铁路客运员 客运值班员第五章
客运值班员-车站运作规则
车站运作规则：岗位职责3.4.2.5 客运值班员（1）贯彻和执行各项票务政策和管理规章，严格遵循票务纪律，开展车站票务管理工作。
（2）负责车站领用和保管的各类车票、备用金、设备，仔细核对，防止丢失、毁损和使用不当造成的损坏。
（3）负责车站内的零钞兑换、票务台账填制、票务数据和票款的统计与分析及上报工作。
（4）负责对车站售票员配发车票并收回票款；对自动售票机放置车票并收回票款，填写相关报表。
（5）负责车站票、款、设备与相关部门的衔接、上交等工作。
（6）对车站售票员的台账及作业情况进行检查监督，协助做好无效车票的处理和票务纠纷的处理。
（7）负责车站自动售票机，钱款与票卡的添取工作。
岗位工作内容3.5.3 客运值班员（1）提前到站与上班人员交接车站票务运营情况，班中注意事项。
（2）运营前检查备用金、各类车票、票务工器具的情况。
（3）在值班站长领导下，为站务员配票、配发备用金，根据运营需要合理更换流转钱箱票箱。
（4）与接班值班员交接清楚车站票务设备状态、班中注意事项。
（5）协助值班站长管理站务员。
（6）按质按期完成站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。
（7）在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行票务培训。
岗位交接事宜3.6.3 客运值班员交接班客运值班员清点各种票务备品的数量及状态，交接车站备用金、车票、票务钥匙及相关报表等。
交班客运值班员根据记录交接当班期间所发生的相关票务事务，包括设备故障、异常票款及车票处理、各种报表的领取或上交、各种车票的领取或上交、发票的收取情况、票务新规定等。
交接当班期间临时接收的工作任务以及完成情况，双方交接无误后，在《客运值班员交接表》上签字确认，签名后如出现因交接不清的问题时由接班人负责。
运营期间巡视4.3.5.2 客运值班员（1）每 2 小时巡视一次。
（2）检查消防设备设施的状态，检查广播、灯箱、闸机、照明、自动扶梯、电梯、TVM、通告等客运服务设备设施的状态。
铁道部印发《关于深化铁路劳动用工制度改革的指导意见》和《铁路内部劳动力市场管理办法》的通知
铁道部印发《关于深化铁路劳动用工制度改革的指导意见》和《铁路内部劳动力市场管理办法》的通知文章属性•【制定机关】铁道部(已撤销)•【公布日期】2000.03.15•【文号】铁劳卫[2000]29号•【施行日期】2000.03.15•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】就业促进正文铁道部印发《关于深化铁路劳动用工制度改革的指导意见》和《铁路内部劳动力市场管理办法》的通知（２０００年３月１５日铁劳卫〔２０００〕２９号）部属各企业单位：现将《关于深化铁路劳动用工制度改革的指导意见》和《铁路内部劳动力市场管理办法》印发给你们，请结合本单位实际贯彻执行，并将实施办法报部备案。
关于深化铁路劳动用工制度改革的指导意见为认真贯彻党的十五届四中全会精神，各单位要落实劳动定员标准，实行就业准入制度，加快职业技能开发，强化劳动合同管理，积极推进职工竞争上岗，不断深化劳动用工制度改革，现提出指导意见如下：一、实施就业准入制度根据国家关于实施就业准入制度的规定，自２０００年起，对国家已公布的就业准入职业和铁路特有工种（见附件），均作为铁路实施就业准入工种的范围。
凡在就业准入工种范围内的新录用人员，必须符合录用基本条件，并持有相关毕业证书（职业培训合格证书）和职业资格证书。
新录用人员，需对口安排试用，试用期满达到岗位标准后方可正式上岗。
达不到岗位标准的，按规定解除劳动关系，未取消统配政策前的专业学校毕业生可进入企业内部劳动力市场参加培训。
按政策规定接收的复员退伍军人，拟进入准入工种范围的，原则上都要进行学历培训或专业技术培训，取得毕业证书（培训合格证书）和职业资格证书后，根据职业资格等级和岗位标准安排相应岗位工作。
二、推行职工竞争上岗、上等制度各单位要积极探索行之有效的竞争上岗方式，总结经验、完善办法，逐步建立起职工能进能出、岗位能上能下的用工机制。
要按照岗位标准，加强考试、考核工作，将理论考试与实作考试结合起来，将日常经常性考核与定期全面性考核结合起来，根据考试、考核结果确定内部下岗人员；对其他人员，可依据考试、考核成绩确定等次，并适当拉开分配收入差距。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
呼职院铁路客运组织课件03售票员、客运员、列车员、行李员、客运值班员岗位作业流程
《铁路客运组织》
二、客运员岗位工作流程——候车作业
（五）遗失物品处理 1．能交接保管旅客遗失物品，防止丢失、损坏、误交付 2．能与有关车站、列车、旅客联系遗失物品，并及时递送、
交还旅客 （六）非正常情况应急处理 1．能按规定程序报告，并按要求通知相关人员 2．能够迅速到达指定处所，按规定程序进行应急处置，并
《铁路客运组织》
任务3——售票员、客运客运组织》
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售票员岗位工作流程
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客运员岗位工作流程
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列车员岗位工作流程
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行李员岗位作业流程
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客运值班员员岗位作业流程
《铁路客运组织》
一、售票员岗位工作流程——售票作业
（一）工作交接 ——技能要求 1.能交接列车运行、客流变化、加开、加挂、甩挂 车辆和日班计划情况 2.能核对电报、命令，传达上级要求及重点事项 3.能交接售票设备、资料备品、票据使用、现金、 帐目情况
由、日期、车次，发现持用废票、涂改票、身 份不符车票的旅客，并按章处理 3．能发现无票乘车人员、儿童违章乘车和旅客 携带超重、超限的物品，并按章处理 4．能按规定收缴、销角车票，收回的车票妥善 保管
《铁路客运组织》
二、客运员岗位工作流程——验票补费
（二）补票补费 1．能对违章乘车的人员按章补票，核收手续费 2．能按规定对超重携带品进行检斤，计算重量，
（五）办理签证 1．能根据旅客乘车需求，车次票额计划和运能 利用情况，安排旅客中转、改签车次 2．能办理中转签证手续，核收票价差额 3.能办理乘车证签证业务
《铁路客运组织》
一、售票员岗位工作流程——售票管理作业
（一）票据管理 1.能拟定各个售票窗口票卷请领、存储和发放计划; 2．能组织票卷请领、入库、保管、发放作业，能 在计算机上进行入库操作。
铁路职业考试客运值班员(中级)职业技能鉴定实作
客运值班员（中级）职业技能鉴定实作01A卷一、«补规»中车票发生误售、误购时，如何处理？（20分）答：车票发生误售、误购时，收回原票，在本窗口车票制出30分钟以内，经售票（客运）值班员签认后方可进机作废，在票面对角打“×”标注“作废”，并注明原因（误发售到站、日期等）和重新制票的客票票号、车次、发到站；旅客在车票制出30分钟后开车前来办理的，经车站售票（客运）值班员核实后必须报车站主管领导签字方可办理原退，并注明原因（误发售到站、日期等）和重新制票的客票票号、车次、发到站；旅客开车后前来办理的，不予受理。
二、《铁路乘车证》包括哪几种？请列举它们的使用期限和颜色？（20分）答：1.软席全年定期乘车证，红色，一年。
2.硬席全年定期乘车证，蓝色，一年。
3.软席乘车证，红色，单程或往返、临时定期。
4.硬席乘车证，蓝色，单程或往返。
5.硬席临时定期乘车证，蓝色，最长三个月。
6.通勤（定期通勤、通学）乘车证，黄色，一年。
7.就医乘车证，黄色，一年。
8.探亲乘车证，黄色，单程或往返。
9.便乘证，蓝色，单程。
三、对声称丢失车票的旅客，有那些情况车站不办理挂失补办手续？（20分）答：1、不能提供购票时所使用的有效身份证件原件的；2、没有购票记录的；3、所购原票已经失效、退票或者有出闸检票记录的；4、证、人、购票记录不一致的；5、乘车日期、车次不符的；6、实际乘车区间超过所购车票的乘车区间。
四、旅客哪些失信行为可以纳入铁路旅客信用信息记录管理？（20分）1.扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的；2.在动车组列车上吸烟#或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；3.查处的倒卖车票、制贩假票的；4.冒用优惠（待）身份证件、使用伪造和无效优惠（待）身份证件购票乘车的；5.持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的；6.无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的；7.依据相关法律、法规应予以行政处罚的五、什么叫路风问题？路风问题主要包括哪几类？（20分）路风问题系指企业违反相关规定利用运输资源等谋取不当利益，从业人员凭借职务、工作便利条件营私谋利或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。
铁路客运员-客运值班员
五、增强合同权利和义务的意识
铁路旅客运输合同对承运人权利和义务有明确的表述。主要体 现在： 1、承运人依法享有如下权利 （1）票款请求权。承运人有权按规定或者约定向旅客收取运输 费用。
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（2）对危险品、违禁品的处理权.
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（3）要求赔偿权。作为铁路运输合同的旅客方，应爱护铁路的 运输服务设备设施，因旅客、托运人或者收货人的责任造成的铁路运 输服务设备设施损坏，铁路有权要求赔偿。
动车组餐饮保洁 专用添乘证
姓名：
单位： 职务： 编号：
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第三节 车票发售
一、各类车票发售的基本规定 1、软座客票的发售 发售软座客票时，最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中， 要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软坐车时，全程发售硬座客票。乘坐 软席时，另收软座区间的软、硬座票价差额。 同时，铁路现在规定动车组车票最远只发售至本次列车终点站。
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3、旅客的义务 （1）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票 面信息完整可识别。
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（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车 工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。
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（3）爱护铁路设备设施，维护公共秩序和运输安全。
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7、残疾军人票的发售 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭 “中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民 共和国伤残人民警察证”购买优待票。可享受票价的50%的优惠。
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车务段高铁客运值班员岗位作业指导书
车务段高铁客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。
5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。
6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。
7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。
二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。
2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。
女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4.统一着装，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。
统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。
（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
铁路职业培训系统学习内容(客运值班员、客运员)
铁路职业培训系统学习内容客运值班员、客运员工种编写人员：审核人员：处长签字：北京铁路局客运处二O一二年二月目录第一章公用部分《铁路旅客运输规则》《铁路旅客运输管理规则》《铁路客运运价规则》《铁路旅客运输办理细则》《铁路旅客运输服务质量》第1部分：车站《关于向社会公布客运站车服务质量标准摘要的通知》《铁路乘车证管理办法》《列车运行图编制管理规则》《技规》《铁路运输调度规则》《铁路运输收入管理规程》《电气化铁路有关人员电气安全规则》《铁路消防管理办法》《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》《铁路路风管理办法》第二章客运值班员、客运员部分《铁路旅客运输安全检查管理办法》《铁路交通事故调查处理规则》《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》《铁道部关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》《关于加强铁路旅客人身伤害信息报告的通知》《铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法》《北京铁路局车票实名制管理办法（试行）》《车票实名制管理办法实施细则（试行）》《北京铁路局互联网售票办法》《北京铁路局电话订票组织管理办法（试行）》《关于短途卧铺票价优惠办法的通知》《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》《铁路危险货物运输管理规则》《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》《旅游列车开行管理办法》《客车给水工作管理规则》《售票组织管理暂行办法》《全路异地售票管理办法》《铁路200～250km/h既有线技术管理办法》第一章公用部分《铁路旅客运输规则》第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
铁路客运员-客运值班员
参与模拟演练和实践活动，提高应对突发事件的处置能力 和实战经验。
分享经验助力团队成长
定期组织经验交流会
定期组织团队成员分享工作经验、心得体会，促进彼此之间的学习 和进步。
撰写工作案例与总结
将工作中遇到的问题、解决方案及经验教训整理成案例或总结，供 团队成员参考借鉴。
担任内部培训师
突发事件应急处理流程
报警与接警
发现突发事件或接到报警后，立即启动应急处理流程 。
应急处置
根据事件性质和严重程度，采取相应的应急处置措施 ，如疏散旅客、启动应急预案等。
信息报告与发布
及时向上级主管部门报告事件情况，并通过广播、公 告等方式向旅客发布相关信息。
个人安全防护与自救方法
安全防护用品
01
客运值班员应配备必要的安全防护用品，如防护服、防毒面具
铁路客运员-客运值班员
汇报人：XX
• 岗位职责与重要性 • 客运服务流程与规范 • 客运安全与应急管理 • 票务管理与操作技能 • 旅客沟通与投诉处理 • 团队协作与自我提升
01
岗位职责与重要性
客运值班员岗位职责
车站客运组织
负责车站的客运组织工作，包 括旅客进出站、上下车、候车 等环节的秩序维护和服务提供
需要与旅客、同事和其他相关部门进 行有效沟通，以确保工作的顺利进行 。
熟练的票务技能
需要熟练掌握各种票务设备的操作和 维护技能，确保票务工作的准确性和 高效性。
应急处理能力
需要具备应对突发事件和紧急情况的 能力，如火灾、地震等自然灾害或恐 怖袭击等人为事件。
02
客运服务流程与规范
旅客进站服务流程
等。
自救方法
02
客运值班员(站台)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运值班员(站台)一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格……………………………………………………… ㈡公共标准……………………………………………………… ㈢岗位职责……………………………………………………… ㈣岗位红线……………………………………………………… ㈤作业标准……………………………………………………… ㈥作业流程……………………………………………………… ㈦主要安全风险提示…………………………………………… ㈧应急处置流程………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品……………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务工作满2年。
并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
铁路客运员客运值班员
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4、服务质量重大问题 ⑴旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。 ⑵责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的。 ⑶利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及 以上的。 ⑷责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。 ⑸站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的。 ⑹责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗，价值在1000元及以上的 ⑺违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。
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二、客运监察的职责
1、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。 2、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法标准等情况。 3、重点监督监察以下几个方面的客运服务质量： ①车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量。 ②旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量。 ③站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况。 ④客运职工的职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。
ห้องสมุดไป่ตู้
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遵守法律法规
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第一章 职业道德与法律法规
客运值班员岗位作业指导书
客运值班员岗位作业指导书目次第一章岗位职责 (2)第二章作业流程及标准 (3)1.班前作业 (3)2.班中作业 (5)3.退班作业 (9)第三章安全风险提示 (10)第一章岗位职责1.认真贯彻执行，传达有关上级命令、指示、文电以及车间(班组)的安全工作布置。
2.开展班前安全预想和规章试问，班中安全生产检查，班后安全总结，确保安全制度落实到位，及时纠正和处理违章违纪行为。
3.做好旅客乘降组织，维护好检票口，出站口及站台、天桥地道等处所的秩序和安全。
4.经常检查客运服务设备及消防设施是否齐全完好，并保证良好的运用状态，发现客运设备损坏应及时上报和联系有关部门处理。
检查站台、候车厅等处所饮食、开水供应，严禁出售“三无”食品、保温桶加锁。
5.负责班组安全管理，宣传、教育和对各岗位的考核。
6.每月组织召开一次班组职工安全生产分析会，查找安全薄弱环节，督促班组成员认真执行规章制度，落实“三控两互”措施，确保安全生产。
7.加强旅客组织，做好旅客引导工作和乘降安全工作，加强安全防范和标准化作业的实施和卡控。
8.严格“危险品”查堵工作，杜绝火灾、爆炸事故以及旅客人身伤亡事故的发生，整治报告设备缺点，消除隐患。
9.严格执行非正常情况下的旅客组织和接发列车应急处理办法，加强春运、暑运、军运等重点工作安排，做好协调联系组织工作。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业3.退班作业作业图示第三章安全风险提示1.验证人员不按规定验票或私放无票人员进站；无票人员强行冲站。
2.遇大客流时，验证口开设不足，发生拥堵，秩序混乱。
3.候车厅、检票口车次分布不均衡。
4.引导旅客排队组织不力，堵塞通道。
5.未落实重点旅客服务，候车厅重点旅客巡视及帮扶不到位。
6.消防通道及灭火器材被杂物遮挡。
7.站台巡视不到位、站台地面湿滑、站台乘降秩序混乱、旅客横越股道、旅客跌落站台。
8.站台编组顺序错误。
9.旅客、作业车辆侵入安全白线；站内机动车辆超速。
客运值班员(站台)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运值班员(站台)一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格……………………………………………………… ㈡公共标准……………………………………………………… ㈢岗位职责……………………………………………………… ㈣岗位红线……………………………………………………… ㈤作业标准……………………………………………………… ㈥作业流程……………………………………………………… ㈦主要安全风险提示…………………………………………… ㈧应急处置流程………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品……………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务工作满2年。
并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运值班员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运值班员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
客运段列车值班员岗位职责（共20篇）
客运段列车值班员岗位职责（共20篇）第1篇：值班员岗位职责1.严守岗位，忠于职守，提前十五分钟到位，后延十分钟下班。
2.热情接待外来人员，及时和妥善处理值班中出现的各种问题，重大事情应迅速报告，并认真做好值班记录。
3.提高警惕，做好安全保卫工作，防止各种事故的发生。
4.保管好值班室内公物，保持室内整洁卫生，履行好交接手续。
5.积极做好上级机关和处领导交办的其他事宜。
6.及时收、发各类报刊、信件。
7.做好每天的考勤记录。
第2篇：值班员岗位职责值班员岗位职责一、宿舍值班执行24小时值班制，值班员需做好交接工作，交接前接班人需巡查一遍宿舍楼，了解基本情况。
二、遵守劳动纪律，不得迟到、早退、脱岗。
有事请假者必须经宿舍管理部批准并办理交接手续后方可离岗。
三、认真填写值班记录，保证值班记录整洁、无缺页。
四、做好值班室和一楼走廊的保洁工作，一楼走廊保洁时间：6:30,8:15,13:30,18:30,23:30。
其他视情况进行。
五、负责本楼的安全保卫工作，严格执行立岗制度，立岗时间：7:30—8:15,11:30—12:15，16:45—17:30。
坚守岗位，不能在工作时间看书、看报、聊天、干私活、长时间打电话（不得超5分钟）或从事其他与本职工作无关的事情。
六、负责接待来访人员。
语言要文明、态度要热情，按章办事，并作好登记，严格执行出入登记和访客登记制度。
七、禁止将宿舍楼内桌椅、窗帘等家具带出楼外。
八、每天交接班需检查公共门窗、水阀是否关好，检查公共设施是否正常，保持楼道通畅。
负责学生报修登记。
九、负责公共秩序管理，及时处理或报告本楼发生的紧急情况，确保学生利益和学校财产不受侵害。
十、严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促学生自觉遵守。
每天早上6：00开门禁，晚上11：30关门禁，周日至周四晚上11：30熄灯（高温及复习迎考除外），周五、周六晚上不熄灯。
十一、负责本楼公共部分和学生宿舍钥匙的保管工作。
铁路客运工作人员管理制度
一、总则为加强铁路客运工作人员的管理，提高客运服务质量，确保旅客出行安全，根据《中华人民共和国铁路法》和《铁路客运服务质量规范》等相关法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于铁路客运所有工作人员，包括客运值班员、客运员、检票员、行李员、保洁员等。
三、职责与权限（一）客运值班员1.负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。
2.认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。
3.正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。
4.及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。
5.安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。
6.负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。
7.及时妥善处理列车移交和站内发生的旅客意外伤害事故。
8.抓好班组基础管理，不断提高技术业务素质和班组管理水平。
9.抓好班组建设，严格落实班组自控互控运作及考核机制。
10.督促上水员做好上水工作。
11.督促保洁公司及时做好卫生清扫。
12.督促行李员搞好站台行包装卸工作，确保列车安全正点。
13.完成领导交办的其他任务。
（二）客运员1.熟知本职业务，遵章守纪，执行命令，听从指挥。
2.负责售票、检票、引导旅客等工作。
3.维护客运秩序，保障旅客安全。
4.处理旅客投诉，协助解决问题。
5.完成领导交办的其他任务。
四、工作要求（一）客运工作人员应具备以下条件：1.遵守国家法律法规，具有良好的职业道德。
2.具备较强的服务意识，善于沟通，有团队合作精神。
3.熟悉铁路客运业务知识，掌握相关操作技能。
4.身体健康，能适应岗位要求。
（二）客运工作人员应严格遵守以下规定：1.着装整洁，佩戴好工作证。
2.按规定时间上下班，不迟到、不早退。
3.保持工作区域整洁，做到卫生、安全。
4.认真执行各项规章制度，服从领导安排。
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铁路客运员 客运值班员 教学课件
第五章 行李应采取送货上门、多式联运、快运等 多种形式，以满足托运人不同的需求，车站行包房应为旅客、托运人 提供填单、打包等必需服务。 行李、包裹运输应按照先行李后包裹、先中转后始发和长短途列 车分工、安全、经济的原则，合理、均衡的组织运输。 行李应随旅客所乘列车装运或提前装运；包裹应尽量以直达列车 或中转次数少的列车装运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物 资应优先安排装运。
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行李、包裹的支付
1、收货人凭行李、包裹领取凭证领取行李、包裹 2、凭传真件领取包裹的相关规定 3、凭印鉴领取包裹的相关规定
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第一节 行李、包裹的范围
一、行李的范围 行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读 的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
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1、行李中不得夹带的物品
行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等 贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。
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证
券
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珍贵文物
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古代字画
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档案材料
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危险品
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2、行李的重量和体积
行李每件的最大重量为50kg。体积以适于装入行李车为限，但最 小不得小于0.01m3。行李应随旅客所乘列车运送或提前运送。
鲜冻鱼
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肉蛋奶类
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果蔬类
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（3）三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品。 （4）四类物品：
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2、包裹的运输要求 3、不能按包裹运输的物品
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第二节 行李、包裹托运及领取
一、行李、包裹的托运 旅客在乘车区间内凭有效客 票每张可托运一次行李，残疾人 车不限次数。 1、需签发运输说明的物品 2、托运物品检斤的规定 3、托运人押运包裹的规定
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二、包裹的范围
包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。 1、包裹的分类 （1）一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；政府宣传非卖品； 新闻图片和中小学课本。
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（2）二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜冻鱼类、肉蛋奶类、 果蔬类等
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