客服考核标准

客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:

一、客服分级:

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

(一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级

客服、资深客服四个类别。

1、初级客服要求:

(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、

(2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、

(3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数

(4) 能够有效得指导顾客完成下单、

(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、

(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、

(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、

2、中级客服要求:

(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、

(2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、

(3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数

(4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费

(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、

(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、

(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上

3 、高级客服要求:

(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、

(2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、

(3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数

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(4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费

(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、

(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、

(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、

(8) 必须在初级客服上干满1年以上

(9) 协助主管完成部门得管理工作

(10) 具备新进员工得培训管理得能力

(11) 对每月得顾客情况得反溃与统计工作

(12) 协调各个部门处理有关问题

4. 资深客服要求:

(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、

(2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行沟通、

(3) 熟悉公司下单流程与货品业务知识悉商品规格与参数

(4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费

(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、

(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、

(7) 服从公司得管理得,切实维护公司利益、

(8) 必须在客服上干满2年以上

(9) 协助主管完成部门得管理工作

(10) 具备新进员工得培训管理得能力

(11) 对每月得顾客情况得反溃与统计工作

(12) 协调各个部门处理有关问题

(13) 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下得任务

(二)工资包含:基本工资、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。

1、基本工资:月度发放

2、绩效奖金

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绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表:

注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围得以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。

(2)综合考评(总分100)

(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人与客服主管对工

作情况进行评

估、

(30 分)

(b) 客服平时工作交接及其工作完成情

况、(20分)

(c) 客户回访满意

度

(30分)

(d) 业务素质与能

力

( 20 分)

(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一得当月奖励100元。

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

(f) 客服部门整体绩效提成得分比:

(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。

(h)附:客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准

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日常管理细则—加分标准:

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事

件、 5 分

2、客服考试分数为满

分

5 分

3、突发情况或者活动期间在人手不够得情况下,能随叫随到来公司主动顶

班

5 分/次

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出得额外工作 5 分/次

5、当月有效投诉率为

零

5 分/次

6、对于整个客服团队得管理,能够提出合理化建议、经试行后效果理想

得

5 分/次

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——扣分标准

轻度违规

1、工作时间未使用普通

话

2 分/次