销售中的望闻问切技巧PPT课件
销售技巧望闻问切.pptx
如何与老朋友寒暄？
场景1（角色演练）：
N是一个十分关注自己 的肌肤的女士，今天在 HY的店铺有促销，她恰 巧经过。
你瞧，她来了……
销售的艺术
需求—交易的桥梁 好处—交易的基础 共识--交易的序曲 交易—服务的开端
更 多 顾 客： 吸 引 顾客
—谁是你的潜在顾客？
广告 促销 推广活动
买 的更多
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。
11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
销售应有的态度
开放、乐观和积极 《花童》 对自己的产品及公司有信心 随时保持热情和诚意 令不同的人容易接受你赢在起点《知己知彼》
顾客的分类
-- 管 理客群该如何管理？
顾客 优惠顾客 资源顾客
管理你的顾客--顾客的种类
“无知型”：完全不了解 对策 培训+危机意识
时3分11时3分5-Aug-208.5.2020
7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020
T H E E N D 11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
(完整版)市场营销的望闻问切
望、闻、问、切作为中国中医治疗疾病的有效手段，讲的是中医通过看气色、听声音、问病情、把脉博四个步骤来为患者诊断病情的过程，其实在市场营销领域，市场人员运用望、闻、问、切4大市场营销要素手段进行市场工作，也能起到很好的作用。
望、闻、问、切作为中国中医治疗疾病的有效手段，讲的是中医通过看气色、听声音、问病情、把脉博四个步骤来为患者诊断病情的过程，是对人体系统深入浅出的了解来达到开具有针对性处方从而实现治病救人的目的。
其实在市场营销领域，市场人员运用望、闻、问、切4大市场营销要素手段进行市场工作，也能起到很好的作用。
市场营销要素一：望多看，做好市场调查没有调查就没有发言权，作为市场人员要进行市场工作，首先需要对市场情况有所了解，才能有的放矢，而望就是通过看来对市场情况进行认知的一个过程，达到掌握市场的第一手资料的目的，从而为后续的市场工作打好基础，在对市场诊断的过程中通过多看主要是：了解市场底细：包括市场特性、人文环境、消费特性、收入水平、人口数量、竞品状况了解竞品的情况：销售情况、产品品项、产品价格、产品渠道等了解自己产品的情况：销售情况、市场地位、品项优劣势了解渠道的情况：有多少终端、有多少卖场、渠道分布如何、渠道特点是什么等等问题，了解自己的人员情况：人员的数量、人员的性格和特性、长处、优缺点了解经销商的渠道组成、资金情况、代理产品的品牌、在当地的影响力和社会背景。
了解媒体的资源情况、有多少媒体、那些是强势媒体、那些是弱势媒体、各媒体的经营情况报纸的发行量、电台的主要受众、电视台无线台的覆盖率、有线电视的终端如户数等等。
通过这些问题的了解，对市场的认识已经有了一个全局性的概念，但是这些问题只是对整体市场最初步的了解，远远不够还需要继续深入下去。
市场营销要素二：闻多听，了解市场问题的症结市场营销要素前期的市场调查只能是整个市场工作的第一部分的工作告一段落，找到市场的问题所在是市场工作中又重要的一个环节，这时作为营销人员就需要在市场调查的基础上带着耳朵、带着思考做一个更全面的分析，通过听经销商、同事、终端的谈话，了解自身产品在市场上有什么问题，听他们的解决方案、听他们的市场思路，通过听了解问题的更多解决办法，当然不是要你全盘接受他们的观点和看法，而是通过带着思考的听，来找到市场营销 中问题的根本所在和最好的和最有效解决问题的办法。
销售技巧(面谈)PPT课件
销售过程中的异议 拖延
可能碰到一种客户，并不提出特定拒延背后的真正拒绝 尽量说服
无决定权，另找负责人
36
问?
你们的数据库信息不全，
有些产品查不到。
信息库
37
销售过程中的异议 问题、不同意见
有时顾客会对产品或服务的几个特性提 出不满或异议。
38
回应异议技巧 问题、缺点
销售面谈
1
销售面谈
准备面谈 面谈过程
2
准备面谈
作好思想准备 准备销售工具
3
思想准备
分析客户背景情况 设定具体拜访目标 准备销售的主题
4
客户背景分析
公司性质、规模、市场分布及运作情况 公司可能存在的问题 客户对互联网认知程度，是否已有网络接触及效果 客户所处行业的基本情况，行业内成功先例 约见人在公司内和一些个人基本情况 竞争对手分析（价位及服务）
9
销售工具
公司资料
（宣传品、简报、价格表、合同）
名片
…… 笔、笔记本
10
面谈过程
11
面谈过程
拜访客户 客户来访 异议处理
12
面谈过程
拜访客户 客户来访
13
拜访客户
事先预约（电话预约）
准时拜访 进办公室敲门
随手关门
打招呼致 意
递送名片 14
拜访客户
自我介绍 落座 沟通
注重仪表，穿戴整齐 拜访时间不宜过长 礼貌告辞
并 不 可 怕！
20
异议处理
认真倾听 查清根源 异议回应
21
认真倾听
上帝给了我们两个耳朵和一个嘴 巴，所以我们要少说多听。
倾听是一种美，聆听是褒奖对方谈 话的一种有效方式。
如何了解需求-望闻问切讲解
刺激
需要 形的需要！
赵本山卖拐的启示,和尚也会买梳子
发掘客户需求
发现需要
营销的任务就是：
激发欲望
满足需求
消费者购买任何产品，都是为了解决他们在生活 和工作中发现的问题；他们购买的不是产品本身， 而是问题解决方案！我们将消费者购买和消费商 品的过程视做问题解决过程！
住客户的话，并及时复述 若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户
再讲一遍
倾听的层次
忽 视 式 倾 听（耳旁风） 假 装 式 倾 听（嗯．．．啊．．．） 选 择 式 倾 听 专注 地 倾 听 同 理 心 倾 听（出发点是理解而非简单的回应）
如何了解需求？
问（要学会提问）
1、不要连续的发问。 2、要关连顾客的回答来进行商品说明 3、顾客容易回答的提问开始 4、提问要想法促进顾客的购买心理 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题
顾客已经意识到的需要主动的需要满足这种需要响应型营销顾客尚未意识到的需要被动的需要未受到足够的刺激满足这种需要需求塑造型营销发掘客户需求需要动机行为结果形成产生导致刺激发掘客户需求人所有的行为都源于被刺激了的需要
如何了解客户需求
——顾客买的从来不 是产品本身，而是对 需求的一种满足，他 买的是价值
马斯洛需求层次理论
他人尊重
马斯洛需求层次理论
自我实现的需要
该层次包括对以下事物的需求： ◆ 道德◆ 创造力◆ 自觉性◆ 问题解决能力 ◆ 公正度◆ 接受现实能力
如何了解需求？
•望----观察+思考
年龄、性别、随身物品、言谈 举止、穿着打扮
顾客的反应
如何了解需求？
–闻---学会聆听
聆听是专业素质的重要部分 客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维努力记
销售中的望闻问切技巧推荐PPT资料
课堂约定
❖ 积极参予 ❖ 细心聆听，勇于发问 ❖将 调至静音
课程目标
❖ 如何应用正确的空间距离感和人沟通
销售人员在了解客户需求时，倾听是了解客户的重要技巧之一。
❖ 如何提升自身的营销技能和营销效果 帮助用户做决定，推动用户消费
1元，要比22块划算多了，你说是不是？（切：指出产品对于现状能够带来的改变，并着重强调了改变之后的价值——省很多钱。 营业员：阿姨，您看，您以后可能每个月都要打长途，每次的时间也挺长，而您现在是直接拨打长途的，这样的话费用比较高。
❖ 如何用合理的方式和客户沟通 真的没有提高的空间吗？
营业员：请出示一下您的身份证好吗？ 1元，要比22块划算多了，你说是不是？（切：指出产品对于现状能够带来的改变，并着重强调了改变之后的价值——省很多钱。
❖ 学习销售 （切：推出产品，同时引发客户的兴趣。 “望闻问切”的技能和技巧
课程内容
1
销售效率不高的原因
注意观察，观察客户的穿着、言语、神态等。 通过观察来判断客户的消费心理，从而指导销售。
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空间距离感
15CM
45CM
亲
个
社
密
人
交
空
空
空
间
间
间
1.2M
公 众 空 间
（摘自《国学大师 翟鸿燊 大智慧Ⅱ》第二讲）
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“望闻问切”的技巧—— 闻
“闻”的意思是“听”。销售人员在了解客户需求时，倾听是了解 客户的重要技巧之一。通过听取客户的说话，销售人员要捕捉销售的 信息。如客户的抱怨，各种异议等等，这些都蕴含着销售的需求信息。 在听的时候，不仅仅要听出客户的表面意思，还要听出客户的弦外之 音。
望闻问切 PPT课件
共 同 努 力 ！！
可增强对方认为你是很诚实 的印象。
• 以手势配合讲话，比较容易
把自己的热情传达给对方。
四、切
切：确认问题 解决问题八 步：1、进货、减少 竞销售
2、产品、宣传 品展示
3、培养推广 能力
8、复制开分 店
7、升级形象店
6、销售稳定
4、销售 5、规格上齐
工作目标
希望我们以
来 迎接每一天的工作！
协手共同发展
目的：充分了解客户的需求
注意：弦外之音
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
3、“闻”什么？
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
6、“问”的范例
案例：滨海酒店 我拿着房卡，来到酒店的前台，一位非 常漂亮的小姐接待了我。 小姐:先生要退房？ 我:我想… 小姐:（不等我说话）那先生要续房？ 我：不是 小姐: 那先生是要加房？ 我：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。 这时旁边的一位领班说：“你让客人先说完。” 如果这个小姐使用开放式问题就没有这个故事了： 小姐:请问能帮您做什么？
不治成植物人 举拐
范例：销售横滨 现经营品牌不赚钱 无区域保护、窜货多
店面关闭 经营横滨
9、“问”什么？
8、有无合 作意愿
1、销售总量
2、销售规格
直销中的“望、闻、问、切”技巧
直销中的“望、闻、问、切”技
巧
望
▪“望”，即观察。
也就是对客户进行观察，包括衣着打扮、年龄层次等，进而对客
户的职业身份、消费能力形成初步的判断，同时还要迅速判断出谁是拿主意的
角色。
▪我们只有看准了不同层次的消费群体，
才能够因人而需，有的放矢，事半功倍。
闻
▪“闻”，即聆听。
就是竖起耳朵，聚精会神，用心“倾听”客户的心声，有针对性地和客户沟通，让客户解除心中的疑虑，进而让客户接受直销和直销产品。
▪直销员在沟通新的客户时，最好是多带耳朵少带嘴，也就是少说多听。
问
▪“问”，即询问。
在获得客户的初步需求信息后，直销员就要适时地进入“问”的环节。
▪在“问”的时候，直销员不能随心所欲，想到哪里问哪里，而要事先有所计划，做到“有备而问”，所问问题最好是只有“是”和“不是”两个答案供客户选择，不给客户留有思考新问题的余地，不让客户产生新的疑问。
切
▪“切”，即切中要害。
要置换身份，设身处地地站在客户的角度，想为客户所想。
▪给客户提供选购建议，帮助客户花最少的钱获得最实惠的商品。
▪只有这样才能赢得客户的认同，让客户从心底里佩服直销员的人品，从而好好使用产品，重复消费产品。
望闻问切做销售
望闻问切做销售望：判断顾客类型中医了解病情一般分为四步：望、闻、问、切。
而望诊在诊病时具有非常重要的意义，所以列为四诊之首。
因为人的面部气色和脏腑关系密切，脏腑气血有了变化，必然反映于人体外部。
其中望又可分为：望神、望色、望体、望舌。
对于一名美容师而言，望即察言观色，就是对初次接触的顾客，观察其面部表情、言谈举止，并对其作出初步的了解和判断。
观色一位新顾客进入美容院，美容师从她的穿衣打扮大致可以判断出其经济水平，但更重要的是要判断这位顾客的心情如何。
顾客进入美容院大都是为休闲放松，如果她脸色晦暗、面无表情，说明今天心情可能不佳，在招呼时要多加小心。
有的顾客是因为工作压力大才来美容院想放松一下，如果美容师在接待时不冷不热，可能会即刻引起她极大的反感以致拂袖而去。
察言美容师从与顾客的谈话中大致可以判断出这个人的职业、文化程度、兴趣爱好等，从而判断出这个顾客的类型：理智型、冲动型、感性型、习惯型、多疑型、专业型。
同时，通过这种类型区分要能判断出她们的消费心理和消费动机，以便想想下一步的谈话内容和采取哪种服务更能迎合她们。
案例：一位推销员在大学校园推销化妆品，当她走进女生宿舍时，很留意观察房间的摆设。
如果有人桌上陈列了各式各样的化妆品，床头小橱也摆着香水、洗面乳等，就可推测其具有购买的潜力，或者至少对化妆品感兴趣。
相反，如果桌上床边摆的全是书籍，穿着也很朴素的学生多半是应该排除在外的，过分热情的推销反而可能招来白眼。
闻：聆听顾客诉求人得病之后说话的声音、呼吸有力无力以及语气、气味等都有变化。
根据这些情况来判断病情，叫闻诊。
而美容师推销产品过程中的“闻”则是要善于聆听。
因为一些顾客到美容院并不是为购买产品，而是想找个可以彻底放松的环境、找个可以聊聊天、肯听她倾诉的对象。
一名优秀的推销员不仅应该能说会道，还应该善于倾听，所谓“多言之客以耳闻，少言之客以口问。
”如果顾客是个健谈的人，不要打断双方的话题，让她尽情地说，你可不时提问、附和，耳朵尽量搜索你所要的信息，不要以为听人说话是浪费时间，事实上，乐于倾听的人才易引起好感，也可减轻对方的防备心理，起到促进推销的作用。
销售技巧望闻问切PPT精品文档29页
销售应有的态度
开放、乐观和积极 《花童》 对自己的产品及公司有信心 随时保持热情和诚意 令不同的人容易接受你赢在起点《知己知彼》
顾客的分类
-- 管 理 你 的 顾 客
管理你的顾客--吸引顾客
领导人的顾客群该如何管理？
顾客 优惠顾客 资源顾客
管理你的顾客--顾客的种类
“无知型”：完全不了解 对策 培训+危机意识
先问：1、理清现状 2、当初购卖的原因 3、不满意的地方 4、因为什么你想购买新的产品或服务? 5、如果换种产品或服务你最关心那些因素？ 6、解决方案、我们的办法是(功能、好处、利益）
寻找顾客--好的寒暄
注意事项：
尊重与亲和力 迅速吸引对方的注意和兴趣。 感谢并赞扬 迅速反应（你的第二句话？你的应答？）
如何与老朋友寒暄？
场景1（角色演练）：
N是一个十分关注自己 的肌肤的女士，今天在 HY的店铺有促销，她恰 巧经过。
你瞧，她来了……
销售的艺术
需求—交易的桥梁 好处—交易的基础 共识- 顾 客： 吸 引 顾客
—谁是你的潜在顾客？
广告 促销 推广活动
Thank you
销售技巧
主要内容
销售的概念和应有的的态度 顾客的分类 如何进行店面销售
销售的概念
说服别人采取能给他们带来好 处的行为过程。
●因为如今面对非常客观现实，过去做生 意以卖产品功能特色，以产品为中心，提 到推销员就觉得烦，死缠烂打脸皮比城墙 厚，走到今天已过时，做为美容师或者导 师销售的概念是怎样把顾客留下，以顾客 为中心。
迎宾四部曲—切
怎么“切”
– 方式 – 原则 – 态度
达成交易
信号 方法
如何说客户才会听课件
如何说客户才会听课件
11
营销中的 兵 将 帅 只谈产品是推销
谈产品为主，聊生活为辅是销售 沟通为主，产品为辅是营销
与客户事业生活沟通为主，亦师亦友是关系营销
与客户沟通人生观，价值观，尊重客户，客 户感动，感恩。这才是
赢销
如何说客户才会听课件
12
Thank you!
如何说客户才会听课件
13
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
望，那么成交就有希望 3.切忌“唱独角戏”，给客户说话的机会 4.让烦躁的客户慢慢平静下来的最好方法，就是聆听
如何说客户才会听课件
10
第十 不要只听你想听的，更重要的是要听客户想说的 1.永远是“耳听为虚，眼见为实”吗? 2.不要只听你想听的，更重要的是要听客户想说的 3.我们需要得到的是客户原本的信息，而不是改 造后的
如何说客户才会听课件
14
2.真正的销售高手并不是“铁齿铜牙”，而是“貌 似猪相，心中明亮”
3.闭嘴——在特殊情境下是最聪明的选择
4.无论客户说什么，你只要点头、微笑，不要 和客户争辩
5.销售的最高境界是将销售成为多余
如何说客户才会听课件
5
第五 销售中打死都不能说的6种话
1.说了就可能被打死 2.欺骗和夸大其辞是销售的天敌
3.不要以命令和指示的口吻与客户交谈
4.避谈隐私问题：“八卦”会让你错过好的销售机会
5.无礼质问，会让客户产生反感
6.人最忌讳的就是“丢脸”——说话直白让客户感到难堪
7.不在客户面前贬低竞争对手
如何说客户才会听课件
6
第六 95％的客户只相信“专家”
1.客户喜欢顾问、专家式的销售人员
销售中提问的技巧.精选PPT
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提 出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。 但 是在 销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种
压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需 求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束 地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
❖ 了解客户对需求的时间限制有利于你进一步 制订销售策略。假如对方以不确定来回答你， 那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。 这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽 快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽 快地做出合作的决定。
“除了您之外，还有谁参与这个决策呢?”客 通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。
前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会 相对顺利一些。
预算
❖ 为了能成功地推销出自己的产品，你要了解 客户方的预算。如果客户的预算较低而你却 需要向他推销高档产品，成功的概率相应地 就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困 难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多 少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步 地诱导其透露一些预算的问题。
售工作也可能会有很大的帮助。 一名优秀的 销售人员，应该善于向客户提问关键问题。
是符合你的目标的客户。例如可以提问这样 例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用 销售，您是否有 销售人员呢?
前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
的问题：有些公司已经采用 销售，您是否 所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营业员：阿姨，请问您平时打长途多吗？
客户：以前不多的，现在主要是儿子到沈阳念大学了，所以要打长途的。
营业员：哦。是这样的。那每次电话，时间还会比较长吧？
客户：当然了。（问：经过主动询问，基本了解到客户的需求，基本确定拟向客户推 荐的产品。）
营业员：阿姨，您看，您以后可能每个月都要打长途，每次的时间也挺长，而您现在 是直接拨打长途的，这样的话费用比较高。（切：分析客户的现状，指出现状的问 题。）
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销售中的“望闻问切”技巧
How to improve your sales skills
课堂约定
积极参予 细心聆听，勇于发问 将手机调至静音
2
课程目标
如何应用正确的空间距离感和人沟通 如何提升自身的营销技能和营销效果 如何用合理的方式和客户沟通 学习销售 “望闻问切”的技能和技巧
10
可编辑
2020/1/11
11
“望闻问切”的技巧—— 切
“切”就是在“望、闻、问”的基础上，初步确定拟 向客户推荐的产品，然后通过分析客户的需求，引导客户 使用该产品。
分析需求
12
推出产品
促进成交
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销售中的“望闻问切”技巧
望
闻
问
切
望
闻
问
切
13
可编辑
“望闻问切”的实践应用
微笑，眼神接触 倾听 认同 回应
9
可编辑
“望闻问切”的技巧—— 问
在了解客户需求的时候，大多数情况下，仅通过“望”、“闻” 是不能够充分了解客户需求的。要想提升销售效率，就必须快速了解 客户需求，因此，在销售中，“问”就是必不可少的。
进一步了解用户需求 挖掘用户需求 进入用户的潜意识思考 帮助用户做决定，推动用户消费
某日，一位老太太客户来到中国电信营业厅向营业员咨询业务。
营业员（即销售人员，下同）：您好！请问有什么可以帮到您？（望：观察客户的衣 着打扮，比较朴素，年龄大约50多岁，判断可能是一位“求廉”型客户。）
客户：你们电信打电话怎么这么贵？（闻：通过客户的抱怨，坚定了客户是“求廉” 型客户的判断。）
客户：这么划算啊。那这个11808怎么用啊？
客户已经对产品产生了浓厚兴趣，对11808产生了明确需求。
16
可编辑
圣人不病，以其病病，是以不病。
——老子《道德经》
释义：人生最大的毛病就是不知道自己的毛病，最大的问 题就是不知道自己的有问题。
没有任何借口。
——西点军校校训
17
可编辑
少抱怨，多从自己身上找原因。
客户：嗯。
营业员：您这样的情况，我们电信有一个特别适合您的产品，叫11808，特别便宜， 打45分钟长途电话才1.99元，非常划算。这是宣传单页，您可以看一下！（切：推出 产品，同时引发客户的兴趣。）
客户：我看一下。
15
可编辑
营业员：你用这个打长途，肯定特别划算。像您上个月5号这次长途总共打了差不多32 分钟，总共的费用是22.26元。而如果您用11808打长途，费用就是1.99元，再加上 市话接入费，是3.1元，总共才5.1元，要比22块划算多了，你说是不是？（切：指出 产品对于现状能够带来的改变，并着重强调了改变之后的价值——省很多钱。）
18
可编辑
Company
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2020/1/11
20
营业员：阿姨，您先别着急好吗？我马上帮您查一下。请问您是上个月话费比较高吗？ 客户：是的。 营业员：那请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：2368837。 营业员：2368837，是吗？ 客户：嗯。 营业员：请出示一下您的身份证好吗？ 客户出示身份证，验证无误进行查询。
3
课程内容
1
销售效率不高的原因
2
“望闻问切”的技巧
3 “望闻问切”的实践应用
4可编辑Leabharlann 销售效率不高的原因拜
毫无准备
访 失
败
1、我们的产品价格太高 2、客户要求过于挑剔 3、竞争对手的产品更吸 引人 4、企业政策过于死板 5、……
5
可编辑
销售效率不高的原因
对自身销售产品及优缺点不够了解，缺乏必要充足 的提前准备
空
空
间
间
间
1.2M
公 众 空 间
（摘自《国学大师 翟鸿燊 大智慧Ⅱ》第二讲）
8
可编辑
“望闻问切”的技巧—— 闻
“闻”的意思是“听”。销售人员在了解客户需求时，倾听是了 解客户的重要技巧之一。通过听取客户的说话，销售人员要捕捉销售 的信息。如客户的抱怨，各种异议等等，这些都蕴含着销售的需求信 息。在听的时候，不仅仅要听出客户的表面意思，还要听出客户的弦 外之音。
对潜在目标客户缺乏判断和认识 缺乏必要的沟通技巧 对客户的反应和潜在需求缺乏分析和认识 服务意识不强，客户感知差
6
可编辑
“望闻问切”的技巧—— 望
注意观察，观察客户的穿着、言语、神态等。 通过观察来判断客户的消费心理，从而指导销售。
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可编辑
空间距离感
15CM
45CM
亲
个
社
密
人
交
空
14
可编辑
经查询，该客户上月电话费的确比较高，原因主要是有两个长途电话打到沈阳，每次 时间都在半小时以上，而且是直接拨打。（闻：通过平台查询，获得了该客户的话费 信息等，“闻”。）
营业员：阿姨，我给您看了一下。您上个月的电话费的确比平时高，原因主要是有两 个长途电话打的时间比较长，两个电话都是打到沈阳的。