餐厅服务规范

“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”
＞客人有事吩咐办理时，听清后要说：“好的,我知道了。” ＞受理客人点菜后要说：“好的,我知道了。” ＞应答要清脆流利 ＞不能立即满足客人要求时要说：“请您稍等一下。” ＞客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下 ＞退下时要向客人点头行礼
“让您久等了。”
＞送餐饮至客席时要说：“让您久等了。” ＞送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名 ＞在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼 ＞用语要正确，发言要清晰
餐厅服务规范
JL
“您好,欢迎!”
＞对来店客人一定要说: “您好,欢迎!” ＞全体员工每个人都要说: “您好,欢迎!” ＞要面对客人说: “您好,欢迎!” ＞要面带微笑、亲切地说: “您好,欢迎!” ＞向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计 ＞向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度 ＞客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!” ＞在通道上要注意不妨碍进店的客人 ＞悉心放好小毛巾和菜单 ＞按宾客人数配备小毛巾和菜单 ＞正确引导客人到合适的餐桌
地板
＞清扫彻底,没有碎屑及污痕 ＞地板上无破损及划痕
墙面
＞没有污痕或烟熏的痕迹 ＞无变色、褪色 ＞墙面(瓷砖墙面、木板墙面、墙纸)无破损
墙上装饰物
＞无灰尘、保持洁净 ＞无破损
天花板
＞保持清洁,无污迹 ＞无破损 ＞无漏水痕迹
风管
＞送风正常 ＞无破损
照明灯及日光灯
＞灯泡或灯管无脱落,照明正常 ＞灯罩无脱落 ＞灯罩擦拭干净
柜台
＞柜台要擦拭干净 ＞柜台面无破损 ＞柜台厨门要擦拭干净 ＞柜台厨门无破损 ＞玻璃拉门无擦拭痕迹 ＞玻璃拉门的轨道要清扫、擦拭干净 ＞玻璃拉门的轱辘无破损 ＞固定玻璃无擦拭痕迹 ＞固定玻璃的框无破损 ＞固定玻璃的框要擦拭干净 ＞柜台里照明灯具完好,无损坏 ＞柜台里擦拭干净 ＞柜台上面的照明灯具无脱落、破损
排风口
＞擦拭干净、无灰尘 ＞无破损
厕所
＞厕所门擦拭整洁干净 ＞厕所门无破损 ＞厕所门把手擦拭干净 ＞地板清扫干净 ＞地面保持干燥 ＞地面无破损 ＞墙面上无题书、留言、污迹 ＞厕所内无臭气(进行了除臭处理) ＞洗脸池台清扫、擦拭洁净、明亮 ＞洗脸池台附近无溅出的水迹 ＞洗脸池无破损 ＞肥皂液补充及时 ＞装肥皂液的容器清洁 ＞排水管通畅,无阻塞 ＞镜面擦拭清洁,无污垢 ＞镜面无破损
＞发生疏忽或不妥时要迅速采取措施，妥善处理。
“谢谢”
＞对结账离店的客人一定要说：“谢谢” ＞全体在场的员工都要说：“谢谢” ＞面带笑容、满怀感激地说：“谢谢” ＞面向客人说：“谢谢” ＞边鞠躬边说：“谢谢”
受理点菜和点饮料
＞呈上菜单后口齿清晰地说：“请问，我能为您提供什么饮 料？” ＞询问客人点什么菜肴时说：“请问，您选好了吗？” ＞客人点一道菜要答一声“好”，不能一声不吭 ＞客人点完菜后要正确地复述一遍 ＞听取客人点菜时，注意力要集中，眼睛要看着客人 ＞要使用敬语 ＞要老练从容的回答客人的提问 ＞要熟悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识 ＞要能正确地解释菜单 ＞要善于推销 ＞听取客人点菜时，站立姿势要端正 ＞如客人点牛扒，务必问清喜欢哪一种烹调方法 ＞要能在适当的时候向其推销甜点
接上： ＞面巾纸盒(或卷筒毛巾盖)擦拭洁净、明亮 ＞面巾纸(或卷筒毛巾)补充及时 ＞卷筒毛巾转动正常 ＞垃圾桶内的垃圾无积存过多 ＞垃圾桶擦拭干净 ＞便器内部、底部无水垢、无污物痕迹 ＞排水管无阻塞 ＞卫生纸补充及时 卫＞生纸盒(或卫生纸盖)无污迹,无破损
收银机
＞键盘无损坏 ＞键盘擦拭干净、无手垢、灰尘 ＞键盘与键盘的缝隙间无积灰 ＞收银机的前后左右,四周都擦拭干净,无手垢 ＞金额显示器的玻璃面擦拭干净,无灰尘 ＞无损伤 ＞传送纸补充及时 ＞墨迹浓淡适宜 ＞年月日打印准确,排列整齐 ＞抽屉内整洁,无垢物,无灰尘 ＞收银机前的广告栏安装牢固 ＞广告栏无破损、无污迹 ＞广告栏无褪色、变色、污迹
传递订单
＞能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容 ＞能按上菜顺序报出客人点菜的内容 ＞传递的订单要按先后顺序贴在订单牌上 ＞出事一定要复述一遍点菜内容 ＞根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具
上菜
＞筷子柄朝右,在客人正面摆好 ＞银器餐具轻拿轻放,不能发出声响 ＞筷子及银器餐具要用托盘运送 ＞为客人上菜时要说: “对不起” ＞上菜时面带微笑、诚恳地说: “让您久等了.” ＞上菜时要向客人介绍菜名 ＞如客人招呼时要迅速来到餐桌旁 ＞汤菜按标准量提供(一般是二汤勺,汤勺舀到八成满) ＞调味汁、柠檬、奶酪等要征得客人同意后再提供 ＞色拉的佐料按标准量添加 ＞加牛扒调味汁是要提请客人注意 ＞咖啡要用咖啡壶提供 ＞从客席退下时要向客人点头行礼 ＞运送菜肴时要注意不使气息扑到菜肴上
ห้องสมุดไป่ตู้
撤餐具的方法
＞要先征求客人意见,说: “对不起,请问可以撤了吗?” ＞撤餐具时要轻拿轻放,不出声响 ＞托盘用五指分开托好 ＞手托餐具行走时,要随时注意周围情况 ＞手托餐具行走时要保持平稳 ＞按规定及时更换烟灰缸(3支烟头) ＞客人用的玻璃杯要一个一个的放整齐 ＞拿玻璃杯时要握在杯子的1/2以下的地方
玻璃杯决不可叠置
＞客人离去后要迅速地重新整理好餐桌 ＞重新摆台时要注意周围客情,动作要轻,不能
影响别的客人 ＞要查看桌椅下面是否有掉落物品
门前蹭鞋垫
＞蹭鞋垫要放在正常位置上 ＞蹭鞋垫要保持清洁,无明显泥迹
玻璃窗及镜子
＞每个角落都要擦拭清洁,无灰尘 ＞无裂痕 ＞窗框上无灰尘和污垢
盆景
＞不放置枯萎的盆景 ＞盆景上不带灰尘 ＞浇水适度
“对不起，麻烦您。”
＞要跟客人讲话时应先说: “对不起，麻烦您。” ＞给客人斟饮料时也要说: “对不起，麻烦您。” ＞说 “对不起，麻烦您”时，务必点头行礼。
“请原谅，实在对不起。”
＞因某种不慎给客人添了麻烦时应说： “请原谅，实在对不起。”
＞发生疏忽或不妥时要立即带着赔罪的心情说： “请原谅，实在对不起。”
吊灯
＞擦拭干净,无灰尘 ＞无破损 ＞灯泡完好,照明正常
餐桌
＞擦拭干净,无灰尘 ＞无破损(龟裂等) ＞不晃动 ＞摆着洁净的烟灰缸 ＞广告、宣传品无破损、变色、污迹 ＞佐料瓶的垫盘洁净无灰尘
鲜花
＞洁净、鲜艳 ＞无锈斑、虫眼、残瓣 ＞无损枝、掉叶
菜单
＞干净清洁,无污迹 ＞菜单说明(照片等)无褪色、变色 ＞无破损、缺页