酒店总机房操作规程与程序
总机服务项目、工作程序和规范
总机服务项目、工作程序和规范1）电话转接及留言服务：a话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。
需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。
另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
b如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。
如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
c如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
d如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。
但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
3）“免电话打扰”服务：a话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
b接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
c客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；d在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。
总机服务操作规程
4.2.3叫醒服务：话务员接到客人要求叫醒服务的来电时，应确认其房号和叫醒时间，在叫醒服务记录单上做好记录，询问客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。
签到台上的冰水和茶。
4.4.2指派服务员负责跟进主讲人话筒、设备、灯光配合。
4.4.3服务员给临时进出的客人引位、拉门。
4.4.4服务员及时补充纸、笔等文具。
4.4.5允许抽烟之会议，烟头不得超出4个，及时更换烟灰缸。
4.4.6督导在现场关注客人，并监督员工提供良好的服务。
4.5会议收场，送客
4.5.1会议结束，由指派服务员收去饭店设备，归还客人自带物。
内容：会议服务操作规程
部门：餐饮部
生效日期：200x/01/1批准：
目的：建立会议服务规程，提供规范细致的服务，随时反馈会议组织者及客人的要求，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。
程序：
4.1会前准备
4.1.1检查
1)服务员或督导检查音箱、电器设备调试是否正常到位；
2)服务员或督导检查底幕、指示牌是否正常到位；
4.2.6特殊电话服务：紧急电话处理服务、投诉电话处理服务
4.2.6.1紧急电话处理：话务员在接收到任何关于紧急情况（包括人、物品的任何异常状况）的来电后，根据内容立即通知相关部门，在交班本上做好记录。
4.2.6.2投诉电话处理：话务员在接收到任何关于投诉的来电后，首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。
3)服务员或督导根据“宴会编排表”检查会场布置及客人特别的要求是否完成；
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；
2、话务员复述客人的要求，“房号+**先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；
3、祝客人晚安
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
一、接到客人要求叫早的服务电话
酒店总机服务业务规范
总机服务业务规范一、酒店内线电话1.当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Operator您好，总机，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3.根据客人要求，准确无误地接通电话；4.遇到内线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围外应礼貌致歉并请客人稍等并至电114进行查询；5.转接电话时遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。
二、酒店外线电话1. 当电话铃声响起时，应说：“Good morning/afternoon/evening Fairyland Hotel 您好花源大酒店，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：May I help you ?2. 转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3. 遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。
请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。
4. 遇到市内外线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围的，要立即给予答复。
超出范围外应礼貌致歉并请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询5. 遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是花源大酒店。
”待客人收线后可挂断电话；6. 如客人要留言，详细记录于留言单上；7. 根据客人要求，准确无误地接通电话三、外出留言1.收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房，若总机系统无权限时可通知前台进行更改。
2.在留言簿上详细记录客人留言的内容。
3.向客人复述一遍留言内容，以免差错，并提醒客人回店后及时取消留言；4.告知查询者留言内容；5.收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，若无权限修改可通知前台进行更改。
总机程序和标准
① 宾客打电话到总机，要求做叫醒，话务员应问清房号、叫醒时间、是否需 1.接到电话 要二次叫醒，重复确认后，祝宾客晚安或做个好梦； ② 将信息准确记录在工作日志和叫醒记录表上，以备查询。 ① 按宾客要求的叫醒时间打电话到宾客的房间； 2.叫醒 ② 告知宾客： “XX 先生/女士您好，我是总机，现在是北京时间 XX 分，这是您 的叫醒电话” ，报告当天天气情况，询问是否需要二次叫醒服务，并祝宾客 愉快。 3. 输 入 叫 醒 时 间 ① 若宾客希望提供二次叫醒服务，则在话务台系统中做相应设置； ② 输入叫醒时间—房间号码—OK； ③ 确认。 ① 接到 VIP 宾客做叫醒服务的要求，需问明时间、姓名，重复确认后，祝宾 客晚安或做个好梦，并做好记录； 4.为 VIP 客人 提供叫醒服务 ② 叫醒： A. 按 VIP 宾客要求的时间打电话到宾客房间； B. 用亲切温和的语气问宾客“X 先生/女士，早上好，我是总机，现在是北京 时间 XX 分，这是您的叫醒电话” ；报告当天天气情况，询问是否需要二次 叫醒服务，并祝宾客愉快。 ① 晚上夜审结束后，将所有记录的叫醒电话重新检查，确认一遍； 5.备注 ② 夜班话务员还应做好宾客的叫醒服务以及免打扰服务的查询； ③ 第一遍叫醒服务为人工叫醒，若客人需要可设置第二遍机器叫醒； ④ 如电话无人接听，需打电话到房务中心确认宾客是否已离开房间。 五、免打扰服务的工作流程与标准 程 序 标 准
二、接线员的工作流程与标准 程 序 标 准
① 需提前 5 分钟到客办签到，填写到岗时间，上岗交接班； 1.上岗前 ② 交接班时，需特别注意本部门的有关通知和重要情况及特殊事宜； ③ 需将总机业务常用的电话号码、手机号码等需要查询的相关资料摆放好， 以便查询。 ① 每天早上 07：30 之前将酒店部分固定电话的权限打开，晚上分别在 18： 00、19：30、20：00 和 23：00 四个时间段将对应电话的权限关闭，如在 关闭时间之外需要打开电话权限，应记录好通知时间和通知人； ② 每天的夜班在 00：00 之后需将设置免打扰的房间进行核查，将以 C/O 的房 间电话免打扰取消，避免造成二次入住的宾客电话无法正常转接； ③ 如一人在岗，有事需离岗时（去洗手间„„） ，需联系房务中心文员，等房 务中心文员到总机岗位方可去洗手间。如有事需外出必须经当值主管同意 后方可离开； ④ 每天白班人员在 17：00 下班前，需将总机安全巡查记录本及时填写； 2.上岗后 ⑤ 白班和夜班人员随时查看酒店内网的大型活动通知单，并做好记录； ⑥ 接到宾客和其它岗位通知总机做叫醒时，在交接本和叫醒记录本记录后， 并做好闹铃设置，需立即对宾客信息进行核对，以免造成叫醒失误； ⑦ 在天气突变的情况下，做好特殊天气预案处理。通知酒店相关部门注意及 时关好门窗等准备工作； ⑧ 接到客人需开房间门的电话，应将电话转接到前台进行客人信息核对； ⑨ 严禁在总机房翻阅报刊、杂志等与业务无关的书籍，不能在岗中吃零食； ⑩ 交接班时应将本班次未完成的事项和下一班次交接清楚，双方签名后方可 离岗； ⑪ 如接到宾客办理事宜恰逢所转部门在下班时间之内，总机人员应及时联系 部门相关人员将信息进行反馈；
酒店总机工作流程
酒店总机工作流程
1. 接听电话：酒店总机的工作人员会接听来自客人的电话，进行相关的前台服务工作，询问客人需求并提供帮助。
2. 转接电话：如果客人需要咨询酒店服务部门，酒店总机工作人员需要将电话转接到相应部门。
3. 处理来访人员：接待来访人员，为他们提供具体的帮助和服务。
4. 记录客人信息：酒店总机员工需要定期记录客人信息，例如预定，退房和查询客房状态。
5. 应对突发事件：酒店总机员工会处理酒店内突发事件，例如火警，地震等，及时通知客人并采取必要的安全措施。
6. 处理客诉：当客人有投诉或问题时，酒店总机工作人员需要积极协商解决，并保持一定的耐心。
7. 保障安全：酒店总机工作人员需要在酒店内进行巡逻及其他安全措施，防止安全事故的发生。
8. 保障信息安全：对于客人的个人信息和酒店业务，酒店总机员工需要保持高度机密，并严格遵守酒店的保密规定。
9. 其他：酒店总机员工需要根据酒店管理层的要求，完成其他相关工作。
酒店总机工作流程
酒店总机工作流程(1)机房设备用品采用程控交换机。
门数和酒店接待能力及业务相适应。
配有自动记时，计费、自动叫醒、查询和寻呼效劳等配套设备。
室内设备安装摆放整齐美观，性能优良、维修方便。
完好率不低于95%。
无人为故障发生。
雹通知单、收费单、留言薄的用品齐全。
(2)机房话务人员能用三种以上的外语和普通话提供通话效劳。
效劳语言亲切、标准、熟悉总机工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。
熟练掌握酒店各中效劳工程、收费标准、号码和领导家中号码，熟悉本市及长途代码。
(3)接转，电铃三响内接听，因占线或业务繁忙请客人稍候。
外转内先问好，报店名。
内转和店内接转先报总机。
接转动作准确熟练，语言语调亲切甜美。
无人接听，询问客人是否留言。
不留空机台交换机，整个接转效劳中无错误，漏接、误转误接现象发生。
(4)长途效劳店客呼叫总机直拨国际长途(IDD)和国内长途(DDD)，受理电脑生动计时，计费和人账传递准确。
客人请总机接拨国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和详细要求，接通长途台挂号迅速及时，通报本机，分机号、信用卡号码记录准确，核对无误，计时入账准确。
受理店外客人长途，请客人先付定金提供热情周到效劳。
整个长途效劳做到分类受理清楚，接挂快速准确，计时收费手续标准。
效劳周到细心。
给客人以方便感。
(5) 传呼效劳客人要求传呼找人，接到后，启动传呼机，准确快速键入客人号码、姓名。
传呼找不到寻呼者，主动向客人表示歉意。
(6)代客留言与叫醒效劳客热播请求留言，准确记录留言者姓名，房号，号码，留言内容，转告及时，叫醒效劳主动承接，叫醒客人姓名、序号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误，自动叫醒及时。
无过失和责任事故发生(7)紧急情况充当临时指挥中心总机房应备有火灾，治安，医疗及各种自然灾害处理程序的录音带，根据酒店最高领导者的决策迅速进入领导者的决策迅速播放，遇到特殊紧急情况，话务员沉着，冷静。
接到情况报告，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告有关领导。
酒店总机房操作规范
“我正在开会，你让他半个小时后再打来。”
“那好吧，谢谢你，我迟些再打来。”
“刘先生请别客气，再见。”
c.文小姐愿接电话—“文小姐吗？你好！有长途电话，厦门A公司刘先生找你，请问把电话转接到什么地方？“
3．与长途台联络挂接。（直拨功能不需此程序）
4．接通后，马上把电话转接到住客房间。（直拨功能不需此程序）
5．待住客讲完话后，在“长途电话单”上计算及记录对话分钟，电话费，附加费（服务费）及总数。
E．了解国际是差，以便提供客人询问之回答。
F．留意消防报警系统之运作。
G．熟知若发生火警时的应有程序。
二．客人资料之认识
1．简介
了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客人名单表，作为查询之用。
2．设置电话总机的目的
A．方便客人对内/外的电话联系工作。
B．为客人提供各方面的资料和消息。
C．密切留意酒店内的消防警号指示。
D．为住店客人提供早上叫醒服务之便。
3．总机的职责
A．为客人接拨长途电话。
B．为客人留口信便条。
C．早晨叫醒服务。
D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确 而快速地联络。
b.“很抱歉,先生/小姐,这个问题我不太了解,我帮你查询一下再告诉你好吗?”
——切记：查完之后，不论有无答案，均须复电话告知客人：
酒店前厅总机处理程序
酒店前厅总机处理程序酒店前厅是酒店最重要和最具代表性的部门之一。
酒店前厅总机是酒店前厅服务的核心，所有的酒店客人都要通过前厅总机进行办理登记、入住、退房等一系列的业务处理。
因此，酒店前厅总机的处理程序非常重要，直接关系到酒店客人的满意度和酒店整体形象的提升。
一、酒店前厅总机的基本工作流程：1.接听客人咨询和要求。
2.进行需求分析，确认客人要求，明确客人的需求和要求。
3.提供相关的酒店服务信息和建议。
4.根据客人的具体情况，进行包房或大堂直接登记入住。
5.指引客人到相应的房间和设施，为客人提供不同领域的服务，如打印、传真、购物、旅游、用餐等。
6.在客人退房时，进行费用结算、发票开具等。
7.清点房间用品、布置房间、对各房间设施进行检查，保持房间整洁。
二、酒店前厅总机处理程序的详细说明：1.前台接待当客人来到酒店，首先需要到前台登记入住，前台工作人员会对客人的身份进行核实和确认，并记录客人的信息，如姓名、身份证号、联系电话等，为存档和后续服务提供便利。
2.房间分配前台人员收到客人的登记信息后，根据客人的房型、入住时间和需要房间数量等因素，将客人分配到相应的房间。
3.收取房费客人入住之前需要支付首晚房费或交纳一定数额的预定费用作为保证金。
客人可以通过现金、刷卡或其他支付方式进行付款。
4.钥匙领取客人得到钥匙后，可以进入房间使用相应的设施和设备。
5.餐饮服务在客人入住期间，前台工作人员会介绍酒店的餐饮服务，如餐厅、酒吧、咖啡厅等，并向客人提供订餐及送餐服务。
6.管家服务客人可以向前台工作人员提出相应的需求和要求，如熨衣、送水、叫车等，前台工作人员会及时将客人的需求传达到相关部门和工作人员，以便客人获得更好的服务。
7.退房结算在客人退房时，前台工作人员会对客人的房费进行结算，退还客人的押金，开具发票，并检查房间是否正常。
三、酒店前厅总机处理程序的影响因素：1.服务人员的技能和素质酒店前厅总机工作人员应该具备良好的沟通技能、服务意识和协调能力，以便给客人提供优质的服务体验。
酒店总机服务程序【可编辑范本】
酒店总机服务程序一、留言程序1.访客留言⑴电话占线或无人接听时,应提醒客人:“您是否需要留言或稍后再拨？＂⑵根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对,若正确将留言内容详细记录在留言单上。
⑶将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实,要保证留言内容的准确性。
⑷当电话占线时可采取口头留言的方式直接告知客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语.同时将留言内容记录并留存总机,以备客人查询;如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
⑸三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
⑹要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房,将留言的第一联送至客人房内,第二联送至总台,第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2.住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转至总机，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告知宾客回房后取消留言,再将电话恢复正常。
二、叫醒服务程序1.零星叫醒⑴接受叫醒时,要准确记录放号及叫醒时间并与客人核实;当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时,总机要及时与另一客人核实并记录,以该客人要求为准.⑵认真填写叫醒记录表,包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注(通知人姓名及其他)，叫醒记录表一式两联,一联总机留存、一联交至总台。
⑶按规定输入叫醒时,如叫醒时间在当日8:０0——２3：0０之间,应将同一时间输入82分机并提醒其他话务员(要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的放号、时间是否准确无误。
⑷每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前,要将叫醒记录中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情进行重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。
酒店总机工作项目程序及标准
酒店总机工作项目程序及标准（一）班前准备：1.上岗前按酒店要求着装化妆。
2.进入总机室要换拖鞋。
3.保持总机室清洁，并保持设备处于良好工作状态。
4.查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名O5.检查电脑系统是否处于正常工作状态。
（如操作台、寻呼系统、打印纸备满）6.准备好纸笔等工作必需品。
（二）转接电话程序与标准有电话进入1.必须在三声铃响之前接起电话。
2.面带微笑，语调柔和，清晰地问候，并表示愿意为客人提供服务转接电话外线:1.按ANSWER键,说“您好，海天大酒店”2.仔细聆听并重复客人所要的电话号码3.对客人说“对不起，请您稍侯”并准确迅速地接所需的电话分机。
4・确认无误后，按RELEASE键转入。
内线：按ANSWER键说：“您好总机”。
电话占线按CANCEL键，及时向客人说明电话占线情况”对不起，电话占线。
”并主动问对方是否是长途。
若对方是长途，可问清对方姓名，地点，按“强插”键告知客人，“对不起，有XX地方XX先生（小姐）电话，请问您接吗？“若客人同意，按RELEASE键转入。
若客人不同意接，按CANCEL键通知对方，请他稍后再打来。
电话没人接及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留下留言：“对不起,电话没有人接，请您留下留言或稍后再拨。
”（客人要留言，则将电话转到前台留言处）（三）请勿打扰接到电话1.客人打电话到总机，告诉话务员要外出留言，话务员要问清以下内容：姓名及去向，及客人的联系方式。
2.告知客人回房后通知总机取消。
3.迅速记录到工作日志上以备查询。
做上标记1.按DND键一输入房间号码（房号前先拨“1”）一按ENTER键一按EXIT键2.确认：按STSf输入房号-ENTERfEXlT取消标记1.接到客人取消“DND”的电话，在工作日志作好记录，写下接电话的时间。
2.取消“DND"：按DND键-＞输入房号-ENTER键一EXIT 键O（四）长途锁住（RC）：适用于团队房间或客人特殊要求。
酒店总机(客务中心)日常工作内容及流程(行业规范)
4)将钥匙柜门锁好
4．交班
1)将钥匙柜门打开，与下一班员工一起清点钥匙数
2)经清点确认后，双方在钥匙专用本上签名
3)关好钥匙柜门，保管好钥匙柜门匙
2：登记
1）在遗失物品登记表中清楚地填写表中各项栏目
2）在登记本上统一记录、编号、备案
3．保管
1）由客务中心文员使用专柜对客人遗留的物品进行保管
2）贵重物品如：金银手饰、现金等必须存入酒店保险箱内
3）某些特殊物品如：必须在低温条件下保存的药品等，必须按特性保管。
4．发放
1）在确认客人所丢物品无误时，请客人在遗留物品登记本中的认领栏内签字
3）向客人表示愿意提供帮助：我能为您做点什么吗？
4）仔细倾听对方陈述的同时发出“好的”“是的”表明你在倾听
5）必要时重复部分主要细节，并记录好，以获客人确认
6）礼貌地提醒客人是否还有其他事情
2：应 答
1）迅速、准确、礼貌地回答客人的问题
2）解决不了的问题要及时报告，不要随意地答应客人要求，请客人稍等，请示上级后给客人满意的答复
4：结束
1)礼貌地向对方道别
2)待对方先挂断电话后，方可挂断电话
5：记录
将事情的概况记录在交接班记录本上，并注明时间，房号和对方的姓名
客务中心对钥匙的管理
程序
标准
1．熟悉用处和数量
1)客务中心文员要对部门的所有钥匙做到心中有数，包括钥匙的所用之处和数量
2)每日将钥匙按钥匙的用外分类统一挂在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱
2）根据酒店对遗失物品保持期的规定，对贵重物品保存其限为1~2年，一般物品3~6个月，食品3天至1个月。
3）当宾客用电话或其他方式问起有关遗留物品事宜，要在1天内给以
总机工作流程
总机工作流程早班1、按规定时间提前10分钟到岗，开班前会并检查仪容仪表2、与夜班同事交接班，阅读总机交班本3、再次确认白板上的信息4、根据叫醒记录单继续跟进叫醒服务并跟进无人接听的叫醒电话5、及时跟进总机交班本相关内容6、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态7、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认早上8：00打开楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）8、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话10、为客人提供专业的留言服务11、处理客人的电话免打扰服务的要求。
12、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求13、早上11:30左右同餐厅确认每日例汤和沽清14、将叫醒报表归档保存15、跟进预退房的借客物品情况。
16、在和中班交班前检查白板，如果有变化的需要及时更新（日期，天气预报，总值经理排班，贵宾的到店，在店的贵宾,每日宴会）17、完成所有的记录并交班给中班的同事18、清洁办公区域，确保办公区域的干净整洁中班1、按规定时间提前10分钟到岗，开班前会并检查仪容仪表2、与早班同事交接班，阅读总机交班本3、再次确认白板上的信息4、根据叫醒记录单继续跟进叫醒服务并跟进无人接听的叫醒电话5、及时跟进总机交班本相关内容6、登录自己的PMS系统，检查话务台是不是正常状态7、检查总机房所有系统的状态，确保所有的设备是正常运作的(传真机是否正常工作，确认打开楼层背景音乐，确认电话计费系统正常工作）8、熟知酒店目前正在进行的宴会或会议等，能够准确和迅速地回复客人的问询9、礼貌和高效地处理所有打进和打出的电话10、为客人提供专业的留言服务11、处理客人的电话免打扰服务的要求。
12、准确地接受酒店客人叫醒服务的要求13、大概下午5:00左右同餐厅确认每日例汤和沽清14、将叫醒报表归档保存15、跟进预退房的借客物品情况。
酒店前厅部电话总机工作流程
酒店前厅部电话总机工作流程1、话务员工作流程班次工作流程早班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。
（2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。
（3）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。
（4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。
（5）了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解当天的天气预报。
（6）处理正常话务工作。
（7）安排轮流用午餐。
（8）将需交班的内容记录在交班本上。
（9）交接班。
中班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。
（2）向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。
（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号，了解当天的天气预报。
（1）掌握客人外出留言情况。
（2）处理早班尚未完成的工作。
（3）处理日常话务工作。
（4）安排轮流用晚餐。
（5）接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上。
（10）将需交班的内容记录在交班本上。
（11）交接班。
晚班（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。
（2）向中班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。
（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号。
（4）处理中班尚未完成的工作。
（5）处理日常的话务工作。
（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服务的准备工作。
（7）收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。
（8）搞好清洁卫生。
（9）将需交班事项记录在交班本上。
（10）交接班。
2、市内进线处理流程当市内电话进线灯亮时，先答“早上好/下午好/晚上好，金海湾酒店，请讲”，若是外宾则英语补报。
3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程遇到无人接话时，应说：“对不起，电话没人接，请问，要留言吗？”回复客人的时间应掌握在30秒左右。
遇到市内外线查询电话号码时，凡是酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围之内的，应及时告知，超出范围的，可请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询。
总机操作管理规程(2021修订版)
页数：1
编号：FO/PRO/047
高星级酒店
操作规程 内容：转接总经理及部分经理 部分：前厅部
生 效 日 期 ： 2006 年 1 月 1 日
效劳细那么
编号：FO/PRO/048
目的：准确、及时转接总经理、部分经理
操作要求： 1、 接到部分经理及总经理打来的 ，要当即称号其姓名，并问好。如：接到李总打来的 ，
3.1 话务员重复分机号。“请问是 XXX，对吗？〞 3.2 话务员重复姓名。“找 XXX 经理，是吗？〞 3.3 查对姓名〔限部分经理以上分机、或来电者容易报错的分机〕 4、 话务员从来电者处询问姓名。“先生/小姐，请问找哪一位？〞
话务员查对分机与姓名是否一致 .1 分机号码与姓名一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通 ， 告知有 找。 4.1.2 分机号与姓名不一致时，话务员告知对方正确分机号，请对方稍等并按分机号， 接通 ，告知有 找。
房号及名字是保密的，我不克不及告诉您，请您原谅。不外我可以帮您接通他房间的 ， 请问您贵姓？ 2、隔离主叫，告诉客人来电者姓名，并征询是否要接。如客人要接的，顿时接通。 3、如客人不肯接，应婉转地告诉来电者“对不起，此刻客人不在房间，请问您要留言还 是稍后再打来〞。 4、 如来电者说要发 给客人，但不知道客人房号，此时话务员应向客人说明，只要在 上写明客人的全名，我们可以通过电脑查询房号并送客人房间。 5、 如来电者说是公安局、安然局及省市带领的，请对方稍等，并隔离主叫，接通大堂副 理或总台主管的 ，告知情况，由大堂副理或总台主管处置。 6、如来电者是饭店带领，及时告诉他们。
页数：1
编 号 ： FO/PRO/050
高星级酒店
操作规程 内容：内部 留言效劳细那么 部分：前厅部
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酒店总机房操作规程与程序
目录
✧总机领班工作责任说明书 (2)
✧总机接线生工作责任说明书 (3)
✧总机员工的规章制度 (4)
✧总机工作政策程序 (5)
✧关于员工在总机房逗留 (9)
✧关于总机转接电话的相关程序 (10)
✧关于记费系统出现故障处理程序 (12)
✧关于检查计费系统程序的相关规定 (13)
✧关于播放蝶片规定 (14)
✧关于代拨外线电话的程序和标准 (15)
✧总机房处理紧急事件程序 (16)
✧接听叫醒电话的标准 (18)
✧关于特别档案整理程序 (20)
✧电脑维修规定 (21)
✧恐吓电话的处理程序 (22)
✧KTV房和康乐部开通外线的处理程序 (23)
✧电视无信号的处理程序 (24)
✧电话异常等级的处理 (25)
✧管家部钥匙的管理 (26)
工作责任说明书
JOB DESCRIPTION
部门名称：前厅部岗位名称：总机房领班
职级：英文职称：OPERATOR CAPTAIN
直属上司：前厅部主管编号：P&P/RM/F*/OP001
直接下属：接线生页数：共1页
职能阐述：
直接对前厅部主管负责，贯彻主管下达的营业及管理指令，执行前厅部主管的日常工作指令及前厅事务。
工作详述：
1、全面负责话务工作，保证准确迅速接转所有电话。
2、制定话务工作条例和话务职业行为规范。
3、掌握酒店客房状态及客人情况。
4、合理调配人员，服务保证达到星级标准要求。
5、负责酒店电话、通讯表的编制，及时提供给各部门，对变化的内容要及时更改。
6、培训员工，不断提高业务技能，检查落实情况。
7、以各种方式抽查接线生接听电话的时限、语言语调、态度、解答问题的方式是否达到标准要求。
8、培养员工对话务工作的高度责任感，对特殊事故发生的处理程序必须牢记，处置不慌乱，严格执行上级
指令。
9、对话务室的设备设施负责，经常检查是否处于正常运转状况，发现问题及时报修并上报前厅部经理。
10、统计编制，酒店全体主管以上各级管理人员的联络方式。
11、负责收集、编排和管理客人特别档案（包括操作系统和手写本）。
12、负责前厅部部门文件的存放和分发，及前厅部的部分后勤事务。