客户服务专员作业指导文件.
客户服务部作业指导文件
客户服务部作业指导书文件目录序号文件名称编号页码1 高管客服工作流程2 大堂客服工作流程3 楼层客服工作流程4 会议客服工作流程5 客户服务部日检工作程序6 客户入住/退场服务程序7 装修施工手续办理程序8 客户咨询服务标准9 专用电梯服务标准10 便民服务程序11 报修处理服务程序12 客户报修流程图13 客户投诉处理程序14 客户投诉处理流程15 回访服务程序16 会议服务程序17 会议服务流程18 特约服务程序19 报刊、邮件收发程序高管客服工作流程7：15 按时到岗、打卡7:15-7:30（早班）、7:45-8:00 （中班）、9:45-10:00（晚班）更衣室更换服装，整理仪容仪表仪态。
7:30-8:00 1、检查领导套房设施设备是否正常运转，内容包含：套房内办公区、休息区的射灯、灯带有无损坏空调的温度是否适宜卫生间的淋浴器是否能够正常使用套房内的日常生活用品能否正常使用（包括：沐浴液、洗发液、牙膏、香皂、抽纸等）马桶是否正常使用室内电器设备是否正常运转2、整理套房内床具（包括：床单、被套、枕套等）。
3、除每日以清水清洗水杯外，每周五下班前须再用食盐清洗（需清洗的杯具主要包括：领导个人专用茶杯以及带有CPE西南分公司LOGO的瓷杯）。
每日早晨用瓷杯盛一杯热水，并提醒领导早晨可饮白开水以清理肠胃。
用领导个人专用水杯冲泡茶叶或其他饮料供领导饮用。
4、打开水。
8:00-8:30 迎宾服务8:30-9:00 机动服务，征询领导是否用过早餐，未用则根据领导喜好，为其安排送餐服务。
9:00-12:30 常规服务。
如：及时清理领导办公室烟灰缸（烟头数目不能超过3个）；核实访客身份，为访客提供咨询、引导和接待服务；倒茶、冲泡饮料等。
12：30-13:00 午餐13：00-15:30 常规服务（同9：00-12：30工作内容）15:30-17：00 早班与中、晚班交接当日工作信息，提醒注意事项。
早班结束当日工作，中晚班正常开展。
客服专员作业指导书
客服专员作业指导书-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII客服专员作业指导书一、总述1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。
2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。
3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。
4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。
营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。
5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。
二、岗位要求1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。
2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。
3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。
4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。
5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。
三、仪容仪表1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢记“我代表着公司的形象”。
2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。
3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。
4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。
5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。
6、勤洗澡,无体味,香水清淡。
7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。
四、标准话术1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。
2、话术示范：接听电话时“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
客户服务作业指导书
目录投诉处理作业指导书 (1)入住作业指导书 (6)业主（住户）沟通作业指导书 (9)办理装修手续申请作业指导书 (11)证件办理作业指导书 (13)空置房管理作业指导书 (15)维修接报作业指导书 (17)物品放行作业指导书 (19)员工服务礼仪作业指导书 (21)信息发布管理作业指导书 (25)资料管理作业指导书 (27)满意度调查作业指导书 (29)社区文化活动作业指导书 (31)投诉处理作业指导书1.0 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。
2.0 适用范围适用于各公司部门投诉的处理。
3.0职责3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。
3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。
3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司品质管理部。
3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.0方法和过程控制5.1投诉处理的宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。
5.3.2所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任5.3.3当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
客户服务与管理作业指导书
客户服务与管理作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：良好的客户服务能展示企业的专业性和人性化，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务成为企业区别于竞争对手的关键因素之一。
(4)1.1.3 促进销售增长：满意的客户更愿意为企业推荐新客户，从而带来更多的销售机会。
(4)1.1.4 降低客户流失率：及时解决客户问题，关注客户需求，有助于降低客户流失率。
(4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.2.1 以客户为中心：始终关注客户需求，站在客户角度考虑问题，为客户提供专业、贴心的服务。
(5)1.2.2 主动服务：主动了解客户需求，提前发觉问题，及时为客户提供解决方案。
(5)1.2.3 细致周到：关注服务细节，为客户提供全方位的关怀，让客户感受到企业的用心。
(5)1.2.4 敏捷响应：对客户的问题和需求要及时回应，保证客户获得满意的服务体验。
51.2.5 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程，提升客户服务水平。
(5)1.3 客户服务的现状与发展趋势 (5)1.3.1 现状：市场竞争的加剧，客户服务在企业中的地位日益提高，越来越多的企业开始重视客户服务。
但是目前我国企业客户服务水平参差不齐，部分企业仍存在服务意识不强、服务手段单一、服务效果不明显等问题。
(5)1.3.2 发展趋势： (5)第2章客户满意度管理 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 深度访谈法 (6)2.1.3 现场观察法 (6)2.1.4 网络舆情监测 (6)2.2 客户满意度评价指标 (6)2.2.1 产品质量 (6)2.2.2 服务水平 (6)2.2.3 价格合理性 (6)2.2.4 企业形象 (6)2.2.5 顾客忠诚度 (6)2.3 客户满意度提升策略 (6)2.3.1 完善产品或服务 (6)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 优化价格策略 (7)2.3.4 提升企业形象 (7)2.3.5 建立客户关系管理机制 (7)2.3.6 强化客户沟通 (7)2.3.7 激发顾客忠诚度 (7)第3章客户关系管理 (7)3.1 客户关系管理的基本概念 (7)3.2 客户关系管理系统的功能 (7)3.3 客户关系管理实施步骤 (8)第4章客户服务团队建设 (8)4.1 客户服务团队的构成 (8)4.1.1 客户服务经理：负责制定客户服务策略，领导团队达成服务目标，监督团队成员的工作表现。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
客服部岗位作业指导书(客服专员)
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一章：客户服务的重要性1. 客户服务是企业的竞争优势：优秀的客户服务可以帮助企业赢得市场竞争，吸引更多的客户，保持客户的忠诚度。
2. 客户服务可以提高销售额：通过提供卓越的客户服务，可以促进销售额的增长，提高企业的盈利能力。
3. 客户服务可以帮助解决问题：提供良好的客户服务可以帮助客户解决遇到的问题，增强客户的满意度。
第二章：客户服务的基本原则1. 沟通技巧：与客户进行良好的沟通是客户服务的核心，包括倾听并回应客户的需求，表达清晰准确的信息等。
2. 专业知识与技能：客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，能够有效地回答客户的问题以及提供相应的解决方案。
3. 解决问题的能力：客户服务人员需要具备快速解决问题的能力，可以通过合理的时间管理和问题解决技巧，帮助客户解决遇到的问题。
4. 责任心和耐心：客户服务人员需要具备高度的责任心和耐心，积极主动地为客户提供帮助并解决问题。
第三章：客户服务的核心技巧1. 提供个性化的服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感到被重视和关心。
2. 维护客户关系：与客户保持良好的关系，建立信任和互动，通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系。
3. 回应客户的问题和投诉：对于客户提出的问题和投诉，要积极主动地回应和解决，以确保客户的满意度。
4. 善于倾听与表达：倾听和理解客户的需求，准确地表达企业的服务和产品优势，以满足客户的需求。
5. 持续学习与改进：不断学习和改进客户服务技能，通过不断提高自身的专业素养和服务水平，为客户提供更好的服务。
第四章：客户服务的常见问题与解决方案1. 客户投诉的处理：及时回应客户的投诉，认真倾听客户的意见和建议，并给予合理的解决方案。
2. 产品或服务质量问题：对于产品或服务存在的质量问题，应及时采取措施，解决问题并向客户道歉，承担相应的责任。
3. 订单处理的问题：在处理订单时，要确保及时、准确地处理客户的订单，并及时通知客户订单的进展情况。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一部分：客户服务基础知识1. 什么是客户服务？客户服务是指为顾客提供满意的产品和服务，以满足顾客需求和要求的一系列工作。
它包括与顾客的沟通、解决问题、提供帮助以及建立和维护良好的关系。
2. 客户服务的重要性客户是企业的生命线，只有满意的顾客才能带来更多的业务和口碑宣传。
良好的客户服务可以提高客户忠诚度、增加重复购买率、吸引新客户等。
3. 客户服务的原则-主动性：主动与客户建立联系，提供帮助和支持。
-耐心：耐心倾听客户需求和问题，并提供解决方案。
-热情：以热情友好的态度对待每位客户，给予他们愉快的体验。
-诚信：对客户提供真实的信息和承诺，保持诚信和透明。
-灵活性：根据不同客户的需求和情况，提供个性化的服务。
4. 客户服务技巧-积极倾听：倾听客户需求和问题，并给予积极的反馈。
-善于沟通：清晰有效地与客户沟通，确保信息的准确传达。
-耐心解决问题：提供满意的解决方案，并确保问题得到妥善解决。
-保持专业：对客户提供专业的知识和建议，提高客户满意度。
-关注细节：注重细节，提供细致周到的服务。
第二部分：客户服务流程1. 欢迎客户-友好的问候客户，提供帮助和支持。
-了解客户需求和问题，给予适当的建议。
2. 详细询问客户需求-认真倾听客户需求和问题，确保准确理解。
-提问以获得更多信息，确保解决方案符合客户期望。
3. 提供解决方案-基于客户需求和问题，提供合适的解决方案。
-详细介绍解决方案的优点和适用范围。
-解答客户的疑问和疑虑，提供必要的支持和指导。
4. 跟踪和回访-跟踪客户使用解决方案的情况，了解客户反馈。
-定期回访客户，确保客户对解决方案的满意度。
-针对客户反馈，提供进一步的支持和改进。
第三部分：客户服务技巧和实例1. 积极倾听和回应客户-客户：我不知道如何操作这个产品。
-服务员：我明白您的困惑，我会给您提供详细的操作指南，您是否需要我现在为您解答一下？2. 处理客户抱怨和纠纷-客户：我对您公司的产品感到非常失望，质量太差了。
客户服务作业指导书
1.0目的通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。
2.0适用范围适用于业主、租户入伙工作的管理。
3.0职责3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。
3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。
4.0作业工具无。
5.0作业准备5.1准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》等。
5.3工程组工作：在业主向发展商购楼查看入伙单元情况，完善未完工程。
如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任处理。
5.4环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接业户验楼接收。
6.0作业内容6.1接待工作6.1.1业户来访:1)起身相迎，“您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？”1.1)业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水，业户离开管理处，管理员应说：“请您慢走”。
1.2) 业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：“请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。
业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明：“若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；1.3) 业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写，并向业户解说：“业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话82945789联系；1.4) 业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。
如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；1.5)业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。
客户服务管理标准作业指导书
客户服务管理标准作业指导书第1章客户服务管理概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：客户服务是企业与客户沟通的桥梁，优质的服务能够让客户感受到企业的专业性和人文关怀，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强客户满意度：在激烈的市场竞争中，客户满意度成为企业关注的焦点。
通过提供高效、专业的客户服务，企业能够满足客户需求，提高客户满意度。
(4)1.1.3 促进销售增长：客户服务贯穿于售前、售中、售后整个过程，优质的客户服务有助于提升客户购买意愿，从而促进企业销售业绩的增长。
(4)1.2 客户服务管理框架 (4)1.2.1 客户服务策略：企业根据市场环境和客户需求，制定客户服务目标和发展规划，明确客户服务的重点和方向。
(4)1.2.2 客户服务流程：企业应建立完善的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，保证服务的高效、顺畅。
(4)1.2.3 客户服务标准：企业需制定明确的客户服务标准，规范服务内容、服务态度和服务质量，以便为客户提供一致、优质的服务。
(5)1.2.4 客户服务团队建设：企业应重视客户服务团队的建设，选拔、培养具有专业素养和服务意识的人才，提升客户服务整体水平。
(5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 岗位职责分配 (5)2.2 员工招聘与培训 (5)2.2.1 招聘标准 (5)2.2.2 招聘流程 (5)2.2.3 培训体系 (5)2.2.4 培训内容 (5)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估指标 (6)2.3.3 激励机制 (6)第3章客户服务流程设计 (6)3.1 客户接触点识别 (6)3.1.1 定义客户接触点 (6)3.1.2 客户接触点识别方法 (6)3.2 服务流程优化 (7)3.2.1 服务流程现状分析 (7)3.2.2 服务流程优化方法 (7)3.2.3 优化方案实施与评估 (7)3.3 服务标准制定 (7)3.3.1 服务标准定义 (7)3.3.2 服务标准制定原则 (7)3.3.4 服务标准实施与监督 (8)第4章客户沟通与接待 (8)4.1 沟通技巧 (8)4.1.1 倾听 (8)4.1.2 表达 (8)4.1.3 肯定与认同 (8)4.1.4 沟通态度 (8)4.1.5 谈判技巧 (8)4.2 客户接待流程 (8)4.2.1 前台接待 (8)4.2.2 业务咨询 (8)4.2.3 服务提供 (8)4.2.4 跟进与回访 (8)4.2.5 客户档案管理 (9)4.3 客户投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉登记 (9)4.3.3 投诉调查 (9)4.3.4 投诉处理 (9)4.3.5 投诉反馈 (9)4.3.6 投诉总结 (9)第5章客户信息管理 (9)5.1 客户信息收集 (9)5.1.1 目的 (9)5.1.2 范围 (9)5.1.3 方法 (9)5.1.4 要求 (10)5.2 客户信息分析与利用 (10)5.2.1 目的 (10)5.2.2 范围 (10)5.2.3 方法 (10)5.2.4 要求 (10)5.3 客户隐私保护 (10)5.3.1 目的 (10)5.3.2 范围 (10)5.3.3 方法 (10)5.3.4 要求 (10)第6章客户满意度调查与评价 (11)6.1 调查方法与工具 (11)6.1.1 调查方法 (11)6.1.2 调查工具 (11)6.2 调查流程与实施 (11)6.2.1 调查流程 (11)6.3 满意度结果分析与应用 (11)6.3.1 满意度结果分析 (11)6.3.2 满意度应用 (12)第7章客户关系维护 (12)7.1 客户分群策略 (12)7.1.1 客户细分原则 (12)7.1.2 客户细分方法 (12)7.1.3 客户细分标准 (12)7.2 关系维护措施 (12)7.2.1 客户关怀 (12)7.2.2 客户沟通 (12)7.2.3 客户满意度调查 (12)7.2.4 客户培训与支持 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 忠诚度评价指标 (13)7.3.2 忠诚度提升策略 (13)7.3.3 客户增值服务 (13)7.3.4 客户口碑营销 (13)7.3.5 持续优化服务 (13)第8章服务质量改进 (13)8.1 质量问题识别 (13)8.1.1 数据收集与分析 (13)8.1.2 问题分类与归因 (13)8.1.3 问题报告 (14)8.2 改进措施制定与实施 (14)8.2.1 制定改进方案 (14)8.2.2 资源配置 (14)8.2.3 改进措施实施 (14)8.2.4 过程监控与调整 (14)8.3 改进效果评估 (14)8.3.1 数据收集 (14)8.3.2 效果分析 (14)8.3.3 改进结果反馈 (14)8.3.4 持续改进 (14)第9章客户服务风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制 (15)9.2.1 风险防范 (15)9.2.2 风险控制 (15)9.3 突发事件应对 (16)第10章客户服务管理持续优化 (16)10.1.1 确定优化目标 (16)10.1.2 分析优化方向 (16)10.1.3 制定优化策略 (16)10.2 优化计划与实施 (17)10.2.1 制定优化计划 (17)10.2.2 优化项目实施 (17)10.3 优化成果总结与分享 (17)10.3.1 优化成果总结 (17)10.3.2 优化成果分享 (17)10.3.3 持续优化 (17)第1章客户服务管理概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为企业运营的核心环节，对于企业的长远发展具有举足轻重的地位。
客户服务作业指导书
客户服务作业指导书本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This page is only the cover as a document 2021year山东省诚信行物业管理有限公司客户服务作业指导书（二零一三年十月）ET1.00版第一章岗位职责管理处职责1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;2. 协助领导对本管理处的行政人事工作;3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才;6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;7. 根据公司的档案要求归整档案资料;8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/文件的安全;9. 完成上级领导交办的其他工作;10. 完成上级领导下达的经营指标;11. 遵守公司各项规章制度。
管理处经理职责1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展；3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整体素质为公司输送优秀人才；4. 负责对本管理处员工的业绩考评；5. 根据本管理处的发展制定预算；6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作；7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督；8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核；9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况；10. 负责管理处制服的管理；11. 负责管理处档案的管理；12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给予相应的处理；13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；14. 完成上级领导交办的其他工作；15. 完成上级领导下达的经营指标；16.遵守公司各项规章制度。
客服部作业指导书
客服部作业指导书一、任务背景和目的客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以确保客服工作的高效性和质量。
该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。
二、客服部门职责和工作内容1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。
2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协调解决纠纷，确保客户满意度的提升。
3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。
4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。
5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。
三、工作流程和操作指南1. 客户咨询与问题解答流程：a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。
b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。
c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。
d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。
2. 投诉处理与纠纷解决流程：a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。
b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。
c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。
d. 若投诉无法解决，应将问题上报至上级领导，并协助上级领导进行纠纷解决。
3. 售后服务与维护流程：a. 根据销售团队提供的售后服务要求，及时安排产品维修或退换货事宜。
b. 协助客户填写相关的退换货申请表格，并确保客户提供的信息准确无误。
c. 安排物流部门进行产品的取货和送货，并及时通知客户。
d. 在售后服务完成后，与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。
客户服务技巧作业指导书
客户服务技巧作业指导书第1章客户服务基础理念 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 以客户为中心的服务意识 (4)1.3 提升客户满意度的策略 (5)第2章倾听与沟通技巧 (5)2.1 倾听的艺术 (5)2.1.1 全神贯注地听 (5)2.1.2 不打断客户 (5)2.1.3 确认与反馈 (5)2.1.4 感同身受 (6)2.2 言语沟通技巧 (6)2.2.1 使用礼貌用语 (6)2.2.2 语言清晰简洁 (6)2.2.3 语速适中 (6)2.2.4 音量与语调 (6)2.3 非言语沟通技巧 (6)2.3.1 身体语言 (6)2.3.2 肢体动作 (6)2.3.3 面部表情 (6)2.3.4 空间距离 (6)2.4 处理客户投诉与抱怨 (6)2.4.1 保持冷静 (7)2.4.2 认真倾听 (7)2.4.3 表达歉意 (7)2.4.4 提出解决方案 (7)2.4.5 跟进与回访 (7)第3章客户需求分析 (7)3.1 了解客户需求的途径 (7)3.1.1 直接沟通 (7)3.1.2 调查问卷 (7)3.1.3 用户访谈 (7)3.1.4 竞品分析 (7)3.1.5 数据分析 (7)3.2 识别客户需求的技巧 (7)3.2.1 倾听 (8)3.2.2 提问 (8)3.2.3 观察 (8)3.2.4 分析 (8)3.2.5 反馈 (8)3.3 客户需求分类与评估 (8)3.3.1 需求分类 (8)3.3.2 需求评估 (8)第4章电话服务技巧 (8)4.1 接听电话的基本礼仪 (8)4.1.1 电话接听准备 (8)4.1.2 第一句话 (9)4.1.3 耐心等待，不要急于挂断电话 (9)4.1.4 注意语气和语调 (9)4.2 沟通流程与技巧 (9)4.2.1 确认客户需求 (9)4.2.2 提供专业解答 (9)4.2.3 善于引导对话 (9)4.2.4 保持沟通的连贯性 (9)4.3 应对电话咨询与投诉 (9)4.3.1 咨询应对 (9)4.3.2 投诉应对 (9)4.3.3 掌握沟通节奏 (10)4.3.4 遵循原则，灵活应对 (10)第5章现场服务技巧 (10)5.1 现场服务形象与礼仪 (10)5.1.1 形象要求 (10)5.1.2 礼仪规范 (10)5.2 现场沟通与协调 (10)5.2.1 沟通技巧 (10)5.2.2 协调能力 (11)5.3 现场问题解决与突发事件处理 (11)5.3.1 问题解决 (11)5.3.2 突发事件处理 (11)第6章邮件与在线客服技巧 (11)6.1 邮件沟通礼仪 (11)6.1.1 主题明确：邮件主题应简洁明了，能够让客户一眼看出邮件的主要内容。
客户服务与销售技巧作业指导书
客户服务与销售技巧作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的定义与重要性 (4)1.2 客户服务在企业发展中的作用 (5)1.3 客户服务的基本原则 (5)第2章销售技巧基础 (5)2.1 销售的定义与流程 (5)2.2 销售技巧的重要性 (6)2.3 销售人员的素质要求 (6)第3章客户沟通技巧 (6)3.1 倾听客户需求 (7)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地关注客户的需求，避免分心。
(7)3.1.2 耐心倾听：不要急于打断客户，给客户足够的时间表达自己的需求和意见。
(7)3.1.3 积极反馈：在客户表达需求时，可以通过点头、微笑等肢体语言给予积极反馈，表示理解和支持。
(7)3.1.4 提问与澄清：在必要时，通过提问的方式澄清客户的需求，保证对客户需求的准确理解。
(7)3.1.5 记录重点：将客户的需求和关键信息记录下来，便于后续跟进和提供个性化服务。
(7)3.2 语言表达与沟通 (7)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户交流时，使用礼貌用语，体现尊重和诚意。
(7)3.2.2 简洁明了：避免使用复杂、冗长的句子，用简洁明了的语言表达观点。
(7)3.2.3 语速适中：保持适当的语速，既不过快也不过慢，保证客户能够听清楚。
(7)3.2.4 语气友好：保持友好的语气，使客户感受到温馨和亲切。
(7)3.2.5 适当赞美：在合适的时候给予客户赞美，增强客户的好感度。
(7)3.2.6 注意语调：适时调整语调，使语言富有感情色彩，增强表达效果。
(7)3.3 非语言沟通技巧 (7)3.3.1 肢体语言：使用开放的肢体语言，展示自信和热情。
(7)3.3.2 面部表情：保持微笑，展示积极向上的态度。
(7)3.3.3 眼神交流：与客户保持适当的眼神交流，表示尊重和关注。
(7)3.3.4 声音表情：通过声音的起伏、停顿等，增强语言表达的效果。
(8)3.3.5 空间距离：根据客户的文化背景和个人喜好，保持适当的距离。
客服岗位指导书范文精选10篇
客服岗位指导书范文精选10篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户服务作业指导书
客户服务作业指导书客户服务是众多企业发展不可或缺的一环，成功的客户服务能够产生积极的反馈，提升企业品牌声誉，增加重复购买率和口碑传播。
因此，对客户服务的重视程度直接关系企业的盈利、声誉和地位等。
本指导书将围绕什么是客户服务、客服人员的角色与技能、客户服务的流程以及如何实施有效的客户服务进行分析。
一、什么是客户服务？客户服务指的是企业与客户进行沟通、交流并提供其所需服务的一种活动。
其目的是为了满足客户需求和提升客户满意度。
客户服务包括了多种形式的交互，如在线客服、电话咨询、面对面沟通等，通过这些交互，客户能够得到满足其需求的服务。
客户服务在一定程度上反映出企业的实力和诚信，是企业在市场营销中不可缺少的一环。
二、客服人员的角色与技能客服人员是企业与客户之间的纽带，其主要职责是为客户提供现实的帮助，以实现客户对企业的信任和支持。
因此，客服人员作为企业最直接的神经系统，其角色和技能不可忽略。
以下是客服人员角色和技能的几个方面：1.专业素质：客服人员需要具备相应服务领域的专业素质和深入的业务知识。
2. 沟通能力：客服人员是企业与客户之间的桥梁，而沟通是沟通双方正常交流的前提。
3. 责任心：客服人员需要拥有高度的责任感，对客户任何问题负责。
4. 敬业精神：客服人员需要积极面对客户，工作有耐心，能够热情服务。
5. 快速反应：客服人员需要有快速反应的能力，能够快速解决客户提出的问题。
三、客户服务的流程客户服务是一个有流程的工作，为了让客户得到更好的服务体验，需要企业采取科学、规范的流程，以下是建立客户服务的流程：1. 接待客户：当客户来访或致电时，客服人员应妥善接待，了解客户基本需求，并记录。
2. 获取信息：在接待客户时必须全方位获取客户基本需求信息，如客户的个人信息、需求描述等。
3. 分析问题：通过获取的信息，客服人员需要对问题进行分析，明确客户的需求、问题和期望。
4. 解决问题：在对问题进行分析后，客服人员应根据客户需求，提供适当的方案进行解决。
(整理)客服指导文件.
1、目的：为强化对客户的服务，加强与客户的业务联系，以树立良好的企业形象，不断地拓展市场。
2、范围：公司对客户提供全方位的系统服务。
3、定义：本程序是指导我司对客户所提供的咨询、投诉及退货处理的指导性文件。
4、职责：4.1销售部：负责收集、传递来自客户方面的各类信息（包括咨询、投诉、退货及改进需求）4.2采购部：负责跟踪检测投诉或退货产品，在24小时内回复客户的投诉并负责对客户退货的品质异常分析。
4.3相关部门：负责客户投诉或退货原因分析，并制定纠正/预防措施5、内容：5.1 客户投诉，有如下两种情况：5.1.1 仅投诉向本公司提出改进信息，但不退货5.1.2 投诉，并要求收回产品（即退货）5.1.3 投诉服务质量（同等适用于咨询环节）5.2 当客户投诉本公产品或者服务方面的信息时（不退货），销售部应于最短的时间将此信息反馈到相关部门。
5.2.1 反馈方式：销售部人员把《客户反馈表》（客户提供/填写）转交客服部，再由客服部跟进《客户反馈表》所示内容予以执行A 当投诉属于产品品质方面的问题时，属于外观/气味时候，销售部要与客户协商，将结果及时上报审批；如果是属于指标不及格，向客户提取检测数据，报上级批准，客服部根据资料填写《信息传递表》，交采购部进行处理。
采购部将跟进结果进行分析，并制定纠正/预防措施。
B 当投诉属于其他方面的问题时，（如包装，数量的符合性等）应及时分析原因，业务负责跟客户沟通，采购部负责跟踪处理，直至客户满意为止。
5.2.2 当采购部依上述要求完成检测或者相关问题的分析之后，制定不属于本司责任时，应及时提出书面报告给销售部，由销售部人员与客户进行沟通。
5.2.3 当采购部核准属本司责任时A 出现非品质问题客户投诉时，采购部负责召开相关部门召开品质会议，由会议讨论客户投诉问题。
5.2.4 出现投诉服务质量，填写《客户反馈表》转交客服部，再由客服部跟进，将原因分析，制定纠正/预防措施。
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基础数据统计
3
数据统计分析
1、收集整理投诉、 回访记录 2、每月1号编制客 户回访月报表和岗 位月报，报送分公 司客服经理 3、客户回访月报经 分公司客服经理审 核后，每月1号前报 送总部客户服务部 4、完成部门经理临 时布置的数据统计 任务
1、客户回访月报表和岗位月报 每月1号前报送；不能按时报送 的，应提前说明； 2、报表数据必须准确，不允许 夸大或隐瞒
表格名称 频次 审核方 流程上方 流程下方
/
不定 时
部门经 理或客 服主管
培训部
客户
1、回访制度
1、客户回 1次/ 访月报表 每月
总部客 户服务 总部客户服 部/分公 客户 务部 司客服 经理
/
1、到期通 知函 1次/ 2、产品到 每月 期通知
部门经 理或客 服主管
业务处理专 客户 员
1、CE-OP-408[2005]0801-A 客 户服务部标准作业 流程 2、CE-OP-402[2005]0801-A 客 户服务工作规范
1、投诉记 不定 录 时
总部客 户服务 部/分公 司部门 经理
/
客户
1、分公司业务管 理制度 编写中
《客户服务 部门经 1次/ 专员岗位月 理或客 每月 服主管 报》
/
部门经理或 客服主管
1、分公司业务管 理制度 编写中
Hale Waihona Puke 《客户服务 部门经 1次/ 专员岗位月 理或客 每月 服主管 报》
/
部门经理或 客服主管
客户流失分析
根据每月客户续费 情况，统计客户流 失数量，分析客户 流失原因，通过《 客户服务岗位月报 》报部门经理
设客服主管岗位的分公司，该职 责由客服主管完成
4
客户档案管理
客户档案更新/维护 客户数据清理
业指导书
依据文件
1、CE-SA-107[2005]0801-A会员 服务指引 2、分公司业务管 理制度 编写中
岗位作业指导书
岗位名称：客户服务专员 工作项目 序号 业务流程 工作标准及要求
1、根据活动计划， 负责邀请客户 2、协助进行会场布 置 配合组织开展会员培训、会员沙龙等活动 3、负责客户接待 4、负责收集签名录 、客户名片等文档 资料
？
1
客户关系维系 客户回访
1、接收总部下发的 会员回访任务 2、准备回访内容及 回访企业名单 3、核实被回访客户 的各项产品是否正 常使用 4、进行回访，记录 回访内容 5、处理客户投诉 6、定期上报回访明 细及回访分析表
1、产品到期须提前2个月通知客 户 2、到期通知函须以文字形式发 送给客户
1、记录过程中，要对客户的投 诉进行详细的描述；对于客户描 述不清楚或理解有二义性的问 题，要进一步与客户进行沟通确 认 2、投诉处理标准：① 由产品 制作超期引起的投诉，首先责成 相关岗位尽快按期完成；其次对 超期原因进行分析，由客户原因 引起的超期，向客户说明情况； 由分公司员工工作失误引起的超 期，报行政总监进行处罚，处罚 尺度由分公司总监掌握。② 由 合同内容与客户实际需求不符引 起的投诉，可同客户协商重新签 署合同，原合同制作引起的损失
2
客户投诉
1、随时接收业务处 理专员提交的《XX 产品到期通知》 2、准备到期通知函 客户到期通知 3、以传真、电邮等 方式发送到期通知 函给客户，必要时 电话通知 1、接收客户来电， 记录客户咨询或投 诉内容 2、分析客户咨询或 投诉问题，如果是 客户方原因，协助 客户解决问题；如 果不是客户本身的 受理客户咨询与投诉 问题，通过投诉系 统提交总部客服处 理 3、跟进投诉系统处 理进度，处理完毕 立刻电话通知客 户；超过1小时仍未 处理完毕，电话联
1、了解客户在我司购买的所有 产品和服务 2、了解客户的产品使用情况和 对服务的满意度，记录客户的投 诉和建议 3、及时处理客户投诉，针对客 户提出的问题给出合理的解释 4、每月回访数量不低于总部客 户服务部要求 5、VIP会员回访周期不高于1个 月，商务会员回访周期不高于2 个月，普通会员回访周期不高于 3个月 4、回访语言 5、回访内容 6、回访结果