餐饮业职业经理人认定现场问答题库

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第二部分案例题库
1．一位顾客在某酒店就餐过程中，发现菜肴中有一只苍蝇，于是向酒店投诉，如果你是受理投诉人，会如何处理此事？
2．有一位客人在某酒店点选了2只膏蟹，用于辣炒蟹。

但菜肴上桌后发现只有3只蟹螯，于是向酒店投诉。

对于此事，你将如何处理？
3．客人购买的“干炸里脊”在食用时，发现所使用的不是猪的里脊肉，于是向酒店投诉，认为这是欺诈行为，提出了高于该菜肴销售价格10倍的赔偿要求。

你对此怎样处理？
4．在一次规模为30桌的结婚喜宴中，客人发现其中有2桌喜宴中的“清蒸鱼”是不新鲜的，经厨师长鉴定后认为属实，客人于是提出索赔，你认为应如何解决？
5．有一位客人在进餐时，向服务员反映菜肴口味过咸，提出更换要求，但经过厨师长鉴定认为厨师烹调菜肴时是按规定的标准投放调味品的。

但客人执意要更换，你会作如何处理？
6．一客人点了一盘“白菜焖虾”，菜肴上桌后，客人发现菜肴中虾的数量比恒温柜内展示的样品少了3只，而且虾的大小都差不多，认为是缺斤短两的行为，于是提出投诉。

对此，你会怎样处理？
7．客人对购买的清蒸鱼吃到一半时，才发现鱼的中间没有蒸熟透，于是提出投诉，并要求重新更换一条，对此你将会作如何处理？
8．酒店连续给客人更换了两盘辣炒花蛤，客人仍然以花蛤中有砂子为理由，提出不结算付款的要求，若遇到此类事情，你如何处理？
9．一客人对打开的茅台酒品尝后，认为是假酒，于是向酒店提出投诉，对此，酒店无法立即对酒品作出鉴定，但客人执意认为是假的，要向酒店要说法，你如何处理？
10．客人在某酒店进餐，饮料喝到一半时，发现饮料包装上注明的保质时间早已过期，于是向酒店提出投诉，并提出高额索赔，你将如何处理？
11．到酒店就餐的客人共购买了8款菜肴，其中有一只菜肴几乎是在客人把其他菜肴吃光了的情况下，虽几经服务员催促，但仍迟迟未上桌，客人大为不满，并以此为由不予结帐，你会怎样处理？
12．某客人对酒店包间内窗帘的颜色感到不满意，执意要求服务将窗帘换掉，并且不同意调换包间，对此你将做出如何处理？
13．一位客人以某服务员服务态度不好为由，向餐厅经理提出更换服务员，你会怎样处理此事。

14．按酒店的规定，客人自带的酒水，每瓶要付50元的开瓶费，但某客人对此大为不满，大吵大闹后，扬言要到其他酒店就餐，并摆出了要走的架式。

对此你会怎么办？
15．一客人在进餐时因“呛水”咳嗽不止，服务员在未询问客人的情况下认为是感冒症状，就给客人送来感冒药。

客人见状大为不满，以为不吉利，向酒店提出精神索赔，你会如何处理。

16．某零点餐厅内两桌相邻的客人，其中一桌的客人不慎将另一桌客人带来的酒拿错并且喝光了，客人发现后对酒店的服务员大为不满，并提出索赔，你认为应如何处理？
17．一服务员在忙乱中由于没有认真核对，将甲桌客人点的菜送给了乙桌的客人，等到发现后乙桌的客人已将菜肴吃去了一半，并且以酒店出错为由不承担此菜的费用。

你认为应如何处理。

18．由于结算员的疏忽大意，误将客人的帐单多算了50元，客人认为酒店是故意加价，蒙骗客人，为此拒付所有款项。

对此你怎么办？
19．一客人在进餐时，要喝“路易十三”，酒店不仅没有此种名酒，而且也不可能在短时间内买到，但客人执意要酒店去弄，你会怎么办？
20．客人对上桌的菜肴以热度不够为由，向服务员提出更换，但服务员只同意给予重新加热，客人为此大为不满，执意要求换新的，你将会作出怎样的处理？
21．客人以所点要的菜品不合口味为由，执意要求退菜，但经鉴定厨师是按酒店制定的标准菜谱烹制的，厨师无过错，你如何处理？
22．一传菜员在托菜行走的过程中，由于躲闪不及，被一客人将菜不慎碰翻在地，传菜员属于无过错，你如何处理？
23．某包间的客人向服务员提出催菜要求，服务员当即通过电话通知厨房的打荷厨师长，但因当时业务太忙，加上噪音太大，没有及时安排。

因为菜品迟迟不到，客人大为不满并由此造成不良影响。

事后追查责任时，发现一没有记录，二没有录音，打荷厨师不承认曾接过催菜电话，服务员也无法证明。

对此你怎么办？
24．一段时间内，经常出现客人在青菜中吃出稻草叶的情况，餐厅经理多次通报厨师长，为此初加工的厨师也造到了应有的处罚，但收效甚微。

你认为如何从根本上解决这一问题。

25．一段时间内，客人反映菜肴的咸味太重，虽然厨师在烹调时已经大大减少了盐的使用数量，但菜味仍旧过咸。

你认为解决这一问题的关键是什么？
26．某餐厅在启用新的菜单后，导致业务量激增，但每天的营业额却并没有明显提高。

你认为问题的关键在哪里？
27．凡是到某酒店就餐的客人都一直反映，对该酒店服务员强制性推销某品牌啤酒的服务行为不满，并且影响到了酒店的声誉。

服务员之所以会这样，是因为酒厂给服务员有提成。

对此你会作出如何处理？
28．某客人在酒店购买了1只笨鸡，用于蘑菇炖鸡。

但菜肴上桌后，发现菜盆内有两个鸡头，显然是厨房工作失误所致，但却查不到具体的责任人，你怎么办？
29．客人从酒店提供的馒头中吃出了螺丝钉，给酒店造成了很坏的影响。

但面案组员工却以和面前和面机刚经过维修人员维修过为由，认为责任在维修部。

你对此会作出如何处理？
30．按规定，厨房出现不合格产品时，必需由厨师长填写不合格产品登记表，并由当事人签字确认。

但有一次事件发生后，厨师长由于当时手头工作太忙，未能及时登记在案。

事后当事人以没有记录与本人签字为由，拒绝接受处罚。

你认为应该怎么处理？
31．某服务员在上菜时，不慎将菜汁溅到了客人的白衬衣上，客人大为不满，执意要酒店换一件新衬衣，对此，你将如何处理。

32．一年老行动不便的就餐客人，在离开座位时不慎滑倒在地并导致轻微骨折，而此时站在一旁的服务员没有及时搀扶，客人为此向酒店提出医疗费用由酒店承担的要求，你认为是否合理？会怎么处理？
33．就餐的客人在餐厅内被人盗走了钱包，于是向酒店投诉，酒店以墙壁上悬有“贵重物品妥善保管，丢失自负”的警告牌为由，不予承担任何责任，你认为酒店这样做是否妥当？
34．某客人喝酒大醉，临走时拒不结帐，而且还无理取闹，对此你会作出怎样的处理？
35．就餐客人带的小孩在玩耍中不慎摔倒在地，虽未给小孩造成任何伤害，但却导致小孩放声大哭，小孩的母亲对服务员大为光火，并要求酒店追究服务员的责任，你会怎么办？
36．某酒店客人进餐到一半的时候，供电部门突然意外停电，餐厅漆黑一团，影响了客人的就餐情绪，虽经紧急处理20分钟后正常供电，但有的客人以此为由不付帐单。

你认为该怎么办？
37．一客人在就餐的第二天到酒店投诉说，自己由于前一天在酒店吃了不新鲜的食物导致腹泻，要酒店给个说法。

酒店以缺乏确凿的证据为由不予考虑，但客人却执意不接受，你认为应该如何处理？
38．一位客人在某酒店就餐结束后，发现自己停在酒店停车场的轿车前盖有划痕，于是向酒店追求责任。

排车员由于客人进场停车时没有认真检查，所以也说不清楚原因。

你认为应该如何处理？
39．一对年轻的夫妇在酒店进餐时，因故发生争吵，并不慎将茶水泼到了邻桌就餐的客人身上，客人向酒店要说法，你如何解决？
40．一位客人在从服务员手中接酒瓶时，不慎失手落地将酒摔碎，客人认为责任在服务员。

由于酒的价格不菲，客人提出让酒店赔偿一瓶同样的酒。

你会怎么处理？
41．客人在酒店就餐，到洗手间时不慎滑倒并导致轻微的伤害，于是向酒店讨说法。

酒店以洗手间内有“地面湿滑，请自当心”的警告牌为由推卸责任。

你认为酒店的行为是否妥当。

42．一位客人在移动座椅时，不慎将酒店内的玻璃隔断碰碎。

客人一再向酒店道歉，并提出愿意赔偿损失。

你会作出如何处理？
43．一个穿着破烂的乞丐走进餐厅，向服务员讨要客人吃剩的饭菜，两个服务员以影响酒店卫生环境为由，粗暴地将乞丐赶出。

你认为这样合适吗？
44．一位没有与酒店签定正式用工合同的酒店员工，在休息日外出时遭遇车祸。

员工家属认为酒店应该承担一定的责任。

对此你是怎么认为的？
45．据有关部门调查结果表明，在我国的许多民营餐饮企业中，员工不仅享受不到双休日，而且连加班费都没有。

对此，你怎么认为？
46．在酒店厨房从事食品加工的厨师，经常有在工作中偷吃食物的现象。

你认为这种现象如何才能杜绝？
47．某酒店制定了严厉的罚款制度。

其中有一个员工本月出勤率达到了百分之百，但800元的月薪，到了月底扣除罚款，实际发到手的工资不足400元。

你认为这种管理制度合理吗？
48．大家都知道：“只有管理人员给员工一个微笑，服务员就会给客人一个微笑”的道理。

但实际上餐厅员工在酒店开门迎客之前从来得不到管理人员的微笑，得到的大多是严厉的批评与训斥。

你认为问题出在哪？
49．众所周知，麦当劳所销售的产品号称是“汉堡包和薯条，一杯可乐加微笑”。

你认为“微笑”所体现的是怎样的产品价值？
50．你认为，在餐饮企业的管理中，从根本上真正能够调动员工积极性的关键问题是什么？管理人员应该怎么做？。