一客户、同一事由投诉，因市场营销或作业部门处理不及时，向公司发生二次（含）以上投诉的；（五）有可能引发客户法律诉讼事项的；（六）其它严重损害公司形象，造成不良影响的。
除上述重大投诉之外的投诉均为一般投诉。
《证券公司客户投诉处理办法》重点解读
• 营业时间内应有专人（投诉受理人）值守投诉受
第二章 客户投诉处理流程（一）
• 客户投诉处理分为：营业部和经纪业务部
两级受理。
第二章 客户投诉处理流程（二）
营业部客户投诉处理流程：
当场处理 投诉内容及处理 情况告知被投诉 人和被投诉部门 处理完毕后应及 时向客户反馈 投诉处理结果 交营业部分管领导 总部相关部门配合 处理完毕后应及时 向客户反馈投诉处理结果
二、主要内容
• 办法共五章十九条，分别对经纪业务客户投 • • • • •
诉处理流程、处理原则及要求、投诉档案管 理等作了规定。 第一章 总则 第二章 客户投诉处理流程 第三章 客户投诉处理原则及要求 第四章 客户投诉档案管理 第五章 附则
第一章 总则（一）
• 本办法所涉及的客户投诉是指：客户在办
证券公司客户投诉处理办法
主要内容
• 第一部分 • 第二部分
• 第三部分
背景介绍 主要内容
体会要求
一、背景介绍
• 中国证监会对证券公司证券经纪业务管理
最新要求。2010年4月1日发布了《关于加 强证券经纪业务管理的规定》，要求各证 券经营机构建立健全客户投诉处理制度， 妥善处理客户投诉和与客户的纠纷。
经纪业务部客户投诉处理流程：
部门内 部处理 受理人填写 《客户投诉处 理登记表》 由营业 部处理 由其他 部门处理 重大事项 处理完毕向客户及被投诉 营业部负责人反馈处理结果 处理结果报经纪 业务部受理人 处理结果报经纪 业务部受理人 报公司领导
受理人向客户 反馈处理结果 受理人向客户 反馈处理结果 受理人向客户 反馈处理结果
客户投诉
第三章 客户投诉处理原则及要求
• 受理的客户投诉一般应在3个工作日内处理
投诉处理制度范本
投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高公司服务质量，保护消费者、投资者合法权益，维护公司声誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国证券法》、《上市公司治理准则》等相关法律法规，制定本投诉处理制度。
第二条本制度适用于公司处理消费者、投资者投诉事项，确保投诉处理工作合法、合规、高效、公正地进行。
第三条公司应当设立专门的投诉处理机构，负责投诉接收、分类、处理、反馈等工作。
第四条投诉处理原则：（一）尊重事实，依法处理；（二）及时响应，迅速解决；（三）公正公平，客观公正；（四）积极沟通，注重效果；（五）持续改进，提高质量。
二、投诉接收与分类第五条投诉接收渠道：（一）公司设立投诉热线、电子邮件、信件、来访等投诉接收渠道；（二）公司应在官方网站、营业网点等显眼位置公布投诉联系方式；（三）公司应积极接受消费者、投资者通过第三方平台提交的投诉。
第六条投诉分类：（一）根据投诉内容，将其分为消费者投诉和投资者投诉；（二）根据投诉性质，将其分为服务质量、产品问题、信息安全、合法权益等方面；（三）根据投诉来源，将其分为内部投诉和外部投诉。
三、投诉处理流程第七条投诉接收：（一）投诉接收人员应礼貌、耐心地接收投诉，并对投诉内容进行详细记录；（二）投诉接收人员应对投诉进行分类，并根据投诉性质及时转交至相关部门。
第八条投诉调查：（一）相关部门收到投诉后，应立即开展调查，了解事实真相；（二）对于重大投诉，公司应组织专门团队进行调查，并向公司领导报告。
第九条投诉处理：（一）相关部门应根据调查结果，制定投诉处理方案，并及时与投诉人沟通；（二）对于可以立即解决的投诉，应立即采取措施解决；（三）对于需要时间解决的投诉，应向投诉人说明情况，并约定解决时间；（四）对于超出公司解决能力的投诉，应积极与相关部门、单位协调，寻求解决办法。
第十条投诉回复：（一）投诉处理结束后，相关部门应向投诉人发出投诉处理结果通知；（二）投诉处理结果通知应包括投诉处理措施、结果、后续跟进等内容；（三）投诉人如有异议，可向公司投诉处理机构提出，公司应再次进行核实。
ipo 创业板 投诉举报处理规程
ipo 创业板投诉举报处理规程摘要：1.IPO概述及意义2.创业板IPO相关规定3.投诉举报处理规程的重要性4.详细解析投诉举报处理规程5.对企业和投资者的启示正文：近年来，IPO（首次公开募股）在我国资本市场中备受关注。
尤其是创业板IPO，为广大创新创业企业提供了融资途径和发展机遇。
然而，伴随着IPO 的火热，也出现了一些问题，如信息披露不透明、违规行为等。
为了保护投资者权益，我国监管部门制定了一系列投诉举报处理规程，以确保市场秩序的健康运行。
本文将详细解析创业板IPO及相关投诉举报处理规程，为企业和个人投资者提供有益的参考。
一、IPO概述及意义IPO是指企业通过向公众发行股票，首次在资本市场募集资金的过程。
IPO对于企业来说，不仅可以帮助其筹集发展所需的资金，还能提高知名度和扩大市场份额。
对于投资者而言，参与IPO投资有望获得较高的投资收益。
在创业板上市的企业，往往具有较高的成长性和创新能力，因此备受投资者青睐。
二、创业板IPO相关规定我国创业板IPO主要遵循《证券法》、《上市公司证券发行管理办法》等法律法规。
创业板IPO企业在发行过程中，需遵循信息披露、定价、发行规模等方面的规定。
此外，创业板IPO还强调企业的成长性、创新性和盈利能力等方面的要求。
三、投诉举报处理规程的重要性随着创业板IPO的火热，投诉举报问题逐渐凸显。
为保护投资者权益，监管部门制定了投诉举报处理规程。
这一规程的重要性体现在：1.维护市场秩序：投诉举报处理规程有助于规范企业IPO行为，防止违规操作和欺诈行为。
2.保障投资者利益：通过对投诉举报的及时处理，有助于揭示潜在风险，为投资者提供公平、公正的投资环境。
3.提高监管效率：投诉举报处理规程为投资者提供了一个便捷的维权途径，有助于监管部门发现市场问题，提高监管效果。
四、详细解析投诉举报处理规程1.投诉举报渠道：投资者可以通过监管部门、交易所、上市公司等渠道进行投诉举报。
2.投诉举报内容：包括IPO过程中的信息披露违规、财务造假、利益输送等行为。
ipo 创业板 投诉举报处理规程
ipo 创业板投诉举报处理规程（原创版）目录1.IPO 与创业板简介2.创业板 IPO 的投诉举报处理规程3.投诉举报处理规程的具体内容4.投诉举报处理规程的重要性5.结论正文1.IPO 与创业板简介首次公开募股（Initial Public Offering，简称 IPO）是指企业首次向公众发行股票，从而募集资金的过程。
创业板，即第二板市场，是为具有高成长性的中小企业和高科技企业融资发展的资本市场。
在我国，创业板是深圳证券交易所的一个重要组成部分。
2.创业板 IPO 的投诉举报处理规程为了保证创业板 IPO 过程的公平、公正和公开，监管部门制定了一套严格的投诉举报处理规程。
该规程旨在加强对创业板 IPO 过程的监督，确保各类市场主体遵守法律法规，及时发现和纠正违法违规行为。
3.投诉举报处理规程的具体内容（1）投诉举报的范围：包括信息披露不真实、不准确、不完整，内幕交易，利益输送，违反公平原则等行为。
（2）投诉举报的方式：可以通过书面、电话、网络等多种形式进行。
（3）投诉举报的处理流程：监管部门收到投诉举报后，将进行初步核查，确认是否属于管辖范围。
对于符合条件的投诉举报，监管部门将开展深入调查，并根据调查结果采取相应的监管措施。
4.投诉举报处理规程的重要性投诉举报处理规程对于维护创业板 IPO 市场的正常秩序具有重要意义。
一方面，它为投资者提供了一个维权途径，有助于保护投资者的合法权益。
另一方面，它对违法违规行为形成了有力的震慑，促使各类市场主体自觉遵守法律法规，维护市场秩序。
5.结论总之，创业板 IPO 的投诉举报处理规程是保障市场公平、公正和公开的重要手段。
基金公司投诉管理制度
第一章总则第一条为规范基金公司投诉处理流程，保障投资者合法权益，维护公司良好形象，根据相关法律法规和行业规范，特制定本制度。
第二条本制度适用于基金公司所有业务领域，包括基金销售、基金管理、客户服务等方面。
第三条基金公司应建立健全投诉处理机制，确保投诉处理及时、公正、透明。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括：1. 电话投诉：投资者可通过公司客服电话进行投诉。
2. 书面投诉：投资者可通过信函、电子邮件、传真等方式提交书面投诉。
3. 网络投诉：投资者可通过公司官方网站、社交媒体等网络平台提交投诉。
4. 现场投诉：投资者可直接到公司营业网点进行投诉。
第五条投诉渠道的联系方式应公布于公司网站、宣传资料和营业网点显著位置。
第三章投诉处理流程第六条投诉处理流程如下：1. 接收投诉：公司应指定专人负责接收投诉，对投诉内容进行初步审查，确认投诉事项。
2. 登记备案：对投诉事项进行登记备案，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
3. 调查核实：公司应组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可委托第三方机构协助调查。
4. 处理反馈：根据调查核实结果，对投诉事项进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。
5. 跟踪回访：对投诉处理情况进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。
第四章投诉处理原则第七条投诉处理应遵循以下原则：1. 及时性：公司应尽快处理投诉，确保投诉问题得到及时解决。
2. 公正性：投诉处理过程应公正无私，确保投诉人的合法权益得到保障。
3. 保密性：公司应对投诉人信息保密，不得泄露给无关人员。
4. 教育性：通过投诉处理，提高公司服务质量，预防类似问题再次发生。
第五章责任与考核第八条公司应明确各部门在投诉处理中的职责，确保投诉处理工作有序进行。
第九条公司将对投诉处理工作进行定期考核，考核结果纳入部门及个人绩效考核。
第六章附则第十条本制度由公司合规部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，基金公司能够更好地维护投资者权益，提升公司服务质量，构建和谐稳定的投资环境。
··证券股份有限公司客户投诉管理办法
**证券有限责任公司客户投诉管理办法第一章总则第一条为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全**证券有限责任公司（以下称“公司”）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工，切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）等相关法规和公司制度，特制定本办法。
第二条本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、即时通讯和现场。
第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则：（一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作；（二）对投诉处理工作进行归口管理、分工负责；（三）切实承担客户投诉处理的首要责任，本着实事求是和公平公正的原则，积极维护客户的合法权益；（四）本着及时化解矛盾、高效处理的原则，对于能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题，受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早解决。
第四条本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构。
第二章投诉处理机制与职责分工第五条运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉。
对于运营管理部受理的投诉，应由运营管理部先行处理；确实无法自行处理的投诉，由运营管理部分配至相关部门处理；处理完毕后，由运营管理部负责客对于各分支机构受理的投诉，分支机构负责人是投诉处理的第一责任人，投诉事项由分支机构负责处理和回访；分支机构确实无法自行处理的投诉，应当上报至运营管理部。
第六条运营管理部无法自行处理的投诉由运营管理部分析具体投诉事项后，根据业务归口按“谁主管谁负责”的原则分配给相关部门处理。
分配情形包括但不限于：（一）客户对账户管理类、适当性管理类、佣金管理类及业务操作类的投诉由运营管理部负责处理；（二）客户对产品、服务的投诉由产品、服务的提供部门或产品参数运维部门负责处理；（三）客户对系统缺陷或运维问题的投诉由金融科技部负责处理。
证券公司客户投诉受理、处理及反馈办法
证券公司客户投诉受理、处理及反馈办法第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。
明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条“投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来访。
第五条营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。
并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第六条客户投诉的内容分类，见下表：第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：1、高度负责原则。
严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
2、高度诚信原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、妥善解决原则。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行1、营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写《客户投诉处理登记表》），并将投诉受理情况向运营主管汇报。
2、运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
基金公司投诉制度模板
基金公司投诉制度模板一、总则第一条为保护投资者合法权益，加强基金公司内部投诉管理，根据《中华人民共和国证券投资基金法》、《证券投资基金销售管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有投资者投诉管理工作，包括投资者对公司的基金产品、服务质量、工作人员等方面的投诉。
第三条公司应当设立专门的投诉管理部门，负责处理投资者的投诉，确保投诉渠道畅通，及时、公正、有效地处理投诉事项。
第四条公司处理投诉应当遵循客观、公正、公开、高效的原则，充分保护投资者的合法权益。
二、投诉渠道和方式第五条投资者可以通过以下渠道向公司投诉：（一）拨打公司客服电话；（二）发送电子邮件至公司客服邮箱；（三）通过公司官方网站、微信公众号等网络平台；（四）邮寄信件至公司注册地址；（五）其他公司指定的投诉渠道。
第六条投资者投诉时，应当提供以下信息：（一）投资者姓名、联系方式、身份证号码等基本信息；（二）投诉对象、投诉事项及相关证据；（三）投资者诉求及理由。
第七条公司应当在接到投诉后，及时对投诉材料进行审核，对于符合投诉条件的，应当尽快开展调查和处理。
三、投诉处理流程第八条公司投诉管理部门接到投诉后，应当在1个工作日内进行审查，对于不符合投诉条件的，应当在1个工作日内告知投资者；对于符合投诉条件的，应当开展调查，并在收到投诉之日起10个工作日内作出答复。
第九条公司投诉管理部门在调查过程中，有权要求相关业务部门提供相关资料，相关业务部门应当予以配合。
第十条公司投诉管理部门在调查结束后，应当根据调查结果，提出处理意见，并将处理结果告知投资者。
第十一条对于涉及投资者重大利益的投诉事项，公司应当及时向公司董事会报告，并由董事会决定处理方案。
四、投诉处理结果第十二条公司投诉管理部门应当对投诉处理结果进行记录、归档，并定期对投诉情况进行统计分析，提出改进措施。
第十三条对于涉及基金产品问题的投诉，公司应当及时采取措施，保护投资者合法权益，并根据情况对基金产品进行调整或者暂停销售。
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2017年上市公司投资者投诉处理工作制度
第一章总则 (2)
第二章投诉处理细则 (3)
第三章附则 (6)
为进一步规范公司投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，维护公司信誉，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》及国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》(证监公司字[2005]52号)等相关法律、法规的有关规定，特制定本制度。
第一章总则
第一条本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。
公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。
第二条公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
公司原则上不接受非公司证券投资者的投诉，但可将其作为潜在投资者意见记录在案，并视情况向董事会汇报。
第三条公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘书。
董秘办为公司处理投资者投诉的部门，负责投资者投诉接收受理、分类汇总，并负责协调各部门及时处理投资者的投诉，并指定专门人员负责处理投资者投诉工作，其主要职责包括：。