五星级酒店前台标准操作程序(整套)
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
五星级酒店前台标准操作程序
序号 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
任务号
任务的题目
R-FO—REC-SOP-33 替付程序
112
05
6.
R—FO— GSC-SOP —06
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
113
7.
R-FO- GSC — VIP 叫醒服务
114
SOP-07
8.
R — FO- GSC — 客人留言服务
115
SOP-08
9.
R
—
FO- 查询客人信息
116
GSC-SOP-09
10.
R-FO- GSC-SOP — 检查电话费
R-FO—BELL—SOP —6
R — FO — BELL — SOP—7
团队进店行李服务 团队离店行李服务 客人换房行李服务 行李寄存服务
R-FO-BELL-SOP—8 行李提取服务
R-FO-BELL—SOP-9 行李破损的处理
R-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送
R—FO—BELL-SOP —11
146
11.
R-FO-BEC-SOP—11 上网服务
147
12.
R-FO-BEC-SOP-12 特快专递
148
1.
R—FO-RES-SOP-01 客人档案程序
2.
R-FO — RES — 旅行社档案和公司档案
SOP-02
3.
R-FO — RES-SOP — 内部留言
五星级饭店预定客人入住登记的规范流程
五星级饭店预定客人入住登记的规范流程The standard process for check-in and registration of guests at a five-star hotel is designed to ensure a smooth and comfortable experience for guests. Here is an outline of the typical steps involved:1. Greeting and welcome:Upon arrival, guests are warmly greeted by the hotel staff.A friendly receptionist will approach the guest, make eye contact, and offer a warm smile. They will then extend a warm welcome and inquire about the purpose of the visit.迎接和欢迎：客人抵达时，酒店员工会热情地接待。
友好的接待员会走向客人，目光交流，并微笑着打招呼。
然后，他们会热情地欢迎客人，并询问来访的目的。
2. Reservation confirmation:The receptionist will ask for the guest's name or reservation details to confirm their booking. This step ensures that the hotel has accurate information about theguest's stay, such as the room type, duration, and any special requests.预订确认：接待员会要求客人提供姓名或预订细节以确认其预订信息。
五星级酒店前台服务员日常工作程序及应注意的工作细节
把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。
10．问清客人用什么方式来付：
a、如果客人是信用卡，则应预先编印客人的信用卡（在酒店接受范围）；
b、如果客人用现金结帐，则把酒店欢迎卡交给行李员带客人到前台收款处预付其房租。
11．预祝客人在酒店住得高兴和舒适。
客人入住后之跟催工作：
b．打印以及派发“贵宾与房间礼品安排表”：
安排表应包括有以下项目：到达日期、时间/航班号码；
客人姓名及所要安排的礼品；
客人职称以及安排礼品理由或经理批准。
散客入住的操作程序：
a．当客人到达时，热情有礼地问候客人，并询问其姓名；
b．在预期到达表或电脑中查找客人名字；
预期到达应包括有以下资料：客人姓名；
客人签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失；
失效日期：日期的表示方法如下：
1月7日表示为07/01日/月/年
凡是单数必须要在前面加一个“0”字
对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日期一样。
特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显；
2、前台服务员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知，检查工作台面的物品是否齐全（笔、备用金、接待登记本等），电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注重当班期间物品保养工作，随时保证前台整体整齐，有序，干净，美观等.
3、前台服务员应做好对VIP抵店，团体情况和长住房、钟点房、维修房，预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进.
（3）假如客人要求续住时，应先弄清付款情况是否符合酒店的要求，以及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对所要求续住加以确认，并通知当班主管。
五星级酒店前厅部前台接待运作程序
房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录001、接待员行为规范002、团队入住程序003、团队续住程序004、团队退房程序005、重要团队入住登记006、贵宾入住程序007、贵宾接待程序008、散客入住程序009、散客预抵房的分配010、散客转帐的运作011、分房原则012、预定客人入住程序013、预定客人未到、取消处理程序014、自称有预定的客人入住015、散客的结帐程序016、空订收费处理程序017、内部用房操作程序018、客人预期离店处理程序019、延迟退房处理程序020、转房、坏房、加床的处理程序021、处理由他人付帐的方式022、付款方式和方法023、信贷和客人挂帐处理制度024、帐单争议处理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住处理程序027、担保政策028、电话预订、更改、取消029、房费调整处理程序030、房间折扣的给于与控制031、房间升级032、检查预抵房态033、发现空房处理程序034、房间礼品及贵宾房布置房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录035、宾客留言处理程序036、调查客人的反馈信息037、对客咨询服务038、对住店客人提供医疗服务039、会客登记制度040、客人外出留宿处理程序041、黑名单处理程序042、赶房处理程序043、客人遗失钥匙处理程序044、对房间进行双重锁的规定045、发现可疑人物处理程序046、保险箱的使用047、备用金的管理制度048、电脑系统故障的操作守则049、客房钥匙管理及SHOWROOM050、客人档案管理制度051、工作记录本和交接班制度052、使用私人密码053、夜间报表整理制度054、遗失及遗留物品招领制度055、前厅部卫生标准目的Purpose:保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。
步骤Procedures:1．仪态：1.1.本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
五星级酒店进房流程及标准
五星级酒店进房流程及标准1.客人抵达酒店大堂，前台接待人员热情迎接。
Guests arrive at the hotel lobby, where they are warmly welcomed by the receptionist.2.客人出示预订信息和有效身份证件。
Guests present their reservation information and valid identification.3.前台接待人员核对客人信息，确认预订情况。
The receptionist verifies the guest's information and confirms the reservation.4.客人被引领至豪华客房，由服务员负责办理入住手续。
Guests are escorted to their luxurious room, where they are assisted with the check-in process by a staff member.5.服务员向客人介绍客房的设施和服务，并确认客人是否需要额外的协助。
The staff member introduces the room's amenities and services to the guests, and confirms if they require any additional assistance.6.客人须填写入住登记表，提供必要的个人信息。
Guests are required to fill out a check-in form and provide necessary personal information.7.客房清洁人员确保客房整洁，所有设施和用品齐全。
The room attendants ensure that the room is clean and all amenities and supplies are in place.8.客人在入住期间可享受免费的水果和饮料等贴心服务。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
酒店前台服务操作规程
酒店前台服务操作规程一、前言酒店前台作为酒店的门面和客人的第一印象，是酒店服务的重要组成部分。
为了提升酒店前台服务的质量和效率，制定本操作规程，旨在规范前台服务流程，提高服务水平，确保客人的满意度。
二、接待与问询1. 接待礼仪- 前台工作人员应穿着整洁、工作证明齐全，面带微笑迎接客人。
- 工作人员应向客人主动问候并询问客人的需求。
- 在交流中要用客人熟悉的语言进行沟通，避免使用行业术语。
2. 登记办理- 工作人员应主动为客人提供登记表或相关资料。
- 工作人员应认真审核客人的身份证件或护照，并确保客人信息的准确性。
- 工作人员应耐心解答客人的问题，并提供适当的帮助。
3. 问询指引- 工作人员应了解并掌握酒店内部各个部门的位置、服务与时间等相关信息。
- 工作人员应根据客人的需要，清楚地向客人解释酒店的设施与服务。
三、房间分配与登记1. 房型推荐- 工作人员应根据客人的需求和预算，向客人推荐适合的房型。
- 工作人员应向客人展示房型图片或平面图，以方便客人选择。
2. 入住办理- 工作人员应核对客人信息，并在系统中办理入住手续。
- 工作人员应向客人详细介绍房间设施、服务与注意事项等相关内容。
- 工作人员应协助客人办理房间钥匙、网络账号等相关登记。
四、退房与结算1. 退房时间- 工作人员应在入住时明确告知客人退房时间与相关规定。
- 工作人员应在退房前向客人确认离店时间，并提醒客人办理相关结算事项。
2. 结算与发票- 工作人员应核对客人房费和其他费用，并为客人办理结算手续。
- 工作人员应提供客人需要的发票，并确保发票的内容准确完整。
五、投诉处理与问题解决1. 听取投诉- 工作人员应耐心倾听客人的投诉，并注意客人的情绪变化。
- 工作人员应认真记录客人的投诉内容，以便后续处理。
2. 解决问题- 工作人员应迅速采取措施解决客人的问题，并尽可能满足客人的合理需求。
- 工作人员应向上级汇报客人的投诉情况，并寻求支持与帮助。
星级酒店前台工作程序及操作基础标准及接待技能培训
前台工作程序及操作标准散客房间分配:1．查看当日将到店全部散客订单, 做到对每张订单心中有数。
2．与电脑查对每张订单到离店日期, 房间类型, 房间数量及尤其要求等, 对尤其要求做到统计并立案。
3．查对客人是否有客史和其她要求, 尽可能根据客人要求分房和准备。
对于回头客尽可能为客人安排上次入住房间。
4．对订单有疑义时需立刻与营销部协调确定, 以确保客人顺利入住。
5．十层为散客层, 尽可能将商务散客房间分配在十层。
6．首先为VIP客人分配房间, 通常将VIP客人房间安排在高层大床间。
7．先挑选朝向好房间分配给客人。
也可根据客人要求为其分配房间。
8．分配房间时通常将空净房（VC房）分配给预抵客人, 若要分配空脏房（VD房）需立刻与客务中心沟通以确保客人入住时该房间为空净房态。
9．在电脑中将预订房做好预订后, 需将预订房号及相关特殊要求立刻通知客务中心及总机, 方便能立刻提前做好相关准备。
如将预抵房减出, 应立刻将新房号锁入电脑, 并立刻通知客务中心及总机。
团体及VIP客人房号不要轻易更改。
10．依据预抵/离时间, 提前半日到一日将房间钥匙制作好后, 与预订单或额外注明纸条别好后放入跟办篮内。
11．领班可依据当初实际情况检验对应准备工作, 并抽查试开制作好房卡钥匙。
办理换房:一．住店客人换房1.当接到客人换房要求时, 需先问清原因并表示歉意。
如是因设施设备造成原因, 要先请工程部人员进行检修, 标准上尽可能避免换房。
2.在办理入住时, 尽可能满足客人要求房型。
如当日无对应房间, 需先与客人说明情况并先为其安排其它房型入住。
一旦答应客人过调整, 要务必随时注意房态, 为客人换房, 同时也要在登记单上注明, 并留下客人联络方法, 且注意做好工作交接。
3.无偿升级客人, 要提前与客人申明无偿升级期限为一天, 次日一旦有客人预订房间类型, 需立即为客人换至预订房型。
二．办理换房时应尤其注意事项1．查询电脑, 核实客人姓名身份。
酒店行业前台接待标准操作流程
酒店行业前台接待标准操作流程在酒店经营过程中，前台接待是客人第一次亲身接触并感受到酒店服务的环节，对于提供出色的客户服务至关重要。
为了确保统一的操作流程，提高服务质量，我们特别编写了本操作指南，旨在规范酒店前台接待工作流程。
一、客人到店前1. 预知客人信息：在客人抵达酒店之前，尽可能获取相关信息，并妥善记录，如客人预订信息、特殊需求等。
确保客人到店时能够迎合其需求。
2. 准备接待区域：保持接待区域整洁有序，确保所有设备正常运行，提供清晰可见的酒店指示牌。
3. 培训与知识更新：确保接待员熟悉各类客房、设施和服务，并了解所在酒店的相关政策、规定和促销活动。
二、客人到店时1. 热情接待：微笑、自我介绍并称呼客人姓名，以热情友好的态度迎接客人。
2. 文明用语：使用得体的语言表达，避免使用粗俗或冷淡的措辞。
3. 登记入住：核对客人的预订信息，登记入住并分配房间。
4. 提供信息和服务：向客人提供酒店的相关信息，如WIFI密码、早餐时间等，并主动询问是否有其他需求。
5. 餐厅及行政服务：向客人介绍酒店内的餐饮、会议、及行政服务，并询问客人是否需要预订或咨询相关信息。
三、入住期间1. 信息保密：对客人提供的个人信息保密，确保客人的隐私安全。
2. 关注客人需求：根据客人的不同需求，提供个性化的服务，如提供额外的洗漱用品、婴儿床等。
3. 处理投诉：若客人提出投诉，耐心倾听并积极解决问题，确保客人满意度。
四、客人离店时1. 结算付款：根据客人的住宿天数和额外消费等，计算最终费用，并提供结账服务。
2. 感谢致辞：在客人离开之前，对其选择酒店的支持表示感谢，并祝愿其旅途愉快。
3. 索取评价：鼓励客人提供对酒店服务的意见和建议，并在离店时索取评价。
附件：1. 客户需求登记卡2. 接待员培训手册3. 投诉处理流程指南我们希望以上操作指南能够帮助您更好地完成前台接待工作，为客人提供优质的服务。
通过严格遵守操作流程，增强责任感，我们相信酒店能够提升服务质量，增强竞争力，取得更好的经营效果。
酒店前台的工作流程与标准
酒店前台的工作流程与标准在酒店行业中，前台是客人首次接触到的服务环节，其工作流程的高效与标准化直接影响着客户的入住体验和酒店的服务质量。
一个良好的前台工作流程和标准操作可以提高服务效率、减少错误率，提升客人满意度，并为酒店赢得良好的口碑。
工作流程概述1. 客人到达客人到达酒店前台，前台接待员需热情迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，确保客人感受到个性化的服务。
2. 入住登记前台工作人员核对客人身份信息并完成入住登记，确认客人的预订信息、付款方式等，发放房卡和提供必要的信息。
3. 客房安排根据客人的需求和预订情况为客人安排合适的客房，确保客人满意。
4. 行李服务为客人提供行李寄存、搬运等服务，帮助客人顺利入住。
5. 结账离店客人离店时，前台工作人员应核对客人的消费清单，确保账单准确无误，提供结账服务并送别客人。
标准操作流程以下为酒店前台工作的标准操作流程：1.客人到达和接待–热情迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
–核对客人预订信息，要求客人出示有效身份证件。
–确认客人房型和入住时间，提供必要的信息。
2.入住登记–输入客人信息至系统中，包括姓名、联系方式等。
–核对客人的住宿费用和付款方式。
–发放房卡并告知客人相关房间信息和服务设施。
3.客房安排–根据客人需求和预订情况，为客人安排适当的客房。
–确保客房干净整洁，提前做好客房准备工作。
4.行李处理–主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务。
–标记客人行李并定期清点，保证行李随时可取。
5.结账离店–核对客人的消费清单和房费，如有疑问应及时沟通解决。
–逐项确认客人结账事宜，提供发票并感谢客人。
–送别客人，询问客人对服务的满意度并做好记录。
总结酒店前台的高效工作流程与严格标准操作是提升服务质量和顾客满意度的关键。
通过熟练掌握工作流程、严格执行标准操作，可以为客人提供更加优质和个性化的服务体验，让客人感受到酒店的用心和关怀。
前台工作人员应不断提升自身专业技能和服务意识，为酒店的发展和品牌形象贡献力量。
五星级酒店前台标准操作程序（整套）
职位说明书第一部份：职位概述职位名称（Position）：前厅部经理部门（Department）：前厅部编制数：1 岗位值：L7适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)：客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属(Underling)：前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。
内部联系：（Internal Relationship）1)管理公司运营部等有关部门2)其它海航酒店前厅部3)酒店各部门经理及销售/预订人员4)前厅部所有员工外部联系：（External Relationship）1)海航酒店以外的其它酒店前厅部2)海南省公安厅出入境管理处工作环境特点：主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。
需经常参加酒店或集团组织的各类培训。
工作时间：08：30AM-17：30PM。
第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。
营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。
管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目应达到标准和要求1、制定工作、培训计划并组织实施。
1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。
2、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。
2、制订和完善各项规章制度。
1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。
2、不断对规章制度进行补充和完善。
3、部门日常行政工作。
1、参加总经理晨会和每周例会。
2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。
星级酒店前台和客房工作流程
酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程：一、电话接听、咨询接待1、电话响3声必须接听,电话接通应说“您好,19号公馆”2、一接来电,敬语当先,比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语,特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话;3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时,要以虚心的态度聆听,答应客人将此事转告相关领导,切不可拒绝或中断通话;二、负责预定销售客房6、接到客人的预定客房电话使用标准用语接听电话;7询问定房人的姓名先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……8、、查看电脑入住率,是否接受入住抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数9、接受预定,与来电者确定信息订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价10、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系;11、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统;感谢订房人来电12、如非常重要的订房信息,需写交班本向下一班接班工作人员交班,做好准备事项;三、办理客人入住、退房流程：1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要;2、接待服务要做到语调柔和,亲切：“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式;4、确认入住后,仔细核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证后,复印并录入电脑存档;5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金或是房租,确定支付方式;6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项;7、OTA客源入住后,及时登记好财务提供的网站住客登记表;7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项;8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误;9、每天下午13：00为前一天更久房客的退房时间,如果需要退房的房客当天13：00后,18：00前未退房者,按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者,再按全天收取房费;10、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客X先生/小姐您好这里是前台,请问今天还要续住吗…… ,是否要退房,注意分类退房房客和续住房客;11、客人办理退房手续,需收回押金单收据、房卡;并通知所在楼层服务员查房有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏,并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租或其它服务费用;并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,退还其房间押金;叮嘱客人慢走,欢迎下次光临;12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开,如客人需要加开金额,需加收20%税点,开好发票后登记好在发票登记表上;注意事项1、当天早晨为退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位;2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,如有给过务必要向客人收回：A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品,因此房客的住房资料一定要详细登记; B如若房客在住房过程中,遗失物品,此房卡赔偿由客人负责;C如若退房时,前台末向客人收回所有给出物品,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责;D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态;3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金;5、每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者;6、每班次每天中午11点开始微信群报餐,11,30将报餐人员发给我厨师,下午17点开始,17.30报数厨师;四、整理当班账目及备用金1、每个班次已平的账都需当班结算,不可留到下个班次;2、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,投进收入固定的保险柜;3、当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额,接班人员清点数目五、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉;2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑;3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求;4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人;5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台;6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场;但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉;B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈;C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前;7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待;对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导;8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释：在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的;注：理性的看待的客人的投诉和批评,则反应酒店员工的最佳职业素养;客房服务员岗位流程：一、整理工作间及工作车1、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持窗帘和抹布袋干净无破损;二、记录布草使用情况1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要及时跟进;三、打扫客房卫生,为客人提供服务1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用;4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为：先打扫已退房间卫生,再打扫续住宾客房间卫生;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：1敲门：把工作车放到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌;三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用总卡把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务;2 拉：清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂;3 倒：倒烟缸和垃圾桶;倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍;4 撤：撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗;撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房;清扫卫生要注意的问题1、不能用客用毛巾当抹布用;2、撒垃圾时,不要把客人的东西扔掉;3、发现住客房少棉织品、口杯,要及时询问客人,客人不在,交给下一班;4、浴室发现任何工程问题,要及时报修工程部,来不及维修,一定要把坏的东西保存起来,以便及时修好,不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮,无毛发、水锈、水碱,瓷砖墙面无尘土和水迹,灯具无尘土,口杯无水碱手印,地面无死角;7、早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍;8、淡季时期每个星期做大清卫生;由店助负责带队监督;四、收集和记录维修单1、客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常使用,如有问题记录维修单及时送维修,并确保正获得处理与跟进;。