银行基层网点日间操作三字经
中国农业银行网点文明标准服务手册
中国农业银行网点文明标准服务手册中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务精神在当今金融产品同质化日趋猛烈的环境下, 网点服务精神是银行进展的灵魂，而农行网点服务建设的核心确实是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场治理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康进展。
第一节农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求杰出。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、威严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层治理，提升客户中意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、治理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到农业银行是一个具有创新精神和制造力的银行。
团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的和谐与配合，让客户感受到农业银行是一个整体。
合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
追求杰出，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。
第二节网点服务精神建设的实现途径网点服务精神建设的要紧实现途径包括：指导、夸奖与奖励、巡检制度、奇异人制度。
一、指导指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导职员进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导职员以后如何处理类似情形；同时更多地提供赞扬性地指导，夸奖职员的努力和成就，提高职员对本职工作的中意度，为客户提供更好的服务。
（一）指导的要紧内容1.赞扬性指导：是指网点负责人和职员对团队同伴的正确行为表示赞扬，给予确信和鼓舞；2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与职员相互讨论等方式，为职员行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
商业银行XX支行柜台人员一日行为规范
XX市商业银行XX支行柜台人员一日行为规范一、总体要求树立商业银行团队形象,诚实、正直、友善、热情地对待每一位客户,如同对待自己的亲人,尽自己的全力为客户提供准确、快捷的服务。
真诚的对待支行的每一位员工,如同对待自己的兄弟姐妹,团结友爱、互相帮助，创新思维,尽自己最大的力量促进支行的整体发展。
二、班前准备1、早7：20分开始早餐、检点衣容。
要求做到统一着工装、黑色皮鞋。
工装必须保持干净平整、无皱折。
男员工领带要端正，西装要保持干净直挺，头发应保持整洁，发型要大方得体；女员工必须略饰淡妆，对眉、眼、唇要做合体的修饰，不能过于浓重。
皮鞋要洁净光亮，所有柜员要在统一规定位置佩带工号牌。
２、7：50分开始参加晨训。
认真领会晨训内容，并在工作中彻底落实。
3、上岗前应先检查现金及凭证是否备足,如不足使用应及时领用。
将业务印章换好日期, 员工要把自己办公桌上用品检查一遍，准备好个人名章、印台、计算器、笔、单据、扎钞条、橡皮筋等用品，从右向左摆放整齐（箱），库箱放左边。
4、接库（按总部时间）。
有尾箱的柜员,必须提前做好接库准备，每个柜员接到库箱要检点自己的库箱,确保完好无损，接库柜员要清点支行的所有库箱是否全部接回。
5、在营业室内,所有柜员必须保持精神饱满的状态。
站要挺拔,坐要端正,走要稳健。
不得躺靠在椅背,转圈圈,翘腿,不得斜靠桌、柜、墙站立,不得爬在桌子上。
在营业室内要保持安静,不得大声喧哗,不得看闲书,看报，吃零食,没业务时不准离开自己办公桌椅，主动看书学习。
三、接待客户1、视客户走近柜台应主动打招呼,面带微笑地说:“您好,请问您办理什么业务？”，语气要亲切,语速、语音要适中，问清所办业务种类后,应立即快速办理，并委婉告诉客户“请稍等”。
也可向客户推荐在等候椅等候，或坐在台椅上等候。
2、若客户所办业务需其他柜员处理,应礼貌地说:“请您到*号柜台办理此项业务”，并配合手势予以引导。
禁止说:“我这儿不能办”等生硬的话语。
分行营业部柜员操作文明服务用语及禁语模版
xx银行xx分行营业部
柜员操作文明服务用语及禁语
为促进xx银行xx分行营业部网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全我支行的公信度，特制定本规范。
优质服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌、服务语言规范。
语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
现将日常业务操作过程中遇到的一些服务场景，服务用语及禁语进行规范：。
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2．宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3．环境卫生。
环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。
车辆停放整齐，进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5．办公场所。
办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6．安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。
（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。
营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。
（2）服务环境。
门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
（3）广告宣传。
规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。
2．大堂环境（1）服务环境。
营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。
（2）服务设施。
统一规划，摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
银行网点管理规章制度银行网点规章制度
银行网点管理规章制度银行网点规章制度【篇一：银行网点规范管理实施细则】网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。
按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。
第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。
开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。
第六条营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。
有条件的可配臵便民服务设施。
见簿，以便客户监督。
第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。
第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。
第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。
二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。
三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。
如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。
四、不留任何卫生死角。
特别是门框、墙角、墙裙边。
五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。
七、鲜花、彩球等装饰物无灰尘，破损褪色应及时更换。
八、员工桌面整洁。
除办理业务的必要用品外，不得堆放其它物品（特别是私人物品）。
九、各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜面上。
十、电脑终端线疏理整齐，铁皮箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面不摆放散额现金。
银行柜员三字经口诀
银行柜员三字经口诀遇突发，莫慌乱，笑脸迎，耐心办。
看苗头，观动向，啥意图，得明辨。
不隐瞒，莫压制，别回避，面对面。
搞不定，要上报，寻部门，找条线。
不乱说，莫妄言，按步骤，启预案。
上门闹，忌急躁，监控下，把事谈。
理诉求，清权限，留证据，存档案。
拒采访，防钓鱼，统口径，齐防范。
自媒体，要重视，少评论，不乱转。
面舆情，防扩散，人人有，任在肩。
首先，我们要知道，这篇文章是帮助网点一线员工避免不必要的“麻烦”缠身的，工作已经很辛苦了，谁都不想因为小小的疏忽，而触及了银行声誉风险，今天邮小银想为大家分享一种较为简单、实用的应对指南，迅速让一线员工更“聪明”地应对，在各自的职业道路上走得顺顺利利！一、一线员工声誉风险技能现状尽管大部分银行都制定了声誉风险管理办法及相应的应急预案，但是往往除岗位人员例行公事学习领会外，绝大部分一线员工，特别是支行柜面人员、低柜、服务人员等都很难真正掌握。
对于肩负各项指标任务的一线员工而言，不仅有诸多业务资格考试需要面对，行内的各类专项技能培训也种类繁多，在这样繁忙紧张的工作中，很难拿出时间、精力对业务技能以外的声誉风险应对进行学习，也就当然给予不了足够的重视。
因此，各类声誉风险防控策略、技巧很难下沉到一线，更多停留在岗位人员层面。
同时，无论是银行内部的声誉风险管理办法还是应急预案，在语言文字描述上，与其他各项规章制度一样，难免有些繁文冗节，对于一线员工而言，过于教条化，且很多步骤不合实际。
正如很多一线员工所言，就像天书一样，一时摸不清头脑，更谈不上遇事时照章办事了。
因此，破除原有办法、预案，为一线人员制定简易的，切实可行的指南，简单快速提升一线人员应对水平在当下是十分有必要的。
二、一线员工声誉风险应对指南详解如果将声誉风险比作火灾，那么一线员工就是发现火灾的巡查人员和首批赶赴现场灭火的消防人员，总体应对上，就应该有一个简单明确的指导方针，我们将这一应对策略总结为9字方针：早发现，准应对，防扩散。
商业银行营业网点客户服务要点
商业银行营业网点客户服务要点
服务要点
为便于全行网点员工熟练掌握网点日常服务基本要求，以“三字经”形式对网点环境管理、服务礼仪和服务流程等有关要点进行了提炼。
具体如下：
2.1 环境篇
营业厅，要清新，分区域，标识明。
温度宜，光线亮，玻璃透，茶几净。
大门前，无垃圾，标识牌，无破损。
地面洁，无污迹，墙壁净，无乱贴。
桌面整，摆放齐，杂志报，常更新。
枝叶茂，无灰尘，丢弃物，时时清。
扎电线，入线盒，巡自助，检设备。
储物间，整齐列，资料架，一字排。
茶水间，无污渍，洗手间，要洁净。
办公区，分类清，责任明，保安全。
2.2 礼仪篇
总则：形象佳，语言美，面容善，业务熟，营销巧，服务好。
发型：发常理，无异色，保整洁，不挡额，不掩耳，不及领。
妆容：上岗前，化淡妆，修须眉，精神好，甲不染，常修剪。
— 1 —
着装：着行服，必整套，戴行徽，亮名牌，装饰物，不夸张。
三姿：坐立行，展风貌，身立直，步履正，指并拢，妥指引。
表情：嘴微扬，露六齿，笑甜美，喜相迎，善注视，显亲近。
2.3 流程篇
迎客：仪容整，列队迎，面含笑，礼相请。
问候：来有声，眼关注，问候语，表述清。
引导：有客来，应问好，明需求，善分流。
互动：勤沟通，微沙龙，巧营销，深挖掘。
办理：合规办，流程齐，速办理，善提醒。
特殊：人性化，多关爱，注细节，重便捷。
应急：首问制，速反应，抚情绪，控舆情。
送别：礼貌送，眼关注，面带笑，声洪亮。
— 2 —。
银行业服务提升“三字经”
银行业服务提升“三字经”银行业提升服务“三字经”银监局，定标准；建标杆，为百姓。
十大类，卅二项；一千分，全涵盖。
⑴一、环境管理室内外，要整洁；求十净，保十无。
⑵标识牌，要规范；中英文，双语显。
时间牌，公私分；节假日，须明示。
机动车，有车位；非机车，有停区。
助残道，安扶手；标识上，留电话。
⑶玻璃门，要干净；推拉字，贴里外。
粘腰线，防人碰；防挤伤，要提示。
台阶下，有提醒；防滑倒，不可少。
营业厅，要清新；提示牌，要粘牢。
⑷等候椅，要舒适；爱心席，须设立。
复点机，能使用；监控下，无遮挡。
叫号机，双语显；便民物，超6种。
饮水机，正常用；一次杯，要充裕。
防烫伤，要提示；换水日，要标注。
碎纸机，有标识；回收箱，日日清。
网银行，要提供；WiFi号，要覆盖。
周边行，须提示；有地址，有电话。
营业口，要充足；未使用，设遮帘。
柜台间，有挡板；一米线，要粘牢。
各物品，要定位；视线内，无私物。
填单台，有模板；放凭条，超三成。
⑸意见簿，页码连；客服机，标识显。
⑹水电气，无隐患；消防器，配齐全。
二、服务功能营业厅，要分区；八大块，不可缺。
⑺平面图，要规范；互通区，有提示。
本外币，能受理；种类全，便客户。
自助区，全天开；标识清，双语显。
自助机，须3台；功能全，放合理。
客服机，有标识；中英文，均显示。
机具间，有隔板；一米线，要设置。
急呼玲，不可缺；标醒目，响应快。
⑻三、信息管理服务价，要公示；免费项，要标清。
制成册，放大厅；如变动，要标明。
存贷率，要播放；有风险，要提醒。
宣传品，要充足；种类全，摆有序。
对同业，勿诋毁；不误导，常更新。
四、大堂服务咨询台，须设置；客服人，要巡视。
观六路，听八方；客有难，伸手援。
保安员，有记录；五个一，要坚持。
⑼驻点人，有区别；不冒用，搞宣传。
⑽五、柜面服务客户来，热情迎；八步法，做到家。
⑾笑相问，露八齿；知姓氏，用尊称。
双手接，快速办；准确指，提醒递。
再询问，礼貌别；暂离柜，有提示。
贵宾区，要独立；功能全，一对一。
银行运营操作顺口溜
银行柜面操作顺口溜柜员操作篇操作要点记心坎，各项禁令莫触犯。
客户物品不保管，本人业务不经办。
非法集资不沾边，可疑交易要识辨。
侥幸心理莫要存，千万别碰高压线。
勤奋好学人人赞，操作一定要熟练。
业务处理重规范，一笔一清不慌乱。
三思后行要留心，签字盖章莫随便。
小心谨慎保安全，麻痹大意丢饭碗。
现金收付按流程，清点记账不能乱。
现金调拨当面清，一分一毛不差钱。
重要凭证保管好，号码前后要相连。
印鉴卡片和印章，专人专用不能串。
临时离柜锁屏幕，重要物品收妥善。
临时离岗锁权限，处处小心细如线。
岗位轮换调权限，工作交接细清点。
熟人亦要清算账，登记簿要记齐全。
风险防堵重源头，坚决不能碍情面。
开户环节严把关，鱼龙混杂细筛选。
申请资料严审查，客户信息了解全。
联网核查不可少，不给坏人空子钻。
折角验印不马虎，票据要素细审验。
录入复核要细心，重要栏位回头看。
业务授权责任大，指纹不能随便按。
凭证屏幕要核对，万无一失再授权。
落地处理要及时，今日事须今日干。
判别入账要谨慎，得到查复方可办。
柜面业务柜面办，该面签时要面签。
上门服务风险大，手续严密心方安。
监控录像覆盖全，不留空白和盲点。
交易凭证顺序齐，一张不少差错免。
重要资料专夹管，查询翻阅好方便。
保留证据好稽查，一清二楚铁算盘。
忙忙碌碌过一天，日终轧账很关键。
现金重空查清楚，账实一定要相符。
钞箱上锁要双人，流水勾兑要换人。
勾对莫要走形式，把好差错最后关。
柜员肩上责任重，服务客户千百万。
银企和谐大家建，安全运营金不换。
风险预警篇如何有效防风险？岗位轮换是手段。
操作权限莫乱给，从严控制不后悔。
授权复核不敷衍，杜绝问题有何难？对账工作要抓严，账单回收不怕烦。
现金要确保安全，定期查库不能减。
重要凭证和印章，重点部位重点管。
大额支付要确认，资金安全客户赞。
行为排查莫小看，不良作风要避免。
预警回复要及时，可疑报告反洗钱。
内部账户须专用，挂账时间要严管。
每天派人核对清，资金挪用无处躲。
若是要求零余额，日终不留一分钱。
中国某银行网点文明标准服务手册
中国农业银行网点文明尺度办事手册第一章网点办事精神在当今金融产物同质化日趋猛烈的情况下, 网点办事精神是银行生长的灵魂，而农行网点办事建立的焦点就是要实施“赢在大堂”计谋，从网点类型、岗亭职责、办事礼仪、办事流程、现场治理、营销办事、投诉处理惩罚、应急处理惩罚等方面明确尺度，促进网点转型，改进客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明办事质量和水平，创建金融办事康健生长。
第一节农业银行的网点办事精神农业银行的网点办事精神是：以客为尊，豪情创新，团队互助，合规经营，追求卓越。
以客为尊，是指网点各岗亭人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改进客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和代价，在提供热情、积极、范例、得体的金融办事底子上，实施客户分层治理，提升客户满意度和忠诚度。
豪情创新，是指网点各岗亭人员在办事、营销、治理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
团队互助，是指网点各岗亭人员认真履行自身岗亭职责，同时必须以客户和网点利益为大局，增强与其他岗亭的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营，是指网点各岗亭人员在业务操纵和经营运动中，必须自觉遵守国度的执法法例、政策及相关划定，向客户提供高质量、高效率、高条理的优质办事。
追求卓越，是指网点各岗亭人员在办事中要为自己设定更高的尺度，积极进取，努力逾越自己和客户期望。
第二节网点办事精神建立的实现途径网点办事精神建立的主要实现途径包罗：指导、表扬与嘉奖、巡检制度、神秘人制度。
一、指导指导是包管岗亭行为范例有效执行的重要步伐，要求网点卖力人要经常查抄下属的事情的范例性，通过亲自示范，指导员工进行正确操纵，并通过针对性、建立性的谈话，指导员工以后如那边理惩罚类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成绩，提高员工对本职事情的满意度，为客户提供更好的办事。
（一）指导的主要内容1.赞赏性指导：是指网点卖力人和员工对团队同伴的正确行为体现赞赏，赐与肯定和勉励；2.建立性指导：是指网点卖力人通过亲自示范、与员工相互讨论等方法，为员工行为提出革新步伐，并对客户反响进行阐发。
信用社(银行)安全操作口诀
信用社（银行）安全操作口诀守规矩、尊法度，案件防范大任务；保平安、重安全，警示教育记心间。
人与人、讲和谐，相互监督不能越；对与错、要分清，挑拨离间乱民心。
政要务、要公开，暗箱操作起祸端；勤廉洁、保增长，廉政风气要助长。
讲合规、讲操作，合规操作跟我学：入室前、防尾随，先观察、后开门；卷帘门、要固定，门钩用后要归位。
报警器、要测试，万无一失开设备；进出库、双人行，作好登记开柜门；双进出、同临柜，“四双制度”莫忘记。
讲安全、靠防范，自卫器械莫放乱；要顺手、要到位，突发事件好应对。
提款箱、要标准，双人双锁同管理；下班前、要卡把，流于形式被人耍。
有教训、有警示，临时离柜章入柜；操作台、莫大意，只要离开就退位。
办业务、讲监督，授权操作不糊涂；输密码、要注意，防止有人在窥觊；IC卡、慎保护，使用之后要取走。
存与取、贷与借，办理业务要仔细；先收款、后记账，基本操作不能忘；先记账、后付款，交叉复核防短款。
自助机、防破坏，监控设施常查看；加钞币、按制度，防范措施不遗漏。
营业间、莫闲谈，避免口舌起事端；高效能、办业务，依次办理是制度。
遇检查、要验证，身份介绍须确认；查安全、查业务，夜间检查不查库。
营业前、营业终，清现金、核重空；有差错、及时查，确保尾箱不出岔。
营业终、锁门窗，下班之前莫慌张；收好款、锁好箱，安安全全到库房；断电源、看设备，操作规程有规定；UPS、逆变器，通电保证到昼夜；光端机、路由器，远程监控辅助器；你操作、我监控，齐心协力防事故。
值好班、看好门，值班守库不离职；准时入、按时出，进进出出有记录；有异动、要警惕，如有危险先联系；责任心、最重要，安全防范不乱套。
监控器、莫关闭，全天监控有规定；管理员、查录像，发现漏洞要堵上。
押运员、统着装，站好位置握好枪；防弹衣、钢盔帽，自身安全最需要；领、取弹药，样样工作有记录；勤保养、常检查，关键时刻不出岔。
突发事、靠协作，团结协作节不脱；防案件、有预案，人身安全是关键；找机会、速报警，保护现场等**。
营业网点规范化服务“四字诀”
作者： 王锦忠
作者机构： 农业银行江都市支行
出版物刊名： 现代金融
页码： 47-47页
年卷期： 2010年 第4期
主题词： 规范化服务 营业网点 日常行为习惯 创新工作思路 一线员工 服务特色 服务理念服务制度
摘要：一是服务理念应突出“恒”字。
努力将规范化服务变为员工的自觉行动和日常行为习惯。
二是服务制度应突出“细”字。
对客户服务的每一个细节进行细化和量化，确保每一个岗位、每一个服务环节都到位。
三是服务特色应突出“新”字。
应创新工作思路，全面统一员工的服务言行，力求一线员工使用统一的服务语言和服务动作。
四是服务特色应做好“奖”字。
银行网点优质服务理论
1.服务礼仪口诀：银行大堂是舞台，银行理念我树立。
各项业务都要精，莫作简单传声筒。
各项产品要熟悉，天天学习不松懈。
行为举止要端庄，彬彬有礼莫忘记。
问候客人有要求，客人感到有新意。
进门客人有要求，做到未提先悟明。
点头微笑献诚意，介绍服务要清晰。
站有姿，走有势，手势大方别小气。
银行大堂好舞台，服务礼仪我彩排。
各项业务懂得精，百问不厌随口来。
每种产品熟悉透，千般疑难能解开。
站有姿型走有相，手势大方不懈怠。
易容得体行为美，举止端庄显德才。
进人有问迎声笑，俨然故友释疏怀。
和颜悦色询来意，未启先明察伏霾。
频首倾听示由衷，介绍服务无疑猜。
银行业务迅捷办，拒绝违规明断裁。
重要客户惜别去，送出门外理应该。
2.银行培训中心服务名言：真心每一刻，满意每一客真诚有你，服务大家。
用心服务，快乐工作。
用心对待银行人。
要像其他成功人士一样，用头脑和双手为自己创造出巨额的财富。
微笑迎客，开口问好。
说了不算，做了不算，做好了才算。
如果您觉得好，请告诉客户；如果您觉得不好，请告诉我。
热情服务每一刻，优质服务每一天。
全心全意至诚至信。
宁愿自己麻烦千遍，不愿用户半点不便。
您满意，所以我快乐。
您的肯定就是我的成功。
您的感受，我在乎。
客户永远是对的。
顾客就是上帝。
给您一个晴天般的心情。
不但要做好，还得做得更好。
表里如一，诚实做人，脚踏实地，乐意奉献。
昂扬振奋的精神，豁达开朗的心胸。
3.柜面员工服务口诀：站相迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送；大堂经理服务口诀：站位准、笑相问、正确引、主动询、快移交、正确答、礼貌别、无抱怨4.感情的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情5.“三真”服务原则：真诚为客户服务、真情为客户服务、真心为客户服务6.高端客户的服务及客户体验图7.一般客户的服务及内容客户体验图8.银行优质服务得关键十要素流程图9.柜员优质服务“六要点”：要面带微笑、音量适中、注重打招呼、始终如一、细致周到、眼观六路耳听八方。
银行分行营业网点一日工作规范
ⅩⅩ银行分行营业网点一日工作规范1.营业前规范1.1营业前安全检查1、提前半个小时双人同时进入营业场所，首先检查营业机构门、窗、锁具等有无异常情况，无误后，双人打开大门，开启照明电源，查看防盗报警装置有无异常后双人进行撤防，然后观察营业大厅内有无不安全迹象。
2、营业室工作人员双人同时打开营业室内外联动门锁进入营业室，开启照明电源，检查营业室内安全情况，检查各消防器材和外置电器线路是否正常。
3、双人提前一刻钟在监控录像的有效范围内进行机构签到、机构日启，机构日启、签到成功后，各柜员方可进行“柜员签到”。
4、根据营业网点具体情况，先召开晨会或者先接款箱，按规定进行自助设备巡查等。
1.2与押运公司进行款箱交接1．运钞车到达前，关闭网点后门和边门，防卫器械配备到位。
由保安人员对门前的运钞车泊位进行清场和安全检查，做好接钞准备工作。
2．运钞车到达后，款箱交接人员须按规定核验运钞车的车型、车号，认真核验社会守押人员IC卡身份的认证、核对守押人员的照片。
3、守押人员身份核实无误后，打开通勤门接入钞箱，在现金区内、监控下实施双人交接，接收款箱的人员应双人检查现金箱、锁具是否完好，检查无误后做好双方交接登记手续，并登记《款箱交接登记簿》。
如有异常或单锁、漏铅封的，均应拒收，并及时上报相关部门。
1.3库管员分发柜员尾箱1．由库管和主管（事中）双人在监控下开启钞箱，对昨日丄收的柜员款包数量进行清点核对，对大库现金卡大把清点核对。
2．库管向现金柜员交叉分配尾箱，分发柜员前一日寄存的重空凭证包、章盒，并做好交接登记。
3．柜员对收到的现金尾箱、凭证尾箱进行清点核对，保证账实相符；对章盒内的印章进行清点。
1.4 柜员营业前准备1、现金、重要单证的准备。
营业前，柜员先检查自己尾箱内的库存现金、重要空白凭证及常用的非重空单证是否齐全、充足，不足的应向库管员申请调拨现金，或向重要单证管理柜员申请调拨凭证。
2、印章准备。
营业前，柜员检查自己专匣保管的印章（如核算用章、柜员名章等）是否齐全，并将日期调整为当天营业日期，调整完毕后将所有印章放置在监控录像有效监测范围内。
岗位职责三字经
岗位职责三字经第1篇：财务部岗位职责三字经01岗位：会计主管主要工作：审费用、核成本、审凭证、出合并、协经理、办事处、子公司、勤监督日常工作：审报销、按规定、跟进度、出报表工作技能：敏数据、熟法规、懂管理、会分析02岗位：出纳主要工作：工资款、准时发、冲借支、要核准、现银账、账实符、驻外款、及时转、日常工作：收支款、要准确、出凭证、要规范、日记账、日日登、查回款、开收据订凭证、便归档工作技能：熟流程、细心办。
03岗位：会计主要工作：编凭证、严依据；录凭证、精细准；库存账、账实符；应收款、做跟进；成本表、及出具。
日常工作：核退款、严把关；往来账、勤核对；集团内，账务清；办事处、勤沟通。
工作技能：精于勤、始于细。
04岗位：会计员主要工作：审单据、要准确输单据、核无误月结算、汇报表日常工作：出货数、日跟进回款数、日跟进熟软件、易操作订凭证、便归档收文件、登记好协上司、分工作工作技能：控欠款、严把关05岗位：税务主要工作：国地税，准时报；报税费，保无误；普专票，开核申；进项票，按时抵；日常工作：编凭证，要认真；资产账，要相符；算工资，按时发；收据本，重保存；工作技能：熟税法，懂流程，会操作第2篇：物业岗位三字经物业岗位三字经禹城百合新城案场服务“三字经”重仪表、化妆好、面洁净、笑容甜顾客来，要热情、有问好、有鞠躬有手势、表欢迎、带微笑、请在前顾客询、要回答、答疑问、要耐心请客座、问茶饮、报品名、牢记心上饮品、有顺序、先长辈、后青年茶水少、要看到、说打扰、把水倒察颜色、要细心、语委婉、音和缓讲沙盘、懂宣传、讲样板、知优点礼貌语、必熟记、先道请、后言谢多尊称、少冷漠、遇宾客、勿抢道强技能、话技巧、善用心、多攻坚服务中、要微笑、思路灵、效率高客服篇搞服务、护安宁、树形象、讲文明衣帽正、身姿挺、见客户、要微笑遇客户、问声好、车进出、指挥好开车门、要护顶、锁好车、须告知常巡逻、不苟行、查盲区、看死角交接班、有规定、交接好、责任明搞活动、要疏导、形象好、礼节高突发事、要冷静、观情形、小化零摄像头、监控屏、编号清、操作灵消防柜、报警器、懂预防、熟于心门岗亭、一道景、卫生好、窗明净抓内务、齐整净、寝如家、多温馨讲学习、求上进、讲精益、争先进秩序维护员篇防火三字经防火制、落实坚、多学习、常操演灭火器、拔销子、拿带子、握柄子消火栓、展水带、接卡扣、握枪头火警报、迅速到、认火情、不误报火初起、队员聚、视大小、歼灭其灭火法、主四点、一冷却、二隔离三窒息、加一点、化学法、抑制它火势大、身朝下、疾疏散、不慌乱有电梯、莫乘用、走楼梯、右边靠钱财物、别贪恋、消防道、向下逃报火警、须讲清、看警车、路口迎第3篇：三字经及新三字经《三字经》全文人之初，性本善。
安全保卫管理的“三字经”
作者： 柏连成
作者机构： 农业银行南京城东支行
出版物刊名： 现代金融
页码： 54-54页
年卷期： 2014年 第9期
主题词： 安全保卫工作 “三字经” 管理 检查督促 非现场检查 安全检查 责任人 网点
摘要：一是细。
安全保卫工作比较琐碎，因此各项职责必须细化到网点每个人，包括各项预案的责任人。
二是实。
每项职责按每天、每周、每月都必须做到位。
如早晚接送包、柜面防诈骗、监控及时维护、保安日常履职等，每一项都必须有人实实在在地做。
三是严。
一方面检查督促要严，网点每天的检查、监控中心的非现场检查、支行的安全检查等都必须从严；。
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银行基层网点日间操作三字经
营业前★细把关
先更衣妆统一私人物存柜里早班会讲一课点与评要牢记各机具细检测必备品准备齐接款箱定区域双人办验锁具现钞款整点对印押证摆到位巧组合提效率相制约岗分离
营业中★莫踩线
客户来双手接各凭证细甄别先收款后记帐先记帐后付款客户多不要慌接一笔清一笔核身份细审验重要事严把关客帐单据实出租帐户隐患出印证钥随时锁平行交严管控午与晚两碰箱款和证据实点暂离柜锁款物退系统莫耽误人外出要碰箱上双锁集中放预警事限时核实与准且规范
特殊事★慎处理
办挂失细审核补卡折须本人开卡折可代办双证件加核实办网银须面签亲自领防案件做营销不误导求业绩线莫冒大资金紧关注反洗钱及时录客户事不代办客户物莫代管冲抹账须审慎报主管合规办疑难事勤请示应急事有预制
冻存款及时办审文书找主管
营业终★回头看
各凭证细整理漏与缺及时补帐与实必相符各主管要监督各预警限时核实与准且规范登末笔非小事错漏登要严惩送款箱定区域先登记后交箱关门窗闭电源布好警保安全。