维护消费者的权益是我的天责-江苏省消保委

讲课材料尊敬的童秘书长、各位领导、各位同仁：大家好！我叫张家茂，原任连云港市连云区消费者协会秘书长，首先感谢省消协领导给我这次学习的机会，今天受童秘书长信任和委托让我介绍十多年消费维权工作做法，我感觉压力非常大，因为在座都是经验丰富的行家高手，我的工作与参会的各位同仁相比，还存在着很大的差距，现在我将10多年来从事消费维权工作的一些做法和体会向在座的领导和同志们进行汇报，不到的地方请予指正。

2001年分局调我担任连云区消费者协会秘书长，从此我和消费维权事业结下了深厚感情。

在12年的消费维权工作中，我带领区消协同志们一起攻坚克难、善于维权、勇于创新，抓住百姓关注的重、热、难点投诉问题，调解各类消费纠纷6000余件，其中千元以上重大投诉案件近千件，调解成功率99.6%，为消费者挽回经济损失近3000多万元。

我的工作做法被省市消协称之为“张家茂消费维权工作法”。

并于2011年11月被省委宣传部、省文明办评定为“江苏省第三批优质服务品牌”。

消费维权工作所涉及的领域均是党和政府、广大人民群众所关注的民生问题和社会经济发展的稳定问题，消协工作既是工商机关为民服务的窗口，更是展示党和政府形象的平台。

因此，如何搞好消费维权工作，妥善化解各类侵权纠纷，切实保护广大消费者的合法权益，稳定社会经济秩序，服务地方经济发展是摆在我们每一个消费维权工作者面前的一个重要课题。

为此，我坚持带领工作人员10年如一日，始终坚持公平、公正、依法、合理地调解每一起消费纠纷，真心实意地为消费者维权，以实际行动赢得了各级党委、政府的认可以及广大消费者的广泛尊重和信赖。

一、强烈的事业心和高度的责任感是干好维权工作的重要保证作为县区消协秘书长，肩上担负着维护消费者合法权益，营造健康，稳定和谐的消费环境，服务地方经济发展的历史重要使命，这就要求我们做秘书长的要审时度势，顾全大局，全心全意的去为人民服务，为经济发展服务，在消费者权益保护工作中，要紧紧抓住这一主线，就是尽心尽职的维护广大消费者维权，不得掉以半点轻心，因为，消协不仅代表政府的形象，同时消协的工作人员都是国家的公务员，必须履行国家赋予的消费维权职责。

在日常的工作中，首先要抓好自身的队伍建设，严守依法、公平、公开原则，杜绝吃、拿、卡、要等利用维权之便行不廉洁之风的现象发生，在受理投诉和调解工作中，要注重自身形象，举止大方，谈吐文明，调解有技巧，处理有方法，这样才能赢得消费者、经营者的口碑。

“引用安徽易案例”。

二、重大侵权投诉案件亲自过问、亲自抓重大、群体性侵权投诉案件，涉及面广，社会影响大，涉案金额高，消协在处理过程中，稍有不慎，就有可能引发社会矛盾发生，而且很容易导致消协与消费者之间发生冲突，相反，如果对重大和群体性投诉案件加以重视，处理得当。

就能够赢得消费者的信任，消费者会将消协拿当“娘家”来进行对待，消协在消费者心目中的地位和社会形象也会得到明显的提高和认可。

在日常受理投诉和调解工作中，凡是重大疑难、群体性侵权投诉案件，我始终坚持亲自过问，亲自抓，不论是调查取证，还是现场勘察，不论是纠纷调解，还是调解书的制作，这些工作基本上由我个人“承包了”。

如：2010年1月16日，患者徐某在连云区平山葡萄园下侧不慎将右大腿骨摔断，于同日入住市某医院治疗，并于2010年1月19日行骨折切开复位钢板，螺钉内固定术，术后因右腿红肿胀痛，于当年5月26日再次入院，检查发现其术后右腿固定钢板断裂，右腿骨下段骨折术后再发生骨折，于2010年5月29日行第二次固定术。

为此，投诉人于2011年3月16日前来连云区消费者协会投诉。

要求某医院赔偿因钢板断裂造成二次手术的相关费用20万元。

我接诉后亲自过问，立即启动行政协作中心工作机制，在区卫生局的配合下开展调查，经调查，投诉人反映的情况属实，从市某医院的出院记录载明“辅助检查×线片示（2010-05-26），右股骨下段骨折，明显移位畸形。

------，于2010-05-29在硬膜外麻醉下行切开内固定取出，骨折复位再固定+取骨植骨术，同时投诉人提供了钢板断裂实物和照片为证。

上述情况经调查市某医院，该院予以认可，表明院方愿承担因钢板断裂给投诉人造成二次手术的赔偿责任。

因此，我会同连云区人民法院、区卫生局于2011年4月25日，召集投、被诉双方依法进行调解，根据《中华人民共和国侵权责任法》第五十四条规定，经区消协和法院调解，投被诉双方协商达了调解协议：由被投诉方一次赔偿给投诉方因钢板断裂造成二次手术的误工费，护理费，营养伙食费，车贴费等赔偿金共计6万元；被投诉方承担投诉二次手术1万多元的医疗费用，同时将调解协议书提交连云区人民法院依法予以确认。

一起长达近一年的医疗损害责任纠纷通过我们一个多月的艰辛工作得以平息和解决。

三、注重部门协调取得政府支持，是干好秘书长的重要基础在日常的消费维权工作中，作为消协秘书长要审时度势，发现带有矛头性、倾向性，容易造成社会不稳定侵权案件发生时，要及时向政府和上级消协进行汇报，争得政府对维权工作支持，并在政府的领导和支持下，开展维权活动，消费维权工作才能开展的有声有色，例如，2010年4月份，我区一个最大的健身中心，因产权租赁纠纷，以及个别部门不负责任，被债权人强行封门，导致1500多名会员不能开展健身运动，广大会员群情激愤，找到消协，要求为他们主持公道，恢复健身运动，4月23日，就有400多名会员到我会进行群体投诉，事态发展非常严重。

对此，我认真分析，考虑案情重大，立即启动消费维权应急预案，一是向区政府进行汇报；二是根据省市消协关于重大案件上报制度的要求，向省市消协进行专题报告；三是协调公安等有关部门进行维稳，防止矛盾扩大化。

此事引起省政府的高度重视，省政府和省局、省消协有关领导作了重要批示，市、区政府多次召开专题会议，研究应对事件的对策，确定法院和消协联手做广大会员思想工作，防止事态扩大，公安机关负责对1500多名健身会员实施动态监控，及时处置会员群体闹事事件的发生。

公安机关先后三次出警，有效制止三起闹事事件的发生。

其中在五一长假期间制止了承租人自焚恶性事件的发生。

在我会与法院共同努力和说服下，广大会员情绪逐步得以稳定。

此间，为了稳定社会秩序，切实保护广大消费者的权益不受侵害，区委常委副区长、区消协会长万宝平同志多次亲临现场，指导我们开展工作，并要求工商、公安、法院全力配合消协进行维稳，防止问题扩大化，而我会放弃“五一”、“十一”节假日双休日休息，多次找健身承租人做思想工作工作，讲明事件的利害关系，动之以情，晓之以理。

经过5个月的不懈努力，健身中心承租人最终以大局为重，同意筹集资金退卡退款，一起重大群体投诉案件在政府的关心下，市消协的指导下，各有关部门大力配合下，得到了圆满的解决。

健身中心为近1500名健身会员作了退费处理，退还健身余款近70万元。

凡是拿到退款的消费者，无不竖起大姆指，称连云区消费者协会是“真正为广大消费者办实事的消费者协会”，这一事件的妥善处理，得到了各级领导和社会高度评价。

四、重视舆论监督，是开展维权工作的重要渠道在消费维权工作中，我们非常注重借助新闻媒体的力量，通过舆论监督开展消费维权，让我尝到了甜头，一些重大热点投诉案件，通过舆论监督得以有效的解决，我印象最深刻的当数为院前居民解决“吃水难”问题。

“引用水案例”: 第二年的3·15，院前1000多名群众自发组织，抬着“新世纪的包青天，消费者的保护神”钛金匾额，后面有舞狮队、高跷队，秧歌队助阵，敲锣打鼓放着鞭炮，从区政府大门前通过，来到主会场，感谢连云区消协，他们激动地说：连云区消协为消费者真维权，办实事！咱们院前的老百姓永远感谢你们！”这一案例相继被《中国工商报》、《中国消费者报》等多家媒体刊载，并被中消协列为当年中消协“全国十大成功维权案例”之一。

在实施舆论监督中，我每年在市级以上报刊发布“消费警示”、“案例点评”、“侵权曝光”近70篇，做到屏幕有影，报刊有文，广播有声，有力的推动了我区维权事业的发展。

五、创新，是适应新形势消费维权的重要途径随着市场经济的快速发展，新的消费维权领域也在不断出现，有关的法律法规出现了滞后的现象，已不能适应当前维权的需求，只有通过创新，才能赢得消费维权的主动权，但是，创新工作不是一句空谈，更不能昙花一现，我始终坚持认为“创新”的目的就是要降压，减负，将维权的工作进行分流，让司法、行政、社会共同承担消费维权的责任。

10年来，我通过实践与探索，先后创立了诉调对接、法律援助、行政协作、消费提醒等消费维权机制，创新的成果不仅实用性强、操作简单，而且实践实用效果显著，受到了中消协、省市消协的认可和肯定。

（一）建立诉调对接工作机制2002年初，我们在受理调解多起美容投诉案件中，由于运用《消法》调解时对投诉人的伤害定性和赔偿责任标准的确定难以适用，导致调解的效果较差。

面对这一实际问题，我多次走访连云区法院，向法院进行求教，在法院相关同志的指导和支持下，几起美容伤害案件通过调解得以顺利解决，投被诉双方对调解的结果都十分满意。

通过这一系列案件的成功调解，引发了我的创新工作思路，决定协调人民法院，建立人民法院消费维权合议庭，借助司法力量依法维权。

对此，我专程向区法院领导汇报，得到法院领导的高度重视和大力支持，经连云区人民法院党委研究，于2002年初下文，成立了“连云区人民法院维护消费者权益合议庭”。

合议庭的办公地点设在连云区消费者协会，合议庭组成人员共7人，其中连云区人民法院5人，我会2人。

合议庭成立的指导思想和主要职责是：为加大对消费者权益的保护力度，进一步促使商品生产经营者依法从业、依法制裁损害消费者合法权益的行为，维护市场经济健康发展。

同时，通过贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，运用法律手段，积极开展法律服务，提供法律咨询，调处消费者权益争议，及时快捷地集中力量研究和审理涉及损害消费者权益方面的案件，树立出高效的消费维权司法形象，进一步营造入世后良好的法制软环境。

消费维权合议庭成立后，区法院每月15日在我会合署办公，重点研究重大消费侵权案件以适用调解的法律法规，制定调解的实施方案。

维权合议庭的成立，为消费者构筑了快捷的司法维权通道, “引用朱新民案例”:至今维权合议庭共受理消协移送和消费者诉讼案件129件，通过庭前调解和庭上审判，127件消费侵权案件消费者胜诉。

为消费者追加赔偿金170余万元。

人民法院维权合议庭建立后，从实际运行过程来看，他充分体现了消协、法院联手维权的重要作用：一是通过司法提前介入，提高了消协受理投诉案件中适用法律法规的准确性；二是为消费者建立了快捷的司法维权通道；三是促进了《消法》的宣传，提高了消协的威望。

连云区人民法院消费维权合议庭的创新做法，得到了中国消费者协会的高度评价，并于2003年以中消协办字[2003]4号文的形式，向全国推广。