家居广场店面运营标准

单据管理
通道安全
5-安全
防损安全
消防安全
合计
扣分
1
2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1
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意外伤害投诉 店面知识 商品知识 消防知识 流程知识 行为规范知识
3-员工
员工仪容仪表
工作行为
服务用语 规范着装
员工在接待顾客时，要使用服务用语，态度主动热情，面带微笑。 员工应保持服装的干净整洁，在工作时间不得穿无领无袖的上衣，不得穿 露脚趾的鞋。 1、穿工装上岗或着职业装，不穿工服或服装不整。 2、安标准佩戴四季青指定的胸卡并佩戴在左上胸部。 3、讲究个人卫生。 1、按市场规定按时参加晨会及各项活动。 2、营业时间站姿得体,落落大方，不依靠家具、坐着与顾客讲话等。 3、营业时间必须在自己的展厅内，不聚堆聊天、嬉笑打闹、窜岗。 4、营业时间禁止带无关人员进展厅，例如小孩或闲散人员。 5 、营业时间不准做与工作无关的事情，例如吃零食、干私活、打牌、玩 游戏。 6、不准在卖场或卫生间内吸烟。 7、遵守市场的治安纪律，例如与其他展员吵架，在卖场打架斗殴。 8、运货必须到指定的货梯，不扶梯运货。 9、遵守市场的考勤纪律，迟到、早退。 1、热情、礼貌迎接及送顾客，不使用不当语言，不冷落怠慢顾客。 2、熟练掌握商品知识及服务礼仪。 3、对待顾客的投诉要认真解决，不故意刁难、推委。
商品管理
4、保持展厅玻璃及门头的清洁 5、及时清理展厅内的垃圾 6、将清洁工具不要放在明处，影响到形象 7、展厅的垃圾禁止堆放公共区域 1 、按市场规定出货时填写出门证，认真填写，字迹清楚；不准替其他商 户出据出门证 2 、按规定字迹清楚填写销售合同，填错或其它原因作废的合同要及时返 回市场 1、通道内禁止摆放堵塞通道的物品。 2、通道及展位内施工，必须设置警视线及围档。 3、卖场内紧急出口标志必须清晰明显，无遮挡。 1、卖场办公室的备用钥匙必须齐全，并由专人管理。 2 、营业高峰时间，禁示商户装修施工，营业外时间施工必须由副总批准 。 3 、员工应了解商店突发事件（火警、盗窃、抢劫、停电、跑水）时的报 警电话和报警程序、疏散路线、本部门的处理程序，发现可疑情况及时通 知防损部，不得擅自处理。 1、消防设施齐全且性能良好。 2、消防设施前无障碍物。 3、消防通道畅通。 4、防火卷帘前无障碍物。
家居广场店面运营管理标准
项目 内容 管理标准 1、家居广场入口处有醒目的营业时间标识。 2、各馆均设标准的卖场导购图。 3、各层坡梯入口处有标准的导引标识。 导引标识 1-标示 4、家居广场服务台区域需设立明示家具广场服务政策的公告板。 5、商场区域广告位置规范、画面醒目且及时有效。 6、家居广场内必须粘贴“禁止拍摄”“禁止吸烟”标牌。 7、通道或展位内施工，必须有明显的提示标牌 1、标识符合 标准（大小、颜色、文字）。 标识使用 2、标识、POP悬挂不能相互遮档，不能遮档安全警示标识。 3、POP的使用应在活动有效时间内。 4、标识整洁、无错别字及破损情况。 温度环境 声音环境 灯光环境 夏季平均温度不高于28度 。 背景音乐以轻音乐为主，根据不同季节及节日及时调整主题音乐，其它声 音不得高于50-60分贝。
每天进行12次以上的家居广场店内广播宣传。
家居广场照明亮度不低于200LUX，营业时间内须保证展位、店面的正常照 明，无熄点。 1、地面清洁、垃圾桶外无任何杂物、地砖表面无污垢、无破损。 2、两侧地角无脱落、杂物、污垢。 3、通道墙壁及玻璃幕墙清洁，无粘贴物及开裂脱落现象。 4、通道明亮、吊顶无脱落、破损情况。 2-环境与服务 展位环境 1、家具\建材展品、饰品干净无尘土，展位中无杂物。 2、展位玻璃幕墙清洁，必须粘贴玻璃色带。 1、达到100%的电话回访率。 售后回访服务 2、回访记录填写清晰。 3、回访问题解决及时 1、服务台受理每笔投诉都需填写顾客投诉单。 投诉服务
通道环境wenku.baidu.com
2、接到顾客投诉后，需在两日给予回复。 3、跟踪投诉解决结果。 4、店面经理与顾客应在投诉单上签名确认解决结果。
1、店面管理人员在接到通知后，立即赶到现场进行处理。 2、第一时间将事故情况向店长汇报，并按店长指导意见进行处理 。 员工了解家居广场各品牌展间位置及店内各主要服务部门位置，例如招商 部、客服部、综合部、洗手间等位置。 员工了解各馆所经营的品类、品牌等。 消防栓前1 米内不得摆放任何物品，且每位员工必须了解店内安全通道门 的位置，灭火器的基本使用方法 。 员工了解店内基本操作流程，熟知“岗位职责”和“商户管理规定”，掌 握本岗位的专业知识。 掌握家居博览中心员工手册。 员工着装整洁，男员工不蓄胡须、不留长发；女员工长发必须梳理整齐不 得披散头发、不得佩带夸张首饰、不化浓妆。 1、在工作时间不得倚靠、坐卧或用身体支撑在家居展品及服务台上。 2、不得将手放在衣服的口袋内。 3、不得双手交叉抱在胸前。 4、必须到员工休息区用餐、休息。 5、禁止将水具、餐具放在卖场及服务台上。
仪容仪表
导购员工作纪律
4-商户及导购员管理 顾客服务
4、销售商品要真实、公平交易。 5、禁止展员离开展厅在通道或其他展位拉顾客谈生意。 6、禁止场外交易、私自截留顾客预付款。 7 、公平交易，禁止顾意贬低他人产品，不强买强卖、抢单、随意贬低竞 争对手等不当行为。 1、展厅展示产品要丰满，空场不超过30%，产品展示要按厂家设计要求， 商品展示合理，不随意堆放。 2、商户进货安装禁止占用公共区域，公共区域禁止堆放商户货物。 3、不准在展厅自隔库房，影响市场形象