辽宁联通家庭宽带互联网增值产品策略

辽宁联通家庭宽带互联网增值产品策略中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。

面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。

2，2 中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司简介中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司(简称辽宁联通)隶属于中国联合网络通信有限公司，是依据2008 年5 月24 日工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》，在融合了原辽宁网通和原辽宁联通基础上组建的辽宁地区实力雄厚、品牌强劲的全产品电信运营商，重组后的辽宁联通具有长期而丰富的固网和移动网运营经验，在全省范围内为公众客户、商企客户和政府机构等客户提供包括固定电话、移动电话、小灵通、数据传输、互联网、宽带接入等基础电信产品和增值电信产品，以及与上述产品相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。

在网络能力、产品种类、运营经验、用户基础、员工队伍等方面都具有相当强的优势和实力。

营销服务机构和人员数量众多、遍及城乡。

目前辽宁联通固定电话用户超过1000 万、移动电话用户500 余万、宽带用户300 余万，其网络能力、服务水平、产品性能经受住了2008 年北京奥运会的考验。

拥有“亲情1+”、“宽带商务”、“商务E+”、“想网”、“世界风”、“如意通”、“新势力”、“800/4006”、“电话导航”等知名品牌。

国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区;移动电话实现了与全国各省、市、自治区的国内漫游以及200 余个国家和地区的国际漫游产品;各类宽带接入、智能通信、数据、互联网、信息等类产品持续增长。

辽宁联通始终把追求社会满意、政府满意、客户满意、员工满意作为最高目标，努力营造内、外协调的和谐发展环境，行风评比始终位居同行业领先地位，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。

客户可以通过客服电话、互联网、营业厅、社区经理、客户经理等多种方式咨询、办理产品并享受完善的售后服务。

公司将以“新联通、新形象、新价值”服务创新活动为主线，全面提升综合服务能力和区域综合优势，充分发挥未来移动通信发展的优势，努力成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。

2 辽宁联通内部环境及家庭宽带互联网增值产品现状分析 2.1 辽宁联通内部环境分析原辽宁网通是省内最大最具实力的固网运营商，在固网和宽带业务上处于地区内的绝对优势。

原辽宁联通是唯一一个既有固网业务又有移动业务的运营商，不仅在移动业务上有一定的优势，在全业务运营也有一定的优势。

而新辽宁联通正集合这两大企业的网络和业务优势，同时也集合两大企业的资源和能力成为辽宁省通信行业的龙头企业。

2.1.1 辽宁联通公司资源情况分析与竞争对手相比，辽宁联通所具有的网络、技术、客户、组织、人力和品牌等资源是形成辽宁联通竞争优势的基础。

(1)网络资源辽宁联通作为省内主导电信运营商之一，拥有完善的固话网络和移动网络设施，在网络资源上有较强的基础优势。

公司拥有覆盖全省、结构合理、技术先进、功能齐全的现代通信网络，包括覆盖省内14 个地市的本地电话网、GMS 移动通信网、数据通信网、接入网、交换网、智能网和省内长途传输网等。

电信行业具有自然垄断特性，而固话网络尤为明显。

辽宁联通利用其固话网络优势资源，不仅在本地语音通话业务上占据主导，并且在宽带ADSL 接入上占有显著优势，而在此基础上发展起来的增值业务也成为公司新的增长点。

(2)技术资源辽宁联通在发展过程中，非常重视通信新技术的应用。

随着VOIP、IPTV、NGN 等通信新技术的不断应用和“光进铜退”战略的部署实施，提高了网络支撑能力和业务接入质量，为各种新产品、新业务的开发和应用提供了有力的技术支持。

(3)客户资源辽宁联通固定电话用户超过1000 万、小灵通270 多万户、移动电话用户500 余万、宽带用户300 余万。

同时辽宁联通在整个集团内部的客服质量评比中，已经连续H 年获得第一名。

丰富的客户资源、良好的客户关系为辽宁联通发奠定了良好的基础。

(4)组织资源重组后的辽宁联通重新建立了以客户为导向的组织结构，分成以市场经营部、家庭客户部、集团客户部、个人客户部、客户服务部为主的市场前台线，以产品创新部、计费结算中心、网络中心等为主的后台支撑线，和以人力资源部、财务部、法律事务部等企业管理线，共28 个部室。

由于原辽宁联通和辽宁网通都有庞大的组织机构，完全融合需要几年的时间，在这之前，新辽宁联通在省公司28 部室的基础上，建立了专门营运移动业务的移动公司，以保证在融合前各项业务顺利开展。

同时在省公司下14 个市分公司，14 个市分公司下辖44 个县分公司。

除了以上市县级分公司外，辽宁联通还拥有由上千个区域营销中心、农村支局、自有及合作营业厅所组成的，遍布城乡的销售和服务网络。

合理的组织架构与完善的销售和服务网络，为辽宁联通的发展提供了有力的组织保障。

(5)品牌资源随着新联通的建立，辽宁联通为了要将新的品牌重新竖立在公众的心目当中，每年都投入巨资在各种媒体上长久地宣传辽宁联通品牌形象，凭借着企业强大的实力和为用户提供的优质服务，辽宁联通的品牌形象己经在辽宁地区被广泛接受并且深入人心。

原中国网通成为2008 年北京奥运会合作伙伴，新3G 品牌“沃”的上市，都更进一步提高辽宁联通品牌知名度。

尽管辽宁联通拥有以上诸多的优势资源，并己经改组成为现代股份制企业，但是作为从原有大型国企转型的股份制央企，辽宁联通还保有一些国企时期的老思想，在运营机制及融合重组后的企业文化建设方面还存在着劣势。

2.1.2 辽宁联通公司能力情况分析辽宁联通的重组，吸收了来自原有辽宁联通和网通的资源优势，提高了原有的研发、服务能力、营销能力，但由于受企业体制等因素的限制，各方面能力还有所欠缺。

(l)研发能力原辽宁网通多年来一直致力于固网新业务、新产品的研发，曾先后开发了固网短信、商务E+、亲情1+、宽带我世界等多项新业务、新产品。

经过不断的积累，培养了一只具有一定研发能力和丰富研发经验的人才队伍。

但是在利用新技术进行研发新产品上，还是更多地依赖于上游内容和服务提供商，通常以合作的方式在研发新产品，而没有自主开发的专门部门。

原中国联通早先建立联通研究院，用以研究电信市场和新技术，在技术领域有一定的优势，并未移动业务的推陈出新提供了有力的支撑。

新辽宁联通将两公司原有的能力进行合并，但仍未解决固网新产品上自主开发能力。

(2)服务能力辽宁联通历来重视客户服务工作，坚持客户至上，靠服务质量打拼市场。

多年来，辽宁联通不断完善服务质量，健全服务制度，服务水平持续提高。

2007 年，网络接通率达到94%，障碍修复及时率达到98%。

全年客户综合满意度达到83.5 分，越级责任投诉率控制在百万分之零点四以内，各项服务指标均在同行业中名列前茅。

辽宁联通凭借着优质的服务质量和良好的客户满意度，屡获殊荣，被中国质协用户委员会评选为“全国用户满意度企业”;在省政府组织的行风评选中连续十四年名列前茅;在集团公司组织的客户综合满意度评比中连续十一年获得第一。

(3)营销能力完善的营销渠道仍然在粗放的营销模式下，显露出不能及时满足市场竞争需求的不足。

尽管一线营销人员较多，.甚至有些一线区局采用的是全员营销的方式，但是由于普遍缺乏营销理念和技巧，在产品营销上还停留在推销的阶段，不能根据用户的需求进行营销，营销效果更多的依赖于促销活动和优惠价格，人员营销能力较差，精细化营销能力不强。

(4)整合能力重组后的辽宁联通，重点是发展融合产品，不仅是固网和移动网产品的融合，更重要的是互联网和移动互联网产品的融合。

然而原有公司保留下来的产品管理模式，为产品融合带来的不可避免的阻力。

不同部门管理不同产品，各自部门发展各自产品，没有一个可以整合或者统筹考虑产品融合的部门，使得各产品之间的很难有效地融合或者向融合方向发展。

而融合产品是电信运营商下一步的竞争的重点，这为辽宁联通形成核心竞争力带来了一定的困难。

2.2 辽宁联通家庭宽带互联网增值产品介绍2.2.1 产品概述(l)辽宁联通互联网增值业务结构图，如图2.1 所示。

辽宁联通家庭宽带互联网增值产品主要是指互联网应用业务下的“内容应用”产品。

(2)辽宁联通家庭宽带互联网增值产品发展背景。

辽宁联通自2003 年开始推广ADSL 宽带业务，2004 年进入快速发展期，家庭宽带用户直线上升，而用户对互联网的应用需求也不再仅限于浏览网页、收发电子邮件和即使通讯，网络视频、网络游戏等越来越多的娱乐应用越来越吸引用户，也是用户安装宽带的需求主要原因。

自1998 年推出窄带上网业务开始，辽宁联通就建立了省级资讯类门户网站北方时空网站(w，八刀.northtimes，com)及北方时空网站下面向14 个地市的市级分站。

随着宽带业务的推出，为了更好地为宽带用户提供更多的宽带应用内容，辽宁联通从2003 年开始于ICP 合作，建立“想网”网站，打造省内最大的娱乐门户网站，提供网络视频、网络资讯、网络音乐等娱乐类内容，意在吸引更多的窄带用户转网成为宽带用户，以此促进宽带的大发展，提高宽带接入收入。

随着互联网技术的革新，互联网增值产品越来越多，辽宁联通也顺应市场需求，在家庭宽带应用上发展上，不断丰富“想网”网站内容，将“想网”网站从娱乐门户网站向综合信息类网站转型，同时发展其他增值产品，先后推出宽带客户端、网络教育、互动电视(IPTV)、辽宁棋牌、宽带邮箱、电子杂志等7 款产品，加上之前的北方时空网站，共8 款产品。

2.2.2 北方时空网站(1)产品描述北方时空网站拥有网络新闻发布资质，是以新闻资讯类为主的信息门户，网站下设14 个分站，分别为沈阳热线、大连之星、鞍山信息港、抚顺信息港、本溪时空、丹东信息港、锦州在线、营口信息港、阜新新网、辽阳热线、铁岭信息港、朝阳之窗、鹤乡热线、明珠海岸。

(2)业务开通范围: 全国互联网客户。

(3)目标客户群和主要卖点①目标客户群:对新闻资讯有需求的互联网客户。

②主要卖点:丰富及时的新闻资讯。

2.2.3“宽带我世界”宽带拨号客户端(l)产品描述宽带我世界客户端是针对联通用户上网特制的拨号程序，是新一代宽、窄带用户桌面客户端软件。

其主要功能是针对现有Windows 操作系统环境提供宽带和窄带拨号的同时，为用户提供丰富的增值内容服务。

(2)业务开放范围使用PPPOE 认证的用户，包括ADSL 用户和LAN 终端用户。