账户管理办法电催流程培训
账户管理办法电催流程培训
款情况的同时要求第三人和持卡人本人确认欠款情况。 并在承诺还款前一日电话提醒；
三、通过和第三人沟通，将电催信控员联系电话告知
第三人转达至持卡人。手机用户通过短息发送平台， 将信控员联系方式发送给第三人； 四、如第三人无法联系到持卡人，下达1次外访要求， 同时电催信控员要每7日电话跟进1次；
可联账户工作标准
电催信控员在委案工作期结束返案时，确认委案账户
工作情况；
流程操作标准
首催顺序：单位电话→手机→住宅电话→联系人1→联
系人2； 首催时间要求。委案不足50户（含50户）要求当日完 成首催；委案超过50户，按照每小时拨打10户标准， 经催收主管确认于次日在规定时间内完成；
拨打过程中，以单条催收记录形式详细记录每次沟通
状态，点选后需保存。如“失联”等标记；
电催信控员对持卡人的每一次沟通，不论有效、无效
均必须记入催收私人移动电话催收； 各分公司电催信控员严禁与持卡人、家属发生财物接触； 各分公司电催信控员严禁代收、代存持卡人欠款；
各分公司电催信控员必须按照银行要求，严禁对第三方催
部有效电话；
失联个案要求每七日跟进一次,不允许单一无效电话跟
进；
无效电话跟进频次：空号2次以上，无此人2次以上，
不认识2次以上，电话易主2次以上，辞职4次电话以上；
下达外访指令单操作标准
首催次日下达外访指令；
电催信控员下达外访指令，要求对银行提供信息及修
复信息全覆盖。
电催信控员账户修复、查找标准
可联账户工作标准
联系到持卡人本人（谈判中、承诺付款、无法还款）
三、无法还款
上述两种情况持卡人在7日内均无还款行为的，电 催信控员将此情况上报催收主管，并在3日内完成 法务催收（协催、报案）相关准备工作；
电话催收技巧培训课件
催收流程
电话催收流程
01
确认债务人身份及欠款信息。
02
说明来意，告知债务人逾期欠
款的事实。
03
了解债务人逾期的原因和困难 。
04
协商还款计划或解决方案。
05
记录催收结果，做好后续跟进 。
06
催收中的法律知识
01
02
03
了解相关法律法规
在催收过程中，要遵守相 关法律法规，如《合同法 》、《消费者权益保护法 》等。
Johnson, L. (2020). Telephone Collection Strategies: A Practical Guide. Collections & Recoveries Journal.
Watson, T. (2021). Telephone Skills for Successful Collections. Collections & Recoveries Journal.
合法催收的界定
合法催收应当遵循合法、 公正、诚信的原则，不得 采取威胁、恐吓、骚扰等 不正当手段。
债务人权益保护
在催收过程中，要尊重债 务人的合法权益，不得侵 犯债务人的隐私和个人信 息。
03
电话催收技巧
电话沟通技巧
保持礼貌
在催收电话中，始终保持礼貌 是至关重要的。使用“您好” 、“谢谢”等礼貌用语，避免 使用过于直接或激烈的措辞。
针对不同类型 债务人的应…
针对不同债务人类型，如 “紧张型”、“抗拒型” 、“不屑型”，分别讲解 应对策略。
案例分析和实 战演练
通过典型案例分析，让学 员了解成功催收的要点， 并进行实战演练。
催收中的法律 知识
停电催费管理办法176
停电催费管理办法1761. 总则1.1为依法保障电力企业的合法权益，明确各部门的相关责任，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，结合我司的实际情况，特制定本办法。
1.2对拖欠电费客户的电费催收工作，应严格按照相关的法律、法规所规定的程序依法进行催收。
1.3对拖欠电费的客户，电费催收人员要及时地进行催收，并应做好书面记录。
对拖欠电费客户要采取停（限）电措施的，应严格按照《电力供应与使用条例》第三十九条的规定办理。
如在供用电合同签订的其他协议中有明确规定的，可按合同或协议执行。
其逾期之日的计算，应按双方签订的《供用电合同》中，规定缴纳电费的截止日期为计算拖欠电费的开始日期。
2. 停电的程序2.1电费拖欠时间自逾期之日起超过规定期限的客户，可按下列程序对该客户进行停（限）电。
2.1.1低压客户和10KV及以上的客户电费催收停（限）电，客户中心负责起草停（限）电通知，客户中心领导审批，方可执行。
2.1.2大宗工业用电客户，因拖欠电费要实施停（限）电的，由各电费管理分中心负责起草停（限）电通知，交市场营销部，经分管领导审批后，交由电费管理分中心执行。
2.1.3对拖欠电费的客户实施停（限）电的部门，应提前七天用书面的形式交该客户，由该客户签收（盖章），但对在供用电合同签订的其他协议中有明确规定的，可按合同或协议执行，并在停（限）电前30分钟，将停（限）电时间再通知客户一次，方可在通知规定的时间实施停（限）电。
3.其他3.1对拖欠电费的客户实施停（限）电后，各执行部门应随时了解该客户的情况，若出现异常情况，应及时予以处理。
对不能处理的问题要及时向市场营销部报告。
3.2本办法从发布之日起执行，公司原有办法与本办法相抵触的相关制度同时作废。
3.3本办法解释权属璧山供电局市场营销部。
附件：流程图附件：流程图。
催收流程操作细则
创作编号：BG7531400019813488897SX创作者：别如克*催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
银行催收员培训流程及内容
银行催收员培训流程及内容下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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电话催收管理制度范文
电话催收管理制度范文电话催收管理制度范文第一章总则第一条为加强电话催收管理，规范催收行为，确保催收工作高效、有序进行，保护债务人合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的电话催收工作。
第三条电话催收工作必须遵守相关法律法规及公司规定，并做到公正、诚实、守信。
第四条电话催收工作应当加强信息管理，保护客户信息的安全性和机密性。
第五条本制度是本公司电话催收工作的基本准则，催收人员必须遵守。
第二章催收流程及岗位职责第一节催收流程第六条催收人员应根据本公司的催收计划，按照催收流程进行催收工作。
第七条催收流程分为以下几个阶段：催收准备、客户核实、债权确认、还款方案制定、跟进催收、还款协议签订、履约监督等。
第八条催收准备阶段，催收人员应收集债务人的相关信息，包括个人信息、财产信息等，进行后续催收工作的准备。
第九条客户核实阶段，催收人员应通过电话或其他方式与债务人核实其个人信息以及债务信息的准确性。
第十条债权确认阶段，催收人员应对债务人的借款合同、还款记录等进行审核，确保债权的真实性和有效性。
第十一条还款方案制定阶段，催收人员应根据债务人的还款能力和意愿制定还款方案，并与债务人协商达成。
第十二条跟进催收阶段，催收人员应及时与债务人保持联系，了解其还款情况并提供必要的催收服务。
第十三条还款协议签订阶段，催收人员应与债务人达成还款协议，并明确还款方式、金额、时间等相关事项。
第十四条履约监督阶段，催收人员应对债务人的还款履约情况进行监督，及时跟进逾期款项的催收工作。
第二节岗位职责第十五条催收经理负责制定催收计划、组织催收工作，对催收人员进行管理和培训，协调解决催收过程中的问题。
第十六条催收经理应对催收工作进行监督和评估，及时提出改进意见，确保催收工作的高效进行。
第十七条催收专员负责电话催收工作的具体实施，包括催收准备、电话核实、还款协商、履约监督等。
第十八条催收专员应对债务人进行友好、耐心、诚挚的沟通，尽量解决问题并达成还款协议。
人民币银行帐户管理培训(综合柜员)
3、军队、武警账户。 军队、武警单位开立账户应提供以下材料： ①军队、武警后勤财务部门核发的开户核准通知书 或开户许可证； ②军队负责人的军官证。 4、非预算管理的事业单位 ①事业单位法人证书正本（需要在有效期内）； ②组织机构代码证书（正、副本均可）； ③税务登记证（正、副本均可，国税、地税任有其 一即可）； ④法人身份证或单位负责人身份证。
2、其他身份证明文件： ① 居住在境内的中国公民，可出具户口簿或护照。 ② 军队（武装警察）离退休干部以及在解放军军事 院校学习的现役军人，可出具离休干部荣誉证、 军官退休证、文职干部退休证或军事院校学员证。 ③ 居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中国 护照。
（四）基本存款账户开立中的特殊情况 1、机关和实行预算管理的事业单位出具的政府人 事部门或编制委员会的批文或登记证书上，有两 个或两个以上的名称的，可以分别开立基本存款 账户。 以两个或两个以上名称分别开立基本存款账户录 入账户管理系统时，如该类单位有两个组织机构 代码，可分别录入开立基本存款账户的名称对应 的组织机构代码；如该类单位只有一个组织机构 代码，则只可录入一个组织机构代码，且该组织 机构代码证上的单位名称应与其开立的基本存款 账户名称一致。
2、存款人为从事生产、经营活动纳税人的，还应 出具税务部门颁发的税务登记证书。根据国家有 关规定无法取得税务登记证的，在申请开立基本 存款账户时可不出具税务登记证，应出示证明其 无需办理税务登记证的文件或税务机关出具的证 明。（如：无字号的个体工商户） 3、按照《工会法》成立的具有社会团体法人资格 的工会组织，可以凭社团法人登记证书开立基本 存款账户； 不具有社会团体法人资格的工会组织，应按照 《人民币结算账户管理办法》的规定开立专用存 款账户。为体现工会组织的独立性，账户名称可 为单位名称加资金性质，即单位名称后加“工会” 字样。
催收流程操作细则
催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则.第一章逾期账户整理第一条接收案件、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》. 第二条案件导入系统、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件.具体详见附件二《委案导入流程》.、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》. 第三条户籍调取、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行部门，并电话告知、确认；、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》. 第四条法律函件寄送、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则、银行要求；、委案情况；、催收员产能；、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第三章新案过滤第一条过滤时间、户以内两天内完成，户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天.第二条过滤程序、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；、电话拨打顺序：单位联系人村委【居委会】家人持卡人；、对案件进行分门别类.第三条过滤原则、全面核实持卡人信息；、细心与高效结合.第四条过滤要求、对案件地每个字段信息进行判断，并核实；、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详见附件五《催收简写代码》.、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写至附件六《新案过滤情况表》.、文明催收，详见附件七《文明催收七条禁令》.第五条新案过滤质量监督、由供应链管理部稽核部门对催收员地案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八《新案过滤质量监督表》.、若违反上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第四章案件跟催第一条电话催收一、可联案件、确定案件类型（）第一类：持卡人本人可联；（）第二类：持卡人本人不可联，家人可联；（）第三类：持卡人本人可联，家人可联；（）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件.、跟催时间及频率（）本人可联案件：每天不同时段跟催；（）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天.、跟催程序（）结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还能力；（）与可联对象进行沟通、谈判（包括但不限于本人、家人）；（）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款.如未能做到如上要求，须及时调整催收方案并提交小组负责人备案，做下一步地跟催计划；（）如出现跳票情况，可通过信函或者外访地方式促进还款，同时继续电话跟催.若符合案件配合条件，催收员可依据情况申请；（）若沟通无果或核实持卡人确无偿还能力，寻找其他突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；（）成功还款.、跟催原则（）知己知彼，百战不殆；（）攻心为上；（）耐心、持之以恒.、催收要求（）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；（）对获得地每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中一个联系方式.另外，持卡人、家人、联系人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；（）确保还款；（）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》.、催收质量监督（）由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日业绩，工作中存在问题及时解决，了解当日催收情况，并填写附件九《可联催收会议表》；（）由供应链管理稽核部门对催收员地案件进行跟进频率、催收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十《可联催收质量监督表》；（）若违反上述、（）、（）、（）之规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》.（）催收业绩地奖惩办法，详见每月具体规定.二、无联案件、挖掘时间一个无联案件挖掘信息周期不得超过两天.2、挖掘程序（）对持卡人地信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；（）通过电话、网络等方式查询有效信息；（）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；（）获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催.、挖掘原则（）不放过任何一个线索；（）从蛛丝马迹发现“真相”.、挖掘要求（）对每个字段进行仔细挖掘；（）对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；（）如通过等服务台查询地号码，必须进行核实，并了解持卡人及相关人员情况；（）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；（）文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》.、有效挖掘标准（）找到持卡人本人新地有效联系方式；（）找到持卡人近亲属新地有效联系方式.、无联挖掘质量监督（）由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日任务完成量，工作中存在问题及其解决，了解当日搜索情况，并填写附件十一《无联搜索会议表》；（）由数据中心稽核部门对催收员地案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二《无联搜索质量监督表》；（）若违反上述、（）、（）、（）、（）之规定，依照相关制度进行处罚，处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第二条外访催收一、外访人员着装要求、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤.发型应简单正统.、在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象.二、外访程序、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况作详细了解后进行外访任务分配；、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域地催收作业全程录音及录像（照相），并在外访单上即时作现场催收书面记录；、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上地录音及相关资料.三、外访原则、掌握现场谈判主控权；、文明、合法，避免冲突.四、外访要求、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业.禁止食用兴奋剂等违禁品；、须携带录音器（如录音笔等）、数码相机或者高清数码相机功能地手机、工作证、身份证件及对应外访单.委托银行有提供相应外访证件地，按委托银行地证件合理使用.若没有，则由公司直接出具相应外访证明；、除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门；、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函地，需要用信封将函件内容保密；、外访当天提交完整催收记录.五、外访话述规定、表明接受银行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应地法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险）；、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限.未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免地承诺；、如遇欠款人否认办卡情形地，应向“欠款人”表明须如实陈述，并亲自书写未办卡申明书，并载明如有虚假应承担相应法律责任.六、外访质量监督、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日成果，工作中存在问题及其解决，了解当日外访大致情况，并填写附件十三《外访催收会议表》；、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四《外访催收质量监督表》；、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五《外访催收合规稽核表》；、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第五章案件协催第一条确定协催案件类型、老赖型账户；、持卡人本人无偿还能力，不愿想其他办法解决地；、持卡人或者家人人为无所谓地；、其他沟通无果地情况.第二条协催时间一个案件协催周期不超过五天.第三条协催程序1、挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出协催申请.、小组长写明执行意见，并提交催收经理；、催收经理审核认为确有必要地，及时安排人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若认为不必要地，写明理由后退回，但应给予一定地指导和建议；、案件分工，促成还款.第四条协催原则、准确把握角色转变；、环环相扣.第五条协催要求、胆大心细，做好充分准备；、详细记录案件进展情况；、分工明确；、文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》.第六条协催案件质量监督、由质量监督部门协催案件地效果进行抽样检查和评估，并填写附件十六《协催案件效果评估表》；、若违反上午第二条、第三条、第五条第二、三、四项之规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第六章退留案第一条确定退案类别、到期退案；、临时退案.第二条退案时间、到期退案：以各家银行到期退案时间为准；、临时退案：根据银行下达地通知而定.第三条退留案程序、退案前三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案名单和留案名单；、由小组长将情况汇总，并填写《退案表》（和《留案表》（附件十八）），并及时通知催收经理；、催收经理对退留案情况进行审核无误后，申请退案.第四条退留案要求、及时提交退留案情况；、确保退留案信息准确、完整.第五条退留案质量监督、由质量监督部门对退留案情况进行抽样检查和评估，并填写附件十九《退留案质量监督表》；、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度进行处罚.处罚办法详见附件一《惩罚办法》.第七章附则第一条本制度若与其他制度产生冲突时，以本制度为准.第二条本制度经总经理批准后实施.第三条附件.泉州和富金融服务外包有限公司年月日附件一：《催收流程细则》惩罚办法为更好地促进《催收流程细则》地实施，做到惩处有据，特指定此办法.第一条逾期帐户整理奖惩规定、逾期帐户整理未在规定时间完成者，取消当月奖金，并扣罚工资元.（包括接收案件、案件导入系统、户籍调取、法律函件寄送）.、案件导入、户籍调取出错者，视情节严重，给予元罚款.、法律函件信封、信函内容检查不规范者，给予元罚款.第二条案件分配奖惩规定、案件分配未在规定时间完成者，给予元罚款.、案件分配不符合标准者，给予元罚款.第三条新案过滤奖惩规定、新案过滤不符合使劲啊要求者，给予元罚款.、新案过滤不符合过滤要求者，给予元罚款.第四条案件跟催奖惩规定、可联跟催不符跟催时间及要求者，给予元罚款.、无联搜索不符搜素要求者，给予给予元罚款.、配合催收初次不符催收要求者，给予元罚款.、违反《文明催收七条禁令》，视情节严重程度给予警告、元罚款、劝退；如造成严重后果，须承担全部赔偿责任.第五条外访催收奖惩规定、未按外访着装要求者，给予元罚款.、未全程录音及如实及时记录外访过程者，给予元罚款.、违反《外访要求》任一条，给予警告并处元罚款.、违反《外访话术规定》第三条者，给予警告并处元罚款，如造成严重后果，须承担全部赔偿责任.第六条退留案奖惩规定、未在银行要求地时间内进行及时退留案者，给予元罚款；、未按银行要求正确退留案者，给予元罚款.附件二信件寄送质量监督表附件三：催记简写代码第一条案件状态描述新任务寻找中找到本人或保证人找到家人，联系人，同事承诺还款有时间有金额承诺还款无时间无金额跳票违反承诺检查付款外访已付款但不足一半付款超过一半但未结清第二条短语码单位电话空号传真家电电话忙无人接听关机电话停机第三条退案短语码未到期退回到期退回全部付清催收员到期部分回收成功到期不成功催收员附件四新案过滤情况表附件五文明催收七条禁令第一条禁止辱骂、诋毁、讥讽等有损当事人人格尊严地行为.第二条禁止以语言或肢体等形式恐吓、威胁当事人人身安全地行为.第三条禁止对当事人以各种形式进行挑衅或出现不理性行为地情况下，催收员丧失冷静和理智而致“有理投诉”.第四条禁止对非还款义务人进行明确而绝对意义地不利法律地责任地表达.第五条禁止在催收时出现暴躁、恐慌、烦厌倦等不利催收地心态和情绪.第六条禁止对债务无关地第三人进行催收或骚扰.第七条禁止向债务无关地第三人泄露客户信息.附件六新案过滤质量监督表备注：委案类型填写格式：如中信泉州年月日附件七可联催收会议表附件八可联催收质量监督表附件九无联搜索会议表附件十无联搜索质量监督表附件十一外访催收会议表附件十二外访催收质量监督表附件十三外访催收合规稽核标附件十四案件协催申请表个人收集整理-ZQ附件十五协催案件评估表21 / 21。
电话催收技巧培训大全
电话催收技巧培训大全第一篇：电话催收技巧培训大全电话催收技巧培训催收的目标催收电话流程的相应目标电话催收技巧结构图通话前要做什么？从系统中迅速锁定关键信息持卡人姓名、职业背景帐户逾期欠款金额上次还款的金额和时间过往的逾期记录过往的还款记录有没有违反还款承诺的记录开场白开场白重要吗？注重前30秒的重要性树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份向客户表明身份阐明电话目的亲切诚恳的声音停顿，积极倾听，决定催收策略取得进一步联系信息辨识客户身份使用持卡人全名称呼对方避免想当然尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)明确清晰是必需的简洁是最好的停顿的艺术－主动倾听倾听是开场白中最重要的部分听到？(Noise)听见？(Sound)倾听？(Content、Response)提问的艺术与第三方通话与第三方通话告知姓名/回电号码不能告知通话目的不能泄露客户信息询问联系方式倾听、记录信息只能请求,不能强迫避免过早结束客户为什么急于结束电话不喜欢被追债的感觉你“只是另一个催收员” 不受尊重逃避还款付款承诺无法建立付款承诺的违约率提高拨打更多电话花费更多的时间和成本常见的应答文本已经还了马上就还我很忙!请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款? “很高兴听到您将要还款您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗? 常见的应答文本我爱人会还我需要收到帐单我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道您一定有充足的理由这样认为.我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”常见的应答文本不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还不是我花的钱，是欺诈您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。
我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待.如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们.您坚持认为是欺诈吗常见的应答文本为什么要在这个时间打电话给我呢?… 对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系常见的应答文本为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!… 我现在很困难，没办法还款因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。
催收培训制度
催收培训制度
为加强本公司逾期应收账款催收工作，加快资金的流转速度，提高资金利用效率，促进公司整体经济效益的提高特制定本制度。
1、定期的财务对账。
每隔三个月或半年就必须同经销商核对一次账目，要主动拒绝用货款垫支其他款项，同时对账之后要形成具有法律效应的文书，而不是口头承诺。
2、加强对客户资信的管理。
要加强对客户资信程度的调查和分析评估，通过银行、同行业及社会中介等各种渠道及时了解和掌握客户的生产、经营、资产、负债、经营人员变动和财务状况等相关信息，以确定其是否具有履行合同的能力和独立承担民事责任的能力。
3、对应收、应付账款情况进行全面清理，摸清底数，准确掌握应收、应付账款的详细情况，包括应收账款的账龄、数额、类别、缘由、收回的风险及虚列的账目，并与欠款单位进行核对，及时获取有效的追款凭据。
在对应收账款的账龄、风险程度全面分析的基础上，根据账龄的长短、额度的大小和欠款对象的经管情况，分类建立档案。
应付账款也要及时主动与供货企业核对，建立相应档案。
4、注重与客户的沟通。
经常与客户对账，并尽量取得客户相关配合，使其愿意协助我们收取款项。
在收到款项后，要回电店给对方。
对其大力协助表示感谢，同时也为以后的继续友好合作打下良好的铺垫。
逾期账户管理制度
逾期账户管理制度中金汇逾期账户管理制度随着我司客户量的逐步增大，客户逾期比例也随之增加。
为了减少逾期账户量，提高压降速度，现据存量客户现状，特制定逾期账户管理制度如下：一、还款提醒制度1.还款日前一周由风控部人员对本期还款客户进行一遍短信提醒；2.针对累计逾期次数大于3次，逾期天数累计大于10天的客户，在月还款日前5个工作日每日进行电话提醒工作，讲清逾期危害，备注存款情况；二、逾期催收制度1.客户逾期3个工作日内基本采取电催方式进行联系，并保持一天两次的催收频率，了解逾期原因。
商榷下步催收办法。
2.对逾期天数超3个工作日的客户进行上门催收。
三、上门客户分类及办法1.逾期数据中累计逾期次数多、及累计逾期天数多的账户为重点关注账户，原则上在催收工作开展中优先处理此类账户。
2.上门提醒方案，针对近2个月连续逾期客户在月还款日前进行上门提醒。
3.对逾期次数累计大于3次的客户列入我司重点关注客户名单，在还款日前进行选择性上门提醒。
4.逾期客户是否本地分类中，若查实逾期客户的实际工作地及现住地在本地的，原则上由风控专员及业务经理一同上门催收；若查实逾期客户的实际工作地及现住地非本地的，我司根据账户风险等级进行选择性上门催收，原则上由风控专员、所属团队长、业务经理3人进行上门催收。
四、协同配合要求1.在还款日前7日的每日上午10点，风控部会将所属客户名单发给各业务经理，业务经理本着对公司负责，对自己负责态度对客户进行还款提醒，当日下午4点前将了解信息反馈风控部（信息包括：客户还款意愿及还款能力等）。
2.逾期客户上门催收需要所属业务经理协同催收，因故不能协同的，由所属团队长安排组员进行协同催收，确保催收效果。
本制度即日起执行。
催款技巧培训资料
催款技巧培训资料催款是企业运营中不可避免的一环，确保及时回收欠款对于企业的资金流动和业务发展至关重要。
然而，很多企业在面对欠款催收时，常常遇到许多困难和挑战。
为了提高催款的效率和成功率，培训催款技巧成为企业管理者和催款人员必备的能力之一。
本文将介绍一些催款的技巧和策略，帮助您更好地完成催款工作。
1. 设立明确的催款目标催款工作的第一步是设立明确的催款目标。
这个目标应该是具体、可量化和可实现的。
例如，设定一个月内收回70%的欠款，或者在一个季度内减少逾期账款的比例。
通过设立明确的目标，可以激发团队成员的工作热情，并提供一个衡量催款效果的标准。
2. 建立良好的客户关系在催款过程中，建立良好的客户关系尤为重要。
与客户建立互信和合作的关系，有助于减少催款的阻力。
催款人员应该采取友善和耐心的态度与客户沟通，并理解客户困难的原因。
同时，了解客户的付款习惯和偏好，将帮助催款人员制定更具针对性的催款策略。
3. 与客户进行有效沟通有效的沟通是催款工作的核心。
催款人员应该掌握一些有效的沟通技巧，以增加催款的成功率。
首先，选择合适的时间和方式与客户沟通，例如电话、邮件或面对面会议。
其次，清楚地传达欠款的事实和后果，并表达对客户的关注和帮助。
最后，催款人员应该倾听客户的意见和反馈，理解其困难，并提供合理的解决方案。
4. 灵活运用各种催收手段催款人员应该具备多种催收手段，并根据客户的情况和态度进行灵活运用。
常见的催款手段包括电话催收、函件催收、上门拜访、法律威胁等。
然而，在使用这些手段时，催款人员应遵守法律和职业道德的规定，确保催收过程的合法性和合规性。
此外，与专业的催款机构合作也是提高催收效果的一种方式。
5. 记录并跟进催款进展对催款工作的记录和跟进对于提高催款的效率和成功率至关重要。
催款人员应该及时、准确地记录每一次催款的细节，包括日期、催款方式、结果和反馈等。
这些记录不仅方便催款人员对催款进展进行跟进，还可以为后续催款提供参考和依据。
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（电话号码覆盖）情况；
如发现持卡人新信息情况，以特殊符号标记，并记入
催收记录；
可联账户类型
一、联系到持卡人本人
（谈判中、承诺付款、无法还款）；
二、联系到第三人
（持卡人家人、朋友或同事有4种情况：转告持卡 人联系方式、有意代偿、留电转达、无法联系）；
三、持卡人电话无人接听；
可联账户工作标准
账户管理办法
电催工作流程
工作流程重点提示
电催信控员根据委案信息开展首催动作，同时添加账
户状态标记；
首催结束后，电催信控员根据首催结果制定《催收工
作（目标）计划》，报送催收主管、地区负责人。信 控员同期正常催收实施；
电催信控员按照《账户管理办法》的各流程要求对委
案中账户信息修复、失联、法务、共债、大额、可联 周期不回款等类型账户做分类处理；
状态，点选后需保存。如“失联”等标记；
电催信控员对持卡人的每一次沟通，不论有效、无效
均必须记入催收记录；
重点问题提示
电话催收过程中严禁使用私人移动电话催收； 各分公司电催信控员严禁与持卡人、家属发生财物接触； 各分公司电催信控员严禁代收、代存持卡人欠款；
各分公司电催信控员必须按照银行要求，严禁对第三方催
表》； 信息修复可联后，按照可联账户工作标准实施催收；
账户如仍是失联，信控员对此账户在系统上“标记”
确认，并上报催收主管申请“失联外访”处理； 工作30天失联帐户，电催信控员报送《失联账户明细 表》；
委案跟进频次操作标准
电话催收账户每日不得低于50户；
可联个案要求每三日需跟进一次,跟进案件时需跟进全
可联账户工作标准
联系到持卡人本人（谈判中、承诺付款、无法还款）
三、无法还款
上述两种情况持卡人在7日内均无还款行为的，电 催信控员将此情况上报催收主管，并在3日内完成 法务催收（协催、报案）相关准备工作；
可联账户工作标准
联系到第三人
一、通过第三人“提取”持卡人最新联系方式和个人
相关信息；
二、如第三人有意代偿，电催信控员在告知持卡人欠
持卡人电话无人接听
一、每日早、中、晚做3次以上电话跟进，并在催收记
录中准确记录；
二、3日内下达基础外访指令；
三、金额1万元以上持卡人，上报《持卡人信息情况调
取申请（办卡资料、他行办卡情况）》，做“并案” 处理准备；
失联账户工作标准：
首催次日，下达外访指令； 首催次日，进行账户信息修复，呈报《信息修复申请
首催次日，进行账户信息修复；
具体操作流程标准见《帐户信息修复工作流程》；
催收记录录入操作标准
电催信控员必须及时将催收过程中全部信息录入催收
记录；
电催信控员录入的电话催收记录必须绑定电话录音文
件；
如工作中发现持卡人新电话（联系方式），必须在挂
机后5分钟内手动录入催收系统；
电催信控员每日工作个案必须根据工作情况判断账户
部有效电话；
失联个案要求每七日跟进一次,不允许单一无效电话跟
进；
无效电话跟进频次：空号2次以上，无此人2次以上，
不认识2次以上，电话易主2次以上，辞职4次电话以上；
下达外访指令单操作标准
首催次日下达外访指令；
电催信控员下达外访指令，要求对银行提供信息及修
复信息全覆盖。
电催信控员账户修复、查找标准
收；
各分公司电催信控员外访指令已下外访未归如遇持卡人还
清欠款情况，需在确认还款当日及时与外访主管沟通撤回 外访指令；
各分公司电催信控员工作过程中遇到律师、媒体咨询电话，
禁止直接应对，必须报送催收主管专人应对； 催收的工作时间应为每天早上7：00至当晚22：00，严禁 在此时间范围外采取任何催收行动。
电催信控员在委案工作期结束返案时，确认委序：单位电话→手机→住宅电话→联系人1→联
系人2； 首催时间要求。委案不足50户（含50户）要求当日完 成首催；委案超过50户，按照每小时拨打10户标准， 经催收主管确认于次日在规定时间内完成；
拨打过程中，以单条催收记录形式详细记录每次沟通
款情况的同时要求第三人和持卡人本人确认欠款情况。 并在承诺还款前一日电话提醒；
三、通过和第三人沟通，将电催信控员联系电话告知
第三人转达至持卡人。手机用户通过短息发送平台， 将信控员联系方式发送给第三人； 四、如第三人无法联系到持卡人，下达1次外访要求， 同时电催信控员要每7日电话跟进1次；
可联账户工作标准
联系到持卡人本人（谈判中、承诺付款、无法还款）
一、未达成还款意向（谈判中）；
每日跟进1次， 3日未还款（含部分还款）下达《外访指令单》， 5日未还款电催信控员面催， 7日未还款实施夜间面催动作； 二、达成还款意向（承诺还款）； 承诺周期最多3日； 承诺还款日前一日，电话提醒； 承诺日到期未还款，电催信控员直接进行面催动作；